Chương 1: Tổng quan về ngành dịch vụ F&B và doanh nghiệp Kichi-Kichi 1.Tổng quan về dịch vụ 1. Khái niệm dịch vụ Có nhiều cách định nghĩa về dịch vụ: Adam Smith từng mô tả “Dịch vụ là những nghề hoang phí nhất trong tất cả các nghề như cha đạo, luật sư, nhạc công, ca sĩ opera, vũ công. Công việc của tất cả họ đều tàn lụi đúng lúc nó được tạo ra”. Từ định nghĩa này, ta có thể thấy rằng Adam Smith muốn nhấn mạnh đến tính "không thể lưu trữ được" của sản phẩm dịch vụ, tức là nó được sản xuất và tiêu thụ đồng thời.
Một cách định nghĩa khác cho rằng dịch vụ là "những thứ vô hình" hoặc "những thứ không thể mua bán được". Hiện nay, vai trò quan trọng của dịch vụ trong nền kinh tế được nhận thức rõ hơn. Một cách mô tả hình tượng và rất nổi tiếng về dịch vụ hiện nay là "bất cứ thứ gì bạn có thể mua và bán nhưng không thể đánh rơi nó xuống dưới chân bạn". Kotler và Armstrong đã định nghĩa “Dịch vụ là một hoạt động hoặc lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên khác về cơ bản là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu bất kỳ thứ gì.
Sản phẩm của nó có thể có hoặc có thể không gắn với một sản phẩm vật chất” Theo quy định của pháp luật Việt Nam, cụ thể trong Luật giá năm 2013: “Dịch vụ là hàng hóa có tính vô hình, quá trình sản xuất và tiêu dùng không tách rời nhau, bao gồm các loại dịch vụ trong hệ thống ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật”. Tóm lại, dịch vụ là một hình thức hoạt động hoặc lợi ích được cung cấp bởi một bên cho bên khác, thường là không hiện hữu và không dẫn đến quyền sở hữu bất kỳ thứ gì. Nó có thể kèm theo hoặc không kèm theo sản phẩm vật chất. Dịch vụ là sản phẩm của lao động và không tồn tại dưới dạng vật chất.
Các hoạt động cung ứng dịch vụ rất đa dạng và có thể bao gồm các hoạt động như: dịch vụ sửa chữa nhà cửa, máy móc gia dụng, các dịch vụ hỗ trợ cho sản 1 Downloaded by TOM TIT (tomboy1@gmail.com) lOMoARcPSD|39605280 xuất kinh doanh như ngân hàng, bảo hiểm, vận tải, các dịch vụ tư vấn pháp luật, và nhiều hoạt động khác… 1. Khái niệm về ngành dịch vụ F&B Ngành dịch vụ F&B (Food and Beverage) bao gồm các hoạt động kinh doanh liên quan đến thực phẩm và đồ uống, bao gồm các nhà hàng, quán ăn, cà phê, bar, quầy bar, dịch vụ ăn uống cho các sự kiện và hội nghị, cũng như các nhà sản xuất và phân phối thực phẩm và đồ uống. Ngành F&B có mối quan hệ mật thiết với các ngành kinh tế khác, như ngành du lịch và khách sạn, ngành sản xuất thực phẩm, ngành phân phối và vận chuyển. Thị trường F&B cung cấp một loạt các sản phẩm và dịch vụ, từ các sản phẩm thông thường cho đến những thức ăn và đồ uống độc đáo, thịnh hành.
Bản chất của dịch vụ Dịch vụ là một quá trình vận hành dựa trên các yếu tố vô hình nhằm giải quyết các mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng. Mỗi dịch vụ đều nhằm mang lại giá trị cho người tiêu dùng, được đánh giá qua những tiện ích, giá trị và giá trị gia tăng mà khách hàng nhận được sau khi sử dụng dịch vụ. Dịch vụ là một quá trình diễn ra theo một trình tự nhất định, bao gồm nhiều giai đoạn và các bước khác nhau. Trong quá trình đó, có thể có sự thêm vào của nhiều dịch vụ phụ hoặc dịch vụ cộng thêm.
Những đặc điểm cơ bản của dịch vụ a. Tính không hiện hữu C.Mác đã chỉ ra rằng, trong những trường hợp mà tiền được trực tiếp trao đổi lấy một lao động không sản xuất ra tư bản, nghĩa là trao đổi một lao động không sản xuất, thì lao động đó được mua để phục vụ. Lao động này cung cấp sự phục vụ không phải như một đồ vật, mà như một hoạt động. Các dịch vụ chỉ có thể được nhận thức bằng tư duy hoặc giác quan, và không thể được "sờ mó" giống như sản phẩm vật chất.
Chúng không thể đo lường được bằng các phương pháp thông thường như thể tích hay trọng lượng. 2 Downloaded by TOM TIT (tomboy1@gmail.com) lOMoARcPSD|39605280 Ví dụ, một bệnh nhân không thể biết trước kết quả của cuộc khám bệnh cho đến khi họ được khám. Tương tự, một khách du lịch không biết trước các dịch vụ sẽ ảnh hưởng đến họ như thế nào cho đến khi chúng được cung cấp và sử dụng. Một loại dịch vụ đặc biệt ngày càng phổ biến là dịch vụ thông tin, đặc biệt trong các ngành dịch vụ hiện đại như tư vấn, pháp lý, dịch vụ nghe nhìn, viễn thông, máy tính.
Quá trình sản xuất và tiêu thụ của các dịch vụ này liên quan đến những hoạt động không đồng thời. Điều này khác biệt so với các dịch vụ thông thường khác như phân phối, y tế, vận tải hoặc du lịch, nơi mà sự tiếp xúc trực tiếp giữa người cung cấp dịch vụ và người tiêu dùng là cần thiết. Đặc tính không đồng nhất Chất lượng dịch vụ thường dao động rất rộng tùy thuộc vào nhiều yếu tố khác nhau. Các yếu tố này bao gồm người cung ứng, thời gian, địa điểm cung cấp dịch vụ và những yếu tố khác.
Ví dụ, chất lượng của một dịch vụ tại một thời điểm nào đó có thể khác biệt so với chất lượng của cùng một dịch vụ tại một thời điểm khác. Điều này có thể do sự thay đổi của những yếu tố như kinh nghiệm và kỹ năng của người cung ứng dịch vụ, sự tắc nghẽn giao thông, hay tình trạng thời tiết… Việc tiêu dùng dịch vụ đến mức cao hay thấp phụ thuộc vào khách hàng. Khách hàng khác nhau sẽ có sự đánh giá dịch vụ khác nhau, hoặc thậm chí cùng một khách hàng cũng có cảm nhận khác nhau về chất lượng dịch vụ tùy thuộc vào thời điểm sử dụng, tình trạng tâm trạng, tâm lý, hoặc các yếu tố bên ngoài khác. Đặc tính không tách rời Quá trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ được diễn ra đồng thời.
Sự khác biệt giữa hàng hóa và dịch vụ là hàng hóa được sản xuất thành sản phẩm vật chất, sau đó được phân phối thông qua nhiều trung gian trước khi được tiêu thụ. Trong khi đó, quá trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ phải xảy ra đồng thời. Dịch vụ không thể tách rời khỏi nguồn gốc của nó, trong khi hàng hóa vật chất tồn tại không phụ thuộc vào sự có mặt hay vắng mặt nguồn gốc của nó. 3 Downloaded by TOM TIT (tomboy1@gmail.
Đặc tính không lưu trữ được Không thể lưu trữ hay sử dụng lại dịch vụ sau khi cung cấp. Nghĩa là dịch vụ không thể được tính toán hoặc kiểm kê. Điều này là một trong những đặc tính quan trọng nhất của dịch vụ vì nó có thể ảnh hưởng đáng kể đến kết quả tài chính. Ví dụ, bạn không thể mua vé xe này để đi chuyến xe khác được.
Đặc tính này của dịch vụ không phải là vấn đề quá lớn nếu như cầu dịch vụ ổn định và có thể dự đoán được. Tuy nhiên, thực tế nhu cầu dịch vụ thường kém ổn định, luôn dao động nên công ty cung ứng dịch vụ có thể gặp những trở ngại về vấn đề sử dụng nhân lực và cơ sở vật chất kỹ thuật. Khái niệm Marketing dịch vụ 1. Marketing dịch vụ Marketing dịch vụ là quá trình tạo ra giá trị cho khách hàng bằng cách cung cấp các dịch vụ mà họ cần và mong muốn thông qua việc mua và bán sản phẩm dịch vụ.
Để thỏa mãn được khách hàng, Marketing dịch vụ cần làm nhiệm vụ nghiên cứu nhu cầu của khách hàng, phát triển các dịch vụ phù hợp, xác định giá cả hợp lý, tổ chức kênh cung cấp và thúc đẩy việc tiêu dùng dịch vụ thông qua các hoạt động quảng cáo và tiếp thị. Mục tiêu của marketing dịch vụ là đem lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng và đồng thời tăng doanh thu và lợi nhuận cho doanh nghiệp. Marketing dịch vụ F&B Marketing dịch vụ F&B là quá trình xác định, phát triển và cung cấp các dịch vụ ẩm thực và đồ uống đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng thông qua các hoạt động quảng bá, giá cả hợp lý, kênh phân phối và quan hệ khách hàng. Marketing dịch vụ F&B đòi hỏi các doanh nghiệp trong ngành phải tập trung vào chất lượng thực phẩm và đồ uống, trải nghiệm ẩm thực của khách hàng, quan hệ khách hàng và các hoạt động tiếp thị hiệu quả để thu hút và duy trì khách hàng.
4 Downloaded by TOM TIT (tomboy1@gmail. Tổng quan về doanh nghiệp 1. Thực trạng ngành F&B tại Việt Nam Theo BMI, Việt Nam đang được xem là một trong những thị trường F&B hấp dẫn nhất trên toàn cầu. Trong năm 2021, ngành F&B đã đóng góp 15,8% vào tổng sản phẩm quốc nội.
Trong đó, chi phí cho thực phẩm và đồ uống chiếm tỷ trọng cao nhất với khoảng 35% tổng chi tiêu. Theo báo cáo của D'Corp, hiện tại Việt Nam có hơn 540.000 cửa hàng kinh doanh đồ ăn, thức uống, trong đó bao gồm 278.424 cửa hàng quy mô siêu nhỏ, 153.576 cửa hàng quy mô nhỏ, 34.128 cửa hàng quy mô vừa và 73.872 cửa hàng quy mô lớn (đến năm 2021). Dự kiến con số này sẽ tiếp tục tăng trong tương lai do tiềm năng phát triển vẫn rất lớn. Ở Việt Nam, mức chi tiêu cho dịch vụ ăn uống rất cao, với trung bình hơn 360 USD mỗi tháng, cao hơn so với các quốc gia khác trong khu vực như Indonesia, Thái Lan, Philippines và Malaysia.
Dự báo rằng ngành F&B Việt Nam sẽ tiếp tục tăng trưởng trong tương lai. Việc mở rộng các dịch vụ ăn uống, kích cầu du lịch và thu hút khách du lịch đều sẽ góp phần thúc đẩy sự phát triển mạnh mẽ của ngành F&B nói chung và các doanh nghiệp hoạt động trong ngành này nói riêng. Hiện nay, khoảng 25% dân số Việt Nam nằm trong độ tuổi từ 16 đến 30, đây là một nguồn lực lớn để phát triển và thúc đẩy sự sáng tạo cho ngành F&B Việt Nam. Điều này cung cấp một nền tảng vững chắc cho sự phát triển của ngành F&B trong tương lai.
Ngoài ra, đối tượng khách hàng quan trọng nhất của ngành F&B Việt Nam là giới trẻ. Nhu cầu ăn uống của nhóm đối tượng này đang tăng lên không ngừng, đặc biệt là ở các thành phố lớn. Theo đánh giá, giới trẻ từ 15 đến 25 tuổi đang là đối tượng khách hàng tiềm năng mà doanh nghiệp F&B cần quan tâm và hướng đến. 5 Downloaded by TOM TIT (tomboy1@gmail.