Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong bối cảnh thương mại hiện đại, khách hàng được xác định là tài sản của doanh nghiệp, đòi hỏi các đơn vị kinh doanh phải chú trọng chiến lược duy trì khách hàng hiện tại song song với tìm kiếm khách hàng mới nhằm tối ưu hóa chi phí vận hành. Tại thị trường Việt Nam, mảng cung cấp thiết bị công nghiệp ghi nhận sự cạnh tranh gay gắt với tệp khách hàng tổ chức (B2B) có đặc điểm hành vi mua sắm phức tạp và nhu cầu kỹ thuật phân hóa sâu sắc. Từ quá trình trực tiếp tham gia thiết kế và triển khai giải pháp tại Công ty TNHH Phần mềm Quản lý Khách hàng Việt Nam (OnlineCRM) cho đối tác là Công ty TNHH Thương mại & Kỹ thuật V.S, tác giả nhận thấy việc thấu hiểu hành trình trải nghiệm của khách hàng để tối ưu hóa tỷ lệ chuyển đổi là yêu cầu cấp thiết đối với sự phát triển của doanh nghiệp.

Khóa luận xác định rõ 3 mục tiêu nghiên cứu cụ thể:

  1. Đúc rút cơ sở lý luận về quản trị quan hệ khách hàng (CRM) và hành trình trải nghiệm của khách hàng trong hoạt động doanh nghiệp.
  2. Phân tích thực trạng hành trình trải nghiệm của khách hàng và tỷ lệ chuyển đổi tại Công ty TNHH Thương mại & Kỹ thuật V.S trong giai đoạn nghiên cứu.
  3. Xây dựng hệ thống giải pháp gia tăng tỷ lệ chuyển đổi dựa trên hành trình trải nghiệm của khách hàng cho Công ty TNHH Thương mại & Kỹ thuật V.S.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

  • Đối tượng nghiên cứu: Hành trình trải nghiệm của khách hàng đối với các sản phẩm, dịch vụ; quan điểm, quy trình phục vụ khách hàng cùng các chỉ số đo lường tỷ lệ chuyển đổi tại doanh nghiệp.
  • Phạm vi không gian: Khảo sát thực tế tại Công ty TNHH Thương mại & Kỹ thuật V.S và Công ty TNHH Phần mềm Quản lý Khách hàng Việt Nam (OnlineCRM).
  • Phạm vi thời gian: Dữ liệu và các hoạt động nghiên cứu được thu thập, triển khai trong giai đoạn từ năm 2019 đến năm 2021.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu vận dụng hệ thống lý luận học thuật kết hợp giữa khoa học quản trị khách hàng, tiếp thị kỹ thuật số và công nghệ thông tin ứng dụng trong kinh doanh B2B:

  • Quản trị quan hệ khách hàng (CRM): Tiếp cận theo quan điểm của Kumar & Reinartz (2006), Aris Pantazopoulos (2014) và Trương Duyên (2014) về việc tích hợp con người, quy trình và công nghệ để quản lý thông tin, gia tăng giá trị trọn đời của khách hàng.
  • Mô hình IDIC của Peppers & Rogers (2004): Bao gồm 4 thành tố cốt lõi trong thiết lập và quản trị quan hệ khách hàng là Nhận diện (Identify), Phân biệt (Differentiate), Tương tác (Interact) và Cá biệt hóa/Cá nhân hóa (Customize).
  • Tiếp thị trong nước (Inbound Marketing): Khung lý thuyết theo HubSpot (2016) và Huify (2016) với cơ chế chuyển hóa người lạ thành khách hàng tiềm năng và người quảng bá qua 5 trụ cột: Tiếp thị nội dung (Content marketing), Tối ưu hóa công cụ tìm kiếm (SEO), Tiếp thị qua mạng xã hội (Social marketing), Tiếp thị qua thư điện tử (Email marketing) và Tự động hóa tiếp thị (Marketing automation).
  • Hành trình trải nghiệm khách hàng (Customer Journey) theo Lemon & Verhoef (2016): Phân rã hành trình thành 3 giai đoạn (Trước mua, Mua, Sau mua) gắn liền với 4 nhóm điểm chạm: điểm chạm thuộc sở hữu thương hiệu (brand-owned), thuộc sở hữu đối tác (partner-owned), thuộc sở hữu khách hàng (customer-owned) và điểm chạm xã hội/bên ngoài (social/external).
  • Đo lường chuyển đổi và tài chính: Công thức tỷ lệ chuyển đổi (Conversion Rate) theo Lee, Orten, Dasdan, & Li (2012) và McDowell, Wilson, & Kile (2016); mô hình phễu tiếp thị (Marketing Funnel) theo Patrutiu-Baltes (2016) và White (2015); công thức tính tỷ suất hoàn vốn (ROI) trong Content Marketing theo Kumar & Mirchandani (2012).
  • Cơ sở kỹ thuật hỗ trợ: Công nghệ truyền giọng nói qua giao thức mạng (VoIP - Voice over Internet Protocol) trên nền tảng TCP/IP và hệ thống mạng LAN/WAN áp dụng cho tổng đài nội bộ (Nguyễn Phạm Hoàng Thảo, 2013); công nghệ Chatbot mô phỏng hội thoại tự động 24/7 (Dahiya, 2017).

Phương pháp nghiên cứu thực hiện qua việc kết hợp phân tích - tổng hợp cơ sở lý luận từ các công trình khoa học; quan sát trực tiếp quy trình tác nghiệp thực tế tại doanh nghiệp; thu thập, thống kê số liệu thứ cấp từ hệ thống CRM, lưu lượng website và kết quả bán hàng nhằm chẩn đoán thực trạng và kiểm chứng giải pháp.

Nguồn dữ liệu bao gồm tài liệu nội bộ, báo cáo kết quả kinh doanh của Công ty V.S, dữ liệu người dùng từ website vmsco.vn, thông số kỹ thuật từ dự án đối tác OnlineCRM và các tài liệu chuyên khảo được xuất bản trong giai đoạn 2002 - 2017.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Giới thiệu Công ty TNHH Thương mại & Kỹ thuật V.S

Chương này khái quát toàn diện lịch sử hình thành, năng lực vận hành và cơ cấu quản trị của doanh nghiệp khảo sát:

  • Lịch sử hình thành: Công ty được thành lập ngày 26/11/2001, khởi đầu với mảng cung cấp giải pháp in phun ký mã hiệu công nghiệp. Năm 2005, công ty trở thành nhà phân phối độc quyền các dòng máy in phun, in Laser, in Ribbon nhiệt và mở rộng sang thiết bị đóng gói, dán/dựng thùng carton. Năm 2007, công ty mở chi nhánh tại Hà Nội; năm 2008 lắp đặt thành công máy laser tốc độ siêu cao cho nhà máy bia; năm 2010 khánh thành trụ sở mới tại Thạnh Xuân (Quận 12, TP.HCM), ghi nhận mức tăng trưởng doanh số gấp 40 lần cùng hơn 1.000 đầu máy lưu hành, đồng thời chuẩn hóa quy trình tiếp nhận dịch vụ qua hệ thống vé hỗ trợ (ticket) trên phần mềm CRM và áp dụng chỉ số đánh giá hiệu quả KPI. Các năm tiếp theo ghi nhận sự gia nhập phân phối dòng máy đóng gói đứng Viking Masek (2013), thiết bị vô hộp Đài Loan, máy dò kim loại và máy X-ray Square Nhật Bản, máy dán nhãn SOLO (2014), cùng hệ thống thiết bị ngành thực phẩm, nông sản (2015).
  • Lĩnh vực hoạt động: Cung cấp giải pháp trọn gói từ sơ cấp đến thứ cấp phục vụ 4 nhóm ngành chính: Công nghiệp & xây dựng; Dược phẩm & hàng tiêu dùng; Nông nghiệp & thủy sản; Thực phẩm & đồ uống. Sản phẩm trọng tâm bao gồm máy in phun Date code Linx, máy in Laser, máy in ruy băng, máy in T.J (công nghệ HP), máy in nhãn, máy đóng gói Viking Masek, máy kiểm tra/dò kim loại Square và các dòng máy chiết rót. Dịch vụ kỹ thuật gồm Help Desk khẩn cấp, bảo trì sau bán hàng và dịch vụ xét nghiệm y khoa.
  • Cơ cấu tổ chức: Vận hành theo mô hình phân quyền chức năng rõ rệt, gồm Giám đốc, Bộ phận Công nghệ thông tin, Bộ phận Mua hàng (kèm thủ kho, giao nhận, nghiên cứu phân tích), Phòng Kế toán - Hành chính nhân sự, và Phòng Sales & Marketing (phân định chức danh Giám sát bán hàng, Nhân viên bán hàng, Nhân viên tổ chức sự kiện, Nhân viên phụ trách khuyến mãi).
  • Định hướng phát triển: Xây dựng nguồn nhân lực gắn kết với trách nhiệm; mục tiêu trong 2 năm định vị thương hiệu V.S là lựa chọn hàng đầu của khách hàng khi tìm kiếm giải pháp thiết bị toàn diện cho dây chuyền sản xuất.

Chương 2: Cơ sở lý thuyết về quản trị khách hàng và tỷ lệ chuyển đổi

Chương 2 thiết lập nền tảng lý luận phục vụ xây dựng giải pháp:

  • Phân tích các mô hình CRM và hệ thống hóa 4 bước IDIC: Nhận diện khách hàng qua hồ sơ nhân khẩu và dữ liệu hành vi; Phân biệt khách hàng dựa trên giá trị vòng đời và mức độ tiềm năng; Tương tác khách hàng thông qua đa kênh tiếp cận; Cá nhân hóa sản phẩm và kịch bản chăm sóc theo nhu cầu đặc thù của từng đối tượng B2B.
  • Hệ thống hóa mô hình Inbound Marketing: Trình bày vai trò của nội dung số (Content marketing) dựa trên dữ liệu nghiên cứu hành vi người dùng (89% người mua tra cứu công cụ tìm kiếm, 81% nghiên cứu trực tuyến trước khi giao dịch lớn, 80% lưu lượng truy cập tập trung tại trang đầu tiên của Google); ứng dụng tối ưu hóa tìm kiếm (SEO), tiếp thị mạng xã hội, email marketing cá nhân hóa và tự động hóa chu trình nuôi dưỡng khách hàng.
  • Lý thuyết điểm chạm và hành trình khách hàng: Mô hình hóa 3 giai đoạn (Trước mua, Mua, Sau mua) theo Lemon & Verhoef (2016), làm rõ cơ chế tác động của 4 nhóm điểm chạm (sở hữu thương hiệu, đối tác, khách hàng và môi trường xã hội bên ngoài) đến quyết định mua sắm của khách hàng tổ chức.
  • Phương pháp đo lường: Làm rõ công thức xác định tỷ lệ chuyển đổi:

$$\text{Tỷ lệ chuyển đổi (%)} = \left( \frac{\text{Tổng số mục tiêu đạt được}}{\text{Tổng số truy cập}} \right) \times 100$$

Đồng thời thiết lập công thức tính ROI trong tiếp thị nội dung ($\text{ROI} = \text{Lợi nhuận} / \text{Chi phí đầu tư}$) và cấu trúc rào cản chuyển đổi theo phễu tiếp thị (với thống kê trung bình 1.000 khách truy cập chỉ chuyển hóa thành 10 khách hàng mua thực tế).

  • Cơ sở giải pháp kỹ thuật số: Nguyên lý vận hành của hệ thống tổng đài VoIP/TCP-IP và Chatbot thông minh tự động hóa tương tác 24/7.

Chương 3: Thực trạng hành trình trải nghiệm khách hàng và tỷ lệ chuyển đổi của Công ty TNHH Thương mại & Kỹ thuật V.S

Chương 3 đi sâu khảo sát quy trình tác nghiệp thực tế tại doanh nghiệp, nhận diện chi tiết 14 bước trong quy trình bán hàng:

  • Giai đoạn nhận thức - thu hút (Bước 1 đến Bước 3): Khách hàng nhận thức qua website vmsco.vn. Website được bố trí đa ngôn ngữ, tích hợp đường dẫn liên kết, lời kêu gọi hành động (CTA) trong các bài chia sẻ kỹ thuật, tài liệu hướng dẫn vận hành, video minh họa thiết bị và chương trình “Thu máy cũ - Đổi máy mới”. Các kênh ghi nhận đăng ký gồm biểu mẫu web, landing page, hộp chat, hotline, Zalo OA và tài liệu tải về. Nhân viên sales admin thực hiện xác minh thông tin qua điện thoại, Zalo hoặc email trước khi chuyển giao lịch hẹn cho nhân viên kinh doanh.
  • Giai đoạn mua hàng (Bước 4 đến Bước 8): Nhân viên kinh doanh tiến hành tư vấn trực tiếp hoặc trực tuyến, sử dụng kho dữ liệu câu hỏi thường gặp (FAQ) lưu trữ sẵn để đồng nhất nội dung giải đáp. Giai đoạn báo giá được chuẩn hóa qua biểu mẫu email, tổ chức cho khách hàng thử nghiệm máy (demo), đàm phán thương lượng và hoàn tất soạn thảo hợp đồng theo mẫu quy định; kết thúc bằng việc gửi thư điện tử/tin nhắn SMS tự động cảm ơn khách hàng.
  • Giai đoạn duy trì - làm hài lòng khách hàng (Bước 9 đến Bước 14): Phòng kế toán phối hợp theo dõi công nợ; đội ngũ kỹ thuật thực hiện lắp đặt, bàn giao, đào tạo hướng dẫn sử dụng và phụ trách bảo dưỡng, bảo trì. Doanh nghiệp thiết lập nhóm hỗ trợ kỹ thuật và cổng thông tin (portal) để tiếp nhận sự vụ phát sinh, định kỳ thăm hỏi nhằm kích hoạt các nhu cầu mở rộng dây chuyền và thúc đẩy khách hàng chia sẻ trải nghiệm tích cực.
  • Nhận định ưu, nhược điểm: Doanh nghiệp đã thiết lập được quy trình khung bài bản và kênh tiếp cận đa dạng nhưng việc liên kết dữ liệu giữa các kênh (Facebook, Email, Tổng đài Call Center) với phần mềm quản lý trung tâm còn rời rạc, dẫn đến thất thoát khách hàng tiềm năng và tỷ lệ chuyển đổi qua các tầng phễu chưa đạt kỳ vọng.

Chương 4: Giải pháp gia tăng tỷ lệ chuyển đổi dựa trên hành trình trải nghiệm khách hàng cho Công ty TNHH Thương mại & Kỹ thuật V.S

Trên cơ sở thực trạng tại Chương 3, tác giả đề xuất và triển khai hệ thống giải pháp cải tiến đồng bộ:

  • Tối ưu hóa website doanh nghiệp: Tái cấu trúc cấu trúc thông tin website vmsco.vn thông qua việc xây dựng bộ từ khóa chuyên ngành thiết bị công nghiệp chuẩn SEO, nâng cấp nội dung bài viết kỹ thuật giàu giá trị và thiết lập hệ thống liên kết nội bộ/bên ngoài chặt chẽ nhằm gia tăng lượt truy cập tự nhiên.
  • Tái thiết kế điểm chạm hành trình: Rút ngắn thời gian phản hồi ở giai đoạn trước mua, tối ưu hóa giao diện hiển thị các nút kêu gọi hành động (CTA) và làm phong phú kho tài liệu giải đáp kỹ thuật (FAQ).
  • Ứng dụng công nghệ tích hợp CRM:
    1. Tích hợp tổng đài IP Call Center với CRM: Sử dụng công nghệ VoIP truyền tải dữ liệu thoại qua bộ giao thức TCP/IP trên nền mạng LAN/WAN. Hệ thống tự động nhận diện và hiển thị thông tin, lịch sử giao dịch của khách hàng ngay khi có cuộc gọi đến, giúp nhân viên nắm bắt nhu cầu tức thì.
    2. Tích hợp Chatbot tự động (nền tảng Hana) vào CRM: Thiết lập luồng kịch bản phản hồi tự động 24/7, tự động thu thập thông tin định danh của người truy cập và đồng bộ trực tiếp vào hệ thống CRM mà không cần nhân sự trực ngoài giờ.
    3. Xây dựng kịch bản tiếp thị tự động qua nền tảng Mautic kết nối CRM: Thiết lập hệ thống tính điểm khách hàng tiềm năng (Lead Scoring) dựa trên hành vi truy cập trang, tỷ lệ mở email và mức độ tương tác. Triển khai kịch bản gửi email tự động hóa theo từng phân khúc khách hàng nhằm nuôi dưỡng mối quan hệ và kích hoạt hành động mua.
  • Đo lường kết quả ban đầu: Báo cáo ghi nhận các chỉ số về lưu lượng truy cập website, doanh số bán hàng trong tháng 4 năm 2021 và tỷ lệ chuyển đổi nguồn khách hàng tiềm năng (lead) theo tình trạng trong tuần đầu tiên của tháng 5 năm 2021.

Kết quả và đóng góp

Nghiên cứu đã đưa ra các kết quả thực tế thông qua việc triển khai thử nghiệm các giải pháp công nghệ tiếp thị tại Công ty TNHH Thương mại & Kỹ thuật V.S:

Nhóm giải pháp Công cụ triển khai Điểm chạm tác động Kết quả ghi nhận trong văn bản
Tối ưu hóa Website Chuẩn hóa SEO, nội dung, liên kết Giai đoạn nhận thức (Trước mua) Cải thiện thứ hạng tìm kiếm và ghi nhận lượng truy cập website tháng 4/2021
Tổng đài nhận diện IP Call Center tích hợp CRM Điểm chạm liên lạc qua Hotline Tự động hiển thị hồ sơ khách hàng khi tiếp nhận cuộc gọi qua nền tảng VoIP
Hội thoại tự động Chatbot Hana tích hợp CRM Hộp chat website, Fanpage Tự động hóa tiếp nhận khách hàng 24/7, tự động ghi nhận lead chuyển về CRM
Tiếp thị tự động Mautic tích hợp CRM Chuỗi email nuôi dưỡng, Lead Scoring Tự động phân loại, chấm điểm lead; hỗ trợ thúc đẩy doanh số tháng 4/2021 và chuyển đổi lead tuần 1 tháng 5/2021

Đóng góp của khóa luận:

  • Về mặt lý luận: Vận dụng thành công mô hình hành trình trải nghiệm khách hàng của Lemon & Verhoef kết hợp với mô hình IDIC của Peppers & Rogers vào bối cảnh doanh nghiệp phân phối thiết bị công nghiệp B2B tại Việt Nam.
  • Về mặt thực tiễn: Khóa luận không dừng lại ở mức đề xuất lý thuyết mà đã phối hợp cùng OnlineCRM để thiết lập, kết nối thành công các công cụ công nghệ cụ thể (IP Call Center, Hana Chatbot, Mautic) vào hệ sinh thái CRM của V.S. Quy trình bán hàng 14 bước được chuẩn hóa thành chuỗi hoạt động có khả năng đo lường, phân loại trạng thái khách hàng tiềm năng và tối ưu hóa năng suất tác nghiệp của các phòng ban liên quan.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

  • Hạn chế: Thời gian tiến hành thực nghiệm và theo dõi dữ liệu còn ngắn do giới hạn thời gian làm khóa luận tốt nghiệp của sinh viên; các dữ liệu kiểm chứng kết quả chỉ mới phản ánh được hiệu quả tức thời trong tháng 4 năm 2021 và tuần 1 tháng 5 năm 2021, chưa đánh giá được toàn diện chu kỳ mua sắm kéo dài vốn có của ngành máy móc công nghiệp.
  • Hướng mở rộng: Tác giả xác định cần tiếp tục theo dõi hiệu quả đầu tư (ROI) dài hạn của các chiến dịch tiếp thị tự động; hoàn thiện thuật toán chấm điểm Lead Scoring trên Mautic sát với hành vi ký kết hợp đồng thực tế; đồng thời mở rộng mô hình tích hợp sang các kênh truyền thông xã hội chuyên biệt khác trong tương lai.

Giá trị tham khảo

Đề tài là tài liệu tham khảo thiết thực cho sinh viên các chuyên ngành Quản lý công nghiệp, Quản trị kinh doanh, Marketing và Hệ thống thông tin quản lý đang thực hiện đồ án hoặc nghiên cứu ứng dụng về tối ưu hóa quy trình bán hàng B2B.

Nội dung đặc biệt hữu ích cho các nhà quản lý doanh nghiệp thương mại - kỹ thuật và chuyên viên triển khai giải pháp CRM, cung cấp khung tham chiếu cụ thể về:

  • Phương pháp chuẩn hóa hành trình khách hàng 14 bước từ tiếp cận đến bảo dưỡng kỹ thuật.
  • Cách thức thiết lập kiến trúc công nghệ tích hợp liên thông giữa CRM với tổng đài VoIP, Chatbot tương tác tự động và công cụ tiếp thị tự động hóa Mautic.

Câu hỏi thường gặp

1. Mô hình CRM IDIC được áp dụng trong đề tài gồm những giai đoạn nào và ý nghĩa của từng giai đoạn?
Mô hình IDIC theo Peppers & Rogers (2004) gồm 4 giai đoạn: Nhận diện khách hàng (thu thập dữ liệu tên, tuổi, nhu cầu, thói quen), Phân biệt khách hàng (xác định mức độ tiềm năng và giá trị mang lại), Tương tác khách hàng (giao tiếp trực tiếp hoặc gián tiếp để khai thác nhu cầu) và Cá biệt hóa/Cá nhân hóa khách hàng (thiết lập kịch bản chăm sóc riêng biệt theo đặc thù của từng khách hàng).

2. Quy trình bán hàng thực tế tại Công ty V.S được chia thành bao nhiêu bước cụ thể?
Quy trình bán hàng tại Công ty V.S được chuẩn hóa thành 14 bước trải dài qua 3 giai đoạn: Nhận thức & quan tâm (Bước 1), Đăng ký (Bước 2), Xác minh thông tin và hẹn lịch (Bước 3), Tư vấn sản phẩm, dịch vụ (Bước 4), Báo giá (Bước 5), Demo dùng thử (Bước 6), Thương lượng đàm phán (Bước 7), Chốt hợp đồng (Bước 8), Thu chi công nợ (Bước 9), Triển khai (Bước 10), Đào tạo và hỗ trợ kỹ thuật (Bước 11), Bàn giao nghiệm thu (Bước 12), Chăm sóc sau bán (Bước 13), Bảo hành, bảo trì, chăm sóc, mở rộng nhu cầu (Bước 14).

3. Đề tài đã đề xuất và triển khai những công cụ công nghệ nào để tích hợp vào phần mềm CRM của Công ty V.S?
Đề tài triển khai tích hợp 3 giải pháp công nghệ chính vào hệ thống CRM: hệ thống tổng đài IP Call Center dựa trên giao thức VoIP/TCP-IP giúp nhận diện dữ liệu cuộc gọi; nền tảng Chatbot Hana hỗ trợ tương tác tự động 24/7; và hệ thống tự động hóa tiếp thị Mautic phục vụ gửi email theo kịch bản và chấm điểm khách hàng tiềm năng (Lead Scoring).

4. Khách hàng quan tâm đến sản phẩm của V.S có thể đăng ký thông tin qua những điểm chạm nào?
Theo văn bản, khách hàng có thể đăng ký dùng thử hoặc liên hệ tới công ty thông qua 6 điểm chạm: Biểu mẫu đăng ký (Form) trên website, hệ thống Landing pages, Fanpage kết hợp hộp chat trực tuyến trên website, số điện thoại Hotline, kênh Zalo OA (Official Account) và các tài liệu, biểu mẫu kỹ thuật liên quan.

5. Kết quả thực nghiệm của các giải pháp trong đề tài được đo lường tại thời điểm nào?
Kết quả thực tế được tổng hợp và phân tích qua các báo cáo số liệu ghi nhận trong tháng 4 năm 2021 (về lượt truy cập website, hiệu quả chiến dịch, doanh số kinh doanh) và số liệu thống kê phân tích tỷ lệ chuyển đổi nguồn khách hàng tiềm năng (lead) theo nguồn và tình trạng trong tuần đầu tiên của tháng 5 năm 2021.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Phạm Yến Nhi đã giải quyết trọn vẹn bài toán nâng cao hiệu quả kinh doanh cho doanh nghiệp phân phối thiết bị công nghiệp B2B thông qua việc tối ưu hóa hành trình trải nghiệm khách hàng. Bằng việc kết hợp chặt chẽ giữa khung lý luận học thuật (CRM IDIC, Customer Journey, Inbound Marketing) và nền tảng công nghệ thực tế (CRM, Mautic, Hana Chatbot, IP Call Center), nghiên cứu đã chuẩn hóa thành công quy trình bán hàng 14 bước gắn liền với dữ liệu thực tế tại Công ty TNHH Thương mại & Kỹ thuật V.S. Các kết quả ghi nhận bước đầu vào tháng 4 và tháng 5 năm 2021 khẳng định tính khả thi của giải pháp, đồng thời đóng vai trò là tài liệu tham khảo có giá trị học thuật và ứng dụng thực tiễn cao cho chuyên ngành Quản lý công nghiệp.