Chương 1 giới thiệu tổng quan về dé tài nghiên cứu gồm có lý do hình thành dé tài, mục tiêu nghiên cứu, phạm viv d i tượng nghiên cứu đồng thời nêu lên ý nghĩa của đề tài nghiên cứu. Chương 2 trình bày các khái niệm có liên quan nghiên cứu như sự tham gia của khách hàng, v n xã hội. Qua đó lựa chọn mô hình thích hợp và xây dựng các giả thuyết nghiên cứu. Chương 3 trình bày chi tiết về phương pháp nghiên cứu, các biến đo lường, phương pháp nghiên cứu đ thực hiện, xây dựng phiếu khảo sátv phương pháp thu thập s liệu, phân tích dữ liệu.
Chương 4 trình bày về phân tích dữ liệu và kết quả nghiên cứu. Chương n y, tac giả mô tả dữ liệu khảo sát, đưa ra những kết quả thu được từ phân tích dữ liệu, kiểm định giả thuyếtv đánh giá kết quả nghiên cứu. Cu i cùng là Chương 5 để kết luận, ý nghĩa thực tiễn v đưa ra các kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng, các hạn chế của đề tài và gợi ý hướng nghiên cứu tiếp theo. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYÉT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU Chương 2 giới thiệu dịch vụ nhà hàng, đặc điểm của dịch vụ này.
Các khái niệm về dich vụ, sự tham gia của khách hang, v n xã hội. Trên cơ sở đó, xây dựng mô hình nghiên cứu cho dé tài thông qua việc xây dựng các giả thuyết.1 Tổng quan về ngành nhà hang 2.1 Tổng quan dịch vụ ăn uống tại Việt Nam Anu ng là một trong những nhu cau cấp thiết của con người. Hiện nay mức s ng của người dân dang dan được cải thiện dẫn đến nhu cầu của con người được nâng cao. Thay vì những bữa cơm ở nhà thì nhiều người đ cùng với bạn bè, gia đình, khách h ng.đến những nhà hàng ăn u ng để có thể thưởng thức những món ăn đặc sản, những món mới lạ mà ở nhà khó có thé chế biến.
Khách hàng sẵn sàng bỏ ra những khoản tiền lớn để ăn những món ăn ngon, lạ, b6 dưỡng. vì thế mà thị trường về lĩnh vự ăn u ng tại Việt Nam đang rất sôi động đặc biệt ở Tp.HCM Việt Nam đang đứng đầu khu vực châu Á về ưu tiên ăn u ng và giải trí với 89%, tiếp theo là Hàn Qu c 78% và Hong Kong 75%. CPI năm 2014 của nhóm hàng ăn và dịch vụ ăn u ng tăng 0.08%; nhóm thu c và dịch vụ y tế, giáo dục tăng 0.2 Khai niệm dịch vụ nhà hàng: Nhà hàng là loại hình kinh doanh các sản phẩm ăn u ng nhăm thu hút lợi nhuận, phục vụ nhiều đ i tượng khách khác nhau và phục vụ theo nhu cầu của khách với nhiều loại hình khác nhau Dịch vụ nhà hàng không chỉ yêu cầu đơn giản là phục vụ, đáp ứng nhu cầu, mong mu n của khách hàng khi họ đến thưởng thức bữa ănm_ nó còn yêu cau phải vượt xa mong đợi của khách hàng, tạo môi trường thoải mái bằng những lời chào thân thiện, mỉm cười, luôn làm cho thực khách cảm thay thoải mái. Đông thời nhân viên cung cấp dịch vụ còn phải ghi nhớ tên và sở thích của khách hàng, dự đoán những gi thực khách sẽ yêu cau tiếp theo, dịch vụ phải được điều chỉnh kịp thời dé đáp ứng yêu cầu của khách h ng (Dahmer v Kahl, 2009).
Như những lý thuyết về dịch vụ khác, khách hàng vẫn ở vị trí trọng tâm 1 người chủ động tìm tới nhu cầu và nhu cau của khách hàng này là nên tảng cho việc lập kế hoạch và thiết kế chiến lược cho tổ chức (Saura và cộng sự, 2005). Điều n y cũng ngầm hiểu rang sự tham gia của khách h ng đóng vai trò quyết định, ngay từ lúc bắt đầu tham gia dịch vụ. Đặc điểm của dịch vụ nhà hàng Tính vô hình: Dịch vụ được thực hiện ngay từ lúc khách h ng bước vào quán, từ không gian cho đến cách phục vu, sếp bàn và gọi món, phục vụ sau khi ăn còn Món ăn sản phẩm dịch vụ. Dịch vụ nhà hàng không ton tại ở dạng vật thể mà là sự kết hợp của rất nhiều quá trình, kết quả của là sự cảm nhận của khách hàng do đó dịch vụ nhà hàng mang tính vô hình.
Dịch vụ nhà hàng là dịch vụ hoàn hảo, được thỏa mãn thông qua sản phẩm hàng hóa hiện hữu. Bản chất hoạt động: Dịch vụ được thực hiện qua h nh động hữu hình (sự phục vụ của nhân viên) nhằm cung cấp dịch vụ tới khách h ng. Tác động trực tiếp lên cơ thể con người (Fizsimmons và Fizsimmons, 2006) Su tham gia của khách hàng, khách hang và doanh nghiệp ph i hợp với nhau để tạo ra dịch vụ bằng cách cung cấp thông tin, nỗ lực, và các nguồn lực khác từ mỗi bên (Bitner và cộng sự, 1997) Sự tùy biến v phán đoán: Ð ¡ với nhà hàng, bản chất dịch vụ có tính tùy biến cao vì mỗi khách hàng sẽ có yêu cau món ăn và hình thức phục vụ khác nhau. Nhân viên phải có khả năng phán đoán để biết được yêu cầu khách hàng.
Ví dụ: Khách h ng! người miền trung thì sẽ gợi ý những món ăn cay.2 Khái niệm dich vụ Theo Gronroos (1990), Dịch vụ làh nh động hoặc một chuỗi các h nh động diễn ra trong sự tương tác giữa khách h ng v người cung cấp dịch vu và/hoặc nguồn lực vật lý, hàng hóa, hệ th ng để giải quyết van đề khách h ng dang gặp phải. Theo Zeithaml va Britner (2000), dịch vụ 1 quá trình tương tác giữa nha cung cấp và khách hàng, mục đích của sự tương tác n y nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng Lovelock và cộng sự (2011) dịch vụ là bất kỳ h nh động, sự thể hiện hoặc trải nghiệm m đ i tượng này có thé cung cấp cho d i tượng khác. Bản chất dịch vụ là vô hình và không phải là kết quả của việc sở hữu bất kỳ vật thể nào có liên quan. Dịch vụ là các hoạt động kinh tế giữa hai bên, ý chi sự tạo ra giá tri của cả người bán v người mua.
Theo Spohrer và cộng sự (2007), Một hệ th ng dịch vụ là giá trị của quá trình đồng sản xuất, được tạo ra bởi con người, máy móc, hệ th ng dịch vụ bên trong và bên ngoài, sự chia sẻ thông tin (ngôn ngữ, quá trình, giá, chính sách, luật lệ. Vargo và Lush (2004) nhắn mạnh vai trò của dịch vụ thay vì chỉ là sản phẩm đặc biệt của h ng hóa theo quan điểm trọng hàng hóa. Nhìn chung các định nghĩa về dịch vụ kế trên đều bao h m thông điệp sự tham gia của khách hang, sự tương tác của khách hàng và nhà cung cấp là yéut bắt buộc. Đồng thời dich vụ phải tạo ra giá trị.
Từ quan niệm trên ta có thé thấy rang dịch vụ phải gan lién voi h nh động của nó, nó diễn ra theo một trình tự bao gom nhiều khâu, nhiều bước khác nhau ví dụ khi ban đến nha hàng, ngoài việc bạn sẽ được phục vụ món ăn ngon nhưng bên cạnh đó bạn còn được phục vụ nghe nhạc, không gian của quán. v mỗi loại dịch vụ sẽ mang lại cho khách hàng những giá trị thỏa mãn nhu cầu mong đợi khác nhau.3 Vốn xã hội V n xã hội được quan niệm là một loại “V n” bên cạnh v n con người,v n văn hóa. Về cơ bản thì v n mang ý nghĩa kinh tế là giá trị thặng dư, có được từ việc đầu tu v thu lợi nhuận. Nhưng trong v n xã hội, “V n” được Lin (1999) định nghĩa sự đầu tư v o mạng kết n i giữa các cá thể từng con người với nhau, giữa cá thé con người và xã hội, thang dư có được từ việc tiép cận va sử dụng nguôn lực đựơc an chứa trong những m i quan hệ này.
Như vậy v n xã hội không chi đơn giản là việc đầu tưv kiếm lờim nó còn mang ý nghĩa nhân văn, m i quan hệ giữa các con người. M i quan hệ được hình thành từ sự tin tưởng, những chuẩn mực từ đóm những cá thé sẽ tự nguyện giúp đỡ nhau, tạo ra m 1 quan hệ có đi có lại (Putnam, 2000). Không thể ch ¡ bỏ rằng vn xã hội là một nguồn lực (Nahapiet và Ghoshal, 1998) va mang lại giá tri: giúp cá nhân móc n i m 1 quan hệ, sử dụng nguồn lực (v6 hình hay hữu hình) từ m i quan hệ m_ anh ta có được (gia đình, bạn bè, trường học, đồng nghiệp. Giúp tổ chức/ cá nhân đạt được mục đích của mình thông qua việc thay đổi m i quan hệ giữa con người theo những cách giúp cho chủ thể tham gia đạt được mục đích của họ, ví dụ như m i quan hệ bạn bè có thể xử dụng cho mục đích kinh doanh (m ¡ quan hệ giữa khách hàng và nhân viên cung cấp dịch vụ).
Như vậy, về cơ bản có thé thay v_ n xã hội không chỉ mang lại lợi ích cho cá nhân mà còn mang lại lợi cho tô chức. Thực tế v n xã hội không chỉ được xem xét ở mức độ micro (cá nhân ), meso (tổ chức)m_ còn được xem xét ở mức độ macro (xã hội, đất nước, toàn cầu ). Tuy nhiên luận văn chỉ xem xét v n xã hội ở mức độ cá nhân cụ thé là m i quan hệ giữa khách hàng và nhân viên cung cấp dịch vụ. Ở mức độ cá nhân, Lin (2001) đưa ra định nghĩa v n xã hội là “ những nguon lực ấn chứa trong mạng lưới xã hội, những nguồn lực này có thé được sử dụng hoặc được huy động thông qua các mối quan hệ xã hội, và tạo ra hiệu quả kinh tế”.
Mặc dù cá nhân có thé sử dụng nguồn lực từ m i quan hệ của anh ta với những người khác trong mạng lưới xã hội như t 1 sản cá nhan nhưng nó không thuộc quyên sở hữu của riêng ai mà thuộc quyên sở hữu chung của cả hai phía, m i quan hệ này có giá trị và tao ra giá trị cho cả hai bên. Nếu càng có nhiều nguồn lực ân chứa trong m i quan hệ của họ thì sẽ m i quan hệ này càng có giá trị tiềm năng (Granovetter, 1985; Uzzi, 1999, 1997). Cụ thé trong dich vụ nhà hàng, cụ thé m i quan hệ giữa khách hàng — nhân viên cung cấp dịch vụ là có giá trị (Jones và Taylor, 2012) vậy bằng cách nào doanh nghiệp có thé sử dụng giá trị, nguồn lực an này.