Giải pháp nâng cao chất lượng mối quan hệ với khách hàng của công ty TNHH CBRE Việt Nam

• Tác giả: Mai Thùy Linh
• Người hướng dẫn: TS. Trần Đăng Khoa
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế Thành Phố Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Mối Quan Hệ Với Khách Hàng Tại Công Ty TNHH CBRE Việt Nam
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2018
• Địa điểm: Tp. Hồ Chí Minh

• LỜI CAM ĐOAN
• PHẦN MỞ ĐẦU
• 0.1. Lý do chọn đề tài
• 0.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 0.3. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu
• 0.4. Phương pháp nghiên cứu
• 0.5. Ý nghĩa của bài nghiên cứu
• 0.6. Kết cấu luận văn
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG MỐI QUAN HỆ TRONG KINH DOANH
• 1.1. Khái niệm chất lượng mối quan hệ
• 1.2. Thành phần chất lượng mối quan hệ trong kinh doanh
• 1.2.1. Sự hài lòng
• 1.2.2. Sự cam kết
• 1.3. Lợi ích của việc nâng cao chất lượng mối quan hệ với khách hàng
• 1.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng mối quan hệ
• 1.4.1. Sự đặc thù tài sản
• 1.4.2. Hành vi chủ nghĩa cơ hội
• 1.4.3. Văn hóa định hướng dài hạn
• 1.4.4. Môi trường pháp lý và hành chính
• 1.4.5. Tầm quan trọng của đối tác
• 1.4.6. Hiểu biết về đối tác
• 1.5. Mô hình và thang đo chất lượng mối quan hệ áp dụng cho Công ty TNHH CBRE Việt Nam
• 1.5.1. Mô hình đề xuất áp dụng cho Công ty TNHH CBRE Việt Nam
• 1.5.2. Thang đo các nhân tố tác động đến chất lượng mối quan hệ
• 1.5.2.1. Thang đo “Sự đặc thù tài sản”
• 1.5.2.2. Thang đo “Hành vi chủ nghĩa cơ hội”
• 1.5.2.3. Thang đo “Văn hóa định hướng dài hạn”
• 1.5.2.4. Thang đo “Môi trường pháp lý và hành chính”
• 1.5.2.5. Thang đo “Tầm quan trọng của đối tác”
• 1.5.2.6. Thang đo “Hiểu biết về đối tác”
• 1.5.3. Thang đo chất lượng mối quan hệ
• 1.5.3.1. Thang đo “Lòng tin”
• 1.5.3.2. Thang đo “Sự hài lòng”
• 1.5.3.3. Thang đo “Sự cam kết”
• 2. CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG MỐI QUAN HỆ VỚI KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH CBRE VIỆT NAM
• 2.1. Giới thiệu tổng quan về Công ty TNHH CBRE (Việt Nam)
• 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển
• 2.1.2. Tầm nhìn, sứ mệnh, định hướng phát triển của công ty
• 2.1.3. Các giá trị cốt lõi
• 2.1.4. Cơ cấu tổ chức
• 2.1.5. Các phòng ban, bộ phận của CBRE
• 2.1.6. Lợi nhuận sau thuế giai đoạn 2015-2017 của bộ phận quản lý dịch vụ tiện ích tại Công ty TNHH CBRE Việt Nam
• 2.2. Cách thức thu thập và xử lý dữ liệu
• 2.2.1. Chọn mẫu khảo sát
• 2.2.2. Cách thu thập và xử lý dữ liệu đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha
• 2.3. Thực trạng chất lượng mối quan hệ với khách hàng
• 2.3.1. Thực trạng về lòng tin của khách hàng
• 2.3.2. Thực trạng về sự hài lòng của khách hàng
• 2.3.3. Thực trạng về sự cam kết của khách hàng
• 2.3.4. Thực trạng các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng mối quan hệ với khách hàng
• 2.3.4.1. Thực trạng về yếu tố ảnh hưởng “Sự đặc thù tài sản”
• 2.3.4.2. Thực trạng về yếu tố ảnh hưởng “Hành vi chủ nghĩa cơ hội”
• 2.3.4.3. Thực trạng về yếu tố ảnh hưởng “Văn hóa định hướng dài hạn”
• 2.3.4.4. Thực trạng về yếu tố ảnh hưởng “Môi trường pháp lý và hành chính”
• 2.3.4.5. Thực trạng về yếu tố ảnh hưởng “Tầm quan trọng của đối tác”
• 2.3.4.6. Thực trạng về yếu tố ảnh hưởng “Hiểu biết về đối tác”
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG MỐI QUAN HỆ VỚI KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH CBRE VIỆT NAM
• 3.1. Định hướng phát triển của Công ty TNHH CBRE Việt Nam
• 3.2. Mục tiêu phát triển của Công ty TNHH CBRE Việt Nam
• 3.3. Những giải pháp nâng cao chất lượng mối quan hệ với khách hàng
• 3.3.1. Giải pháp nâng cao lòng tin của khách hàng
• 3.3.2. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng
• 3.3.3. Giải pháp nâng cao về sự cam kết với khách hàng
• 3.3.4. Những giải pháp nâng cao các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng mối quan hệ
• 3.3.4.1. Giải pháp nâng cao yếu tố ảnh hưởng “Sự đặc thù tài sản”
• 3.3.4.2. Giải pháp nâng cao yếu tố ảnh hưởng “Hành vi chủ nghĩa cơ hội”
• 3.3.4.3. Giải pháp nâng cao yếu tố ảnh hưởng “Văn hóa định hướng dài hạn”
• 3.3.4.4. Thực trạng về yếu tố ảnh hưởng “Môi trường pháp lý và hành chính”
• 3.3.4.5. Thực trạng về yếu tố ảnh hưởng “Tầm quan trọng của đối tác”
• 3.3.4.6. Thực trạng về yếu tố ảnh hưởng “Hiểu biết về đối tác”
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

I. Giới thiệu về chất lượng mối quan hệ khách hàng

Chất lượng mối quan hệ khách hàng là yếu tố quyết định trong việc duy trì và phát triển doanh nghiệp. Đối với Công ty TNHH CBRE Việt Nam, việc nâng cao chất lượng mối quan hệ khách hàng không chỉ giúp tăng cường sự hài lòng mà còn tạo ra lòng tin vững chắc từ phía khách hàng. Theo Athanasopoulou (2009), chi phí để thu hút một khách hàng mới cao gấp 5 lần so với việc duy trì một khách hàng hiện có. Điều này cho thấy tầm quan trọng của việc phát triển mối quan hệ bền vững với khách hàng hiện tại. Việc cải thiện chất lượng mối quan hệ không chỉ giúp tăng cường sự trung thành của khách hàng mà còn tạo ra cơ hội để mở rộng thị trường. Do đó, việc áp dụng các giải pháp nâng cao chất lượng mối quan hệ là cần thiết để CBRE Việt Nam có thể cạnh tranh hiệu quả trong ngành bất động sản.

1.1. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng mối quan hệ

Có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng mối quan hệ với khách hàng, bao gồm sự hài lòng, lòng tin và sự cam kết. Sự hài lòng của khách hàng được xem là yếu tố tiên quyết trong việc duy trì mối quan hệ lâu dài. Theo nghiên cứu, sự hài lòng không chỉ đến từ chất lượng dịch vụ mà còn từ cách thức giao tiếp và tương tác giữa công ty và khách hàng. Lòng tin là yếu tố quan trọng giúp khách hàng cảm thấy an tâm khi sử dụng dịch vụ. Sự cam kết từ phía công ty cũng đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng mối quan hệ bền vững. CBRE Việt Nam cần chú trọng đến việc cải thiện các yếu tố này để nâng cao chất lượng mối quan hệ với khách hàng.

II. Phân tích thực trạng chất lượng mối quan hệ tại CBRE Việt Nam

Thực trạng chất lượng mối quan hệ với khách hàng tại CBRE Việt Nam hiện nay cho thấy nhiều vấn đề cần được giải quyết. Mặc dù công ty đã hoạt động trong lĩnh vực quản lý dịch vụ tiện ích từ năm 2008, nhưng số lượng khách hàng vẫn còn hạn chế. Chỉ có 10 khách hàng hiện tại, trong đó phần lớn là khách hàng được chỉ định từ tập đoàn mẹ. Điều này cho thấy công ty chưa có chiến lược hiệu quả trong việc phát triển khách hàng mới. Hơn nữa, việc thiếu một bộ phận chuyên trách để tiếp nhận và xử lý thông tin từ khách hàng cũng là một yếu tố cản trở sự phát triển. Theo thống kê, doanh thu từ dịch vụ này đã giảm sút trong ba năm liên tiếp từ 2015-2017. Điều này cho thấy sự cần thiết phải cải thiện chất lượng mối quan hệ với khách hàng để tăng cường sự hài lòng và lòng tin từ phía họ.

2.1. Đánh giá lòng tin và sự hài lòng của khách hàng

Lòng tin và sự hài lòng của khách hàng là hai yếu tố quan trọng trong việc đánh giá chất lượng mối quan hệ. Theo khảo sát, nhiều khách hàng bày tỏ sự không hài lòng với dịch vụ hiện tại do thiếu sự tương tác và hỗ trợ kịp thời từ phía công ty. Điều này dẫn đến việc khách hàng cảm thấy không được coi trọng và có thể tìm kiếm các lựa chọn khác. Để cải thiện tình hình, CBRE Việt Nam cần xây dựng một hệ thống phản hồi hiệu quả, nơi khách hàng có thể dễ dàng gửi ý kiến và nhận được sự hỗ trợ nhanh chóng. Việc này không chỉ giúp nâng cao chất lượng mối quan hệ mà còn tạo ra một môi trường làm việc tích cực cho cả nhân viên và khách hàng.

III. Giải pháp nâng cao chất lượng mối quan hệ khách hàng

Để nâng cao chất lượng mối quan hệ với khách hàng, CBRE Việt Nam cần triển khai một số giải pháp nâng cao cụ thể. Đầu tiên, công ty cần xây dựng một bộ phận chuyên trách để quản lý và phát triển mối quan hệ với khách hàng. Bộ phận này sẽ chịu trách nhiệm tiếp nhận thông tin, xử lý phản hồi và phát triển các chương trình chăm sóc khách hàng. Thứ hai, việc tổ chức các buổi gặp gỡ, hội thảo với khách hàng sẽ giúp tăng cường sự gắn kết và tạo cơ hội để lắng nghe ý kiến từ họ. Cuối cùng, công ty cần đầu tư vào công nghệ để cải thiện quy trình giao tiếp và cung cấp dịch vụ. Việc áp dụng các công nghệ mới sẽ giúp CBRE Việt Nam nâng cao chất lượng dịch vụ và tạo ra trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng.

3.1. Tăng cường sự hài lòng và lòng tin của khách hàng

Để tăng cường sự hài lòng và lòng tin của khách hàng, CBRE Việt Nam cần chú trọng đến việc cải thiện chất lượng dịch vụ. Điều này bao gồm việc đào tạo nhân viên để họ có thể cung cấp dịch vụ tốt nhất và đáp ứng nhanh chóng các yêu cầu của khách hàng. Hơn nữa, công ty cần xây dựng một hệ thống phản hồi hiệu quả, nơi khách hàng có thể dễ dàng gửi ý kiến và nhận được sự hỗ trợ kịp thời. Việc này không chỉ giúp nâng cao chất lượng mối quan hệ mà còn tạo ra một môi trường làm việc tích cực cho cả nhân viên và khách hàng.