Tổng quan nghiên cứu

Ngành bất động sản tại Việt Nam đã chứng kiến sự phát triển mạnh mẽ trong những năm gần đây, đặc biệt là tại các đô thị lớn như Tp. Hồ Chí Minh và Hà Nội. Theo báo cáo của Công ty tài chính VIRAC năm 2017, thị trường bất động sản thu hút lượng vốn đầu tư nước ngoài ngày càng tăng, tập trung vào các phân khúc bán lẻ, chung cư, căn hộ cho thuê và văn phòng cho thuê. Tăng trưởng GDP đạt 6,8% năm 2017 đã góp phần thúc đẩy sự phát triển của ngành công nghiệp và xây dựng, trong đó dịch vụ ghi nhận tốc độ tăng trưởng nhanh nhất. Thị trường văn phòng tại Tp. Hồ Chí Minh có tổng diện tích sàn khoảng 1,9 triệu m2 với tỷ lệ lấp đầy trung bình 96,1%, trong khi thị trường bán lẻ và nhà ở cũng ghi nhận sự mở rộng mạnh mẽ với tỷ lệ lấp đầy từ 82% đến 91%. Tại Hà Nội, tổng diện tích văn phòng dự kiến tăng vượt 285.000 m2 vào cuối năm 2018, cùng với sự gia tăng nguồn cung bán lẻ và nhà ở bình dân, trung cấp.

Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt, việc nâng cao chất lượng mối quan hệ với khách hàng trở thành yếu tố sống còn đối với các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ quản lý tiện ích trong ngành bất động sản. Công ty TNHH CBRE Việt Nam, một trong những đơn vị hàng đầu trong lĩnh vực này, hiện đang quản lý hơn 1,3 triệu m2 dự án thương mại và nhà ở. Tuy nhiên, bộ phận quản lý dịch vụ tiện ích của công ty chỉ có 10 khách hàng trong 10 năm qua, doanh thu tăng trưởng chậm và thậm chí thua lỗ trong giai đoạn 2015-2017. Mục tiêu nghiên cứu của luận văn là phân tích thực trạng chất lượng mối quan hệ với khách hàng của CBRE Việt Nam, xác định các yếu tố ảnh hưởng và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng mối quan hệ nhằm tăng cường sự hài lòng, lòng tin và cam kết từ khách hàng. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào khách hàng tại Tp. Hồ Chí Minh, Bình Dương, Hà Nội, Nam Định và Hưng Yên, với dữ liệu thu thập từ tháng 6 đến tháng 8 năm 2018.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên ba lý thuyết nền tảng trong nghiên cứu chất lượng mối quan hệ doanh nghiệp với doanh nghiệp (B2B):

  • Lý thuyết chi phí giao dịch (TCE): Tập trung vào việc quản lý các giao dịch giữa các doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp lựa chọn cơ chế quản lý phù hợp nhằm giảm thiểu chi phí và rủi ro trong giao dịch.
  • Lý thuyết phụ thuộc nguồn lực (RDT): Nhấn mạnh sự phụ thuộc của doanh nghiệp vào nguồn lực từ đối tác, từ đó thúc đẩy việc xây dựng và duy trì mối quan hệ lâu dài để đảm bảo nguồn lực cần thiết.
  • Lý thuyết mạng (NT): Nghiên cứu các mối quan hệ trong mạng lưới doanh nghiệp, cho thấy sự phức tạp và tầm quan trọng của việc duy trì các liên kết chặt chẽ để thích nghi với môi trường kinh doanh.

Ba thành phần chính cấu thành chất lượng mối quan hệ được xác định là lòng tin (Trust), sự hài lòng (Satisfaction) và sự cam kết (Commitment). Ngoài ra, các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng mối quan hệ bao gồm: sự đặc thù tài sản, hành vi chủ nghĩa cơ hội, văn hóa định hướng dài hạn, môi trường pháp lý và hành chính, tầm quan trọng của đối tác và hiểu biết về đối tác.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp phương pháp định tính và định lượng:

  • Nguồn dữ liệu: Dữ liệu sơ cấp được thu thập qua khảo sát 28 đáp viên là các nhà quản lý cấp trung, trưởng bộ phận thuộc khối hành chính của 10 khách hàng hiện tại sử dụng dịch vụ tiện ích của CBRE Việt Nam. Dữ liệu thứ cấp bao gồm báo cáo tài chính, tài liệu nội bộ và các báo cáo ngành từ năm 2015-2017.
  • Phương pháp chọn mẫu: Mẫu thuận tiện, tập trung vào các khách hàng tại Tp. Hồ Chí Minh, Bình Dương, Hà Nội, Nam Định và Hưng Yên.
  • Công cụ khảo sát: Bảng câu hỏi sử dụng thang đo Likert 7 mức độ, từ 1 (rất không đồng ý) đến 7 (rất đồng ý), được điều chỉnh từ nghiên cứu trước để phù hợp với đặc điểm của CBRE Việt Nam.
  • Phân tích dữ liệu: Sử dụng phần mềm SPSS 20 để kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích thống kê mô tả, tổng hợp và so sánh các biến khảo sát.
  • Timeline nghiên cứu: Thu thập dữ liệu sơ cấp từ tháng 6 đến tháng 8 năm 2018; phân tích và xử lý dữ liệu trong cùng năm.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Lòng tin của khách hàng: Mức độ lòng tin trung bình đạt 5,31/7 với độ lệch chuẩn 0,724. Khoảng 79% khách hàng thể hiện thiện chí hợp tác chân thành, 93% đồng ý đưa ra quyết định có lợi cho CBRE trong mọi hoàn cảnh. 60% khách hàng có hợp đồng trên 5 năm, cho thấy sự gắn bó lâu dài. Tuy nhiên, điểm thấp nhất trong các biến lòng tin là sự chân thành (4,96 điểm), do khách hàng cân nhắc các đối thủ cạnh tranh có mức phí dịch vụ cạnh tranh hơn.

  2. Sự hài lòng của khách hàng: Trung bình đạt 6,09/7 với độ lệch chuẩn 0,619. 93% khách hàng mong muốn tạo sự hài lòng cho nhau, 100% hài lòng với chất lượng dịch vụ và mức giá. Quy trình thanh toán hiện tại kéo dài 60 ngày, gây khó khăn cho một số khách hàng, ảnh hưởng đến điểm hài lòng về cách thức giao dịch (6,04 điểm).

  3. Sự cam kết của khách hàng: Trung bình đạt 5,3/7, thể hiện mức độ cam kết tương đối cao nhưng chưa tối ưu. Khách hàng đánh giá cao sự cam kết lâu dài nhưng nhân viên dự án còn thiếu chủ động, phần lớn làm việc theo quy trình và phân công, chưa đáp ứng kỳ vọng về sự linh hoạt và sáng tạo trong phục vụ.

  4. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng mối quan hệ:

    • Sự đặc thù tài sản được đánh giá ở mức trung bình 3,8/7, cho thấy mức độ đầu tư chuyên biệt còn hạn chế.
    • Hành vi chủ nghĩa cơ hội được đánh giá tích cực với điểm trung bình 5,5/7, phản ánh sự trung thực và giữ lời hứa của các bên.
    • Văn hóa định hướng dài hạn có điểm trung bình 4,5/7, cho thấy khách hàng có xu hướng duy trì mối quan hệ lâu dài nhưng còn do dự khi đối tác có biểu hiện không tốt.
    • Môi trường pháp lý và hành chính được đánh giá thấp (2,7/7), phản ánh thủ tục hành chính rườm rà và chi phí không chính thức ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh.
    • Tầm quan trọng của đối tác và hiểu biết về đối tác đều đạt điểm cao trên 5,2/7, cho thấy khách hàng nhận thức rõ vai trò chiến lược của CBRE trong hoạt động kinh doanh.

Thảo luận kết quả

Kết quả cho thấy CBRE Việt Nam đã xây dựng được lòng tin và sự hài lòng tương đối cao từ khách hàng hiện tại, đặc biệt là các khách hàng lâu năm với hợp đồng trên 5 năm chiếm 60%. Tuy nhiên, sự cam kết và đầu tư vào sự đặc thù tài sản còn hạn chế, ảnh hưởng đến khả năng phát triển mối quan hệ sâu sắc hơn. Quy trình thanh toán kéo dài và thủ tục hành chính phức tạp là những rào cản lớn, làm giảm sự hài lòng về cách thức giao dịch.

So sánh với các nghiên cứu trong ngành logistics và dịch vụ tiện ích, các yếu tố như hành vi chủ nghĩa cơ hội và văn hóa định hướng dài hạn đóng vai trò quan trọng trong việc duy trì mối quan hệ bền vững. Môi trường pháp lý và hành chính tại Việt Nam vẫn là thách thức chung đối với các doanh nghiệp, cần có sự cải thiện để tạo thuận lợi cho hoạt động kinh doanh.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ thanh thể hiện điểm trung bình các thành phần chất lượng mối quan hệ và các yếu tố ảnh hưởng, cùng bảng so sánh tỷ lệ hợp đồng dài hạn và ngắn hạn, giúp minh họa rõ nét thực trạng và ưu nhược điểm hiện tại.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Tăng cường đầu tư vào sự đặc thù tài sản: CBRE cần phối hợp với khách hàng để thiết kế quy trình làm việc và đầu tư nguồn lực chuyên biệt phù hợp, nâng cao tính cá nhân hóa dịch vụ. Thời gian thực hiện: 12 tháng; chủ thể: Ban quản lý dịch vụ tiện ích và bộ phận phát triển kinh doanh.

  2. Rút ngắn quy trình thanh toán và cải thiện thủ tục hành chính: Đề xuất xây dựng quy trình thanh toán linh hoạt, giảm thời gian từ 60 ngày xuống còn 30 ngày, đồng thời phối hợp với các cơ quan chức năng để đơn giản hóa thủ tục hành chính. Thời gian: 6-9 tháng; chủ thể: Phòng tài chính và pháp chế.

  3. Đào tạo nâng cao năng lực nhân viên dự án: Tổ chức các chương trình đào tạo chuyên sâu về kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống và chủ động trong công việc nhằm tăng sự cam kết và hiệu quả phục vụ khách hàng. Thời gian: liên tục hàng năm; chủ thể: Phòng nhân sự và đào tạo.

  4. Phát triển chiến lược giữ chân và mở rộng khách hàng: Thiết lập bộ phận chuyên trách phát triển kinh doanh, xây dựng chiến lược tìm kiếm khách hàng mới tại thị trường Việt Nam, đồng thời duy trì mối quan hệ bền vững với khách hàng hiện tại thông qua các chương trình chăm sóc khách hàng định kỳ. Thời gian: 12-18 tháng; chủ thể: Ban giám đốc và phòng kinh doanh.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Các nhà quản lý doanh nghiệp dịch vụ tiện ích: Nghiên cứu cung cấp cái nhìn sâu sắc về cách nâng cao chất lượng mối quan hệ với khách hàng, giúp cải thiện hiệu quả kinh doanh và giữ chân khách hàng lâu dài.

  2. Chuyên gia tư vấn quản trị kinh doanh: Tài liệu tham khảo hữu ích để xây dựng các giải pháp chiến lược phát triển mối quan hệ khách hàng trong ngành dịch vụ bất động sản và tiện ích.

  3. Học viên cao học và nghiên cứu sinh ngành Quản trị kinh doanh: Luận văn cung cấp khung lý thuyết và phương pháp nghiên cứu thực tiễn, hỗ trợ phát triển nghiên cứu chuyên sâu về quản lý mối quan hệ khách hàng.

  4. Các nhà đầu tư và đối tác trong ngành bất động sản: Hiểu rõ hơn về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và mối quan hệ với nhà cung cấp dịch vụ quản lý tiện ích, từ đó đưa ra quyết định đầu tư và hợp tác hiệu quả.

Câu hỏi thường gặp

  1. Tại sao chất lượng mối quan hệ với khách hàng lại quan trọng đối với doanh nghiệp dịch vụ tiện ích?
    Chất lượng mối quan hệ giúp tăng sự hài lòng, lòng tin và cam kết của khách hàng, từ đó giảm chi phí thu hút khách hàng mới và tăng lợi nhuận. Theo báo cáo của Trường Kinh Doanh Harvard, tăng 5% tỷ lệ giữ chân khách hàng có thể làm lợi nhuận tăng từ 25-95%.

  2. Các yếu tố nào ảnh hưởng lớn nhất đến chất lượng mối quan hệ trong nghiên cứu này?
    Các yếu tố chính gồm sự đặc thù tài sản, hành vi chủ nghĩa cơ hội, văn hóa định hướng dài hạn, môi trường pháp lý và hành chính, tầm quan trọng của đối tác và hiểu biết về đối tác. Môi trường pháp lý và hành chính được đánh giá thấp nhất, gây ảnh hưởng tiêu cực.

  3. Phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong luận văn là gì?
    Luận văn kết hợp nghiên cứu định tính qua phỏng vấn sâu và nghiên cứu định lượng qua khảo sát bảng câu hỏi với 28 đáp viên, sử dụng thang đo Likert 7 mức độ và phân tích dữ liệu bằng phần mềm SPSS 20.

  4. CBRE Việt Nam có những điểm mạnh gì trong việc xây dựng mối quan hệ với khách hàng?
    CBRE là tập đoàn đa quốc gia với uy tín toàn cầu, đạt nhiều giải thưởng quốc tế, có đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp và dịch vụ chất lượng cao, được khách hàng đánh giá cao về lòng tin và sự hài lòng.

  5. Giải pháp nào được đề xuất để nâng cao sự cam kết của khách hàng?
    Đào tạo nâng cao năng lực nhân viên dự án, tăng cường chủ động và linh hoạt trong phục vụ, xây dựng chương trình chăm sóc khách hàng định kỳ và phát triển bộ phận chuyên trách phát triển kinh doanh nhằm duy trì và mở rộng mối quan hệ.

Kết luận

  • Luận văn đã phân tích thực trạng chất lượng mối quan hệ với khách hàng của Công ty TNHH CBRE Việt Nam, xác định ba thành phần chính là lòng tin, sự hài lòng và sự cam kết cùng các yếu tố ảnh hưởng quan trọng.
  • Kết quả khảo sát cho thấy khách hàng đánh giá cao về lòng tin và sự hài lòng, nhưng sự cam kết và đầu tư vào sự đặc thù tài sản còn hạn chế.
  • Môi trường pháp lý và hành chính là thách thức lớn, ảnh hưởng đến hiệu quả giao dịch và sự hài lòng của khách hàng.
  • Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng mối quan hệ, bao gồm cải tiến quy trình, đào tạo nhân viên và phát triển chiến lược kinh doanh.
  • Các bước tiếp theo cần tập trung vào triển khai các giải pháp trong vòng 12-18 tháng, đồng thời tiếp tục nghiên cứu mở rộng phạm vi khách hàng và nâng cao năng lực quản lý mối quan hệ.

Hành động ngay hôm nay để nâng cao chất lượng mối quan hệ với khách hàng, tạo nền tảng vững chắc cho sự phát triển bền vững của doanh nghiệp trong thị trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt!