Chương 1, trình bày tổng quan về nghiên cāu. Các nội dung được trình bày gồm: bối cảnh nghiên cāu, mục tiêu nghiên cāu, câu hỏi nghiên cāu, đối tượng, phạm vi nghiên cāu, phương pháp nghiên cāu, đóng góp mới cÿa nghiên cāu và kết cấu cÿa luận án. BæI CÀNH VÀ LÝ DO CHâN ĐÀ TÀI NGHIÊN CĄU 1. Bçi cÁnh nghiên cąu thąc tißn Viát Nam xác đánh du lách là ngành kinh tÁ mũi nhãn và đã có nhiÃu giÁi pháp thúc đ¿y cho phát triÅn du lách, thu hút khách du lách.
Nhāng năm qua ngành du lách Viát Nam đ¿t đ°āc nhāng kÁt quÁ tçt đẹp, tuy nhiên vÁn ch°a thÅ nhanh chóng khai thác hÁt tiÃm năng du lách cąa n°ãc nhà và đÁc biát là sç l°āng khách du lách quçc tÁ có quay trç l¿i Viát Nam vãi sç l°āng rÃt khiêm tçn. Theo TCDL (2023), sç khách quçc tÁ đÁn Viát Nam năm 2019 đ¿t 18.591 l°āt khách, tăng 16,2% so vãi năm 2018; trong khi đó sç khách nái đáa năm 2019 đ¿t 85 triáu l°āt tăng 6% so vãi năm 2018. B°ãc vào năm 2020, du lách Viát Nam đang trên đà tăng tr°çng ngo¿n măc trong 5 năm liên tăc. Tháng 1-2020, Viát Nam đón đ°āc hai triáu khách quçc tÁ trong mát tháng.
ThÁ nh°ng, từ tháng 2-2020, dách Covid-19 bùng phát, du lách là ngành cháu Ánh h°çng đầu tiên trên toàn trên thÁ giãi. Du lách Viát Nam phÁi đçi mÁt vãi nhāng khó khăn ch°a từng xÁy ra tr°ãc đó. Tháng 3-2020, Viát Nam ngừng ho¿t đáng đón khách quçc tÁ, chß còn ho¿t đáng du lách trong n°ãc. Các đāt giãn cách xã hái khi dách bùng phát cũng làm du lách trong n°ãc ngừng trá.
Trong n°ãc, dù dách Covid-19 nhanh chóng đ°āc khçng chÁ tçt, Viát Nam trç thành điÅm sáng và an toàn phòng dách trên toàn thÁ giãi nh°ng ngành du lách không tránh khåi nhāng tën thÃt nÁng nÃ. Năm 2022, du lách dần phăc héi nh°ng vãi sç l°āng khách du lách quçc tÁ vào Viát Nam chß đ¿t 3,66 triáu khách, khách du lách nái đáa là 101,3 triáu khách. Trong quá trình hình thành, phát triÅn chung cąa ngành du lách Viát Nam, các DNLH t¿i Viát Nam không ngừng phát triÅn lãn m¿nh và cÁ sç l°āng các doanh nghiáp và qui mô doanh nghiáp. Từ mát doanh nghiáp trong thåi kỳ đầu thành lÃp ngành du lách năm 1960, đÁn tháng 6 năm 2023, theo c¢ sç dā liáu du lách quçc gia cąa TCDL, Viát Nam đã có 3.866 doanh nghiáp đ°āc cÃp giÃy phép và kinh doanh 1 dách vă lā hành quçc tÁ và hàng ngàn DNLH nái đáa.
Chính sách, thÅ chÁ đã t¿o nÃn tÁng thúc đ¿y du lách phát triÅn đ°āc hình thành và thay đëi phù hāp vãi các điÃu kián và các xu h°ãng phát triÅn du lách thÁ giãi. Doanh nghiáp kinh doanh dách vă lā hành cÁ quçc tÁ và nái đáa phát triÅn m¿nh, thích nghi vãi các điÃu kián và môi tr°ång kinh doanh, làm ăn có hiáu quÁ. Tr°ãc đây, KDLH chß có doanh nghiáp sç hāu nhà n°ãc và doanh nghiáp liên doanh vãi đçi tác n°ãc ngoài mãi đ°āc phép ho¿t đáng. ĐÁn nay, ho¿t đáng kinh doanh dách vă lā hành vãi să tham gia từ các doanh nghiáp có vçn cąa nhà n°ãc, doanh nghiáp có vçn từ n°ãc ngoài, các doanh nghiáp cë phần, doanh nghiáp t° nhân và nhiÃu nhÃt là các doanh nghiáp trách nhiám hāu h¿n.
Theo qui đánh cąa LuÃt Du lách (2017), các doanh nghiáp kinh doanh dách vă lā hành gém doanh nghiáp kinh doanh dách vă lā hành quçc tÁ và doanh nghiáp kinh doanh dách vă lā hành nái đáa. Trong đó, các doanh nghiáp kinh doanh dách vă lā hành quçc tÁ l¿i đ°āc chia theo ph¿m vi kinh doanh gém: doanh nghiáp KDLH đçi vãi khách du lách vào Viát Nam, doanh nghiáp KDLH đçi vãi khách du lách ra n°ãc ngoài. Đéng thåi, LuÃt du lách (2017) cũng qui đánh doanh nghiáp kinh doanh dách vă lā hành quçc tÁ đ°āc phép kinh doanh dách vă lā hành nái đáa. Tr°ãc dách Covid 19, sç l°āng doanh nghiáp kinh doanh dách vă lā hành quçc tÁ tăng dần qua từng năm vãi tçc đá tăng tr°çng dao đáng trong khoÁng 7% - 9% (so sánh thçng kê sç l°āng DNLH qua các năm cąa TCDL).
Trong sç các doanh nghiáp đ°āc cÃp phép kinh doanh dách vă lā hành quçc tÁ theo thçng kê đÁn tháng 6 năm 2023, có 58,2% doanh nghiáp trách nhiám hāu h¿n (2.252 doanh nghiáp); 40,1% doanh nghiáp cë phần (1.578 doanh nghiáp); doanh nghiáp có vçn đầu t° từ n°ãc ngoài, doanh nghiáp có vçn cąa nhà n°ãc và doanh nghiáp t° nhân có sç l°āng không đáng kÅ. Să biÁn đáng cąa các doanh nghiáp tham gia kinh doanh dách vă lā hành quçc tÁ phần lãn dißn ra ç nhóm các doanh nghiáp cë phần và doanh nghiáp trách nhiám hāu h¿n, sç l°āng doanh nghiáp nhà n°ãc theo quá trình cë phần hóa đã giÁm và chß còn l¿i rÃt ít, sç l°āng doanh nghiáp có vçn n°ãc ngoài duy trì ën đánh, không biÁn đáng trong các năm qua. Ngoài quyÃn kinh doanh dách vă lā hành nái đáa, căn cć nhu cầu, khÁ năng cąa doanh nghiáp, hián t¿i các doanh nghiáp kinh doanh dách vă lā hành quçc tÁ đ°āc quyÃn đăng ký ph¿m vi 2 kinh doanh dách vă lā hành quçc tÁ gém inbound hoÁc outbound hoÁc cÁ inbound và outbound. Hián nay, trong sç các doanh nghiáp đăng ký kinh doanh dách vă lā hành quçc tÁ, có h¢n 50% tëng sç doanh nghiáp chß đăng ký kinh doanh dách vă lā hành inbound và còn l¿i là sç doanh nghiáp đăng ký kinh doanh dách vă lā hành cÁ inbound và outbound.
Vãi tëng sç doanh nghiáp KDLH quçc tÁ thì chą yÁu có quy mô nhå và quy mô siêu nhå chiÁm tỷ lá 84,4%, sç doanh nghiáp quy mô vừa chiÁm 12% và còn l¿i là các doanh nghiáp quy mô lãn chiÁm tỷ trãng 3,6%. Trong sç DNLH quçc tÁ nhå và siêu nhå này thì khoÁng 57% đăng ký kinh doanh inbound, sç còn l¿i là đăng ký kinh doanh cÁ Inboud và Outbound. Tỷ lá này lần l°āt giÁm ç các doanh nghiáp vừa và các doanh nghiáp lãn. Theo đó, có 53% doanh nghiáp vừa và 60% doanh nghiáp lãn đăng ký kinh doanh cÁ hai ph¿m vi inbound và outbound.
Các quy đánh mãi trong LuÃt Du lách, LuÃt Doanh nghiáp và LuÃt Đầu t° cũng đã t¿o điÃu kián cho doanh nghiáp kinh doanh dách vă lā hành đ°āc tă do kinh doanh nhāng gì mà pháp luÃt không cÃm. Môi tr°ång kinh doanh càng ngày càng đ°āc cçi mç, t¿o điÃu kián đ°āc xem là thuÃn lāi nhÃt cho doanh nghiáp phát triÅn. SÁn ph¿m chính cąa DNLH là ch°¢ng trình du lách, căn cć theo nguén gçc phát sinh, bao gém ch°¢ng trình du lách chą đáng (DNLH chą đáng nghiên cću thá tr°ång, xây dăng ch°¢ng trình, chãn ngày thăc hián, të chćc bán và thăc hián ch°¢ng trình) và ch°¢ng trình du lách bá đáng (là ch°¢ng trình du lách đ°āc xây dăng dăa theo yêu cầu cąa khách du lách, DNLH sÅp xÁp l¿i cho phù hāp); hoÁc ch°¢ng trình du lách kÁt hāp (có să kÁt hāp giāa 2 hình thćc này nhằm đ°a ra sÁn ph¿m phù hāp nhÃt cho khách du lách) (Hà Nam Khánh Giao & cáng să, 2014). Doanh nghiáp kinh doanh ch°¢ng trình du lách chą đáng gãi là kinh doanh <khách lẻ=, chą yÁu kênh phân phçi là qua há thçng các đ¿i lý là các DNLH gÿi khách.
Doanh nghiáp kinh doanh ch°¢ng trình du lách bá đáng gãi là kinh doanh <khách đoàn= thì khai thác khách trăc tiÁp. Vì măc tiêu lāi nhuÃn, hoÁc vì các qui đánh; có nhiÃu DNLH chãn hình thćc gÿi khách cho doanh nghiáp khác të chćc thăc hián: KDLH quçc tÁ gÿi khách (outbound) bÅt buác các DNLH trong n°ãc gÿi khách cho các doanh nghiáp n°ãc ngoài të chćc thăc hián và hã trç thành đ¿i lý khai thác 3 khách. Bên c¿nh đó các DNLH trong n°ãc cũng gÿi nhÃn khách và trç thành đ¿i lý cąa nhau tr°ãc khi gÿi khách ra n°ãc ngoài (khách lẻ). Ng°āc l¿i KDLH quçc tÁ nhÃn khách (inbound) thì DNLH ç n°ãc ngoài trç thành đ¿i lý cho các DNLH nhÃn khách trong n°ãc.
Đçi vãi KDLH nái đáa các doanh nghiáp trăc tiÁp khai thác và të chćc thăc hián <khách đoàn=; đçi vãi <khách lẻ= thì khai thác trăc tiÁp và qua kênh đ¿i lý là các DNLH khác. Hián nay, có các nhóm gém nhiÃu DNLH hāp tác vãi nhau nhằm khai thác <khách lẻ= mát cách hiáu quÁ h¢n. Trong mßi nhóm có mát doanh nghiáp të chćc thăc hián ch°¢ng trình du lách là DNLH nhÃn khách; các doanh nghiáp còn l¿i là đ¿i lý, khai thác và gÿi khách. Các doanh nghiáp kinh doanh dách vă lā hành cÁ qui mô lãn, vừa, nhå, và siêu nhå đÃu chą đáng tìm kiÁm thá tr°ång mãi, không ngừng duy trì nâng cao chÃt l°āng dách vă, sÁn ph¿m du lách (SPDL) đáp ćng nhu cầu cąa du khách ngày càng cao, s¿n sàng hái nhÃp quçc tÁ nhằm phát triÅn doanh nghiáp đóng góp tích căc vào să phát triÅn cąa ngành du lách cũng nh° cho cáng đéng xã hái.
Doanh nghiáp KDLH đóng vai trò vô cùng to lãn trong viác phát triÅn du lách 3 thúc đ¿y viác hoàn thián SPDL, thu hút - giā chân khách du lách, giÁm thiÅu các rąi ro và mÁt phăc vă khách du lách. Lòng trung thành cąa khách hàng đ°āc các doanh nghiáp luôn quan tâm đÁc biát bçi tầm quan trãng cąa nó trong viác mang l¿i hiáu quÁ kinh doanh. MÁc khác, nhiÃu nghiên cću gần đây và lòng trung thành cąa khách hàng nh°ng rÃt ít nhāng nghiên cću và lòng trung thành cąa khách hàng trong lĩnh văc lā hành, nhÃt là giāa DNLH gÿi khách và DNLH nhÃn khách. Thăc nghiám cąa Reichheld (1996) đã chćng minh rằng: 1) chi phí phăc vă khách hàng trung thành thÃp h¢n; 2) khách hàng trung thành ít nh¿y cÁm h¢n vãi nhāng thay đëi và giá; 3) khách hàng trung thành chi tiêu nhiÃu thåi gian h¢n vãi nhà cung cÃp; 4) khách hàng trung thành đ°a ra các đà xuÃt tích căc dăa trên trÁi nghiám cąa hã.
Còn theo Oliver (1997), lòng trung thành giúp doanh nghiáp tăng lāi nhuÃn ho¿t đáng theo bçn cách: 1) lòng trung thành đÁm bÁo duy trì khách hàng, 2) lòng trung thành cho phép doanh nghiáp lÃp ngân sách chính xác h¢n, 3) lòng trung thành cho phép doanh nghiáp có nhāng lāi thÁ h¢n trong 4 các kÁ ho¿ch cąa mình, và 4) lòng trung thành giúp doanh nghiáp giÁm chi phí tiÁp thá. Các nghiên cću thăc nghiám tr°ãc đây chß ra rằng tỷ lá giā chân khách hàng tăng 5% dÁn đÁn chi phí ho¿t đáng giÁm 18%, do đó tỷ suÃt lāi nhuÃn tăng từ 25% lên 95% (Hong & Thong, 2006). NhiÃu doanh nghiáp cũng xác đánh, "khách hàng trung thành là trãng tâm cąa nhóm khách hàng có giá trá nhÃt cąa công ty" (Ganesh & cáng să, 2000).