Nghiên cứu ảnh hưởng của tiện lợi dịch vụ đến sự thỏa mãn của khách hàng trong ngành dịch vụ vé máy bay

• Tác giả: Hoàng Thị Thùy Dương
• Người hướng dẫn: PGS.TS Lê Nguyễn Hậu
• Trường học: Trường Đại Học Bách Khoa - ĐHQG TP.HCM
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Ảnh Hưởng Của Tiện Lợi Dịch Vụ Đối Với Sự Thỏa Mãn Của Khách Hàng Trong Ngành Dịch Vụ Vé Máy Bay
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2015
• Địa điểm: TP.HCM

• LỜI CÁM ƠN
• LỜI CAM OAN
• 1. CHƯƠNG I: GIỚI THIEU TONG QUAN
• 1.1. LY DO HÌNH THÀNH DE TÀI
• 1.2. MỤC TIÊU VA PHAM VI NGHIÊN CỨU
• 1.2.1. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.2.2. Phạm vi nghiên cứu
• 1.2.3. Thời gian thực hiện
• 1.3. Ý NGHĨA THỰC TIỂN
• 1.4. BÓ CỤC LUẬN VĂN
• 2. CHƯƠNG II: CƠ SỞ LÝ THUYET — MO HÌNH NGHIÊN CỨU
• 2.1. KHAI NIỆM TIỆN LỢI DỊCH VỤ TRONG NGHIÊN CỨU MARKETING VA HANH VI KHÁCH HANG
• 2.2. MOI QUAN HỆ TIEN LỢI DỊCH VỤ VÀ SUTHOA MAN CUA KHACH HANG
• 2.3. ANH HUONG SỰ THỎA MAN KHÁCH HÀNG DOI VỚI DOANH
• 2.4. CÁC THÀNH PHAN TIEN LỢI DICH VỊỤU
• 2.5. Theo qua trÌnH
• 2.6. Mô hình nghiên cứu dé Xuất
• 3. CHUONG III: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. THIẾT KE NGHIÊN CỨU
• 3.2. Quy trình nghiÊn CỨU
• 3.3. Phuong ph p nghiÊn CỨU
• 3.4. THIẾT KE MẪU
• 3.4.1. Phương ph p chọn Mau
• 3.4.2. X c định cỡ mẫu nghiên cứu
• 3.5. XỬ LÝ VA PHAN TÍCH DU LIEU
• 4. CHƯƠNG IV: KET QUA PHAN TÍCH
• 4.1. THONG TIN MAU NGHIÊN CỨU
• 4.2. PHAN T CH T NH DON HUONG CUA THANG ĐO
• 4.3. PHAN T CH ĐỘ TIN CAY CUA THANG DO
• 4.4. PHAN TÍCH NHÂN TO KHAM PHACHO BIEN ĐỘC LẬP
• 4.5. THANG DO HOÀN CHÍNH
• 4.6. KIEM ĐỊNH GIA THUYET
• 4.6.1. Phân tích tương quan giữa bién độc lập và biến phụ thuộc
• 4.6.2. Phân tích hồi quy tuyến tính
• 4.7. KIEM TRA SỰ VI PHAM CÁC GIA ĐỊNH
• 4.7.1. Kiểm tra đa cộng tuyẾn
• 4.7.2. Hệ số phóng đại phương sai
• 4.8. THẢO LUẬN KET QUA PHAN TICH HOI QUY
• 5. CHUONG V: KET LUẬN VA KIÊN NGHI
• 5.1. TOM TAT KET QUA NGHIÊN CUU
• 5.2. ĐÓNG GÓP CUA NGHIÊN CỨU
• 5.3. HAN CHE VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO
• TÀI LIEU THAM KHẢO
• CAC PHU LUC KEM THIEC
• 8. PHU LUC 01: BANG KHẢO SAT SƠ BỘ
• 9. PHU LUC 02: BANG KHẢO SÁT CHÍNH THỨC
• 10. PHU LUC 03: KET QUA THONG KE
• 11. PHỤ LUC 04: KET QUA PHAN TÍCH NHAN TỒ
• 12. PHU LUC 05: KIEM ĐỊNH ĐỘ TIN CAY
• 13. PHU LUC 06: KET QUA PHAN TICH HOI QUY

I. Ảnh hưởng của tiện lợi dịch vụ đến sự thỏa mãn khách hàng

Nghiên cứu này tập trung vào việc phân tích tiện lợi dịch vụ và tác động của nó đến sự thỏa mãn khách hàng trong ngành vé máy bay. Các yếu tố tiện lợi dịch vụ được xác định bao gồm: tiện lợi trong việc tìm kiếm thông tin, tiện lợi trong quy trình mua vé, và tiện lợi trong việc sử dụng dịch vụ. Những yếu tố này không chỉ ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng mà còn quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Theo nghiên cứu, tiện lợi dịch vụ có thể được xem như một yếu tố then chốt trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ và tạo ra sự hài lòng cho khách hàng. Kết quả cho thấy rằng, khi tiện lợi dịch vụ được cải thiện, sự hài lòng của khách hàng cũng tăng lên đáng kể.

1.1. Các yếu tố tiện lợi dịch vụ

Các yếu tố tiện lợi dịch vụ được phân loại thành nhiều nhóm khác nhau. Đầu tiên là tiện ích dịch vụ, bao gồm khả năng truy cập thông tin và quy trình giao dịch dễ dàng. Thứ hai là tiện lợi về thời gian, tức là thời gian cần thiết để hoàn tất giao dịch mua vé. Cuối cùng là tiện lợi cảm xúc, liên quan đến cảm giác thoải mái và hài lòng trong quá trình sử dụng dịch vụ. Nghiên cứu cho thấy rằng, tiện ích dịch vụ có mối liên hệ chặt chẽ với sự hài lòng của khách hàng. Cụ thể, khi khách hàng cảm thấy quy trình mua vé dễ dàng và nhanh chóng, họ có xu hướng hài lòng hơn với dịch vụ mà họ nhận được.

1.2. Mối quan hệ giữa tiện lợi dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng

Mối quan hệ giữa tiện lợi dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng được thể hiện rõ qua các nghiên cứu thực nghiệm. Các yếu tố như tiện lợi về thời gian/công sức và tiện lợi cảm xúc đã được xác định là có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng. Kết quả phân tích cho thấy rằng, khi khách hàng cảm thấy rằng họ không phải bỏ ra quá nhiều thời gian và công sức để mua vé, họ sẽ có xu hướng hài lòng hơn với dịch vụ. Điều này cho thấy rằng, việc cải thiện tiện lợi dịch vụ không chỉ giúp tăng cường sự hài lòng của khách hàng mà còn tạo ra lợi thế cạnh tranh cho các doanh nghiệp trong ngành vé máy bay.

1.3. Đề xuất cải thiện tiện lợi dịch vụ

Dựa trên kết quả nghiên cứu, một số đề xuất được đưa ra nhằm cải thiện tiện lợi dịch vụ trong ngành vé máy bay. Đầu tiên, các doanh nghiệp cần đầu tư vào công nghệ để tối ưu hóa quy trình đặt vé trực tuyến, giúp khách hàng dễ dàng tìm kiếm và đặt vé. Thứ hai, cần cải thiện dịch vụ khách hàng để đảm bảo rằng mọi thắc mắc và yêu cầu của khách hàng được giải quyết nhanh chóng và hiệu quả. Cuối cùng, việc cung cấp thông tin rõ ràng và minh bạch về các dịch vụ sẽ giúp khách hàng cảm thấy yên tâm hơn khi sử dụng dịch vụ. Những cải tiến này không chỉ nâng cao tiện lợi dịch vụ mà còn góp phần vào việc duy trì sự thỏa mãn của khách hàng.