I. Chất lượng dịch vụ trong ngành hàng không nội địa Việt Nam
Chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt trong ngành hàng không, ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu đã xác định bốn thành phần chính của chất lượng dịch vụ hàng không bao gồm: thuận tiện, tin cậy, dịch vụ hành khách và dịch vụ trong chuyến bay. Các hãng hàng không cần chú trọng cải thiện từng khía cạnh này để nâng cao trải nghiệm của hành khách. Một nghiên cứu cho thấy, "Chất lượng dịch vụ không chỉ là yếu tố quyết định sự lựa chọn hãng hàng không mà còn là động lực thúc đẩy truyền miệng tích cực từ khách hàng". Việc cải thiện chất lượng dịch vụ sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho việc xây dựng hình ảnh doanh nghiệp tích cực và từ đó, gia tăng khả năng truyền miệng hiệu quả.
1.1. Các thành phần của chất lượng dịch vụ
Các thành phần của chất lượng dịch vụ bao gồm sự thuận tiện trong việc đặt vé, độ tin cậy trong lịch trình bay và chất lượng phục vụ trên chuyến bay. Sự hài lòng của hành khách phụ thuộc vào việc các hãng hàng không có đáp ứng được mong đợi của họ hay không. Chất lượng dịch vụ được đánh giá thông qua phản hồi của khách hàng, và nếu dịch vụ không đạt yêu cầu, hành khách sẽ có xu hướng không quay lại và không giới thiệu cho người khác. "Dịch vụ hàng không cần phải liên tục cải tiến để giữ chân khách hàng trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gia tăng".
II. Truyền miệng và vai trò của nó trong ngành hàng không
Truyền miệng là một trong những hình thức tiếp thị mạnh mẽ nhất trong ngành hàng không. Khách hàng thường chia sẻ trải nghiệm của họ với bạn bè và gia đình, ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn hãng hàng không của những người xung quanh. Nghiên cứu chỉ ra rằng, "Sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ sẽ dẫn đến truyền miệng tích cực, từ đó tạo ra một vòng lặp lợi ích cho các hãng hàng không". Các hãng hàng không cần nhận thức rõ về tầm quan trọng của truyền miệng và phát triển các chiến lược marketing phù hợp để tối ưu hóa lợi ích từ điều này.
2.1. Tác động của truyền miệng đến sự lựa chọn của hành khách
Khi hành khách có trải nghiệm tích cực, họ không chỉ trở thành khách hàng trung thành mà còn là những người đại diện cho thương hiệu thông qua truyền miệng. Nghiên cứu cho thấy rằng, "Hành khách có xu hướng chọn hãng hàng không được bạn bè hoặc người thân giới thiệu hơn là hãng không có thông tin từ người quen". Điều này nhấn mạnh tầm quan trọng của việc xây dựng hình ảnh doanh nghiệp tích cực để kích thích truyền miệng.
III. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hình ảnh doanh nghiệp và truyền miệng
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, hình ảnh doanh nghiệp và truyền miệng là một phần quan trọng trong nghiên cứu này. Chất lượng dịch vụ không chỉ ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng mà còn gián tiếp tác động đến hình ảnh doanh nghiệp. Hình ảnh doanh nghiệp tốt sẽ thúc đẩy truyền miệng tích cực, trong khi hình ảnh xấu có thể dẫn đến những phản hồi tiêu cực. "Một hãng hàng không có hình ảnh thương hiệu mạnh mẽ sẽ dễ dàng thu hút khách hàng mới thông qua truyền miệng tích cực".
3.1. Hình ảnh doanh nghiệp và sự ảnh hưởng đến truyền miệng
Hình ảnh doanh nghiệp đóng vai trò như một cầu nối giữa chất lượng dịch vụ và truyền miệng. Nếu hành khách cảm thấy hài lòng với dịch vụ mà họ nhận được, họ sẽ có xu hướng chia sẻ trải nghiệm tích cực đó với người khác. Nghiên cứu đã chỉ ra rằng, "Hình ảnh doanh nghiệp tích cực có thể nâng cao khả năng truyền miệng từ khách hàng, đồng thời góp phần xây dựng lòng trung thành của khách hàng".
IV. Chiến lược marketing dựa trên truyền miệng
Các hãng hàng không cần phát triển các chiến lược marketing dựa trên truyền miệng để tối ưu hóa lợi ích từ trải nghiệm của khách hàng. Việc khuyến khích hành khách chia sẻ trải nghiệm tích cực thông qua các chương trình khuyến mãi hoặc các ưu đãi đặc biệt có thể tạo ra một làn sóng truyền miệng mạnh mẽ. "Chiến lược marketing dựa trên truyền miệng không chỉ giúp tăng cường hình ảnh doanh nghiệp mà còn tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững trong ngành hàng không".
4.1. Khuyến khích truyền miệng thông qua trải nghiệm khách hàng
Các hãng hàng không có thể khuyến khích truyền miệng thông qua việc tạo ra những trải nghiệm khách hàng đáng nhớ. Điều này có thể bao gồm dịch vụ khách hàng xuất sắc, các chương trình khách hàng thân thiết, và các sự kiện đặc biệt. "Hành khách sẽ có xu hướng chia sẻ những trải nghiệm tích cực mà họ có được, từ đó gia tăng khả năng tiếp cận khách hàng mới".
