I. Giới thiệu tổng quan
Chương này giới thiệu tổng quan về lý do hình thành đề tài, mục tiêu nghiên cứu, ý nghĩa của đề tài, và phạm vi nghiên cứu. Luận văn thạc sĩ tập trung vào việc đánh giá chất lượng và đề xuất giải pháp cải tiến cho dịch vụ bán vé máy bay qua tổng đài 1080. Mục tiêu chính là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, đo lường thực trạng, và đề xuất các giải pháp cải thiện. Nghiên cứu này có ý nghĩa quan trọng trong việc nâng cao quản lý chất lượng và tối ưu hóa quy trình dịch vụ.
1.1 Lý do hình thành đề tài
Tổng đài 1080 đã trở thành một thương hiệu quen thuộc tại TP.Hồ Chí Minh, cung cấp nhiều dịch vụ, trong đó có dịch vụ bán vé máy bay. Với sự gia tăng nhu cầu đi lại bằng máy bay, việc cải thiện dịch vụ là cần thiết để đáp ứng kỳ vọng của khách hàng. Nghiên cứu này nhằm đo lường và cải tiến chất lượng dịch vụ, giúp Tổng đài 1080 trở thành đại lý vé máy bay hàng đầu.
1.2 Mục tiêu nghiên cứu
Nghiên cứu xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, đo lường thực trạng từ góc độ khách hàng, và đề xuất giải pháp cải tiến. Các mục tiêu cụ thể bao gồm: xác định nguyên nhân nội bộ, đo lường chất lượng dịch vụ, và đề xuất các chiến lược cải tiến.
II. Cơ sở lý thuyết
Chương này trình bày các khái niệm và mô hình lý thuyết liên quan đến chất lượng dịch vụ, bao gồm mô hình 5 sai lệch và mô hình SERVPERF. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ được phân tích dựa trên các nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự. Nghiên cứu sử dụng mô hình SERVPERF để đo lường chất lượng dịch vụ qua 5 tiêu chí: tin cậy, đáp ứng, bảo đảm, cảm thông, và hữu hình.
2.1 Chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là sự so sánh giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng. Nghiên cứu sử dụng mô hình 5 sai lệch để phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, bao gồm: sai lệch giữa kỳ vọng và nhận thức của quản lý, giữa nhận thức và tiêu chuẩn kỹ thuật, giữa tiêu chuẩn và dịch vụ thực tế, giữa dịch vụ thực tế và truyền thông, và giữa kỳ vọng và trải nghiệm thực tế của khách hàng.
2.2 Mô hình SERVPERF
Mô hình SERVPERF được sử dụng để đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên cảm nhận của khách hàng. Nghiên cứu áp dụng 5 tiêu chí: tin cậy, đáp ứng, bảo đảm, cảm thông, và hữu hình. Các biến quan sát được sử dụng để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bán vé máy bay qua tổng đài 1080.
III. Thực trạng dịch vụ bán vé máy bay 1080
Chương này giới thiệu sơ lược về Tổng đài 1080, các dịch vụ đang cung cấp, và thực trạng của dịch vụ bán vé máy bay. Nghiên cứu sử dụng phương pháp Service Blueprinting để phân tích quy trình cung cấp dịch vụ, từ tiếp nhận yêu cầu đến giao vé. Kết quả cho thấy một số điểm cần cải tiến trong quy trình hiện tại.
3.1 Giới thiệu về Tổng đài 1080
Tổng đài 1080 là một đơn vị trực thuộc VNPT TP.Hồ Chí Minh, cung cấp nhiều dịch vụ, trong đó có dịch vụ bán vé máy bay. Tổng đài hướng đến mục tiêu trở thành đại lý vé máy bay hàng đầu tại TP.Hồ Chí Minh.
3.2 Thực trạng dịch vụ bán vé máy bay
Nghiên cứu chỉ ra rằng, mặc dù dịch vụ bán vé máy bay qua tổng đài 1080 đã đáp ứng được nhu cầu cơ bản của khách hàng, nhưng vẫn còn một số hạn chế, đặc biệt là về thời gian giao vé và sự chậm trễ trong việc đáp ứng yêu cầu của khách hàng.
IV. Phương pháp nghiên cứu
Chương này trình bày quy trình nghiên cứu, bao gồm thiết kế nghiên cứu định tính và định lượng. Nghiên cứu sử dụng phương pháp khảo sát với 101 khách hàng đã sử dụng dịch vụ bán vé máy bay qua tổng đài 1080. Dữ liệu được phân tích bằng phần mềm SPSS 16 để đánh giá độ tin cậy và phân tích nhân tố.
4.1 Quy trình nghiên cứu
Nghiên cứu được thực hiện qua các bước: xác định vấn đề, xây dựng mô hình lý thuyết, thiết kế nghiên cứu, thu thập dữ liệu, phân tích dữ liệu, và đề xuất giải pháp. Phương pháp khảo sát được sử dụng để thu thập dữ liệu từ khách hàng.
4.2 Phân tích dữ liệu
Dữ liệu được phân tích bằng phần mềm SPSS 16. Hệ số Cronbach alpha được sử dụng để đánh giá độ tin cậy của thang đo. Phân tích nhân tố EFA được áp dụng để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.
V. Kết quả nghiên cứu và giải pháp
Chương này trình bày kết quả nghiên cứu chính thức, bao gồm các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và các giải pháp cải tiến. Nghiên cứu chỉ ra rằng, có 4 yếu tố chưa đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng, bao gồm: thời gian giao vé, thời gian chờ đợi, tốc độ tìm kiếm thông tin, và thời gian gọi lại khách hàng.
5.1 Kết quả nghiên cứu
Kết quả phân tích cho thấy, hệ số Cronbach alpha của 5 tiêu chí đều lớn hơn 0.6, chứng tỏ thang đo đáng tin cậy. Phân tích EFA xác định 21 biến quan sát ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, trong đó có 4 biến chưa đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng.
5.2 Giải pháp cải tiến
Nghiên cứu đề xuất các giải pháp cải tiến, bao gồm: tối ưu hóa quy trình giao vé, giảm thời gian chờ đợi, nâng cao kỹ năng tìm kiếm thông tin của nhân viên, và cải thiện thời gian gọi lại khách hàng. Các giải pháp này nhằm nâng cao hiệu quả và chất lượng dịch vụ.
VI. Kết luận và kiến nghị
Chương này tóm tắt các kết quả chính của nghiên cứu và đề xuất các hướng nghiên cứu tiếp theo. Nghiên cứu đã xác định được các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và đề xuất các giải pháp cải tiến. Tuy nhiên, nghiên cứu còn hạn chế về phạm vi đối tượng khảo sát, chỉ tập trung vào khách hàng nội địa tại TP.Hồ Chí Minh.
6.1 Kết luận
Nghiên cứu đã xác định được các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bán vé máy bay qua tổng đài 1080 và đề xuất các giải pháp cải tiến. Kết quả nghiên cứu có giá trị thực tiễn cao, giúp Tổng đài 1080 nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng cường năng lực cạnh tranh.
6.2 Kiến nghị
Nghiên cứu đề xuất mở rộng phạm vi khảo sát đến khách hàng ngoại tỉnh và quốc tế để có cái nhìn toàn diện hơn về nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng. Đồng thời, cần tiếp tục nghiên cứu và áp dụng các công nghệ mới để tối ưu hóa quy trình dịch vụ.
