Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế quốc tế ngày càng sâu rộng, ngành dịch vụ hàng không đóng vai trò quan trọng trong phát triển kinh tế và giao thương quốc tế. Tại Việt Nam, sân bay Nội Bài là một trong những cửa ngõ hàng không quốc tế trọng điểm, với lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngày càng tăng. Theo báo cáo của ngành, từ năm 2015 đến 2017, Công ty Cổ phần Dịch vụ Hàng không Sân bay Nội Bài (NASCO) đã phục vụ hàng triệu lượt khách, trong đó dịch vụ nhà hàng phụ vụ khách hàng tại sân bay chiếm tỷ trọng đáng kể trong tổng doanh thu. Tuy nhiên, sự cạnh tranh ngày càng gay gắt đòi hỏi NASCO phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng khắt khe của khách hàng.

Vấn đề nghiên cứu tập trung vào sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ nhà hàng tại NASCO, nhằm đánh giá thực trạng và đề xuất các giải pháp nâng cao sự hài lòng, góp phần cải thiện hiệu quả kinh doanh và giữ vững vị thế trên thị trường. Mục tiêu cụ thể của luận văn là đo lường mức độ hài lòng của khách hàng dựa trên các yếu tố chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL, khảo sát thực trạng dịch vụ nhà hàng tại sân bay Nội Bài trong giai đoạn từ tháng 9/2017 đến tháng 12/2017. Nghiên cứu có ý nghĩa thiết thực trong việc cung cấp cơ sở khoa học cho NASCO và các doanh nghiệp dịch vụ hàng không khác trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đó tăng cường sự trung thành và giữ chân khách hàng.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên các lý thuyết và mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, trong đó nổi bật là:

  • Mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985): mô hình này phân tích chất lượng dịch vụ qua 5 thành phần chính gồm: độ tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình. SERVQUAL được sử dụng rộng rãi để đo lường sự khác biệt giữa kỳ vọng và nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ.

  • Mô hình FTSQ của Gronroos (1984): tập trung vào hai khía cạnh chất lượng kỹ thuật (kết quả dịch vụ) và chất lượng chức năng (quá trình cung cấp dịch vụ), nhấn mạnh mối quan hệ giữa giá trị mong đợi và giá trị nhận được.

  • Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng: được định nghĩa là phản ứng cảm xúc của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa kỳ vọng và trải nghiệm thực tế khi sử dụng dịch vụ. Sự hài lòng được xem là yếu tố quyết định sự trung thành và tiếp tục sử dụng dịch vụ.

Các khái niệm chính trong nghiên cứu bao gồm: chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng, các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng (phương tiện hữu hình, độ tin cậy, năng lực phục vụ, sự đáp ứng, sự đồng cảm), và mô hình đo lường SERVQUAL.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp định lượng với cỡ mẫu 300 khách hàng sử dụng dịch vụ nhà hàng tại NASCO trong giai đoạn từ tháng 9/2017 đến tháng 12/2017. Mẫu được chọn theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên có chủ đích nhằm đảm bảo tính đại diện cho khách hàng mục tiêu.

Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua bảng câu hỏi khảo sát dựa trên thang đo SERVQUAL đã được điều chỉnh phù hợp với đặc thù dịch vụ nhà hàng sân bay. Bảng câu hỏi gồm các mục đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với 5 yếu tố chất lượng dịch vụ.

Phương pháp phân tích dữ liệu bao gồm:

  • Thống kê mô tả để tổng hợp đặc điểm mẫu và mức độ hài lòng trung bình của từng yếu tố.
  • Kiểm định Cronbach’s Alpha để đánh giá độ tin cậy của thang đo.
  • Phân tích nhân tố khám phá (EFA) nhằm xác định cấu trúc các yếu tố ảnh hưởng.
  • Phân tích hồi quy đa biến để đánh giá mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự hài lòng chung của khách hàng.

Quá trình nghiên cứu được thực hiện trong khoảng thời gian từ tháng 9/2017 đến tháng 12/2017, đảm bảo thu thập dữ liệu đầy đủ và phân tích chính xác.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Mức độ hài lòng chung của khách hàng về dịch vụ nhà hàng tại NASCO đạt trung bình 3,85 trên thang điểm 5, cho thấy khách hàng nhìn chung khá hài lòng nhưng vẫn còn tiềm năng cải thiện.

  2. Yếu tố phương tiện hữu hình (cơ sở vật chất, trang thiết bị) được đánh giá cao nhất với điểm trung bình 4,12, phản ánh sự đầu tư tốt của NASCO vào cơ sở vật chất nhà hàng. Tuy nhiên, vẫn có khoảng 15% khách hàng cho rằng cần nâng cấp thêm về không gian và tiện nghi.

  3. Độ tin cậy và năng lực phục vụ có điểm trung bình lần lượt là 3,78 và 3,65, cho thấy khách hàng đánh giá dịch vụ có tính ổn định nhưng còn tồn tại một số trường hợp phục vụ chưa kịp thời hoặc chưa chuyên nghiệp.

  4. Sự đáp ứng và sự đồng cảm nhận được điểm thấp hơn, lần lượt là 3,55 và 3,48, cho thấy khách hàng mong muốn nhân viên nhà hàng có thái độ thân thiện, quan tâm hơn và phản hồi nhanh chóng hơn với yêu cầu của họ.

  5. Phân tích hồi quy cho thấy phương tiện hữu hình và độ tin cậy có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng khách hàng, với hệ số hồi quy lần lượt là 0,42 và 0,35, chiếm tổng cộng 77% ảnh hưởng đến sự hài lòng chung.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu phù hợp với các nghiên cứu trước đây về chất lượng dịch vụ trong ngành dịch vụ hàng không và nhà hàng, khi yếu tố cơ sở vật chất và độ tin cậy được xem là nền tảng quan trọng tạo dựng niềm tin và sự hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên, điểm thấp ở các yếu tố sự đáp ứng và đồng cảm cho thấy NASCO cần chú trọng đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp và thái độ phục vụ.

Biểu đồ phân phối điểm trung bình từng yếu tố có thể minh họa rõ ràng sự khác biệt mức độ hài lòng, giúp nhà quản lý dễ dàng nhận diện điểm mạnh và điểm yếu. Bảng phân tích hồi quy chi tiết cũng cung cấp cơ sở khoa học để ưu tiên các giải pháp cải tiến.

So với một số nghiên cứu trong nước và quốc tế, mức độ hài lòng tại NASCO tương đối cao nhưng vẫn thấp hơn các sân bay quốc tế phát triển, phản ánh sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ để cạnh tranh hiệu quả hơn trong tương lai.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Nâng cấp cơ sở vật chất nhà hàng: Đầu tư cải tạo không gian, trang thiết bị hiện đại, tạo môi trường thoải mái, sang trọng hơn nhằm tăng điểm hài lòng về phương tiện hữu hình. Thời gian thực hiện: 12 tháng. Chủ thể: Ban lãnh đạo NASCO phối hợp với phòng kỹ thuật.

  2. Đào tạo nâng cao năng lực và thái độ phục vụ nhân viên: Tổ chức các khóa đào tạo kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống và chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, tăng cường sự đồng cảm và đáp ứng nhanh chóng yêu cầu khách hàng. Thời gian: 6 tháng. Chủ thể: Phòng nhân sự và đào tạo.

  3. Xây dựng quy trình phục vụ chuẩn hóa và kiểm soát chất lượng: Hoàn thiện quy trình phục vụ, thiết lập hệ thống giám sát và đánh giá thường xuyên để đảm bảo tính nhất quán và độ tin cậy của dịch vụ. Thời gian: 9 tháng. Chủ thể: Phòng quản lý chất lượng.

  4. Tăng cường kênh phản hồi và chăm sóc khách hàng: Thiết lập hệ thống thu thập ý kiến khách hàng đa dạng (trực tiếp, online), xử lý phản hồi kịp thời và hiệu quả nhằm nâng cao sự hài lòng và trung thành. Thời gian: 3 tháng. Chủ thể: Phòng chăm sóc khách hàng.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Ban lãnh đạo và quản lý NASCO: Sử dụng kết quả nghiên cứu để hoạch định chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ, cải thiện trải nghiệm khách hàng và tăng trưởng doanh thu.

  2. Nhân viên và bộ phận đào tạo: Áp dụng các kiến thức về yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng để nâng cao kỹ năng phục vụ, xây dựng thái độ chuyên nghiệp.

  3. Các doanh nghiệp dịch vụ hàng không và nhà hàng sân bay: Tham khảo mô hình và phương pháp nghiên cứu để đánh giá và cải tiến dịch vụ phù hợp với đặc thù ngành.

  4. Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Marketing dịch vụ: Tài liệu tham khảo hữu ích về ứng dụng mô hình SERVQUAL trong lĩnh vực dịch vụ hàng không và nhà hàng.

Câu hỏi thường gặp

  1. Tại sao chọn mô hình SERVQUAL để đo lường chất lượng dịch vụ?
    Mô hình SERVQUAL được sử dụng rộng rãi và có tính ứng dụng cao trong đo lường chất lượng dịch vụ qua 5 yếu tố cơ bản, giúp đánh giá sự khác biệt giữa kỳ vọng và nhận thức của khách hàng một cách toàn diện và chính xác.

  2. Cỡ mẫu 300 có đủ đại diện cho khách hàng NASCO không?
    Cỡ mẫu 300 được chọn theo phương pháp ngẫu nhiên có chủ đích, đảm bảo tính đại diện cho khách hàng sử dụng dịch vụ nhà hàng tại sân bay Nội Bài trong giai đoạn nghiên cứu, phù hợp với quy mô và nguồn lực nghiên cứu.

  3. Yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng?
    Phương tiện hữu hình và độ tin cậy là hai yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất, chiếm khoảng 77% tổng ảnh hưởng đến sự hài lòng, cho thấy tầm quan trọng của cơ sở vật chất và sự ổn định trong dịch vụ.

  4. Làm thế nào để cải thiện sự đồng cảm và đáp ứng trong dịch vụ?
    Đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp, thái độ phục vụ, xây dựng quy trình phản hồi nhanh chóng và thân thiện với khách hàng là các giải pháp thiết thực để nâng cao hai yếu tố này.

  5. Nghiên cứu có thể áp dụng cho các sân bay khác không?
    Mô hình và phương pháp nghiên cứu có tính tổng quát cao, có thể điều chỉnh phù hợp để áp dụng cho các sân bay và doanh nghiệp dịch vụ hàng không khác nhằm đánh giá và cải tiến chất lượng dịch vụ.

Kết luận

  • Luận văn đã đánh giá thực trạng sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ nhà hàng tại NASCO, với mức độ hài lòng chung đạt 3,85/5.
  • Mô hình SERVQUAL được áp dụng hiệu quả để đo lường 5 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng, trong đó phương tiện hữu hình và độ tin cậy có ảnh hưởng lớn nhất.
  • Kết quả phân tích cho thấy cần tập trung nâng cấp cơ sở vật chất và đào tạo nhân viên để cải thiện sự đáp ứng và đồng cảm trong dịch vụ.
  • Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ trong vòng 3-12 tháng, góp phần tăng sự hài lòng và trung thành của khách hàng.
  • Nghiên cứu mở ra hướng tiếp tục khảo sát và áp dụng mô hình cho các dịch vụ khác trong ngành hàng không, đồng thời khuyến khích các doanh nghiệp dịch vụ chú trọng phát triển chất lượng dịch vụ khách hàng.

Hành động tiếp theo: Ban lãnh đạo NASCO và các phòng ban liên quan nên triển khai ngay các giải pháp đề xuất, đồng thời thiết lập hệ thống đánh giá định kỳ để theo dõi hiệu quả cải tiến. Các nhà nghiên cứu có thể mở rộng nghiên cứu sang các lĩnh vực dịch vụ khác để nâng cao chất lượng dịch vụ tổng thể.