Chương 1 trình bày về lý do tại sao đề tài được chọn và tầm quan trọng của đề tài. Nội dung chương cũng trình bày về những đối tượng nghiên cứu được xét đến, xác định phạm vi và giới hạn của đề tài nghiên cứu, đặt ra các câu hỏi cần được trả lời trong quá trình nghiên cứu để đạt được mục tiêu đề ra. Tác giả đã giới thiệu về phương pháp nghiên cứu sẽ được sử dụng trong đề tài là phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp và thứ cấp. Cuối cùng là những dự kiến về những đóng góp về mặt lý thuyết và thực tiễn mà đề tài nghiên cứu sẽ mang lại nhằm góp phần tạo nên sự thỏa mãn của khách hàng, từ đó, các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ Logistics hoàn thiện chất lượng dịch vụ nhằm phục vụ tốt nhu cầu khách hàng.
8 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2. Tổng quan về Logistics Tổng quan về Logistics được tác giả tìm hiểu từ các chủ trương, đường lối, chính sách của nhà nước về Logistics; tài liệu từ các hội thảo về Logistics; nghiên cứu trên các trang Thông tin Điện tử về Logistics như Hiệp hội Phát triển nhân lực Logistic Việt Nam (VALOMA), Hiệp hội Doanh nghiệp Dịch vụ Logistics Việt Nam (VLA); tìm hiểu từ tài liệu diễn đàn Logistics Việt Nam qua các năm để tham khảo, tổng hợp và hiểu rõ về thực trạng Logistics tại Việt Nam và khu vực Đông Nam Bộ. Lý thuyết về dịch vụ Logistics 2. Khái niệm Logistics Theo Đoàn Thị Hồng Vân (2010) thì Logistics là quá trình tối ưu hoá về vị trí và thời điểm, vận chuyển và dự trữ nguồn tài nguyên từ điểm đầu tiên của chuỗi cung ứng qua các khâu sản xuất, phân phối cho đến tay người tiêu dùng cuối cùng, thông qua hàng loạt các hoạt động kinh tế.
Theo tài liệu hỏi đáp về Logistics (2018) của Bộ Công thương thì Logistics là việc tập hợp các hoạt động nhằm đảm bảo cung cấp các thành phần cần thiết cho hoạt động sản xuất, kinh doanh, tiêu dùng hàng hóa một cách kịp thời, hiệu quả. Đối tượng của Logistics trước đây chỉ là hàng hóa, sản phẩm hữu hình. Tuy nhiên, hiện nay người ta cũng sử dụng Logistics cho cả những đối tượng như dịch vụ, thông tin, năng lượng. Về phía người quản lý, Logistics luôn gắn với việc phải lựa chọn phương án tối ưu nhằm kiểm soát hiệu quả về thời gian và chi phí trong suốt quá trình hàng hóa lưu thông.
Hoạt động Logistics theo suốt quá trình sản xuất, kinh doanh, tiêu dùng của một sản phẩm. Quá trình đó có thể bao gồm những hoạt gồm vận chuyển; lưu kho; sơ chế, bảo quản; phân chia, bao gói sản phẩm; thực hiện các thủ tục để sản phẩm có thể lưu chuyển từ địa điểm này đến địa điểm khác. Những từ như kho vận, tiếp vận, lưu vận, giao nhận,. chỉ phản ánh được một phần trong các quá trình trên chứ không thể hiện được rõ Logistics là quá trình xuyên suốt, tích hợp 9 của nhiều công đoạn.
Vì vậy, việc sử dụng từ Logistics là hợp lý hơn cả. Luật Thương mại 2005 đã chính thức sử dụng Logistics trong văn bản pháp luật của Nhà nước. Trong tiếng Việt, cũng đã có những trường hợp tương tự, sử dụng từ tiếng nước ngoài sẽ đem lại đầy đủ ý nghĩa hơn là dịch sang tiếng Việt, ví dụ từ marketing, PR. Khái niệm dịch vụ Logistics Tại Điều 233 Luật Thương mại số 36/2005/QH11 do Quốc hội ban hành ngày 14/6/2005 định nghĩa: “Dịch vụ Logistics là hoạt động thương mại, theo đó thương nhân tổ chức thực hiện một hoặc nhiều công việc bao gồm nhận hàng, vận chuyển, lưu kho, lưu bãi, làm thủ tục hải quan, các thủ tục giấy tờ khác, tư vấn khách hàng, đóng gói bao bì, ghi ký mã hiệu, giao hàng hoặc các dịch vụ khác có liên quan đến hàng hoá theo thoả thuận với khách hàng để hưởng thù lao.
Dịch vụ Logistics được phiên âm theo tiếng Việt là dịch vụ lô-gi-stíc. Như vậy, các nội dung tại điều đã thể hiện một số hoạt động điển hình của Logistics, đồng thời nêu tính chất dịch vụ của hoạt động này khi thương nhân hoặc doanh nghiệp đứng ra nhận làm các công việc đó để hưởng mức thù lao thỏa thuận từ các doanh nghiệp có hàng hóa. Theo Nghị định số 163/2017/NĐ-CP do Chính phủ ban hành ngày 30/12/2017, dịch vụ Logistics được phân loại gồm: - Dịch vụ xếp dỡ container, trừ dịch vụ cung cấp tại các sân bay. - Dịch vụ kho bãi container thuộc dịch vụ hỗ trợ vận tải biển.
- Dịch vụ kho bãi thuộc dịch vụ hỗ trợ mọi phương thức vận tải. - Dịch vụ chuyển phát. - Dịch vụ đại lý vận tải hàng hóa. - Dịch vụ đại lý làm thủ tục hải quan (bao gồm cả dịch vụ thông quan).
- Dịch vụ khác, bao gồm các hoạt động sau: Kiểm tra vận đơn, dịch vụ môi giới vận tải hàng hóa, kiểm định hàng hóa, dịch vụ lấy mẫu và xác định trọng lượng; dịch vụ nhận và chấp nhận hàng; dịch vụ chuẩn bị chứng từ vận tải. - Dịch vụ hỗ trợ bán buôn, hỗ trợ bán lẻ bao gồm cả hoạt động quản lý hàng lưu kho, thu gom, tập hợp, phân loại hàng hóa và giao hàng. 10 - Dịch vụ vận tải hàng hóa thuộc dịch vụ vận tải biển. - Dịch vụ vận tải hàng hóa thuộc dịch vụ vận tải đường thủy nội địa.
- Dịch vụ vận tải hàng hóa thuộc dịch vụ vận tải đường sắt. - Dịch vụ vận tải hàng hóa thuộc dịch vụ vận tải đường bộ. - Dịch vụ vận tải hàng không. - Dịch vụ vận tải đa phương thức.
- Dịch vụ phân tích và kiểm định kỹ thuật. - Các dịch vụ hỗ trợ vận tải khác. - Các dịch vụ khác do thương nhân kinh doanh dịch vụ Logistics và khách hàng thỏa thuận phù hợp với nguyên tắc cơ bản của Luật Thương mại. Về phạm vi, Logistics có thể bao gồm cả hoạt động trong nội bộ một doanh nghiệp và giữa các chủ thể khác nhau.
Trong nội bộ doanh nghiệp, Logistics có thể liên quan đến các hoạt động như quản lý kho, quản lý sản xuất, quản lý vận chuyển, quản lý đơn hàng và quản lý chi phí. Tuy nhiên, Logistics cũng có thể bao gồm các hoạt động giữa doanh nghiệp và các chủ thể khác như đối tác, khách hàng cá nhân hoặc nhà cung cấp. Hoạt động Logistics không chỉ diễn ra trong một nhà máy hoặc khu công nghiệp mà còn có thể trải dài trên nhiều quốc gia và châu lục. Trong lĩnh vực Logistics, có thể phân loại các doanh nghiệp thành hai loại chính là doanh nghiệp tự cung và doanh nghiệp dịch vụ.
Doanh nghiệp tự cung (hay còn gọi là doanh nghiệp Logistics nội bộ) là những doanh nghiệp sở hữu và quản lý các hoạt động Logistics bên trong công ty của mình nhằm tự sản xuất hoặc mua hàng hóa từ các nhà cung cấp và sử dụng các dịch vụ Logistics của mình để vận chuyển hàng hóa đến các điểm đích. Trong khi đó, doanh nghiệp dịch vụ (hay còn gọi là doanh nghiệp Logistics bên ngoài) là những doanh nghiệp chuyên cung cấp dịch vụ Logistics cho các doanh nghiệp khác. Các doanh nghiệp dịch vụ sẽ cung cấp các gói dịch vụ Logistics cho các doanh nghiệp để đảm bảo vận chuyển và lưu kho hàng hóa một cách hiệu quả và tiết kiệm chi phí cho họ. Cả hai loại doanh nghiệp này đều có vai trò quan trọng trong ngành Logistics và 11 đóng góp vào hoạt động kinh doanh của các công ty ở nhiều ngành, lĩnh vực khác nhau.
Đặc điểm dịch vụ Logistics Dịch vụ Logistics là quá trình quản lý, điều phối và thực hiện các hoạt động liên quan đến vận chuyển, lưu trữ và quản lý hàng hóa và thông tin liên quan từ điểm xuất phát đến điểm đích. Dịch vụ này đảm bảo sự di chuyển hiệu quả của hàng hóa từ nguồn cung cấp đến khách hàng cuối cùng. Các hoạt động Logistics quốc tế thường liên quan đến vận chuyển hàng hóa qua biên giới, đường hàng không, đường biển và đường sắt. Ngoài ra, hoạt động Logistics quốc tế còn bao gồm các hoạt động như lưu kho, xếp dỡ, đóng gói, bảo quản và phân phối hàng hóa đến khách hàng trên khắp thế giới.
Việc quản lý các hoạt động Logistics quốc tế đòi hỏi sự hiểu biết về các quy định và thủ tục hải quan, kiến thức về thị trường và văn hoá doanh nghiệp của các quốc gia khác nhau. Khái niệm chất lượng dịch vụ Logistics 2. Các định nghĩa về chất lượng Chất lượng là một từ quen thuộc với cuộc sống của chúng ta với rất nhiều khái niệm được đưa ra. Tùy theo đối tượng sử dụng mà chất lượng có quan điểm khác nhau.
Một số định nghĩa về chất lượng đã được các chuyên gia đưa ra như sau: Theo Bill Conway thì “Chất lượng phụ thuộc vào cách thức quản lý đúng đắn”; Theo W. Edwards Deming thì “Chất lượng là mức dự báo về độ đồng đều, độ tin cậy với chi phí thấp và phù hợp với thị trường”; Theo Oxford Pocket Dictionary thì “Chất lượng là mức hoàn thiện, đặc trưng so sánh hay đặc trưng tuyệt đối, dấu hiệu đặc thù, dữ kiện, thông số cơ bản”; Theo Kaoru Ishikawa thì “Chất lượng là khả năng thỏa mãn nhu cầu của thị trường với chi phí thấp nhất”; Theo tiêu chuẩn Pháp NF X 50 – 109 thì “Chất lượng là tiềm năng của một sản phẩm hay dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu người sử dụng”. Trích từ Hoàng Mạnh Dũng (2012). Trong mỗi lĩnh vực và mục đích sử dụng khác nhau, các tiêu chuẩn và quan điểm về chất lượng cũng sẽ khác nhau.
Theo các nhà quản lý thì “Chất 12 lượng được đo bằng tỷ lệ những sản phẩm được chấp nhận qua kiểm tra chất lượng (KCS), số lượng phế phẩm,…”; Các nhà sản xuất thì “Chất lượng phải đáp ứng những chỉ tiêu kỹ thuật đề ra cho sản phẩm”; Người bán lẻ thì “Chất lượng nằm trong con mắt người mua” còn dành cho người tiêu dùng thì “Chất lượng là sự thỏa mãn nhu cầu hoặc hơn nữa nhưng với chi phí là thấp nhất”. Như vậy, một tổ chức định hướng vào chất lượng sẽ thúc đẩy văn hóa giúp dẫn đến hành vi, thái độ, hoạt động và quá trình mang lại giá trị thông qua việc đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng và các bên quan tâm khác có liên quan. Khái niệm về dịch vụ Theo Valarie A. Zeithaml và Mary J.
Bitner (2000) thì “Dịch vụ là những hành vi, quá trình thực hiện nhằm mục đích tạo giá trị sử dụng cho khách hàng, thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của họ”.