Luận văn thạc sĩ quản lý kinh tế nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh tại bệnh viện kiến an

Luận văn về quản lý kinh tế nghiên cứu sự hài lòng của bệnh nhân tại Bệnh viện Kiến An. Tìm hiểu yếu tố ảnh hưởng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ.

• Tác giả: Nguyễn Thị Minh
• Người hướng dẫn: PGS. Phạm Văn Cương
• Trường học: Trường Đại học Hải Phòng
• Chuyên ngành: Quản lý kinh tế
• Đề tài: Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân tại Bệnh viện Kiến An, Hải Phòng (2020) - Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sỹ
• Năm xuất bản: 2020
• Địa điểm: Hải Phòng

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• DANH MỤC BẢNG
• DANH MỤC HÌNH
• DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
• MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN ĐẾN KHÁM, CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN KIẾN AN HẢI PHÒNG
• 1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu
• 1.1.1. Tình hình nghiên cứu trên thế giới
• 1.1.2. Các nghiên cứu tại Việt Nam
• 1.2. Tổng quan về dịch vụ y tế và sự hài lòng của người bệnh
• 1.2.1. Khái niệm về dịch vụ y tế (DVYT)
• 1.2.2. Chất lượng KCB - đánh giá chất lượng chăm sóc sức khỏe (CSSK) và tầm quan trọng trong CSSK (nhóm 83 tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện — Bộ y tế năm 2015)
• 1.2.3. Khái niệm về sự hài lòng
• 1.2.4. Tầm quan trọng của sự hài lòng
• 1.2.5. Sự hài lòng đối với dịch vụ y tế
• 1.3. Hệ thống bệnh viện ở Việt Nam
• 1.3.1. Khái niệm bệnh viện
• 1.3.2. Vai trò của bệnh viện trong hệ thống Y tế Việt Nam
• 1.3.3. Hệ thống bệnh viện ở Việt Nam
• 1.3.4. Chức năng, nhiệm vụ của bệnh viện
• 1.4. Nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ y tế
• 1.4.1. Nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh về DVYT trên thế giới
• 1.4.2. Nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh về DVYT ở Việt Nam
• 1.4.3. Một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng người bệnh về DVYT
• 1.4.3.1. Thời gian chờ đợi để khám, chữa bệnh
• 1.4.3.2. Chăm sóc của đội ngũ điều dưỡng, hộ sinh, kỹ thuật viên
• 1.4.3.3. Các yếu tố xã hội và nhân khẩu học của người bệnh
• 1.4.4. Phương hướng chung để nâng cao sự hài lòng người bệnh về DVYT
• 2. CHƯƠNG 2: ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 2.1. Đối tượng nghiên cứu
• 2.2. Thời gian và địa điểm nghiên cứu
• 2.3. Phương pháp nghiên cứu
• 2.3.1. Thiết kế nghiên cứu
• 2.3.2. Cỡ mẫu và chọn mẫu
• 2.3.3. Biến số và chỉ số nghiên cứu
• 2.3.4. Phương pháp thu thập số liệu
• 2.3.5. Công cụ thu thập số liệu
• 2.3.6. Thành phần tham gia điều tra, khảo sát
• 2.3.7. Ghi chép và phân tích, xử lý số liệu
• 2.3.8. Tiêu chí nghiên cứu
• 2.4. Hạn chế trong nghiên cứu và biện pháp khắc phục
• 2.4.1. Hạn chế của nghiên cứu
• 2.4.2. Khắc phục các sai số
• 3. CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN ĐẾN KHÁM, CHỮA BỆNH TẠI BV KIẾN AN - HẢI PHÒNG
• 3.1. Thực trạng sự hài lòng của người bệnh điều trị nội trú tại bệnh viện Kiến An — Hải Phòng
• 3.1.1. Thông tin chung về đối tượng nghiên cứu
• 3.1.2. Mức độ hài lòng của người bệnh về thời gian chờ tiếp cận dịch vụ khám chữa bệnh
• 3.1.3. Mức độ hài lòng của người bệnh về sự chăm sóc của Điều dưỡng
• 3.1.4. Mức độ hài lòng của người bệnh đối với Bác sĩ
• 3.1.5. Mức độ hài lòng của người bệnh đối với việc tư vấn, giáo dục sức khỏe
• 3.1.6. Mức độ hài lòng của người bệnh về thông tin được cung cấp
• 3.1.7. Mức độ hài lòng về đáp ứng nhu cầu của người bệnh
• 3.1.8. Mức độ hài lòng chung trong toàn bệnh viện về chất lượng CSSK
• 3.1.9. Đánh giá của người bệnh nếu có nhu cầu khám chữa bệnh trong tương lai
• 3.1.10. Những ý kiến khác của người bệnh
• 3.2. Một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh điều trị nội trú tại bệnh viện Kiến An - Hải Phòng
• 3.3. Đánh giá chung và kiến nghị đề xuất một số biện pháp nâng cao sự hài lòng của người bệnh tại bệnh viện Kiến An
• 3.3.1. Đánh giá chung về sự hài lòng của người bệnh điều trị nội trú tại bệnh viện Kiến An — Hải Phòng năm 2019
• 3.3.2. Đề xuất một số biện pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của người bệnh
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Sự Hài Lòng Của Bệnh Nhân 55 Ký Tự

Chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe (CSSK) tại bệnh viện là yếu tố then chốt, quyết định sự tồn tại và phát triển của bệnh viện. Chất lượng CSSK được đánh giá qua hiệu quả điều trị, tính khoa học, tuân thủ tiêu chuẩn, sự phù hợp với người bệnh, tính an toàn và khả năng tiếp cận. Đánh giá chất lượng dịch vụ qua sự hài lòng của bệnh nhân là một phần quan trọng. Sự hài lòng của bệnh nhân là tiêu chí đánh giá uy tín, chất lượng phục vụ của bệnh viện, là thước đo phản ánh kết quả đầu ra của các cơ sở y tế, cả công lập và tư nhân. Mục tiêu cuối cùng là đáp ứng sự hài lòng của người bệnh. Nhiều nghiên cứu trên thế giới đã chứng minh tầm quan trọng của việc này. Sự hài lòng ảnh hưởng trực tiếp đến lựa chọn của bệnh nhân và sự cạnh tranh giữa các nhà cung cấp dịch vụ. "Đổi mới phong cách thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh" là một thay đổi toàn diện từ nhận thức, thái độ đến kỹ năng giao tiếp, nhằm tăng tính cạnh tranh, xây dựng thương hiệu và uy tín cho bệnh viện. Bệnh viện Kiến An là bệnh viện đa khoa hạng tuyến thành phố, trực thuộc Sở Y tế Hải Phòng. Bệnh viện phục vụ nhân dân 05 quận huyện phía Tây Nam thành phố. Quy mô bệnh viện: 550 giường bệnh kế hoạch, 738 giường bệnh thực kê, 38 khoa phòng và 662 cán bộ viên chức.

1.1. Tầm Quan Trọng Của Đánh Giá Sự Hài Lòng

Đo lường sự hài lòng của người bệnh thường xuyên giúp bệnh viện xác định các vấn đề liên quan, khắc phục thiếu sót trong từng giai đoạn, từ đó nâng cao chất lượng khám chữa bệnh. Nghiên cứu về sự hài lòng của bệnh nhân cung cấp thông tin quan trọng để cải thiện dịch vụ y tế và tăng cường trải nghiệm bệnh nhân.

1.2. Bệnh Viện Kiến An Hải Phòng Giới Thiệu Chung

Bệnh viện Kiến An đóng vai trò quan trọng trong hệ thống y tế Hải Phòng, cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh cho một khu vực rộng lớn. Việc đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân tại đây có ý nghĩa đặc biệt trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ và đáp ứng nhu cầu của cộng đồng.

II. Thực Trạng Về Sự Hài Lòng Của Bệnh Nhân 58 Ký Tự

Trong những năm qua, chất lượng dịch vụ tại Bệnh viện Kiến An đã được cải thiện, song vẫn chưa đáp ứng đầy đủ yêu cầu của người bệnh. Điều này thúc đẩy việc thực hiện đề tài "Nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh tại Bệnh viện Kiến An". Mục tiêu của nghiên cứu là mô tả sự hài lòng của bệnh nhân nội trú và người nhà về chất lượng dịch vụ y tế; xác định các yếu tố liên quan đến sự hài lòng; và đề xuất các biện pháp nâng cao sự hài lòng dựa trên cơ sở khoa học và thực tiễn. Đối tượng nghiên cứu là sự hài lòng và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh. Phạm vi nghiên cứu là sự hài lòng của bệnh nhân khi đến khám, chữa bệnh tại Bệnh viện Kiến An trong năm 2019. Các phương pháp nghiên cứu bao gồm điều tra bằng bảng hỏi, thống kê, so sánh và phân tích tổng hợp dữ liệu.

2.1. Mục Tiêu Và Nhiệm Vụ Nghiên Cứu

Nghiên cứu nhằm mục đích đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân, xác định các yếu tố then chốt ảnh hưởng đến trải nghiệm bệnh nhân và đề xuất các giải pháp khả thi để cải thiện chất lượng dịch vụ y tế tại Bệnh viện Kiến An.

2.2. Phương Pháp Nghiên Cứu Được Sử Dụng

Nghiên cứu sử dụng kết hợp các phương pháp định tính và định lượng, bao gồm khảo sát, phỏng vấn và phân tích dữ liệu thống kê, để thu thập thông tin chi tiết về sự hài lòng của bệnh nhân và các yếu tố liên quan.

2.3. Phạm Vi Và Đối Tượng Nghiên Cứu

Phạm vi của nghiên cứu tập trung vào Bệnh viện Kiến An trong năm 2019, với đối tượng là bệnh nhân nội trú và người nhà, nhằm thu thập thông tin đa dạng và phản ánh chân thực trải nghiệm của họ.

III. Phương Pháp Đo Lường Sự Hài Lòng Của Bệnh Nhân 59 Ký Tự

Luận văn sử dụng kết hợp các phương pháp nghiên cứu. Phương pháp điều tra bằng bảng hỏi được sử dụng để thu thập dữ liệu sơ cấp về sự hài lòng của bệnh nhân khi đến khám, chữa bệnh tại Bệnh viện Kiến An từ tháng 1/2019 đến tháng 11/2019. Phương pháp thống kê, so sánh, phân tích và tổng hợp các số liệu sơ cấp được sử dụng để tìm ra các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân. Ý nghĩa khoa học của đề tài là tổng hợp cơ sở lý luận về dịch vụ y tế và sự hài lòng của bệnh nhân. Ý nghĩa thực tiễn là phân tích, đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân tại Bệnh viện Kiến An và đề xuất các biện pháp nâng cao sự hài lòng.

3.1. Thiết Kế Nghiên Cứu Và Cỡ Mẫu

Thiết kế nghiên cứu bao gồm việc xác định cỡ mẫu phù hợp để đảm bảo tính đại diện của dữ liệu. Việc chọn mẫu ngẫu nhiên hoặc theo phương pháp chọn mẫu có hệ thống có thể được áp dụng để thu thập thông tin từ các đối tượng nghiên cứu.

3.2. Các Biến Số Và Chỉ Số Nghiên Cứu Quan Trọng

Nghiên cứu tập trung vào việc xác định các biến số chính và chỉ số đo lường sự hài lòng của bệnh nhân, bao gồm: thời gian chờ đợi, chất lượng chăm sóc, thái độ phục vụ, thông tin cung cấp và đáp ứng nhu cầu cá nhân. Các chỉ số này giúp đánh giá mức độ hài lòng một cách toàn diện.

3.3. Công Cụ Và Phương Pháp Thu Thập Dữ Liệu

Các công cụ thu thập dữ liệu bao gồm bảng hỏi, phỏng vấn trực tiếp và gián tiếp. Bảng hỏi được thiết kế để đo lường các khía cạnh khác nhau của sự hài lòng, trong khi phỏng vấn cung cấp thông tin sâu sắc hơn về trải nghiệm của bệnh nhân.

IV. Phân Tích Kết Quả Về Mức Độ Hài Lòng 57 Ký Tự

Chương 3 của luận văn tập trung phân tích, đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân đến khám, chữa bệnh tại Bệnh viện Kiến An, Hải Phòng. Nghiên cứu xem xét thực trạng sự hài lòng của bệnh nhân điều trị nội trú tại bệnh viện năm 2020. Các khía cạnh được đánh giá bao gồm: Mức độ hài lòng về thời gian chờ đợi tiếp cận dịch vụ; Mức độ hài lòng về sự chăm sóc của điều dưỡng; Mức độ hài lòng đối với bác sĩ; Mức độ hài lòng đối với việc tư vấn, giáo dục sức khỏe; Mức độ hài lòng về đáp ứng nhu cầu của người bệnh; Mức độ hài lòng chung về chất lượng dịch vụ. Luận văn cũng đánh giá ý kiến của bệnh nhân về nhu cầu khám chữa bệnh trong tương lai và các yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh tại bệnh viện.

4.1. Đánh Giá Chi Tiết Các Yếu Tố Hài Lòng

Phân tích sâu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân, như: thái độ phục vụ của nhân viên y tế, chất lượng cơ sở vật chất, thông tin cung cấp, thời gian chờ đợi, và chi phí điều trị. Đánh giá này giúp xác định điểm mạnh và điểm yếu của dịch vụ y tế tại Bệnh viện Kiến An.

4.2. So Sánh Với Các Nghiên Cứu Khác

So sánh kết quả nghiên cứu với các nghiên cứu tương tự tại các bệnh viện khác ở Việt Nam và trên thế giới để đánh giá vị trí của Bệnh viện Kiến An và xác định các cơ hội để cải thiện chất lượng dịch vụ.

4.3. Mối Liên Hệ Giữa Các Yếu Tố Và Sự Hài Lòng

Phân tích mối liên hệ giữa các yếu tố như tuổi tác, giới tính, trình độ học vấn, và thu nhập của bệnh nhân với mức độ hài lòng của họ. Điều này giúp bệnh viện hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của từng nhóm bệnh nhân.

V. Giải Pháp Nâng Cao Sự Hài Lòng Của Bệnh Nhân 59 Ký Tự

Trên cơ sở kết quả phân tích, luận văn đề xuất một số biện pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của người bệnh tại Bệnh viện Kiến An. Các giải pháp tập trung vào cải thiện chất lượng dịch vụ, nâng cao kỹ năng giao tiếp của nhân viên y tế, cải thiện cơ sở vật chất, tối ưu hóa quy trình khám chữa bệnh và tăng cường thông tin liên lạc với bệnh nhân. Việc triển khai các giải pháp này cần sự phối hợp chặt chẽ giữa các khoa phòng và sự ủng hộ của ban lãnh đạo bệnh viện.

5.1. Cải Thiện Quy Trình Khám Chữa Bệnh

Tối ưu hóa quy trình khám chữa bệnh để giảm thời gian chờ đợi, cải thiện sự thuận tiện cho bệnh nhân, và đảm bảo chất lượng chẩn đoán và điều trị. Sử dụng công nghệ thông tin để quản lý hồ sơ bệnh nhân và lịch hẹn có thể giúp tăng hiệu quả và giảm thiểu sai sót.

5.2. Nâng Cao Kỹ Năng Giao Tiếp Của Nhân Viên

Tổ chức các khóa đào tạo và huấn luyện về kỹ năng giao tiếp cho nhân viên y tế để họ có thể tương tác hiệu quả và tạo sự tin tưởng với bệnh nhân. Kỹ năng lắng nghe, giải thích rõ ràng và thấu hiểu nhu cầu của bệnh nhân là rất quan trọng.

5.3. Đầu Tư Cơ Sở Vật Chất Và Trang Thiết Bị

Nâng cấp cơ sở vật chất và trang thiết bị y tế để cung cấp môi trường khám chữa bệnh thoải mái, hiện đại và an toàn cho bệnh nhân. Đầu tư vào các công nghệ mới và tiên tiến có thể giúp cải thiện chất lượng chẩn đoán và điều trị.

VI. Kết Luận Tương Lai Của Dịch Vụ Y Tế 53 Ký Tự

Luận văn đã thành công trong việc đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân tại Bệnh viện Kiến An và đề xuất các giải pháp cụ thể để nâng cao chất lượng dịch vụ. Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc giúp bệnh viện cải thiện trải nghiệm bệnh nhân, tăng cường uy tín và cạnh tranh trong ngành y tế. Trong tương lai, việc tiếp tục nghiên cứu và đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân là cần thiết để đảm bảo rằng bệnh viện luôn đáp ứng được nhu cầu và mong muốn của cộng đồng.

6.1. Tổng Kết Các Phát Hiện Chính

Tóm tắt các phát hiện chính từ nghiên cứu, nhấn mạnh những yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân và những lĩnh vực cần được cải thiện.

6.2. Hướng Nghiên Cứu Tiếp Theo

Đề xuất các hướng nghiên cứu tiếp theo để khám phá sâu hơn về sự hài lòng của bệnh nhân và các yếu tố liên quan, đồng thời đánh giá hiệu quả của các giải pháp đã được triển khai.

6.3. Áp Dụng Kết Quả Vào Thực Tiễn

Khuyến khích Bệnh viện Kiến An và các cơ sở y tế khác áp dụng kết quả nghiên cứu vào thực tiễn để cải thiện chất lượng dịch vụ, tăng cường sự tin tưởng của bệnh nhân và xây dựng một hệ thống y tế tốt đẹp hơn.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Chất lượng dịch vụ y tế và sự hài lòng của người bệnh là thước đo cốt lõi phản ánh năng lực quản trị, uy tín chuyên môn và sự phát triển bền vững của mỗi cơ sở y tế. Bệnh viện Đa khoa Kiến An là bệnh viện đa khoa hạng I trực thuộc Sở Y tế Hải Phòng theo Quyết định số 1993/QĐ-UBND của Ủy ban nhân dân thành phố Hải Phòng, đảm nhận nhiệm vụ khám chữa bệnh cho người dân tại 5 quận, huyện phía Tây Nam thành phố gồm Vĩnh Bảo, Tiên Lãng, An Lão, Kiến Thụy và Dương Kinh. Bệnh viện sở hữu quy mô 550 giường bệnh theo kế hoạch nhưng thực tế phải vận hành 738 giường bệnh thực kê, thường xuyên hoạt động với công suất sử dụng giường trên 110% và tiếp nhận từ 650 đến 700 lượt điều trị nội trú mỗi ngày.

Trong bối cảnh ngành y tế đẩy mạnh cơ chế tự chủ tài chính và đổi mới phong cách phục vụ theo định hướng lấy người bệnh làm trung tâm, việc nâng cao trải nghiệm khám chữa bệnh trở thành yêu cầu cấp thiết. Đề tài luận văn thạc sĩ Quản lý kinh tế của tác giả Nguyễn Thị Minh tập trung đánh giá thực trạng sự hài lòng của người bệnh nội trú, nhận diện các yếu tố then chốt tác động đến trải nghiệm điều trị tại Bệnh viện Kiến An trong giai đoạn từ tháng 01/2019 đến tháng 11/2019.

Nghiên cứu mang ý nghĩa khoa học và thực tiễn sâu sắc, cung cấp hệ thống luận cứ xác thực giúp Ban Giám đốc cùng 38 khoa, phòng chức năng tối ưu hóa quy trình chuyên môn. Đề tài trực tiếp hỗ trợ bệnh viện nâng cao chỉ số hài lòng của khách hàng, hoàn thiện tiêu chuẩn quản lý chất lượng theo Bộ 83 tiêu chí của Bộ Y tế và khẳng định vị thế cạnh tranh trong hệ thống y tế công lập khu vực duyên hải Bắc Bộ.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu xây dựng nền tảng lý luận dựa trên mô hình đánh giá chất lượng chăm sóc sức khỏe của Avedis Donabedian với ba nhóm tiêu chuẩn trụ cột:

• Tiêu chuẩn cấu trúc: Cơ sở hạ tầng, trang thiết bị, tỷ lệ phân bổ nhân lực với 144 bác sĩ và 425 điều dưỡng, hộ sinh, kỹ thuật viên.
• Tiêu chuẩn quy trình: Thực hành chuyên môn, giao tiếp ứng xử, tuân thủ phác đồ điều trị và quy chế bệnh viện.
• Tiêu chuẩn kết quả: Trạng thái phục hồi sức khỏe và mức độ thỏa mãn kỳ vọng của người bệnh.

Bên cạnh đó, đề tài vận dụng triết lý Quản lý chất lượng toàn diện kết hợp chỉ số đo lường mức độ thỏa mãn khách hàng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001 và nhóm 83 tiêu chí chất lượng bệnh viện Việt Nam. Các khái niệm nền tảng được chuẩn hóa gồm:

• Dịch vụ y tế: Chuỗi hoạt động chẩn đoán, điều trị và chăm sóc sức khỏe mang tính vô hình, có sự gắn kết đồng thời giữa quá trình cung ứng và thụ hưởng.
• Chất lượng dịch vụ y tế: Sự tổng hòa giữa chất lượng kỹ thuật chuyên môn và chất lượng chức năng phục vụ.
• Sự hài lòng của người bệnh: Thái độ tâm lý và mức độ đánh giá tích cực của người bệnh khi dịch vụ y tế đáp ứng hoặc vượt quá kỳ vọng ban đầu.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu áp dụng thiết kế mô tả cắt ngang với nguồn dữ liệu sơ cấp thu thập trực tiếp từ người bệnh điều trị nội trú từ 3 ngày trở lên tại Bệnh viện Kiến An từ tháng 01/2019 đến tháng 11/2019. Cỡ mẫu nghiên cứu được xác định theo công thức ước lượng một tỷ lệ trong quần thể: với hệ số tin cậy 95% tương ứng giá trị Z bằng 1,96, tỷ lệ hài lòng tham chiếu 62,1% từ một nghiên cứu tương đồng tại địa phương và sai số tuyệt đối cho phép 0,05. Cỡ mẫu tính toán tối thiểu đạt 396 đối tượng hợp lệ.

Quy trình chọn mẫu sử dụng phương pháp phân tầng nhiều bậc tỷ lệ theo số lượng người bệnh điều trị thực tế tại 16 khoa lâm sàng, chia thành 4 khối điều trị: Khối Nội 119 phiếu, Khối Ngoại 125 phiếu, Khối Sản - Phụ khoa 98 phiếu và Khối Chuyên khoa 54 phiếu. Công cụ điều tra là bảng hỏi cấu trúc xây dựng theo hướng dẫn của Bộ Y tế tại Quyết định số 3869/QĐ-BYT và Công văn số 1334/KCB-QLCL, bao gồm 7 nhóm nhân tố với 36 tiêu chí đánh giá đo lường qua thang đo Likert 5 mức độ. Dữ liệu được làm sạch, mã hóa và xử lý trên phần mềm SPSS phiên bản 16.0. Phân tích thống kê sử dụng kiểm định Chi-square và tính toán tỷ số chênh Odds Ratio ở mức ý nghĩa thống kê p nhỏ hơn 0,05 nhằm xác định mối liên hệ đa chiều giữa các biến số nhân khẩu học và mức độ hài lòng.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Phân tích số liệu từ 396 phiếu khảo sát hợp lệ đã chỉ ra các phát hiện cốt lõi về cơ cấu đối tượng và mức độ hài lòng:

• Cơ cấu nhân khẩu học: Tỷ lệ người bệnh nữ chiếm 61%, cao hơn đáng kể so với người bệnh nam chiếm 39%. Nhóm người bệnh từ 50 tuổi trở lên chiếm tỷ trọng lớn nhất với 47,7%, nhóm dưới 30 tuổi chiếm 24,2%. Phân bố theo khối điều trị cho thấy Khối Ngoại chiếm tỷ lệ cao nhất với 31,6%, tiếp đến là Khối Nội 30,1%, Khối Sản - Phụ khoa 24,7% và Khối Chuyên khoa 13,6%.

• Mức độ hài lòng về tiếp cận dịch vụ: 97,5% người bệnh ghi nhận hài lòng và rất hài lòng về sự sẵn sàng có mặt kịp thời của đội ngũ điều dưỡng, hộ sinh và kỹ thuật viên. Thời gian chờ làm thủ tục đăng ký vào viện đạt tỷ lệ hài lòng 97%. Tuy nhiên, thời gian chờ thực hiện xét nghiệm cận lâm sàng vẫn ghi nhận 2,0% người bệnh chưa thực sự hài lòng, tập trung chủ yếu ở Khối Nội và Khối Ngoại. Đối với thủ tục thanh toán ra viện, tỷ lệ hài lòng đạt 95,5%, còn 1,3% người bệnh chưa hài lòng, tập trung tại Khối Sản - Phụ khoa.

• Đánh giá năng lực và thái độ của cán bộ y tế: Tinh thần, thái độ phục vụ của bác sĩ đạt tỷ lệ hài lòng vượt trội với 99,2%. Cách thức thăm khám chu đáo của bác sĩ được hơn 80% người bệnh đánh giá ở mức rất hài lòng và không có ý kiến phản hồi tiêu cực về việc đáp ứng yêu cầu điều trị. Tinh thần, thái độ và kỹ thuật thao tác chăm sóc của đội ngũ điều dưỡng đạt tỷ lệ hài lòng chung trên 97,5%.

Thảo luận kết quả

Khi xem xét toàn diện dữ liệu qua các bảng phân tầng và biểu đồ so sánh cơ cấu theo khối điều trị, bức tranh trải nghiệm của người bệnh tại Bệnh viện Kiến An thể hiện sự đồng thuận rất cao về chất lượng chuyên môn lẫn văn hóa ứng xử của nhân viên y tế. Tỷ lệ hài lòng chung trên 95% ở hầu hết các khía cạnh thăm khám là một chỉ số ấn tượng, vượt trội hơn so với mức 48% ghi nhận tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Bình Định và tương đương mức 90% tại Bệnh viện Đa khoa khu vực Bến Lức.

Nguyên nhân chính giúp Bệnh viện Kiến An đạt điểm số tích cực xuất phát từ việc triển khai nghiêm túc kế hoạch đổi mới phong cách phục vụ của Bộ Y tế, củng cố 10 Hội đồng chuyên môn và duy trì sinh hoạt Hội đồng người bệnh hàng tuần. Tuy vậy, các điểm nghẽn cục bộ tại khâu chờ xét nghiệm và thủ tục xuất viện phản ánh áp lực quá tải hạ tầng khi công suất giường bệnh thực tế vượt 110% định mức kế hoạch.

Bên cạnh đó, phân tích tương quan thống kê xác nhận mối liên hệ có ý nghĩa giữa sự hài lòng với trình độ học vấn, nhóm nghề nghiệp, mức thu nhập và diện bao phủ bảo hiểm y tế. Người bệnh có học vấn và mức thu nhập cao thường đặt ra yêu cầu khắt khe hơn về tính riêng tư buồng bệnh, tốc độ xử lý giấy tờ và sự minh bạch thông tin chi phí, đòi hỏi bệnh viện phải tiếp tục cá nhân hóa chất lượng phục vụ theo từng phân khúc đối tượng.

Đề xuất và khuyến nghị

Dựa trên kết quả nghiên cứu thực nghiệm, luận văn đề xuất 4 nhóm giải pháp trọng tâm nhằm nâng cao toàn diện chất lượng phục vụ tại Bệnh viện Kiến An:

• Tối ưu hóa quy trình tiếp đón và rút ngắn thời gian chờ xét nghiệm, xuất viện: Phòng Kế hoạch tổng hợp phối hợp với Phòng Công nghệ thông tin đẩy mạnh số hóa quy trình khám chữa bệnh, liên thông kết quả xét nghiệm cận lâm sàng qua phần mềm quản lý bệnh viện và triển khai thanh toán viện phí không dùng tiền mặt. Mục tiêu giảm 30% thời gian chờ đợi làm thủ tục cho người bệnh tại Khối Ngoại và Khối Sản - Phụ khoa trong vòng 6 tháng.

• Chuẩn hóa kỹ năng giao tiếp ứng xử và y đức cho đội ngũ nhân viên y tế: Phòng Tổ chức cán bộ và Phòng Điều dưỡng định kỳ tổ chức các khóa tập huấn kỹ năng giao tiếp, văn hóa ứng xử theo phương châm đón tiếp niềm nở, chăm sóc tận tình, dặn dò chu đáo. Hoàn thành đào tạo 100% cho 425 điều dưỡng, kỹ thuật viên và 144 bác sĩ nhằm nâng cao chỉ số tin cậy của người bệnh đạt trên 99% trong lộ trình 12 tháng.

• Nâng cấp cơ sở vật chất, buồng bệnh và mở rộng đề án Tiếp sức người bệnh: Phòng Hành chính quản trị và Đoàn Thanh niên tăng cường đầu tư hệ thống bảng biển chỉ dẫn điện tử, cải tạo khu vệ sinh, cung cấp đầy đủ đồ vải và tiện ích sinh hoạt. Duy trì mô hình cơ sở y tế Xanh - Sạch - Đẹp gắn với tiêu chuẩn 5S tại toàn bộ 22 khoa lâm sàng, đảm bảo môi trường điều trị an toàn tuyệt đối.

• Hoàn thiện hệ thống giám sát chất lượng và xử lý phản hồi đa kênh: Phòng Quản lý chất lượng thiết lập quy trình khảo sát hài lòng người bệnh điện tử tự động ngay khi xuất viện theo mẫu chuẩn của Bộ Y tế. Cam kết tiếp nhận và xử lý 100% ý kiến phản ánh qua đường dây nóng, hòm thư góp ý trong vòng 24 giờ làm việc.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Công trình nghiên cứu mang lại giá trị ứng dụng thiết thực cho nhiều nhóm đối tượng chuyên môn:

• Ban Giám đốc và cán bộ quản lý bệnh viện: Tiếp cận khung dữ liệu thực chứng và phương pháp đánh giá 7 nhóm nhân tố dịch vụ, từ đó xây dựng chiến lược quản trị trải nghiệm bệnh nhân và nâng cao năng lực cạnh tranh trong hệ thống y tế công lập.

• Trưởng khoa lâm sàng, điều dưỡng trưởng và cán bộ y tế: Nắm bắt các tiêu chí đánh giá sự thỏa mãn của người bệnh để cải tiến quy trình giao tiếp, giải thích phác đồ điều trị, công khai hướng dẫn sử dụng thuốc và chăm sóc buồng bệnh chuẩn mực.

• Học viên cao học và nghiên cứu sinh chuyên ngành Quản lý kinh tế, Quản lý bệnh viện, Y tế công cộng: Tham khảo quy trình thiết kế nghiên cứu mô tả cắt ngang, công thức tính cỡ mẫu phân tầng nhiều bậc, bộ công cụ khảo sát Likert và kỹ thuật xử lý dữ liệu SPSS trong nghiên cứu dịch vụ y tế.

• Sở Y tế và cơ quan hoạch định chính sách y tế địa phương: Sử dụng số liệu thực tế về vận hành bệnh viện tuyến thành phố để xây dựng định mức nhân lực, đầu tư hạ tầng trang thiết bị và ban hành chính sách nâng cao chất lượng khám chữa bệnh đồng bộ.

Câu hỏi thường gặp

• Đề tài áp dụng khung lý thuyết nào để đánh giá mức độ hài lòng của người bệnh? Nghiên cứu kết hợp mô hình ba trụ cột Cấu trúc, Quy trình, Kết quả của Donabedian với phương pháp Quản lý chất lượng toàn diện và Bộ 83 tiêu chí chất lượng bệnh viện của Bộ Y tế, giúp lượng hóa toàn diện các khía cạnh dịch vụ y tế.

• Cỡ mẫu 396 người bệnh được xác định dựa trên cơ sở khoa học nào? Cỡ mẫu được tính toán bằng công thức chọn mẫu ngẫu nhiên cho một tỷ lệ với mức tin cậy 95%, tỷ lệ hài lòng ước tính 62,1% và sai số cho phép 0,05, sau đó phân tầng tỷ lệ trên 16 khoa lâm sàng để đảm bảo tính đại diện cao.

• Khía cạnh nào tại Bệnh viện Kiến An đạt tỷ lệ hài lòng cao nhất từ người bệnh? Yếu tố tinh thần, thái độ và năng lực thăm khám của bác sĩ đạt tỷ lệ hài lòng cao nhất với 99,2%, kế tiếp là sự sẵn sàng phục vụ và kỹ thuật chăm sóc của đội ngũ điều dưỡng đạt 97,5%.

• Những khâu nào trong quy trình điều trị nội trú vẫn còn điểm hạn chế cần cải tiến? Thời gian chờ đợi làm xét nghiệm cận lâm sàng ghi nhận 2,0% người bệnh chưa hài lòng và thủ tục thanh toán viện phí khi ra viện có 1,3% ý kiến chưa hài lòng, chủ yếu do áp lực quá tải cục bộ vào các khung giờ cao điểm.

• Yếu tố nhân khẩu học có ảnh hưởng như thế nào đến sự hài lòng của người bệnh? Phân tích thống kê chỉ ra người bệnh có trình độ học vấn, thu nhập cao và tham gia bảo hiểm y tế tự nguyện thường có yêu cầu cao hơn về tốc độ phục vụ, tính tiện nghi và mức độ cung cấp thông tin điều trị.

Kết luận

• Luận văn hoàn thành việc khảo sát và đánh giá thực trạng sự hài lòng của 396 người bệnh nội trú tại 16 khoa lâm sàng của Bệnh viện Kiến An năm 2019.
• Kết quả khẳng định uy tín chuyên môn vượt trội với 99,2% người bệnh hài lòng về bác sĩ và 97,5% hài lòng về sự chăm sóc của điều dưỡng.
• Nhận diện chính xác hai điểm nghẽn cần tối ưu hóa là thời gian chờ đợi xét nghiệm với 2,0% chưa hài lòng và thủ tục xuất viện với 1,3% chưa hài lòng.
• Chứng minh mối liên hệ có ý nghĩa thống kê giữa mức độ hài lòng với các biến số học vấn, nghề nghiệp, thu nhập và diện thẻ bảo hiểm y tế.
• Đề xuất hệ thống 4 nhóm giải pháp khả thi gắn liền với lộ trình chuyển đổi số bệnh viện và quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn Bộ Y tế.

Về kế hoạch triển khai tiếp theo, bệnh viện cần tập trung tự động hóa thủ tục xuất viện trong 6 tháng đầu và hoàn thiện nâng cấp hạ tầng tiện ích buồng bệnh trong 12 tháng tiếp theo. Các nhà quản lý y tế và các nhà nghiên cứu quan tâm có thể khai thác toàn diện mô hình này nhằm chuẩn hóa chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe tại đơn vị.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận về sự hài lòng của bệnh nhân đến khám, chữa bệnh tại bệnh viện; Chương 2: Đối tượng và phương pháp nghiên cứu Chương 3: Phân tích đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân đến khám, chữa bệnh tại Bệnh viện Kiến An, Hải Phòng; 6 CHUONG 1. TONG QUAN TINH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VE SU HAI LONG CUA BỆNH NHÂN DEN KHÁM, CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN KIÊN AN HAI PHÒNG 1. Tổng quan tình hình nghiên cứu 1. Tình hình nghiên cứu trên thé giới Theo Laurence Salomon, sự hài lòng của bệnh nhân ngày càng được nhận biết như một khía cạnh quan trọng của chất lượng chăm sóc sức khỏe.

Sự hài lòng hay không hài lòng của bệnh nhân phải trở lên một phần quan trọng và hiệu quả của sự theo dõi chất lượng chăm sóc y tế và các chương trình cải thiện chăm sóc sức khỏe. Nhân viên y tế cần phải nhận biết sự đánh giá của bệnh nhân trong thời gian nằm viện là sự phản ánh chân thật quan điểm của họ.Tenkinson, những câu hỏi chỉ tiết về quan điểm BN là rất hữu ích cho sự theo dõi hoạt động của các khoa, phòng khác nhau trong bệnh viện và chỉ ra khả năng cải thiện việc cung cấp dịch vụ y tế trong tương lai. Nghiên cứu của Ivy F.Tso, sau khi phân tích các yếu tố chính và tính giá trị, tác giả đưa ra các yếu tố được dùng để đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân ngoại trú, bao gồm môi trường vật chất, trang thiết bị và sự thuận tiện, sắp xếp hẹn gặp, thời gian chờ đợi, dịch vụ ở phòng khám bệnh và cấp thuốc, nhân viên hỗ trợ, bác sĩ khám bệnh, tính chuyên nghiệp của bác sĩ, sự giải thích của bác sĩ, thời gian tư vấn. Các nghiên cứu tại Việt Nam Tại Việt Nam cũng đã có những nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân nội trú nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ y tế tại một số bệnh viện.

Nghiên cứu của Phan Văn Tường về sự hài lòng của bệnh nhân trong bệnh viện khu vực công và ban công tại bệnh viện Phụ Sản — Hai Phong cho thay: Ly do chọn khu vực công và bán công là do thái độ phục vụ tốt 30% trong khi đó tý lệ này ở khu vực công thấp hơn (23%). 51,2% đối tượng khu vực công cho răng giá cao hơn nơi khác, còn khu vực bán công có 15,2% và 7% ở khu 7 vực công và 34,8% ở khu vực bán công nhận xét rằng giá dịch vụ thấp. Thái độ của nhân viên y tế được đánh giá tốt ở khu vực bán công 94,2%, khu vực công 89,2% và đánh giá thái độ nhân viên y tế kèm: khu vực bán công không có trường hợp nao, và khu vực công có tỷ lệ là 0,7%. Đánh giá trình độ chuyên môn của cán bộ y tế từ phía người sử dụng, khu vực công tốt chiếm 96,6%, khu vực bán công được đánh giá cao hơn 98,1%.

Tính sẵn sang trả tiền cao hơn dé được hưởng dịch vụ tốt hơn cho thay cả hai khu vực đều có tỷ lệ cao, khu vực công là 96,6% và bán công là 98,1% Tác giả Lê Nữ Thanh Uyên nghiên cứu trên 220 bệnh nhân đến khám và điều trị tại bệnh viện Bến Lức, huyện Bến Lức, tỉnh Long An. Kết quả cho thấy: 90% bệnh nhân hài lòng chung về toàn bệnh viện, 94,5% hài lòng về khám bệnh, theo dõi và điều trị., 91,8% khâu chăm sóc của điều dưỡng, 74,5% khâu thông tin hướng dẫn, 70% khâu thủ tục hành chính, 60,9% khâu phòng lưu bệnh. Không có khác biệt về sự hài lòng giữa bệnh nhân ở độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp, nơi cư trú, số lần đến khám bệnh, thời gian nằm viện và BHYT Trong nghiên cứu của Phạm Nhật Yên về sự hài lòng của bệnh nhân đến khám chữa bệnh theo yêu cầu tại bệnh viện Bạch Mai chỉ ra rằng mức độ hài lòng của bệnh nhân về thời gian tiếp cận dịch vụ còn thấp có 30,1% Tuy nhiên tại Việt Nam chưa có nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú về dịch vụ y tế, đặc biệt tại các khu vực đang thực hiện các mô hình xã hội hóa về y tế. Khai niệm dich vu Theo Luật giá năm 2013: Dich vu là hang hóa có tính vô hình, quá trình sản xuất và tiêu dùng không tách rời nhau, bao gồm các loại dịch vụ trong hệ thống ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật.

* Một số khái niệm khác: - Trong kinh tế học dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất. Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và § những sản phẩm thiên hắn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nam trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa, dich vụ (nguồn trích dẫn wikipedia.org) - Theo Tir dién Tiéng Việt: Dịch vu là công việc phục vu trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công (Từ điển Tiếng Việt, 2004, NXB Đà Nẵng, tr. - Từ điển Wikipedia: Định nghĩa về dịch vụ trong kinh tế học được hiểu là những thứ tương tự như hàng hoá nhưng phi vật chất theo quan điểm kinh tế học, bản chất của dịch vụ là sự cung ứng để đáp ứng nhu cầu như: dịch vụ du lịch, thời trang, chăm sóc sức khoẻ.và mang lại lợi nhuận. - Cung ứng dịch vụ là hoạt động thương mại, theo đó một bên (sau đây gọi là bên cung ứng dịch vụ) có nghĩa vụ thực hiện dịch vụ cho một bên khác và nhận thanh toán; bên sử dụng dịch vụ (sau đây gọi là khách hàng) có nghĩa vụ thanh toán cho bên cung ứng dịch vụ và sử dụng dịch vụ theo thỏa thuận (Luật Thương mại 2005).

Khái niệm chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rộng và có rất nhiều định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào từng loại dịch vụ, nhưng bản chất của chất lượng dịch vụ nói chung được xem là những gì mà các nhà cung cấp dịch vụ đáp ứng mức độ nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng với dịch vụ đó. Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau. Vì thế, chất lượng dịch vụ chủ yếu do khách hàng xác định, mức độ hài lòng của khách hàng càng cao thì chất lượng dịch vụ càng tốt Dịch vụ cung cấp tốt hay không là tùy thuộc vào người cung cấp dịch vụ qua thái độ, quan hệ bên trong công ty, hành vi, tỉnh thần phục vụ, sự biểu hiện bên ngoài, tiếp cận và tiếp xúc khách hàng. Muốn tạo dịch vụ tốt, phải có sự giao thoa giữa chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng.

Tổng quan về dịch vụ y tế và sự hài lòng của người bệnh. Khái niệm về dịch vụ y tế (DVYT) - Theo tô chức y tế thế giới WHO: DVYT bao gồm tất cả các dịch vụ về chan đoán, điều trị bệnh tật và các hoạt động chăm sóc, phục hồi sức khỏe. Chúng bao gồm các dịch vụ y tế cá nhân và các dịch vụ y tế công cộng. - DVYT là một dịch vụ khá đặc biệt về bản chất.

DVYT bao gồm các hoạt động được thực hiện bởi nhân viên y tế như khám bệnh, chữa bệnh phục vụ người bệnh và gia đình người bệnh. - Chất lượng DVYT đối với cơ sở khám chữa bệnh (KCB) bao gồm 2 thành phan: + Chất lượng kỹ thuật là sự chính xác trong kỹ thuật chân đoán và điều trị bệnh. + Chất lượng chức năng bao gồm các đặc tính như: cơ sở vật chất bệnh viện, giao tiếp của nhân viên y tế, cách thức tô chức quy trình KCB cách thức bệnh viện chăm sóc người bệnh. Chất lượng KCB- đánh giá chất lượng chăm sóc sức khỏe (CSSK) va tầm quan trọng trong CSSK (nhóm 83 tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện — Bộ y tế năm 2015): 1.

Khái niệm về chất lượng chăm sóc y tễ Theo ý kiến của Hội nghị ban tròn quốc gia về chất lượng bệnh viện, viện y khoa Masachusett, Hoa Kỳ : “Chất lượng chăm sóc y tế là mức độ mà nhờ đó các DVYT cho các cá nhân và công chúng làm tăng khả năng có thé đạt được các kết quả sức khỏe mong đợi và phù hợp với kiến thức chuyên môn hiện tại”. Đánh giá chất lượng CSSK và tâm quan trọng trong CSSK - Chất lượng KCB hiện nay được các cơ sở y tế quan tâm, xác định đó là vấn đề then chốt, là điểm cốt yếu trong việc so sánh giữa các cơ sở y tế, tạo dựng lợi thế trong cạnh tranh. Từ đó, nâng cao việc hiểu biết, đo lường và nâng cao chất lượng CSSK. Những người bệnh khi phải chịu những chi phí càng cao 10 cho các DVYT thì càng đòi hỏi nhu cầu cao về chất lượng dịch vụ mà cơ sở y tế đó cung cấp.

Tuy nhiên để đánh giá chất lượng trong CSSK là rất khó bởi chất lượng không chỉ phụ thuộc vào dịch vụ chăm sóc mà còn phụ thuộc vào sức khỏe của ban thân người bệnh, sự quan tâm săn sóc của người thân, sự chan đoán của bác sĩ và điều kiện chăm sóc,. Theo Donabedian (2008) [34], có 3 nhóm tiêu chuẩn để đánh giá chất lượng trong CSSK, đó là: - Nhóm tiêu chuẩn cấu trúc: tiêu chuẩn tổ chức, mô hình quản lý, trang thiết bị, cơ sở vật chất. - Nhóm tiêu chuẩn quy trình : tập trung chủ yếu vào các quy trình thực hành của điều dưỡng. - Nhóm tiêu chuẩn kết quả: tập trung vào tình trạng sức khỏe người bệnh, nhưng phúc lợi mà người bệnh được hưởng từ dịch vụ chăm sóc, sự hài lòng của người bệnh và ý kiến của người bệnh rất có giá trị để đánh giá chất lượng.

Bộ y tế đã đưa ra một số nội dung giúp chúng ta xác định được chất lượng tổng thé, bao gồm : - Chủ động tìm hiểu quan điểm của người bệnh và xây dựng don vị xung quanh nhu cầu của người bệnh. - Khuyến khích nhân viên đáp ứng nhu cầu và gợi ý của người bệnh một cách tích cực. - Cần có sự cam kết chất lượng từ các cấp quản lý (từ nhà quản lý đến nhà chuyên môn trong đơn vi ). - Tạo nên văn hóa khuyến khích tham gia rộng rãi và chuyên giao trách nhiệm đến nhân viên.

- Dao tạo tập huấn cho đội ngũ nhân viên một cách hệ thống nhằm trang bị những kiến thức, khả năng tham gia vào các thay đổi, giao tiếp hiệu quả, liên tục cải thiện chất lượng .