Luận văn thạc sĩ quản lý kinh tế nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh tại bệnh viện kiến an

Luận văn về quản lý kinh tế nghiên cứu sự hài lòng của bệnh nhân tại Bệnh viện Kiến An. Tìm hiểu yếu tố ảnh hưởng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ.

• Tác giả: Nguyễn Thị Minh
• Người hướng dẫn: PGS. Phạm Văn Cương
• Trường học: Trường Đại học Hải Phòng
• Chuyên ngành: Quản lý kinh tế
• Đề tài: Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân tại Bệnh viện Kiến An, Hải Phòng (2020) - Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sỹ
• Năm xuất bản: 2020
• Địa điểm: Hải Phòng

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Sự Hài Lòng Của Bệnh Nhân 55 Ký Tự

Chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe (CSSK) tại bệnh viện là yếu tố then chốt, quyết định sự tồn tại và phát triển của bệnh viện. Chất lượng CSSK được đánh giá qua hiệu quả điều trị, tính khoa học, tuân thủ tiêu chuẩn, sự phù hợp với người bệnh, tính an toàn và khả năng tiếp cận. Đánh giá chất lượng dịch vụ qua sự hài lòng của bệnh nhân là một phần quan trọng. Sự hài lòng của bệnh nhân là tiêu chí đánh giá uy tín, chất lượng phục vụ của bệnh viện, là thước đo phản ánh kết quả đầu ra của các cơ sở y tế, cả công lập và tư nhân. Mục tiêu cuối cùng là đáp ứng sự hài lòng của người bệnh. Nhiều nghiên cứu trên thế giới đã chứng minh tầm quan trọng của việc này. Sự hài lòng ảnh hưởng trực tiếp đến lựa chọn của bệnh nhân và sự cạnh tranh giữa các nhà cung cấp dịch vụ. "Đổi mới phong cách thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh" là một thay đổi toàn diện từ nhận thức, thái độ đến kỹ năng giao tiếp, nhằm tăng tính cạnh tranh, xây dựng thương hiệu và uy tín cho bệnh viện. Bệnh viện Kiến An là bệnh viện đa khoa hạng tuyến thành phố, trực thuộc Sở Y tế Hải Phòng. Bệnh viện phục vụ nhân dân 05 quận huyện phía Tây Nam thành phố. Quy mô bệnh viện: 550 giường bệnh kế hoạch, 738 giường bệnh thực kê, 38 khoa phòng và 662 cán bộ viên chức.

1.1. Tầm Quan Trọng Của Đánh Giá Sự Hài Lòng

Đo lường sự hài lòng của người bệnh thường xuyên giúp bệnh viện xác định các vấn đề liên quan, khắc phục thiếu sót trong từng giai đoạn, từ đó nâng cao chất lượng khám chữa bệnh. Nghiên cứu về sự hài lòng của bệnh nhân cung cấp thông tin quan trọng để cải thiện dịch vụ y tế và tăng cường trải nghiệm bệnh nhân.

1.2. Bệnh Viện Kiến An Hải Phòng Giới Thiệu Chung

Bệnh viện Kiến An đóng vai trò quan trọng trong hệ thống y tế Hải Phòng, cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh cho một khu vực rộng lớn. Việc đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân tại đây có ý nghĩa đặc biệt trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ và đáp ứng nhu cầu của cộng đồng.

II. Thực Trạng Về Sự Hài Lòng Của Bệnh Nhân 58 Ký Tự

Trong những năm qua, chất lượng dịch vụ tại Bệnh viện Kiến An đã được cải thiện, song vẫn chưa đáp ứng đầy đủ yêu cầu của người bệnh. Điều này thúc đẩy việc thực hiện đề tài "Nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh tại Bệnh viện Kiến An". Mục tiêu của nghiên cứu là mô tả sự hài lòng của bệnh nhân nội trú và người nhà về chất lượng dịch vụ y tế; xác định các yếu tố liên quan đến sự hài lòng; và đề xuất các biện pháp nâng cao sự hài lòng dựa trên cơ sở khoa học và thực tiễn. Đối tượng nghiên cứu là sự hài lòng và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh. Phạm vi nghiên cứu là sự hài lòng của bệnh nhân khi đến khám, chữa bệnh tại Bệnh viện Kiến An trong năm 2019. Các phương pháp nghiên cứu bao gồm điều tra bằng bảng hỏi, thống kê, so sánh và phân tích tổng hợp dữ liệu.

2.1. Mục Tiêu Và Nhiệm Vụ Nghiên Cứu

Nghiên cứu nhằm mục đích đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân, xác định các yếu tố then chốt ảnh hưởng đến trải nghiệm bệnh nhân và đề xuất các giải pháp khả thi để cải thiện chất lượng dịch vụ y tế tại Bệnh viện Kiến An.

2.2. Phương Pháp Nghiên Cứu Được Sử Dụng

Nghiên cứu sử dụng kết hợp các phương pháp định tính và định lượng, bao gồm khảo sát, phỏng vấn và phân tích dữ liệu thống kê, để thu thập thông tin chi tiết về sự hài lòng của bệnh nhân và các yếu tố liên quan.

2.3. Phạm Vi Và Đối Tượng Nghiên Cứu

Phạm vi của nghiên cứu tập trung vào Bệnh viện Kiến An trong năm 2019, với đối tượng là bệnh nhân nội trú và người nhà, nhằm thu thập thông tin đa dạng và phản ánh chân thực trải nghiệm của họ.

III. Phương Pháp Đo Lường Sự Hài Lòng Của Bệnh Nhân 59 Ký Tự

Luận văn sử dụng kết hợp các phương pháp nghiên cứu. Phương pháp điều tra bằng bảng hỏi được sử dụng để thu thập dữ liệu sơ cấp về sự hài lòng của bệnh nhân khi đến khám, chữa bệnh tại Bệnh viện Kiến An từ tháng 1/2019 đến tháng 11/2019. Phương pháp thống kê, so sánh, phân tích và tổng hợp các số liệu sơ cấp được sử dụng để tìm ra các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân. Ý nghĩa khoa học của đề tài là tổng hợp cơ sở lý luận về dịch vụ y tế và sự hài lòng của bệnh nhân. Ý nghĩa thực tiễn là phân tích, đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân tại Bệnh viện Kiến An và đề xuất các biện pháp nâng cao sự hài lòng.

3.1. Thiết Kế Nghiên Cứu Và Cỡ Mẫu

Thiết kế nghiên cứu bao gồm việc xác định cỡ mẫu phù hợp để đảm bảo tính đại diện của dữ liệu. Việc chọn mẫu ngẫu nhiên hoặc theo phương pháp chọn mẫu có hệ thống có thể được áp dụng để thu thập thông tin từ các đối tượng nghiên cứu.

3.2. Các Biến Số Và Chỉ Số Nghiên Cứu Quan Trọng

Nghiên cứu tập trung vào việc xác định các biến số chính và chỉ số đo lường sự hài lòng của bệnh nhân, bao gồm: thời gian chờ đợi, chất lượng chăm sóc, thái độ phục vụ, thông tin cung cấp và đáp ứng nhu cầu cá nhân. Các chỉ số này giúp đánh giá mức độ hài lòng một cách toàn diện.

3.3. Công Cụ Và Phương Pháp Thu Thập Dữ Liệu

Các công cụ thu thập dữ liệu bao gồm bảng hỏi, phỏng vấn trực tiếp và gián tiếp. Bảng hỏi được thiết kế để đo lường các khía cạnh khác nhau của sự hài lòng, trong khi phỏng vấn cung cấp thông tin sâu sắc hơn về trải nghiệm của bệnh nhân.

IV. Phân Tích Kết Quả Về Mức Độ Hài Lòng 57 Ký Tự

Chương 3 của luận văn tập trung phân tích, đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân đến khám, chữa bệnh tại Bệnh viện Kiến An, Hải Phòng. Nghiên cứu xem xét thực trạng sự hài lòng của bệnh nhân điều trị nội trú tại bệnh viện năm 2020. Các khía cạnh được đánh giá bao gồm: Mức độ hài lòng về thời gian chờ đợi tiếp cận dịch vụ; Mức độ hài lòng về sự chăm sóc của điều dưỡng; Mức độ hài lòng đối với bác sĩ; Mức độ hài lòng đối với việc tư vấn, giáo dục sức khỏe; Mức độ hài lòng về đáp ứng nhu cầu của người bệnh; Mức độ hài lòng chung về chất lượng dịch vụ. Luận văn cũng đánh giá ý kiến của bệnh nhân về nhu cầu khám chữa bệnh trong tương lai và các yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh tại bệnh viện.

4.1. Đánh Giá Chi Tiết Các Yếu Tố Hài Lòng

Phân tích sâu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân, như: thái độ phục vụ của nhân viên y tế, chất lượng cơ sở vật chất, thông tin cung cấp, thời gian chờ đợi, và chi phí điều trị. Đánh giá này giúp xác định điểm mạnh và điểm yếu của dịch vụ y tế tại Bệnh viện Kiến An.

4.2. So Sánh Với Các Nghiên Cứu Khác

So sánh kết quả nghiên cứu với các nghiên cứu tương tự tại các bệnh viện khác ở Việt Nam và trên thế giới để đánh giá vị trí của Bệnh viện Kiến An và xác định các cơ hội để cải thiện chất lượng dịch vụ.

4.3. Mối Liên Hệ Giữa Các Yếu Tố Và Sự Hài Lòng

Phân tích mối liên hệ giữa các yếu tố như tuổi tác, giới tính, trình độ học vấn, và thu nhập của bệnh nhân với mức độ hài lòng của họ. Điều này giúp bệnh viện hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của từng nhóm bệnh nhân.

V. Giải Pháp Nâng Cao Sự Hài Lòng Của Bệnh Nhân 59 Ký Tự

Trên cơ sở kết quả phân tích, luận văn đề xuất một số biện pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của người bệnh tại Bệnh viện Kiến An. Các giải pháp tập trung vào cải thiện chất lượng dịch vụ, nâng cao kỹ năng giao tiếp của nhân viên y tế, cải thiện cơ sở vật chất, tối ưu hóa quy trình khám chữa bệnh và tăng cường thông tin liên lạc với bệnh nhân. Việc triển khai các giải pháp này cần sự phối hợp chặt chẽ giữa các khoa phòng và sự ủng hộ của ban lãnh đạo bệnh viện.

5.1. Cải Thiện Quy Trình Khám Chữa Bệnh

Tối ưu hóa quy trình khám chữa bệnh để giảm thời gian chờ đợi, cải thiện sự thuận tiện cho bệnh nhân, và đảm bảo chất lượng chẩn đoán và điều trị. Sử dụng công nghệ thông tin để quản lý hồ sơ bệnh nhân và lịch hẹn có thể giúp tăng hiệu quả và giảm thiểu sai sót.

5.2. Nâng Cao Kỹ Năng Giao Tiếp Của Nhân Viên

Tổ chức các khóa đào tạo và huấn luyện về kỹ năng giao tiếp cho nhân viên y tế để họ có thể tương tác hiệu quả và tạo sự tin tưởng với bệnh nhân. Kỹ năng lắng nghe, giải thích rõ ràng và thấu hiểu nhu cầu của bệnh nhân là rất quan trọng.

5.3. Đầu Tư Cơ Sở Vật Chất Và Trang Thiết Bị

Nâng cấp cơ sở vật chất và trang thiết bị y tế để cung cấp môi trường khám chữa bệnh thoải mái, hiện đại và an toàn cho bệnh nhân. Đầu tư vào các công nghệ mới và tiên tiến có thể giúp cải thiện chất lượng chẩn đoán và điều trị.

VI. Kết Luận Tương Lai Của Dịch Vụ Y Tế 53 Ký Tự

Luận văn đã thành công trong việc đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân tại Bệnh viện Kiến An và đề xuất các giải pháp cụ thể để nâng cao chất lượng dịch vụ. Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc giúp bệnh viện cải thiện trải nghiệm bệnh nhân, tăng cường uy tín và cạnh tranh trong ngành y tế. Trong tương lai, việc tiếp tục nghiên cứu và đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân là cần thiết để đảm bảo rằng bệnh viện luôn đáp ứng được nhu cầu và mong muốn của cộng đồng.

6.1. Tổng Kết Các Phát Hiện Chính

Tóm tắt các phát hiện chính từ nghiên cứu, nhấn mạnh những yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân và những lĩnh vực cần được cải thiện.

6.2. Hướng Nghiên Cứu Tiếp Theo

Đề xuất các hướng nghiên cứu tiếp theo để khám phá sâu hơn về sự hài lòng của bệnh nhân và các yếu tố liên quan, đồng thời đánh giá hiệu quả của các giải pháp đã được triển khai.

6.3. Áp Dụng Kết Quả Vào Thực Tiễn

Khuyến khích Bệnh viện Kiến An và các cơ sở y tế khác áp dụng kết quả nghiên cứu vào thực tiễn để cải thiện chất lượng dịch vụ, tăng cường sự tin tưởng của bệnh nhân và xây dựng một hệ thống y tế tốt đẹp hơn.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận về sự hài lòng của bệnh nhân đến khám, chữa bệnh tại bệnh viện; Chương 2: Đối tượng và phương pháp nghiên cứu Chương 3: Phân tích đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân đến khám, chữa bệnh tại Bệnh viện Kiến An, Hải Phòng; 6 CHUONG 1. TONG QUAN TINH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VE SU HAI LONG CUA BỆNH NHÂN DEN KHÁM, CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN KIÊN AN HAI PHÒNG 1. Tổng quan tình hình nghiên cứu 1. Tình hình nghiên cứu trên thé giới Theo Laurence Salomon, sự hài lòng của bệnh nhân ngày càng được nhận biết như một khía cạnh quan trọng của chất lượng chăm sóc sức khỏe.

Sự hài lòng hay không hài lòng của bệnh nhân phải trở lên một phần quan trọng và hiệu quả của sự theo dõi chất lượng chăm sóc y tế và các chương trình cải thiện chăm sóc sức khỏe. Nhân viên y tế cần phải nhận biết sự đánh giá của bệnh nhân trong thời gian nằm viện là sự phản ánh chân thật quan điểm của họ.Tenkinson, những câu hỏi chỉ tiết về quan điểm BN là rất hữu ích cho sự theo dõi hoạt động của các khoa, phòng khác nhau trong bệnh viện và chỉ ra khả năng cải thiện việc cung cấp dịch vụ y tế trong tương lai. Nghiên cứu của Ivy F.Tso, sau khi phân tích các yếu tố chính và tính giá trị, tác giả đưa ra các yếu tố được dùng để đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân ngoại trú, bao gồm môi trường vật chất, trang thiết bị và sự thuận tiện, sắp xếp hẹn gặp, thời gian chờ đợi, dịch vụ ở phòng khám bệnh và cấp thuốc, nhân viên hỗ trợ, bác sĩ khám bệnh, tính chuyên nghiệp của bác sĩ, sự giải thích của bác sĩ, thời gian tư vấn. Các nghiên cứu tại Việt Nam Tại Việt Nam cũng đã có những nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân nội trú nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ y tế tại một số bệnh viện.

Nghiên cứu của Phan Văn Tường về sự hài lòng của bệnh nhân trong bệnh viện khu vực công và ban công tại bệnh viện Phụ Sản — Hai Phong cho thay: Ly do chọn khu vực công và bán công là do thái độ phục vụ tốt 30% trong khi đó tý lệ này ở khu vực công thấp hơn (23%). 51,2% đối tượng khu vực công cho răng giá cao hơn nơi khác, còn khu vực bán công có 15,2% và 7% ở khu 7 vực công và 34,8% ở khu vực bán công nhận xét rằng giá dịch vụ thấp. Thái độ của nhân viên y tế được đánh giá tốt ở khu vực bán công 94,2%, khu vực công 89,2% và đánh giá thái độ nhân viên y tế kèm: khu vực bán công không có trường hợp nao, và khu vực công có tỷ lệ là 0,7%. Đánh giá trình độ chuyên môn của cán bộ y tế từ phía người sử dụng, khu vực công tốt chiếm 96,6%, khu vực bán công được đánh giá cao hơn 98,1%.

Tính sẵn sang trả tiền cao hơn dé được hưởng dịch vụ tốt hơn cho thay cả hai khu vực đều có tỷ lệ cao, khu vực công là 96,6% và bán công là 98,1% Tác giả Lê Nữ Thanh Uyên nghiên cứu trên 220 bệnh nhân đến khám và điều trị tại bệnh viện Bến Lức, huyện Bến Lức, tỉnh Long An. Kết quả cho thấy: 90% bệnh nhân hài lòng chung về toàn bệnh viện, 94,5% hài lòng về khám bệnh, theo dõi và điều trị., 91,8% khâu chăm sóc của điều dưỡng, 74,5% khâu thông tin hướng dẫn, 70% khâu thủ tục hành chính, 60,9% khâu phòng lưu bệnh. Không có khác biệt về sự hài lòng giữa bệnh nhân ở độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp, nơi cư trú, số lần đến khám bệnh, thời gian nằm viện và BHYT Trong nghiên cứu của Phạm Nhật Yên về sự hài lòng của bệnh nhân đến khám chữa bệnh theo yêu cầu tại bệnh viện Bạch Mai chỉ ra rằng mức độ hài lòng của bệnh nhân về thời gian tiếp cận dịch vụ còn thấp có 30,1% Tuy nhiên tại Việt Nam chưa có nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú về dịch vụ y tế, đặc biệt tại các khu vực đang thực hiện các mô hình xã hội hóa về y tế. Khai niệm dich vu Theo Luật giá năm 2013: Dich vu là hang hóa có tính vô hình, quá trình sản xuất và tiêu dùng không tách rời nhau, bao gồm các loại dịch vụ trong hệ thống ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật.

* Một số khái niệm khác: - Trong kinh tế học dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất. Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và § những sản phẩm thiên hắn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nam trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa, dich vụ (nguồn trích dẫn wikipedia.org) - Theo Tir dién Tiéng Việt: Dịch vu là công việc phục vu trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công (Từ điển Tiếng Việt, 2004, NXB Đà Nẵng, tr. - Từ điển Wikipedia: Định nghĩa về dịch vụ trong kinh tế học được hiểu là những thứ tương tự như hàng hoá nhưng phi vật chất theo quan điểm kinh tế học, bản chất của dịch vụ là sự cung ứng để đáp ứng nhu cầu như: dịch vụ du lịch, thời trang, chăm sóc sức khoẻ.và mang lại lợi nhuận. - Cung ứng dịch vụ là hoạt động thương mại, theo đó một bên (sau đây gọi là bên cung ứng dịch vụ) có nghĩa vụ thực hiện dịch vụ cho một bên khác và nhận thanh toán; bên sử dụng dịch vụ (sau đây gọi là khách hàng) có nghĩa vụ thanh toán cho bên cung ứng dịch vụ và sử dụng dịch vụ theo thỏa thuận (Luật Thương mại 2005).

Khái niệm chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rộng và có rất nhiều định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào từng loại dịch vụ, nhưng bản chất của chất lượng dịch vụ nói chung được xem là những gì mà các nhà cung cấp dịch vụ đáp ứng mức độ nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng với dịch vụ đó. Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau. Vì thế, chất lượng dịch vụ chủ yếu do khách hàng xác định, mức độ hài lòng của khách hàng càng cao thì chất lượng dịch vụ càng tốt Dịch vụ cung cấp tốt hay không là tùy thuộc vào người cung cấp dịch vụ qua thái độ, quan hệ bên trong công ty, hành vi, tỉnh thần phục vụ, sự biểu hiện bên ngoài, tiếp cận và tiếp xúc khách hàng. Muốn tạo dịch vụ tốt, phải có sự giao thoa giữa chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng.

Tổng quan về dịch vụ y tế và sự hài lòng của người bệnh. Khái niệm về dịch vụ y tế (DVYT) - Theo tô chức y tế thế giới WHO: DVYT bao gồm tất cả các dịch vụ về chan đoán, điều trị bệnh tật và các hoạt động chăm sóc, phục hồi sức khỏe. Chúng bao gồm các dịch vụ y tế cá nhân và các dịch vụ y tế công cộng. - DVYT là một dịch vụ khá đặc biệt về bản chất.

DVYT bao gồm các hoạt động được thực hiện bởi nhân viên y tế như khám bệnh, chữa bệnh phục vụ người bệnh và gia đình người bệnh. - Chất lượng DVYT đối với cơ sở khám chữa bệnh (KCB) bao gồm 2 thành phan: + Chất lượng kỹ thuật là sự chính xác trong kỹ thuật chân đoán và điều trị bệnh. + Chất lượng chức năng bao gồm các đặc tính như: cơ sở vật chất bệnh viện, giao tiếp của nhân viên y tế, cách thức tô chức quy trình KCB cách thức bệnh viện chăm sóc người bệnh. Chất lượng KCB- đánh giá chất lượng chăm sóc sức khỏe (CSSK) va tầm quan trọng trong CSSK (nhóm 83 tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện — Bộ y tế năm 2015): 1.

Khái niệm về chất lượng chăm sóc y tễ Theo ý kiến của Hội nghị ban tròn quốc gia về chất lượng bệnh viện, viện y khoa Masachusett, Hoa Kỳ : “Chất lượng chăm sóc y tế là mức độ mà nhờ đó các DVYT cho các cá nhân và công chúng làm tăng khả năng có thé đạt được các kết quả sức khỏe mong đợi và phù hợp với kiến thức chuyên môn hiện tại”. Đánh giá chất lượng CSSK và tâm quan trọng trong CSSK - Chất lượng KCB hiện nay được các cơ sở y tế quan tâm, xác định đó là vấn đề then chốt, là điểm cốt yếu trong việc so sánh giữa các cơ sở y tế, tạo dựng lợi thế trong cạnh tranh. Từ đó, nâng cao việc hiểu biết, đo lường và nâng cao chất lượng CSSK. Những người bệnh khi phải chịu những chi phí càng cao 10 cho các DVYT thì càng đòi hỏi nhu cầu cao về chất lượng dịch vụ mà cơ sở y tế đó cung cấp.

Tuy nhiên để đánh giá chất lượng trong CSSK là rất khó bởi chất lượng không chỉ phụ thuộc vào dịch vụ chăm sóc mà còn phụ thuộc vào sức khỏe của ban thân người bệnh, sự quan tâm săn sóc của người thân, sự chan đoán của bác sĩ và điều kiện chăm sóc,. Theo Donabedian (2008) [34], có 3 nhóm tiêu chuẩn để đánh giá chất lượng trong CSSK, đó là: - Nhóm tiêu chuẩn cấu trúc: tiêu chuẩn tổ chức, mô hình quản lý, trang thiết bị, cơ sở vật chất. - Nhóm tiêu chuẩn quy trình : tập trung chủ yếu vào các quy trình thực hành của điều dưỡng. - Nhóm tiêu chuẩn kết quả: tập trung vào tình trạng sức khỏe người bệnh, nhưng phúc lợi mà người bệnh được hưởng từ dịch vụ chăm sóc, sự hài lòng của người bệnh và ý kiến của người bệnh rất có giá trị để đánh giá chất lượng.

Bộ y tế đã đưa ra một số nội dung giúp chúng ta xác định được chất lượng tổng thé, bao gồm : - Chủ động tìm hiểu quan điểm của người bệnh và xây dựng don vị xung quanh nhu cầu của người bệnh. - Khuyến khích nhân viên đáp ứng nhu cầu và gợi ý của người bệnh một cách tích cực. - Cần có sự cam kết chất lượng từ các cấp quản lý (từ nhà quản lý đến nhà chuyên môn trong đơn vi ). - Tạo nên văn hóa khuyến khích tham gia rộng rãi và chuyên giao trách nhiệm đến nhân viên.

- Dao tạo tập huấn cho đội ngũ nhân viên một cách hệ thống nhằm trang bị những kiến thức, khả năng tham gia vào các thay đổi, giao tiếp hiệu quả, liên tục cải thiện chất lượng .