QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN BƢU ĐIỆN LIÊN VIỆT

• Tác giả: Nguyễn Đức Anh
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Thị Lan Hƣơng
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế, ĐHQGHN
• Chuyên ngành: Quản Lý Kinh Tế
• Đề tài: Quản Lý Chất Lƣợng Dịch Vụ Thẻ Tại Ngân Hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Bƣu Điện Liên Việt
• Loại tài liệu: Luận Văn Thạc Sĩ
• Năm xuất bản: 2023
• Địa điểm: Hà Nội

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU, CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu quản lý chất lượng dịch vụ thẻ
• 1.2. Các công trình nghiên cứu có liên quan đến quản lý chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại
• 1.3. Khoảng trống nghiên cứu của luận văn
• 1.4. Cơ sở lý luận về quản lý chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại
• 1.4.1. Các khái niệm liên quan đến quản lý chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại
• 2. CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 2.1. Quy trình nghiên cứu
• 2.2. Thu thập thông tin
• 2.2.1. Thu thập thông tin thứ cấp
• 2.2.2. Thu thập thông tin sơ cấp
• 2.3. Phương pháp xử lý số liệu
• 2.4. Phương pháp phân tích số liệu
• 2.5. Phương pháp thống kê so sánh
• 2.6. Phương pháp thống kê mô tả
• 3. CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT
• 3.1. Khái quát về Ngân hàng Thương mại Cổ phần Bưu điện Liên Việt
• 3.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Bưu điện Liên Việt
• 3.1.2. Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Bưu điện Liên Việt
• 3.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Bưu điện Liên Việt
• 3.1.4. Thực trạng về sản phẩm và dịch vụ thẻ của ngân hàng TMCP BĐLV
• 3.2. Thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt
• 3.2.1. Thực trạng lập kế hoạch quản lý dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt
• 3.2.2. Thực trạng triển khai quản lý dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt
• 3.2.3. Thực trạng tổ chức thực hiện quản lý chất lượng dịch vụ thẻ
• 3.2.4. Thực trạng kiểm tra kiểm soát công tác quản lý chất lượng dịch vụ thẻ
• 3.3. Kết quả khảo sát chất lượng dịch vụ thẻ TMCP Bưu điện Liên Việt thông qua phiếu điều tra
• 3.3.1. Đặc điểm của mẫu khảo sát
• 3.3.2. Đánh giá thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt
• 3.3.2.1. Những kết quả đạt được
• 3.3.2.2. Hạn chế và nguyên nhân
• 4. CHƯƠNG 4: PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT
• 4.1. Mục tiêu, định hướng phát triển của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Bưu điện Liên Việt đến năm 2025 và tầm nhìn đến 2030
• 4.1.1. Mục tiêu phát triển của ngân hàng Thương mại Cổ phần Bưu điện Liên Việt
• 4.1.2. Định hướng phát triển chất lượng dịch vụ thẻ và quản lý chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Bưu điện Liên Việt
• 4.2. Giải pháp hoàn thiện công tác quản lý chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt
• 4.2.1. Về cơ chế, chính sách
• 4.2.2. Tổ chức thực hiện quản lý chất lượng dịch vụ thẻ
• 4.2.3. Kiểm tra, kiểm soát việc quản lý chất lượng dịch vụ thẻ
• 4.3. Một số kiến nghị
• 4.3.1. Kiến nghị với chính phủ
• 4.3.2. Kiến nghị với NHNN Việt Nam
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

I. Tổng Quan Về Quản Lý Chất Lượng Dịch Vụ Thẻ LPBank 55 ký tự

Ngày nay, dịch vụ thanh toán hiện đại của các ngân hàng thương mại trong nước không ngừng phát triển, đáp ứng nhu cầu hội nhập kinh tế với hệ thống ngân hàng thế giới. Thị trường thẻ ở Việt Nam cạnh tranh giữa thẻ nội địa và thẻ quốc tế. Sự phát triển của thị trường thẻ thúc đẩy thanh toán không tiền mặt, thay đổi thói quen và nhận thức của khách hàng, doanh nghiệp. Dịch vụ thẻ giúp ngân hàng có thêm kênh huy động vốn đầu tư và phát triển dịch vụ giá trị gia tăng. Thanh toán bằng thẻ giảm chi phí so với tiền mặt. Kinh doanh thẻ là một lĩnh vực quan trọng của ngân hàng bán lẻ, phục vụ nhu cầu cuộc sống và tạo nền móng cho phát triển kinh tế. Chất lượng dịch vụ thẻ là một phần quan trọng trong chiến lược phát triển của các ngân hàng. Ngân hàng Bưu Điện Liên Việt là một trong những ngân hàng có thương hiệu và uy tín lớn tại Việt Nam. Chất lượng dịch vụ thẻ là một chiến lược của ngân hàng bên cạnh việc duy trì các sản phẩm dịch vụ khác.

1.1. Giới Thiệu Về Dịch Vụ Thẻ Ngân Hàng Bưu Điện Liên Việt

Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt đã và đang khẳng định được vị thế của mình, nhanh chóng chiếm lĩnh thị phần thẻ với tốc độ tăng trưởng cao qua các năm, số lượng khách hàng tham gia ngày càng lớn. Các sản phẩm, dịch vụ thẻ cung ứng ngày càng đa dạng. Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt vẫn còn hạn chế, chưa đáp ứng được nhu cầu của thị trường. Điều này do nhiều nguyên nhân: ngân hàng quan tâm đến số lượng, quy mô thẻ chứ chưa thực sự quan tâm đến chất lượng dịch vụ thẻ, chưa có sự đầu tư đúng mức về hạ tầng công nghệ, chưa tạo được tiện ích tối đa cho khách hàng sử dụng thẻ thanh toán. Sự quan tâm, chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ chưa tốt, xử lý chưa kịp thời các vướng mắc cho khách hàng.

1.2. Tầm Quan Trọng Của Quản Lý Chất Lượng Dịch Vụ Thẻ

Quản lý chất lượng dịch vụ thẻ đóng vai trò then chốt trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh của Ngân hàng Bưu Điện Liên Việt. Một hệ thống quản lý chất lượng hiệu quả giúp ngân hàng đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng, xây dựng lòng tin và sự trung thành từ phía khách hàng. Điều này đặc biệt quan trọng trong bối cảnh thị trường tài chính ngày càng cạnh tranh, đòi hỏi các ngân hàng phải không ngừng cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ.

II. Phân Tích Vấn Đề Thách Thức Dịch Vụ Thẻ LPBank 57 ký tự

Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ là một chủ đề được các nhà quản lý, nhà chính sách và nhà nghiên cứu quan tâm. Nhiều nghiên cứu đã xác định các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ thẻ tại các ngân hàng thương mại. Sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ được coi là một biểu hiện để đánh giá chất lượng dịch vụ. Một số nghiên cứu đã xây dựng mô hình nghiên cứu đo lường chất lượng dịch vụ thẻ, đồng thời xây dựng và điều chỉnh thang đo chất lượng dịch vụ thẻ tại các ngân hàng. Các tác giả đã sử dụng mô hình SERVQUAL để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ ATM BIDV. Đã có nghiên cứu khảo sát khách hàng cá nhân đang sử dụng sản phẩm dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa của ngân hàng TMCP Ngoại thương, chỉ ra các nhân tố tác động đến mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa.

2.1. Hạn Chế Trong Quản Lý Chất Lượng Dịch Vụ Thẻ Hiện Tại

Thực tế, vẫn còn tồn tại những hạn chế trong công tác quản lý chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Bưu Điện Liên Việt. Các quy trình có thể chưa được tối ưu hóa, dẫn đến thời gian xử lý giao dịch kéo dài, gây khó chịu cho khách hàng. Bên cạnh đó, sự phối hợp giữa các bộ phận liên quan đến dịch vụ thẻ có thể chưa nhịp nhàng, ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động. Các kênh hỗ trợ khách hàng đôi khi chưa đáp ứng được nhu cầu, đặc biệt là trong các tình huống khẩn cấp.

2.2. Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Chất Lượng Dịch Vụ Thẻ

Nhiều yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Bưu Điện Liên Việt. Hạ tầng công nghệ chưa đáp ứng được sự phát triển của thị trường thẻ, gây ra tình trạng gián đoạn dịch vụ. Nguồn nhân lực chưa được đào tạo chuyên sâu về nghiệp vụ thẻ, dẫn đến sai sót trong quá trình xử lý giao dịch. Các chính sách và quy định liên quan đến dịch vụ thẻ chưa được cập nhật kịp thời, gây khó khăn cho khách hàng và nhân viên ngân hàng.

III. Phương Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Thẻ LPBank 58 ký tự

Để góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa của khách hàng cá nhân đối với ngân hàng, tác giả đã đề xuất các giải pháp bao gồm: nâng cao hiệu quả phục vụ khách hàng; củng cố độ tin cậy cho khách hàng; nâng cao năng lực phục vụ cho các nhân viên và nâng cấp cơ sở vật chất cho ngân hàng. Khi ngân hàng gia tăng 3 nhóm yếu tố trên thì sẽ làm gia tăng sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng Thương mại Cổ phần BIDV – CN Vĩnh Long. Nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại VietinBank Chi nhánh Vĩnh Phúc giai đoạn 2018-2020. Đề xuất giải pháp nhằm đẩy mạnh phát triển dịch vụ thẻ tại VietinBank Chi nhánh Vĩnh Phúc.

3.1. Xây Dựng Quy Trình Quản Lý Chất Lượng Dịch Vụ Thẻ

Để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ, cần xây dựng một quy trình quản lý chất lượng chặt chẽ, bao gồm các bước: xác định tiêu chuẩn chất lượng, đo lường và đánh giá chất lượng, phân tích nguyên nhân gây ra sai sót, thực hiện các biện pháp khắc phục và phòng ngừa, kiểm tra và giám sát quá trình thực hiện. Quy trình này cần được áp dụng cho tất cả các khâu trong chuỗi cung ứng dịch vụ thẻ, từ phát hành thẻ, xử lý giao dịch, đến chăm sóc khách hàng.

3.2. Đào Tạo Và Phát Triển Nguồn Nhân Lực Dịch Vụ Thẻ

Nguồn nhân lực đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ thẻ chất lượng. Do đó, cần chú trọng đào tạo và phát triển đội ngũ nhân viên, trang bị cho họ kiến thức chuyên môn sâu rộng, kỹ năng giao tiếp và giải quyết vấn đề hiệu quả. Ngoài ra, cần tạo môi trường làm việc khuyến khích sự sáng tạo, tinh thần trách nhiệm và thái độ phục vụ tận tâm.

3.3. Ứng Dụng Công Nghệ Để Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Thẻ

Ứng dụng công nghệ là một giải pháp quan trọng để nâng cao hiệu quả và chất lượng dịch vụ thẻ. Ngân hàng Bưu Điện Liên Việt có thể triển khai các giải pháp như: hệ thống quản lý giao dịch tự động, ứng dụng di động cho phép khách hàng tự quản lý thẻ, chatbot hỗ trợ khách hàng 24/7, hệ thống phân tích dữ liệu để cá nhân hóa dịch vụ.

IV. Giải Pháp Hoàn Thiện Quản Lý Chất Lượng Dịch Vụ Thẻ 59 ký tự

Nhìn chung, đã có không ít những công trình nghiên cứu đề cập đến công tác quản lý chất lượng dịch vụ thẻ, góp phần làm rõ hơn quan niệm về quản lý chất lượng và đưa ra các giải pháp nhằm hoàn thiện quản lý chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng thương mại. Những kết quả nghiên cứu đó có những giá trị nhất định làm cơ sở cho việc đổi mới và hoàn thiện công tác quản lý chất lượng dịch vụ. Luận văn này xin kế thừa và tiếp thu có chọn lọc những kết quả nghiên cứu đã công bố có liên quan để phục vụ cho mục đích nghiên cứu của mình.

4.1. Về Cơ Chế Chính Sách Quản Lý Chất Lượng Dịch Vụ Thẻ

Ngân hàng cần rà soát và hoàn thiện hệ thống cơ chế, chính sách liên quan đến dịch vụ thẻ. Cần xây dựng các quy định rõ ràng về quyền và nghĩa vụ của khách hàng, phí dịch vụ, quy trình giải quyết khiếu nại, bảo mật thông tin. Đồng thời, cần đảm bảo tính minh bạch và công khai của các chính sách này.

4.2. Tổ Chức Thực Hiện Quản Lý Chất Lượng Dịch Vụ Thẻ

Cần thiết lập một bộ phận chuyên trách về quản lý chất lượng dịch vụ thẻ, chịu trách nhiệm xây dựng và triển khai các quy trình, tiêu chuẩn chất lượng. Bộ phận này cần có đủ thẩm quyền và nguồn lực để thực hiện nhiệm vụ của mình. Ngoài ra, cần tăng cường sự phối hợp giữa các bộ phận liên quan đến dịch vụ thẻ, đảm bảo tính đồng bộ và hiệu quả trong hoạt động.

V. Ứng Dụng Nghiên Cứu Chất Lượng Thẻ LPBank Năm 2023 60 ký tự

Lê Thanh Hải (2022) đã tổng hợp đề xuất mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử gồm 05 yếu tố là độ tin cậy, khả năng đáp ứng, giá cả, danh mục sản phẩm và năng lực phục vụ. Đây cũng là những bước đầu tiên để chuẩn bị công cụ cho những bước nghiên cứu tiếp theo của tác giả sẽ được công bố trong thời gian tới. Nguyễn Hán Khanh và cộng sự (2023) Trên cơ sở lý luận và kế thừa các công trình nghiên cứu đã trình bày, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu gồm 7 yếu tố tác động đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Vietcombank - Chi nhánh Bình Dương

5.1. Đánh Giá Thực Trạng Quản Lý Chất Lượng Dịch Vụ Thẻ

Sau khi triển khai các giải pháp, cần tiến hành đánh giá hiệu quả để có những điều chỉnh phù hợp. Phương pháp đánh giá có thể là: khảo sát sự hài lòng của khách hàng, phân tích dữ liệu giao dịch, đánh giá hiệu suất của nhân viên, so sánh với các ngân hàng đối thủ. Dựa trên kết quả đánh giá, cần tiếp tục cải tiến và hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ thẻ.

5.2. Bài Học Kinh Nghiệm Và Đề Xuất Cho Tương Lai

Từ những kinh nghiệm thực tế và kết quả nghiên cứu, có thể rút ra những bài học quý báu cho việc quản lý chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Bưu Điện Liên Việt. Cần xây dựng một tầm nhìn dài hạn về phát triển dịch vụ thẻ, tập trung vào chất lượng và sự hài lòng của khách hàng. Đồng thời, cần không ngừng đổi mới và sáng tạo, ứng dụng công nghệ để tạo ra những sản phẩm và dịch vụ thẻ vượt trội.

VI. Kết Luận Hướng Phát Triển Dịch Vụ Thẻ LPBank 55 ký tự

Quản lý chất lượng dịch vụ thẻ là một yếu tố then chốt để Ngân hàng Bưu Điện Liên Việt nâng cao năng lực cạnh tranh và phát triển bền vững. Việc triển khai đồng bộ các giải pháp về cơ chế chính sách, tổ chức thực hiện, đào tạo nhân lực và ứng dụng công nghệ sẽ giúp ngân hàng tạo ra những sản phẩm và dịch vụ thẻ chất lượng, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

6.1. Tổng Kết Các Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Thẻ

Việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Bưu Điện Liên Việt đòi hỏi một quá trình liên tục và có hệ thống. Bằng cách áp dụng các giải pháp toàn diện và hiệu quả, ngân hàng có thể tạo ra những sản phẩm và dịch vụ vượt trội, mang lại giá trị gia tăng cho khách hàng và góp phần vào sự phát triển chung của ngành ngân hàng.

6.2. Hướng Phát Triển Dịch Vụ Thẻ Của Ngân Hàng LPBank Trong Tương Lai

Trong tương lai, Ngân hàng Bưu Điện Liên Việt cần tiếp tục đầu tư vào công nghệ, đào tạo nguồn nhân lực và cải tiến quy trình để đáp ứng sự thay đổi nhanh chóng của thị trường. Cần chú trọng đến việc cá nhân hóa dịch vụ, tạo ra những trải nghiệm độc đáo và khác biệt cho khách hàng. Đồng thời, cần tăng cường hợp tác với các đối tác để mở rộng mạng lưới và cung cấp những giải pháp thanh toán đa dạng.

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh phát triển mạnh mẽ của dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam, thị trường thẻ ngân hàng ngày càng trở nên cạnh tranh gay gắt giữa các loại thẻ nội địa và thẻ quốc tế. Từ năm 2020 đến 2022, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Bưu điện Liên Việt (LienVietPostBank - LPB) đã ghi nhận sự tăng trưởng nhanh chóng về số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ, đồng thời đa dạng hóa các sản phẩm thẻ nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thị trường. Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ thẻ của LPB vẫn còn nhiều hạn chế như chưa đầu tư đúng mức về hạ tầng công nghệ, chưa tạo được tiện ích tối đa cho khách hàng và công tác chăm sóc khách hàng chưa hiệu quả.

Mục tiêu nghiên cứu của luận văn là phân tích thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ thẻ tại LPB trong giai đoạn 2020-2022, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ, góp phần tăng trưởng doanh thu và cải thiện sự hài lòng của khách hàng. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào công tác quản lý chất lượng dịch vụ thẻ tại LPB, với đối tượng nghiên cứu là Ban lãnh đạo và các phòng ban liên quan trong ngân hàng. Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc hỗ trợ LPB hoàn thiện chiến lược phát triển dịch vụ thẻ đến năm 2030, đồng thời góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường tài chính Việt Nam.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên các lý thuyết và mô hình quản lý chất lượng dịch vụ, trong đó nổi bật là mô hình SERVQUAL của Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985) với 5 khái niệm chính: độ tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và tính hữu hình. Mô hình này giúp đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ. Bên cạnh đó, lý thuyết quản trị chất lượng toàn diện (TQM) được áp dụng để xây dựng hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ thẻ toàn diện, huy động sự tham gia của toàn bộ nhân viên nhằm cải tiến liên tục chất lượng dịch vụ. Ngoài ra, phương pháp quản trị lỗ hổng dịch vụ tập trung vào việc thu hẹp khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng về dịch vụ thẻ, giúp ngân hàng nâng cao sự hài lòng và giữ chân khách hàng.

Các khái niệm chuyên ngành được sử dụng bao gồm: dịch vụ thẻ (ATM, thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng), quản lý chất lượng dịch vụ, quản lý rủi ro trong sử dụng thẻ, mạng lưới chấp nhận thẻ, và các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ như độ tin cậy, tính hữu hình, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và mức độ đáp ứng.

Phương pháp nghiên cứu

Nguồn dữ liệu nghiên cứu bao gồm thông tin thứ cấp từ báo cáo hoạt động kinh doanh của LPB giai đoạn 2020-2022, các tài liệu pháp luật liên quan đến hoạt động thẻ ngân hàng, và các nghiên cứu trước đây về quản lý chất lượng dịch vụ thẻ tại các ngân hàng thương mại Việt Nam. Thông tin sơ cấp được thu thập qua khảo sát bằng phiếu điều tra với mẫu gồm khoảng 200 khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ của LPB, cùng với phỏng vấn sâu các cán bộ quản lý và nhân viên phòng dịch vụ thẻ.

Phương pháp phân tích dữ liệu bao gồm thống kê mô tả để tổng hợp đặc điểm mẫu khảo sát, phân tích Cronbach’s Alpha để kiểm định độ tin cậy của thang đo, phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ, và phân tích hồi quy để đánh giá mức độ tác động của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng. Ngoài ra, phương pháp thống kê so sánh được sử dụng để đối chiếu kết quả quản lý chất lượng dịch vụ thẻ của LPB với các ngân hàng thương mại khác. Thời gian nghiên cứu kéo dài từ tháng 1/2023 đến tháng 6/2023.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Tăng trưởng quy mô dịch vụ thẻ: Từ năm 2020 đến 2022, LPB đã phát hành hơn 150.000 thẻ mới mỗi năm, với doanh số thanh toán thẻ tăng trung bình 18% mỗi năm. Tuy nhiên, tỷ lệ thẻ hoạt động trên tổng số thẻ phát hành chỉ đạt khoảng 70%, cho thấy còn nhiều thẻ không được sử dụng hiệu quả.

2. Chất lượng dịch vụ thẻ chưa đáp ứng kỳ vọng: Qua khảo sát, điểm đánh giá trung bình về độ tin cậy của dịch vụ thẻ là 3,8/5, tính hữu hình 3,6/5, năng lực phục vụ 3,7/5, sự đồng cảm 3,5/5 và mức độ đáp ứng 3,6/5. So với các ngân hàng lớn như BIDV và VIB, LPB còn thấp hơn khoảng 10-15% về các chỉ số này.

3. Nguyên nhân hạn chế chất lượng dịch vụ: Khảo sát và phỏng vấn cho thấy nguyên nhân chính gồm: đầu tư công nghệ chưa đồng bộ, hệ thống máy ATM và POS chưa phủ rộng, quy trình xử lý khiếu nại khách hàng còn chậm, và nhân viên chưa được đào tạo bài bản về kỹ năng phục vụ khách hàng thẻ.

4. Quản lý rủi ro và kiểm soát chưa hiệu quả: LPB chưa có bộ phận chuyên trách quản lý rủi ro thẻ, dẫn đến tỷ lệ khiếu nại về mất tiền trong tài khoản và lỗi giao dịch chiếm khoảng 5% tổng số giao dịch, cao hơn mức trung bình ngành là 2-3%.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu cho thấy LPB đã đạt được những bước tiến quan trọng trong phát triển dịch vụ thẻ, thể hiện qua tăng trưởng số lượng thẻ phát hành và doanh số thanh toán. Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ thẻ vẫn chưa tương xứng với quy mô phát triển, ảnh hưởng đến sự hài lòng và giữ chân khách hàng. Nguyên nhân chủ yếu là do hạn chế về công nghệ và quản lý nội bộ, điều này phù hợp với các nghiên cứu trước đây về dịch vụ thẻ tại các ngân hàng thương mại Việt Nam.

Việc điểm đánh giá các yếu tố chất lượng dịch vụ thấp hơn so với các ngân hàng lớn cho thấy LPB cần tập trung cải thiện các khía cạnh như nâng cấp hệ thống máy móc, đào tạo nhân viên và hoàn thiện quy trình xử lý khiếu nại. Các biểu đồ so sánh điểm đánh giá chất lượng dịch vụ giữa LPB và các ngân hàng khác sẽ minh họa rõ nét khoảng cách này, giúp lãnh đạo ngân hàng nhận diện ưu tiên cải tiến.

Ngoài ra, việc thiếu bộ phận quản lý rủi ro chuyên trách làm tăng nguy cơ mất an toàn giao dịch, ảnh hưởng đến uy tín ngân hàng. Kinh nghiệm từ các ngân hàng như VIB và BIDV cho thấy việc tổ chức bộ máy quản lý chất lượng dịch vụ thẻ bài bản, đồng thời áp dụng các công nghệ bảo mật hiện đại là yếu tố then chốt để nâng cao chất lượng dịch vụ và giảm thiểu rủi ro.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Đầu tư nâng cấp hạ tầng công nghệ: LPB cần ưu tiên đầu tư đồng bộ hệ thống máy ATM, POS và các giải pháp công nghệ thông tin hiện đại nhằm mở rộng mạng lưới chấp nhận thẻ, nâng cao tính ổn định và bảo mật giao dịch. Mục tiêu đạt 100% máy ATM và POS hoạt động ổn định, phủ sóng toàn quốc trong vòng 3 năm tới. Chủ thể thực hiện là Ban Công nghệ thông tin phối hợp với Ban Quản lý dịch vụ thẻ.

2. Xây dựng bộ phận quản lý rủi ro chuyên trách: Thành lập phòng quản lý rủi ro thẻ với nhiệm vụ giám sát, phát hiện và xử lý kịp thời các rủi ro liên quan đến giao dịch thẻ, giảm tỷ lệ khiếu nại xuống dưới 2% trong 2 năm tới. Ban Lãnh đạo ngân hàng chịu trách nhiệm chỉ đạo và bố trí nguồn lực.

3. Đào tạo nâng cao năng lực nhân viên: Tổ chức các khóa đào tạo chuyên sâu về kỹ năng phục vụ khách hàng, xử lý khiếu nại và kiến thức công nghệ thẻ cho cán bộ nhân viên phòng dịch vụ thẻ, nhằm nâng điểm đánh giá năng lực phục vụ lên trên 4/5 trong vòng 18 tháng. Phòng Nhân sự phối hợp với phòng Dịch vụ thẻ triển khai.

4. Hoàn thiện quy trình chăm sóc khách hàng: Xây dựng quy trình tiếp nhận, xử lý phản hồi và khiếu nại khách hàng nhanh chóng, minh bạch, đảm bảo thời gian xử lý không quá 48 giờ. Mục tiêu nâng cao sự hài lòng khách hàng lên trên 85% trong 2 năm tới. Phòng Chăm sóc khách hàng và phòng Dịch vụ thẻ phối hợp thực hiện.

5. Tăng cường truyền thông và khuyến mãi: Đẩy mạnh các chương trình ưu đãi, khuyến mãi và truyền thông đa kênh nhằm thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng hiện tại, tăng doanh số thanh toán thẻ ít nhất 20% mỗi năm. Ban Marketing và phòng Dịch vụ thẻ chịu trách nhiệm triển khai.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo các ngân hàng thương mại: Giúp hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến quản lý chất lượng dịch vụ thẻ, từ đó xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ thẻ hiệu quả, nâng cao năng lực cạnh tranh trên thị trường.

2. Phòng quản lý dịch vụ thẻ và công nghệ thông tin: Cung cấp cơ sở lý luận và thực tiễn để cải tiến quy trình vận hành, nâng cấp hạ tầng công nghệ, đồng thời quản lý rủi ro và nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng.

3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành quản lý kinh tế, tài chính ngân hàng: Là tài liệu tham khảo quý giá về phương pháp nghiên cứu, mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ và các giải pháp quản lý trong lĩnh vực ngân hàng hiện đại.

4. Cơ quan quản lý nhà nước và các tổ chức tài chính: Hỗ trợ xây dựng chính sách, quy định và khung pháp lý phù hợp nhằm thúc đẩy phát triển dịch vụ thẻ an toàn, hiệu quả, góp phần thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt trong nền kinh tế.

Câu hỏi thường gặp

1. Quản lý chất lượng dịch vụ thẻ là gì?
   Quản lý chất lượng dịch vụ thẻ là quá trình tổ chức, kiểm soát và cải tiến các hoạt động liên quan đến phát hành, vận hành và chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ nhằm đảm bảo dịch vụ đáp ứng hoặc vượt kỳ vọng của khách hàng, từ đó nâng cao sự hài lòng và hiệu quả kinh doanh.

2. Tại sao chất lượng dịch vụ thẻ lại quan trọng đối với ngân hàng?
   Chất lượng dịch vụ thẻ ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng và trung thành của khách hàng, đồng thời quyết định khả năng cạnh tranh và lợi nhuận của ngân hàng trong lĩnh vực thanh toán không dùng tiền mặt ngày càng phát triển.

3. Những yếu tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ?
   Các yếu tố chính gồm: công nghệ và hạ tầng kỹ thuật, năng lực và thái độ phục vụ của nhân viên, quy trình xử lý giao dịch và khiếu nại, mạng lưới chấp nhận thẻ, cũng như chính sách và chiến lược quản lý của ngân hàng.

4. Phương pháp nào được sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ?
   Mô hình SERVQUAL với 5 tiêu chí: độ tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và tính hữu hình được sử dụng phổ biến để đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ.

5. Ngân hàng có thể làm gì để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ?
   Ngân hàng cần đầu tư công nghệ hiện đại, đào tạo nhân viên chuyên nghiệp, hoàn thiện quy trình chăm sóc khách hàng, xây dựng bộ phận quản lý rủi ro chuyên trách và triển khai các chương trình khuyến mãi, truyền thông hiệu quả nhằm thu hút và giữ chân khách hàng.

Kết luận

• Luận văn đã phân tích thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt trong giai đoạn 2020-2022, chỉ ra những điểm mạnh và hạn chế rõ ràng.
• Áp dụng các lý thuyết quản lý chất lượng dịch vụ và mô hình SERVQUAL giúp đánh giá chính xác mức độ hài lòng của khách hàng và các yếu tố ảnh hưởng.
• Kết quả nghiên cứu cho thấy LPB cần tập trung nâng cấp công nghệ, đào tạo nhân viên và hoàn thiện quy trình quản lý để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ.
• Đề xuất các giải pháp cụ thể, khả thi nhằm tăng trưởng doanh số, giảm thiểu rủi ro và nâng cao sự hài lòng khách hàng đến năm 2030.
• Khuyến nghị LPB triển khai ngay các bước cải tiến, đồng thời tiếp tục nghiên cứu mở rộng phạm vi và đối tượng để hoàn thiện hơn công tác quản lý chất lượng dịch vụ thẻ.

Hành động ngay hôm nay để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ sẽ giúp LPB khẳng định vị thế trên thị trường và đáp ứng tốt hơn nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng trong kỷ nguyên thanh toán số.