phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo và các danh mục, đề tài bao gồm 4 chƣơng: Chƣơng 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu, cơ sở lý luận và thực tiễn về quản lý chất lƣợng dịch vụ thẻ tại ngân hàng thƣơng mại. Chƣơng 2: Phƣơng pháp nghiên cứu. Chƣơng 3: Thực trạng quản lý chất lƣợng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Bƣu điện Liên Việt Chƣơng 4: Phƣơng hƣớng và giải pháp hoàn thiện quản lý chất lƣợng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Bƣu điện Liên Việt 3 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU, CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1. Tổng quan tình hình nghiên cứu quản lý chất lƣợng dịch vụ thẻ 1.
Các công trình nghiên cứu có liên quan đến quản lý chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại Nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ là một chủ đề đƣợc các nhà quản lý, nhà chính sách và nhà nghiên cứu quan tâm, tìm hiểu trên nhiều góc độ khác nhau Nguyễn Hoàng Phƣơng Vy (2013), Phạm Duy Hòa (2014) trên cơ sở lý luận về dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ, các mô hình dịch vụ để xác định các yếu tố đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ thẻ tại các ngân hàng thƣơng mại Eximbank và BIDV. Trong các nghiên cứu này, sự hài lòng của các khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ đƣợc coi là một biểu hiện để đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ. Tác giả đã xay dựng mo hình nghien cứu đo luờng chất lƣợng dịch vụ thẻ, đồng thời xay dựng và điều chỉnh thang đo chất lƣợng dịch vụ thẻ tại các ngân hàng này. Các tác giả đã sử dụng mô hình SERVQUAL để đánh giá mức đọ hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM BIDV.
Phan Hoàng Trung (2017) đã trình bày cơ sở lý luận và thực tiễn phát triển dịch vụ thẻ thanh toán của ngân hàng thƣơng mại. Đồng thời tác giả đã phân tích thực trạng phát triển dịch vụ thẻ và thẻ thanh toán tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - chi nhánh tỉnh Nghệ An, qua đó đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ thẻ và thẻ thanh toán tại ngân hàng này. Lê Ngọc Diệp và cs (2017) đã thông qua khảo sát 211 đối tƣợng khách hàng cá nhân đang sử dụng sản phẩm dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa của ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng chi nhánh Đồng Nai, bằng phƣơng pháp phân tích nhân tố khám phá đã chỉ ra các nhân tố có tác động đáng kẻ đến mức độ hài lòng về chất lƣợng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa. Để góp phần nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa của khách hàng cá nhân đối với ngân hàng, tác giả đã đề xuất các giải pháp bao gồm: nâng cao hiệu quả phục vụ khách hàng; củng cố độ tin cậy cho 4 khách hàng; nâng cao năng lực phục vụ cho các nhân viên và nâng cấp cơ sở vật chất cho ngân hàng.
Trần Thị Thúy Hằng (2020) đã sử dụng phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng kết hợp định tính thông qua khảo sát 111 khách hàng là cá nhân đang sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng. Sử dụng các phƣơng pháp phân tích thống kê mô tả, phân tích Cronbach’s Alpha, phân tích EFA, phân tích hồi quy, kiểm định sự khác biệt. Qua phân tích tác giả thu đƣợc kết quả có 3 nhóm nhân tố tách động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng BIDV CN Vĩnh Long đó là cơ sở vật chất; Nhân viên ngân hàng và đặc điểm của thẻ và sự quan tâm của ngân hàng trong đó yếu tố về cơ sở vật chất có mức tác động cao nhất, thứ hai là đặc điểm của thẻ và sự quan tâm của ngân hàng; thứ 3 là yếu tố nhân viên ngân hàng. Khi ngân hàng gia tăng 3 nhóm yếu tố trên thì sẽ làm gia tăng sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ thẻ của Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần BIDV – CN Vĩnh Long.
(2022) đã hệ hống hóa một số vấn đề lý luận về dịch vụ thẻ tại các ngân hàng thƣơng mại, các yếu tố ảnh hƣởng đến phát triển dịch vụ thẻ. Nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại VietinBank Chi nhánh Vĩnh Phúc giai đoạn 2018-2020. Đề xuất giải pháp nhằm đẩy mạnh phát triển dịch vụ thẻ tại VietinBank Chi nhánh Vĩnh Phúc. Lê Thanh Hải (2022) đã tổng hợp đề xuất mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử gồm 05 yếu tố là độ tin cậy, khả năng đáp ứng, giá cả, danh mục sản phẩm và năng lực phục vụ.
Đây cũng là những bƣớc đầu tiên để chuẩn bị công cụ cho những bƣớc nghiên cứu tiếp theo của tác giả sẽ đƣợc công bố trong thời gian tới. Nguyễn Hán Khanh và cộng sự (2023) Trên cơ sở lý luận và kế thừa các công trình nghiên cứu đã trình bày, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu gồm 7 yếu tố tác động đến sự hài lòng về chất lƣợng dịch vụ tại Ngân hàng Vietcombank - Chi nhánh Bình Dƣơng, gồm: 1 - Phƣơng tiện hữu hình; 2 - Sự tin cậy; 3 - Sự đáp ứng; 4 - Năng lực phục vụ; 5 - Sự đồng cảm; 6 - Mạng lƣới chi nhánh và ATM; 7 - Chăm sóc khách hàng. Tác giả đã xác định các yếu tố và mức độ ảnh hƣởng của các yếu tố đến chất 5 lƣợng dịch vụ tại Ngân hàng Vietcombank - Chi nhánh Bình Dƣơng. Trên cơ sở đó, đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại Ngân hàng Vietcombank - Chi nhánh Bình Dƣơng.
Khoảng trống nghiên cứu của luận văn Nhìn chung, đã có không ít những công trình nghiên cứu đề cập đến công tác quản lý chất lƣợng dịch vụ thẻ, góp phần làm rõ hơn quan niệm về quản lý chất lƣợng và đƣa ra các giải pháp nhằm hoàn thiện quản lý chất lƣợng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng thƣơng mại. Những kết quả nghiên cứu đó có những giá trị nhất định làm cơ sở cho việc đổi mới và hoàn thiện công tác quản lý chất lƣợng dịch vụ. Tuy nhiên, cho đến nay vẫn chƣa có công trình nào nghiên cứu toàn bộ các nội dung về vấn đề Quản lý – chất lƣợng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Bƣu Điện trên góc độ của quản lý kinh tế. Luận văn này xin kế thừa và tiếp thu có chọn lọc những kết quả nghiên cứu đã công bố có liên quan để phục vụ cho mục đích nghiên cứu của mình.
Đồng thời, có thể khẳng định đây là đề tài đầu tiên đi sâu nghiên cứu về Quản lý chất lƣợng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Bƣu Điện một cách có hệ thống và cập nhật. Cơ sở lý luận về quản lý chất lƣợng dịch vụ thẻ tại ngân hàng thƣơng mại 1. Các khái niệm liên quản đến quản lý chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại 1. Khái niệm chất lượng Chất lƣợng có thể đƣợc định nghĩa theo nhiều cách khác nhau.
Từ góc độ nhà sản xuất có thể xem: chất lƣợng là mức độ hoàn thiện của sản phẩm (dự án) so với các tiêu chuẩn thiết kế đƣợc duyệt. Theo quan điểm của ngƣời tiêu dùng, chất lƣợng là tổng thể các đặc tính của một thực thể, phù hợp với việc sử dụng, đáp ứng nhu cầu tiêu dùng hay chất lƣợng là giá trị mà khách hàng nhận đƣợc, là sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng (Đào Minh Tuấn, 2017). Dịch vụ và dịch vụ thẻ Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong kinh doanh. Có rất nhiều cách định nghĩa về dịch vụ nhƣ theo Valarie A Zeithaml và Mary J Bitner (2000) thì “dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng, làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”.
6 “Dịch vụ là một hoạt động hoặc là một chuỗi hoạt động ít nhiều có tính chất vô hình, nhưng không cần thiết, diễn ra trong các mối tương tác giữa khách hàng và nhân viên dịch vụ và/hoặc các nguồn lực vật chất hoặc hàng hóa và/hoặc các hệ thống cung ứng dịch vụ được cung cấp như là các giải pháp giải quyết các vấn đề của khách hàng” (Gronroos, 1990, dẫn theo Paul Lawrence Miner, 1998). “Dịch vụ là một quá trình gồm các hoạt động hậu đài và các hoạt động phía trước, nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương tác với nhau. Mục đích của việc tương tác này là nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng theo cách khách hàng mong đợi, cũng như tạo ra giá trị cho khách hàng” (Bùi Nguyên Hùng, 2004). Từ các khái niệm trên, theo tác giả, dịch vụ là những hoạt động lao động tạo ra các sản phẩm hàng hoá không tồn tại dƣới hình thái vật thể, không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu, nhằm thoả mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con ngƣời.
Khái niệm chất lượng dịch vụ Theo quan điểm hƣớng về khách hàng, chất lƣợng DV đồng nghĩa với việc đáp ứng mong đợi của khách hàng, thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Do vậy, chất lƣợng đƣợc xác định bởi khách hàng, nhƣ khách hàng mong muốn. Do nhu cầu của khách hàng thì đa dạng, cho nên chất lƣợng cũng sẽ có nhiều cấp độ tuỳ theo đối tƣợng khách hàng. Chất lƣợng DV là do khách hàng quyết định.
Nhƣ vậy, chất lƣợng là phạm trù mang tính chủ quan, tuỳ thuộc vào nhu cầu, mong đợi của khách hàng. Xét một cách tổng thể, chất lƣợng dịch vụ bao gồm các đặc điểm sau: * Tính vƣợt trội: Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lƣợng là dịch vụ thể hiện đƣợc tính vƣợt trội “ƣu việt” của mình so với những sản phẩm khác. Chính tính ƣu việt này làm cho chất lƣợng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ. * Tính đặc trƣng của sản phẩm: Chất luợng dịch vụ là tổng thể những mạt cốt lõi nhất và tinh túy nhất kết tinh trong sản phẩm dịch vụ tạo nen tính đạc trung của sản phẩm dịch vụ.
Vì vạy, dịch vụ hay sản phẩm có chất luợng cao sẽ hàm chứa 7 nhiều “đạc trung vuợt trọi” hon so với dịch vụ cấp thấp. Sự phan biẹt này gắn liền với viẹc xác định các thuọc tính vuợt trọi hữu hình hay vo hình của sản phẩm dịch vụ. Chính nhờ những đạc trung này mà khách hàng có thể nhạn biết chất luợng dịch vụ của ngan hàng khác với các đối thủ cạnh tranh.