Luận Văn TMU: Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Thẻ Tín Dụng Tại Ngân Hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín Chi Nhánh Hà Nội

• Tác giả: Vũ Hà Trang
• Người hướng dẫn: Th.S Trịnh Công Sơn
• Trường học: Đại học Thương Mại
• Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
• Đề tài: Chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Hà Nội
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2016
• Địa điểm: Hà Nội

• LỜI CẢM ƠN
• DANH MỤC BẢNG BIỂU
• DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ
• DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
• LỜI NÓI ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG CỦA NHTM
• 1.1. Một số khái niệm cơ bản về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của NHTM
• 1.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ
• 1.3. Dịch vụ NHTM
• 1.4. Dịch vụ thẻ tín dụng
• 1.5. Tổng quát về thẻ tín dụng
• 1.6. THANG ĐO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG
• 1.7. Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của NHTM
• 1.7.1. Các nhân tố chủ quan
• 1.7.2. Nhân tố khách quan
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN – CHI NHÁNH HÀ NỘI
• 2.1. Khái quát về Ngân hàng Sacombank
• 2.2. Sự ra đời và phát triển của Ngân hàng Sacombank – Chi nhánh Hà Nội
• 2.3. Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng Sacombank – Chi nhánh Hà Nội
• 2.4. Kết quả hoạt động của Ngân hàng Sacombank – Chi nhánh Hà Nội 2013-2015
• 2.5. Khái quát về dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế tại Sacombank – Chi nhánh Hà Nội
• 2.6. Các loại thẻ phát hành
• 2.7. Khảo sát sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế của Sacombank – Chi nhánh Hà Nội
• 2.8. Mô hình và giả thuyết nghiên cứu
• 2.9. Phương pháp nghiên cứu
• 2.10. Xác định thang đo và thiết kế bảng khảo sát
• 2.11. Xác định cỡ mẫu
• 2.12. Kế hoạch nghiên cứu
• 2.13. Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế của Sacombank – Chi nhánh Hà Nội
• 2.14. Kết quả khảo sát về khách hàng
• 2.15. Phương pháp phân tích dữ liệu nghiên cứu
• 2.16. Kết quả kiểm định thang đo
• 3. CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN – CHI NHÁNH HÀ NỘI
• 3.1. Định hướng phát triển của chi nhánh về nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng
• 3.2. Định hướng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế
• 3.3. Đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Hà Nội
• 3.4. Kiến nghị với ngân hàng Nhà nước
• 3.5. Kiến nghị với Ngân hàng Sacombank
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

I. Giới thiệu về Luận Văn TMU

Luận Văn TMU là một nghiên cứu chuyên sâu về Chất Lượng Dịch Vụ Thẻ Tín Dụng tại Ngân Hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín Chi Nhánh Hà Nội. Nghiên cứu này nhằm đánh giá và cải thiện chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng, một dịch vụ ngày càng quan trọng trong hệ thống ngân hàng thương mại. Luận Văn TMU tập trung vào việc phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

1.1. Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu chính của Luận Văn TMU là làm rõ các lý luận cơ bản về Chất Lượng Dịch Vụ và Chất Lượng Dịch Vụ Thẻ Tín Dụng. Nghiên cứu cũng nhằm hệ thống hóa các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ, đặc biệt là mô hình SERVQUAL, và vận dụng chúng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân Hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín Chi Nhánh Hà Nội. Cuối cùng, nghiên cứu đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng này.

1.2. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của Luận Văn TMU là Chất Lượng Dịch Vụ Thẻ Tín Dụng tại Ngân Hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín Chi Nhánh Hà Nội. Phạm vi nghiên cứu bao gồm việc khảo sát trực tiếp các khách hàng sử dụng thẻ tín dụng tại chi nhánh này. Nghiên cứu được thực hiện trong giai đoạn từ tháng 3/2016 đến tháng 5/2016, với mục đích khám phá và điều chỉnh thang đo sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng.

II. Cơ sở lý thuyết về Chất Lượng Dịch Vụ Thẻ Tín Dụng

Chương này của Luận Văn TMU tập trung vào việc trình bày các khái niệm cơ bản về Chất Lượng Dịch Vụ và Chất Lượng Dịch Vụ Thẻ Tín Dụng. Nghiên cứu sử dụng mô hình SERVQUAL để đo lường chất lượng dịch vụ, với các yếu tố như độ tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm và tính hữu hình. Các yếu tố này được phân tích chi tiết để hiểu rõ hơn về cách chúng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.

2.1. Khái niệm Chất Lượng Dịch Vụ

Chất Lượng Dịch Vụ được định nghĩa là sự khác biệt giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ nhận được của khách hàng. Theo Parasuraman et al (1985), chất lượng dịch vụ được đo lường thông qua năm khoảng cách, bao gồm khoảng cách giữa nhận thức của nhà quản lý và mong muốn của khách hàng, khoảng cách giữa các đặc tính chất lượng dịch vụ và nhận thức của nhà quản lý, và khoảng cách giữa dịch vụ cung cấp và các đặc tính chất lượng dịch vụ.

2.2. Khái niệm Thẻ Tín Dụng

Thẻ Tín Dụng là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, được phát hành bởi các ngân hàng thương mại. Thẻ tín dụng cho phép khách hàng chi tiêu trước và trả tiền sau, trong phạm vi hạn mức tín dụng được cấp. Thẻ tín dụng cũng được sử dụng để thực hiện các giao dịch thông qua hệ thống ATM và POS. Nghiên cứu này tập trung vào việc đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân Hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín Chi Nhánh Hà Nội.

III. Thực trạng Chất Lượng Dịch Vụ Thẻ Tín Dụng tại Ngân Hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín Chi Nhánh Hà Nội

Chương này của Luận Văn TMU trình bày kết quả khảo sát về Chất Lượng Dịch Vụ Thẻ Tín Dụng tại Ngân Hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín Chi Nhánh Hà Nội. Nghiên cứu sử dụng phương pháp định lượng để thu thập dữ liệu từ khách hàng sử dụng thẻ tín dụng tại chi nhánh này. Kết quả khảo sát cho thấy các yếu tố như độ tin cậy, sự đáp ứng, và sự đảm bảo có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng.

3.1. Kết quả khảo sát

Kết quả khảo sát cho thấy rằng Chất Lượng Dịch Vụ Thẻ Tín Dụng tại Ngân Hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín Chi Nhánh Hà Nội đạt mức độ hài lòng trung bình. Các yếu tố như độ tin cậy và sự đáp ứng được đánh giá cao, trong khi yếu tố sự đồng cảm và tính hữu hình cần được cải thiện. Nghiên cứu cũng chỉ ra rằng sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ chặt chẽ với chất lượng dịch vụ được cung cấp.

3.2. Phân tích dữ liệu

Phân tích dữ liệu từ khảo sát cho thấy rằng các yếu tố ảnh hưởng đến Chất Lượng Dịch Vụ Thẻ Tín Dụng bao gồm độ tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm và tính hữu hình. Các yếu tố này được đo lường thông qua thang đo SERVQUAL, và kết quả cho thấy rằng độ tin cậy và sự đáp ứng là hai yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.

IV. Giải pháp nâng cao Chất Lượng Dịch Vụ Thẻ Tín Dụng

Chương cuối cùng của Luận Văn TMU đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao Chất Lượng Dịch Vụ Thẻ Tín Dụng tại Ngân Hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín Chi Nhánh Hà Nội. Các giải pháp này bao gồm việc cải thiện độ tin cậy, tăng cường sự đáp ứng, và nâng cao sự đảm bảo trong quá trình cung cấp dịch vụ. Nghiên cứu cũng đề xuất các chiến lược quản lý dịch vụ nhằm tăng cường sự hài lòng của khách hàng.

4.1. Đề xuất cải thiện chất lượng dịch vụ

Để cải thiện Chất Lượng Dịch Vụ Thẻ Tín Dụng, Ngân Hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín Chi Nhánh Hà Nội cần tập trung vào việc nâng cao độ tin cậy và sự đáp ứng của dịch vụ. Điều này có thể được thực hiện thông qua việc đào tạo nhân viên, cải thiện quy trình làm việc, và đầu tư vào công nghệ hiện đại. Ngoài ra, ngân hàng cũng cần chú trọng đến việc tăng cường sự đảm bảo và sự đồng cảm trong quá trình cung cấp dịch vụ.

4.2. Chiến lược quản lý dịch vụ

Chiến lược quản lý dịch vụ của Ngân Hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín Chi Nhánh Hà Nội cần tập trung vào việc tăng cường sự hài lòng của khách hàng. Điều này có thể được thực hiện thông qua việc xây dựng các chính sách hỗ trợ khách hàng hiệu quả, cải thiện quy trình phản hồi, và tăng cường sự tương tác giữa ngân hàng và khách hàng. Nghiên cứu cũng đề xuất việc áp dụng các công nghệ mới nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng.