CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ THẺ THANH TOÁN, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ 1. Thẻ thanh toán 1. Khái niệm Thẻ thanh toán: Thẻ thanh toán là thẻ do ngân hàng phát hành, dùng để thanh toán quẹt thẻ hoặc thanh toán online. Nó là một phương tiện thanh toán tiền mua hàng hoá, dịch vụ thay thế tiền mặt.
Thẻ thanh toán là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt mà người chủ thẻ có thể sử dụng để rút tiền mặt, chuyển khoản hoặc kiểm tra số dư tài khoản khi cần thiết. Thẻ thanh toán là phương thức ghi sổ những số tiền cần thanh toán thông qua máy đọc thẻ phối hợp với hệ thống mạng máy tính kết nối giữa Ngân hàng tổ chức tài chính với các điểm thanh toán. Nó cho phép thực hiện thanh toán nhanh chóng, thuận lợi và an toàn đối với các thành phần tham gia thanh toán. Hiện có 3 loại thẻ thanh toán được nhiều người dùng là thẻ ghi nợ, thẻ trả trước và thẻ tín dụng.
Mỗi thẻ có đặc điểm riêng, tuy nhiên tất cả đều có thể thanh toán hoặc rút tiền tại máy ATM, nên được gọi chung là thẻ ATM. Các cách diễn đạt trên đều phản ánh lên đây là một phương thức thanh toán mà người sở hữu thẻ có thể dùng để thanh toán tiền mua hàng hoá dịch vụ hay rút tiền mặt tự động thông qua máy đọc thẻ hay các máy rút tiền tự động.2 Lịch sử phát triển của Thẻ thanh toán Thẻ thanh toán là một phương thức thanh toán không dùng tiền mặt hữu ích. Thẻ ra đời vào năm 1949 do ông Frank Mc Namara, một doanh nhân người Mỹ sáng chế. Có một lần, sau khi dùng bữa tối tại một nhà hàng, ông phát hiện ra mình không mang theo tiền mặt và chi phiếu, ông đã phải gọi điện cho vợ nhanh chóng mang tiền đến thanh toán.
Tình trạng khó xử này đã khiến ông mày mò chế tạo một phương tiện chi trả tiền mặt trong những lần như thế. Năm 1950, chiếc thẻ nhựa đầu 7 tiên ra đời có tên là “Diners Club”. Những người sở hữu thẻ này có thể ghi nợ khi ăn tại 27 nhà hàng tại thành phố New York và phải chịu một khoản lệ phí hàng năm là 5 USD. Tổ chức này bắt đầu phát triển ra nước ngoài năm 1952.
Những tiện ích của chiếc thẻ nhỏ bé này đã ngay lập tức gây được sự chú ý và chinh phục được một lượng khách hàng đông đảo. Còn với những nhà bán lẻ, tuy phải chịu mức chiết khấu 5%, nhưng doanh thu của họ đã tăng lên đáng kể do lượng khách hàng tăng lên nhanh chóng. Trước sự thành công của Dinners Club, hàng loạt các công ty thẻ như Trip Change, Golden Key,Gourmet Club, Esquire Club…. Lúc đầu, phần lớn các thẻ chỉ dùng cho giới doanh nhân, nhưng sau đó các ngân hàng nhận thấy giới bình dân mới là đối tượng sử dụng thẻ trong tương lai.
Với sự thay đổi chiến lược khách hàng của mình, các Ngân hàng nhanh chóng thâm nhập vào thị trường thẻ và coi đây là thị trường đầy tiềm năng. Năm 1960, Bank of America cho ra đời sản phẩm thẻ đầu tiên của mình là Bank Americard. Đến năm 1966, 14 Ngân hàng hàng đầu của Mỹ thành lập Interbank, một tổ chức mới với chức năng là đầu mối trao đổi các thông tin về giao dịch thẻ. Ngay sau đó, vào năm 1967, 4 Ngân hàng Bang California đổi tên từ Bank Card Association thành Western State Bank Card Association và tổ chức này đã liên kết với Hiệp hội Ngân hàng Interbank cho ra đời thẻ Master Charge mà ngày nay có tên là Master Card.
Loại thẻ này đã nhanh chóng trở thành một đối thủ cạnh tranh lớn của Bank Americard. Đến năm 1977, tổ chức Bank Americard đổi tên thành Visa USD và sau đó là tổ chức thẻ quốc tế Visa. Năm 1979, tổ chức thẻ quốc tế Master Card được thành lập. Hiện nay Hiệp hội có hơn 29000 thành viên.
Bên cạnh Visa card và Master Card, thẻ American Express (Amex) và JCB của Nhật Bản cùng vươn lên mạnh mẽ. Doanh thu của các loại thẻ này cùng lên tới hàng trăm tỷ USD với hàng chục triệu thẻ lưu hành. Với sự phát triển của thẻ thanh toán, các hiệp hội đang cạnh tranh nhau quyết liệt nhằm giành phần lớn thị trường cho mình. Sự cạnh tranh này tạo điều kiện cho thẻ thanh toán có cơ hội phát triển nhanh chóng trên phạm vi toàn cầu.
8 Ở Việt Nam, nền kinh tế ngày một phát triển, đời sống người dân ngày càng nâng cao, thêm vào đó là xu thế hội nhập phát triển với nền kinh tế thế giới, việc xuất hiện của một phương tiện thanh toán mới là rất cần thiết. Tuy nhiên, thẻ ngân hàng mới xuất hiện trong khoảng hơn 15 năm gần đây và chiếc thẻ đầu tiên được chấp nhận là vào năm 1990 khi VietcomBank (VCB) kí hợp đồng làm đại lý chi trả thẻ VISA với ngân hàng Pháp BFCE. Đây đã là bước khởi đầu cho dịch vụ này phát triển ở Việt Nam. Vào năm 1991 có thêm Master Card của tổ chức tài chính MBFCS của Malaysia, sau đó là các loại thẻ JCB của Nhật, AMEX của Mỹ.
Đến nay, VCB là ngân hàng duy nhất ở Việt Nam thanh toán cả 4 loại Thẻ tín dụng quốc tế phổ biến nhất thế giới, đó là: Visa, Master Card, Amex và JCB. Hiện nay các ngân hàng khác như Ngân hàng Á Châu (ACB), Ngân hàng Công thương (VietinBank), NHNo&PTNT,… đang bắt đầu tổ chức thực hiện thanh toán bằng thẻ quốc tế. Visa là tổ chức thẻ quốc tế đầu tiên mở Văn phòng đại diện vào cuối năm 2004 tại Việt Nam. Đến nay, có hơn 20 ngân hàng thành viên, tỷ lệ tăng trưởng về doanh số sử dụng thẻ đạt 89%/năm, số lượng thẻ phát hành đạt 293.000 thẻ, chiếm 55% thị phần thẻ quốc tế tại Việt Nam.3 Đặc điểm cấu tạo của thẻ Kể từ khi ra đời đến nay, cấu tạo của thẻ tín dụng đã có những thay đổi lớn nhằm tăng độ an toàn và tính tiện dụng cho khách hàng.
Ngày nay, với những thành tựu của kỹ thuật vi điện tử, một số loại thẻ còn được gắn thêm một con chíp điện tử nhằm tăng khả năng ghi nhớ thông tin và tính bảo mật cho thẻ. Hầu hết các loại thẻ tín dụng quốc tế ngày nay đều được cấu tạo bằng nhựa cứng có kích cỡ 84mm x 54mm x 0,76mm, có góc tròn gồm 2 mặt: Mặt trước của thẻ bao gồm: + Tên, biểu tượng thẻ và huy hiệu tổ chức phát hành thẻ. 9 + Số thẻ: là số dành riêng cho mỗi chủ thẻ. Số này được dập nổi trên thẻ và sẽ được in lại trên hóa đơn khi chủ thẻ đi mua hàng.
Tùy theo từng loại thẻ mà có số chữ số khác nhau và cách cấu trúc theo nhóm cũng khác nhau. + Ngày hiệu lực của thẻ: là thời hạn mà thẻ được lưu hành. + Số mật mã đợt phát hành (chỉ có ở thẻ AMEX). Mặt sau của thẻ bao gồm: + Dãy băng từ có khả năng lưu trữ những thông tin như: số thẻ, ngày hiệu lực, tên chủ thẻ, tên ngân hàng phát hành (NHPH), số PIN.
+ Băng chữ ký mẫu của chủ thẻ.1 Theo tính chất của thẻ thanh toán. Thẻ thanh toán bao gồm 4 loại sau: + Thẻ tín dụng (Credit Card): Đây là loại thẻ được sử dụng phổ biến nhất, Ngân hàng sẽ phân loại khách hàng, đánh giá, trên cơ sở đó sẽ đưa ra một hạn mức tín dụng quy định không phải trả lãi để mua hàng hoá, dịch vụ tại những cơ sở, cửa hàng kinh doanh, khách sạn. chấp nhận loại thẻ này. Tuy nhiên, nếu đến đúng thời hạn mà chủ thẻ không hoàn trả số tiền đã sử dụng cho ngân hàng thì người đó sẽ phải trả lãi trên số tiền đã sử dụng với một mức lãi suất đã thoả thuận trước.
+ Thẻ ghi nợ (Debit Card): Đây là loại thẻ có liên quan trực tiếp với tài khoản tiền gửi của chủ thẻ. Loại thẻ này khi chủ thẻ mua hàng hoá, dịch vụ. thì những giao dịch đó sẽ được khấu trừ ngay lập tức vào tài khoản tiền gửi của chủ thẻ, đồng thời tài khoản của đơn vị chấp nhận thanh toán thẻ sẽ được ghi Có ngay. Thẻ ghi nợ có hai loại cơ bản, đó là: Thẻ on-line: Là thẻ ghi nợ mà giá trị những giao dịch được khấu trừ ngay lập tức vào tài khoản của chủ thẻ.
Thẻ off-line: Là thẻ ghi nợ mà giá trị những giao dịch sẽ được khấu trừ vào tài khoản của chủ thẻ sau đó vài ngày. 10 + Thẻ rút tiền mặt (Cash Card)- ATM: Đây là loại thẻ được dùng để rút tiền mặt tại các máy rút tiền tự động (ATM) hoặc ở ngân hàng. Với chức năng chuyên biệt chỉ dùng để rút tiền, số tiền rút ra mỗi lần sẽ được trừ dần vào số tiền đã ký quỹ, bao gồm hai loại: - Loại 1: Loại chỉ dùng để rút tiền mặt tại những máy rút tiền tự động của ngân hàng phát hành. - Loại 2: Là loại thẻ không chỉ sử dụng để rút tiền ở ngân hàng phát hành mà còn được sử dụng để rút tiền ở các ngân hàng cùng tham gia thanh toán với ngân hàng phát hành Thẻ.
+ Thẻ thanh toán trả sau (Charge Card): Đây là loại thẻ không quy định trước hạn mức chi tiêu, cuối tháng khách hàng sẽ phải thanh toán khi nhận được bảng thông báo tài khoản, trường hợp không nộp đủ số dư nợ thì khách hàng sẽ phải trả phí nợ quá hạn.2 Theo đặc điểm kỹ thuật Bao gồm hai loại như sau: + Thẻ từ (Magnetic Stripe): Đây là loại thẻ được sản xuất trên kỹ thuật từ tính với một băng từ chứa hai rãnh thông tin ở mặt sau của thẻ. Loại thẻ này có một số nhược điểm như khả năng bị lợi dụng cao do thông tin được ghi trong Thẻ không tự mã hoá được nên người ta có thể đọc thẻ dễ dàng bằng thiết bị đọc gắn với máy vi tính. + Thẻ thông minh: Thẻ điện tử có gắn bộ vi xử lý Chip (Smart Card): Đây là thế hệ mới nhất của thẻ thanh toán, thẻ thông minh dựa trên kỹ thuật vi xử lý tin học nhờ gắn vào thẻ một “chip” điện tử có cấu trúc giống như một máy tính hoàn hảo.3 Theo chủ thể phát hành + Thẻ do Ngân hàng phát hành: Đây là loại thẻ giúp cho khách hàng sử dụng linh hoạt tài khoản của mình tại ngân hàng, hoặc sử dụng một số tiền do ngân hàng cấp. Loại thẻ này hiện nay được sử dụng phổ biến, nó không chỉ được lưu hành trong một quốc gia mà còn có thể lưu hành trên toàn cầu.