Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn chi nhánh Bến Tre

• Tác giả: Bùi Thị Thu Vân
• Người hướng dẫn: TS. Lê Văn Hải
• Trường học: Đại học Ngân hàng TP. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
• Đề tài: Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn – Chi nhánh Bến Tre
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: Hồ Chí Minh

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• 1. CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU
• 1.1. Tính cấp thiết của đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài
• 1.3. Câu hỏi nghiên cứu
• 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.5. Phương pháp nghiên cứu
• 1.6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
• 1.7. Tóm tắt chương 1
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 2.1. Khái niệm và đặc điểm chất lượng dịch vụ
• 2.1.1. Chất lượng dịch vụ là gì?
• 2.1.2. Đặc điểm chất lượng dịch vụ
• 2.2. Khái niệm, đặc điểm, vai trò của dịch vụ Ngân hàng bán lẻ
• 2.2.1. Đặc điểm dịch vụ NHBL
• 2.2.2. Vai trò dịch vụ NHBL
• 2.3. Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ
• 2.3.1. Huy động vốn
• 2.3.2. Dịch vụ thẻ
• 2.3.3. Dịch vụ ngân hàng điện tử
• 2.3.4. Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác
• 2.4. Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
• 2.4.1. Đo lường chất lượng dịch vụ NHBL
• 2.5. Khái niệm, phân loại về sự hài lòng
• 2.5.1. Khái niệm về sự hài lòng
• 2.5.2. Phân loại sự hài lòng
• 2.5.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
• 2.6. Các mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ
• 2.6.1. Mô hình chất lượng kỹ thuật của Gronross (1984) (SQ1)
• 2.6.2. Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ của Parasuraman (1985)
• 2.6.3. Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowicz và cộng sự (1990)
• 2.6.4. Mô hình chất lượng dịch vụ theo Thang đo Serqual
• 2.6.5. Mô hình lượng dịch vụ của Kumar và cộng sự (2009)
• 2.7. Tổng quan nghiên cứu
• 2.8. Mô hình nghiên cứu đề xuất và giả thuyết nghiên cứu
• 2.8.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 2.8.2. Giả thuyết nghiên cứu
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. Quy trình nghiên cứu
• 3.1.1. Nghiên cứu sơ bộ
• 3.1.2. Nghiên cứu chính thức
• 3.2. Thiết kế nghiên cứu
• 3.2.1. Đối tượng khảo sát
• 3.2.2. Kích thước mẫu và cách thức khảo sát
• 3.3. Phương pháp phân tích xử lý số liệu
• 3.3.1. Phương pháp phân tích độ tin cậy của thang đo (Cronbach’s Alpha)
• 3.3.2. Phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA)
• 3.3.3. Phân tích tương quan
• 3.3.4. Phân tích hồi quy bội
• 3.3.5. Kiểm định sự khác biệt về dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh Bến Tre theo các biến định tính bằng T-test và ANOVA
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
• 4.1. Thông tin mẫu nghiên cứu
• 4.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo và phân tích nhân tố
• 4.2.1. Đánh giá độ tin cậy của thang đo
• 4.2.2. Phân tích nhân tố (EFA)
• 4.3. Phân tích hồi quy tuyến tính
• 4.4. Kiểm định giả thuyết nghiên cứu
• 4.5. Kiểm định sự khác biệt theo các đặc tính cá nhân đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
• 4.5.1. Khác biệt về giới tính
• 4.5.2. Khác biệt về độ tuổi
• 4.5.3. Khác biệt về trình độ
• 4.5.4. Khác biệt về thu nhập
• 4.6. Thống kê mô tả chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ SCB
• 4.7. Thảo luận kết quả nghiên cứu
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• 5.1. Hàm ý quản trị nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
• 5.1.1. Nâng cao khả năng đáp ứng
• 5.1.2. Nâng cao sự đảm bảo
• 5.1.3. Phát triển phương tiện hữu hình
• 5.1.4. Nâng cao sự tin cậy
• 5.1.5. Nâng cao sự đồng cảm
• 5.2. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT
• PHỤ LỤC 2: BẢNG KẾT QUẢ XỬ LÝ DỮ LIỆU SPSS

I. Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ là yếu tố quan trọng quyết định sự thành công của các ngân hàng trong việc thu hút và giữ chân khách hàng. Theo nghiên cứu, chất lượng dịch vụ được đo lường dựa trên sự hài lòng của khách hàng, bao gồm các yếu tố như sự tin cậy, sự đảm bảo, sự đồng cảm, khả năng đáp ứng, và phương tiện hữu hình. Các yếu tố này không chỉ ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng mà còn tác động trực tiếp đến uy tín và thương hiệu của ngân hàng. SCB Bến Tre đã áp dụng các mô hình nghiên cứu như SERVQUAL để đánh giá và cải thiện chất lượng dịch vụ, từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

1.1. Khái niệm và đặc điểm chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là mức độ đáp ứng mong đợi của khách hàng về một dịch vụ cụ thể. Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985), chất lượng dịch vụ là sự khác biệt giữa kỳ vọng và nhận thức của khách hàng. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ bao gồm tính vượt trội, tính đặc trưng của sản phẩm, và sự nhất quán trong việc cung cấp dịch vụ. Ngân hàng bán lẻ như SCB Bến Tre cần tập trung vào việc cải thiện các yếu tố này để đảm bảo khách hàng có trải nghiệm tốt nhất.

1.2. Đo lường chất lượng dịch vụ

Việc đo lường chất lượng dịch vụ được thực hiện thông qua các phương pháp như phân tích độ tin cậy của thang đo (Cronbach’s Alpha), phân tích nhân tố khám phá (EFA), và phân tích hồi quy bội. Các phương pháp này giúp xác định mức độ tác động của các yếu tố như sự tin cậy, sự đảm bảo, và khả năng đáp ứng đến chất lượng dịch vụ. SCB Bến Tre đã sử dụng các phương pháp này để đánh giá và cải thiện dịch vụ của mình.

II. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ

Nghiên cứu chỉ ra rằng có năm yếu tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại SCB Bến Tre: sự tin cậy, sự đảm bảo, sự đồng cảm, khả năng đáp ứng, và phương tiện hữu hình. Các yếu tố này không chỉ tác động đến trải nghiệm của khách hàng mà còn ảnh hưởng đến sự hài lòng và lòng trung thành của họ. SCB Bến Tre đã thực hiện các biện pháp cải thiện như nâng cao kỹ năng nhân viên, đầu tư vào công nghệ, và cải thiện cơ sở vật chất để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

2.1. Sự tin cậy

Sự tin cậy là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Khách hàng cần cảm thấy an tâm khi sử dụng các dịch vụ của ngân hàng. SCB Bến Tre đã tập trung vào việc xây dựng uy tín thông qua việc cung cấp dịch vụ chính xác, đúng hẹn, và minh bạch trong các giao dịch.

2.2. Khả năng đáp ứng

Khả năng đáp ứng của ngân hàng thể hiện qua việc xử lý nhanh chóng các yêu cầu của khách hàng. SCB Bến Tre đã đầu tư vào hệ thống công nghệ thông tin và đào tạo nhân viên để đảm bảo khả năng đáp ứng kịp thời các nhu cầu của khách hàng.

III. Ứng dụng thực tiễn và đề xuất

Kết quả nghiên cứu cho thấy việc cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại SCB Bến Tre cần tập trung vào các yếu tố như sự tin cậy, khả năng đáp ứng, và phương tiện hữu hình. Các đề xuất cụ thể bao gồm nâng cao kỹ năng nhân viên, đầu tư vào công nghệ hiện đại, và cải thiện cơ sở vật chất. Những biện pháp này không chỉ giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng mà còn tăng cường khả năng cạnh tranh của ngân hàng trong thị trường ngân hàng đầy biến động.

3.1. Nâng cao kỹ năng nhân viên

Việc đào tạo và nâng cao kỹ năng cho nhân viên là yếu tố then chốt để cải thiện chất lượng dịch vụ. SCB Bến Tre đã triển khai các chương trình đào tạo thường xuyên để đảm bảo nhân viên có đủ kiến thức và kỹ năng phục vụ khách hàng.

3.2. Đầu tư vào công nghệ

Công nghệ đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ. SCB Bến Tre đã đầu tư vào các hệ thống ngân hàng điện tử và dịch vụ thẻ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.