Chương 1 đã trình bày tổng quan về đề tài nghiên cứu của tác giả từ lý do chọn đề tài, mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, ý nghĩa của nghiên cứu và kết cấu mà đề tài thực hiện. Trong Chương 2, tác giả sẽ tiến hành trình bày cơ sở lý thuyết và đề xuất mô hình nghiên cứu của đề tải. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYÉT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 CO SO LY THUYET 2.1 Tín dụng ngân hàng Theo Luật các tô chức tín dụng (2010), tín dụng là mối quan hệ giữa người vay và người cho vay. Trong đó, người cho vay có nhiệm vụ chuyên giao quyền sử dụng tiền hoặc hàng hóa cho vay cho người đi vay trong thời gian nhất định nào đó.
Người đi vay có nghĩa vụ phải trả đủ số tiền hoặc hàng hóa đã đi vay khi đến hạn, có thể kèm hoặc không kèm theo lãi. Theo đó, tín dụng ngân hàng là mối quan hệ tín dụng giữa ngân hàng (NH), các tổ chức tín dụng (TCTD) với các doanh nghiệp hay các cá nhân (bên đi vay). Trong đó, NH hay TCTD sẽ chuyển giao tài sản cho bên đi vay sử dụng trong một thời gian nhất định, khi đến hạn, bên đi vay phải hoàn trả cả gốc lẫn lãi cho TCTD. Phân loại tín dụng ngân hàng: Về cơ bản, hiện nay tín dụng ngân hàng được chia làm 2 loại chính gồm: + Tín dụng cá nhân: Phục vụ cho những nhu cầu sử dụng vốn cá nhân như mua nhà, mua xe, kinh doanh, trang trải cuộc sống cá nhân.
+ Tín dụng doanh nghiệp: Phục vụ cho những nhu cầu sử dụng vốn của những doanh nghiệp như mua sắm tài sản, thanh toán công nợ, bổ sung vốn lưu động. Ngoài ra, còn có các cách phân loại khác như sau: + Dựa trên thời hạn tín dụng: Tín dụng ngắn hạn: Thời hạn không quá 12 tháng; Tín dụng trung hạn: Thời hạn từ 12 thang đến 60 tháng; Tín dụng dài hạn: Thời hạn lớn hơn 60 tháng. + Dựa trên đối tượng tín dụng: Tín dụng vốn lưu động: Là loại tín dụng được dùng để hình thành vốn lưu động của các tổ chức kinh doanh; Tín dụng vốn cố định: Là loại tín dung ding dé hình thành tài sản cố định. Đặc điểm của tín dụng ngân hàng: Trong nền kinh tế, ngân hàng đóng vai trò là định chế tài chính trung gian nên trong mỗi quan hệ tín dụng với doanh nghiệp hay cá nhân, ngân hàng vừa là người đi vay và vừa là người cho vay.
Với tư cách là 10 người đi vay, NH nhận tiền gửi của doanh nghiệp, cá nhân hoặc có thể phát hành chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu. để huy động vốn trong xã hội. Còn với tư cách là người cho vay, NH sẽ cấp tín dụng cho người đi vay. Nhìn chung, tín dụng ngân hàng có một số ưu điểm nỗi bật như: + Hình thức phô biến của tín dụng ngân hàng là cho vay tiền tệ, rất linh hoạt và đáp ứng đúng nhu cầu của mọi đối tượng trong nền kinh tế.
Vì thế nên phạm vi hoạt động cũng rất lớn; + Cho vay chủ yếu bằng vốn đi vay của các thành phần trong xã hội chứ không phải là vốn thuộc sở hữu hoàn toàn của một cá nhân, tô chức như tín dụng thương mại; + Thỏa mãn gần như tối đa về vốn trong nền kinh tế vì nó có thê huy động nguồn vốn bằng tiền nhãn rỗi trong xã hội; + Thời hạn vay phong phú, có thê là ngắn hạn, trung hạn hay dài hạn đều được. Vai trò của tín dụng ngân hang: + Đối với khách hàng cá nhân, tín dụng ngân hàng giúp cho họ có cuộc sống ôn định, sung túc hơn bằng việc mua trả góp nhà cửa, xe cộ, đồ dùng gia đình. + Đối với doanh nghiệp, tín dụng ngân hàng giúp đáp ứng nhu cầu về vốn để mở rộng sản xuất, đây mạnh trao đôi, phân phối. Nhờ vậy mà doanh nghiệp mới có thể hoạt động hiệu quả và phát triển hơn.2 Dịch vụ và chất lượng dịch vụ 2.1 Dich vu Có nhiều cách định nghĩa thuật ngữ “dịch vụ” khác nhau.
Theo ISO 9004:1991 định nghĩa dịch vụ “là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu đùng”. Dịch vụ còn được hiểu là “việc tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng thông qua các hành vi, quá trình hoặc cách thực hiện một công việc nào đó” (Zeithaml và Bitner, 2000). 11 Con Philip Kotler (2001) cho rang: “Dịch vụ là một hoạt động cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyên quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất”.
Theo quy định tại Khoản 3 Điều 4, Luật gia nam 2012, “Dich vụ là hàng hóa mang tính vô hình, trong quá trình sản xuất và tiêu dùng không hề tách rời nhau, bao gồm những loại dịch vụ trong hệ thống các ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật”. Do đó, dịch vụ có thể được hiểu là một hoạt động mà chủ thể này cung cấp cho chủ thê kia, chúng có tính vô hình, không làm thay đổi quyền sở hữu và có thể được tiến hành nhưng không nhất thiết phải gắn liền với sản pham vat chat. Trên cơ sở lý thuyết về dịch vụ của các tác giả trên, dịch vụ ngân hàng được hiểu là “các dịch vụ về vốn, tiền tệ, thanh toán. mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt cuộc sống, cất trữ tài sản .và ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí thông qua dịch vụ ấy.
Trong xu hướng phát triển ngân hàng hiện nay, ngân hàng được coi như là một siêu thị dịch vụ, một bách hóa tài chính với hàng trăm, thậm chí hàng nghìn dịch vụ khác nhau tùy theo cách phân loại và tùy theo trình độ phát triển của từng ngân hàng” (Theo David Cox, 1997). Còn theo WTO, dịch vụ ngân hàng là một bộ phận cấu thành trong ngành tài chính nói chung, được đặt trong nội hàm của dịch vụ tài chính. Như vậy, có thê hiểu: Dịch vụ ngân hàng là các công việc trung gian về tiền tệ của các tổ chức nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng về sinh lời, đầu tư, giữ hộ hay đảm bảo an toàn, đem lại nguồn thu cho tô chức cung ứng dịch vụ.2 Chất lượng dịch vụ Lewis và Boom (1983): Chất lượng dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với sự mong đợi của khách hàng tốt đến đâu. Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng một cách độc nhất.
Chất lượng dịch vụ còn được định nghĩa là khả năng của một dịch vụ, bao gồm: độ bền tổng thể, độ tin cậy, độ chính xác, sự dễ vận 12 hành, dễ sửa chữa và các thuộc tính có giá trị khác để thực hiện các chức năng của nó (Philip Kotler và cộng sự, 2005). Gronroos (1984) cho rằng: Chất lượng dịch vụ được đánh giá trên hai khía cạnh: chất lượng kỹ thuật và chất lưỡng kỹ năng. Chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được phục vụ còn chất lượng chức năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào. Chất lượng dịch vụ còn là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu Việt và sự tuyệt vời nói chung của một tập thể, đó là một dạng thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được (Zeithaml, 1987), chất lượng dịch vụ bao gồm những đặc điểm sau đây: Tính vô hình: Dịch vụ không thể sờ mó, cân đong, đo đếm một cách bình thường, không có hình dáng cụ thể như đối với các sản phẩm vật chất hữu hình.
Tính không thể cất trữ: Dịch vụ không thể cất trữ, lưu lại kho rồi đem bán như hàng hóa khác. Tính không thê tách rời: Tính không thê tách rời thể hiện ở việc khó thể phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rõ ràng là giai đoạn sản xuất và giai doan su dung. Tính không đồng nhất: Việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, nhà cung cấp dịch vụ, lĩnh vực phục vụ, đối tượng khách phục vụ và địa điểm. Tính vượt trội: Sự đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng rất lớn bởi sự cảm nhận từ phía người sử dụng dịch vụ.
Tính đặc trưng của sản phẩm: Chất lượng dịch vụ là tông thể những mặt cốt lõi nhất và tinh túy nhất kết tỉnh trong sản phẩm dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm dịch vụ. Tính cung ứng: Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện, chuyển giao dịch vụ đến khách hàng. Tính thỏa mãn nhu cầu: Dịch vụ được tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng. Tinh tao ra gia tri: Chat luong dich vu gan liền với các giá trị được tạo ra nhằm phục vụ khách hàng.
13 Như vậy, chất lượng dịch vụ có thể được hiểu là là sự so sánh, cảm nhận, đánh giá của khách hàng về những kỳ vọng đối với dịch vụ của một doanh nghiệp. Đồng nghĩa, chất lượng dịch vụ được quyết định bởi khách hàng. Khi đời sống xã hội ngày càng phát triển, nhu cầu của khách hàng cũng ngày càng trở nên đa đạng hơn. Do đó, chất lượng dịch vụ cũng có nhiều cấp độ đề đáp ứng tốt nhất các đối tượng khách hàng khác nhau.
Trên cơ sở định nghĩa chất lượng dịch vụ của các tác giả trên, chất lượng dịch vụ ngân hàng có thể được hiểu là tập hợp các đặc trưng của sản phẩm và dịch vụ đi kèm theo mà ngân hàng cung cấp làm cho chúng có khả năng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Việc định nghĩa chất lượng dịch vụ ngân hàng không chỉ quan trọng trong việc xây dựng mục tiêu phát triển cho ngân hàng mà còn định hướng cho các ngân hàng phát huy được thế mạnh của mình một cách tốt nhất.3 Sự hài lòng Theo Bachelel (1995), Sự hài lòng của khách hàng như một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng qua sự trải nghiệm của họ về một sản phâm hay một dịch vụ. Fornell (1995) cho rằng Sự hải lòng hoặc không hài lòng sau khi sử dụng, được khái niệm như là phản ứng của người khách hàng đó về việc đánh giá bằng trực giác sự khác nhau giữa việc trước và sau khi tiêu dung với cảm nhận thực tế sau khi sử dụng nó.