Yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng với dịch vụ tín dụng doanh nghiệp tại BIDV Hóc Môn

LỜI CAM ĐOAN

LỜI CẢM ƠN

TÓM TẮT

ABSTRACT

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

DANH MỤC BẢNG

DANH MỤC HÌNH

1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN

1.1. Tính cấp thiết của đề tài

1.2. Mục tiêu của đề tài

1.2.1. Mục tiêu tổng quát

1.2.2. Mục tiêu cụ thể

1.3. Câu hỏi nghiên cứu

1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

1.4.1. Đối tượng nghiên cứu

1.4.2. Phạm vi nghiên cứu

1.5. Phương pháp nghiên cứu

1.6. Nghĩa của nghiên cứu

1.7. Kết cấu của nghiên cứu

1.8. Tóm tắt chương 1

2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

2.1. Tín dụng ngân hàng

2.2. Dịch vụ và chất lượng dịch vụ

2.3. Sự hài lòng

2.4. Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ

2.5. Các nghiên cứu có liên quan

2.5.1. Nghiên cứu ở nước ngoài

2.5.2. Nghiên cứu trong nước

2.6. Khoảng trống nghiên cứu của đề tài

2.7. Mô hình nghiên cứu đề xuất và giả thuyết

2.7.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất

2.7.2. Giả thuyết nghiên cứu

2.8. Tóm tắt chương 2

3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1. Quy trình nghiên cứu

3.2. Nghiên cứu định tính

3.2.1. Thiết kế nghiên cứu định tính

3.2.2. Kết quả nghiên cứu định tính

3.3. Nghiên cứu định lượng

3.3.1. Phương pháp hẹn mẫu

3.3.2. Cỡ mẫu nghiên cứu

3.3.3. Dữ liệu và hình thức thu thập dữ liệu

3.3.4. Công cụ phân tích dữ liệu

3.4. Tóm tắt chương 3

4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN

4.1. Thông tin mẫu nghiên cứu

4.2. Đánh giá thang đo

4.2.1. Kiểm định Cronbach’s Alpha

4.3. Phân tích nhân tố EFA

4.4. Phân tích hồi quy

4.4.1. Kiểm định độ phù hợp của mô hình

4.4.2. Dò tìm quy phạm giới hạn cần thiết

4.4.3. Kiểm định ý nghĩa hệ số hồi quy

4.4.4. Kết luận giả thuyết nghiên cứu

4.5. Phân tích sự khác biệt

4.5.1. Kiểm định sự khác biệt theo Loại hình hoạt động của doanh nghiệp

4.5.2. Kiểm định sự khác biệt theo Quy mô doanh nghiệp

4.5.3. Kiểm định sự khác biệt theo Thời gian sử dụng dịch vụ tín dụng của doanh nghiệp tại ngân hàng

4.6. Thảo luận kết quả nghiên cứu

4.7. Tóm tắt chương 4

5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM QUẢN TRỊ

5.1. Kết luận

5.2. Hàm quản trị

5.2.1. Đối với yếu tố Năng lực phục vụ

5.2.2. Đối với yếu tố Sự cảm thông

5.2.3. Đối với yếu tố Phương tiện hữu hình

5.2.4. Đối với yếu tố Khả năng đáp ứng

5.2.5. Đối với yếu tố Sự tin cậy

5.3. Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo

5.4. Tóm tắt chương 5

TÀI LIỆU THAM KHẢO

I. Giới thiệu về sự hài lòng khách hàng

Sự hài lòng khách hàng là một yếu tố quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp tại ngân hàng. Đặc biệt, tại BIDV Hóc Môn, sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp không chỉ ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ mà còn tác động đến sự trung thành và khả năng giới thiệu dịch vụ đến các doanh nghiệp khác. Theo nghiên cứu, sự hài lòng khách hàng được xác định bởi nhiều yếu tố, trong đó có chất lượng dịch vụ, sự tin cậy và khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Việc nâng cao sự hài lòng khách hàng không chỉ giúp ngân hàng tăng cường mối quan hệ với khách hàng mà còn tạo ra lợi thế cạnh tranh trong thị trường ngân hàng hiện nay.

1.1. Định nghĩa và tầm quan trọng của sự hài lòng khách hàng

Sự hài lòng khách hàng được định nghĩa là mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ mà họ nhận được. Tại BIDV Hóc Môn, sự hài lòng này không chỉ phản ánh chất lượng dịch vụ tín dụng mà còn thể hiện sự tin tưởng của khách hàng vào ngân hàng. Nghiên cứu cho thấy rằng, sự hài lòng cao sẽ dẫn đến việc khách hàng quay lại sử dụng dịch vụ và giới thiệu cho người khác, từ đó tạo ra một mạng lưới khách hàng rộng lớn hơn cho ngân hàng.

II. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng

Nghiên cứu đã xác định được sáu yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp tại BIDV Hóc Môn. Các yếu tố này bao gồm: sự tin cậy, phương tiện hữu hình, sự thông cảm, năng lực phục vụ, khả năng đáp ứng và cảm nhận giá trị. Mỗi yếu tố đều có vai trò quan trọng trong việc tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng. Chẳng hạn, sự tin cậy của ngân hàng trong việc cung cấp dịch vụ tín dụng là yếu tố then chốt, giúp khách hàng cảm thấy an tâm khi sử dụng dịch vụ.

2.1. Sự tin cậy

Sự tin cậy là yếu tố đầu tiên và quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Khách hàng cần cảm thấy rằng ngân hàng sẽ thực hiện đúng cam kết và cung cấp dịch vụ một cách nhất quán. Tại BIDV Hóc Môn, sự tin cậy được xây dựng thông qua việc cung cấp thông tin minh bạch và chính xác về các sản phẩm tín dụng, cũng như việc xử lý các yêu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả.

2.2. Phương tiện hữu hình

Phương tiện hữu hình bao gồm cơ sở vật chất, trang thiết bị và môi trường làm việc của ngân hàng. Một môi trường làm việc chuyên nghiệp và hiện đại sẽ tạo ấn tượng tốt cho khách hàng. Tại BIDV Hóc Môn, việc đầu tư vào cơ sở hạ tầng và trang thiết bị hiện đại không chỉ nâng cao trải nghiệm của khách hàng mà còn thể hiện cam kết của ngân hàng trong việc cung cấp dịch vụ chất lượng cao.

III. Phân tích và đánh giá kết quả nghiên cứu

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng năm trong sáu yếu tố đã được phân tích có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp tại BIDV Hóc Môn. Trong đó, năng lực phục vụ được đánh giá là yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất, tiếp theo là sự thông cảm và phương tiện hữu hình. Điều này cho thấy rằng ngân hàng cần tập trung vào việc nâng cao năng lực phục vụ và cải thiện mối quan hệ với khách hàng để gia tăng sự hài lòng.

3.1. Năng lực phục vụ

Năng lực phục vụ được xem là yếu tố quyết định trong việc tạo ra sự hài lòng cho khách hàng. Khách hàng mong muốn nhận được sự hỗ trợ nhanh chóng và hiệu quả từ nhân viên ngân hàng. Tại BIDV Hóc Môn, việc đào tạo nhân viên để nâng cao kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống sẽ góp phần quan trọng trong việc cải thiện năng lực phục vụ.

3.2. Sự thông cảm

Sự thông cảm từ phía nhân viên ngân hàng cũng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra sự hài lòng cho khách hàng. Khách hàng cần cảm thấy rằng ngân hàng hiểu và chia sẻ những khó khăn mà họ gặp phải trong quá trình sử dụng dịch vụ. Việc xây dựng mối quan hệ thân thiện và gần gũi với khách hàng sẽ giúp ngân hàng tạo dựng được lòng tin và sự trung thành từ phía khách hàng.

Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp tại BIDV Hóc Môn