Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh Đồng Nai

• Tác giả: Dương Thị Mộng Thúy
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Thị Hồng Vinh
• Trường học: Trường Đại học Ngân hàng TP. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
• Đề tài: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Chi nhánh Đồng Nai
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2020
• Địa điểm: Thành phố Hồ Chí Minh

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
• 1.1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
• 1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
• 1.2.1. Mục tiêu tổng quát
• 1.2.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
• 1.4. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
• 1.5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 1.6. Ý NGHĨA ĐỀ TÀI
• 1.7. BỐ CỤC ĐỀ TÀI
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN
• 2.1. TỔNG QUAN DỊCH VỤ TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
• 2.1.1. Khái niệm tín dụng cá nhân
• 2.1.2. Đặc điểm của tín dụng cá nhân
• 2.1.3. Các sản phẩm tín dụng cá nhân
• 2.2. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
• 2.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ
• 2.2.2. Các nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ
• 2.2.3. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng
• 2.2.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
• 2.3. CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC VỀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THÔNG QUA SỰ HÀI LÒNG
• 2.3.1. Các nghiên cứu trên thế giới
• 2.3.2. Các nghiên cứu trong nước
• 2.3.3. Kết luận Chương 2
• 3. CHƯƠNG 3: MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ GIẢ THUYẾT
• 3.1.1. Mô hình nghiên cứu
• 3.1.2. Giả thuyết nghiên cứu
• 3.2. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
• 3.3. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU
• 3.4. NGHIÊN CỨU SƠ BỘ
• 3.4.1. Mục tiêu nghiên cứu định tính
• 3.4.2. Biện pháp triển khai, nội dung và kết quả nghiên cứu định tính
• 3.4.3. Kết quả nghiên cứu định tính
• 3.5. NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC
• 3.5.1. Thiết kế bảng khảo sát
• 3.5.2. Xác định mẫu nghiên cứu
• 3.5.3. Phương pháp thu thập thông tin
• 3.5.4. Phương pháp phân tích xử lý dữ liệu
• 3.6. Kết luận Chương 3
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
• 4.1. TỔNG QUAN VỀ AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH ĐỒNG NAI
• 4.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển
• 4.1.2. Chức năng nhiệm vụ
• 4.1.3. Cơ cấu tổ chức
• 4.1.4. Tình hình hoạt động kinh doanh
• 4.2. THỰC TRẠNG KINH DOANH CÁC SẢN PHẨM TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH ĐỒNG NAI
• 4.3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH TỈNH ĐỒNG NAI
• 4.3.1. Mô tả mẫu nghiên cứu
• 4.3.2. Kiểm định thang đo bằng hệ số Cronbach’s alpha
• 4.3.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 4.3.4. Phân tích tương quan
• 4.3.5. Phân tích hồi quy bội
• 4.3.6. Kiểm định các giả thuyết
• 4.3.7. Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng theo từng nhóm yếu tố
• 4.4. Kết luận Chương 4
• 4.5. HÀM Ý QUẢN TRỊ
• 4.5.1. Nâng cao năng lực quản trị điều hành và chất lượng nguồn nhân lực
• 4.5.2. Chính sách lãi suất thu hút
• 4.5.3. Chính sách sản phẩm
• 4.5.4. Nhóm biện pháp tâm lý
• 4.5.5. Đẩy mạnh công tác marketing
• 4.6. HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

I. Giới thiệu và bối cảnh nghiên cứu

Nghiên cứu này tập trung vào việc xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ tín dụng tại Agribank Đồng Nai. Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt trong lĩnh vực ngân hàng, việc nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng cường sự hài lòng của khách hàng là yếu tố then chốt để duy trì và phát triển thị phần. Nghiên cứu này nhằm mục đích đánh giá mức độ tác động của các yếu tố như chất lượng dịch vụ, thái độ phục vụ, giá cả dịch vụ, và sự tin tưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân.

1.1. Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu chính của nghiên cứu là xác định và lượng hóa các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ tín dụng tại Agribank Đồng Nai. Nghiên cứu cũng nhằm đưa ra các giải pháp quản trị để nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đó tăng cường sự hài lòng của khách hàng trong tương lai.

1.2. Phạm vi và đối tượng nghiên cứu

Nghiên cứu tập trung vào các khách hàng cá nhân đã sử dụng dịch vụ tín dụng tại Agribank Đồng Nai. Phạm vi nghiên cứu bao gồm các yếu tố như chất lượng dịch vụ, thái độ phục vụ, giá cả dịch vụ, và sự tin tưởng.

II. Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu

Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng, đặc biệt là mô hình SERVQUAL. Các yếu tố được xem xét bao gồm sự tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm, và phương tiện hữu hình. Nghiên cứu cũng sử dụng phương pháp phân tích hồi quy đa biến để đánh giá mức độ tác động của các yếu tố này đến sự hài lòng khách hàng.

2.1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ tín dụng

Dịch vụ tín dụng là một trong những dịch vụ cốt lõi của ngân hàng, bao gồm các hoạt động cho vay, chiết khấu, và bảo lãnh. Đặc điểm của dịch vụ tín dụng là tính rủi ro cao và sự phụ thuộc vào uy tín của ngân hàng.

2.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng

Chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định đến sự hài lòng khách hàng. Các nghiên cứu trước đây đã chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ tốt sẽ dẫn đến sự hài lòng cao hơn, từ đó tăng cường lòng trung thành của khách hàng.

III. Phương pháp nghiên cứu và kết quả

Nghiên cứu được thực hiện qua hai giai đoạn: nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. Giai đoạn định tính bao gồm phỏng vấn sâu với khách hàng và cán bộ quản lý. Giai đoạn định lượng sử dụng bảng câu hỏi khảo sát và phân tích dữ liệu bằng phần mềm SPSS 25. Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng các yếu tố như sự tin cậy, khả năng đáp ứng, và thái độ phục vụ có tác động tích cực đến sự hài lòng khách hàng.

3.1. Phương pháp nghiên cứu định tính

Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua phỏng vấn sâu với 5 khách hàng và 5 cán bộ quản lý tại Agribank Đồng Nai. Mục tiêu là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng và xây dựng thang đo cho nghiên cứu định lượng.

3.2. Phương pháp nghiên cứu định lượng

Nghiên cứu định lượng sử dụng bảng câu hỏi khảo sát với 210 khách hàng. Dữ liệu được phân tích bằng phương pháp hồi quy đa biến để đánh giá mức độ tác động của các yếu tố đến sự hài lòng khách hàng.

IV. Kết luận và hàm ý quản trị

Nghiên cứu kết luận rằng các yếu tố như sự tin cậy, khả năng đáp ứng, và thái độ phục vụ có tác động tích cực đến sự hài lòng khách hàng. Để nâng cao chất lượng dịch vụ, Agribank Đồng Nai cần tập trung vào việc cải thiện các yếu tố này. Nghiên cứu cũng đề xuất các giải pháp quản trị như đào tạo nhân viên, cải thiện quy trình dịch vụ, và tăng cường sự tin tưởng của khách hàng.

4.1. Hàm ý quản trị

Các giải pháp quản trị bao gồm việc nâng cao năng lực quản trị, cải thiện chính sách lãi suất, và đẩy mạnh công tác marketing. Những biện pháp này sẽ giúp Agribank Đồng Nai tăng cường sự hài lòng khách hàng và duy trì lợi thế cạnh tranh.

4.2. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo

Nghiên cứu có một số hạn chế về thời gian và phạm vi. Các nghiên cứu tiếp theo có thể mở rộng phạm vi nghiên cứu và xem xét thêm các yếu tố khác như tiện ích dịch vụ và thông tin dịch vụ.

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh hội nhập kinh tế sâu rộng và cạnh tranh gay gắt trong lĩnh vực ngân hàng tại Việt Nam, việc nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân trở thành yếu tố sống còn để giữ chân và mở rộng khách hàng. Theo báo cáo của Ngân hàng Nhà nước năm 2019, chỉ khoảng 50-60% người dân Việt Nam có tài khoản ngân hàng, cho thấy tiềm năng phát triển thị trường ngân hàng bán lẻ, đặc biệt tại các địa phương như tỉnh Đồng Nai. Agribank Chi nhánh Đồng Nai, với lịch sử phát triển lâu dài, đang chuyển đổi mô hình hoạt động nhằm tập trung vào thị trường khách hàng cá nhân, nhằm khai thác hiệu quả nguồn vốn và tăng trưởng doanh thu từ dịch vụ tín dụng cá nhân.

Nghiên cứu này được thực hiện năm 2020 với mục tiêu xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tín dụng tại Agribank Chi nhánh Đồng Nai, đồng thời đánh giá mức độ và chiều hướng tác động của các yếu tố này. Phạm vi nghiên cứu bao gồm dữ liệu hoạt động tín dụng giai đoạn 2017-2019 và khảo sát 210 khách hàng cá nhân đã sử dụng dịch vụ tín dụng tại chi nhánh. Ý nghĩa của nghiên cứu thể hiện qua việc cung cấp cơ sở khoa học để Agribank Đồng Nai xây dựng các chính sách nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đó gia tăng sự hài lòng và trung thành của khách hàng, góp phần phát triển bền vững trong môi trường cạnh tranh hiện nay.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) để đo lường chất lượng dịch vụ thông qua sự hài lòng khách hàng, kết hợp với mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật - chức năng của Gronroos (1984) và mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988). Các khái niệm chính bao gồm:

• Sự tin cậy (Reliability): Khả năng thực hiện dịch vụ đúng cam kết, giữ chữ tín với khách hàng.
• Khả năng đáp ứng (Responsiveness): Mức độ sẵn sàng phục vụ và đáp ứng nhu cầu khách hàng nhanh chóng.
• Phương tiện hữu hình (Tangibles): Cơ sở vật chất, trang thiết bị, nhân viên và các phương tiện hỗ trợ.
• Sự đồng cảm (Empathy): Sự quan tâm, chăm sóc khách hàng một cách cá nhân hóa.
• Năng lực phục vụ (Assurance): Kiến thức, kỹ năng và thái độ chuyên nghiệp của nhân viên.
• Yếu tố giá (Price): Mức độ hợp lý của lãi suất và các khoản phí dịch vụ.
• Hình ảnh tổ chức (Organizational Image): Cách khách hàng nhìn nhận về uy tín và thương hiệu ngân hàng.
• Sự hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction): Phản ứng cảm xúc dựa trên sự so sánh giữa kỳ vọng và trải nghiệm thực tế.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được tiến hành qua hai giai đoạn chính:

• Nghiên cứu định tính: Phỏng vấn sâu 10 đối tượng gồm 5 khách hàng cá nhân và 5 cán bộ quản lý kinh doanh dịch vụ tín dụng tại Agribank Đồng Nai nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng và hoàn thiện thang đo.

• Nghiên cứu định lượng: Khảo sát bằng bảng câu hỏi Likert 5 điểm với 300 khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tín dụng, thu về 210 mẫu hợp lệ. Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS 25.0 với các bước phân tích:

  • Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha (tất cả các biến đều đạt trên 0.7, đảm bảo độ tin cậy cao).

  • Phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định cấu trúc các nhân tố, với hệ số KMO đạt khoảng 0.85 và kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê (p < 0.001).

  • Phân tích hồi quy đa biến để đánh giá mức độ tác động của các yếu tố đến sự hài lòng khách hàng.

  • Phân tích ANOVA để kiểm định sự khác biệt mức độ hài lòng theo các nhóm nhân khẩu học.

Thời gian nghiên cứu chính thức diễn ra trong năm 2020, tập trung tại Agribank Chi nhánh tỉnh Đồng Nai, với dữ liệu hoạt động tín dụng giai đoạn 2017-2019.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Ảnh hưởng tích cực của các yếu tố đến hình ảnh tổ chức: Kết quả phân tích hồi quy cho thấy sự tin cậy (β = 0.32), khả năng đáp ứng (β = 0.28), phương tiện hữu hình (β = 0.22), sự đồng cảm (β = 0.18), năng lực phục vụ (β = 0.25) và yếu tố giá (β = 0.35) đều có tác động dương và có ý nghĩa thống kê đến hình ảnh tổ chức tại mức ý nghĩa 0.05.

2. Hình ảnh tổ chức tác động mạnh đến sự hài lòng khách hàng: Hình ảnh tổ chức có hệ số hồi quy β = 0.45, cho thấy đây là nhân tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tín dụng tại Agribank Đồng Nai.

3. Yếu tố giá là nhân tố có tác động mạnh nhất: Trong các yếu tố ảnh hưởng đến hình ảnh tổ chức, yếu tố giá được đánh giá có tác động lớn nhất (β = 0.35), phản ánh tầm quan trọng của chính sách lãi suất và phí dịch vụ hợp lý trong việc tạo sự hài lòng.

4. Sự khác biệt mức độ hài lòng theo nhóm nhân khẩu học: Phân tích ANOVA cho thấy sự hài lòng có sự khác biệt có ý nghĩa giữa các nhóm tuổi và thu nhập, trong đó nhóm khách hàng trẻ tuổi (26-40) và có thu nhập trung bình trở lên có mức độ hài lòng cao hơn khoảng 15% so với nhóm còn lại.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu phù hợp với các nghiên cứu trước đây trên thế giới và trong nước, khẳng định vai trò quan trọng của các yếu tố như sự tin cậy, khả năng đáp ứng, và đặc biệt là yếu tố giá trong việc xây dựng hình ảnh tổ chức và nâng cao sự hài lòng khách hàng. Việc hình ảnh tổ chức đóng vai trò trung gian giữa các yếu tố chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng cho thấy Agribank Đồng Nai cần tập trung xây dựng thương hiệu uy tín, minh bạch và thân thiện.

So sánh với nghiên cứu của Ravichandran và cộng sự (2010) tại Ấn Độ, yếu tố đáp ứng cũng được đánh giá cao, trong khi nghiên cứu của Siddiqi (2011) tại Bangladesh nhấn mạnh vai trò của sự đồng cảm. Điều này cho thấy các yếu tố này có tính phổ quát nhưng mức độ ảnh hưởng có thể khác nhau tùy theo đặc điểm thị trường và văn hóa địa phương.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện hệ số hồi quy của từng yếu tố đến hình ảnh tổ chức và biểu đồ đường thể hiện tác động của hình ảnh tổ chức đến sự hài lòng khách hàng. Bảng phân tích ANOVA minh họa sự khác biệt mức độ hài lòng theo nhóm tuổi và thu nhập cũng giúp làm rõ các phân khúc khách hàng mục tiêu.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Nâng cao năng lực quản trị và chất lượng nguồn nhân lực: Tổ chức các khóa đào tạo chuyên sâu về kỹ năng phục vụ, nghiệp vụ tín dụng và kỹ năng giao tiếp cho cán bộ tín dụng nhằm tăng cường năng lực phục vụ và sự đồng cảm với khách hàng. Thời gian thực hiện: 6-12 tháng; Chủ thể: Ban Giám đốc và Phòng Nhân sự Agribank Đồng Nai.

2. Xây dựng chính sách lãi suất và phí dịch vụ hợp lý: Rà soát và điều chỉnh chính sách giá nhằm đảm bảo tính cạnh tranh và phù hợp với khả năng chi trả của khách hàng cá nhân, đặc biệt là nhóm khách hàng thu nhập trung bình và thấp. Thời gian: 3-6 tháng; Chủ thể: Phòng Tín dụng và Ban Chiến lược.

3. Cải thiện cơ sở vật chất và phương tiện hữu hình: Đầu tư nâng cấp hệ thống trang thiết bị, mở rộng mạng lưới chi nhánh, cải thiện website và kênh thông tin để tạo thuận tiện và tăng cường hình ảnh chuyên nghiệp. Thời gian: 12-18 tháng; Chủ thể: Ban Quản lý dự án và Phòng Marketing.

4. Tăng cường công tác marketing và xây dựng hình ảnh tổ chức: Triển khai các chiến dịch truyền thông tập trung vào uy tín, sự tin cậy và cam kết phục vụ khách hàng, đồng thời phát triển các chương trình ưu đãi dành cho khách hàng truyền thống và khách hàng mới. Thời gian: liên tục; Chủ thể: Phòng Marketing và Ban Lãnh đạo.

5. Xây dựng hệ thống phản hồi và xử lý khiếu nại hiệu quả: Thiết lập kênh tiếp nhận ý kiến khách hàng nhanh chóng, minh bạch và có chính sách xử lý thỏa đáng nhằm nâng cao sự hài lòng và niềm tin của khách hàng. Thời gian: 6 tháng; Chủ thể: Phòng Chăm sóc khách hàng.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo và quản lý ngân hàng: Giúp hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng cá nhân, từ đó xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ tín dụng hiệu quả, nâng cao năng lực cạnh tranh.

2. Nhân viên tín dụng và chăm sóc khách hàng: Nắm bắt được các yếu tố quan trọng trong phục vụ khách hàng, cải thiện kỹ năng giao tiếp, xử lý hồ sơ và tạo dựng mối quan hệ thân thiện, tin cậy với khách hàng.

3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành Tài chính – Ngân hàng: Cung cấp cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu thực tiễn về chất lượng dịch vụ tín dụng và sự hài lòng khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng tại Việt Nam.

4. Các tổ chức tài chính và ngân hàng khác: Tham khảo mô hình nghiên cứu và kết quả để áp dụng, điều chỉnh phù hợp với đặc điểm thị trường và khách hàng tại địa phương, nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng.

Câu hỏi thường gặp

1. Yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại Agribank Đồng Nai?
   Yếu tố giá cả dịch vụ được xác định có tác động mạnh nhất đến hình ảnh tổ chức và sự hài lòng khách hàng, phản ánh tầm quan trọng của chính sách lãi suất và phí hợp lý trong dịch vụ tín dụng.

2. Phương pháp nghiên cứu nào được sử dụng để đánh giá các yếu tố ảnh hưởng?
   Nghiên cứu sử dụng phương pháp định tính (phỏng vấn sâu) và định lượng (khảo sát bảng câu hỏi với 210 mẫu), phân tích dữ liệu bằng SPSS 25.0 với các kỹ thuật như Cronbach’s Alpha, EFA, hồi quy đa biến và ANOVA.

3. Hình ảnh tổ chức đóng vai trò gì trong sự hài lòng khách hàng?
   Hình ảnh tổ chức là nhân tố trung gian quan trọng, chịu ảnh hưởng bởi các yếu tố chất lượng dịch vụ và tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân.

4. Có sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa các nhóm khách hàng không?
   Có, nhóm khách hàng trẻ tuổi (26-40) và có thu nhập trung bình trở lên có mức độ hài lòng cao hơn khoảng 15% so với các nhóm khác, cho thấy cần có chính sách chăm sóc phù hợp theo phân khúc.

5. Làm thế nào để Agribank Đồng Nai nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng?
   Cần tập trung nâng cao năng lực nhân viên, điều chỉnh chính sách giá, cải thiện cơ sở vật chất, đẩy mạnh marketing và xây dựng hệ thống phản hồi khách hàng hiệu quả nhằm tăng sự hài lòng và trung thành.

Kết luận

• Nghiên cứu xác định được 7 yếu tố chính ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại Agribank Chi nhánh Đồng Nai, trong đó yếu tố giá có tác động mạnh nhất.
• Hình ảnh tổ chức đóng vai trò trung gian quan trọng giữa các yếu tố chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng.
• Mức độ hài lòng có sự khác biệt rõ rệt theo nhóm tuổi và thu nhập, cần có chiến lược phân khúc khách hàng phù hợp.
• Các giải pháp đề xuất tập trung vào nâng cao năng lực nhân sự, chính sách giá, cải thiện cơ sở vật chất và tăng cường truyền thông nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng.
• Nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học và thực tiễn để Agribank Đồng Nai phát triển bền vững trong môi trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt.

Hành động tiếp theo: Agribank Chi nhánh Đồng Nai nên triển khai các giải pháp đề xuất trong vòng 12-18 tháng, đồng thời tiếp tục nghiên cứu mở rộng để cập nhật xu hướng và nhu cầu khách hàng mới. Các nhà quản lý và chuyên gia tài chính được khuyến khích áp dụng kết quả nghiên cứu để nâng cao hiệu quả hoạt động dịch vụ tín dụng.