Yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng với dịch vụ tín dụng tại Agribank Đồng Nai

LỜI CAM ĐOAN

LỜI CẢM ƠN

1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

1.1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI

1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

1.2.1. Mục tiêu tổng quát

1.2.2. Mục tiêu cụ thể

1.3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU

1.4. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU

1.5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

1.6. Ý NGHĨA ĐỀ TÀI

1.7. BỐ CỤC ĐỀ TÀI

2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN

2.1. TỔNG QUAN DỊCH VỤ TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN

2.1.1. Khái niệm tín dụng cá nhân

2.1.2. Đặc điểm của tín dụng cá nhân

2.1.3. Các sản phẩm tín dụng cá nhân

2.2. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

2.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ

2.2.2. Các nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ

2.2.3. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng

2.2.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

2.3. CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC VỀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THÔNG QUA SỰ HÀI LÒNG

2.3.1. Các nghiên cứu trên thế giới

2.3.2. Các nghiên cứu trong nước

2.3.3. Kết luận Chương 2

3. CHƯƠNG 3: MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ GIẢ THUYẾT

3.1.1. Mô hình nghiên cứu

3.1.2. Giả thuyết nghiên cứu

3.2. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU

3.3. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU

3.4. NGHIÊN CỨU SƠ BỘ

3.4.1. Mục tiêu nghiên cứu định tính

3.4.2. Biện pháp triển khai, nội dung và kết quả nghiên cứu định tính

3.4.3. Kết quả nghiên cứu định tính

3.5. NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC

3.5.1. Thiết kế bảng khảo sát

3.5.2. Xác định mẫu nghiên cứu

3.5.3. Phương pháp thu thập thông tin

3.5.4. Phương pháp phân tích xử lý dữ liệu

3.6. Kết luận Chương 3

4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN

4.1. TỔNG QUAN VỀ AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH ĐỒNG NAI

4.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển

4.1.2. Chức năng nhiệm vụ

4.1.3. Cơ cấu tổ chức

4.1.4. Tình hình hoạt động kinh doanh

4.2. THỰC TRẠNG KINH DOANH CÁC SẢN PHẨM TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH ĐỒNG NAI

4.3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH TỈNH ĐỒNG NAI

4.3.1. Mô tả mẫu nghiên cứu

4.3.2. Kiểm định thang đo bằng hệ số Cronbach’s alpha

4.3.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA

4.3.4. Phân tích tương quan

4.3.5. Phân tích hồi quy bội

4.3.6. Kiểm định các giả thuyết

4.3.7. Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng theo từng nhóm yếu tố

4.4. Kết luận Chương 4

4.5. HÀM Ý QUẢN TRỊ

4.5.1. Nâng cao năng lực quản trị điều hành và chất lượng nguồn nhân lực

4.5.2. Chính sách lãi suất thu hút

4.5.3. Chính sách sản phẩm

4.5.4. Nhóm biện pháp tâm lý

4.5.5. Đẩy mạnh công tác marketing

4.6. HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO

5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

I. Giới thiệu và bối cảnh nghiên cứu

Nghiên cứu này tập trung vào việc xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ tín dụng tại Agribank Đồng Nai. Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt trong lĩnh vực ngân hàng, việc nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng cường sự hài lòng của khách hàng là yếu tố then chốt để duy trì và phát triển thị phần. Nghiên cứu này nhằm mục đích đánh giá mức độ tác động của các yếu tố như chất lượng dịch vụ, thái độ phục vụ, giá cả dịch vụ, và sự tin tưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân.

1.1. Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu chính của nghiên cứu là xác định và lượng hóa các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ tín dụng tại Agribank Đồng Nai. Nghiên cứu cũng nhằm đưa ra các giải pháp quản trị để nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đó tăng cường sự hài lòng của khách hàng trong tương lai.

1.2. Phạm vi và đối tượng nghiên cứu

Nghiên cứu tập trung vào các khách hàng cá nhân đã sử dụng dịch vụ tín dụng tại Agribank Đồng Nai. Phạm vi nghiên cứu bao gồm các yếu tố như chất lượng dịch vụ, thái độ phục vụ, giá cả dịch vụ, và sự tin tưởng.

II. Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu

Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng, đặc biệt là mô hình SERVQUAL. Các yếu tố được xem xét bao gồm sự tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm, và phương tiện hữu hình. Nghiên cứu cũng sử dụng phương pháp phân tích hồi quy đa biến để đánh giá mức độ tác động của các yếu tố này đến sự hài lòng khách hàng.

2.1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ tín dụng

Dịch vụ tín dụng là một trong những dịch vụ cốt lõi của ngân hàng, bao gồm các hoạt động cho vay, chiết khấu, và bảo lãnh. Đặc điểm của dịch vụ tín dụng là tính rủi ro cao và sự phụ thuộc vào uy tín của ngân hàng.

2.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng

Chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định đến sự hài lòng khách hàng. Các nghiên cứu trước đây đã chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ tốt sẽ dẫn đến sự hài lòng cao hơn, từ đó tăng cường lòng trung thành của khách hàng.

III. Phương pháp nghiên cứu và kết quả

Nghiên cứu được thực hiện qua hai giai đoạn: nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. Giai đoạn định tính bao gồm phỏng vấn sâu với khách hàng và cán bộ quản lý. Giai đoạn định lượng sử dụng bảng câu hỏi khảo sát và phân tích dữ liệu bằng phần mềm SPSS 25. Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng các yếu tố như sự tin cậy, khả năng đáp ứng, và thái độ phục vụ có tác động tích cực đến sự hài lòng khách hàng.

3.1. Phương pháp nghiên cứu định tính

Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua phỏng vấn sâu với 5 khách hàng và 5 cán bộ quản lý tại Agribank Đồng Nai. Mục tiêu là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng và xây dựng thang đo cho nghiên cứu định lượng.

3.2. Phương pháp nghiên cứu định lượng

Nghiên cứu định lượng sử dụng bảng câu hỏi khảo sát với 210 khách hàng. Dữ liệu được phân tích bằng phương pháp hồi quy đa biến để đánh giá mức độ tác động của các yếu tố đến sự hài lòng khách hàng.

IV. Kết luận và hàm ý quản trị

Nghiên cứu kết luận rằng các yếu tố như sự tin cậy, khả năng đáp ứng, và thái độ phục vụ có tác động tích cực đến sự hài lòng khách hàng. Để nâng cao chất lượng dịch vụ, Agribank Đồng Nai cần tập trung vào việc cải thiện các yếu tố này. Nghiên cứu cũng đề xuất các giải pháp quản trị như đào tạo nhân viên, cải thiện quy trình dịch vụ, và tăng cường sự tin tưởng của khách hàng.

4.1. Hàm ý quản trị

Các giải pháp quản trị bao gồm việc nâng cao năng lực quản trị, cải thiện chính sách lãi suất, và đẩy mạnh công tác marketing. Những biện pháp này sẽ giúp Agribank Đồng Nai tăng cường sự hài lòng khách hàng và duy trì lợi thế cạnh tranh.

4.2. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo

Nghiên cứu có một số hạn chế về thời gian và phạm vi. Các nghiên cứu tiếp theo có thể mở rộng phạm vi nghiên cứu và xem xét thêm các yếu tố khác như tiện ích dịch vụ và thông tin dịch vụ.

Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh Đồng Nai