Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng TMCP An Bình - Chi nhánh Kiên Giang

Luận văn hoàn thiện công tác CSKH tại Ngân hàng An Bình - Chi nhánh Kiên Giang. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng sự hài lòng khách hàng hiệu quả.

• Tác giả: Sơn Hoàng Phước
• Người hướng dẫn: Ts. Võ Thanh Hải
• Trường học: Trường Đại Học Duy Tân
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Hoàn Thiện Công Tác Chăm Sóc Khách Hàng Tại Ngân Hàng An Bình - Chi Nhánh Kiên Giang
• Loại tài liệu: Luận Văn Thạc Sĩ
• Năm xuất bản: 2016
• Địa điểm: Đà Nẵng

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• LỜI CAM ĐOAN
• DANH MỤC TỪ NGỮ VIẾT TẮT
• DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ
• MỞ ĐẦU
• Lý do chọn đề tài
• Mục tiêu nghiên cứu
• Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• Phương pháp nghiên cứu
• Tổng quan vấn đề nghiên cứu
• Kết cấu luận văn
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 1.1. Khái quát về khách hàng trong hoạt động kinh doanh của NHTM
• 1.1.1. Khái niệm ngân hàng thương mại
• 1.1.2. Đặc điểm hoạt động kinh doanh của NHTM
• 1.1.3. Chức năng và dịch vụ của NHTM
• 1.1.4. Khái niệm, phân loại và vai trò của Khách hàng
• 1.2. Chăm sóc khách hàng trong hoạt động kinh doanh của NHTM
• 1.2.1. Khái niệm về chăm sóc khách hàng
• 1.2.2. Mục đích của chăm sóc khách hàng
• 1.2.3. Vai trò của chăm sóc khách hàng
• 1.2.4. Văn hóa chăm sóc khách hàng
• 1.2.5. Các nhân tố ảnh hưởng đến công tác chăm sóc khách hàng
• 1.3. Nội dung công tác Chăm sóc khách hàng tại NHTM
• 1.3.1. Chăm sóc khách hàng bên ngoài
• 1.3.2. Chăm sóc khách hàng bên trong
• 1.4. Tiêu chí đánh giá hiệu quả công tác chăm sóc khách hàng tại NHTM
• 1.5. Kết luận chương 1
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG AN BÌNH - CHI NHÁNH KIÊN GIANG
• 2.1. Giới thiệu về Ngân hàng An Bình — Chi nhánh Kiên Giang
• 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Chi nhánh ngân hàng
• 2.1.2. Chức năng và nhiệm vụ của Chi nhánh ngân hàng
• 2.1.3. Cơ cấu tổ chức
• 2.1.4. Kết quả kinh doanh của Chi nhánh ngân hàng
• 2.2. Thực trạng công tác Chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng An Bình - Chi nhánh Kiên Giang
• 2.2.1. Thực trạng công tác Chăm sóc khách hàng bên ngoài
• 2.2.2. Thực trạng công tác Chăm sóc khách hàng bên trong
• 2.3. Đánh giá chung về công tác Chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng An Bình — Chi nhánh Kiên Giang
• 2.3.1. Phân tích kết quả khảo sát sự hài lòng đối với hoạt động chăm sóc khách hàng
• 2.3.2. Đánh giá hiệu quả công tác chăm sóc khách hàng
• 2.4. Kết luận chương 2
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG AN BÌNH - CHI NHÁNH KIÊN GIANG
• 3.1. Cơ sở đề xuất giải pháp
• 3.1.1. Dự báo tình hình phát triển kinh tế xã hội tỉnh Kiên Giang đến năm 2020
• 3.1.2. Mục tiêu của ABBANK — CN Kiên Giang
• 3.1.3. Định hướng phát triển của ABBANK - Chi nhánh Kiên Giang
• 3.2. Giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại ABBANK - Chi nhánh Kiên Giang
• 3.2.1. Giải pháp đối với khách hàng bên ngoài
• 3.2.2. Giải pháp đối với khách hàng bên trong
• 3.3. Giải pháp hỗ trợ
• 3.3.1. Kiến nghị với hội sở
• 3.3.2. Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước
• 3.4. Kết luận chương 3
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI THẠC SĨ (BẢN SAO)
• BIÊN BẢN HỘI NGHỊ BẢO VỆ LUẬN VĂN THẠC SĨ (BẢN SAO)

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Chăm Sóc Khách Hàng ABBank Kiên Giang

Ngành ngân hàng Việt Nam, đặc biệt trong giai đoạn 2011-2015, đã đóng góp quan trọng vào sự phát triển kinh tế của đất nước. Với sự chủ động và tích cực, các ngân hàng đã hội nhập và phát triển một cách vững vàng. Năm 2016, hệ thống ngân hàng thương mại (NHTM) tiếp tục đà phát triển và đạt được nhiều mục tiêu kinh doanh. Sức khỏe của hệ thống ngân hàng cũng được cải thiện đáng kể, nhờ vào nỗ lực của NHNN trong việc tái cơ cấu các ngân hàng yếu kém, cải thiện thanh khoản và nâng cao chất lượng tài sản thông qua việc giảm nợ xấu (thông qua VAMC). Sự ổn định của hệ thống cũng được củng cố bởi chính sách thận trọng hơn trong tăng trưởng tín dụng. Các ngân hàng đang chuyển hướng sang các lĩnh vực thu nhập khác, không còn phụ thuộc quá nhiều vào tín dụng. Để tận dụng cơ hội từ các Hiệp định thương mại tự do (FTA), các Ngân hàng thương mại cần đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ và tập trung vào chăm sóc khách hàng, đặc biệt trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt.

1.1. Khái niệm chăm sóc khách hàng trong NHTM

Trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng, chăm sóc khách hàng là một yếu tố then chốt quyết định sự thành công. Hoạt động này bao gồm việc cung cấp dịch vụ và hỗ trợ tốt nhất cho khách hàng, từ giai đoạn tiếp cận ban đầu cho đến khi họ sử dụng sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng. Chăm sóc khách hàng không chỉ là giải quyết các vấn đề phát sinh mà còn là xây dựng mối quan hệ lâu dài và bền vững với khách hàng, tạo dựng sự tin tưởng và trung thành. Theo thần Luật các Tổ chức dụng (công bố ngày 26/12/1997)[1] Luật sửa sung một điều của Luật các Tổ chức dụng (có hiệu hành ngày 01/10/2004)[3] Ngân hàng hình chức dụng thực hiện hoạt động kinh doanh dịch ngân hàng với dung thường xuyên nhận sử dụng này đề cấp dụng, cung ứng dịch vụ thanh toán, và các hoạt động kinh doanh khác quan. Luật các chức dụng: NHTM chức dụng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng các hoạt động kinh doanh khác quan mục nhuận theo quy định của Luật Các chức dụng các quy định khác của pháp. (Nghị định số 59/2009/NĐ-CP của Chính phú chức hoạt động của NHTM)[4]

1.2. Tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng Ngân hàng An Bình

Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt của ngành ngân hàng, dịch vụ khách hàng trở thành yếu tố quan trọng để tạo sự khác biệt và thu hút khách hàng. Ngân hàng An Bình (ABBank), đặc biệt là chi nhánh Kiên Giang, cần tập trung vào việc cung cấp dịch vụ khách hàng chất lượng cao để giữ chân khách hàng hiện tại và mở rộng mạng lưới khách hàng mới. Việc đầu tư vào chăm sóc khách hàng không chỉ giúp ABBank tăng trưởng doanh thu mà còn xây dựng hình ảnh thương hiệu uy tín và tạo dựng lợi thế cạnh tranh bền vững.

II. Thực Trạng Chăm Sóc Khách Hàng ABBank Chi Nhánh Kiên Giang

Chi nhánh ABBank Kiên Giang được đánh giá là một trong những đơn vị có tốc độ phát triển mạnh mẽ trong những năm gần đây. Để duy trì sự phát triển này, chi nhánh cần tập trung hơn nữa vào việc phục vụ khách hàng, giữ chân khách hàng hiện tại và phát triển thêm mạng lưới khách hàng trong tương lai. Việc đánh giá thực trạng chăm sóc khách hàng là bước quan trọng để xác định những điểm mạnh cần phát huy và những điểm yếu cần khắc phục. Điều này giúp ABBank Kiên Giang đưa ra các giải pháp phù hợp để nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

2.1. Phân tích SWOT về chăm sóc khách hàng ABBank Kiên Giang

Việc phân tích SWOT (Strengths, Weaknesses, Opportunities, Threats) giúp ABBank Kiên Giang hiểu rõ hơn về vị thế của mình trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng. Phân tích này cần tập trung vào các yếu tố như: điểm mạnh về đội ngũ nhân viên, điểm yếu về quy trình phục vụ, cơ hội từ thị trường và thách thức từ đối thủ cạnh tranh. Kết quả phân tích SWOT sẽ là cơ sở để xây dựng chiến lược chăm sóc khách hàng hiệu quả và phù hợp với điều kiện thực tế của chi nhánh. Phân khách hàng xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng với từng tượng khách hàng; Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch Tạo thuận cho khách hàng thông qua môi trường phục dạng hóa các phương thức giao dịch; Cải thiện yếu con người thông qua quản nguồn nhân phục vụ khách hàng, nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng nâng cao hiệu quả trong giao với khách hàng; Quản thống thông khách hàng đánh hoạt động chăm sóc khách hàng thường xuyên khảo thỏa mãn của khách hàng làm cơ sở kế hoạch chăm sóc khách hàng hằng năm.

2.2. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ABBank

Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng là một trong những yếu tố quan trọng để đo lường hiệu quả của công tác chăm sóc khách hàng. ABBank Kiên Giang cần tiến hành khảo sát, phỏng vấn hoặc thu thập phản hồi từ khách hàng để hiểu rõ hơn về những gì họ mong muốn và những gì họ chưa hài lòng. Dựa trên kết quả đánh giá, chi nhánh có thể điều chỉnh và cải thiện dịch vụ khách hàng để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng và nâng cao sự hài lòng của họ. Techcombank, Agribank, BIDV, Vietcombank, Vietinbank, ngân hàng Đông Á và một ngân hàng khác đã đầu trong việc phát mảng chăm sóc khách hàng đồng thời hàng trung tâm chăm khách hàng của các ngân hàng được thành phát huy của mình trong quá cạnh tranh hiện nay.

III. Giải Pháp Hoàn Thiện Chăm Sóc Khách Hàng tại ABBank Kiên Giang

Để hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng, ABBank Kiên Giang cần triển khai một loạt các giải pháp đồng bộ và hiệu quả. Các giải pháp này cần tập trung vào việc cải thiện quy trình phục vụ, nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên, ứng dụng công nghệ hiện đại và xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng. Việc triển khai các giải pháp này cần được thực hiện một cách bài bản và có kế hoạch, đồng thời cần có sự theo dõi và đánh giá thường xuyên để đảm bảo hiệu quả.

3.1. Đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp

Đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng là một trong những giải pháp quan trọng nhất để nâng cao chất lượng phục vụ. ABBank Kiên Giang cần tổ chức các khóa đào tạo chuyên nghiệp về kỹ năng giao tiếp, kỹ năng giải quyết vấn đề, kiến thức về sản phẩm và dịch vụ ngân hàng. Ngoài ra, chi nhánh cũng cần xây dựng văn hóa phục vụ khách hàng tận tâm và chuyên nghiệp, khuyến khích nhân viên luôn đặt khách hàng lên hàng đầu. Các khóa đào tạo này không chỉ nâng cao trình độ chuyên môn mà còn giúp nhân viên hiểu rõ hơn về tầm quan trọng của chăm sóc khách hàng trong sự phát triển của ngân hàng.

3.2. Ứng dụng công nghệ trong chăm sóc khách hàng ngân hàng

Ứng dụng công nghệ là một xu hướng tất yếu trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng ngân hàng. ABBank Kiên Giang cần đầu tư vào các hệ thống CRM (Customer Relationship Management), chatbot, ứng dụng di động và các công cụ trực tuyến khác để cải thiện trải nghiệm khách hàng. Công nghệ giúp ngân hàng thu thập và phân tích dữ liệu khách hàng, cá nhân hóa dịch vụ, tăng tốc độ xử lý yêu cầu và cung cấp hỗ trợ 24/7. Việc ứng dụng công nghệ không chỉ giúp ngân hàng tiết kiệm chi phí mà còn nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng và tạo sự khác biệt so với đối thủ cạnh tranh.

3.3. Xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng linh hoạt

Xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng rõ ràng, minh bạch và linh hoạt là điều cần thiết. Chính sách này cần quy định rõ về quyền lợi và nghĩa vụ của khách hàng, quy trình xử lý khiếu nại, các chương trình khuyến mãi và ưu đãi. Chính sách chăm sóc khách hàng cần được công khai rộng rãi để khách hàng dễ dàng tiếp cận và hiểu rõ. Việc xây dựng chính sách này cũng cần dựa trên sự lắng nghe ý kiến của khách hàng và điều chỉnh cho phù hợp với thực tế. Qua đó tăng sự tin tưởng của khách hàng vào ABBank.

IV. Nâng Cao Trải Nghiệm Khách Hàng tại ABBank Chi Nhánh Kiên Giang

Nâng cao trải nghiệm khách hàng (Customer Experience - CX) là mục tiêu quan trọng trong công tác chăm sóc khách hàng. ABBank Kiên Giang cần tạo ra một môi trường phục vụ thân thiện, chuyên nghiệp và tiện lợi cho khách hàng. Điều này bao gồm việc cải thiện không gian giao dịch, đơn giản hóa quy trình thủ tục, cung cấp thông tin đầy đủ và chính xác, và giải quyết các vấn đề phát sinh một cách nhanh chóng và hiệu quả. Mục tiêu cuối cùng là tạo ra những trải nghiệm tích cực và đáng nhớ cho khách hàng, từ đó nâng cao sự trung thành và giới thiệu ngân hàng cho người khác.

4.1. Quản lý quan hệ khách hàng CRM ngân hàng hiệu quả

Quản lý quan hệ khách hàng (CRM) là một công cụ quan trọng để nâng cao trải nghiệm khách hàng. ABBank Kiên Giang cần triển khai hệ thống CRM hiệu quả để thu thập, lưu trữ và phân tích dữ liệu khách hàng. Hệ thống CRM giúp ngân hàng hiểu rõ hơn về nhu cầu, sở thích và hành vi của khách hàng, từ đó cá nhân hóa dịch vụ và cung cấp các sản phẩm, dịch vụ phù hợp. Việc sử dụng CRM cũng giúp ngân hàng tăng cường giao tiếp với khách hàng, giải quyết các vấn đề phát sinh một cách nhanh chóng và hiệu quả, và xây dựng mối quan hệ lâu dài và bền vững. Bằng cách cho điểm, đó phân khách hàng thành theo mức quan trọng giảm dần, A1, A2, A3 xây dựng những chiến lược quan khách hàng phủ hợp. Cuối cùng nghị cần chuẩn hóa giao khách hàng theo chuẩn. 5C (Chào đón hướng dẫn; Chia cảm thông; Chu đáo cần; Chăm sóc; Cảm ơn hẹn gặp Phát nâng cao hơn nữa các dịch vụ kèm; Quản tương với khách hàng luôn theo thỏa mãn của khách hàng.

4.2. Đo lường KPI chăm sóc khách hàng ngân hàng định kỳ

Đo lường KPI (Key Performance Indicators) chăm sóc khách hàng là cần thiết để đánh giá hiệu quả của các hoạt động chăm sóc khách hàng. ABBank Kiên Giang cần xác định các KPI phù hợp, chẳng hạn như: tỷ lệ hài lòng của khách hàng, tỷ lệ giữ chân khách hàng, số lượng khiếu nại, thời gian giải quyết khiếu nại, doanh thu từ khách hàng hiện tại và chi phí chăm sóc khách hàng. Việc đo lường KPI định kỳ giúp ngân hàng theo dõi tiến độ, xác định những vấn đề cần cải thiện và đưa ra các quyết định điều chỉnh phù hợp. Theo dõi và đánh giá hiệu quả thường xuyên để đảm bảo hiệu quả.

V. Phân tích SWOT Hoàn Thiện Chăm Sóc Khách Hàng ABBank Kiên Giang

Để hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng, việc phân tích SWOT là vô cùng quan trọng, ABBank Kiên Giang cần tập trung và điểm mạnh hiện có, khắc phục những điểm yếu, tận dụng các cơ hội và đưa ra giải pháp cho những thách thức trước mắt để có thể xây dựng một quy trình chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp. ABBank Kiên Giang cần xem xét lại quy trình giải quyết khiếu nại, đảm bảo rằng khách hàng nhận được phản hồi nhanh chóng và hiệu quả. Quy trình này nên được thiết kế để giảm thiểu thời gian chờ đợi và cung cấp các giải pháp thỏa đáng cho khách hàng. Việc xem xét và cải thiện quy trình này sẽ giúp nâng cao sự hài lòng và trải nghiệm khách hàng.

5.1. Điểm mạnh cần phát huy trong công tác CSKH

Cần xem xét và tận dụng các điểm mạnh hiện có của ngân hàng trong công tác chăm sóc khách hàng. ABBank Kiên Giang có đội ngũ nhân viên tận tâm và giàu kinh nghiệm, đây là yếu tố quan trọng để xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng. Ngoài ra, ngân hàng cũng có các sản phẩm và dịch vụ đa dạng, đáp ứng được nhu cầu của nhiều đối tượng khách hàng khác nhau. Việc phát huy những điểm mạnh này sẽ giúp ABBank Kiên Giang tạo sự khác biệt so với đối thủ cạnh tranh và thu hút thêm khách hàng mới.

5.2. Cơ hội phát triển từ thị trường Kiên Giang

Thị trường Kiên Giang có nhiều cơ hội phát triển cho ABBank, đặc biệt là trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng. Với sự tăng trưởng kinh tế và thu nhập của người dân, nhu cầu sử dụng các dịch vụ ngân hàng ngày càng tăng. ABBank có thể tận dụng cơ hội này để mở rộng mạng lưới khách hàng, giới thiệu các sản phẩm và dịch vụ mới, và cung cấp dịch vụ khách hàng chất lượng cao. Để đạt được thành công, ABBank cần có chiến lược tiếp cận thị trường hiệu quả, tập trung vào việc xây dựng mối quan hệ với khách hàng và đáp ứng nhu cầu của họ một cách tốt nhất.

5.3. Giải pháp cho thách thức cạnh tranh từ đối thủ

Ngân hàng An Bình phải đưa ra được các giải pháp hiệu quả để đối phó với thách thức cạnh tranh từ các đối thủ khác trên thị trường Kiên Giang, bằng việc xây dựng đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp và tận tâm. ABBank Kiên Giang phải luôn đặt khách hàng lên hàng đầu và cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt nhất. Bằng cách tạo ra một trải nghiệm khách hàng tích cực và khác biệt, ABBank có thể tạo ra lợi thế cạnh tranh và thu hút được nhiều khách hàng hơn.

VI. Tương Lai Của Chăm Sóc Khách Hàng Tại ABBank Kiên Giang

Trong tương lai, chăm sóc khách hàng sẽ tiếp tục đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển của ABBank Kiên Giang. Ngân hàng cần tiếp tục đầu tư vào công nghệ, nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên, và xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng. Đồng thời, ABBank cần chủ động thích ứng với những thay đổi của thị trường và nhu cầu của khách hàng, để đảm bảo rằng dịch vụ khách hàng luôn đáp ứng được kỳ vọng và mang lại giá trị cho khách hàng.

6.1. Marketing dịch vụ ngân hàng hiệu quả

Để thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng hiện tại, ABBank Kiên Giang cần triển khai các chiến dịch marketing dịch vụ ngân hàng hiệu quả. Các chiến dịch này cần tập trung vào việc quảng bá các sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng, xây dựng hình ảnh thương hiệu uy tín, và tạo sự kết nối với khách hàng. Các hình thức marketing có thể được sử dụng bao gồm: quảng cáo trực tuyến, quảng cáo trên báo chí, tổ chức sự kiện, và sử dụng mạng xã hội. Điều quan trọng là các chiến dịch marketing cần được thiết kế một cách sáng tạo và phù hợp với đối tượng khách hàng mục tiêu, đồng thời cần đo lường và đánh giá hiệu quả để có những điều chỉnh phù hợp.

6.2. Ngân hàng số và chăm sóc khách hàng trực tuyến

Trong thời đại số, ngân hàng số ngày càng trở nên quan trọng. ABBank Kiên Giang cần phát triển các dịch vụ ngân hàng số tiện lợi và an toàn để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Điều này bao gồm việc cung cấp các ứng dụng di động, dịch vụ internet banking, và các kênh chăm sóc khách hàng trực tuyến. Ngân hàng số giúp khách hàng thực hiện các giao dịch một cách nhanh chóng và dễ dàng, đồng thời cung cấp thông tin và hỗ trợ cho khách hàng mọi lúc mọi nơi. Việc phát triển ngân hàng số không chỉ giúp ABBank tiết kiệm chi phí mà còn nâng cao trải nghiệm khách hàng và tạo sự khác biệt so với đối thủ cạnh tranh.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN VE CONG TAC CHAM SOC KHACH HANG TRONG HOAT DONG KINH DOANH CUA NGAN HANG THUONG MAI 1. Khái quát về khách hàng trong hoat dong kinh doanh cia NHTM 1. Khái niệm ngân hàng thương mại Theo cách hiểu thông thường thì Ngân hàng thương mại là một tổ chức kinh tế, hoạt động trên lĩnh vực tiền tệ, tín dụng, nó cung cấp một số dịch vụ cho khách hàng và ngược lại nó nhận tiền gửi của khách hàng với các hình thức khác nhau. Thông qua Ngân hàng thương mại, các chính sách tiền tệ của Quốc gia sẽ được thực.

hiện một cách nhanh chóng. Trong cơ chế thị trường, các Ngân hàng thương mại và các tổ chức tín dụng cũng là các doanh nghiệp nhưng chúng là những doanh nghiệp. đặc biệt vì tài sản trong quá trình kinh doanh của các Ngân hàng thương mại đều phụ thuộc vào các khách hàng. Theo tỉnh thần Luật các Tô chức tín dụng (công bố ngày 26/12/1997)[1] và Luật sửa đôi, bô sung một số điều của Luật các Tổ chức tín dụng (có hiệu lực thi hành ngày 01/10/2004)[3] Ngân hàng là loại hình tổ chức tín dụng thực hiện hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nội dung thường xuyên là nhận tiền gởi, sử dụng số tiền này đề cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ thanh toán, và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan.

Luật các tổ chức tín dụng: NHTM là tổ chức tín dụng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan vì mục tiêu lợi nhuận theo quy định của Luật Các tổ chức tín dụng và các quy định khác của pháp. (Nghị định số 59/2009/NĐ-CP của Chính phú vẻ tổ chức và hoạt động của NHTM)[4] Theo Luật các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12[2] “Ngân hàng thương mại là loại hình ngân hàng được thực hiện tắt cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của Luật này nhằm mục tiêu lợi nhuận ”. Hoạt động ngân hàng là việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên một hoặc một số các nghiệp vụ sau: Nhận tiển gửi; Cấp tín dụng; Cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản. tiền gửi là hoạt động nhận tiền của tô chức, cá nhân dưới hình thức tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm, phát hành chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, tín phiếu và các hình thức nhận tiền gửi khác theo nguyên tắc có hoàn trả đầy đủ tiền gốc, lãi cho người gửi tiền theo thỏa thuận.

Cấp tín dụng là việc thỏa thuận đề tổ chức, cá nhân sử dụng một khoản tiền hoặc cam kết cho phép sử dụng một khoản tiền theo nguyên tắc có hoàn trả bằng. nghiệp vụ cho vay, chiết khấu, cho thuê tài chính, bao thanh toán, bảo lãnh ngân hàng và các nghiệp vụ cấp tín dụng khác. Cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản là việc cung ứng phương tiện thanh toán; thực hiện dịch vụ thanh toán séc, lệnh ch, ủy nhiệm chỉ, nhờ thu, ủy. nhiệm thu, thẻ ngân hàng, thư tín dụng và các dịch vụ thanh toán khác cho khách hàng thông qua tài khoản của khách hàng Như vậy, Ngân hàng thương mại là định chế tài chính trung gian quan trọng vào loại bậc nhất trong nền kinh tế thị trường.

Nhờ hệ thống định chế này mà các nguồn tiền vốn nhàn rỗi sẽ được huy động, tạo lập nguồn vốn tín dụng to lớn đề có thể cho vay phát triển kinh tế. Mặc dù mỗi quốc gia có một tiếp cận khác nhau để đi đến một khái niệm về Ngân hàng thương mại theo mục đích của họ, trong phạm vi nghiên cứu của luận văn này, tác giả xác định khái niệm về Ngân hàng thương mại theo luật có liên quan mới nhất hiện nay là Luật các tổ chức tín dụng năm 2010 của Việt Nam. Đặc điểm hoạt động kinh doanh của NHTM NHTM là một doanh nghiệp đặc biệt. Nét đặc biệt của ngân hàng thương mại được thể hiện ở các nội dung sau: Lĩnh vực kinh doanh của ngân hàng là tiền tệ, tín dụng và dịch vụ ngân hàng.

Đây là lĩnh vực “đặc biệt” vì trước hết nó liên quan trực tiếp đến tất cả các ngành, liên quan đến mọi mặt của đời sống kinh tế - xã hội. Mặt khác, lĩnh vực tiền tệ - ngân hàng là lĩnh vực rất “nhạy cảm”, nó đòi hỏi một sự thận trọng trong điều hành hoạt động ngân hàng để tránh những thiệt hại cho nền kinh xã hội. Chất liệu kinh doanh của ngân hàng là tiền tệ, mà tiền tệ là công cụ được nhà nước sử dụng đề quản lý vĩ mô nền kinh tế, nó quyết định đến sự phát triển hoặc suy thoái của cả một nền kinh tế, do đó chất liệu này được nhà nước kiểm soát rất chặt chẽ. 8 Là một doanh nghiệp, nhưng nguồn vấn chủ yếu mà ngân hàng sử dụng trong kinh doanh là vốn huy động từ bên ngoài, trong khi đó vốn riêng của ngân hàng lại chiếm tỷ trọng rất thấp trong tông nguồn vốn kinh doanh.

Trong tông tài sản của ngân hàng, đà sản hữu hình chiếm tỷ trọng rất thấp, mà chủ yếu là tài sản vô hình. Nó tồn tại dưới hình thức các tài sản tài chính, chẳng hạn như các loại kỳ phiếu, cô phiếu, hợp đồng tín dụng, khế ước nhận nợ và các loại giấy tờ có giá trị khác. Hoạt động kinh doanh của NHTM chịu sự chỉ phối rất lớn bởi chính sách tiền tệ của ngân hàng trung ương. Một NHTM không thê mở rộng hoạt động kinh.

doanh khi ngân hàng trung ương đang áp dụng chính sách đóng băng tiền tệ, hạn chế lạm phát và ngược lại. Do đó, việc ngân hàng mở rộng hay thu hẹp hoạt động, kinh doanh của mình đều phải chịu sự chỉ phối bởi chính sách tiền tệ của ngân hàng.NHTM là một trung gian tín dụng, đóng vai trò một tô chức trung gian đứng ra tập trung, huy động các nguồn vốn tiền tệ tạm thời nhàn rỗi trong nền kinh tế, biến nó thành nguồn vốn tín dụng để cho vay đáp ứng nhu cầu vốn kinh doanh và vốn đầu tư cho các ngành kinh tế, nhu cầu vốn tiêu dùng của toàn xã hội. Như vay, có thê nói NHTM là nhịp cầu nói liền những chủ thể thừa vốn (các cá nhân có thu nhập nhưng chưa có nhu cầu sử dụng, các doanh nghiệp, tô chức kinh tế vừa tiêu thụ được sản phẩm nhưng chưa có nhu cầu nhập vật tư, hàng hóa) với các chủ thể thiếu vốn (những cá nhân phát sinh nhu cầu nhưng thu nhập lại chưa có, hay các doanh nghiệp, các tổ chức kinh tế đang cần nhập vật tư, nguyên liệu nhưng chưa. tiêu thụ được sản phim).

Chức năng và dịch vụ của NHTM 1. Chức năng Chức năng trung gian tài chính: ngân hàng thực hiện việc chuyển vốn từ bên cung tiền (hộ gia đình có tiền nhàn rỗi, ngân hàng nhà nước, các nguồn cung khác) tới bên cầu tiền (doanh nghiệp, các tổ chức và các đối tượng có nhu cầu tiền khác), Chức năng trung gian tài chính bao gồm chức năng nhận tiền gửi và chức năng cấp tín dụng. 9 Chức năng cung cấp dịch vụ thanh toán: được hiểu như là việc ngân hàng làm trung gian thanh toán đối với những thanh toán không dùng tiền mặt và cung ứng tất cả các dịch vụ liên quan đến thanh toán cho các khách hàng (trong phạm vi quốc gia hoặc quốc tế). Chức năng bảo lãnh: Ngân hàng cam kết thực hiện nghĩa vụ tài chính thay cho khách hàng khi khách hàng không thực hiện được nghĩa vụ đó với người thứ ba.

Chức năng đại lJ - uỷ thác: Ngân hàng thay mặt khách hàng quản lý và bảo vệ tài sản cho họ nhằm bảo toàn hoặc làm cho tài sản đó sinh lợi hoặc thực hiên những công việc liên quan đến tài sản. Chức năng tư vấn: xu hướng đa năng hoá của các ngân hàng thương mại thể hiện ở 2 điểm: (1) Mở rộng lĩnh vực hoạt động của các chức năng truyền thống, chẳng hạn trong chức năng đại lý mở rộng sang lĩnh vực đại lý phát hành chứng khoán và đại 1ý bảo hiểm. (2) Thực hiện những chức năng mới so với những chức năng truyền thống đã nói ở trên như cung ứng dịch vụ bảo hiểm, môi giới chứng khoản, bão lãnh phát hành chứng khoán 1. Dich vu Các dịch vụ truyền thống của ngân hàng thương mại bao gồm: chuyên đôi ngoại tệ; chiết khấu thương phiếu và cho vay thương mại; nhận tiền gửi; bảo quản vật có giá; cung cắp các tài khoản thanh toán và dịch vụ thanh toán cho khách hàng; cung cấp dịch vụ uỷ thác bao gồm dịch vụ uỷ thác thông thường cho cá nhân hoặc hộ gia đình và uỷ thác thương mại cho các doanh nghiệp.

Các dịch vụ uỷ thác cá nhân như quản lý và đầu tư tiền tiết kiệm cho những mục đích nhất định hoặc uỷ thác quản lý tài sản theo di chúc (công bố tài sản, bảo quản tài sản, đầu tư có hiệu. quả và đảm bảo cho người thừa kế nhận được tài sản hợp pháp). Các dịch vụ uỷ thác thương mại như quản lý danh mục đầu tư chứng khoán và tiền lương; đại lý phát hành chứng khoán (bán, thanh toán lợi tức, thu hồi và thanh toán tiền gốc.) 10 Những dịch vụ phi truyền thống bao gồm: cho vay tiêu dùng; tư vấn tài chính; quản lý tiền mặt; cho thuê tài chính; cho vay tài trợ dự án; cung ứng dịch vụ. bảo hiểm; quản lý tiền hưu trí; môi giới chứng khoán; cung cấp các dịch vụ ngân hàng đầu tư.

Và một số các dịch vụ khác tuỳ thuộc bối cảnh từng nước. Khái niệm, phân loại và vai trò của Khách hàng 1. Khái niệm Khách hàng. Theo nghia hẹp và thông thường thì Khách hàng được hiểu như là tắt cả những người bên ngoài doanh nghiệp đến mua và sử dụng hàng hóa dịch vụ của doanh nghiệp.

Tuy nhiên điều này đã vô tình loại những đối tượng khác cũng được xem như là khách hàng như những nhà đầu tư, các cơ quan quản lý và cả nhân viên đang làm việc trong tổ chức. Trong hoạt động chăm sóc khách hàng, một cách tổng quát để hiểu về khách hàng như sau: “Khách hàng là những người được doanh nghiệp. Hiểu như vậy thì khách hàng gồm hai nhóm: Khách hàng bên trong và khách hàng bên ngoài doanh nghiệp) Khách hàng bên trong doanh nghiệp là toàn thể những người đang làm việc cho doanh nghiệp và được hưởng quyền lợi từ doanh nghiệp đó. Khách hàng bên ngoài doanh nghiệp là tắt cả những người tham gia vào quyết định mua hàng của doanh nghiệp: người khởi xướng ý định mua hàng; người ảnh hưởng đến quyết định mua; người quyết định mua; người thực hiện quyết định mua; người sử dụng.