NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI - CHI NHÁNH VẠN PHÚC

• Tác giả: Hoàng Thị Thu Phương
• Người hướng dẫn: Ts. Nguyễn Hoài Nam
• Trường học: Học Viện Ngân Hàng
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Nâng Cao Chất Lượng Hoạt Động Chăm Sóc Khách Hàng Tại Ngân Hàng TMCP Quân Đội - Chi Nhánh Vạn Phúc
• Loại tài liệu: Khóa Luận Tốt Nghiệp
• Năm xuất bản: 2023
• Địa điểm: Hà Nội

• LỜI CẢM ƠN
• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
• 1.1. Lý luận về khách hàng
• 1.1.1. Khái niệm khách hàng
• 1.1.2. Phân loại khách hàng
• 1.1.3. Tầm quan trọng của khách hàng
• 1.2. Lý luận về hoạt động chăm sóc khách hàng
• 1.2.1. Khái niệm dịch vụ khách hàng
• 1.2.2. Đo lường sự hài lòng của khách hàng
• 1.2.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI - CHI NHÁNH VẠN PHÚC
• 2.1. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Quân đội – chi nhánh Vạn Phúc
• 2.2. Lịch sử hình thành và phát triển Ngân hàng TMCP Quân đội
• 2.3. Lịch sử hình thành và phát triển Ngân hàng TMCP Quân đội - chi nhánh Vạn Phúc
• 2.4. Cơ cấu bộ máy tổ chức Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Vạn Phúc
• 2.5. Tổng quan hoạt động kinh doanh tại Ngân hàng TMCP Quân đội - Chi nhánh Vạn Phúc
• 2.6. Khái quát kết quả hoạt động kinh doanh tại Ngân hàng TMCP Quân đội – chi nhánh Vạn Phúc
• 2.7. Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng TMCP Quân đội – chi nhánh Vạn Phúc
• 2.7.1. Nhân tố vĩ mô
• 2.7.2. Các nhân tố vi mô
• 2.8. Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng TMCP Quân đội - chi nhánh Vạn Phúc
• 2.8.1. Bộ máy chăm sóc khách hàng
• 2.8.2. Hoạt động quản lý khách hàng
• 2.8.3. Các quy định về chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng TMCP Quân đội - chi nhánh Vạn Phúc
• 2.8.3.1. Quy định về nội dung chăm sóc khách hàng
• 2.8.3.2. Các yếu tố chăm sóc khách hàng
• 2.8.3.3. Quy trình chăm sóc khách hàng
• 2.8.4. Các hoạt động chăm sóc Khách hàng
• 2.8.5. Đánh giá chung về thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng TMCP Quân đội – chi nhánh Vạn Phúc
• 2.8.5.1. Kết quả đạt được
• 2.8.5.2. Những tồn tại
• 2.8.5.3. Nguyên nhân của các tồn tại
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI - CHI NHÁNH VẠN PHÚC
• 3.1. Phương hướng phát triển của Ngân hàng TMCP Quân Đội – Chi nhánh Vạn Phúc thời gian tới
• 3.1.1. Phương hướng chung của Ngân hàng TMCP Quân đội - chi nhánh Vạn Phúc
• 3.1.2. Phương hướng về chính sách khách hàng
• 3.2. Một số giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng TMCP Quân đội - chi nhánh Vạn Phúc
• 3.2.1. Xây dựng hiệu quả cơ sở dữ liệu khách hàng
• 3.2.2. Nâng cao chất lượng nhân sự và hoàn thiện mô hình tổ chức
• 3.2.3. Cải thiện các chính sách ưu đãi, khuyến mãi
• 3.2.4. Tăng cường hiệu quả hoạt động truyền thông
• 3.2.5. Đẩy mạnh “Sự thuận tiện, tiện nghi” về cơ sở vật chất
• 3.2.6. Tăng cường kiểm soát hoạt động chăm sóc khách hàng
• 3.3. Kiến nghị đối với Ngân hàng TMCP Quân đội
• 3.4. Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước, các ban ngành liên quan
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

I. Tổng Quan Về Nâng Cao Chất Lượng Chăm Sóc Khách Hàng MBBank 55

Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt của thị trường tài chính, việc nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng trở thành yếu tố then chốt để Ngân hàng MBBank nói chung và MBBank Vạn Phúc nói riêng tạo dựng lợi thế cạnh tranh. Hoạt động chăm sóc khách hàng không chỉ đơn thuần là cung cấp dịch vụ, mà còn là xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng, gia tăng sự trung thành và thu hút khách hàng mới. Sự hài lòng của khách hàng là thước đo thành công của mọi ngân hàng. Theo Peter Drucker, khách hàng là yếu tố sống còn của mọi doanh nghiệp, và MBBank hiểu rõ điều này. Chính vì vậy, việc đầu tư vào dịch vụ khách hàng chất lượng cao là một chiến lược đầu tư thông minh, mang lại lợi ích lâu dài cho MBBank Vạn Phúc.

1.1. Khái niệm và tầm quan trọng của Chăm Sóc Khách Hàng ngân hàng

Theo Zeithaml & Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá về sản phẩm/dịch vụ sau khi sử dụng. Chăm sóc khách hàng (CSKH) không chỉ là cung cấp sản phẩm/dịch vụ, mà còn là tạo trải nghiệm tích cực, xây dựng mối quan hệ lâu dài. Việc đo lường sự hài lòng của khách hàng ngân hàng giúp MBBank Vạn Phúc hiểu rõ nhu cầu, mong đợi của khách hàng, từ đó cải thiện chất lượng dịch vụ. CSKH hiệu quả giúp tăng sự hài lòng của khách hàng, tăng lòng trung thành và thu hút khách hàng mới. Quan trọng hơn, nó góp phần tạo dựng hình ảnh thương hiệu uy tín, chuyên nghiệp cho MBBank.

1.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và trải nghiệm khách hàng

Chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, trong khi trải nghiệm khách hàng là cảm nhận sau khi sử dụng dịch vụ đó. Trải nghiệm khách hàng MBBank Vạn Phúc chịu ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố: chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân. MBBank Vạn Phúc cần đảm bảo chất lượng dịch vụ ổn định, đồng thời tạo ra những trải nghiệm độc đáo, đáng nhớ cho khách hàng. Trải nghiệm tốt sẽ thúc đẩy khách hàng gắn bó lâu dài với MBBank và giới thiệu cho người khác.

II. Phân Tích Thực Trạng Chăm Sóc Khách Hàng tại MBBank Vạn Phúc 59

Mặc dù MBBank Vạn Phúc đã có những nỗ lực đáng kể trong việc chăm sóc khách hàng, vẫn còn tồn tại một số hạn chế cần khắc phục. Theo nghiên cứu từ khóa luận tốt nghiệp (Hoàng Thị Thu Phương, 2023), nhiều khách hàng vẫn chưa hoàn toàn hài lòng với thời gian chờ đợi, thủ tục giao dịch phức tạp và thiếu sự tư vấn chuyên nghiệp. Đánh giá chất lượng dịch vụ MBBank cho thấy cần cải thiện kỹ năng giao tiếp, khả năng giải quyết vấn đề của nhân viên, đồng thời nâng cấp cơ sở vật chất, ứng dụng công nghệ để rút ngắn thời gian giao dịch. Việc lắng nghe phản hồi khách hàng MBBank là vô cùng quan trọng để xác định những điểm nghẽn và đưa ra giải pháp phù hợp.

2.1. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ MBBank

Đánh giá dựa trên các tiêu chí: Mức độ tín nhiệm, Mức độ đảm bảo, Mức độ hiện thực, Mức độ cảm thông, Mức độ đáp ứng. MBBank Vạn Phúc cần thường xuyên khảo sát, thu thập ý kiến khách hàng thông qua nhiều kênh: trực tiếp, điện thoại, email, mạng xã hội. Phân tích kết quả khảo sát để xác định những yếu tố ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng. Dựa trên kết quả đánh giá để có những điều chỉnh phù hợp trong quy trình, chính sách chăm sóc khách hàng.

2.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng chăm sóc khách hàng

Các yếu tố khách quan: Điều kiện kinh tế, chính sách nhà nước, đối thủ cạnh tranh. Các yếu tố chủ quan: Nguồn lực tài chính, trình độ nhân viên, quy trình làm việc, công nghệ. MBBank Vạn Phúc cần chủ động phân tích các yếu tố này để có những chiến lược ứng phó phù hợp. Tăng cường đầu tư vào đào tạo nhân viên, nâng cấp công nghệ, cải tiến quy trình làm việc để nâng cao chất lượng dịch vụ. Quan trọng nhất là tạo dựng văn hóa chăm sóc khách hàng tận tâm, chuyên nghiệp.

2.3. So sánh dịch vụ khách hàng MBBank Vạn Phúc với đối thủ cạnh tranh

Phân tích điểm mạnh, điểm yếu của MBBank Vạn Phúc so với các ngân hàng khác trong khu vực. Học hỏi kinh nghiệm từ các ngân hàng có dịch vụ khách hàng tốt. Xây dựng lợi thế cạnh tranh riêng biệt cho MBBank Vạn Phúc. Tập trung vào những điểm khác biệt mà khách hàng đánh giá cao. Ví dụ: chương trình khách hàng thân thiết MBBank, dịch vụ tư vấn tài chính cá nhân chuyên nghiệp, ứng dụng MBBank App thân thiện, dễ sử dụng.

III. Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Tại MBBank Vạn Phúc 58

Để nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng tại MBBank Vạn Phúc, cần triển khai đồng bộ nhiều giải pháp. Theo khóa luận tốt nghiệp, việc xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng hiệu quả là nền tảng quan trọng. Bên cạnh đó, cần chú trọng nâng cao chất lượng nhân sự, cải thiện chính sách ưu đãi, tăng cường hoạt động truyền thông và đẩy mạnh ứng dụng công nghệ. Mục tiêu cuối cùng là tạo ra trải nghiệm khách hàng vượt trội, gia tăng sự hài lòng và trung thành của khách hàng. Giải pháp chăm sóc khách hàng ngân hàng cần được triển khai một cách bài bản, có hệ thống và liên tục được cải tiến.

3.1. Xây dựng hệ thống CRM hiệu quả để quản lý dữ liệu khách hàng

Hệ thống CRM (Customer Relationship Management) giúp MBBank Vạn Phúc thu thập, lưu trữ và phân tích thông tin khách hàng. Dữ liệu khách hàng là tài sản vô giá, giúp MBBank hiểu rõ nhu cầu, hành vi của khách hàng. Từ đó, có thể cá nhân hóa dịch vụ, đưa ra các chương trình khuyến mãi phù hợp, tăng cường tương tác với khách hàng. Hệ thống CRM cần được tích hợp với các kênh giao dịch khác nhau của MBBank để đảm bảo thông tin được cập nhật liên tục.

3.2. Đào tạo nhân viên để nâng cao kỹ năng giao tiếp và nghiệp vụ

Nhân viên là bộ mặt của MBBank Vạn Phúc. Đào tạo nhân viên MBBank cần tập trung vào kỹ năng giao tiếp, kỹ năng giải quyết vấn đề, kiến thức về sản phẩm dịch vụ. Nhân viên cần được trang bị đầy đủ kiến thức, kỹ năng để tư vấn, hỗ trợ khách hàng một cách chuyên nghiệp, tận tâm. MBBank cần xây dựng chương trình đào tạo thường xuyên, liên tục để nâng cao trình độ cho nhân viên.

3.3. Tối ưu quy trình chăm sóc khách hàng để tăng tốc độ phục vụ

Rút ngắn thời gian chờ đợi, đơn giản hóa thủ tục giao dịch. Ứng dụng công nghệ để tự động hóa quy trình, giảm thiểu sai sót. MBBank Vạn Phúc cần liên tục rà soát, đánh giá quy trình chăm sóc khách hàng để tìm ra những điểm nghẽn và cải tiến. Xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng đa kênh MBBank, đảm bảo khách hàng có thể liên hệ với MBBank một cách dễ dàng, thuận tiện.

IV. Ứng Dụng Công Nghệ vào Chăm Sóc Khách Hàng MBBank Vạn Phúc 57

Trong thời đại số, việc ứng dụng công nghệ vào chăm sóc khách hàng là yếu tố then chốt để nâng cao hiệu quả và tạo lợi thế cạnh tranh. Công nghệ trong chăm sóc khách hàng ngân hàng giúp tự động hóa quy trình, cá nhân hóa dịch vụ, cung cấp thông tin nhanh chóng và chính xác. MBBank Vạn Phúc cần tận dụng tối đa các công nghệ mới như AI, chatbot, big data để nâng cao trải nghiệm khách hàng. Mục tiêu là xây dựng một hệ thống chăm sóc khách hàng thông minh, linh hoạt và hiệu quả.

4.1. Phát triển ứng dụng MBBank App để hỗ trợ khách hàng trực tuyến

MBBank App cần được thiết kế thân thiện, dễ sử dụng, cung cấp đầy đủ các tính năng cần thiết cho khách hàng. Khách hàng có thể thực hiện các giao dịch ngân hàng, tra cứu thông tin tài khoản, liên hệ với nhân viên hỗ trợ thông qua MBBank App. MBBank cần liên tục cập nhật, cải tiến MBBank App để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

4.2. Sử dụng Chatbot AI để trả lời tự động các câu hỏi thường gặp

Chatbot AI giúp MBBank Vạn Phúc trả lời tự động các câu hỏi thường gặp của khách hàng 24/7. Điều này giúp giảm tải cho nhân viên, đồng thời cung cấp thông tin nhanh chóng cho khách hàng. Chatbot AI cần được huấn luyện để hiểu ngôn ngữ tự nhiên, trả lời chính xác và thân thiện. MBBank cần liên tục theo dõi, đánh giá hiệu quả của chatbot AI để cải thiện.

4.3. Phân tích dữ liệu lớn để cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng

Dữ liệu lớn giúp MBBank Vạn Phúc hiểu rõ hành vi, sở thích của từng khách hàng. Từ đó, có thể đưa ra các sản phẩm, dịch vụ phù hợp, cá nhân hóa thông điệp truyền thông. MBBank cần tuân thủ các quy định về bảo mật thông tin khách hàng khi sử dụng dữ liệu lớn. Mục tiêu là tạo ra trải nghiệm chăm sóc khách hàng cá nhân hóa, đáp ứng tối đa nhu cầu của từng khách hàng.

V. Đánh Giá Hiệu Quả và Đo Lường Sự Hài Lòng Khách Hàng MBBank 56

Để đảm bảo các giải pháp nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng được triển khai hiệu quả, cần có hệ thống đánh giá và đo lường sự hài lòng khách hàng. Việc này giúp MBBank Vạn Phúc xác định những điểm mạnh cần phát huy, những điểm yếu cần khắc phục. Kết quả đánh giá là cơ sở để điều chỉnh chiến lược, chính sách chăm sóc khách hàng một cách linh hoạt, phù hợp với thực tế. Sự hài lòng của khách hàng là thước đo cuối cùng của mọi nỗ lực.

5.1. Sử dụng khảo sát khách hàng để thu thập phản hồi định kỳ

Khảo sát khách hàng là công cụ quan trọng để thu thập ý kiến, đánh giá của khách hàng về dịch vụ của MBBank Vạn Phúc. Khảo sát cần được thiết kế khoa học, dễ hiểu, tập trung vào những khía cạnh quan trọng của chăm sóc khách hàng. MBBank cần phân tích kết quả khảo sát một cách cẩn thận, xác định những xu hướng, vấn đề cần giải quyết.

5.2. Theo dõi các chỉ số quan trọng như NPS CSAT để đánh giá hiệu quả

NPS (Net Promoter Score) đo lường mức độ sẵn sàng giới thiệu MBBank cho người khác. CSAT (Customer Satisfaction) đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về một dịch vụ cụ thể. MBBank Vạn Phúc cần theo dõi các chỉ số này thường xuyên để đánh giá hiệu quả của các hoạt động chăm sóc khách hàng. Khi các chỉ số này tăng lên, điều đó chứng tỏ MBBank đang đi đúng hướng.

5.3. Xây dựng hệ thống báo cáo để theo dõi và đánh giá kết quả

Hệ thống báo cáo giúp MBBank Vạn Phúc theo dõi, đánh giá kết quả của các hoạt động chăm sóc khách hàng một cách trực quan, dễ hiểu. Báo cáo cần cung cấp thông tin về các chỉ số quan trọng, xu hướng, vấn đề cần giải quyết. MBBank cần sử dụng thông tin từ báo cáo để đưa ra các quyết định điều chỉnh chiến lược, chính sách chăm sóc khách hàng.

VI. Tương Lai và Xu Hướng Phát Triển Dịch Vụ Khách Hàng MBBank 55

Trong tương lai, dịch vụ khách hàng sẽ tiếp tục phát triển theo hướng cá nhân hóa, tự động hóa và trải nghiệm đa kênh. MBBank Vạn Phúc cần nắm bắt xu hướng, không ngừng đổi mới để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Việc đầu tư vào công nghệ, đào tạo nhân viên và xây dựng văn hóa chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp là yếu tố then chốt để MBBank tiếp tục thành công.

6.1. Cá nhân hóa dịch vụ dựa trên dữ liệu và AI

Sử dụng AI để phân tích dữ liệu, dự đoán nhu cầu của khách hàng. Cung cấp các sản phẩm, dịch vụ được thiết kế riêng cho từng khách hàng. Tạo ra trải nghiệm chăm sóc khách hàng cá nhân hóa, độc đáo.

6.2. Tích hợp các kênh giao tiếp để tạo trải nghiệm liền mạch

Khách hàng có thể liên hệ với MBBank thông qua nhiều kênh: trực tiếp, điện thoại, email, mạng xã hội, app. Đảm bảo thông tin được đồng bộ giữa các kênh, giúp khách hàng có trải nghiệm liền mạch, không bị gián đoạn.

6.3. Tập trung vào trải nghiệm khách hàng để xây dựng lòng trung thành

Tạo ra những trải nghiệm tích cực, đáng nhớ cho khách hàng. Lắng nghe, thấu hiểu và giải quyết vấn đề của khách hàng một cách nhanh chóng, hiệu quả. Xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng, biến họ thành những người ủng hộ trung thành của MBBank.