CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1. Khái niệm, đặc điểm của dịch vụ và phân loại dịch vụ 1. Khái niệm dịch vụ Có nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ, hầu hết các định nghĩa nhấn mạnh đến các đặc điểm then chốt của dịch vụ đó là sự vô hình, tính không thể tách rời, tính không đồng nhất và tính không thể lưu trữ. Chính những đặc điểm này khiến cho việc đo lường, đánh giá dịch vụ trở nên khó khăn.
Theo Zeithaml và Bitner (2002), “Dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm hài long nhu cầu và mong đợi của khách hàng”. Theo Philip koller thì cho rằng “Dịch vụ là một hoạt động hoặc chuỗi các hoạt động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với sản phẩm vật chất”. Theo Gronroos (1990) cho rằng “Dịch vụ là một hoạt động hoặc một chuỗi các hoạt động ít nhiều có tính chất vô hình trong đó diễn ra sự tương tác giữa khách hàng và các nhân viên tiếp xúc với khách hàng, các nguồn lực vật chất, hàng hóa hay hệ thống cung cấp dịch vụ, nơi giải quyết những vấn đề của khách hàng”.
Theo Quinn & ctg (1987) cho rằng “hầu hết các nghiên cứu đều xem lĩnh vực dịch vụ bao gồm tất cả những hoạt động kinh tế tạo ra sản phẩm không mang tính vật chất, được sản xuất và tiêu thụ đồng thời và mang lại những giá trị gia tăng dưới các hình thức (như sự tiện lợi, sự thích thú, sự kịp thời, sự tiện nghi và sự lành mạnh) mà các lợi ích vô hình này về bản chất dành cho khách hàng đầu tiên”. Tóm lại, dịch vụ là một quá trình bao gồm các hoạt động phía sau, các hoạt động phía trước và hiện hữu, trong đó diễn ra sự tương tác giữa nhà cung cấp và khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng theo cách mà khách hàng mong muốn cũng như tạo ra giá trị cho khách hàng. SVTH: Hoàng Thị Minh An 8 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Thúy Đạt 1.
Đặc điểm của dịch vụ Khác với hàng hóa thuần túy, dịch vụ có 5 đặc trưng cơ bản đó là: tính vô hình, tính không thể tách rời, tính không đồng nhất, tính không thể cất trữ và tính không chuyển quyền sỡ hữu được Tính vô hình Đa số các loại dịch vụ đều không thể sờ thấy được, sự không tồn tại ở trạng thái vật thể chính là đặc điểm cơ bản của dịch vụ. Dịch vụ đó là một hoạt động hơn là một thực thể có tiêu chuẩn rõ ràng, giống nhay về chất lượng. Hầu hết các dịch vụ đều không thể đo đếm, kiểm kê, kiểm tra để đảm bảo về mặt chất lượng. Trong thực tế DN gặp nhiều khó khăn trong việc hiểu sự cảm nhận của khách hàng về dịch vụ của họ và đánh giá chất lượng dịch vụ (Zeithaml, 1981).
Dịch vụ thường được nhận biết thông qua những đầu mối vật chất trong môi trường hoạt động dịch vụ và có quan hệ trực tiếp tới hoạt động cung cấp dịch vụ. Tính không thể tách rời Thể hiện ở việc khó có thể phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng. Dịch vụ thường được tạo ra và sử dụng đồng thời. Đối với sản phẩm hàng hóa, khách hàng chỉ sử dụng sản ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ.
Dịch vụ thường được cung ứng và tiêu dùng một cách đồng thời, khác với hàng hoá vật chất thường phải sản xuất ra rồi nhập kho, phân phối qua nhiều nấc trung gian, rồi sau đó mới đến tay người tiêu dùng cuối cùng. Tính không đồng nhất Còn được gọi là tính khác nhau của dịch vụ. Việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nha cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ. Hơn thế, cùng một loại dịch vụ cũng có nhiều mức độ thực hiện từ “cao cấp”, “phổ thông” đến “thứ cấp”.
Vì vậy, việc đánh giá chất lượng dịch vụ hoàn hảo hay yếu kém khó có thể xác định dựa vào một thước đo chuẩn mà phải xét đến nhiều yếu tố liên quan khác trong trường hợp cụ thể. SVTH: Hoàng Thị Minh An 9 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Thúy Đạt Tính không thể cất trữ Dịch vụ không thể cất trữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hóa khác. Chúng ta có thể ưu tiên thực hiện dịch vụ theo thứ tự trước sau nhưng không thể đem cất dịch vụ rồi sau đó đem ra sử dụng vì dịch vụ thực hiện xong là hết, không thể để dành cho việc “tái sử dụng” hay “phục hồi” lại.
Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó. Tính không chuyển quyền sở hữu được Khi mua một hàng hoá, khách hàng được chuyển quyền sở hữu và trở thành chủ sở hữu hàng hoá mình đã mua. Khi mua dịch vụ thì khách hàng chỉ được quyền sử dụng dịch vụ, được hưởng lợi ích mà dịch vụ mang lại trong một thời gian nhất định mà thôi. Phân loại dịch vụ Phân loại dịch vụ có thể được thực hiện dựa trên nhiều cơ sở, cụ thể như: Phân loại dựa trên sự tham gia của khách hàng, phân loại dựa vào chức năng, phân loại dựa trên tính vô hình, hữu hình.
Phân loại dựa trên sự tham gia của khách hàng Dịch vụ cho con người: Yêu cầu khách hàng phải có mặt tại nơi giao hàng để được trải nghiệm dịch vụ. Trong loại hình dịch vụ này, chúng ta cũng có thể tách thành hai loại là dịch vụ do con người cung cấp cho con người (dịch vụ chăm sóc sức khỏe, nhà hàng, thẩm mỹ viện v.v) và dịch vụ do con người cung cấp cho các đồ vật hoặc hàng hóa như vận tải. Xử lý sở hữu: Không bắt buộc phải có sự hiện diện của khách hàng tuy nhiên, tài sản hoặc những sở hữu vật chất của họ cần được ký gửi để thực hiện dịch vụ. Chẳng hạn như khách hàng có điện thoại di động cần được sửa chữa.
Họ mang nó đến cửa hàng, để nó ở đó và sẽ quay lại lấy sau. Họ không cần phải có mặt trong quá trình sửa chữa. Xử lý thông tin: Loại dịch vụ này có nghĩa là quá trình xử lý dịch vụ xảy ra khi thông tin đang được xử lý và không có quá trình xử lý nào khác liên quan. Giả sử như khách hàng muốn gửi tiền mặt vào tài khoản của người khác, sau khi được hướng dẫn, quy trình này bao gồm việc xử lý thông tin cần thiết để đảm bảo việc chuyển tiền một cách chính xác.
Chỉ có thông tin được yêu cầu. SVTH: Hoàng Thị Minh An 10 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Thúy Đạt Phân loại dựa trên tính vô hình Dịch vụ hướng vào tâm trí của khách hàng: Loại dịch vụ này có ảnh hưởng trực tiếp các dịch vụ được bán thông qua ảnh hưởng đến sự sáng tạo của con người được phân loại theo tâm trí của mọi người. Chẳng hạn như giáo dục, giải trí và dịch vụ thông tin.
Dịch vụ hướng đến sản phẩm vô hình của khách hàng: Bảo hiểm, hỗ trợ pháp lý và ngân hàng là một số dịch vụ ảnh hưởng đến tài sản vô hình của khách hàng. Phân loại dựa trên tính hữu hình Hàng hóa hữu hình đi kèm với dịch vụ: Sản phẩm bao gồm một sản phẩm vật chất đi kèm với một hoặc nhiều dịch vụ. Ví dụ, bên cạnh việc bán một chiếc ô tô, cửa hàng còn cung cấp dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng, thực hiện bảo hành và các dịch vụ khác. Dịch vụ thuần túy: Nhân viên cung cấp dịch vụ liên hệ trực tiếp với khách hàng, chẳng hạn như tại các cơ sở chăm sóc sức khỏe và cung cấp các dịch vụ cá nhân hóa hoặc dịch vụ ngân hàng.
Phân loại dựa trên chức năng của dịch vụ Tùy thuộc vào chức năng của dịch vụ, có thể phân chia thành các loại khác nhau như sau: Dịch vụ kinh doanh; dịch vụ giao tiếp; xây dựng và kỹ thuật liên quan; phân phối; giáo dục; môi trường; các dịch vụ tài chính; các dịch vụ liên quan đến sức khỏe và xã hội; du lịch và các dịch vụ liên quan đến du lịch; các dịch vụ giải trí, văn hóa và hỗ trợ; dịch vụ vận chuyển; các dịch vụ khác,… 1. Dịch vụ môi giới bất động sản 1. Khái niệm dịch vụ môi giới, môi giới bất động sản Theo từ điển Tiếng Việt của viện ngôn ngữ học thì môi giới được hiểu là “Làm trung gian, giúp hai bên tiếp xúc, trao đổi việc gì”. Theo điều 150 luật thương mại 2005, môi giới thương mại là việc làm trung gian cho các bên mua bán hàng hóa, cung ứng dịch vụ thương mại trong việc đàm phán, kí kết hợp đồng mua bán hàng hóa, cung ứng dịch vụ thƣơng mại để hƣởng thù lao theo hợp đồng môi giới.
Từ những khái niệm về môi giới nói chung, có thể hiểu khái niệm môi giới bất động sản được hiểu là việc làm “trung gian” giữa các bên trong việc mua bán, trao đổi, cho thuê, cho thuê lại, chuyển nhượng căn cứ theo Khoản 2 Điều 3 Luật Kinh doanh bất động sản 2014 quy định. SVTH: Hoàng Thị Minh An 11 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Thúy Đạt 1. Đặc điểm của dịch vụ môi giới bất động sản Theo điều 150 luật Thương mại Việt Nam năm 2005, môi giới thương mại là hoạt động thương mại, theo đó một thương nhân làm trung gian (gọi là bên môi giới) cho các bên mua bán hàng hóa, cung ứng dịch vụ (gọi là bên được môi giới) trong việc đàm phán, giao kết hợp đồng mua bán hàng hóa, dịch vụ và được hưởng thù lao theo hợp đồng môi giới.
Môi giới bất động sản là hoạt động hỗ trợ chủ sở hữu bất động sản tìm kiếm khách hàng, đàm phán hợp đồng mua, bán, thuê, trao đổi bất động sản. Quyền lợi của người môi giới là được hưởng một khoản hoa hồng. Môi giới là hoạt động thường có đối với các giao dịch về bất động sản và bắt nguồn từ tính đặc thù của bất động sản là không di chuyển được và các bất động sản là không hoàn toàn giống nhau.