Chăm sóc khách hàng tại Đại học Kinh tế TP.HCM: Giải pháp và thực tiễn

Chuyên khảo phân tích Giải pháp hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng dịch vụ bưu kiện tại thành phố đà lạt, đánh giá các khía cạnh quan trọng, đề xuất hướng nghiên cứu tiếp

• Tác giả: Nguyễn Việt Hiếu
• Người hướng dẫn: PGS. TS Lê Thanh Hà
• Trường học: Đại học Kinh tế TP.HCM
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Đại học Kinh tế TP.HCM
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2007
• Địa điểm: Thành phố Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• 1. CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
• 1.1. Khái niệm cơ bản
• 1.2. Mục tiêu của chăm sóc khách hàng
• 1.3. Các khía cạnh thỏa mãn khách hàng
• 1.3.1. Khía cạnh luật pháp
• 1.3.2. Khía cạnh khách hàng
• 1.3.3. Khía cạnh nhà quản lý
• 1.4. Tầm quan trọng của việc nghiên cứu thường xuyên thỏa mãn khách hàng
• 1.5. Dịch vụ chăm sóc khách hàng
• 1.5.1. Dịch vụ chăm sóc khách hàng là hình thức quảng cáo miễn phí nhưng mang lại hiệu quả cao cho doanh nghiệp
• 1.5.2. Dịch vụ chăm sóc khách hàng tạo làm cho khách hàng tiếp tục mua hàng của doanh nghiệp
• 1.5.3. Dịch vụ chăm sóc khách hàng làm giảm chi phí kinh doanh, tăng lợi nhuận
• 1.5.4. Dịch vụ chăm sóc khách hàng tạo giúp tạo ra khách hàng trung thành cho doanh nghiệp
• 1.5.5. Dịch vụ chăm sóc khách hàng giúp tạo ra động lực làm việc cho đội ngũ nhân viên doanh nghiệp
• 1.6. Nguyên tắc lựa chọn dịch vụ chăm sóc khách hàng
• 1.7. Nguyên tắc sáng tạo tăng thêm giá trị
• 1.8. Nguyên tắc đáp ứng vượt qua kỳ vọng của khách hàng
• 1.9. Nguyên tắc cung cấp cho khách hàng sự lựa chọn tối đa
• 1.10. Nguyên tắc tạo mối thuận lợi cho khách hàng
• 1.11. Nguyên tắc cạnh tranh
• 1.12. Nguyên tắc phối hợp đồng bộ hệ thống
• 1.13. Các hoạt động cần thiết để chăm sóc khách hàng
• 2. CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG DỊCH VỤ BƯU KIỆN TẠI BƯU ĐIỆN TP ĐÀ LẠT – LÂM ĐỒNG
• 2.1. Tổng quan về Bưu điện Lâm Đồng
• 2.1.1. Giới thiệu tổng quan về Bưu điện thành phố Đà Lạt
• 2.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển
• 2.1.3. Quyền hạn và nghĩa vụ của Bưu điện thành phố Đà Lạt
• 2.1.4. Mô hình tổ chức quản lý và sản xuất tại Bưu điện thành phố Đà Lạt
• 2.2. Tình hình kinh doanh dịch vụ bưu kiện tuyến Đà Lạt – thành phố Hồ Chí Minh trong những năm qua
• 2.2.1. Tình hình thị trường vận chuyển hàng hóa tuyến Đà Lạt – Thành phố Hồ Chí Minh
• 2.2.2. Những thuận lợi và khó khăn
• 2.2.3. Những khó khăn thuận lợi hiện nay đối với dịch vụ Bưu kiện
• 2.2.4. Tình hình kinh doanh dịch vụ Bưu kiện tại Bưu điện
• 2.3. Đánh giá tình hình chăm sóc khách hàng dịch vụ bưu kiện
• 2.3.1. Chất lượng dịch vụ
• 2.3.2. Chiến lược kinh doanh
• 2.3.3. Lao động, ứng dụng công nghệ
• 2.3.4. Khảo sát đánh giá tình hình chăm sóc khách hàng dịch vụ bưu kiện tại Bưu điện thành phố Đà Lạt
• 2.3.4.1. Thiết kế bảng câu hỏi
• 2.3.4.2. Phương pháp thu thập thông tin
• 2.3.4.3. Phân tích dữ liệu sau khi thu thập thông tin
• 2.3.4.4. Kết quả thu thập được từ thông tin cá nhân
• 2.3.4.5. Bảng đánh giá của khách hàng về chất lượng phục vụ của giao dịch viên
• 2.3.4.6. Bảng đánh giá về mức độ hài lòng của dịch vụ Bưu kiện
• 2.3.4.7. Bảng đánh giá mức độ hài lòng về cơ sở vật chất của Bưu kiện
• 2.3.4.8. Bảng đánh giá mức độ hài lòng về hệ thống phân phối
• 2.3.4.9. Bảng đánh giá mức độ hài lòng về giá cả của dịch vụ Bưu kiện
• 2.3.4.10. Bảng đánh giá mức độ hài lòng về chương trình khuyến mãi dịch vụ Bưu kiện
• 2.3.4.11. Bảng đánh giá độ gợi nhớ quảng cáo dịch vụ Bưu kiện
• 2.3.5. Những hạn chế và nguyên nhân
• 3. CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG DỊCH VỤ BƯU KIỆN TẠI BƯU ĐIỆN THÀNH PHỐ ĐÀ LẠT
• 3.1. Giải pháp nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng
• 3.2. Một số kiến nghị
• LỜI MỞ ĐẦU

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Dịch Vụ Chăm Sóc Khách Hàng Tại UEH

Dịch vụ chăm sóc khách hàng UEH đóng vai trò then chốt trong việc xây dựng hình ảnh và uy tín của trường. Đây không chỉ là hoạt động hỗ trợ đơn thuần mà còn là cầu nối quan trọng giữa nhà trường và sinh viên, cựu sinh viên, đối tác, và cộng đồng. Một hệ thống dịch vụ khách hàng UEH hiệu quả góp phần nâng cao trải nghiệm sinh viên, thu hút học viên tiềm năng, và duy trì mối quan hệ bền vững với các bên liên quan. Việc liên tục cải tiến liên tục dịch vụ khách hàng là yếu tố then chốt để UEH giữ vững vị thế là một trong những trường đại học hàng đầu Việt Nam. Theo tài liệu tham khảo, “Chaêm soùc khaùch haøng laø moät phaàn quan troïng trong hoaït ñoäng marketing, ñoùng vai troø quan trọng trong vieäc ñaûm baûo thaønh coâng cuûa baát cöù doanh nghieäp naøo”. Điều này đặc biệt đúng với UEH, nơi sinh viên chính là khách hàng quan trọng nhất. Do đó, đầu tư vào đào tạo chăm sóc khách hàng cho đội ngũ cán bộ là vô cùng cần thiết.

1.1. Định nghĩa và vai trò của chăm sóc khách hàng UEH

Chăm sóc khách hàng tại UEH không chỉ đơn thuần là giải đáp thắc mắc mà còn là cung cấp thông tin, hỗ trợ thủ tục, giải quyết khiếu nại, và tạo ra tương tác với sinh viên tích cực. Vai trò của hoạt động này là xây dựng lòng tin, sự hài lòng, và lòng trung thành của sinh viên đối với trường. Một hệ thống chăm sóc khách hàng tốt sẽ giúp UEH nâng cao chất lượng đào tạo UEH và sự hài lòng của sinh viên UEH.

1.2. Các đối tượng chính của dịch vụ chăm sóc khách hàng UEH

Các đối tượng chính của dịch vụ chăm sóc khách hàng UEH bao gồm sinh viên hiện tại, cựu sinh viên, phụ huynh, giảng viên, cán bộ nhân viên, đối tác doanh nghiệp, và cộng đồng. Mỗi đối tượng có nhu cầu và mong đợi khác nhau, đòi hỏi UEH phải có các kênh giao tiếp với sinh viên UEH và phương pháp tiếp cận phù hợp để đáp ứng tốt nhất.

II. Thách Thức Vấn Đề Trong Dịch Vụ Khách Hàng tại UEH

Mặc dù đã có nhiều nỗ lực, dịch vụ khách hàng UEH vẫn đối mặt với không ít thách thức. Các vấn đề thường gặp bao gồm thời gian phản hồi chậm, thông tin không đầy đủ, quy trình rườm rà, và thái độ phục vụ chưa chuyên nghiệp. Điều này ảnh hưởng tiêu cực đến trải nghiệm khách hàng UEH và có thể gây ra sự không hài lòng, thậm chí là mất niềm tin vào nhà trường. Việc đánh giá chất lượng dịch vụ UEH một cách khách quan và thường xuyên là cần thiết để xác định các điểm nghẽn và đề xuất giải pháp cải thiện. Để cải thiện, UEH cần chú trọng vào cải tiến liên tục dịch vụ khách hàng và đo lường chất lượng dịch vụ khách hàng.

2.1. Phản hồi của sinh viên UEH về dịch vụ khách hàng hiện tại

Phản hồi của sinh viên UEH là nguồn thông tin quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ. Các kênh thu thập phản hồi có thể bao gồm khảo sát trực tuyến, phỏng vấn trực tiếp, hòm thư góp ý, và mạng xã hội. Việc phân tích các phản hồi này sẽ giúp UEH xác định các vấn đề ưu tiên cần giải quyết.

2.2. Các kênh giao tiếp và hỗ trợ sinh viên chưa hiệu quả

Hiệu quả của các kênh giao tiếp và hỗ trợ sinh viên như cổng thông tin sinh viên UEH, email, điện thoại, và gặp mặt trực tiếp cần được xem xét lại. Các kênh này có thể chưa đáp ứng được nhu cầu của sinh viên về tính kịp thời, dễ dàng tiếp cận, và tính cá nhân hóa. Việc tích hợp các kênh này vào một hệ thống quản lý khách hàng CRM có thể giúp cải thiện hiệu quả quản lý và tương tác với sinh viên UEH.

2.3. Thiếu quy trình và tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng rõ ràng

Sự thiếu hụt quy trình chăm sóc khách hàng và tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng rõ ràng có thể dẫn đến sự thiếu nhất quán và không chuyên nghiệp trong cách phục vụ sinh viên. Việc xây dựng và áp dụng các quy trình và tiêu chuẩn này sẽ giúp đảm bảo rằng mọi sinh viên đều được đối xử công bằng và nhận được dịch vụ chất lượng cao.

III. Bí Quyết Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Khách Hàng UEH

Để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, UEH cần áp dụng một loạt các giải pháp đồng bộ, tập trung vào cải thiện quy trình, nâng cao năng lực cán bộ, và ứng dụng công nghệ. Các giải pháp này cần được thiết kế dựa trên đánh giá chất lượng dịch vụ UEH và phản hồi của sinh viên UEH. Mục tiêu cuối cùng là tạo ra một trải nghiệm khách hàng UEH vượt trội, góp phần xây dựng hình ảnh một trường đại học thân thiện, chuyên nghiệp, và luôn đặt sinh viên lên hàng đầu.

3.1. Xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp

Quy trình chăm sóc khách hàng UEH cần được thiết kế một cách rõ ràng, logic, và dễ thực hiện. Quy trình này cần bao gồm các bước cụ thể từ tiếp nhận yêu cầu, xử lý thông tin, giải quyết vấn đề, đến theo dõi và đánh giá. Cần có các mốc thời gian phản hồi và giải quyết cụ thể cho từng loại yêu cầu.

3.2. Đào tạo kỹ năng chăm sóc khách hàng cho cán bộ UEH

Đào tạo chăm sóc khách hàng là yếu tố then chốt để nâng cao chất lượng dịch vụ. Cán bộ UEH cần được trang bị các kỹ năng giao tiếp, lắng nghe, giải quyết vấn đề, và xử lý tình huống khó. Các chương trình đào tạo cần được thiết kế phù hợp với đặc thù của từng phòng ban chức năng UEH.

3.3. Ứng dụng công nghệ vào quản lý và hỗ trợ khách hàng

Ứng dụng công nghệ như hệ thống quản lý khách hàng CRM, chatbot, và phần mềm quản lý yêu cầu có thể giúp UEH tự động hóa các quy trình, cải thiện hiệu quả quản lý thông tin, và cung cấp hỗ trợ nhanh chóng cho sinh viên. Cổng thông tin sinh viên UEH cần được nâng cấp để cung cấp đầy đủ thông tin và dễ dàng sử dụng.

IV. Phương Pháp Đo Lường Chất Lượng Dịch Vụ Khách Hàng UEH

Việc đo lường chất lượng dịch vụ khách hàng là rất quan trọng để đánh giá hiệu quả của các giải pháp cải thiện và xác định các lĩnh vực cần tiếp tục phát triển. Các phương pháp đo lường cần được thiết kế một cách khoa học và khách quan, đảm bảo tính chính xác và tin cậy. Kết quả đo lường cần được sử dụng để đưa ra các quyết định dựa trên dữ liệu, hướng tới mục tiêu cải tiến liên tục dịch vụ khách hàng.

4.1. Sử dụng chỉ số hài lòng của sinh viên CSAT

Chỉ số hài lòng của sinh viên (CSAT) là một chỉ số quan trọng để đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên sau khi sử dụng dịch vụ của UEH. CSAT có thể được đo bằng cách sử dụng khảo sát trực tuyến hoặc phỏng vấn trực tiếp. Kết quả CSAT cần được phân tích để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên.

4.2. Đo lường thời gian phản hồi và giải quyết yêu cầu

Thời gian phản hồi và giải quyết yêu cầu là một chỉ số quan trọng để đánh giá tính kịp thời của dịch vụ. UEH cần thiết lập các mục tiêu cụ thể về thời gian phản hồi và giải quyết yêu cầu cho từng loại yêu cầu. Việc theo dõi và đánh giá thường xuyên sẽ giúp UEH xác định các điểm nghẽn trong quy trình và cải thiện hiệu quả hoạt động.

4.3. Đánh giá hiệu quả của các kênh hỗ trợ khách hàng

Hiệu quả của các kênh hỗ trợ khách hàng như điện thoại, email, chatbot, và gặp mặt trực tiếp cần được đánh giá thường xuyên. UEH cần xác định kênh nào là hiệu quả nhất trong việc giải quyết các loại yêu cầu khác nhau và tập trung nguồn lực vào các kênh này. Việc thu thập phản hồi của sinh viên UEH về trải nghiệm sử dụng các kênh này cũng rất quan trọng.

V. Ứng Dụng CRM Vào Dịch Vụ Chăm Sóc Khách Hàng UEH

Việc ứng dụng hệ thống quản lý khách hàng CRM có thể giúp UEH quản lý thông tin khách hàng một cách tập trung, cải thiện hiệu quả giao tiếp và tương tác, và cung cấp dịch vụ cá nhân hóa. Một hệ thống CRM được triển khai thành công sẽ giúp UEH hiểu rõ hơn về nhu cầu của sinh viên, dự đoán các vấn đề có thể xảy ra, và chủ động cung cấp giải pháp.

5.1. Lợi ích của việc sử dụng CRM trong quản lý sinh viên

Việc sử dụng CRM mang lại nhiều lợi ích cho UEH, bao gồm quản lý thông tin sinh viên tập trung, cải thiện hiệu quả giao tiếp, cung cấp dịch vụ cá nhân hóa, và tăng cường sự hài lòng của sinh viên.

5.2. Lựa chọn và triển khai hệ thống CRM phù hợp với UEH

Việc lựa chọn và triển khai hệ thống quản lý khách hàng CRM phù hợp với UEH là rất quan trọng. UEH cần xác định rõ các yêu cầu và mục tiêu của việc sử dụng CRM, so sánh các hệ thống khác nhau, và lựa chọn hệ thống phù hợp nhất với ngân sách và nguồn lực của mình.

5.3. Đảm bảo an toàn và bảo mật dữ liệu khách hàng trong CRM

An toàn và bảo mật dữ liệu khách hàng là ưu tiên hàng đầu khi triển khai CRM. UEH cần áp dụng các biện pháp bảo mật phù hợp, tuân thủ các quy định về bảo vệ dữ liệu cá nhân, và đào tạo chăm sóc khách hàng cho cán bộ về an toàn thông tin.

VI. Tương Lai Của Dịch Vụ Chăm Sóc Khách Hàng Tại UEH

Trong tương lai, dịch vụ khách hàng UEH cần tiếp tục đổi mới và phát triển để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của sinh viên. Các xu hướng mới như trí tuệ nhân tạo (AI), chatbot, và tự động hóa sẽ đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao hiệu quả và trải nghiệm dịch vụ. UEH cần chủ động nắm bắt các xu hướng này và ứng dụng chúng vào thực tiễn để duy trì vị thế dẫn đầu.

6.1. Ứng dụng trí tuệ nhân tạo AI vào hỗ trợ khách hàng

Ứng dụng trí tuệ nhân tạo (AI) có thể giúp UEH cung cấp hỗ trợ khách hàng 24/7, tự động trả lời các câu hỏi thường gặp, và dự đoán nhu cầu của sinh viên. AI cũng có thể được sử dụng để cá nhân hóa trải nghiệm dịch vụ và cung cấp các giải pháp phù hợp với từng sinh viên.

6.2. Phát triển các kênh hỗ trợ tự phục vụ cho sinh viên

Phát triển các kênh hỗ trợ tự phục vụ cho sinh viên như cơ sở kiến thức trực tuyến (knowledge base), video hướng dẫn, và diễn đàn thảo luận có thể giúp sinh viên tự giải quyết các vấn đề của mình một cách nhanh chóng và dễ dàng. Điều này sẽ giúp giảm tải cho đội ngũ hỗ trợ và nâng cao trải nghiệm sinh viên.

6.3. Xây dựng văn hóa phục vụ khách hàng tận tâm tại UEH

Xây dựng văn hóa phục vụ khách hàng tận tâm là yếu tố quan trọng để đảm bảo chất lượng dịch vụ lâu dài. UEH cần tạo ra một môi trường làm việc khuyến khích cán bộ phục vụ sinh viên một cách tận tâm và chuyên nghiệp. Điều này đòi hỏi sự cam kết từ lãnh đạo và sự tham gia của tất cả các phòng ban chức năng UEH.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh phát triển kinh tế xã hội mạnh mẽ của thành phố Đà Lạt giai đoạn 2002-2006 với GDP bình quân đạt khoảng 12%/năm, ngành vận tải hàng hóa đóng vai trò quan trọng trong việc kết nối các vùng kinh tế trọng điểm, đặc biệt là tuyến vận chuyển bưu kiện từ Đà Lạt đến Thành phố Hồ Chí Minh. Theo số liệu thống kê, sản lượng bưu kiện bình quân đạt khoảng 9.500 kiện, tương đương 143 tấn hàng mỗi năm, với tốc độ tăng trưởng doanh thu dịch vụ bưu kiện khoảng 14,19%/năm. Tuy nhiên, hoạt động chăm sóc khách hàng trong dịch vụ bưu kiện tại Bưu điện thành phố Đà Lạt còn nhiều hạn chế, ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng và trung thành của khách hàng.

Luận văn tập trung nghiên cứu giải pháp hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng dịch vụ bưu kiện tại Bưu điện thành phố Đà Lạt nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng cường sự hài lòng và giữ chân khách hàng trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt của thị trường vận tải hàng hóa. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào tuyến vận chuyển bưu kiện giữa Đà Lạt và Thành phố Hồ Chí Minh trong giai đoạn 2002-2006, với mục tiêu đề xuất các giải pháp thực tiễn, phù hợp với đặc thù hoạt động của Bưu điện Đà Lạt.

Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc nâng cao hiệu quả kinh doanh, giảm thiểu chi phí và tăng lợi nhuận cho Bưu điện, đồng thời góp phần phát triển ngành bưu chính viễn thông tại địa phương. Các chỉ số như mức độ hài lòng khách hàng, thời gian vận chuyển, tỷ lệ khiếu nại và doanh thu dịch vụ được sử dụng làm thước đo hiệu quả của các giải pháp đề xuất.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn áp dụng các lý thuyết và mô hình nghiên cứu sau:

• Lý thuyết chăm sóc khách hàng (Customer Care Theory): Nhấn mạnh vai trò của việc đáp ứng nhu cầu, mong muốn và tạo sự hài lòng vượt kỳ vọng của khách hàng nhằm xây dựng mối quan hệ lâu dài và trung thành.
• Mô hình SERVQUAL: Đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên 5 tiêu chí chính gồm độ tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và tính hữu hình.
• Khái niệm về trải nghiệm khách hàng (Customer Experience): Tập trung vào toàn bộ quá trình tương tác của khách hàng với dịch vụ, từ giai đoạn trước bán hàng, trong bán hàng đến sau bán hàng.
• Lý thuyết quản lý chất lượng toàn diện (TQM): Áp dụng trong việc cải tiến liên tục các quy trình phục vụ khách hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ.
• Khái niệm về trung thành khách hàng (Customer Loyalty): Được xem là kết quả của sự hài lòng và trải nghiệm tích cực, ảnh hưởng đến quyết định mua hàng và giới thiệu dịch vụ.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp định lượng và định tính nhằm đánh giá thực trạng và đề xuất giải pháp:

• Nguồn dữ liệu:

  • Dữ liệu thứ cấp từ báo cáo kinh doanh Bưu điện thành phố Đà Lạt giai đoạn 2002-2006, số liệu thống kê về sản lượng, doanh thu, khiếu nại khách hàng.
  • Dữ liệu sơ cấp thu thập qua khảo sát 350 khách hàng sử dụng dịch vụ bưu kiện tại các bưu cục, đại lý trên địa bàn Đà Lạt và tuyến vận chuyển đến TP. Hồ Chí Minh.
  • Phỏng vấn sâu với cán bộ quản lý và nhân viên trực tiếp phục vụ khách hàng.

• Phương pháp phân tích:

  • Sử dụng phần mềm SPSS 12.0 để phân tích thống kê mô tả, kiểm định thang đo và phân tích nhân tố.
  • Phân tích SWOT để đánh giá điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức trong hoạt động chăm sóc khách hàng.
  • So sánh các chỉ số hài lòng, khiếu nại qua các năm để xác định xu hướng và vấn đề tồn tại.

• Timeline nghiên cứu:

  • Thu thập dữ liệu: 3 tháng
  • Phân tích dữ liệu: 2 tháng
  • Đề xuất giải pháp và hoàn thiện luận văn: 2 tháng

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Chất lượng dịch vụ bưu kiện còn hạn chế:

   • Thời gian vận chuyển trung bình kéo dài khoảng 3-5 ngày, trong khi thị trường ngoài chỉ mất 24 giờ.
   • Tỷ lệ thất lạc và hư hỏng hàng hóa chiếm khoảng 5-7% tổng số kiện gửi.
   • 35% khách hàng phản ánh thủ tục gửi hàng phức tạp, mất nhiều thời gian.

2. Mức độ hài lòng khách hàng chưa cao:

   • Khoảng 42,3% khách hàng hài lòng với dịch vụ, chỉ 15% rất hài lòng.
   • 13,6% khách hàng không hài lòng về giá cước dịch vụ.
   • 9% khách hàng không hài lòng về thái độ phục vụ của nhân viên.

3. Khiếu nại và phản hồi chưa được xử lý hiệu quả:

   • Số lượng khiếu nại về thất lạc, giao hàng chậm tăng nhẹ qua các năm, trung bình 180 vụ/năm.
   • 5,1% khách hàng không hài lòng với cách giải quyết khiếu nại, cho thấy quy trình xử lý còn chậm và thiếu linh hoạt.

4. Hệ thống quảng cáo và truyền thông chưa đồng bộ:

   • 35% khách hàng cho biết chưa nhận được thông tin đầy đủ về các chương trình khuyến mãi và dịch vụ mới.
   • Các kênh quảng cáo chủ yếu là pano tại bưu cục, chưa khai thác hiệu quả các phương tiện truyền thông hiện đại.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân chính của các hạn chế trên là do quy trình nghiệp vụ còn lạc hậu, thủ tục phức tạp, thiếu sự phối hợp đồng bộ giữa các bộ phận trong Bưu điện Đà Lạt. So với các doanh nghiệp vận tải ngoài ngành, Bưu điện còn thiếu tính linh hoạt và sáng tạo trong dịch vụ, dẫn đến mất lợi thế cạnh tranh.

Việc nhân viên trực tiếp phục vụ khách hàng thiếu kỹ năng giao tiếp và kiến thức về dịch vụ cũng làm giảm trải nghiệm khách hàng, ảnh hưởng đến sự trung thành. Các biểu đồ phân tích mức độ hài lòng theo từng tiêu chí cho thấy điểm yếu tập trung ở khâu giao tiếp và xử lý khiếu nại.

So sánh với các nghiên cứu trong ngành bưu chính viễn thông, việc cải tiến quy trình, ứng dụng công nghệ và đào tạo nhân viên là yếu tố then chốt để nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng. Kết quả nghiên cứu khẳng định tầm quan trọng của việc xây dựng chiến lược chăm sóc khách hàng toàn diện, phù hợp với đặc thù dịch vụ bưu kiện.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Cải tiến quy trình nghiệp vụ và rút ngắn thời gian vận chuyển:

   • Áp dụng công nghệ mã vạch để quản lý hàng hóa, giảm thiểu thất lạc và sai sót.
   • Tối ưu hóa thủ tục gửi nhận, đơn giản hóa các bước hành chính.
   • Mục tiêu giảm thời gian vận chuyển xuống còn 2 ngày trong vòng 12 tháng.
   • Chủ thể thực hiện: Ban quản lý Bưu điện Đà Lạt phối hợp với các bộ phận nghiệp vụ.

2. Đào tạo nâng cao kỹ năng nhân viên:

   • Tổ chức các khóa đào tạo về kỹ năng giao tiếp, xử lý khiếu nại và kiến thức dịch vụ.
   • Định kỳ đánh giá và khen thưởng nhân viên có thành tích xuất sắc.
   • Mục tiêu nâng tỷ lệ hài lòng về thái độ phục vụ lên trên 80% trong 1 năm.
   • Chủ thể thực hiện: Phòng nhân sự và đào tạo Bưu điện Đà Lạt.

3. Xây dựng hệ thống quản lý khiếu nại hiệu quả:

   • Thiết lập kênh tiếp nhận phản hồi đa dạng (điện thoại, email, mạng xã hội).
   • Quy trình xử lý khiếu nại nhanh chóng, minh bạch với thời gian phản hồi không quá 48 giờ.
   • Mục tiêu giảm tỷ lệ khiếu nại không hài lòng xuống dưới 2% trong 6 tháng.
   • Chủ thể thực hiện: Bộ phận chăm sóc khách hàng và quản lý chất lượng.

4. Đẩy mạnh truyền thông và quảng bá dịch vụ:

   • Phát triển các chương trình khuyến mãi định kỳ, thông báo rộng rãi qua các kênh truyền thông hiện đại.
   • Tăng cường quảng cáo tại các điểm giao dịch và trên nền tảng số.
   • Mục tiêu tăng nhận diện thương hiệu dịch vụ bưu kiện lên 30% trong 1 năm.
   • Chủ thể thực hiện: Phòng marketing và truyền thông Bưu điện Đà Lạt.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo Bưu điện và các đơn vị bưu chính viễn thông:

   • Lợi ích: Hiểu rõ thực trạng và các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bưu kiện, từ đó xây dựng chiến lược phát triển phù hợp.
   • Use case: Áp dụng các đề xuất để cải thiện quy trình và nâng cao hiệu quả kinh doanh.

2. Nhân viên và quản lý bộ phận chăm sóc khách hàng:

   • Lợi ích: Nắm bắt các kỹ năng, kiến thức cần thiết để phục vụ khách hàng tốt hơn, xử lý khiếu nại hiệu quả.
   • Use case: Tổ chức đào tạo và cải tiến phong cách phục vụ dựa trên kết quả nghiên cứu.

3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên ngành quản trị kinh doanh, marketing:

   • Lợi ích: Tham khảo mô hình nghiên cứu thực tiễn về chăm sóc khách hàng trong ngành bưu chính viễn thông.
   • Use case: Phát triển đề tài nghiên cứu liên quan hoặc áp dụng phương pháp nghiên cứu tương tự.

4. Doanh nghiệp vận tải và logistics:

   • Lợi ích: Hiểu được các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng trong dịch vụ vận chuyển hàng hóa.
   • Use case: Điều chỉnh dịch vụ và chiến lược chăm sóc khách hàng để nâng cao năng lực cạnh tranh.

Câu hỏi thường gặp

1. Tại sao thời gian vận chuyển bưu kiện tại Bưu điện Đà Lạt lại lâu hơn so với thị trường ngoài?
   Thời gian vận chuyển kéo dài do quy trình nghiệp vụ còn phức tạp, thủ tục gửi nhận chưa được tối ưu và thiếu ứng dụng công nghệ quản lý hiện đại. Ví dụ, thủ tục gửi hàng mất nhiều bước và thời gian chờ đợi tại các bưu cục.

2. Làm thế nào để nâng cao sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ bưu kiện?
   Cần cải tiến quy trình phục vụ, đào tạo nhân viên nâng cao kỹ năng giao tiếp, xử lý khiếu nại nhanh chóng và minh bạch. Một số doanh nghiệp đã áp dụng hệ thống phản hồi trực tuyến giúp tăng tốc độ giải quyết vấn đề.

3. Giá cước dịch vụ có ảnh hưởng như thế nào đến sự lựa chọn của khách hàng?
   Giá cước là yếu tố quan trọng, khách hàng mong muốn mức giá hợp lý đi kèm chất lượng dịch vụ tốt. Nghiên cứu cho thấy 13,6% khách hàng không hài lòng về giá, do đó cần có chính sách giá linh hoạt và minh bạch.

4. Những khó khăn chính trong việc xử lý khiếu nại khách hàng là gì?
   Khó khăn gồm quy trình xử lý chưa rõ ràng, thời gian phản hồi chậm và thiếu kênh tiếp nhận đa dạng. Ví dụ, nhiều khách hàng phản ánh phải chờ đợi lâu mới được giải quyết khiếu nại.

5. Làm thế nào để Bưu điện Đà Lạt có thể cạnh tranh hiệu quả với các doanh nghiệp vận tải ngoài ngành?
   Bưu điện cần nâng cao chất lượng dịch vụ, rút ngắn thời gian vận chuyển, đa dạng hóa dịch vụ và tăng cường truyền thông quảng bá. Đồng thời, ứng dụng công nghệ hiện đại và đào tạo nhân viên chuyên nghiệp sẽ tạo lợi thế cạnh tranh bền vững.

Kết luận

• Hoạt động chăm sóc khách hàng dịch vụ bưu kiện tại Bưu điện Đà Lạt còn nhiều hạn chế về thời gian vận chuyển, chất lượng phục vụ và xử lý khiếu nại.
• Mức độ hài lòng khách hàng chưa đạt kỳ vọng, ảnh hưởng đến sự trung thành và doanh thu dịch vụ.
• Nguyên nhân chủ yếu do quy trình nghiệp vụ lạc hậu, thiếu ứng dụng công nghệ và đào tạo nhân viên chưa hiệu quả.
• Đề xuất các giải pháp cải tiến quy trình, nâng cao kỹ năng nhân viên, xây dựng hệ thống quản lý khiếu nại và đẩy mạnh truyền thông quảng bá.
• Tiếp tục nghiên cứu và triển khai các bước cải tiến trong vòng 12-24 tháng để nâng cao năng lực cạnh tranh và phát triển bền vững dịch vụ bưu kiện tại Bưu điện Đà Lạt.

Các đơn vị quản lý và nhân viên Bưu điện Đà Lạt cần nhanh chóng áp dụng các giải pháp đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và giữ vững vị thế trên thị trường vận tải hàng hóa.

Trích đoạn nội dung tài liệu

BOÄ GIAÙO DUÏC VAØ ÑAØO TAÏO TRÖÔØNG ÑAÏI HOÏC KINH TEÁ THAØNH PHOÁ HOÀ CHÍ MINH ----------------------- NGUYEÃN VIEÁT HIEÁU GIAÛI PHAÙP HOAØN THIEÄN HOAÏT ÑOÄNG CHAÊM SOÙC KHAÙCH HAØNG DÒCH VUÏ BÖU KIEÄN TAÏI BÖU ÑIEÄN THAØNH PHOÁ ÑAØ LAÏT Chuyeân ngaønh : Quaûn trò kinh doanh Maõ soá : 60.05 LUAÄN VAÊN THAÏC SÓ KINH TEÁ NGÖÔØI HÖÔÙNG DAÃN KHOA HOÏC PGS.TS LEÂ THANH HAØ Thaønh Phoá Hoà Chí Minh – Naêm 2007 LÔØI CAM ÑOAN Toâi teân Nguyeãn Vieát Hieáu, lôùp cao hoïc K.14 Tröôøng Ñaïi hoïc Kinh teá thaønh phoá Hoà Chí Minh. Toâi xin cam ñoan luaän vaên naøy laø cuûa toâi, soá lieäu söû duïng coù nguoàn goác roõ raøng, caùc taøi lieäu söû duïng ñöôïc coâng boá coâng khai. Toâi xin chòu hoaøn toaøn traùch nhieäm veà baûn luaän vaên naøy. Taùc giaû luaän vaên Nguyeãn Vieát Hieáu LÔØI CAÛM ÔN Ñaàu tieân, cho pheùp toâi göûi lôøi caûm ôn saâu saéc ñeán PGS.

TS Leâ Thanh Haø, ngöôøi ñaõ taän tình höôùng daãn, quan taâm giuùp ñôõ vaø heát loøng ñoäng vieân toâi veà phöông dieän lyù thuyeát cuõng nhö nhöõng nghieân cöùu trieån khai trong thöïc teá trong suoát thôøi gian thöïc hieän Luaän vaên naøy, söï hoã trôï quyù baùu cuûa PGS. TS Leâ Thanh Haø ñaõ giuùp toâi phaùt trieån yù töôûng vaø hoaøn chænh luaän vaên toát nghieäp. Toâi cuõng xin caûm ôn Ban laõnh ñaïo Böu ñieän Tænh Laâm ñoàng, Böu ñieän Thaønh phoá Ñaø Laït ñaõ taïo ñieàu kieän thuaän lôïi vaø hoã trôï cho toâi trong suoát quaù trình laøm luaän vaên vaø cuõng qua ñaây cho pheùp toâi göûi lôøi caûm ôn ñeán baïn beø vaø ñoàng nghieäp ñaõ cung caáp taøi lieäu vaø trao ñoåi, goùp yù nhieàu noäi dung boå ích ñeå toâi hoaøn chænh luaän vaên naøy. Cuoái cuøng, toâi xin chaân thaønh caûm ôn gia ñình toâi ñaõ hoã trôï raát nhieàu cho toâi veà maët tinh thaàn cuõng nhö veà maët vaät chaát trong suoát thôøi gian hoïc taäp cuõng nhö trong thôøi gian laøm luaän vaên toát nghieäp.

Do thôøi gian coù haïn, kieán thöùc coøn haïn cheá vì vaäy trong luaän naøy khoâng theå traùnh khoûi nhöõng thieáu soùt, raát mong söï ñoùng goùp yù kieán cuûa Quyù Thaày, Quyù Coâ, baïn beø vaø ñoàng nghieäp ñeå toâi coù theå hoaøn thieän hôn coâng trình nghieân cöùu cuûa mình ñeå mang laïi hieäu quaû cao trong thöïc tieãn coâng vieäc cuûa ngaønh Böu chính. Moät laàn nöõa, xin chaân thaønh caûm ôn nhöõng tình caûm toát ñeïp maø moïi ngöôøi ñaõ daønh cho toâi. HOÀ CHÍ MINH,2007 Taùc giaû luaän vaên NGUYEÃN VIEÁT HIEÁU MUÏC LUÏC Lôøi môû ñaàu ……………………………………………………………………………………………………………………………………….4 PHAÀN I : LYÙ LUAÄN CHUNG VEÀ CHAÊM SOÙC KHAÙCH HAØNG …………………………….1 Khaùi nieäm veà chaêm soùc khaùch haøng ………………………………………………………………………………………………….2 Muïc tieâu cuûa chaêm soùc khaùch haøng ……………………………………………………………………………. Caùc khía caïnh thoûa maõn khaùch haøng ………………………………………………………………………….1 Khía caïnh luaät phaùp………………………………………………,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,……………………… 7 1.2 Khía caïnh khaùch haøng …………………………………,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,……………………………….3 Khía caïnh nhaø quaûn lyù …………………………………………………………………………………………….2 Ño löôøng söï thoûa maõn ………………………………………………………………………………………….3 Taàm quan troïng cuûa vieäc nghieân cöùu thöôøng xuyeân thoûa maõn khaùch haøng …………….4 Söï phaûn hoài töø khaùch haøn g ………………………………………………………………………………………………………….5 Mong ñôïi cuûa khaùch haøng ……………………………………………………………….6 Thang baäc khaùch haøng …………………………………………………………………………….7 Khaùch haøng haøi loøng ………………………………………………………………………………….2 Taïi sao khaùch haøng khoâng haøi loøng ……………………………………………………………….3 Laøm theá naøo ñeå khaùch haøng haøi loøng ………………………………………………………………….4 Khaùch haøng vui söôùng …………………………………………………………………………………………………….8 Ngöôøi thöïc hieän chaêm soùc khaùch haøng …………………………………………………………………………………….3 Taàm quan troïng cuûa coâng taùc chaêm soùc khaùch haøng …………………………………………………………………18 1.1 Dòch vuï chaêm soùc khaùch haøng toát laø hình thöùc quaûng caùo mieãn phí nhöng mang laïi hieäu quaû cao cho doanh nghieäp …………………………………………………………………………………………….2 Dòch vuï chaêm soùc khaùch haøng toát laøm cho khaùch haøng tieáp tuïc mua haøng cuûa doanh nghieäp ……………………………………………………………………………………………….3 Dòch vuï chaêm soùc khaùch haøng toát laøm giaûm chi phí kinh doanh, taêng lôïi nhuaän …… ….4 D ò c h v u ï c h a ê m s o ù c k h a ù c h h a ø n g t o á t g i u ù p t a ï o r a k h a ù c h h a ø n g trung thaønh cho doanh nghieäp …………………………………………………………………………….5 Dòch vuï chaêm soùc khaùch haøng toát giuùp taïo ra ñoäng löïc laøm vieäc cho ñoäi nguõ nhaân vieân doanh nghieäp ……………………………………………………………………………………………………………………………….6 Nguyeân taéc löïa choïn dòch vuï chaêm soùc khaùch haøng ……………………………………………………………25 1.7 Nguyeân taéc saùng taïo taêng theâm giaù trò ………………………………………………………………………………………… 25 1.8 Nguyeân taéc ñaùp öùng vöôïc qua kyø voïng cuûa khaùch haøng ……………………………………………………… 25 1.9 Nguyeân taéc cung caáp cho khaùch haøng söï löïa choïn toái ña …………………………………………………….10 Nguyeân taéc taïo moïi thuaän lôïi cho khaùch haøng …………………………………………………………….11 Nguyeân taéc caïnh tranh ……………………………………………………………………………………………………….12 Nguyeân taéc phoái hôïp ñoàng boä heä thoáng ………………………………………………………………………………… 27 1.4 Caùc hoïat ñoäng caàn thieát ñeå chaêm soùc khaùch haøng ……………………………………….…………………… 30 PHAÀN II : ÑAÙNH GIAÙ THÖÏC TRAÏNG HOÏAT ÑOÄNG CHAÊM SOÙC KHAÙCH HAØNG DÒCH VUÏ BÖU KIEÄN TAÏI BÖU ÑIEÄN TP ÑAØLAÏT – LAÂM ÑOÀNG ……………… … 32 2 Toå n g quan veà Böu ñieä n Laâ m ñoà n g .1 Giôùi thieä u toång quan veà Böu ñieän thaønh phoá Ñaø laït …………………………………37 2.1 Lòch söû hình thaønh vaø phaùt trieån ………………………………….2 Quyeà n haï n vaø nghóa vuï cuû a Böu ñieä n thaø n h phoá Ñaø laï t ……………………………… 38 2.3 Moâ hình toå chöùc quaûn lyùvaø saûn xuaát taïi Böu ñieän thaønh phoá Ñaø laït ………………….2 Tình hình kinh doanh dòch vuï böu kieän tuyeán Ñaø laït – thaønh phoá Hoà Chí Minh trong nhöõng naêm qua ………………………………….1 Tình hình thò tröôøng vaän chuyeån haøng hoùa tuyeá n Ñaø laï t – Thaø n h phoá Hoà Chí Minh ………………………………………………………….2 Nhöõ n g thuaä n lôï i vaø k hoù khaê n ………………………………….3 Nhöõ n g khoù khaê n thuaä n lôï i hieä n nay ñoá i vôù i dòch vuï Böu kieä n ……………………… 46 2.4 Tình hình kinh doanh dòch vuï Böu kieä n taï i Böu ………………………………………….5 Ñaùnh giaù tình hình chaêm soùc khaùch haøng dòch vuï böu kieän ………………………………………………………50 2.1 Chaát löôïng dòch vuï ………………………………….2 Chieán löôïc kinh doanh ………………………………….3 Lao ñoä n g, öù n g duï n g coâ n g ngheä …………………………………………………….6 Khaû o saù t ñaù n h giaù tình hình chaê m soù c khaù c h haø n g dòch vuï böu kieä n taï i Böu ñieä n thaø n h phoá Ñaø laï t ………………………………….1 Thieá t keá baû n g caâ u hoû i ………………………………….2 Phöông phaùp thu thaäp thoâng tin ………………………………………………………….3 Phaân tích döõ lieäu sau khi thu thaäp thoâng tin ……………………………………………….4 Keát quaû thu thaäp ñöôïc töø thoâng tin caùnhaân …………………………………………………….5 Baûng ñaùnh giaù cuûa khaùch haøng veà chaát löôïng phuïc vuï cuûa giao dòch vieân ……….6 Baûng ñaùnh giaù veà muùc ñoä haøi loøng cuûa dòch vuï Böu kieän …………………………………………….7 Baûng ñaùnh giaù möùc ñoä haøi loøng veà cô sôû vaät chaát cuûa Böu kieän …………………….8 Baûng ñaùnh giaù möùc ñoä haøi loøng veà heä thoáng phaân phoái ………………………………….9 Baûng ñaùnh giaù möùc ñoä haøi loøng veà giaù caû cuûa dòch vuï Böu kieän ……………………………… 61 2.10 Baûng ñaùnh giaù möùc ñoä haøi loøng veà chöông trình khuyeán maõi dòch vuï Böu kieän ….11 Baûng ñaùnh giaù ñoä gôïi nhôù quaûng caùo dòch vuï Böu kieän ………………………….7 Nhöõng haïn cheá vaø nguyeân nhaân ………………………………………………………………………………………….

63 PHAÀN III : MOÄT SOÁ GIAÛI PHAÙP NAÂNG CAO HIEÄU QUAÛ CHAÊM SOÙC KHAÙCH HAØNG DÒCH VUÏ BÖU KIEÄN TAÏI BÖU ÑIEÄN THAØNH PHOÁ ÑAØ LAÏT ……………………………….1 Giaûi phaùp naâng cao hieäu quaû chaêm soùc khaùch haøng ………………………………………………….2 Moät soá kieán nghò ….………… 73 LÔØI MÔÛ ÑAÀU Tröôùc boái caûnh cuûa Taäp ñoaøn Böu chính Vieãn thoâng Vieät nam laø chia taùch giöõa Böu chính vaø Vieãn thoâng treân cô sôû xoaù boû ñoäc quyeàn trong kinh doanh Böu chính Vieãn thoâng, caùc ñôn vò kinh doanh ngaøy caøng chòu söùc eùp maïnh meõ töø caùc chính saùch caûi caùch vaø chòu söï taùc ñoäng gay gaét cuûa moâi tröôøng caïnh tranh. Do ñoù, ñeå toàn taïi vaø phaùt trieån caùc Böu ñieän tænh, Thaønh phoá vaø caùc Coâng ty tröïc thuoäc Taäp ñoaøn Böu chính Vieãn Thoâng Vieät nam (VNPT) phaûi taêng cöôøng caûi toå caùch laøm vieäc cuûa mình sao cho coù theå hoaït ñoäng moät caùch hieäu quaû nhaát, moät trong nhöõng coâng taùc mang yù nghóa chieán löôïc vaø ñöôïc ñònh höôùng moät caùch laâu daøi cuûa caùc Böu ñieän tænh, thaønh phoá hieän nay laø hoaøn thieän hoaït ñoäng chaêm soùc khaùch haøng ñoái vôùi töøng loaïi hình dòch vuï böu chính cuõng nhö caùc loaïi hình dòch vuï vieãn thoâng. Theo kế hoạch của Tập Đoaøn Böu chính Vieãn thoâng Vieät Nam, baét ñaàu töø 15 thaùng 8 naêm 2007, Toång coâng ty Böu chính seõ chính thöùc ñi vaøo hoaït ñoäng. Ñaây laø moät böôùc ngoaëc lôùn vaø taát yeáu ñoái vôùi laõnh vöïc Böu chính Vieät nam treân con ñöôøng ñoåi môùi ñeå hoäi nhaäp quoác teá ñeå thích öùng vôùi moâi tröôøng kinh doanh môùi sau khi chia taùch, dòch vuï Böu chính phaûi ñoåi môùi moät caùch toaøn dieän.

Moät trong nhöõng laõnh vöïc mang tính ñoät phaù vaø cuõng laø moät trong nhöõng hoaït ñoäng chính cuûa dòch vuï Böu chính hieän nay laø dòch vuï chuyeån phaùt Böu kieän hay noùi ñuùng hôn laø dòch vuï vaän chuyeån haøng hoùa. Cuøng vôùi chuû tröông ñoåi môùi Taäp ñoaøn Böu chính Vieãn thoâng Vieät Nam, Böu ñieän tænh Laâm ñoàng – Böu ñieän thaønh phoá Ñaø laït cuõng naèm trong xu theá chung ñoù, töøng böôùc taùch Böu chính vaø Vieãn thoâng, hoaït ñoäng Böu chính coù ñieàu kieän haïch toaùn ñoäc laäp, hình thaønh nhöõng coâng ty chuyeân saâu hoaït ñoäng trong lónh vöïc Böu chính. Ñaây laø xu höôùng taát yeáu nhaèm naâng cao khaû naêng caïnh tranh cuûa Böu chính nhaát laø trong laõnh vöïc böu kieän. Dòch vuï vaän chuyeån haøng hoùa trong ñieàu kieän hieän nay cuõng khoâng traùnh khoûi söï caïnh tranh gay gaét cuûa caùc doanh nghieäp trong nhieàu lónh vöïc.

Ñeå khaúng ñònh vò trí cuûa mình vaø phaùt trieån dòch vuï böu kieän, Böu Ñieän Thaønh Phoá Ñaø Laït phaûi thöïc hieän raát nhieàu bieän phaùp ñeå naâng cao hieäu quaû saûn xuaát trong lónh vöïc kinh doanh cuûa mình.Trong giai ñoaïn 2001-2005, beân caïnh Böu ñieän thaønh phoá Ñaø laït laø nhaø cung caáp chuû ñaïo caùc dòch vuï vaän chuyeån Böu kieän caùc tuyeán treân toaøn quoác theo maïng böu chính cuûa Taäp ñoaøn Böu chính Vieãn thoâng Vieät nam coøn coù caùc coâng ty tham gia cung caáp caùc dòch vuï chuyeån phaùt haøng hoùa treân ñòa baøn thaønh phoá Ñaø laït nhö coâng ty TNHH Thaønh Böôûi, coâng ty Phöông Trang, Thi Thaûo vv…vaø caùc doanh nghieäp nhoû, tö nhaân tham gia vaø caïnh tranh maïnh ñoái vôùi dòch vuï vaän chuyeån haøng hoùa taïi thaønh phoá Ñaø laït, chuû yeáu laø con ñöôøng kinh teá vaän chuyeån haøng hoùa huyeát maïch töø Ñaø laït ñeán Thaønh phoá Hoá Chí Minh Xuaát phaùt töø nhöõng yeâu caàu caáp thieát vaø nhöõng dieãn bieán thò tröôøng mang ñaäm neùt thöïc teá hieän nay cuûa ngaønh Böu chính noùi chung vaø Böu ñieän thaønh phoá Ñaø laït noùi rieâng, chuùng toâi ñaõ choïn ñeà taøi : “Giaûi phaùp hoaøn thieän hoaït ñoäng chaêm soùc khaùch haøng dòch vuï Böu kieän taïi Böu ñieän thaønh phoá Ñaø laït ” laøm luaän vaên cao hoïc khoa hoïc kinh teá cuûa mình. Keát caáu luaän vaên : Chöông I : Lyù luaän chung veà chaêm soùc khaùch haøng.