Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt ở đô thị. Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt ở thành phố Hà Nội. Chương 3: Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt tại thành phố Hà Nội. 6 TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU A.
Tình hình nghiên cứu trên thế giới Vấn đề phát triển mạng lưới VTHKCC đô thị như thế nào phụ thuộc vào điều kiện tự nhiên, môi trường KT-XH của từng quốc gia và mỗi thành phố. Tại các nước phát triển, với KCHT hiện đại và hệ thống tổ chức quản lý tiên tiến, những vấn đề liên quan đến QLCL VTHKCC ở các đô thị đã được chuẩn hóa theo tiêu chuẩn thống nhất. Vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC nhằm mục tiêu chủ yếu vào việc gia tăng các tiện ích tốt nhất cho người sử dụng bằng các giải pháp công nghệ hiện đại. Đối với các nước đang phát triển, vấn đề nâng cao hiệu quả, độ tin cậy, giảm thiểu ùn tắc giao thông và ô nhiễm môi trường tại các đô thị được chú trọng hơn so với việc thỏa mãn nhu cầu người dân.
Do tính chất phức tạp và đa chiều của vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC, hầu hết các nghiên cứu độc lập thường tập trung trả lời câu hỏi “đánh giá chất lượng dịch vụ như thế nào?”, hoặc phân tích ảnh hưởng của các yếu tố đến hiệu quả, hiệu suất và chất lượng của dịch vụ VTHKCC sử dụng các phương tiện khác nhau. Đây là các căn cứ khoa học để các nhà quản lý vĩ mô, quản lý doanh nghiệp vận tải xem xét khi hoạch định các chính sách quy hoạch phát triển hoặc tổ chức quản lý vận tải nhằm nâng cao hiệu quả và đem lại lợi ích tốt nhất cho người dân sử dụng dịch vụ VTHKCC. Tuy nhiên, việc xây dựng và tổ chức triển khai các giải pháp đòi hỏi phải tiến hành đồng bộ từ quản lý nhà nước, ngành và chính quyền các thành phố đến các doanh nghiệp tham gia cung cấp dịch vụ cho người dân. Từ các góc độ quản lý vĩ mô, doanh nghiệp, nhiều chính sách QLCL hoặc giải pháp hiệu quả hơn để nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC đã được nghiên cứu và triển khai với các hướng tiếp cận khác nhau.
Tiếp cận theo hướng tiêu chuẩn hóa chất lượng, vấn đề quản lý chất lượng dịch vụ VTHKCC ở châu Âu phát triển theo yêu cầu của các tiêu chuẩn EN 13816 (2002) và EN 15140 (2006) với hệ thống chỉ tiêu chất lượng phức tạp 7 (phân tích theo cấu trúc ba cấp với 8 tiêu chí và 103 chỉ tiêu ) [55], [56]. Trong đó, các tiêu chuẩn này nêu ra yêu cầu, khuyến nghị các hoạt động đo lường chất lượng dịch vụ (theo mức độ hài lòng của hành khách) và hiệu suất dịch vụ (theo mức độ đáp ứng mục tiêu của doanh nghiệp). Từ đó các doanh nghiệp VTHKCC hoạch định chính sách và tổ chức triển khai giải pháp phù hợp. Theo hướng nghiên cứu đánh giá hiệu suất của dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt, tác giả Aleks Ander Purba (2015) [33] phân tích đánh giá mức độ hài lòng của hành khách đối với chất lượng dịch vụ vận tải theo 8 tiêu chí (mạng lưới đường, mức độ đáp ứng của dịch vụ, độ tin cậy, cung cấp thông tin, tiện nghi, an toàn và an ninh, giá vé và môi trường) với 27 chỉ tiêu phản ánh chất lượng.
Thông qua khảo sát đánh giá mức độ hài lòng của hành khách, nghiên cứu chỉ ra mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến chất lượng dịch vụ từ đó khuyến nghị chính sách đảm bảo nâng cao hiệu quả dịch vụ VTHKCC trong các thành phố của Indonesia. Cũng nhằm đánh giá ảnh hưởng của các yếu tố chất lượng đến hiệu suất cung cấp dịch vụ cho hành khách, tác giả Gabriella Mazzulla và Laura Eboli (2006) [40] xác định tầm quan trọng của các yếu tố chất lượng thông qua đo lường mức độ hài lòng của hành khách; sau đó sử dụng phương pháp phân tích hồi quy đa biến để xác định giá trị của các chỉ số phản ánh mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến chất lượng tổng thể. Kết quả phân tích định lượng các chỉ số cung cấp luận cứ để các bên liên quan xây dựng giải pháp phù hợp. Nghiên cứu của tác giả Niels van Oort (2011) phân tích chất lượng dịch vụ VTHKCC tại các thành phố ở Hà Lan theo các khía cạnh về giá, khả năng đáp ứng về thời gian, không gian của hành trình vận chuyển, mức độ tiện nghi và độ tin cậy của dịch vụ [48].
Kết quả nghiên cứu cung cấp căn cứ khoa học để tối ưu hóa hệ thống dịch vụ và nâng cao tiện ích của dịch vụ VTHKCC vùng ngoại ô thành phố. Phát triển theo mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ (SERVQUAL, Service Quality), một số nghiên cứu xây dựng hệ thống đánh giá chất lượng dịch 8 vụ VTHKCC với số lượng chỉ tiêu khác nhau (dựa trên 5 thành phần: độ tin cậy, sự đáp ứng, đảm bảo, sự đồng cảm và hữu hình) của nhiều tác giả như Benedetto Barabino năm 2012 [34], Doddy Hendra năm 2009 [38], Verma Meghna và cộng sự năm 2013 [57]. Các nghiên cứu này sử dụng kết quả đánh giá định tính chất lượng dịch vụ VTHKCC từ phản hồi của hành khách để phân tích và khuyến nghị các giải pháp nâng cao hiệu quả VTHKCC hoặc đề xuất giải pháp đảm bảo phát triển bền vững giao thông công cộng ở đô thị. Nghiên cứu của Todd Litman (2008) phân tích giá trị của các yếu tố dịch vụ VTHK bằng xe buýt cung cấp cho hành khách.
Thông qua khảo sát ý kiến đánh giá định tính của hành khách về sự thoải mái, tiện lợi, thời gian đi lại, giá cả kết hợp với phân tích mạng lưới giao thông và các tiện ích liên quan, tác giả khuyến nghị các giải pháp quản lý nhằm gia tăng giá trị cung cấp cho hành khách [53]. Tập trung vào hoạt động marketing của doanh nghiệp VTHKCC, Bodmer và cộng sự (2003) dựa trên các nghiên cứu liên quan đến phát triển bền vững đô thị để phân tích quan hệ giữa chất lượng dịch vụ vận tải và trách nhiệm xã hội của các bên tham gia. Mối quan hệ này đặt ra các yêu cầu trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ và tuân thủ các ràng buộc về môi trường, an toàn xã hội [35]. Theo hướng tăng cường giải pháp kỹ thuật, một số nghiên cứu phát triển ứng dụng công nghệ ArcGIS Server, công nghệ 3S (GPS, RS, GIS - công nghệ định vị vệ tinh, viễn thám và thông tin địa lý) để thiết kế hệ thống điều hành xe buýt [46] hoặc xây dựng hệ thống xe buýt thông minh [52].
Việc thiết lập hệ thống điều hành thông minh sẽ đảm bảo cung cấp các tiện ích an toàn, hiệu quả và đem lại lợi ích tối đa cho hành khách sử dụng dịch vụ VTHKCC. 9 Nhằm đổi mới quản lý đầu tư, Mohlin và cộng sự (2012) nghiên cứu quan hệ giữa sự đổi mới chính sách đầu tư với sự cải thiện chất lượng dịch vụ VTHKCC, gia tăng phúc lợi công cộng cho người dân và đem lại lợi ích cho các bên tham gia [47]. Phân tích chính sách đầu tư trong VTHKCC, tác giả Shanjun Li và cộng sự (2013) khuyến nghị các giải pháp đổi mới chính sách đấu thầu, đầu tư phương tiện nhằm cải thiện chất lượng, nâng cao hiệu quả và phát triển bền vững dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt [51]. Tóm lại, dưới góc độ quản lý vĩ mô, các tiêu chuẩn chất lượng EN 13816 và EN 15140 đã tạo nên khuôn khổ định hướng cho các hoạt động QLCL VTHKCC ở châu Âu.
Tuy nhiên, các tiêu chuẩn này chỉ khuyến nghị những việc cần thực hiện để đo lường, kiểm soát chất lượng, còn làm thế nào để nâng cao chất lượng lại phụ thuộc vào khả năng của mỗi bên tham gia cung cấp dịch vụ VTHKCC cho người dân. Theo quan điểm định hướng bởi hành khách, hầu hết các nghiên cứu độc lập đều bắt đầu từ việc thiết kế hệ thống đánh giá chất lượng theo phản hồi của hành khách, từ đó phân tích và khuyến nghị các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC. Ngoại trừ các giải pháp về kỹ thuật và công nghệ, các giải pháp tổ chức quản lý chỉ định hướng cho việc tổ chức triển khai, còn hiệu quả thực hiện các giải pháp như thế nào thì có ít nghiên cứu đề cập đến. Tình hình nghiên cứu ở trong nƣớc Trong những năm gần đây, nhiều tổ chức và nhà khoa học đã có các đề tài, dự án nghiên cứu về giao thông đô thị tại các thành phố lớn như Hà Nội, thành phố Hồ Chí Minh.
Đồng thời, nhiều hội nghị, hội thảo được tổ chức để trao đổi về vấn đề nâng cao chất lượng VTHKCC ở các đô thị tại Việt Nam. Cụ thể, Bộ GTVT, Sở GTVT Hà Nội, Sở GTVT TP Hồ Chí Minh, Trường Đại học GTVT, Đại học Công nghệ GTVT, các tổ chức quốc tế như SIDA (Thụy Điển), JICA (Nhật bản),. đã có nhiều công trình nghiên cứu về VTHKCC và chất lượng VTHKCC ở hai thành phố lớn Hà Nội và thành phố Hồ Chí Minh. Tuy nhiên, 10 một số nghiên cứu chưa cụ thể và hệ thống, chưa có nghiên cứu riêng về chất lượng VTHKCC tại thủ đô Hà Nội; cơ sở khoa học chưa hoàn chỉnh để đánh giá chất lượng VTHKCC.
Tại các thành phố lớn ở Việt Nam, vấn đề ùn tắc giao thông và nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC đặt ra nhiệm vụ cấp thiết đối với quản lý giao thông thành phố và các doanh nghiệp vận tải. Sự vào cuộc tích cực của các nhà khoa học, tổ chức nghiên cứu nhằm tìm kiếm giải pháp hiệu quả hơn cả về chính sách phát triển và biện pháp quản lý cụ thể. Tuy nhiên, các nghiên cứu chuyên sâu về chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt trong thành phố còn rất hạn chế về số lượng và mức độ chuyên sâu về lý luận. Số ít công trình nghiên cứu có đề cập đến một số khía cạnh hoặc định hướng tới vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC.
Một số công trình nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học mang tính nguyên tắc nhằm định hướng cho việc quản lý chất lượng, đánh giá chất lượng dịch vụ nói chung và VTHKCC nói riêng.