Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Chăm Sóc Khách Hàng Sau Bán Tại Công Ty TNHH Bảo Hiểm Nhân Thọ Aviva Việt Nam

• Tác giả: Đàm Thị Hà Trang
• Người hướng dẫn: TS. Đỗ Thành Lưu
• Trường học: Trường Đại Học Mở Thành Phố Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Chăm Sóc Khách Hàng Tại Aviva Việt Nam
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2021
• Địa điểm: Thành Phố Hồ Chí Minh

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI
• 1.1. Tính cấp thiết của vấn đề nghiên cứu
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.3. Câu hỏi nghiên cứu
• 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.5. Phương pháp nghiên cứu
• 1.6. Ý nghĩa nghiên cứu: lý thuyết và thực tiễn
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 2.1. Tổng quan về chất lượng dịch vụ
• 2.1.1. Khái niệm dịch vụ
• 2.1.2. Đặc điểm của dịch vụ
• 2.1.3. Khái niệm về chất lượng dịch vụ
• 2.1.4. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ
• 2.2. Tổng quan về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sau bán hàng
• 2.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sau bán hàng
• 2.2.2. Các mức độ về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sau bán hàng
• 2.2.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sau bán hàng
• 2.3. Bảo hiểm nhân thọ tại Việt Nam
• 2.4. Các nghiên cứu có liên quan đến đề tài
• 2.4.1. Mô hình chất lượng chức năng và kỹ thuật của Gronross (1984)
• 2.4.2. Nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự qua các giai đoạn
• 2.4.3. Nghiên cứu của Alawni Mohammed Saad và cộng sự (2016)
• 2.4.4. Nghiên cứu của Gronin và Taylor (1992)
• 2.4.5. Nghiên cứu của Bayad và cộng sự (2021)
• 2.4.6. Nghiên cứu của Sao Mai Dam và Tri Cuong Dam (2021)
• 2.4.7. Nghiên cứu của Lê Văn Thái (2013)
• 2.4.8. Nghiên cứu của Nguyễn Chiến Thắng (2013)
• 2.5. Mô hình và giả thuyết nghiên cứu đề xuất
• 2.6. TÓM TẮT CHƯƠNG 2
• 3. CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
• 3.1. Quy trình nghiên cứu
• 3.2. Phương pháp nghiên cứu
• 3.2.1. Nghiên cứu định tính
• 3.2.1.1. Thiết kế nghiên cứu
• 3.2.1.2. Kết quả nghiên cứu và hiệu chỉnh thang đo
• 3.2.2. Nghiên cứu định lượng
• 3.2.2.1. Thiết kế mẫu và thu thập mẫu
• 3.2.2.2. Xử lý số liệu
• 3.3. TÓM TẮT CHƯƠNG 3
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.1. Thống kê mô tả mẫu khảo sát
• 4.2. Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha
• 4.2.1. Kiểm định độ tin cậy của thang đo cho nhân tố độ tin cậy
• 4.2.2. Kiểm định độ tin cậy của thang đo cho nhân tố sự đáp ứng
• 4.2.3. Kiểm định độ tin cậy của thang đo cho nhân tố phương tiện hữu hình
• 4.2.4. Kiểm định độ tin cậy của thang đo cho nhân tố sự đảm bảo
• 4.2.5. Kiểm định độ tin cậy của thang đo cho nhân tố sự đồng cảm
• 4.2.6. Kiểm định độ tin cậy của thang đo cho nhân tố chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sau bán hàng
• 4.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 4.3.1. Phân tích nhân tố khám phá EFA với nhóm biến độc lập
• 4.3.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA với biến phụ thuộc
• 4.4. Phân tích tương quan và hồi quy tuyến tính bội
• 4.4.1. Phân tích tương quan
• 4.4.2. Phân tích hồi quy tuyến tính bội
• 4.5. Kiểm định giả thuyết
• 4.6. TÓM TẮT CHƯƠNG 4
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ
• 5.1. Kết quả chính
• 5.2. Ý nghĩa của đề tài
• 5.3. Hàm ý quản trị
• 5.3.1. Tăng thành phần độ tin cậy
• 5.3.2. Tăng thành phần sự đáp ứng
• 5.3.3. Tăng thành phần phương tiện hữu hình
• 5.3.4. Tăng thành phần sự đảm bảo
• 5.3.5. Tăng thành phần sự đồng cảm
• 5.4. Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo
• 5.4.1. Hạn chế của đề tài
• 5.4.2. Hướng nghiên cứu tiếp theo
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

I. Tổng Quan Dịch Vụ Khách Hàng Aviva Việt Nam 2024

Ngành bảo hiểm nhân thọ (BHNT) Việt Nam chứng kiến sự cạnh tranh gay gắt. Từ năm 1996, khi Bảo Việt là đơn vị tiên phong, đến nay đã có 18 doanh nghiệp hoạt động, bao gồm cả các công ty nước ngoài như Prudential, Manulife và AIA. Sự phát triển này mang lại nhiều lựa chọn cho người tiêu dùng nhưng cũng đặt ra thách thức về chất lượng dịch vụ. Các chuyên gia nhận định thị trường BHNT còn rất tiềm năng, với tốc độ tăng trưởng ấn tượng. Tuy nhiên, để khai thác hiệu quả tiềm năng này, các công ty cần tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ chăm sóc khách hàng. Theo ông Phùng Ngọc Khánh, Cục trưởng Cục Quản lý, giám sát bảo hiểm, các sản phẩm và dịch vụ cần được tăng cường để đáp ứng nhu cầu đa dạng của người tham gia bảo hiểm. Aviva Việt Nam, với kinh nghiệm hoạt động lâu năm trên thị trường quốc tế, cũng không nằm ngoài xu hướng này. Aviva đặt mục tiêu nâng cao trải nghiệm khách hàng để giữ vững sự tăng trưởng và gia tăng thị phần.

1.1. Lịch Sử Phát Triển Dịch Vụ Khách Hàng tại Aviva

Aviva, tập đoàn bảo hiểm đến từ Vương quốc Anh, có hơn 320 năm kinh nghiệm trong ngành. Tại Việt Nam, Aviva nhanh chóng tạo dấu ấn với tốc độ mở rộng thị trường và tăng trưởng doanh thu mạnh mẽ. Một trong những chiến lược của công ty là tập trung vào khách hàng với thái độ sẵn sàng phục vụ. Aviva Việt Nam tiền thân là công ty BHNT VietinAviva (liên doanh giữa tập đoàn Aviva và Ngân hàng Công Thương Việt Nam (Vietinbank ) đã nhanh chóng để lại ấn tượng với tốc độ mở rộng thị trường cũng như mức tăng trưởng doanh thu mạnh mẽ trong năm 2019, 66% trong khi thị trường tăng trưởng trung bình là 22%.

1.2. Tầm Quan Trọng của CSKH trong Bối Cảnh Cạnh Tranh

Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt, chất lượng dịch vụ trở thành yếu tố then chốt để Aviva Việt Nam tạo sự khác biệt. Khách hàng ngày càng có nhiều lựa chọn, và họ sẽ trung thành với những công ty mang lại trải nghiệm tốt nhất. Việc nâng cao dịch vụ khách hàng Aviva không chỉ giúp giữ chân khách hàng hiện tại mà còn thu hút khách hàng mới. Theo chia sẻ của Tổng giám đốc công ty TNHH BHNT Aviva VN trên Báo Đầu tư vào đầu tháng 3/2020, ngay từ đầu năm nay, một số công ty BHNT đã công bố chiến lược đẩy mạnh đầu tư để chiếm lĩnh thêm thị phần.

II. Vấn Đề Tồn Tại trong Dịch Vụ CSKH Aviva Hiện Nay

Mặc dù có nhiều nỗ lực, Aviva Việt Nam vẫn đối mặt với một số thách thức trong việc cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng. Một trong những vấn đề đáng quan tâm là tỷ lệ duy trì hợp đồng bảo hiểm chưa đạt chỉ tiêu đề ra. Điều này cho thấy trải nghiệm khách hàng Aviva chưa thực sự tốt, khiến họ có xu hướng hủy hợp đồng trước thời hạn. Bên cạnh đó, số lượng phản ánh của khách hàng lên đường dây nóng về chất lượng dịch vụ vẫn còn cao, chiếm tỷ trọng lớn so với các vấn đề khác. Các vấn đề về dịch vụ hỗ trợ khách hàng, quy trình CSKH Aviva còn nhiều điểm cần cải thiện. Việc giải quyết các vấn đề này là rất quan trọng để Aviva đạt được mục tiêu tăng trưởng và nâng cao vị thế trên thị trường.

2.1. Tỷ Lệ Duy Trì Hợp Đồng Bảo Hiểm Churn Rate

Theo số liệu thống kê nội bộ, tỷ lệ duy trì hợp đồng đang có xu hướng giảm và không đạt được như chỉ tiêu đề ra. Đặc biệt năm 2019 công ty ra mắt nhiều sản phẩm liên kết chung nên chỉ tiêu về tỷ lệ duy trì hợp đồng cần phải đạt được để công ty có thể đạt được những chỉ số tài chính khác. Cụ thể, từ năm 2017, tỷ lệ này liên tục giảm, cho thấy sự cần thiết phải xem xét lại quy trình chăm sóc khách hàng Aviva và tìm ra nguyên nhân khiến khách hàng rời bỏ.

2.2. Phản Hồi Tiêu Cực Về Dịch Vụ CSKH Aviva Việt Nam

Báo cáo từ phòng chăm sóc khách hàng cho thấy tỷ lệ khách hàng phản ánh về chất lượng dịch vụ chiếm tỷ trọng cao nhất so với các vấn đề khác. Điều này cho thấy dịch vụ khách hàng Aviva chưa đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng và cần có những cải thiện đáng kể. Bên cạnh đó, báo cáo nội bộ năm 2019 công ty đứng thứ 10 trong tổng số 18 doanh nghiệp BHNT.

2.3. Đánh Giá Dịch Vụ Aviva Những Điểm Cần Cải Thiện

Để đạt được mục tiêu lên vị trí thứ 7, công ty cần khắc phục những điểm bất cập, trong đó có nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng để đạt được mục tiêu đã đề ra cho năm 2020. Điều này bao gồm cải thiện tốc độ phản hồi, giải quyết khiếu nại nhanh chóng, và cung cấp thông tin chính xác, đầy đủ cho khách hàng.

III. Giải Pháp Tối Ưu Quy Trình CSKH Aviva Đa Kênh 2024

Để giải quyết các vấn đề trên, Aviva Việt Nam cần tập trung vào việc tối ưu hóa quy trình chăm sóc khách hàng đa kênh. Điều này có nghĩa là cung cấp dịch vụ hỗ trợ qua nhiều kênh khác nhau như điện thoại, email, chat trực tuyến, mạng xã hội và ứng dụng di động. Mỗi kênh cần được quản lý hiệu quả để đảm bảo khách hàng nhận được sự hỗ trợ nhanh chóng và chuyên nghiệp. Việc triển khai các giải pháp công nghệ cho CSKH như hệ thống CRM (Customer Relationship Management) cũng là rất quan trọng để quản lý thông tin khách hàng và theo dõi lịch sử tương tác.

3.1. Chăm Sóc Khách Hàng Đa Kênh Tiếp Cận Hiệu Quả

Cung cấp dịch vụ qua nhiều kênh giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận sự hỗ trợ. Điều quan trọng là phải đảm bảo tính nhất quán và chất lượng trên tất cả các kênh. Khách hàng cần cảm thấy được hỗ trợ tốt dù họ liên hệ qua kênh nào. Điều này có nghĩa là cung cấp dịch vụ hỗ trợ qua nhiều kênh khác nhau như điện thoại, email, chat trực tuyến, mạng xã hội và ứng dụng di động.

3.2. CRM Nền Tảng Quản Lý Khách Hàng Toàn Diện

Hệ thống CRM giúp Aviva Việt Nam quản lý thông tin khách hàng một cách hiệu quả, từ đó cung cấp dịch vụ cá nhân hóa và đáp ứng nhu cầu của từng khách hàng. Việc sử dụng CRM cũng giúp theo dõi lịch sử tương tác và đánh giá hiệu quả của các hoạt động chăm sóc khách hàng. Việc triển khai các giải pháp công nghệ cho CSKH như hệ thống CRM (Customer Relationship Management) cũng là rất quan trọng để quản lý thông tin khách hàng và theo dõi lịch sử tương tác.

IV. Đào Tạo Đội Ngũ CSKH Aviva Nâng Cao Chuyên Môn

Đội ngũ chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng trải nghiệm khách hàng tích cực. Do đó, Aviva cần đầu tư vào việc đào tạo và phát triển đội ngũ này. Nhân viên cần được trang bị kiến thức chuyên môn về sản phẩm, kỹ năng giao tiếp và giải quyết vấn đề. Bên cạnh đó, cần xây dựng văn hóa chăm sóc khách hàng tận tâm, luôn đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu. Việc xây dựng đội ngũ CSKH Aviva chuyên nghiệp, tận tâm là yếu tố then chốt để nâng cao chất lượng dịch vụ.

4.1. Kỹ Năng Mềm và Kỹ Năng Chuyên Môn Cho Nhân Viên

Nhân viên cần được đào tạo về kỹ năng giao tiếp, lắng nghe, thấu hiểu và giải quyết vấn đề. Bên cạnh đó, cần trang bị kiến thức chuyên môn về sản phẩm, quy trình và chính sách của công ty. Điều này giúp nhân viên tự tin và chuyên nghiệp hơn khi tương tác với khách hàng.

4.2. Xây Dựng Văn Hóa CSKH Tận Tâm Chuyên Nghiệp

Văn hóa chăm sóc khách hàng cần được thấm nhuần trong toàn bộ tổ chức, từ lãnh đạo đến nhân viên. Mọi người cần hiểu rằng khách hàng là trung tâm của mọi hoạt động và cần được đối xử một cách tôn trọng và chu đáo. Cần xây dựng văn hóa chăm sóc khách hàng tận tâm, luôn đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu.

4.3. Nâng cao năng lực đội ngũ CSKH Aviva

Xây dựng đội ngũ CSKH chuyên nghiệp và tận tâm là yếu tố then chốt để nâng cao chất lượng dịch vụ.

V. Ứng Dụng Phản Hồi Khách Hàng Aviva Cải Thiện Liên Tục

Việc thu thập và phân tích phản hồi của khách hàng là rất quan trọng để cải thiện dịch vụ Aviva. Công ty cần thiết lập hệ thống thu thập phản hồi từ nhiều nguồn khác nhau như khảo sát, đánh giá trực tuyến, và phản hồi qua đường dây nóng. Sau đó, cần phân tích phản hồi để xác định các vấn đề cần giải quyết và thực hiện các biện pháp khắc phục. Việc liên tục lắng nghe ý kiến khách hàng và cải thiện dịch vụ là yếu tố then chốt để xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng.

5.1. Khảo Sát Khách Hàng Định Kỳ Đánh Giá Mức Độ Hài Lòng

Khảo sát khách hàng giúp Aviva Việt Nam đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về các khía cạnh khác nhau của dịch vụ. Kết quả khảo sát cung cấp thông tin hữu ích để xác định các vấn đề cần giải quyết và theo dõi hiệu quả của các biện pháp cải thiện.

5.2. Phân Tích Dữ Liệu Phản Hồi Xác Định Điểm Cần Cải Thiện

Việc phân tích dữ liệu phản hồi giúp Aviva Việt Nam xác định các vấn đề phổ biến và các xu hướng trong ý kiến của khách hàng. Điều này giúp công ty tập trung nguồn lực vào việc giải quyết các vấn đề quan trọng nhất và cải thiện dịch vụ một cách hiệu quả.

5.3. Liên Tục Cải Tiến Dịch Vụ Dựa Trên Phản Hồi

Việc liên tục cải tiến dịch vụ dựa trên phản hồi của khách hàng giúp Aviva Việt Nam đáp ứng tốt hơn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, từ đó xây dựng mối quan hệ lâu dài và bền vững.

VI. Tương Lai Dịch Vụ Khách Hàng Aviva Cá Nhân Hóa

Tương lai của dịch vụ khách hàng Aviva sẽ tập trung vào việc cá nhân hóa trải nghiệm cho từng khách hàng. Với sự phát triển của công nghệ, Aviva có thể sử dụng dữ liệu khách hàng để cung cấp các sản phẩm và dịch vụ phù hợp với nhu cầu của từng cá nhân. Bên cạnh đó, việc sử dụng trí tuệ nhân tạo (AI) để tự động hóa các tác vụ đơn giản và cung cấp hỗ trợ 24/7 cũng sẽ giúp nâng cao hiệu quả và chất lượng dịch vụ.

6.1. Cá Nhân Hóa Trải Nghiệm Nâng Tầm CSKH Aviva

Cá nhân hóa trải nghiệm giúp khách hàng cảm thấy được quan tâm và trân trọng. Aviva Việt Nam có thể sử dụng dữ liệu khách hàng để cung cấp các sản phẩm và dịch vụ phù hợp với nhu cầu của từng cá nhân, cũng như cung cấp các chương trình khuyến mãi và ưu đãi đặc biệt.

6.2. Ứng Dụng AI Tự Động Hóa và Hỗ Trợ 24 7

Ứng dụng AI giúp Aviva Việt Nam tự động hóa các tác vụ đơn giản như trả lời câu hỏi thường gặp, đặt lịch hẹn và xử lý yêu cầu cơ bản. Điều này giúp giảm tải cho nhân viên và cho phép họ tập trung vào các vấn đề phức tạp hơn. Bên cạnh đó, AI có thể cung cấp hỗ trợ 24/7, đảm bảo khách hàng luôn nhận được sự hỗ trợ khi cần.