CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI 1. Tính cấp thiết của vấn đề nghiên cứu Năm 1996 Bảo Việt là doanh nghiệp đầu tiên được Bộ Tài chính cho phép triển khai thí điểm BHNT. Với những nhu cầu ngày càng cao về BHNT cũng như sự phát triển của nền kinh tế mở cửa, Bộ Tài chính đã chấp thuận cấp giấy phép hoạt động cho các doanh nghiệp BHNT nước ngoài (trong năm 1999 cấp giấy phép cho 3 doanh nghiệp là Prudential, Manulife, Bảo Minh – CMG – nay là Daiichi Life), sau đó là AIA (năm 2000) và các công ty bảo hiểm khác lần lượt ra đời, đến nay trên thị trường đã có 18 doanh nghiệp hoạt động. Trải qua hơn 20 năm hình thành và phát triển, theo các chuyên gia nhận định ngành BHNT đã đạt được những thành tựu phát triển qua các năm và thị trường còn rất tiềm năng để khai khác.
Trong bài phỏng vấn ông Phùng Ngọc Khánh - Cục trưởng Cục Quản lý, giám sát bảo hiểm (Bộ Tài chính) trên Thời báo tài chính, cơ quan của bộ tài chính, ông Khánh đã chia sẻ những chiến lược định hướng cho ngành bảo hiểm. Theo ông Khánh, năm 2019 là một năm thành công của ngành bảo hiểm khi tiếp tục phát triển an toàn và bền vững, vẫn duy trì tốc độ tăng trưởng trên 20%. Để thúc đẩy tiềm năng phát triển của thị trường bảo hiểm, đầu năm 2019, Thủ tướng Chính phủ đã phê duyệt Đề án cơ cấu lại thị trường chứng khoán và thị trường bảo hiểm đến năm 2020, định hướng đến năm 2025. Đề án đã để ra những giải pháp, định hướng và giai đoạn thực hiện nhằm hướng tới mục tiêu phát triển toàn diện và thị trường bảo hiểm hiệu quả, đáp ứng nhu cầu bảo hiểm đa dạng của các tổ chức, cá nhân, bảo đảm an sinh xã hội, Đây cũng là cơ hội để thị trường bảo hiểm phát triển mạnh mẽ hơn.
Ông Khánh cũng nhấn mạnh các sản phẩm và chất lượng dịch vụ được tăng cường và chú trọng hơn nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của người tham gia bảo hiểm. Qua bài phát biểu của ông Khánh, ta có thể nhận thấy ngành BHNT trong các năm tới đầy tiềm năng phát triển. Cũng trong tháng 11/2019, Tập đoàn IEC và Hiệp hội Bảo hiểm Việt Nam đã phối hợp với Cục Quản lý, Giám sát Bảo hiểm - Bộ Tài chính tổ chức Diễn đàn và Triển lãm Quốc gia về Bảo hiểm Việt Nam 2019 với chủ đề “Chiến lược đột phá phát triển 2 thị trường Bảo hiểm Việt Nam trong cuộc cách mạng công nghiệp lần thứ 4” tại TP. Hồ Chí Minh.
Lãnh đạo Bộ Tài chính và hơn 800 đại biểu là đại diện cơ quan quản lý nhà nước về lĩnh vực Bảo hiểm, thông tin truyền thông; các tổ chức xúc tiến trong và ngoài nước, các doanh nghiệp bảo hiểm và các doanh nghiệp cung cấp giải pháp công nghệ thông tin đã tham dự Chương trình. Tại buổi hội thảo chuyên đề, các chuyên gia khẳng định tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dich vụ hướng tới khách hàng trong thời đại công nghiệp 4. Đặc thù sản phẩm dịch vụ bảo hiểm là sản phẩm vô hình vì vậy nên lý do khách hàng chọn tham gia bảo hiểm của một công ty BHNT, ngoài sự phù hợp của nhu cầu khách hàng với sản phẩm đó thì phần lớn nằm ở những yếu tố gia tăng của sản phẩm: uy tín của công ty bảo hiểm; chất lượng tư vấn viên, thời gian phát hành hợp đồng và các thủ tục liên quan, chế độ chăm sóc khách hàng, thời gian bồi thường khi khách hàng gặp rủi ro… Theo chia sẻ của Tổng giám đốc công ty TNHH BHNT Aviva VN trên Báo Đầu tư vào đầu tháng 3/2020, ngay từ đầu năm nay, một số công ty BHNT đã công bố chiến lược đẩy mạnh đầu tư để chiếm lĩnh thêm thị phần. Cạnh tranh vì thế sẽ thêm phần gay gắt, nhưng đây cũng chính là cơ hội để thị trường tiếp tục phát triển và người dân được tiếp cận những sản phẩm BHNT phù hợp nhu cầu với chi phí hợp lý.
Thị phần doanh thu phí bảo hiểm khai thác mới năm 2020 Manulife Bảo Việt 17% 20% Prudential 5% Dai-ichi 5% 15% AIA 11% MB Ageas 13% 14% Generali Khác Hình 1.1: Thị phần doanh thu phí bảo hiểm khai thác mới năm 2020 Nguồn:Bộ tài chính 3 Theo báo cáo cập nhật về thị phần Doanh thu bảo hiểm khai thác mới năm 2020 của các doanh nghiệp BHNT Việt Nam cho thấy độ cạnh tranh gay gắt giữa các công ty về thị phần BHNT Việt Nam, đặc biệt là các công ty ở nhóm 11 các công ty bảo hiểm nhân thọ chiếm 17% thị phần, trong đó có Aviva. Vậy nên bên cạnh yếu tố cốt lõi là sản phẩm, các doanh nghiệp cần nên tập trung các dịch vụ phụ trội, đặc biệt là nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng. Aviva là tập đoàn bảo hiểm đến từ Vương quốc Anh với hơn 320 năm kinh nghiệm hoạt động trong lĩnh vực bảo hiểm. Chính thức trở thành công ty BHNT 100% vốn nước ngoài từ năm 2017, Aviva Việt Nam tiền thân là công ty BHNT VietinAviva (liên doanh giữa tập đoàn Aviva và Ngân hàng Công Thương Việt Nam (Vietinbank ) đã nhanh chóng để lại ấn tượng với tốc độ mở rộng thị trường cũng như mức tăng trưởng doanh thu mạnh mẽ trong năm 2019, 66% trong khi thị trường tăng trưởng trung bình là 22%.
Một trong những chiến lược của công ty là tập trung vào khách hàng với thái độ sẵn sàng phục vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng là yếu tố quan trọng cần và đủ để công ty tiếp tục giữ vững sự tăng trưởng và thêm thị phần. Là công ty BHNT 100% vốn nước ngoài sinh sau đẻ muộn hơn so với các công ty đã quá quen thuộc với người dân Việt Nam như Prudential, Manulife, AIA, ban giám đốc công ty luôn xem dịch vụ chăm sóc khách hàng là mục tiêu chiến lược và thực hiện nhiều hành động để điều chỉnh, cải cách để dịch vụ chăm sóc khách hàng ngày càng được nâng cao và đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng. Tuy nhiên, công ty hiện tại vẫn gặp một số vấn đề ảnh hưởng đến tình hình kinh doanh của công ty, trong đó có tỷ lệ duy trì hợp đồng bảo hiểm không đạt được chỉ tiêu đề ra.1: Tỷ lệ duy trì hợp đồng bảo hiểm không đạt được chỉ tiêu đề ra 2017 2018 2019 2020 Chỉ tiêu Tỷ lệ duy trì hợp 85% 82% 81% 80% 85% đồng Nguồn: Nội bộ Theo số liệu thống kê nội bộ, từ năm 2017 tỷ lệ duy hợp đồng đang có xu hướng giảm và không đạt được như chỉ tiêu đề ra. Đặc biệt năm 2019 công ty ra mắt nhiều sản 4 phẩm liên kết chung nên chỉ tiêu về tỷ lệ duy trì hợp đồng cần phải đạt được để công ty có thể đạt được những chỉ số tài chính khác.2: Tỷ lệ danh mục phản ánh của khách hàng lên đường dây nóng Danh mục 2019 2020 Dịch vụ chăm sóc khách 68% 58% hàng Vi phạm của đại lý/nhân 12% 17% viên Vấn đề liên quan tài chính 5% 10% Vấn đề liên quan việc phát 10% 12% hành hợp đồng và thanh toán bồi thường Vấn đề khác 5% 3% Tổng 100% 100% Nguồn : Nội bộ Theo báo cáo của phòng chăm sóc khách hàng đến đường dây nóng của công ty Aviva, tỷ lệ khách hàng phản ảnh về chất lượng dịch vụ chiếm tỷ trọng cao nhất so với các vấn đề khác, chiếm 68% vào năm 2019 và chiếm 58% vào năm 2020.
Tuy tỷ trọng có giảm vào năm 2020 nhưng số lượng giảm không đáng kể, giảm 10%. Bên cạnh đó, báo cáo nội bộ năm 2019 công ty đứng thứ 10 trong tổng số 18 doanh nghiệp BHNT, Theo chỉ đạo của Tổng Giám Đốc, để đạt được mục tiêu lên vị trí thứ 7, công ty cần khắc phục những điểm bất cập, trong đó có nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng để đạt được mục tiêu đã đề ra cho năm 2020. Mục tiêu nghiên cứu Nghiên cứu này nhằm mục tiêu: 5 − Đánh giá thực trạng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sau bán của công ty TNHH BHNT Aviva; những vấn đề tồn tại trong thời gian qua và tìm ra nguyên nhân của những tồn tại trong hoạt động của công ty. − Đưa ra một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty TNHH BHNT Aviva Việt Nam.
Câu hỏi nghiên cứu Câu hỏi nghiên cứu được đặt ra như sau: − Những vấn đề gì đang tồn tại ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hang sau bán tại Công ty TNHH BHNT Aviva Việt Nam? Câu hỏi này giúp đánh giá được thực trạng về dịch vụ chăm sóc khách hàng trong bán hàng của công try Aviva và là cơ sở để đưa ra các hàm ý quản trị. − Những hàm ý đề ra nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sau bán tại công ty TNHH BHNT Aviva là gì? Việc đặt ra câu hỏi này giúp giải quyết mục tiêu đưa ra các hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cho công ty Avivi dựa trên các kết quả nghiên cứu 1. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu − Vấn đề nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sau bán tại Công ty TNHH BHNT Aviva Việt Nam. − Đối tượng khảo sát: ✓ Các khách hàng của công ty TNHH BHNT Aviva Việt Nam.
✓ Các chuyên gia là nhà quản lý chịu trách nhiệm chính về hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty Aviva Việt Nam. Phương pháp nghiên cứu Số liệu thứ cấp: được thu thập từ các báo cáo nội bộ của công ty qua các năm và các nguồn khác trên sách, báo, tạp chí, internet… Số liệu sơ cấp: Nghiên cứu được thực hiện bằng phương pháp định tính 6 + Phỏng vấn các khách hàng thông qua bảng câu hỏi để đánh giá thực trạng của dịch vụ chăm sóc khách hàng và ghi nhận những ý kiến của khách hàng + Thảo luận với 5 chuyên viên nội bộ thuộc công ty bảo hiểm Aviva tại TP. Ý nghĩa nghiên cứu: lý thuyết và thực tiễn Nghiên cứu có ý nghĩa nhằm đóng góp cho các nhà quản lý tại công ty TNHH BHNT Aviva Việt Nam thấy được những thực trạng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sau bán. Thông qua đó, sẽ có cái nhìn toàn diện và đưa ra được những phương pháp, định hướng đúng đắn nhằm nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng.
7 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Tổng quan về chất lượng dịch vụ 2.