phần mở đầu và kết luận, nội dung luận văn bao gồm 3 chƣơng: Chƣơng 1: Cơ sở lý luận về chất lƣợng dịch vụ khách hàng. Chƣơng 2: Thực trạng chất lƣợng dịch vụ khách hàng tại Công ty xăng dầu Lai Châu. Chƣơng 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng cho Công ty xăng dầu Lai Châu. Học viên: Nguyễn Minh Dũng 13 Lớp cao học: 16AQTKD-LC Luận văn thạc sĩ Đại học Bách Khoa Hà Nội CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG 1.
Những vấn đề chung về dịch vụ 1. Khái niệm về dịch vụ Hiện nay có nhiều cách định nghĩa về dịch vụ khác nhau. Theo Zeithaml và Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Kotler và Armstrong (2004) cho rằng dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.
Vào những năm cuối thế kỷ 20, dịch vụ đã trở thành một ngành kinh tế quan trọng của các quốc gia và là đối tƣợng nghiên cứu của nhiều ngành khác nhau. Tuy nhiên, chƣa có một định nghĩa nào thống nhất về dịch vụ. Tính vô hình và khó nắm bắt cũng nhƣ sự đa dạng và phức tạp của các loại hình dịch vụ làm cho việc định nghĩa dịch vụ trở nên khó khăn, đứng trên các quan điểm khác nhau thì quan niệm về dịch vụ đƣợc hiểu theo những nghĩa khác nhau. Vai trò của khách hàng trong kinh doanh ngày càng trở lên quan trọng, dịch vụ khách hàng có chất lƣợng cao là một cơ hội cho các doanh nghiệp xây dựng hình ảnh và tạo lòng trung thành với khách hàng.
Vì vậy, nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng là việc làm cần thiết với bất cứ doanh nghiệp nào. Đến nay đã có nhiều công trình nghiên cứu, đề cập về chất lƣợng dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ khách hàng dƣới nhiều góc độ, khía cạnh khác nhau và nhiều đề tài khoa học đã đƣợc công bố, qua tìm hiểu trên các phƣơng tiện thông tin đại chúng, tra cứu tại thƣ viện và các nguồn thông tin khác làm cơ sở nghiên cứu nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng, cụ thể nhƣ sau: Theo cách tiếp cận thứ nhất: Dịch vụ là “khái niệm chỉ toàn bộ các hoạt động mà kết quả của chúng không tồn tại dƣới dạng hình thái vật thể”. Hoạt động dịch vụ bao trùm lên tất cả các lĩnh vực với trình độ cao, chi phối rất lớn đến quá trình phát triển kinh tế - xã hội, môi trƣờng của từng quốc gia, khu vực nói riêng và toàn thế giới nói chung. Dịch vụ không chỉ bao gồm những lĩnh vực truyền thống nhƣ: vận tải, du lịch, thƣơng mại, ngân hàng, bƣu điện, bảo hiểm, truyền thông liên lạc mà Học viên: Nguyễn Minh Dũng 14 Lớp cao học: 16AQTKD-LC Luận văn thạc sĩ Đại học Bách Khoa Hà Nội dịch vụ còn lan tỏa đến các khu vực rất mới nhƣ: bảo vệ môi trƣờng, dịch vụ văn hoá, dịch vụ hành chính, tƣ vấn pháp luật, tƣ vấn tình cảm.
Theo cách tiếp cận thứ hai: Dịch vụ “là làm một công việc cho ngƣời khác hay cộng đồng, là một việc mà hiệu quả của nó đáp ứng một nhu cầu nào đó của con ngƣời nhƣ: vận chuyển, cung cấp nƣớc, đón tiếp, sửa chữa và bảo dƣỡng các thiết bị máy móc hay công trình,.” Nhƣ vậy, có thể hiểu một cách chung nhất: dịch vụ là những hoạt động lao động mang tính xã hội, tạo ra các sản phẩm hàng hoá không tồn tại dƣới hình thái vật thể, không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thoả mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con ngƣời. Dịch vụ ra đời, tồn tại và phát triển vì ngƣời tiêu dùng. Do đó, dịch vụ là một thực thể tất yếu khách quan của sự hợp tác phân công lao động, của tiến bộ khoa học - công nghệ, cũng nhƣ của đời sống cộng đồng. Tuy nhiên, trên giác độ kinh tế hàng hoá cần nhận thức rằng, dịch vụ không bao hàm những hoạt động lao động nhằm mục đích tự phục vụ cho quá trình hoạt động của chủ thể sản xuất hoặc tự phục vô cho các nhu cầu sinh hoạt cá nhân của bản thân ngƣời nào đó.Mác cho rằng: “Dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng hóa, khi mà kinh tế hàng hóa phát triển mạnh, đòi hỏi một sự lƣu thông thông suốt, trôi chảy, liên tục để thoả mãn nhu cần ngày càng cao đó của con ngƣời thì dịch vụ ngày càng phát triển”.
Nhƣ vậy, với quan điểm này, C.Mác đã chỉ ra nguồn gốc ra đời và sự phát triển của dịch vụ, kinh tế hàng hóa càng phát triển thì dịch vụ càng phát triển mạnh. Khi kinh tế càng phát triển thì vai trò của dịch vụ ngày càng quan trọng và dịch vụ đã trở thành đối tƣợng nghiên cứu của nhiều ngành khác nhau: từ kinh tế học đến văn hóa học, luật học, từ hành chính học đến khoa học quản lý. Việc có những quan niệm khác nhau về dịch vụ là tùy thuộc vào trình độ phát triển kinh tế - xã hội của mỗi quốc gia trong những thời kỳ cụ thể, những quan niệm khác nhau sẽ có những ảnh hƣởng khác nhau về dịch vụ, đến quy mô, tốc phát triển, tăng trƣởng của mỗi quốc gia. Một cách chung nhất ta có thể hiểu dịch vụ là những hoạt động lao động mang tính xã hội, tạo ra các sản phẩm hàng hóa không tồn tại dưới hình thái vật Học viên: Nguyễn Minh Dũng 15 Lớp cao học: 16AQTKD-LC Luận văn thạc sĩ Đại học Bách Khoa Hà Nội thể, không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thoả mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con người.
Có hai yếu tố cấu thành nên một dịch vụ là máy móc thiết bị và con ngƣời, cách phân loại này hoàn toàn giống nhƣ cách phân chia các yếu tố của quá trình sản xuất. Tuy nhiên, trong dịch vụ, vai trò của con ngƣời là tối quan trọng nếu đặt trong bối cảnh của nền kinh tế thị trƣờng, tất cả các doanh nghiệp đều phải lấy khách hàng làm trung tâm và coi sự hài lòng của khách hàng là vô cùng quan trọng. Có một số dịch vụ vai trò của máy móc là rất lớn, nhƣng cũng có những dịch vụ thì sự tham gia của máy móc không nhiều. Tuy nhiên, dịch vụ nào cũng có sự giao tiếp của con ngƣời (nhân viên) với khách hàng.
Đặc điểm của dịch vụ Có bốn vấn đề thể hiện sự khác biệt giữa dịch vụ và hàng hóa nói chung, đó là tính vô hình; tính không thể chia tách đƣợc; tính thiếu ổn định và tính không thể dự trữ đƣợc. Đây là bốn đặc điểm riêng có của dịch vụ. Thứ nhất, tính vô hình: đƣợc thể hiện ở chỗ tất cả các dịch vụ hầu hết không thể sờ mó hoặc sử dụng thử trƣớc khi mua. Tính vô hình của dịch vụ đƣợc biểu lộ qua yếu tố vật chất nào đó và đó chính là những phƣơng tiện chuyển giao dịch vụ cho khách hàng.
Ví dụ dịch vụ tra nạp, dịch vụ vận chuyền xăng dầu. Đặc tính này phản ánh một thực tế là hiếm khi khách hàng nhận đƣợc sản phẩm thực từ kết quả của hoạt động dịch vụ, kết quả thƣờng là sự trải qua hơn là sự sở hữu. Một dịch vụ thuần tuý không thể đƣợc đánh giá bằng cách sử dụng bất kỳ cảm giác tự nhiên nào, nó là một sự trừu tƣợng mà không thể khảo sát đƣợc trực tiếp trƣớc khi mua bán. Một khách hàng dự định mua hàng hoá có thể nghiên cứu kỹ hàng hoá về các mặt nhƣ bản chất tự nhiên, tính thẩm mỹ, thị hiếu,.
còn đối với dịch vụ bảo quản, tra nạp xăng dầu hàng không thì khó có thể làm nhƣ vậy đƣợc. Thứ hai, tính không thể chia tách: Dịch vụ đƣợc sản xuất và tiêu dùng cùng một lúc, do vậy, ấn tƣợng thử nghiệm dịch vụ lần đầu tiên của một khách hàng sẽ là vô cùng quan trọng đối với doanh nghiệp trong việc thể hiện chất lƣợng dịch vụ. doanh nghiệp sẽ khó có cơ hội lần thứ hai nếu khách hàng để lại ấn tƣợng xấu về chất lƣợng dịch vụ của doanh nghiệp. Đây là một đặc điểm hoàn toàn khác biệt của dịch vụ so với các hàng hóa thông thƣờng.
Học viên: Nguyễn Minh Dũng 16 Lớp cao học: 16AQTKD-LC Luận văn thạc sĩ Đại học Bách Khoa Hà Nội Thứ ba, tính đa dạng: Một đặc điểm của dịch vụ là có sự tham gia rất lớn của con ngƣời vào quá trình cung cấp dịch vụ, việc cung ứng dịch vụ phụ thuộc vào kỹ thuật và khả năng của từng ngƣời thực hiện dịch vụ đặc biệt ở những lĩnh vực nhƣ ca hát, cắt tóc, xoa bóp. chính điều này đã tạo ra tính đa dạng cho chất lƣợng dịch vụ. Hơn nữa, sự thoả mãn khách hàng phụ thuộc rất lớn vào tâm lý của họ, những ngƣời cung ứng dịch vụ cần đặt bản thân vào vị trí của khách hàng, hay còn gọi là sự đồng cảm, đây là kỹ năng có tính chất quyết định trong việc cung ứng sự tuyệt hảo của dịch vụ. Thứ tư, tính không thể dự trữ được: đặc tính này đƣợc thể hiện ở việc cung ứng và tiêu dùng của dịch vụ diễn ra đồng thời cùng một lúc, nên các nhà cung ứng dịch vụ không thể bán tất cả các dịch vụ của mình sản xuất ở hiện tại và lại càng không có cơ hội để chuyển nó sang bán ở thời điểm sau đó.
Thời lƣợng dịch vụ không bán đƣợc cũng có nghĩa là thất thu vĩnh viễn. Ví dụ trong dịch vụ bảo quản xăng dầu, hôm nay các bể chứa còn trống, chúng ta không thể cất các sức chứa ngày hôm nay cho ngày hôm sau đƣợc để đáp ứng nhu cầu tăng lên vào thời gian sau, mà sức chứa ngày hôm sau chỉ có thể đáp ứng đúng tại thời điểm đó, do đó sản phẩmA dịch vụ không thể dự trữ đƣợc. Khái niệm và đặc điểm của khách hàng 1. Định nghĩa khách hàng: Khách hàng là ngƣời mua hoặc có sự quan tâm, theo dõi một loại hàng hóa hoặc dịch vụ nào đó mà sự quan tâm này có thể dẫn đến hành động mua.
Đặc điểm của khách hàng: Khách hàng là những cá nhân hay tổ chức mà doanh nghiệp đang hƣớng tới. Họ là ngƣời có điều kiện ra quyết định mua sắm.Khách hàng là đối tƣợng đƣợc thừa hƣởng các đặc tính, chất lƣợng của sản phẩm hoặc dịch vụ.