Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần sản xuất thương mại dịch vụ đại lợi phát

Tài liệu nghiên cứu Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng tại công, tổng hợp lý thuyết và thực hành, cung cấp kiến thức chuyên

• Tác giả: Nguyễn Thị Kim Nho
• Người hướng dẫn: Nguyễn Thị Thanh Huyền
• Trường học: Trường Cao Đẳng Công Nghệ Thủ Đức
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Giải Pháp Nâng Cao Hoạt Động Chăm Sóc Khách Hàng Tại Công Ty CP Sản Xuất Thương Mại Dịch Vụ Đại Lợi Phát
• Loại tài liệu: báo cáo thực tập tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2014
• Địa điểm: Thành phố Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP
• NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN
• NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN
• DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
• DANH MỤC CÁC BẢNG
• DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN
• 1.1. Quá trình hình thành và phát triển của doanh nghiệp
• 1.2. Bộ máy tổ chức, chức năng nhiệm vụ của các phòng ban
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN
• 2.1. Khái niệm, phân loại và vai trò của khách hàng
• 2.2. Khái niệm, mục đích và vai trò chăm sóc khách hàng
• 2.3. Quản lý chất lượng để thỏa mãn khách hàng
• 2.4. Tổ chức hoạt động chăm sóc khách hàng
• 2.5. Nội dung, yêu cầu, phương pháp và các nguyên tắc chăm sóc khách hàng
• 2.6. Các phương tiện hỗ trợ cho việc chăm sóc khách hàng
• 2.7. Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động chăm sóc khách hàng
• 2.8. Sự cần thiết của việc chăm sóc khách hàng
• 3. CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP
• 3.1. Thực trạng về hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty CP sx TM DV ĐẠI LỢI PHÁT
• 3.2. Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty CP sx TM DV ĐẠI LỢI PHÁT
• KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Chăm Sóc Khách Hàng Tại Đại Lợi Phát

Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt, việc chăm sóc khách hàng trở thành yếu tố then chốt để các doanh nghiệp, đặc biệt là các công ty sản xuất như Đại Lợi Phát, tạo dựng lợi thế cạnh tranh. Báo cáo thực tập tốt nghiệp của Trường Cao đẳng Công Nghệ Thủ Đức đã chỉ ra rằng, chăm sóc khách hàng không chỉ là hoạt động mang tính chất hỗ trợ mà còn là một phần quan trọng trong chiến lược marketing, giúp doanh nghiệp định vị thương hiệu và tăng cường lòng trung thành của khách hàng. Hiện nay, Đại Lợi Phát tập trung vào việc tìm kiếm khách hàng mới, nhưng chưa chú trọng đến việc giữ chân khách hàng hiện tại. Điều này tiềm ẩn nhiều rủi ro khi thị trường xuất hiện nhiều đối thủ cạnh tranh lớn mạnh hơn. Do đó, việc cải tiến và chuyên nghiệp hóa hoạt động CSKH Đại Lợi Phát là vô cùng cần thiết để đảm bảo sự phát triển bền vững của công ty.

1.1. Vai trò của CSKH trong Tăng trưởng Doanh thu Đại Lợi Phát

Chăm sóc khách hàng không chỉ đơn thuần là giải quyết khiếu nại mà còn là cơ hội để tăng trưởng doanh thu Đại Lợi Phát. Khách hàng hài lòng có xu hướng mua lại sản phẩm và giới thiệu cho người khác, tạo ra hiệu ứng lan tỏa tích cực. Nghiên cứu của (tên tác giả) đã chứng minh rằng việc đầu tư vào dịch vụ khách hàng Đại Lợi Phát có thể mang lại lợi nhuận gấp nhiều lần so với chi phí bỏ ra. Đại Lợi Phát cần xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng Đại Lợi Phát hiệu quả để khai thác tối đa tiềm năng từ khách hàng hiện tại, thông qua việc hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của từng khách hàng.

1.2. Thực trạng Hoạt động CSKH hiện tại của Đại Lợi Phát

Theo báo cáo thực tập, hoạt động chăm sóc khách hàng Đại Lợi Phát còn nhiều hạn chế, thiếu sự đầu tư về cơ sở vật chất và chưa có quy trình bài bản. Công ty chủ yếu tập trung vào việc tìm kiếm khách hàng mới mà chưa chú trọng đến việc duy trì và phát triển quan hệ với khách hàng hiện tại. Điều này dẫn đến tình trạng khách hàng dễ dàng chuyển sang sử dụng sản phẩm của đối thủ cạnh tranh khi có sự lựa chọn tốt hơn. Cần có những đánh giá khách quan và cải tiến hoạt động chăm sóc khách hàng Đại Lợi Phát để đảm bảo đáp ứng kỳ vọng của khách hàng và tạo sự khác biệt so với đối thủ cạnh tranh. Cần đo lường các chỉ số đánh giá hiệu quả chăm sóc khách hàng

II. Thách Thức và Khó Khăn Trong CSKH Tại Đại Lợi Phát

Hoạt động chăm sóc khách hàng tại Đại Lợi Phát đang đối mặt với nhiều thách thức, đặc biệt là trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt và yêu cầu của khách hàng ngày càng cao. Báo cáo thực tập đã chỉ ra rằng, một trong những khó khăn lớn nhất là thiếu cơ sở vật chất hiện đại và quy trình chăm sóc khách hàng chưa được chuẩn hóa. Ngoài ra, sự xuất hiện của nhiều đối thủ cạnh tranh có quy mô lớn hơn cũng tạo áp lực không nhỏ lên Đại Lợi Phát. Việc chưa chú trọng đến việc giữ chân khách hàng và xây dựng lòng trung thành cũng là một thách thức lớn. Do đó, Đại Lợi Phát cần phải có những giải pháp đột phá để vượt qua những khó khăn này và nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng.

2.1. Thiếu Hụt Nguồn Lực cho Hoạt Động CSKH Đại Lợi Phát

Một trong những thách thức lớn nhất đối với Đại Lợi Phát là sự thiếu hụt nguồn lực, bao gồm cả nhân lực và tài chính, dành cho hoạt động chăm sóc khách hàng. Việc không có đủ nhân viên được đào tạo chuyên nghiệp và thiếu các công cụ hỗ trợ như phần mềm CRM Đại Lợi Phát khiến cho việc quản lý và tương tác với khách hàng trở nên khó khăn và kém hiệu quả. Để khắc phục tình trạng này, Đại Lợi Phát cần có kế hoạch đầu tư bài bản vào nguồn lực CSKH Đại Lợi Phát, bao gồm việc tuyển dụng và đào tạo nhân viên, cũng như trang bị các công cụ hỗ trợ cần thiết.

2.2. Khó khăn trong việc Thu thập và Phân tích Dữ liệu Khách hàng

Việc thu thập và phân tích dữ liệu khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của khách hàng, từ đó đưa ra các quyết định chăm sóc khách hàng phù hợp. Tuy nhiên, Đại Lợi Phát đang gặp khó khăn trong việc thu thập và phân tích dữ liệu khách hàng một cách hiệu quả do thiếu hệ thống quản lý dữ liệu tập trung và các công cụ phân tích chuyên dụng. Điều này khiến cho việc cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng và đưa ra các chương trình khuyến mãi phù hợp trở nên khó khăn. Cần tích hợp các giải pháp CRM cho công ty sản xuất

III. Giải Pháp CRM Tối Ưu CSKH Cho Đại Lợi Phát

Để giải quyết những thách thức trong hoạt động chăm sóc khách hàng, việc ứng dụng phần mềm CRM Đại Lợi Phát là một giải pháp hiệu quả. CRM giúp Đại Lợi Phát quản lý thông tin khách hàng tập trung, theo dõi lịch sử tương tác, tự động hóa các quy trình chăm sóc khách hàng và phân tích dữ liệu để đưa ra các quyết định kinh doanh chính xác hơn. Việc triển khai phần mềm quản lý quan hệ khách hàng Đại Lợi Phát không chỉ giúp nâng cao hiệu quả CSKH Đại Lợi Phát mà còn góp phần tăng cường tăng trưởng doanh thu Đại Lợi Phát và xây dựng lòng trung thành của khách hàng. Đây là một bước đi quan trọng để Đại Lợi Phát cạnh tranh hiệu quả trên thị trường.

3.1. Triển Khai Phần Mềm CRM cho Công ty Sản xuất Đại Lợi Phát

Việc lựa chọn và triển khai phần mềm CRM Đại Lợi Phát cần được thực hiện một cách bài bản và có kế hoạch. Đại Lợi Phát cần xác định rõ các yêu cầu và mục tiêu của việc triển khai CRM, sau đó lựa chọn phần mềm phù hợp với quy mô và đặc thù của công ty. Quá trình triển khai cần có sự tham gia của tất cả các bộ phận liên quan, đặc biệt là phòng kinh doanh và phòng chăm sóc khách hàng, để đảm bảo phần mềm được sử dụng hiệu quả và mang lại giá trị thực tế. Đảm bảo tích hợp tốt với các hệ thống hiện có, như hệ thống kế toán và hệ thống quản lý kho.

3.2. Tự Động Hóa Quy Trình CSKH Với CRM Đại Lợi Phát

Một trong những lợi ích lớn nhất của việc sử dụng CRM Đại Lợi Phát là khả năng tự động hóa chăm sóc khách hàng. CRM giúp Đại Lợi Phát tự động gửi email, tin nhắn, tạo nhắc nhở và phân công công việc cho nhân viên chăm sóc khách hàng. Điều này giúp giảm thiểu thời gian và công sức của nhân viên, đồng thời đảm bảo không bỏ sót bất kỳ yêu cầu hay phản hồi nào của khách hàng. Marketing Automation Đại Lợi Phát giúp cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng một cách hiệu quả, ví dụ tự động hóa gửi email chúc mừng sinh nhật, thông báo chương trình khuyến mãi đặc biệt.

IV. Xây Dựng Chương Trình Khách Hàng Thân Thiết Cho Đại Lợi Phát

Một trong những giải pháp hiệu quả để giữ chân khách hàng và xây dựng lòng trung thành là xây dựng chương trình khách hàng thân thiết Đại Lợi Phát. Chương trình này cung cấp các ưu đãi đặc biệt, phần thưởng và dịch vụ độc quyền cho những khách hàng thường xuyên sử dụng sản phẩm của Đại Lợi Phát. Việc xây dựng chương trình khách hàng thân thiết không chỉ giúp Đại Lợi Phát tạo dựng mối quan hệ gắn bó với khách hàng mà còn thu hút thêm khách hàng mới và tăng cường tăng trưởng doanh thu.

4.1. Thiết Kế Chương Trình Khách Hàng Thân Thiết Hấp Dẫn

Để chương trình khách hàng thân thiết Đại Lợi Phát thành công, cần thiết kế chương trình một cách hấp dẫn và phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Đại Lợi Phát có thể cung cấp các ưu đãi như giảm giá, tặng quà, miễn phí vận chuyển, hoặc các dịch vụ đặc biệt khác. Quan trọng là các ưu đãi này phải mang lại giá trị thực sự cho khách hàng và tạo động lực để họ tiếp tục sử dụng sản phẩm của Đại Lợi Phát. Phân tích dữ liệu để hiểu rõ phân khúc khách hàng và đưa ra các ưu đãi phù hợp.

4.2. Truyền Thông và Quảng Bá Chương Trình Hiệu Quả

Sau khi thiết kế chương trình, việc truyền thông và quảng bá chương trình đến khách hàng là rất quan trọng. Đại Lợi Phát có thể sử dụng nhiều kênh truyền thông khác nhau như email, tin nhắn, mạng xã hội, website, và các sự kiện để giới thiệu về chương trình và các ưu đãi đặc biệt. Quan trọng là thông điệp truyền thông phải rõ ràng, hấp dẫn và dễ hiểu. Đo lường hiệu quả của các kênh truyền thông để tối ưu hóa chi phí và tăng cường hiệu quả quảng bá.

V. Đào Tạo Nâng Cao Kỹ Năng CSKH Cho Nhân Viên Đại Lợi Phát

Nhân viên chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo dựng hình ảnh và uy tín của Đại Lợi Phát. Để đảm bảo chất lượng dịch vụ khách hàng, việc đào tạo và nâng cao kỹ năng cho nhân viên là vô cùng cần thiết. Chương trình đào tạo cần tập trung vào các kỹ năng giao tiếp, giải quyết vấn đề, lắng nghe, thấu hiểu khách hàng và sử dụng hiệu quả các công cụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng. Việc đầu tư vào đào tạo nhân viên không chỉ giúp nâng cao chất lượng CSKH mà còn tạo động lực làm việc và tăng cường sự gắn bó của nhân viên với công ty.

5.1. Xây Dựng Chương Trình Đào Tạo CSKH Chuyên Nghiệp

Để chương trình đào tạo hiệu quả, cần xây dựng chương trình một cách chuyên nghiệp và bài bản. Đại Lợi Phát có thể mời các chuyên gia trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng để đào tạo hoặc tự xây dựng chương trình dựa trên các tài liệu và kinh nghiệm thực tế. Chương trình cần bao gồm cả lý thuyết và thực hành, với các bài tập tình huống và ví dụ cụ thể để giúp nhân viên nắm vững kiến thức và kỹ năng. Đảm bảo chương trình đào tạo cập nhật với các xu hướng mới nhất trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng.

5.2. Đánh Giá và Theo Dõi Hiệu Quả Đào Tạo

Sau khi đào tạo, cần đánh giá hiệu quả chăm sóc khách hàng và theo dõi sự tiến bộ của nhân viên. Đại Lợi Phát có thể sử dụng các phương pháp đánh giá như kiểm tra kiến thức, đánh giá kỹ năng thực hành, hoặc thu thập phản hồi từ khách hàng. Kết quả đánh giá sẽ giúp Đại Lợi Phát điều chỉnh chương trình đào tạo và cung cấp các hỗ trợ cần thiết cho nhân viên. Thực hiện đánh giá định kỳ để đảm bảo nhân viên luôn duy trì và nâng cao kỹ năng.

VI. Đo Lường và Cải Tiến Quy Trình Chăm Sóc Khách Hàng

Để đảm bảo hoạt động chăm sóc khách hàng luôn hiệu quả, việc đo lường và cải tiến liên tục là rất quan trọng. Đại Lợi Phát cần xác định các chỉ số đo lường hiệu quả (KPIs) như mức độ hài lòng của khách hàng, tỷ lệ giữ chân khách hàng, thời gian phản hồi, và chi phí chăm sóc khách hàng. Dựa trên kết quả đo lường, Đại Lợi Phát cần phân tích và xác định các điểm yếu trong quy trình chăm sóc khách hàng Đại Lợi Phát, từ đó đưa ra các giải pháp cải tiến phù hợp. Quá trình đo lường và cải tiến cần được thực hiện thường xuyên và liên tục để đảm bảo dịch vụ khách hàng Đại Lợi Phát luôn đáp ứng kỳ vọng của khách hàng.

6.1. Xác Định Các Chỉ Số Đo Lường Hiệu Quả CSKH Quan Trọng

Việc lựa chọn KPIs phù hợp là rất quan trọng để đánh giá hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng. Đại Lợi Phát cần xác định các chỉ số liên quan đến các mục tiêu kinh doanh, ví dụ tăng trưởng doanh thu, giữ chân khách hàng... Các KPIs có thể bao gồm: Chỉ số hài lòng của khách hàng (CSAT), Chỉ số nỗ lực của khách hàng (CES), Tỷ lệ giữ chân khách hàng (CRR), Giá trị trọn đời của khách hàng (CLTV), Thời gian phản hồi trung bình, Tỷ lệ giải quyết vấn đề ngay lần đầu (FCR).

6.2. Áp Dụng Các Phương Pháp Cải Tiến Liên Tục Kaizen

Cải tiến liên tục là triết lý quan trọng để duy trì và nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng. Đại Lợi Phát có thể áp dụng các phương pháp cải tiến liên tục như Kaizen để khuyến khích nhân viên đưa ra các ý tưởng cải tiến nhỏ nhưng có giá trị. Quá trình cải tiến cần có sự tham gia của tất cả các bộ phận liên quan và được thực hiện thường xuyên và liên tục. Cần tạo ra một văn hóa cải tiến trong công ty, nơi mà mọi người đều có trách nhiệm đóng góp vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN 1.1 Quá trình hình thành và phát triến của doanh nghiệp 1.1 Tên công ty Tên công ty viết bằng tiếng Việt: Công ty CP sx TM DV Đại Lợi Phát Tên giao dịch: DAILOIPHAT BUILDING Công ty thành lập vào ngày 5 tháng 11 năm 2009 1.2 Địa chỉ công ty Trụ sở chính:Số 17 Đường số l,Khu phố5, Phường Hiệp Bình Chánh, Quận Thủ Đức, Thành phố Hồ Chí Minh, Việt Nam Điện thoại: 08.com hoặc www.com Chỉ nhánh Bình Dương: 183 Đại Lộ Bình Dương, Thủ Dầu Một, Thành phố Bình Dương Cần Thơ: 151/60D Trần Hoàng Na, Ninh Kiều, cần Thơ Hà Nội: 97 Cù Chính Lan, Quận Thanh Xuân, Hà Nội Đồng Nai: 224 Võ Thị Sáu, Thống Nhất, Biên Hòa, Đồng Nai Nhà máy: 119, Tam Bình, Tam Phú, Quận Thủ Đức, Thành phố Hồ Chí 1.3 Ngành,nghề kinh doanh: Gồm 6 lĩnh vực -Tư vấn, thiết kế, sản xuất và cung cấp và lắp dựng HỆ KHUNG MÁI NHÀ- XÀ GỖ THÉP MẠ VNTRUSS® cho công trình công nghiệp và dân dụng. - Tư vấn, thiết kế, sản xuất, cung cấp và lắp dựng Khung nhà thép tiền chế Đ ề xuất m ột số giải pháp nhằm nàng cao hiệu quả hoạt động chăm sóc khách _____________ hàng tại công ty CP sx T M D V Đ ại Lợi Phát______________ VNTRUSS® cho các công trình. -Tư vấn và cung cấp Gỗ nguyên liệu nhập khẩu: sồi (Oak), Tần Bì (White Ash), Dẻ Gai,. -Tư vấn, thiết kế, cung cấp Nội thất gỗ cao cấp: Nội thất phòng bếp, Nội thất phòng khách, Nội thất phòng ngủ, ván lót sàn, cửa gồ tự nhiên,.

- Tư vấn, thiết kế và thi công xây dựng công trình dân dụng. - Tư vấn và cung cấp các loại vật liệu xây dựng ngói lọp nhà các loạũLama - Roman, Nakamura, Cpac Monier, DIC, Onduvilla; ngói giả đá, đá trang trí, vách ngăn,.4 Vốn điều lê Bằng số: 10.000VNĐ Bằng chữ: Mười tỉ đồng 1.5 Vài nét về công ty CP sx TM DV ĐẠI LỢI PHÁT Năm 2008, Công ty CP sx TM DV Đại Lợi Phát khởi nghiệp từ một doanh nghiệp nhỏ hoạt động trong lĩnh vực thưong mại, ngành thép xây dựng với mong muốn tư vấn và cung cấp cho khách hàng sản phẩm mái nhà bằng thép mạ kẽm cường độ cao đúng chất lượng và thẩm mỹ. Với đội ngũ lãnh đạo đầy kinh nghiệm, sáng tạo,tận tụy thể hiện qua các chiến lược phát triển kinh doanh trong từng giai đoạn phát triển của công ty đã đưa Đại Lợi Phát tiến xa hơn và bền vững hơn trên con đường hoạt động kinh doanh của mình. Hiện nay công ty CP sx TM DV Đại Lợi Phát được khách hàng biết tới là một nhà sản xuất, cung cấp và lắp dựng HỆ KHUNG MÁI NHÀ - XÀ GỖ THÉP MẠ VNTRUSS tin cậy và là sự lựa chọn hàng đầu của nhà đầu tư.

Báo cáo thực tập tốt nghiệp Khoa Quản Trị Kinh Doanh SVTT: Nguyễn Thị Kim Nho ^ 7 £ 1.6 Một sô sản phâm chủ yêu của công ty Hình 1.1 Sản phẩm thép mạ của công ty - Chuyên cung cấp hệ giàn thép mạ - trọng lượng nhẹ VNTRUSS cho mái lọp tôn ( vì kèo C75.48) dùng cho mái đóng trần la phong. - Chuyên cung cấp hệ giàn thép mạ - trọng lượng nhẹ VNTRUSS cho mái lọp ngói - hệ 2 lóp ( vì kèo C75.48) sử dụng hiệu quả cho mái đóng trần la phong hoặc đóng trần thạch cao bên dưới. - Cung cấp hệ giàn thép mạ - trọng lượng nhẹ VNTRUSS cho mái lợp ngói - hệ 3 lớp ( xà gỗ C100.48 và mè TS 40.48) - Cung cấp hệ giàn thép mạ - trọng lượng nhẹ VNTRUSS cho mái đổ bê tông lọp ngói ( cầu phong C75.75 và mè TS 40.48) - Cung cấp consoles nhúng kẽm nóng VNTRUSS và hệ cửa hàng rào VNTRUSS - Cung cấp hệ xà gỗ thép hộp 50*100mm dày 1 ly, cầu phong thép hộp 30*60mm dày 1 ly và mè 20*30mm dày 0.5 ly nhúng kẽm VNTRUSS TIỆN ÍCH CỦA THÉP MẠ - Thiết kế linh động - Khả năng chống ăn mòn siêu việt, không cần sơn phủ bảo vệ kết cấu Đ ề xuất một sổ giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty CP sx T M D V Đ ại Lợi Phát - Tiết kiệm chi phí đầu tư - Giảm thiểu chi phí móng và kết cấu do được làm từ thép cường độ cao, trọng lượng nhẹ - Giao hàng nhanh chóng do thiết kế và sản xuất hoàn toàn tự động - Lắp dựng nhanh và chính xác không cần phải hàn 1.7 Xác định thị trường thép mạ VNTRUSS 1.1 Phân khúc thị trường • Phân chia theo địa lý Chia thị trường trong nước thành các khu vực chính như sau: - Khu vực miền Nam: Thành phố Hồ Chí Minh, Bình Dương, Đồng Nai - Khu vực các tỉnh miền Tây: cần Thơ, Cà Mau, Vĩnh Long - Khu vực miền Trung: Quy Nhơn, Quảng Ngãi, Đà Nang - Khu vực miền Bắc: Hà Nội • Phân chia theo khách hàng + Khách hàng là người tiêu dùng sản phẩm của công ty, có nhu cầu sử dụng và mong muốn thỏa mãn nhu cầu của bản thân. + Khách hàng là tổ chức, nhà phân phối, nhà bán buôn, nhà bán lẽ, đại lý vủa công ty, sử dụng sản phẩm của công ty để làm chức năng phân phối lại sản phẩm.8 Định vị thị trường thép mạ 1.1 “Sologan” của công ty Công ty CP s x TM DV Đại Lợi Phát luôn mang đến cho khách hàng: “niềm tin vững chắc”.2 Định vị sản phẩm - Đại Lợi Phát “Nhà cung cấp và lắp dựng khung kèo thép mạ trọng lượng nhẹ họp kim nhôm kẽm VNTRUSS hàng đầu”.

Báo cáo thực tập tốt nghiệp Khoa Quản Trị Kinh Doanh SVTT: Nguyễn Thị Kim Nho 1.9 Giới thiệu về nhân sự trong công ty Tổng số lao động trong công ty tính đến năm 2014 là 57 người.1 Phân theo giói tính Bảng 1.1 Bảng nhân viên trong công ty phân theo giới tính Giới tính Số lượng ( người) Tỷ lệ phần trăm (%) Nam 50 87,72 Nữ 7 12,28 rri A Tông 57 100 ( Nguồn: Phòng nhân sự, 2014) ■ Nam ■ Nữ Hình 1.2 Biểu đồ cơ cấu lao động phân theo giới tính Qua biểu đồ cơ cấu lao động phân theo giới tính cho thấy số lao động nam trong công ty là 50 người chiếm 87,72%, số lao động nữ là 7 người chiếm 12,28%. Ti lệ giữa lao động nam và lao động nừ chưa cân đối, số lao động nam nhiều hơn lao động nừ. Từ đó cho thấy trong doanh nghiệp thì các lao động nam đóng vai trò rất quan trọng, vi công ty này chuyên lĩnh vực xây dựng và kinh doanh thép mạ nên đòi hỏi cần có nhiều lao động nam để Đ e xuất m ột số giải pháp nhằm năng cao hiệu quả hoạt động chăm sóc khách _______________hàng tại công ty CP sx TM D V Đ ạ i Lợi Phát______________ thi công và tìm kiếm thị tnrờng. Thực tế thì các lao động nam và nữ đều có vai trò làm việckhác nhau trong công ty.2 Phân theo trình đô hoc vấn • • Bảng 1.2 Bảng nhân viên trong công ty phân theo trình độ học vấn Trình độ Số lượng( người) Tỷ lệ phần trăm (%) Sau đại học 1 1,75 Đại học 7 12,28 Cao đẳng 2 3,51 Trung cấp, bàng nghề 47 82,46 rr"í Ẫ Tông 57 100 1,75% 3,51% _____________________ ■Sau đại học ■ Đại học I Cao đẳng ■ Trung cấp, bằng nghề ( Nguổn: Phòng nhân sự, 2014) Hình 1.3 Biểu đồ cơ cấu lao động phân theo trình độ học vấn Qua biểu đồ cơ cấu lao động phân theo trình độ học vấn cho thấy số lao động trình độ sau đại học là 1 người chiếm 1,75%, số lao động có trình độ Báo cáo thực tập tốt nghiệp Khoa Quăn Trị Kinh Doanh SVTT: Nguyễn Thị Kim Nho đại học là 7 người chiếm 12,28%, số lao động có trình độ cao đẳng là 2 người chiếm 3,51%, số lao động có trình độ trung cấp, bằng nghề là 47 người chiếm 82,46%.

Từ đó cho thấy số lao động trung cấp, bằng nghề chiếm hơn 80%. Điều này chứng tỏ công ty chọn lao động có tay nghề thấp tương đối nhiều để thi công các công trình và giảm chi phí trả lương người lao động. Bên cạnh đó số lao động có trình độ đại học chiếm 12,28% dùng để quản lý, giám sát người lao động có tay nghề thấp nhằm hướng dẫn thêm để người lao động thực hiện công việc tốt hơn.2 Bộ máy tổ chức, chức năng nhiệm vụ của các phòng ban 1.1 Sơ đồ bộ máy tổ chức của công ty Đ ề xuất m ột số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty CP sx T M D V Đ ại L ợi Phát Hình 1.4 Sơ đồ bộ máy tổ chức trong công ty ( Nguồn: Phòng nhân sự, 2014) 1.2 Chức năng, nhiệm yụ của các phòng ban 1.1 Hội đồng quản trị - Quyết định kế hoạch phát triển sản xuất kinh doanh và ngân sách hàng năm của công ty. - Quyết định cơ cấu tổ chức của công ty.

- Xác định mục tiêu hoạt động trên cơ sở các mục tiêu chiến lược được Đại hội đồng cổ đông thông qua. - Bổ nhiệm, miễn nhiệm Giám đốc.2 Tổng giám đốc - Là người lãnh đạo cao nhất của công ty, trực tiếp lãnh đạo và phổ biến cho từng phòng ban thực hiện các kế hoạch cho phù hợp với các chiến lược đề ra, chịu trách nhiệm giám sát và kiểm định các kết quả cuối cùng của các hoạt động. - Là người chịu trách nhiệm cao nhất về tất cả các hoạt động kinh doanh của công ty và chịu trách nhiệm đối với những quyết định của mình trước pháp luật.3 Phó Tổng Giám đốc - Giúp Tổng giám đốc trong quản lý điều hành hoạt động của công ty theo sự phân công của Tổng Giám đốc. Báo cảo thực tập tốt nghiệp Khoa Quăn Trị Kinh Doanh SVTT: Nguyễn Thị Kim Nho - Chủ động và tích cực triển khai, thực hiện nhiệm vụ được phân công và chịu trách nhiệm trước Giám đốc về hiệu quả các hoạt động.4 Phòng hành chính - nhân sự - Lập chiến lược cho việc phát triển nguồn nhân lực đáp ứng yêu cầu phát triển của công ty.

- Lập kế hoạch tuyển dụng và biện pháp thực hiện kế hoạch. - Tiếp nhận hồ sơ và phỏng vấn người lao động xin việc. - Lập các họp đồng đào tạo, họp đồng thử việc và họp đồng lao động. - Giải quyết chế độ cho nhân viên như: nghỉ việc, ốm đau, cưới hỏi.

- Kiểm tra và tính ngày công cho nhân viên khối văn phòng công ty. - Duy trì và thực hiện nội quy trụ sở văn phòng công ty. - Tham gia hội đồng nâng lương, khen thưởng và kỷ luật của công ty. - Chủ trì các cuộc họp như: xét nâng lương, khen thưởng, kỷ luật.