Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn vỀ công tác quả lý chất lượng dich vụ trong Doanh nghiệp. Chương 2: Phân ích thực trang công tác quản lý chất lượng dich vụ tai công ty Prico, Chương 3: Giải pháp hoàn thiện công tác quản lý chất lượng dich vu tại công ty PTICO. CHƯƠNG L CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIEN VE CÔNG TÁC QUAN LÝ CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG DOANH NGHIỆP 1. Các khái niệm lên quan đến công tác quản lý chất lượng địch vụ LLL Khái niệm về chất lượng “Chất lượng là một khái niệm đã xuất hiện từ âu và được sử dụng phổ bin trong tắt cả sắc hoạt động của con người Tuy nhiên, định nghĩa rõ ring vé chất lượng thi không don giản, tủy theo góc độ của người quan sắt, theo mục tiêu hay nhiệm vụ sản xuất kinh doanh để từ đó đưa ra nhiều định nghĩa khác nhau xuất phát từ sản phẩm, từ người sản xuất hay từ thị trường “Theo hướng thị trường (Nguyễn Minh Đình và cộng sự, 1996) có một vải định nghĩn như sau: “Chất lượng có thể được dự đoán trước về mức độ, vẻ tink đồng đầu và có thé tn cột được, ở tại mức chỉ phí thắp và được thị trường chắp nhận "I4.12 Khải niệm về dich vụ Adam Smith từng định nghĩa rằng, “dich vụ là những ngh hoang phí nhất rong tit cả các nghề như cha đạo, luật sư, nhạc công, ca sĩ Opéra, vũ công.
Công việc của tắt cả bom họ tin li đẳng lúc nó được sin xuất ra"[7 Từ định nghĩa này, ta cổ thé nhận thấy ring Adam Smith có lẽ muỗn nhắn mạnh đến khía cạnh *không tồn trữ được” của sản phẩm địch vụ, tức là được sản xuất và tiêu thụ đồng thời. C6 cách định nghĩa cho ring dich vụ là “những thứ vô hình” hay là "những thứ không mua bán được”. "Ngày nay vai trò quan trong của dịch vụ trong nn kinh tế ngày cảng được nhận thúc rõ hơn. Có một định nghĩa rất hình tượng nhưng cũng rét nổi ng về dich vụ hiện nay, mà trong đó dich vụ được mô tả là "bất cứ thứ gì bạn có thể mua và bán nhưng, không thể đánh rơi nó xuống dưới chân ban’ Mic cho rằng : “Dich vụ là con dé của nén kính tế sản xuất hàng hoa, khi mã kinh tế hàng hóa phát triển mạnh, đỏi hỏi một sự lưu thông thông suốt, trồi chảy, liên tục để thoả mãn nhủ cin ngày cing cao đó của con người thi dịch vụ ngày cảng phát triển” Nhu vậy, với định nghĩa trên, C.
Mác đã chỉ ra nguồn gốc ra đời và sự phát tiển của dich vụ, kinh tế hàng hóa cảng phát triển thi địch vụ cảng phát triển mạnh, Dịch vụ là công việc phục vụ trực iếp cho những nhu cầu nhất định của số dong, có tổ chức và được trả công [Từ điển Tiếng Việc, 2004] Dinh nghĩa về dịch vụ tong kính tế học được hiễu là những thứ trơng tự như hàng hoá nhưng phi vật chất [Từ điển Wikipedia]. Theo quan điểm kinh tế học, bản chất của dich vụ là sự cung ứng để đáp ứng nhu cầu như: địch vụ du lịch, thời trang, chăm sóc.và mang lại lợi nhuận. Philip Kotler định nghĩa dịch vụ: Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm. để tro đồi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu |S].
Việc thực hiện dich vụ có thể sắn liên hoặc không gắn idm với sản phẩm vật chất Tôm lạ, có nhiều khái niệm về dich vụ được phát biểu đưới những góc độ khác nhau nhưng tựu chung thì Dich vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người. Đặc điểm của dịch vụ là không tên tai ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) như hàng hoá nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội. 113 Khái niệm về dịch vụ tr vin chuyên ngành xây dựng, vi thông, công nghệ thong tin Nồi đến thuật ngữ sản phim, theo luận cứ của Marx và các nhà kinh tế khác: “sn phẩm là lết tink của lao dng”. Theo ISO 9000: “sin phẩm là lắt quả của các hoat động hoặc các qué trình ".
Như vậy sản phẩm được tạo ra từ tất cả mọi hoạt động bao. gốm từ những hoạt động sin xuất ra vật chất cu thể và dich vụ. Trong tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000, phan thuật ngừ lưu ý: “Sản phẩm cũng có nghĩa là dịch vụ ”[9]. Quan niệm các dich vụ cũng là sản phẩm đã tương đổi thông dụng đối với giới kinh 10 doanh ở các nước công nghiệp phát triển.
Đặc biệt trong lĩnh vực chuyên ngành xây đựng và kỹ thuật, các dich vụ tư vẫn được coi là sản phẩm die biệt mang day đủ các thuộc tỉnh của sin phim, do đó việc đánh giá chất lượng của địch vụ tư vin chính là ảnh giá chất lượng bao gồm mặt sản phẩm và mặt dich vụ “Trong Luật đầu thầu cũng phân rõ sản phẩm địch vụ tư vẫn là một hoặc một số hoạt động bao gồm: lập, đánh gia bảo cáo quy hoạch, tổng so 8 phát triển, kiến trúc; khảo. sát, lập báo cáo nghiên cứu tiền khả thỉ, báo cáo nghiên cứu khả th, báo cáo đánh giá tắc động môi trường; khảo sắt, lập thiết kể, de toán; lập hd sơ mới quan tâm, hd sơ mời sơ tuyển, hồ sơ mời thầu, hỗ sơ yêu cầu; đánh giá hồ sơ quan tâm, hd sơ dự sơ tuyển, hồ sơ đự thi, hỗ sơ đề xuất thắm tra, thẳm định; giám sắt quản lý dự án; thu xếp tả chính: kiểm toán, dio tao, chuyển giao công nghệ: các dịch vụ tư vẫn khác. 114 Khải niệm về quân l chất lượng “Chất lượng không tự sinh ra, chất lượng không phải là một kết quả ngẫu nhiên, Nó là quả tác động của hing loạt các, quan chặt chẽ với nhau. Muốn đạt due chất lượng mong muốn, cin phải quản lý một cách đúng din các yếu tổ này Hoạt động quản lý định hướng vào chất lượng được gọi là quản lý chất lượng.
Quan ý chất lượng là một kh niệm được phát triển và hoàn thiện liên tục, thể hiện ngày cảng đầy đủ hơn bản chất tổng hợp, phức tạp của vấn đ lượng và phản ánh sự thích ứng với điều kiện và môi trường kinh doanh mới ‘Theo TCVN ISO 9000:2000: Quản lý chất lượng là các hoạt động có phối hợp để định hướng và kiểm soát một tổ chúc về mặt chất lượng. ‘Theo TCVN ISO 8402:1999: Quản lý chất lượng là những hoạt động của chức năng ‘quan lý chung nhằm xác định chính sách chất lượng và thực hiện thông qua các biện pháp như lập kế hoạch chất lượng, kiểm soát chit lượng, dim bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong hệ thông chất lượng. in về hệ thắng quản lý chất lượng dich vu ‘Theo bộ khoa học và công nghệ (2015), TCVN ISO 9001:2015: “He thing quản lý chất lượng là một hệ thẳng quản lý để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng "I6] “Trong điều kiện cạnh tranh như hiện nay, các 16 chức phải đạt va duy ti được chất lượng với hiệu quả kinh tế cao, đem lại lòng tin trong nội bộ cũng như khách bàng đối với hệ thống hoạt động của công ty mình. Hệ thống quản lý chất lượng có thể giúp các 16 chức nâng cao sự thỏa mãn của khách hing.
Phương pháp xây dựng và áp dụng một hệ thống quản lý chất lượng bao gồm thiết lập chiến lược, mục tiêu đúng từ đó có một chính sich hợp lý, một cơ cầu tổ chức và ngu lực phù hợp. Hệ thống quản lý chất lượng có 2 mục tiêu liên quan với nhau la cải tiến liên tục và kỳ vọng hoàn thiện chất lượng. Mục tiêu không ngừng cải tiến được triển khai thông qua giáo dye, tạo thôi quen và chính sách khen thưởng hợp lý, Cải tiến liên tục góp phần lâm cho chit lượng của hệ thống được hoàn thiện, Theo Tạ Thị Kiều An và Cộng Sự (2010), chất lượng được hình thinh trong suốt quá trình tạo sản phẩm. Do đó, nhiệm vụ của hệ thống quản lý chất lượng là phải thực biện công tác quản lý trong toàn bộ chu trình chất lượng.
Chu tình chất lượng có thể chia thành 3 giai đoạn: Giai đoạn sản xuất và thiết kế sản phẩm, giai đoạn sản xuất hàng loat và giai đoạn lưu thông phân phối sử dung. Cụ thé ~ Giai đoạn đề xuất và thiết ké sản phẩm: Giai đoạn này quan trọng, ảnh hưởng trực tiếp sự thành công hay thất bại của sản phẩm sau này. Theo Taguchi, chuyên gia chất lượng của Nhật Bản, sin phẩm được thiết kế kém có thể là nguyên nhân gây ra hơn. 40% tỷ lệ sản phẩm kém chất lượng sau này{ 10], + Giai đoạn sin xudt hàng loại: Nhiệm vụ của giai đoạn này cần khai thc hiệu quả nhất các thiết bị và quy tình công nghệ đã chọn để sản xuất ra những sản phẩm phủ hop với thị trường, Ngăn nga kiểm tra chất lượng ở tắt cả quy tình trong sản xuất tr đầu vào tới đầu ra nhằm phát hiện ra sản phẩm khuyết tật, phế phẩm để tìm ra nguyên vàbiệt pháp khắc phục để đảm bio tình trang khuyết tật sin phẩm trong quy trình sản xuất tién về không, Giai đoạn phân phi, sử dung: Khai thắc tối đa giá trị sử dụng của sin phẩm dé thỏa mãn nhủ cầu thị trường với chỉ phí thoa mãn nhu cẩu thấp nhất, d6A tiệm vụ và cúc biện pháp của công tic quân Is chất lượng dich vụ Hệ thống quản lý chất lượng là một phan của hệ thống quản lý trong tổ chức, tập trung.
vào việc đạt được kết quả cổ liên quan đến mục tiêu chất lượng, thôa mãn yêu cầu và mong đợi của các bên quan tâm một cách thích hợp. Do đó, việc xác định hệ thống cquản lý chất lượng của công ty dang áp dung như thể nào là việc cần thiết và phải .đượ thực hiện thường xuyên. Hiện nay, có rắt nhiều phương pháp đánh giá dựa trên các chuẩn mực của hệ thống quan lý chất lượng và tùy theo mục đích đánh giá mi doanh nghiệp sẽ lựa chọn cho minh một phương pháp thích hợp.1, Các mức độ nhuằn nhuyễn của hệ thống quản lý chất lượng "Mức độ thực hiện Hướng dẫn hông có cách tiếp _ Không có bằng chứng của việc tiếp cận có hệ thống, ản chính thức.