Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế và sự cạnh tranh ngày càng gay gắt trên thị trường dịch vụ tư vấn xây dựng, việc nâng cao chất lượng dịch vụ trở thành yếu tố sống còn đối với các doanh nghiệp trong ngành. Công ty Cổ phần Tư vấn Đầu tư và Xây dựng Bưu điện (PTICO) với hơn 60 năm kinh nghiệm hoạt động trong lĩnh vực tư vấn xây dựng, viễn thông và công nghệ thông tin, đã và đang đối mặt với nhiều thách thức về chất lượng dịch vụ. Theo số liệu thống kê từ năm 2018 đến 2020, doanh thu của công ty duy trì mức ổn định nhưng chưa đạt được sự tăng trưởng đột phá, trong khi tỷ lệ khách hàng truyền thống giảm dần và khách hàng mới còn hạn chế. Nguyên nhân chính được xác định là do chất lượng dịch vụ tư vấn chưa đáp ứng được yêu cầu ngày càng cao của khách hàng.

Mục tiêu nghiên cứu nhằm phân tích thực trạng công tác quản lý chất lượng dịch vụ tại PTICO, từ đó đề xuất các giải pháp hoàn thiện nhằm nâng cao hiệu quả quản lý chất lượng, đáp ứng yêu cầu phát triển bền vững của công ty đến năm 2025. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào chất lượng dịch vụ tư vấn trong các lĩnh vực xây dựng, viễn thông và công nghệ thông tin tại trụ sở chính và các chi nhánh của PTICO tại Hà Nội và TP. Hồ Chí Minh, dựa trên dữ liệu thu thập từ năm 2018 đến 2020. Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh của PTICO, đồng thời cung cấp cơ sở khoa học cho các doanh nghiệp tư vấn xây dựng khác trong việc hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết và mô hình quản lý chất lượng dịch vụ hiện đại, trong đó nổi bật là:

  • Lý thuyết quản lý chất lượng toàn diện (TQM): Nhấn mạnh sự tham gia của toàn bộ nhân viên trong tổ chức, cải tiến liên tục và định hướng khách hàng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.
  • Chu trình PDCA (Plan-Do-Check-Act): Áp dụng trong việc hoạch định, thực hiện, kiểm tra và cải tiến chất lượng dịch vụ một cách hệ thống.
  • Mô hình RATER của Zeithaml và cộng sự, gồm 5 tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ: Độ tin cậy (Reliability), Sự đảm bảo (Assurance), Tính hữu hình (Tangibles), Sự thấu cảm (Empathy), và Trách nhiệm (Responsiveness).

Các khái niệm chính được sử dụng bao gồm: chất lượng dịch vụ, hệ thống quản lý chất lượng, chính sách chất lượng, quy trình cung ứng dịch vụ, và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ trong doanh nghiệp tư vấn xây dựng.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp phương pháp định tính và định lượng nhằm đảm bảo tính toàn diện và chính xác:

  • Nguồn dữ liệu: Số liệu thứ cấp được thu thập từ báo cáo tài chính, báo cáo hoạt động sản xuất kinh doanh của PTICO giai đoạn 2018-2020; số liệu sơ cấp thu thập qua khảo sát bằng bảng hỏi và phỏng vấn trực tiếp 420 cán bộ công nhân viên tại trụ sở chính và các chi nhánh.
  • Phương pháp chọn mẫu: Sử dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên có chủ đích nhằm đảm bảo đại diện cho các phòng ban và vị trí công tác khác nhau trong công ty.
  • Phương pháp phân tích: Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm Excel, sử dụng các kỹ thuật thống kê mô tả như tính trung bình, tỷ lệ phần trăm, so sánh giữa các năm và các nhóm đối tượng. Kết quả được trình bày qua bảng biểu và biểu đồ để minh họa rõ ràng các xu hướng và vấn đề.
  • Timeline nghiên cứu: Thu thập dữ liệu từ tháng 6/2020 đến tháng 12/2020, phân tích và đề xuất giải pháp hoàn thiện đến năm 2025.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Chính sách chất lượng dịch vụ chưa được truyền đạt hiệu quả: Khoảng 50% cán bộ công nhân viên đánh giá việc triển khai và hiểu biết về chính sách chất lượng ở mức trung bình, chỉ 45.7% cho rằng chính sách được thực hiện tốt. Điều này cho thấy sự thiếu đồng bộ trong việc truyền thông và thực thi chính sách chất lượng trong công ty.

  2. Cơ cấu tổ chức và phân công nhân sự chưa tối ưu: Phòng Kế hoạch Kỹ thuật đảm nhận nhiều nhiệm vụ đa dạng với 9 cán bộ, dẫn đến việc nhân viên phải đảm nhiệm nhiều lĩnh vực khác nhau, làm giảm tính chuyên sâu và hiệu quả công việc. Việc này ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ tư vấn và khả năng cạnh tranh của công ty.

  3. Nguồn nhân lực có trình độ chuyên môn cao nhưng chưa phát huy tối đa: PTICO có trên 100 cán bộ kỹ sư, trong đó 15 người có trình độ trên đại học, tuy nhiên sự phối hợp giữa các phòng ban còn hạn chế do mô hình tổ chức trực tuyến chức năng, gây ra sự rời rạc trong hoạt động và ảnh hưởng đến tiến độ dự án.

  4. Kết quả kinh doanh ổn định nhưng chưa bứt phá: Doanh thu năm 2018 đạt khoảng 38.746 triệu đồng, năm 2019 tăng lên 149.815 triệu đồng, năm 2020 giảm còn 30.944 triệu đồng. Lợi nhuận sau thuế dao động từ 690 triệu đến 3.405 triệu đồng trong cùng giai đoạn, phản ánh sự biến động và cạnh tranh khốc liệt trên thị trường tư vấn xây dựng.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân chính của các vấn đề trên xuất phát từ việc chưa có sự đồng thuận và cam kết mạnh mẽ từ lãnh đạo trong việc thực hiện chính sách chất lượng, cũng như hạn chế trong cơ cấu tổ chức và phân bổ nguồn lực. So với các doanh nghiệp cùng ngành như Tổng Công ty Xây dựng Hà Nội (HANCORP) và Công ty Cổ phần Kinh doanh Vật tư và Xây dựng, PTICO còn thiếu sự phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận và chưa tận dụng hiệu quả công nghệ hiện đại trong quản lý chất lượng.

Việc áp dụng mô hình quản lý chất lượng toàn diện (TQM) và chu trình PDCA đã được các doanh nghiệp thành công triển khai, giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng và tăng uy tín trên thị trường. PTICO cần học hỏi và điều chỉnh để phù hợp với đặc thù của mình. Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ so sánh tỷ lệ hài lòng khách hàng theo từng năm và bảng phân tích hiệu quả kinh doanh để minh họa rõ hơn các xu hướng và điểm nghẽn.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Tăng cường truyền thông và đào tạo về chính sách chất lượng: Tổ chức các khóa đào tạo định kỳ, xây dựng tài liệu hướng dẫn chi tiết và áp dụng công nghệ thông tin để truyền tải chính sách chất lượng đến toàn bộ cán bộ công nhân viên. Mục tiêu đạt 90% nhân viên hiểu và thực hiện đúng chính sách trong vòng 12 tháng. Chủ thể thực hiện: Ban lãnh đạo và phòng Nhân sự.

  2. Tái cấu trúc tổ chức và chuyên môn hóa nhân sự: Phân chia lại các phòng ban, giảm tải cho phòng Kế hoạch Kỹ thuật, thành lập các nhóm chuyên môn nhỏ để nâng cao hiệu quả công việc và chuyên sâu kỹ thuật. Thời gian thực hiện trong 18 tháng. Chủ thể thực hiện: Ban Giám đốc và phòng Tổ chức Hành chính.

  3. Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015: Hoàn thiện và duy trì hệ thống quản lý chất lượng, tăng cường kiểm soát chất lượng dịch vụ trong toàn bộ quá trình từ đầu vào đến đầu ra, đảm bảo sự tuân thủ và cải tiến liên tục. Mục tiêu đạt chứng nhận ISO trong vòng 24 tháng. Chủ thể thực hiện: Phòng Quản lý chất lượng và Ban lãnh đạo.

  4. Đầu tư công nghệ và thiết bị hiện đại hỗ trợ quản lý: Nâng cấp phần mềm quản lý dự án, áp dụng công nghệ thông tin trong giám sát tiến độ và chất lượng dịch vụ, giảm thiểu sai sót và tăng tính minh bạch. Thời gian thực hiện 12 tháng. Chủ thể thực hiện: Phòng Công nghệ Thông tin và Ban Giám đốc.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Ban lãnh đạo các doanh nghiệp tư vấn xây dựng: Nhận diện các điểm yếu trong quản lý chất lượng dịch vụ, từ đó xây dựng chiến lược cải tiến phù hợp nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh.

  2. Phòng Quản lý chất lượng và nhân sự: Áp dụng các giải pháp đào tạo, truyền thông và tổ chức lại bộ máy để nâng cao hiệu quả công tác quản lý chất lượng dịch vụ.

  3. Các nhà nghiên cứu và giảng viên trong lĩnh vực quản trị kinh doanh và xây dựng: Sử dụng luận văn làm tài liệu tham khảo về mô hình quản lý chất lượng dịch vụ trong doanh nghiệp tư vấn xây dựng tại Việt Nam.

  4. Các doanh nghiệp nhỏ và vừa trong ngành xây dựng và viễn thông: Học hỏi kinh nghiệm và áp dụng các giải pháp quản lý chất lượng phù hợp với quy mô và điều kiện thực tế của mình.

Câu hỏi thường gặp

  1. Tại sao quản lý chất lượng dịch vụ lại quan trọng đối với doanh nghiệp tư vấn xây dựng?
    Quản lý chất lượng dịch vụ giúp doanh nghiệp đảm bảo sản phẩm tư vấn đáp ứng yêu cầu khách hàng, nâng cao uy tín và khả năng cạnh tranh trên thị trường. Ví dụ, PTICO đã nhận thấy sự giảm sút khách hàng do chất lượng dịch vụ chưa đáp ứng kỳ vọng.

  2. Các yếu tố nào ảnh hưởng lớn nhất đến chất lượng dịch vụ tại PTICO?
    Bao gồm chính sách chất lượng chưa được truyền đạt hiệu quả, cơ cấu tổ chức chưa tối ưu, nguồn nhân lực chưa phát huy hết năng lực và công nghệ hỗ trợ còn hạn chế.

  3. Làm thế nào để cải thiện sự phối hợp giữa các phòng ban trong công ty?
    Tái cấu trúc tổ chức theo hướng chuyên môn hóa, tăng cường giao tiếp nội bộ và áp dụng công nghệ quản lý dự án giúp nâng cao sự phối hợp và hiệu quả công việc.

  4. ISO 9001:2015 có vai trò gì trong quản lý chất lượng dịch vụ?
    ISO 9001:2015 cung cấp khung quản lý chất lượng chuẩn hóa, giúp doanh nghiệp kiểm soát và cải tiến liên tục chất lượng dịch vụ, từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

  5. Làm thế nào để đo lường hiệu quả của công tác quản lý chất lượng dịch vụ?
    Thông qua các chỉ số như tỷ lệ hài lòng khách hàng, tỷ lệ dự án hoàn thành đúng tiến độ, mức độ tuân thủ quy trình và lợi nhuận kinh doanh. PTICO đã sử dụng khảo sát nội bộ và báo cáo tài chính để đánh giá hiệu quả.

Kết luận

  • Luận văn đã phân tích sâu sắc thực trạng công tác quản lý chất lượng dịch vụ tại Công ty PTICO, chỉ ra những điểm mạnh và hạn chế hiện tại.
  • Đã áp dụng các lý thuyết quản lý chất lượng hiện đại như TQM, PDCA và mô hình RATER để làm cơ sở xây dựng giải pháp.
  • Đề xuất các giải pháp cụ thể, khả thi nhằm nâng cao hiệu quả quản lý chất lượng dịch vụ, hướng tới mục tiêu phát triển bền vững đến năm 2025.
  • Nghiên cứu có ý nghĩa thực tiễn cao, cung cấp tài liệu tham khảo hữu ích cho các doanh nghiệp tư vấn xây dựng và các nhà quản lý trong ngành.
  • Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp đề xuất, theo dõi đánh giá hiệu quả và điều chỉnh phù hợp để đảm bảo thành công trong quản lý chất lượng dịch vụ.

Hành động ngay hôm nay để nâng cao chất lượng dịch vụ và giữ vững vị thế cạnh tranh trên thị trường tư vấn xây dựng!