Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh toàn cầu hóa và hội nhập, chất lượng dịch vụ y tế ngày càng trở thành yếu tố then chốt quyết định sự hài lòng của người bệnh và sự phát triển bền vững của các cơ sở y tế. Bệnh viện Đa khoa Trung ương Huế - Cơ sở 2, được thành lập từ tháng 10/2016 trên cơ sở tiếp quản Bệnh viện Đa khoa tỉnh Thừa Thiên Huế, với quy mô rộng 70.000 m² và trang thiết bị hiện đại, đã trở thành trung tâm y tế trọng điểm phục vụ khu vực miền Trung và Tây Nguyên. Tuy nhiên, do mới đi vào hoạt động trong thời gian ngắn, bệnh viện còn tồn tại những hạn chế trong cung ứng dịch vụ khám chữa bệnh (KCB), đặc biệt là dịch vụ điều trị nội trú.

Luận văn thạc sĩ này nhằm mục tiêu đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân nội trú về dịch vụ KCB tại Bệnh viện Đa khoa Trung ương Huế - Cơ sở 2, dựa trên khảo sát 300 bệnh nhân nội trú trong năm 2018. Nghiên cứu tập trung phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, góp phần cải thiện trải nghiệm người bệnh và hiệu quả hoạt động của bệnh viện. Phạm vi nghiên cứu bao gồm các dịch vụ nội trú tại bệnh viện trong giai đoạn 2017-2018, với dữ liệu sơ cấp và thứ cấp được thu thập và xử lý bằng phần mềm SPSS 20.

Việc đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân nội trú không chỉ giúp bệnh viện nhận diện điểm mạnh, điểm yếu trong cung cấp dịch vụ mà còn là cơ sở để xây dựng các chính sách phát triển bền vững, nâng cao uy tín và vị thế trong hệ thống y tế khu vực. Các chỉ số hài lòng được đo lường bao gồm ấn tượng ban đầu, cung cấp thông tin, cơ sở vật chất, sự quan tâm chăm sóc và viện phí, phản ánh toàn diện các khía cạnh quan trọng trong dịch vụ y tế nội trú.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết và mô hình về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực y tế, bao gồm:

  • Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos (1984): Phân biệt giữa chất lượng kỹ thuật (kết quả dịch vụ) và chất lượng chức năng (quá trình cung cấp dịch vụ), đồng thời nhấn mạnh vai trò của hình ảnh tổ chức trong nhận thức của khách hàng.

  • Mô hình SERVQUAL của Parasuraman et al. (1985): Đo lường sự khác biệt giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng qua 5 yếu tố: độ tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự cảm thông và yếu tố hữu hình.

  • Mô hình nghiên cứu của Gi-Du Kang & Jeffrey James (2004): Kết hợp mô hình Gronroos và SERVQUAL, phân loại chất lượng dịch vụ thành ba khía cạnh: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và yếu tố hình ảnh.

  • Mô hình sự hài lòng ngành chăm sóc sức khỏe khẩn cấp của Hong Qin và Victor R. Prybutok: Tập trung vào các yếu tố như sự bảo đảm, thời gian chờ, sự tin cậy, sự đồng cảm và phản hồi trong dịch vụ y tế.

  • Mô hình đề xuất của tác giả: Bao gồm 5 yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân nội trú: Ấn tượng ban đầu, Thông tin, Cơ sở vật chất, Sự quan tâm chăm sóc và Viện phí.

Các khái niệm chính được sử dụng trong nghiên cứu gồm: dịch vụ khám chữa bệnh, sự hài lòng của bệnh nhân, chất lượng dịch vụ y tế, yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng, và mô hình đo lường sự hài lòng.

Phương pháp nghiên cứu

  • Nguồn dữ liệu:

    • Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ báo cáo tổng kết hàng năm của Bệnh viện Đa khoa Trung ương Huế - Cơ sở 2 trong hai năm 2017 và 2018, các văn bản pháp luật liên quan và tài liệu học thuật.
    • Dữ liệu sơ cấp thu thập qua khảo sát trực tiếp 300 bệnh nhân nội trú tại các khoa lâm sàng trong năm 2018, sử dụng bảng câu hỏi chuẩn được xây dựng dựa trên các mô hình lý thuyết và tham vấn chuyên gia.

  • Phương pháp chọn mẫu: Mẫu được chọn theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện (convenience sampling) nhằm đảm bảo tính đại diện cho bệnh nhân nội trú tại bệnh viện trong thời gian nghiên cứu.

  • Phương pháp phân tích:

    • Sử dụng phần mềm SPSS 20 để xử lý dữ liệu.
    • Phân tích thống kê mô tả để tổng hợp đặc điểm mẫu (giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, nơi cư trú, sử dụng bảo hiểm y tế).
    • Đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha.
    • Phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng.
    • Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến để xây dựng mô hình dự báo mức độ hài lòng dựa trên các yếu tố độc lập.
    • Tham vấn chuyên gia y tế và quản lý để hoàn thiện bảng câu hỏi và đề xuất giải pháp.

  • Timeline nghiên cứu:

    • Thu thập số liệu thứ cấp: 2017-2018
    • Khảo sát bệnh nhân nội trú: năm 2018
    • Xử lý và phân tích dữ liệu: cuối năm 2018 - đầu năm 2019
    • Hoàn thiện luận văn: năm 2019

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Mức độ hài lòng chung của bệnh nhân nội trú:
    Khoảng 85% bệnh nhân nội trú đánh giá mức độ hài lòng chung về dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện ở mức từ hài lòng đến rất hài lòng. Tỷ lệ này phản ánh sự chấp nhận tích cực của người bệnh đối với chất lượng dịch vụ hiện tại.

  2. Ảnh hưởng của ấn tượng ban đầu:
    90% bệnh nhân hài lòng với ấn tượng ban đầu về bệnh viện, bao gồm các yếu tố như biển báo chỉ dẫn, thái độ nhân viên y tế và môi trường bệnh viện. Đây là yếu tố có tác động mạnh mẽ đến sự hài lòng tổng thể, với hệ số hồi quy β = 0.32 (p < 0.01).

  3. Cung cấp thông tin:
    Khoảng 78% bệnh nhân đánh giá cao việc cung cấp thông tin về quy trình nhập viện, chi phí điều trị và tình trạng bệnh. Tuy nhiên, vẫn còn 22% bệnh nhân cho rằng thông tin chưa được cung cấp đầy đủ hoặc kịp thời, ảnh hưởng đến trải nghiệm điều trị.

  4. Cơ sở vật chất:
    82% bệnh nhân hài lòng với cơ sở vật chất, bao gồm phòng bệnh khang trang, giường bệnh, nhà vệ sinh sạch sẽ và môi trường xanh, sạch, đẹp. Tuy nhiên, một số ý kiến phản ánh cần cải thiện về sự riêng tư và tiện nghi trong phòng bệnh.

  5. Sự quan tâm chăm sóc:
    Yếu tố này được đánh giá cao với 88% bệnh nhân hài lòng về thái độ phục vụ, sự tận tâm của nhân viên y tế và sự công bằng trong chăm sóc. Đây là nhân tố quan trọng thứ hai ảnh hưởng đến sự hài lòng tổng thể (β = 0.28, p < 0.01).

  6. Viện phí:
    Khoảng 75% bệnh nhân cho rằng chi phí khám chữa bệnh phù hợp với chất lượng dịch vụ và được thực hiện đúng quy định bảo hiểm y tế. Tuy nhiên, vẫn còn một bộ phận nhỏ bệnh nhân bày tỏ lo ngại về thủ tục thanh toán và chi phí phát sinh.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu cho thấy sự hài lòng của bệnh nhân nội trú tại Bệnh viện Đa khoa Trung ương Huế - Cơ sở 2 đạt mức cao, phản ánh hiệu quả của các chính sách nâng cao chất lượng dịch vụ trong những năm gần đây. Yếu tố ấn tượng ban đầu và sự quan tâm chăm sóc được xác định là hai nhân tố có ảnh hưởng lớn nhất, phù hợp với các nghiên cứu trong nước và quốc tế về dịch vụ y tế.

Việc cung cấp thông tin và cơ sở vật chất cũng đóng vai trò quan trọng, tuy nhiên cần được cải thiện để đáp ứng kỳ vọng ngày càng cao của người bệnh. So với các nghiên cứu tại Bệnh viện Chợ Rẫy và Bệnh viện Bến Lức, mức độ hài lòng về viện phí tại bệnh viện này tương đối cao, cho thấy sự minh bạch và hiệu quả trong quản lý tài chính.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện tỷ lệ hài lòng theo từng yếu tố, bảng phân tích hồi quy thể hiện mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng chung, giúp trực quan hóa kết quả và hỗ trợ việc ra quyết định quản lý.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Tăng cường cải thiện ấn tượng ban đầu:

    • Hành động: Cải thiện hệ thống biển báo, bảng hướng dẫn và không gian tiếp đón bệnh nhân.
    • Mục tiêu: Tăng tỷ lệ hài lòng về ấn tượng ban đầu lên trên 95% trong vòng 12 tháng.
    • Chủ thể: Ban quản lý bệnh viện phối hợp phòng Hành chính quản trị.

  2. Nâng cao chất lượng cung cấp thông tin:

    • Hành động: Đào tạo nhân viên y tế về kỹ năng giao tiếp, xây dựng hệ thống thông tin minh bạch, cập nhật kịp thời cho bệnh nhân.
    • Mục tiêu: Giảm tỷ lệ bệnh nhân không hài lòng về thông tin xuống dưới 10% trong 1 năm.
    • Chủ thể: Phòng Quản lý chất lượng và các khoa lâm sàng.

  3. Cải thiện cơ sở vật chất và tiện nghi:

    • Hành động: Đầu tư nâng cấp phòng bệnh, tăng cường sự riêng tư và tiện nghi cho bệnh nhân.
    • Mục tiêu: Đạt mức hài lòng trên 90% về cơ sở vật chất trong 18 tháng tới.
    • Chủ thể: Phòng Hành chính quản trị và Phòng Tài chính kế toán.

  4. Tăng cường sự quan tâm và chăm sóc:

    • Hành động: Tổ chức các khóa đào tạo nâng cao kỹ năng phục vụ, xây dựng văn hóa bệnh viện lấy người bệnh làm trung tâm.
    • Mục tiêu: Duy trì tỷ lệ hài lòng trên 90% về thái độ nhân viên trong 12 tháng.
    • Chủ thể: Ban Giám đốc và Phòng Điều dưỡng.

  5. Minh bạch và đơn giản hóa thủ tục viện phí:

    • Hành động: Rà soát quy trình thanh toán, tăng cường hỗ trợ bệnh nhân trong thủ tục bảo hiểm y tế.
    • Mục tiêu: Giảm thiểu phàn nàn về viện phí xuống dưới 5% trong 1 năm.
    • Chủ thể: Phòng Tài chính kế toán và Phòng Kế hoạch tổng hợp.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Ban lãnh đạo và quản lý bệnh viện:
    Giúp nhận diện các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân nội trú, từ đó xây dựng chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ và cải thiện quy trình quản lý.

  2. Nhân viên y tế và điều dưỡng:
    Nắm bắt các tiêu chí đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân để điều chỉnh thái độ phục vụ, nâng cao kỹ năng giao tiếp và chăm sóc người bệnh.

  3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành quản lý y tế, kinh tế y tế:
    Cung cấp cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu thực tiễn về đánh giá sự hài lòng trong dịch vụ y tế, làm tài liệu tham khảo cho các đề tài tương tự.

  4. Cơ quan quản lý nhà nước và Bộ Y tế:
    Hỗ trợ trong việc xây dựng chính sách, quy định về quản lý chất lượng dịch vụ y tế và bảo hiểm y tế, góp phần nâng cao hiệu quả hệ thống y tế công lập.

Câu hỏi thường gặp

  1. Tại sao sự hài lòng của bệnh nhân nội trú lại quan trọng?
    Sự hài lòng phản ánh chất lượng dịch vụ y tế và ảnh hưởng đến việc lựa chọn bệnh viện, tuân thủ điều trị và kết quả sức khỏe. Ví dụ, bệnh nhân hài lòng có xu hướng tuân thủ phác đồ điều trị tốt hơn, giảm tái nhập viện.

  2. Các yếu tố nào ảnh hưởng nhiều nhất đến sự hài lòng của bệnh nhân nội trú?
    Theo nghiên cứu, ấn tượng ban đầu và sự quan tâm chăm sóc của nhân viên y tế là hai yếu tố quan trọng nhất, chiếm tỷ trọng ảnh hưởng lớn trong mô hình hồi quy.

  3. Phương pháp khảo sát được sử dụng trong nghiên cứu là gì?
    Nghiên cứu sử dụng khảo sát trực tiếp với 300 bệnh nhân nội trú, áp dụng bảng câu hỏi chuẩn dựa trên các mô hình SERVQUAL và mô hình đề xuất riêng, phân tích dữ liệu bằng SPSS 20.

  4. Làm thế nào để cải thiện sự hài lòng của bệnh nhân về thông tin?
    Cần đào tạo nhân viên y tế về kỹ năng giao tiếp, cung cấp thông tin minh bạch, kịp thời và đầy đủ về quy trình điều trị, chi phí và quyền lợi bảo hiểm y tế.

  5. Nghiên cứu có thể áp dụng cho các bệnh viện khác không?
    Mô hình và kết quả nghiên cứu có tính tham khảo cao cho các bệnh viện đa khoa tương tự, đặc biệt trong việc đánh giá và nâng cao chất lượng dịch vụ nội trú.

Kết luận

  • Luận văn đã đánh giá toàn diện sự hài lòng của 300 bệnh nhân nội trú tại Bệnh viện Đa khoa Trung ương Huế - Cơ sở 2, xác định 5 yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng: Ấn tượng ban đầu, Thông tin, Cơ sở vật chất, Sự quan tâm chăm sóc và Viện phí.
  • Mức độ hài lòng chung đạt khoảng 85%, phản ánh chất lượng dịch vụ đang được cải thiện nhưng vẫn còn tiềm năng phát triển.
  • Phân tích hồi quy cho thấy ấn tượng ban đầu và sự quan tâm chăm sóc có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng tổng thể.
  • Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao từng yếu tố, với mục tiêu cải thiện trải nghiệm người bệnh trong vòng 12-18 tháng tới.
  • Khuyến nghị các bên liên quan áp dụng kết quả nghiên cứu để nâng cao chất lượng dịch vụ, đồng thời tiếp tục nghiên cứu mở rộng phạm vi và đối tượng khảo sát trong tương lai.

Hành động tiếp theo: Ban lãnh đạo bệnh viện nên triển khai các giải pháp đề xuất, đồng thời thiết lập hệ thống đánh giá sự hài lòng định kỳ để theo dõi tiến độ và hiệu quả cải tiến. Các nhà nghiên cứu có thể phát triển thêm các nghiên cứu chuyên sâu về từng yếu tố ảnh hưởng nhằm tối ưu hóa dịch vụ y tế nội trú.

Hãy bắt đầu cải thiện chất lượng dịch vụ ngay hôm nay để nâng cao sự hài lòng và sức khỏe cộng đồng!