Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu
Khóa luận tốt nghiệp chuyên ngành Quản trị kinh doanh của tác giả Bùi Thị Diễm (Trường Đại học Công nghiệp TP.HCM, năm 2022) tập trung phân tích các yếu tố tác động đến sự hài lòng của hành khách đối với chất lượng dịch vụ vận chuyển hàng không nội địa tại Việt Nam.
Bối cảnh thực tiễn: Ngành vận tải hàng không giữ vai trò huyết mạch trong nền kinh tế quốc dân, gắn liền với an ninh, quốc phòng và chủ quyền quốc gia. Theo tính toán của các chuyên gia quốc tế được trích dẫn trong văn bản, ngành hàng không tăng trưởng 2,5% sẽ kích thích tăng trưởng GDP quốc gia 1%. Sau giai đoạn đình trệ do đại dịch Covid-19, thị trường hàng không Việt Nam bước vào giai đoạn phục hồi mạnh mẽ. Theo số liệu của Cục Hàng không Việt Nam (2022), trong 8 tháng đầu năm 2022, tổng thị trường hành khách đạt hơn 66 triệu lượt, trong đó thị trường nội địa đạt gần 61 triệu lượt khách (tăng 19,9% so với năm 2019), trong khi khách quốc tế đạt hơn 5 triệu lượt (giảm 81,5% so với năm 2019). Theo Hiệp hội Vận tải Hàng không Quốc tế (IATA, 2022), Việt Nam đứng vị trí số 1 trong danh sách 25 quốc gia có thị trường hàng không nội địa phục hồi nhanh nhất thế giới sau đại dịch. Với quy mô dân số 99 triệu người, IATA (2021) dự báo Việt Nam sẽ là thị trường hàng không phát triển nhanh thứ 5 thế giới, đạt 150 triệu lượt hành khách vào năm 2035.
Thị trường nội địa chứng kiến sự cạnh tranh gay gắt giữa 4 hãng hàng không chính gồm Vietnam Airlines, Bamboo Airways, Vietjet Air và Pacific Airlines. Theo đánh giá của tổ chức xếp hạng Skytrax (2022), Vietnam Airlines đạt tiêu chuẩn 4 sao về chất lượng dịch vụ, trong khi Bamboo Airways, Vietjet Air và Pacific Airlines đạt tiêu chuẩn 3 sao. Điều này đặt ra yêu cầu cấp thiết cho các hãng trong việc đánh giá đúng nhận thức của hành khách để nâng cao chất lượng dịch vụ.
Bối cảnh học thuật: Nhiều nghiên cứu quốc tế và trong nước đã khẳng định chất lượng dịch vụ tác động trực tiếp cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng (Parasuraman và cộng sự, 1988; Cronin & Taylor, 1992; Farooq và cộng sự, 2018). Tuy nhiên, phần lớn các công trình nghiên cứu tại Việt Nam trước đây chủ yếu tiếp cận theo từng hãng bay đơn lẻ (như trường hợp Vietjet Air của Nguyễn Thị Dạ Lam, 2016) hoặc phân khúc hàng không giá rẻ (Đỗ Uyên Tâm & Nguyễn Mai Duy, 2018), chưa có nhiều công trình khảo sát bao quát toàn ngành hàng không nội địa trong bối cảnh phục hồi sau đại dịch Covid-19.
Mục tiêu nghiên cứu:
- Mục tiêu chung: Xác định và đo lường các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách của ngành hàng không nội địa tại Việt Nam; từ đó đề xuất các hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.
- Mục tiêu cụ thể:
- Xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách của ngành hàng không nội địa tại Việt Nam.
- Đo lường mức độ tác động của các yếu tố đó đối với sự hài lòng của hành khách.
- Kiến nghị các hàm ý quản trị giúp cải thiện và nâng cao sự hài lòng của hành khách đối với chất lượng dịch vụ của ngành.
Câu hỏi nghiên cứu:
- Những nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách của ngành hàng không nội địa tại Việt Nam?
- Mức độ tác động của các yếu tố đối với sự hài lòng của hành khách như thế nào?
- Những hàm ý quản trị nào sẽ cải thiện, nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách của ngành hàng không nội địa tại Việt Nam?
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
- Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách của ngành hàng không nội địa tại Việt Nam.
- Đối tượng khảo sát: Những hành khách đang sinh sống tại Việt Nam đã trải nghiệm dịch vụ bay nội địa tối thiểu 2 lần, trong đó lần gần nhất không quá 12 tháng.
- Phạm vi thời gian: Dữ liệu thứ cấp thu thập từ năm 2019 đến năm 2022; dữ liệu sơ cấp thu thập trong giai đoạn tháng 10 – 11/2022.
- Phạm vi không gian: Người dân đang sinh sống tại Việt Nam tham gia khảo sát.
- Phạm vi lĩnh vực: Chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách trong ngành hàng không nội địa.
Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu
Khung lý thuyết và mô hình nghiên cứu
Nghiên cứu tổng hợp các khái niệm nền tảng về chất lượng (theo ISO 9000:2015, Zeithaml, 1988), dịch vụ (theo Luật Giá 2013, Philip Kotler & Keller, 2006), chất lượng dịch vụ (Parasuraman và cộng sự, 1988) và sự hài lòng của khách hàng (Kotler & Keller, 2012; Oliver, 1997).
Để đo lường chất lượng dịch vụ hàng không, tác giả kế thừa mô hình AIRQUAL do Bari và cộng sự (2001) phát triển (được kiểm chứng bởi Ekiz và cộng sự, 2006; Nadiri và cộng sự, 2008) và mô hình nghiên cứu thực nghiệm của M. Farooq và cộng sự (2018). Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 05 biến độc lập và 01 biến phụ thuộc, tương ứng với 05 giả thuyết nghiên cứu có kỳ vọng tác động cùng chiều (+):
| STT | Ký hiệu | Tên biến / Giả thuyết | Khái niệm và Nội dung đo lường | Kỳ vọng dấu |
|---|---|---|---|---|
| 1 | HK / H1 | Hàng không hữu hình | Tình trạng tàu bay, nội ngoại thất, độ sạch sẽ nhà vệ sinh, sự thoải mái của ghế ngồi, hệ thống điều hòa trên tàu bay. | (+) |
| 2 | TB / H2 | Thiết bị đầu cuối hữu hình | Tiện nghi tại nhà ga sân bay: bảng chỉ dẫn, hệ thống an ninh, điều hòa nhà ga, nhà vệ sinh sân bay, quầy thông tin, sảnh chờ. | (+) |
| 3 | NS / H3 | Dịch vụ nhân sự | Chất lượng phục vụ của nhân viên mặt đất và tiếp viên: thái độ, kiến thức, kỹ năng giải quyết vấn đề, giao dịch bán vé chính xác. | (+) |
| 4 | ĐC / H4 | Sự đồng cảm | Dịch vụ xử lý hành lý cẩn thận, giải quyết sự cố, chính sách bồi thường tổn thất, dịch vụ bán vé lịch sự, đáp ứng nhu cầu y tế. | (+) |
| 5 | HA / H5 | Hình ảnh hàng không | Nhận thức thương hiệu, tính nhất quán giữa giá vé và chất lượng dịch vụ, chương trình khuyến mãi, thiện chí của hãng. | (+) |
| 6 | SHL | Sự hài lòng của hành khách | Đánh giá tổng thể của hành khách về việc dịch vụ đáp ứng hoặc vượt quá kỳ vọng tiêu dùng (Biến phụ thuộc). | -- |
Tổng hợp các công trình nghiên cứu liên quan
| Tác giả & Năm | Đối tượng / Bối cảnh | Phương pháp & Cỡ mẫu | Kết quả chính |
|---|---|---|---|
| Colin C. Law và cộng sự (2022) | Ngành hàng không Lào (Sân bay Wattay) | SEM, SPSS 23, AMOS 23 (n = 385) | 9 yếu tố chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài lòng; Chương trình khách hàng thân thiết và Uy tín thương hiệu tác động mạnh nhất. |
| M. Farooq và cộng sự (2018) | Hãng Malaysia Airlines | PLS-SEM, SmartPLS 3, SPSS 24 (n = 460) | Cả 5 thành phần AIRQUAL đều tác động tích cực đến sự hài lòng; Hình ảnh hàng không có tác động mạnh nhất. |
| Ashraf Jahmani (2017) | Royal Jordanian Airline (Jordan) | SERVQUAL, SPSS (n = 475) | 5 thành phần SERVQUAL tác động đến sự hài lòng; Sự đồng cảm có tác động lớn nhất. |
| Đỗ Uyên Tâm & Nguyễn Mai Duy (2018) | Hàng không giá rẻ tại Việt Nam | Hồi quy MRA, SPSS 16.0 (n = 225) | 4 yếu tố tác động cùng chiều; Nhân viên mặt đất đóng vai trò quan trọng nhất. |
| Nguyễn Thị Dạ Lam (2016) | Vietjet Air tại TP. Đà Nẵng | SERVPERF, SPSS 16.0 (n = 220) | 5 yếu tố tác động cùng chiều; Năng lực phục vụ tác động mạnh nhất. |
Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu kết hợp hai phương pháp định tính và định lượng qua hai giai đoạn:
- Nghiên cứu định tính sơ bộ: Tham khảo ý kiến giảng viên hướng dẫn (Th.S Nguyễn Quỳnh Mai) và các chuyên gia trong ngành nhằm hiệu chỉnh câu chữ, bổ sung biến quan sát cho thang đo phù hợp với bối cảnh vận tải hàng không nội địa Việt Nam.
- Nghiên cứu định lượng sơ bộ: Khảo sát thử nghiệm trực tiếp trên mẫu $n = 60$ hành khách tại Sân bay Quốc tế Tân Sơn Nhất; thu về $n = 46$ phiếu hợp lệ. Dữ liệu được xử lý trên SPSS 20 để đánh giá độ tin cậy sơ bộ của thang đo qua hệ số Cronbach's Alpha.
- Nghiên cứu định lượng chính thức: Khảo sát ngẫu nhiên với 400 bảng câu hỏi; thu về $n = 372$ phiếu hợp lệ phục vụ phân tích.
- Phương pháp phân tích dữ liệu: Sử dụng phần mềm SPSS 20 để thực hiện:
- Thống kê mô tả cơ cấu mẫu khảo sát.
- Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha (loại biến có tương quan biến - tổng $< 0,3$).
- Phân tích nhân tố khám phá EFA cho nhóm biến độc lập và biến phụ thuộc (điều kiện kiểm định KMO từ 0,5 đến 1,0; kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê $p < 0,05$; tổng phương sai trích $\ge 50%$; hệ số tải nhân tố Factor Loading $\ge 0,5$).
- Phân tích tương quan tuyến tính Pearson.
- Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến nhằm xác định mức độ tác động của từng nhân tố và kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến qua hệ số phóng đại phương sai (VIF).
- Kiểm định sự khác biệt nhân khẩu học bằng phép thử Independent Sample T-Test và One-Way ANOVA.
Nội dung chính theo từng chương
Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu
Chương 1 làm rõ tính cấp thiết của đề tài trong bối cảnh phục hồi của hàng không nội địa Việt Nam sau đại dịch Covid-19 năm 2022. Tác giả xác lập rõ 3 mục tiêu cụ thể, 3 câu hỏi nghiên cứu, phạm vi không gian (Việt Nam) và thời gian (dữ liệu thứ cấp 2019–2022, sơ cấp thu thập tháng 10–11/2022). Chương này cũng quy định tiêu chí chọn mẫu đối tượng khảo sát (hành khách bay tối thiểu 2 lần, lần gần nhất không quá 12 tháng) và vạch ra quy trình nghiên cứu 2 giai đoạn (sơ bộ và chính thức).
Chương 2: Cơ sở lý luận
Chương 2 tổng thuật hệ thống lý thuyết về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, và sự hài lòng của khách hàng. Chương này phân tích chi tiết mô hình chất lượng dịch vụ đặc thù ngành hàng không AIRQUAL (Bari và cộng sự, 2001) với 5 khía cạnh. Tác giả so sánh, tổng hợp 5 công trình nghiên cứu thực nghiệm trong và ngoài nước để rút ra khoảng trống nghiên cứu, từ đó xây dựng mô hình đề xuất gồm 5 biến độc lập (Hàng không hữu hình, Thiết bị đầu cuối hữu hình, Dịch vụ nhân sự, Sự đồng cảm, Hình ảnh hàng không) tác động cùng chiều đến biến phụ thuộc Sự hài lòng của hành khách qua 5 giả thuyết từ H1 đến H5.
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Chương 3 trình bày chi tiết quy trình nghiên cứu 5 bước: (1) Xác định vấn đề và mục tiêu; (2) Thiết lập mô hình và thang đo nháp; (3) Khảo sát và phân tích định lượng sơ bộ; (4) Khảo sát định lượng chính thức; (5) Xử lý dữ liệu và diễn giải kết quả. Kết quả phân tích sơ bộ trên mẫu $n = 46$ hành khách tại Sân bay Tân Sơn Nhất xác nhận các thang đo đạt độ tin cậy sơ bộ để triển khai bước nghiên cứu chính thức. Chương này cũng quy định rõ các tiêu chuẩn kiểm định thống kê trên phần mềm SPSS 20.
Chương 4: Phân tích dữ liệu
Chương 4 thực hiện các phân tích thống kê chuyên sâu trên bộ dữ liệu $n = 372$ phiếu hợp lệ:
- Thống kê mô tả mẫu: Thể hiện đặc điểm nhân khẩu học và tỷ lệ trải nghiệm dịch vụ của hành khách qua các hãng hàng không nội địa (Vietnam Airlines, Bamboo Airways, Vietjet Air, Pacific Airlines).
- Kiểm định Cronbach's Alpha: Đánh giá độ nhất quán nội tại cho 5 nhóm biến độc lập và 1 biến phụ thuộc, xác nhận các thang đo đạt chuẩn độ tin cậy.
- Phân tích nhân tố khám phá (EFA): Tiến hành kiểm định KMO và Bartlett's Test (lần 2), phân tích ma trận xoay nhân tố cho biến độc lập và biến phụ thuộc, xác nhận các biến quan sát hội tụ chuẩn xác vào 5 nhân tố độc lập và 1 nhân tố phụ thuộc.
- Phân tích tương quan Pearson và Hồi quy đa biến: Kiểm định mức độ giải thích ($R^2$, $R^2$ hiệu chỉnh), kiểm tra phương sai sai số không đổi và kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến. Kết quả xác định thứ tự và trọng số tác động của các nhân tố đến sự hài lòng.
- Kiểm định biến kiểm soát: Sử dụng One-Way ANOVA và Independent Sample T-Test để đo lường mức độ khác biệt về sự hài lòng theo các đặc tính cá nhân của hành khách.
Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị
Chương 5 tóm lược các kết quả định lượng đạt được, khẳng định sự phù hợp của mô hình AIRQUAL tại Việt Nam. Dựa trên kết quả hồi quy (nhân tố Dịch vụ nhân sự có tác động mạnh nhất), chương này đưa ra hệ thống các hàm ý quản trị cụ thể theo 5 nhóm nhân tố: Dịch vụ nhân sự, Sự đồng cảm, Hình ảnh hàng không, Hàng không hữu hình, và Thiết bị đầu cuối hữu hình. Đồng thời, tác giả tổng kết đóng góp học thuật, đóng góp thực tiễn, chỉ ra các hạn chế của đề tài và đề xuất định hướng nghiên cứu tiếp theo.
Kết quả và đóng góp
Kết quả chính
- Nghiên cứu đã kiểm định mô hình gồm 5 nhân tố thuộc thang đo AIRQUAL trên mẫu khảo sát $n = 372$ hành khách nội địa tại Việt Nam.
- Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính đa biến xác nhận cả 5 giả thuyết từ H1 đến H5 đều được chấp nhận ở mức ý nghĩa thống kê; các nhân tố đều có tác động cùng chiều (+) đến sự hài lòng của hành khách.
- Thứ tự tác động của các yếu tố đến sự hài lòng của hành khách được chỉ ra trong nghiên cứu, trong đó yếu tố Dịch vụ nhân sự (NS) có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của hành khách sử dụng dịch vụ bay nội địa.
Giải pháp và hàm ý quản trị đề xuất
Tác giả xây dựng 5 nhóm hàm ý quản trị thực tiễn cho các hãng hàng không nội địa Việt Nam:
- Dịch vụ nhân sự: Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên mặt đất và tiếp viên hàng không thông qua đào tạo kỹ năng giao tiếp, thái độ phục vụ tận tâm, nghiệp vụ xử lý tình huống linh hoạt và quy trình xuất vé/đổi vé chính xác, không phát sinh lỗi.
- Sự đồng cảm: Tối ưu hóa quy trình tiếp nhận và bồi thường hành lý thất lạc/hư hỏng một cách nhanh chóng, chu đáo; thiết lập chính sách chăm sóc cá nhân hóa và hỗ trợ kịp thời các trường hợp y tế đặc biệt.
- Hình ảnh hàng không: Xây dựng chính sách giá vé minh bạch, tương xứng với chất lượng dịch vụ cung ứng; duy trì và nâng cao các chương trình ưu đãi, khuyến mãi và chăm sóc khách hàng thân thiết.
- Hàng không hữu hình: Nâng cấp độ sạch sẽ và tiện nghi của nội thất tàu bay, kiểm soát chất lượng hệ thống điều hòa không khí, tăng cường sự thoải mái của ghế ngồi và chất lượng suất ăn/thức uống trên chuyến bay.
- Thiết bị đầu cuối hữu hình: Phối hợp cùng các đơn vị quản lý cảng hàng không để cải thiện hệ thống biển báo chỉ dẫn, nâng cao hiệu quả và tốc độ của luồng kiểm soát an ninh, duy trì vệ sinh sảnh chờ và nhà vệ sinh tại nhà ga.
Đóng góp của đề tài
- Về mặt học thuật: Kế thừa và kiểm định thành công thang đo AIRQUAL trong bối cảnh thị trường vận tải hàng không nội địa Việt Nam thời kỳ hậu Covid-19; củng cố cơ sở lý thuyết về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
- Về mặt thực tiễn: Cung cấp bức tranh tổng thể về nhận thức chất lượng dịch vụ của hành khách đối với toàn ngành hàng không nội địa (bao gồm cả 4 hãng: Vietnam Airlines, Bamboo Airways, Vietjet Air, Pacific Airlines), làm căn cứ ra quyết định cho các nhà quản trị hãng bay.
Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp
Hạn chế của nghiên cứu:
- Nghiên cứu sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện phi xác suất, do đó khả năng tổng quát hóa dữ liệu cho toàn bộ tổng thể hành khách còn có sự hạn chế nhất định.
- Quy mô mẫu chính thức đạt $n = 372$ phiếu hợp lệ; tuy đáp ứng yêu cầu phân tích thống kê trên SPSS nhưng còn tương đối khiêm tốn so với quy mô hàng chục triệu lượt khách của toàn ngành hàng không Việt Nam.
- Mô hình chỉ tập trung vào 5 thành phần chất lượng dịch vụ của thang đo AIRQUAL mà chưa xem xét các yếu tố khác như hành vi chấp nhận công nghệ trực tuyến (UTAUT), biến trung gian lòng trung thành hay ý định mua lại của hành khách.
Hướng nghiên cứu tiếp theo:
- Mở rộng quy mô mẫu khảo sát và áp dụng phương pháp chọn mẫu xác suất (phân tầng theo hãng bay hoặc theo cảng hàng không lớn trên cả nước).
- Tích hợp thêm các biến số mới vào mô hình nghiên cứu, như: tác động của chuyển đổi số trong thủ tục bay (làm thủ tục trực tuyến, kiosk check-in), ý định mua lại và truyền miệng tích cực của hành khách.
Giá trị tham khảo
Khóa luận là tài liệu tham khảo hữu ích cho sinh viên, học viên chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Quản trị dịch vụ du lịch & lữ hành, Marketing và Kinh tế vận tải.
Những phần có giá trị tham khảo cao gồm:
- Khung lý luận hệ thống hóa về thang đo chất lượng dịch vụ hàng không AIRQUAL và tổng hợp so sánh các nghiên cứu thực nghiệm quốc tế và trong nước.
- Thiết kế nghiên cứu chuẩn mực theo hai giai đoạn (nghiên cứu sơ bộ $n = 46$ để kiểm định thang đo nháp và nghiên cứu chính thức $n = 372$).
- Trình tự xử lý dữ liệu định lượng trên SPSS 20 bao gồm đầy đủ các bước kiểm định Cronbach's Alpha, phân tích EFA, hồi quy tuyến tính đa biến và kiểm định ANOVA/T-test cho biến kiểm soát.
Câu hỏi thường gặp
1. Tác giả kế thừa mô hình lý thuyết nào để xây dựng khung nghiên cứu cho đề tài?
Tác giả kế thừa thang đo AIRQUAL của Bari và cộng sự (2001) kết hợp với mô hình nghiên cứu thực nghiệm của M. Farooq và cộng sự (2018) về hãng Malaysia Airlines, bao gồm 5 nhân tố: Hàng không hữu hình, Thiết bị đầu cuối hữu hình, Dịch vụ nhân sự, Sự đồng cảm và Hình ảnh hàng không.
2. Quy mô mẫu khảo sát trong hai giai đoạn nghiên cứu là bao nhiêu?
Giai đoạn định lượng sơ bộ thu thập được 46 phiếu trả lời hợp lệ (từ 60 phiếu phát ra tại Sân bay Quốc tế Tân Sơn Nhất). Giai đoạn định lượng chính thức thu thập được 372 phiếu hợp lệ (từ 400 phiếu phát ra).
3. Nhân tố nào có mức độ tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của hành khách?
Kết quả phân tích hồi quy chỉ ra rằng nhân tố Dịch vụ nhân sự (NS) có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của hành khách đối với chất lượng dịch vụ vận chuyển hàng không nội địa tại Việt Nam.
4. Đối tượng và tiêu chí lựa chọn người tham gia khảo sát của khóa luận là gì?
Đối tượng khảo sát là những hành khách đang sinh sống tại Việt Nam, đã từng sử dụng dịch vụ bay của các hãng hàng không nội địa Việt Nam tối thiểu 2 lần và lần bay gần nhất không quá 12 tháng tính đến thời điểm khảo sát.
5. Bối cảnh thực tiễn của ngành hàng không Việt Nam khi đề tài được thực hiện có điểm gì đặc thù?
Đề tài được thực hiện vào cuối năm 2022, thời điểm ngành hàng không Việt Nam phục hồi mạnh mẽ sau đại dịch Covid-19, được IATA xếp vị trí số 1 trong 25 quốc gia có thị trường hàng không nội địa phục hồi nhanh nhất thế giới, với 8 tháng đầu năm 2022 đạt gần 61 triệu lượt khách nội địa (tăng 19,9% so với năm 2019).
Kết luận
Khóa luận tốt nghiệp của Bùi Thị Diễm đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách và áp dụng thành công mô hình AIRQUAL vào thị trường hàng không nội địa Việt Nam giai đoạn phục hồi 2022. Thông qua phân tích định lượng trên 372 mẫu khảo sát hợp lệ bằng phần mềm SPSS 20, nghiên cứu đã chứng minh 5 nhân tố (Hàng không hữu hình, Thiết bị đầu cuối hữu hình, Dịch vụ nhân sự, Sự đồng cảm, Hình ảnh hàng không) đều có tác động cùng chiều đến sự hài lòng của hành khách, trong đó Dịch vụ nhân sự giữ vai trò chi phối lớn nhất. Các hàm ý quản trị được đề xuất mang tính ứng dụng thực tiễn cao, giúp các hãng hàng không nội địa như Vietnam Airlines, Bamboo Airways, Vietjet Air và Pacific Airlines có định hướng cụ thể để cải tiến chất lượng dịch vụ và nâng cao năng lực cạnh tranh.