Khóa luận về sự hài lòng dịch vụ hàng không nội địa tại Việt Nam - ĐH Công nghiệp TP.HCM

Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách trong ngành hàng không nội địa Việt Nam.

• Tác giả: Bùi Thị Diễm
• Người hướng dẫn: Th.S Nguyễn Quỳnh Mai
• Trường học: Trường Đại Học Công Nghiệp TP.HCM
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Nghiên Cứu Những Yếu Tố Tác Động Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Chất Lượng Dịch Vụ Vận Chuyển Hành Khách Của Ngành Hàng Không Nội Địa Tại Việt Nam
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2022
• Địa điểm: Thành Phố Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• TÓM TẮT KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
• LỜI CÁM ƠN
• LỜI CAM ĐOAN
• DANH MỤC BẢNG
• DANH MỤC HÌNH
• DANH MỤC PHỤ LỤC
• DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI
• 1.1. Bối cảnh nghiên cứu và lý do chọn đề tài
• 1.1.1. Bối cảnh về thực tiễn
• 1.1.2. Bối cảnh về học thuật
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.2.1. Mục tiêu chung
• 1.2.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.3. Câu hỏi nghiên cứu
• 1.4. Phạm vi nghiên cứu
• 1.4.1. Phạm vi nghiên cứu về thời gian
• 1.4.2. Phạm vi nghiên cứu về không gian
• 1.4.3. Phạm vi về lĩnh vực nghiên cứu
• 1.5. Đối tượng nghiên cứu và đối tượng khảo sát
• 1.5.1. Đối tượng nghiên cứu
• 1.5.2. Đối tượng khảo sát
• 1.6. Phương pháp nghiên cứu
• 1.6.1. Phương pháp nghiên cứu định tính
• 1.6.2. Phương pháp nghiên cứu định lượng
• 1.6.2.1. Nghiên cứu định lượng sơ bộ
• 1.6.2.2. Nghiên cứu định lượng chính thức
• 1.7. Ý nghĩa của đề tài
• 1.7.1. Ý nghĩa thực tiễn
• 1.7.2. Ý nghĩa học thuật
• 1.8. Kết cấu của đề tài
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN
• 2.1. Các khái niệm liên quan đến đề tài nghiên cứu
• 2.1.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ ngành hàng không
• 2.1.1.1. Khái niệm về chất lượng
• 2.1.1.2. Khái niệm về dịch vụ
• 2.1.1.3. Chất lượng dịch vụ
• 2.1.1.4. Chất lượng dịch vụ ngành hàng không
• 2.1.2. Khái niệm sự hài lòng
• 2.1.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
• 2.2. Mô hình lý thuyết liên quan đến đề tài nghiên cứu
• 2.3. Các công trình nghiên cứu liên quan đến đề tài
• 2.3.1. Các công trình nghiên cứu ngoài nước có liên quan đến đề tài
• 2.3.1.1. Nghiên cứu: “Chất lượng dịch vụ hàng không, sự hài lòng của khách hàng và ý định mua lại: Quan điểm của hành khách hàng không Lào” – Colin C. Law và cộng sự (2022)
• 2.3.1.2. Nghiên cứu: “Tác động của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng trong hãng hàng không Malaysia: Cách tiếp cận PLS-SEM” - M. Farooq và cộng sự (2018)
• 2.3.1.3. Nghiên cứu: “Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ của Royal Jordanian Airline đối với sự hài lòng của hành khách” – Ashraf Jahmani (2017)
• 2.3.2. Các công trình nghiên cứu trong nước có liên quan đến đề tài
• 2.3.2.1. Nghiên cứu: “Tác động của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của hành khách đối với chuyến bay nội địa tại Việt Nam: Trường hợp ngành hàng không giá rẻ” - Đỗ Uyên Tâm, Nguyễn Mai Duy (2018)
• 2.3.2.2. Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ vận chuyển hành khách nội địa của hãng hàng không Vietjet Air – Nguyễn Thị Dạ Lam (2016)
• 2.3.3. Nhận xét chung về các công trình nghiên cứu trong và ngoài nước
• 2.4. Mô hình nghiên cứu đề xuất và giả thuyết nghiên cứu
• 2.4.1. Cơ sở hình thành mô hình nghiên cứu
• 2.4.2. Giả thuyết nghiên cứu
• 2.4.2.1. Mối quan hệ giữa hàng không hữu hình và sự hài lòng của hành khách
• 2.4.2.2. Mối quan hệ giữa thiết bị đầu cuối hữu hình và sự hài lòng của hành khách
• 2.4.2.3. Mối quan hệ giữa dịch vụ nhân sự và sự hài lòng của hành khách
• 2.4.2.4. Mối quan hệ giữa sự đồng cảm và sự hài lòng của hành khách
• 2.4.2.5. Mối quan hệ giữa hình ảnh hàng không và sự hài lòng của hành khách
• 2.5. Tóm tắt chương 2
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. Quy trình nghiên cứu
• 3.1.1. Xác định vấn đề nghiên cứu và mục tiêu nghiên cứu
• 3.1.2. Cơ sở lý thuyết liên quan đến đề tài, thiết lập mô hình và giả thuyết nghiên cứu, lập thang đo nháp
• 3.1.3. Lập bảng câu hỏi điều tra và nghiên cứu định lượng sơ bộ
• 3.1.4. Lập bảng câu hỏi điều tra và nghiên cứu định lượng chính thức
• 3.1.5. Xử lý dữ liệu và phân tích kết quả
• 3.2. Thiết kế nghiên cứu
• 3.2.1. Nghiên cứu sơ bộ
• 3.2.1.1. Nghiên cứu định tính
• 3.2.1.2. Nghiên cứu định lượng sơ bộ
• 3.2.2. Nghiên cứu chính thức
• 3.3. Phương pháp chọn mẫu và kích cỡ mẫu
• 3.3.1. Phương pháp chọn mẫu
• 3.3.2. Cách thức tính toán kích cỡ mẫu
• 3.4. Xây dựng bảng thang đo và nguồn thang đo
• 3.5. Phương pháp phân tích dữ liệu cho nghiên cứu chính thức
• 3.5.1. Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
• 3.5.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 3.5.3. Phân tích tương quan, hồi quy
• 3.5.3.1. Phân tích tương quan tuyến tính Pearson
• 3.5.3.2. Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến
• 3.5.4. Kiểm định sự tác động của biến kiểm soát thông qua kiểm định Independent Sample T – Test và One - Way ANOVA
• 3.5.5. Lý thuyết về thống kê giá trị trung bình (Mean)
• 3.6. Báo cáo kết quả giai đoạn nghiên cứu sơ bộ
• 3.6.1. Kết quả nghiên cứu định tính sơ bộ
• 3.6.2. Kết quả nghiên cứu định lượng sơ bộ
• 3.6.2.1. Mô tả quá trình nghiên cứu định lượng sơ bộ đánh giá độ tin cậy của thang đo
• 3.6.2.2. Kết quả thống kê mô tả cơ cấu mẫu
• 3.6.2.3. Đánh giá độ tin cậy sơ bộ của thang đo và kết quả nghiên cứu định lượng sơ bộ
• 3.7. Tóm tắt chương 3
• 4. CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH DỮ LIỆU
• 4.1. Phân tích dữ liệu thứ cấp
• 4.2. Phân tích dữ liệu sơ cấp
• 4.2.1. Mô tả đặc điểm mẫu khảo sát
• 4.2.2. Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha
• 4.2.2.1. Kết quả phân tích độ tin cậy cho các biến độc lập
• 4.2.2.2. Kết quả phân tích độ tin cậy cho biến phụ thuộc
• 4.2.3. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA
• 4.2.3.1. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA cho các biến độc lập
• 4.2.3.2. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến phụ thuộc
• 4.2.3.3. Kết luận chung về phân tích nhân tố khám phá EFA
• 4.2.4. Kết quả phân tích tương quan và hồi quy tuyến tính đa biến
• 4.2.4.1. Kết quả phân tích tương quan Pearson
• 4.2.4.2. Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính đa biến
• 4.2.5. Kết quả phân tích sự tác động của biến kiểm soát
• 4.2.5.1. Kết quả phân tích One - Way ANOVA
• 4.2.5.2. Kết quả phân tích Independent Sample T – Test
• 4.3. Mô hình kết quả của đề tài nghiên cứu
• 4.4. Tóm tắt chương 4
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN
• 5.2. Đề xuất hàm ý quản trị cho đề tài nghiên cứu
• 5.2.1. Dịch vụ nhân sự
• 5.2.2. Sự đồng cảm
• 5.2.3. Hình ảnh hàng không
• 5.2.4. Hàng không hữu hình
• 5.2.5. Thiết bị đầu cuối hữu hình
• 5.3. Những đóng góp chính của kết quả nghiên cứu
• 5.3.1. Đóng góp của đề tài nghiên cứu về mặt học thuật
• 5.3.2. Đóng góp của đề tài nghiên cứu về mặt thực tiễn
• 5.4. Hạn chế và định hướng nghiên cứu tiếp theo trong tương lai
• 5.4.1. Hạn chế của nghiên cứu
• 5.4.2. Hướng nghiên cứu tiếp theo trong tương lai
• 5.5. Tóm tắt chương 5
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Khách Hàng

Sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ vận chuyển hàng không nội địa Việt Nam là một vấn đề quan trọng. Nghiên cứu này nhằm phân tích các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Các yếu tố này bao gồm chất lượng dịch vụ, thời gian giao hàng, và đội ngũ nhân viên. Việc hiểu rõ các yếu tố này sẽ giúp các hãng hàng không cải thiện dịch vụ và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

1.1. Khái Niệm Về Sự Hài Lòng Của Khách Hàng

Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ mà họ nhận được. Điều này bao gồm cảm nhận về chất lượng dịch vụ, giá cả và trải nghiệm tổng thể.

1.2. Tầm Quan Trọng Của Sự Hài Lòng Khách Hàng

Sự hài lòng của khách hàng không chỉ ảnh hưởng đến quyết định mua hàng mà còn tác động đến lòng trung thành và khả năng giới thiệu dịch vụ cho người khác.

II. Các Vấn Đề Thách Thức Trong Ngành Hàng Không Nội Địa

Ngành hàng không nội địa Việt Nam đang đối mặt với nhiều thách thức. Cạnh tranh gia tăng giữa các hãng hàng không, yêu cầu cao từ khách hàng và áp lực về giá cả là những vấn đề chính. Các hãng hàng không cần phải tìm cách cải thiện dịch vụ để giữ chân khách hàng.

2.1. Cạnh Tranh Giữa Các Hãng Hàng Không

Sự gia tăng số lượng hãng hàng không đã tạo ra một môi trường cạnh tranh khốc liệt. Các hãng cần phải cải thiện chất lượng dịch vụ để thu hút khách hàng.

2.2. Yêu Cầu Cao Từ Khách Hàng

Khách hàng ngày càng đòi hỏi cao hơn về chất lượng dịch vụ. Họ mong muốn trải nghiệm tốt nhất với giá cả hợp lý.

III. Phương Pháp Nghiên Cứu Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng

Nghiên cứu này sử dụng phương pháp định tính và định lượng để phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Các dữ liệu được thu thập từ khảo sát và phân tích bằng phần mềm SPSS.

3.1. Phương Pháp Nghiên Cứu Định Tính

Phương pháp này giúp thu thập thông tin sâu về cảm nhận của khách hàng thông qua phỏng vấn và thảo luận nhóm.

3.2. Phương Pháp Nghiên Cứu Định Lượng

Khảo sát được thực hiện với 372 phiếu hợp lệ, giúp phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng một cách chính xác.

IV. Kết Quả Nghiên Cứu Về Sự Hài Lòng Của Khách Hàng

Kết quả nghiên cứu cho thấy yếu tố dịch vụ nhân sự có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Các yếu tố khác như chất lượng dịch vụ và thời gian giao hàng cũng đóng vai trò quan trọng.

4.1. Yếu Tố Dịch Vụ Nhân Sự

Đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp và thân thiện là yếu tố quyết định trong việc tạo ra sự hài lòng cho khách hàng.

4.2. Chất Lượng Dịch Vụ

Chất lượng dịch vụ bao gồm các yếu tố như độ tin cậy, sự tiện lợi và sự đồng cảm từ nhân viên.

V. Giải Pháp Nâng Cao Sự Hài Lòng Của Khách Hàng

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, các hãng hàng không cần cải thiện chất lượng dịch vụ, đào tạo nhân viên và tối ưu hóa quy trình phục vụ. Các giải pháp này sẽ giúp tăng cường trải nghiệm của khách hàng.

5.1. Đào Tạo Nhân Viên

Đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp và phục vụ khách hàng là rất cần thiết để nâng cao chất lượng dịch vụ.

5.2. Cải Thiện Quy Trình Phục Vụ

Tối ưu hóa quy trình phục vụ sẽ giúp giảm thời gian chờ đợi và nâng cao trải nghiệm của khách hàng.

VI. Kết Luận Về Tương Lai Của Ngành Hàng Không Nội Địa

Ngành hàng không nội địa Việt Nam có nhiều tiềm năng phát triển. Việc cải thiện sự hài lòng của khách hàng sẽ giúp các hãng hàng không duy trì và mở rộng thị phần trong tương lai.

6.1. Tiềm Năng Phát Triển

Với sự gia tăng nhu cầu di chuyển bằng đường hàng không, ngành hàng không nội địa có nhiều cơ hội phát triển trong tương lai.

6.2. Định Hướng Chiến Lược

Các hãng hàng không cần có chiến lược rõ ràng để nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.