I. Chất lượng dịch vụ hàng không
Chất lượng dịch vụ hàng không là yếu tố then chốt ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu chỉ ra rằng các yếu tố như độ tin cậy, sự đảm bảo, và sự đồng cảm có tác động mạnh mẽ đến sự hài lòng của hành khách. Đặc biệt, độ tin cậy và sự đảm bảo được xác định là hai yếu tố quan trọng nhất. Hành khách thường đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên những trải nghiệm thực tế của họ trong chuyến bay. Theo nghiên cứu, sự phản hồi từ nhân viên hàng không cũng đóng vai trò quan trọng, mặc dù thực tế cho thấy rằng hiệu suất của yếu tố này chưa đạt yêu cầu. Điều này cho thấy rằng các công ty hàng không cần cải thiện khả năng phản hồi để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
1.1. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
Nghiên cứu đã chỉ ra rằng năm yếu tố chính của mô hình SERVQUAL bao gồm độ tin cậy, sự đảm bảo, hữu hình, sự đồng cảm và khả năng phản hồi. Trong đó, độ tin cậy và sự đảm bảo được xem là hai yếu tố có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Hành khách thường mong đợi dịch vụ an toàn và đáng tin cậy từ các hãng hàng không giá rẻ. Hơn nữa, sự đồng cảm từ nhân viên cũng là một yếu tố quan trọng, giúp hành khách cảm thấy được chăm sóc và tôn trọng. Tuy nhiên, yếu tố hữu hình lại không có tác động đáng kể đến sự hài lòng, cho thấy rằng hành khách không quá chú trọng vào các yếu tố vật chất như trang thiết bị hay không gian trên máy bay.
II. Sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng là một chỉ số quan trọng trong ngành hàng không, đặc biệt là đối với các chuyến bay giá rẻ. Nghiên cứu cho thấy rằng sự hài lòng không chỉ ảnh hưởng đến ý định mua lại mà còn tác động đến lời truyền miệng. Hành khách hài lòng có xu hướng chia sẻ trải nghiệm tích cực của họ với người khác, từ đó tạo ra một mạng lưới khách hàng tiềm năng. Điều này đặc biệt quan trọng trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt giữa các hãng hàng không. Hơn nữa, sự hài lòng của khách hàng còn phụ thuộc vào việc các hãng hàng không có đáp ứng được kỳ vọng của hành khách hay không.
2.1. Mối quan hệ giữa sự hài lòng và ý định mua lại
Nghiên cứu đã chỉ ra rằng sự hài lòng của khách hàng có mối liên hệ chặt chẽ với ý định mua lại. Hành khách hài lòng không chỉ có khả năng quay lại sử dụng dịch vụ mà còn có xu hướng giới thiệu cho bạn bè và người thân. Điều này cho thấy rằng các hãng hàng không cần chú trọng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ để giữ chân khách hàng. Hơn nữa, việc tạo ra trải nghiệm tích cực cho hành khách sẽ giúp tăng cường lòng trung thành và sự gắn bó của họ với thương hiệu.
III. Đánh giá chất lượng dịch vụ
Đánh giá chất lượng dịch vụ là một phần quan trọng trong việc hiểu rõ hơn về sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu đã sử dụng phương pháp khảo sát để thu thập dữ liệu từ hành khách đã bay với các hãng hàng không giá rẻ. Kết quả cho thấy rằng hành khách thường đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên các yếu tố như độ tin cậy, sự đảm bảo và khả năng phản hồi. Việc đánh giá này không chỉ giúp các hãng hàng không cải thiện dịch vụ mà còn giúp họ hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
3.1. Phân tích dữ liệu và kết quả
Dữ liệu thu thập từ khảo sát đã được phân tích bằng các phương pháp thống kê để xác định mối quan hệ giữa các yếu tố chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Kết quả cho thấy rằng có sự tương quan tích cực giữa các yếu tố chất lượng dịch vụ và sự hài lòng. Điều này cho thấy rằng các hãng hàng không cần chú trọng đến việc cải thiện các yếu tố này để nâng cao trải nghiệm của hành khách. Hơn nữa, việc phân tích dữ liệu cũng giúp các nhà quản lý đưa ra các quyết định chiến lược nhằm tối ưu hóa chất lượng dịch vụ.
