Luận văn thạc sĩ service quality customer satisfaction and behavioral intentions a study of international flights with low cost carriers in viet nam

Nghiên cứu chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng và ý định hành vi trong các chuyến bay quốc tế của hãng hàng không giá rẻ tại Việt Nam.

• Tác giả: Phan Nguyen Hoang Ly
• Người hướng dẫn: Dr. Dinh Thai Hoang
• Trường học: University of Economics Ho Chi Minh City
• Chuyên ngành: Business Administration (Research)
• Đề tài: Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng trên các chuyến bay giá rẻ tại Việt Nam
• Loại tài liệu: master thesis
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: Ho Chi Minh City

Mục lục chi tiết

• 1. CHAPTER 1: INTRODUCTION
• 1.1. Subjects, implication and scope of research
• 2. CHAPTER 2: LITERATURE REVIEW AND CONCEPTUAL FRAMEWORK
• 2.1. Low-cost carriers
• 2.2. The relationship between service quality and customer satisfaction
• 2.3. The relationship between customer satisfaction and behavioral intentions
• 2.4. Conceptual framework and research hypotheses
• 3. CHAPTER 3: RESEARCH METHODOLOGY
• 3.1. Research strategy and design
• 3.2. Variables and measures
• 3.3. Population and sampling
• 4. CHAPTER 4: DATA ANALYSIS AND DISCUSSION
• 4.1. Reliability and validity
• 4.2. Summary of data analysis results
• 4.3. Summary of the research
• 4.4. Theoretical implication of study
• 4.5. Managerial implication of study
• 4.6. Limitation and future recommendation
• REFERENCES
• APPENDIX

Tóm tắt

I. Chất lượng dịch vụ hàng không

Chất lượng dịch vụ hàng không là yếu tố then chốt ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu chỉ ra rằng các yếu tố như độ tin cậy, sự đảm bảo, và sự đồng cảm có tác động mạnh mẽ đến sự hài lòng của hành khách. Đặc biệt, độ tin cậy và sự đảm bảo được xác định là hai yếu tố quan trọng nhất. Hành khách thường đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên những trải nghiệm thực tế của họ trong chuyến bay. Theo nghiên cứu, sự phản hồi từ nhân viên hàng không cũng đóng vai trò quan trọng, mặc dù thực tế cho thấy rằng hiệu suất của yếu tố này chưa đạt yêu cầu. Điều này cho thấy rằng các công ty hàng không cần cải thiện khả năng phản hồi để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

1.1. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng năm yếu tố chính của mô hình SERVQUAL bao gồm độ tin cậy, sự đảm bảo, hữu hình, sự đồng cảm và khả năng phản hồi. Trong đó, độ tin cậy và sự đảm bảo được xem là hai yếu tố có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Hành khách thường mong đợi dịch vụ an toàn và đáng tin cậy từ các hãng hàng không giá rẻ. Hơn nữa, sự đồng cảm từ nhân viên cũng là một yếu tố quan trọng, giúp hành khách cảm thấy được chăm sóc và tôn trọng. Tuy nhiên, yếu tố hữu hình lại không có tác động đáng kể đến sự hài lòng, cho thấy rằng hành khách không quá chú trọng vào các yếu tố vật chất như trang thiết bị hay không gian trên máy bay.

II. Sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng là một chỉ số quan trọng trong ngành hàng không, đặc biệt là đối với các chuyến bay giá rẻ. Nghiên cứu cho thấy rằng sự hài lòng không chỉ ảnh hưởng đến ý định mua lại mà còn tác động đến lời truyền miệng. Hành khách hài lòng có xu hướng chia sẻ trải nghiệm tích cực của họ với người khác, từ đó tạo ra một mạng lưới khách hàng tiềm năng. Điều này đặc biệt quan trọng trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt giữa các hãng hàng không. Hơn nữa, sự hài lòng của khách hàng còn phụ thuộc vào việc các hãng hàng không có đáp ứng được kỳ vọng của hành khách hay không.

2.1. Mối quan hệ giữa sự hài lòng và ý định mua lại

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng sự hài lòng của khách hàng có mối liên hệ chặt chẽ với ý định mua lại. Hành khách hài lòng không chỉ có khả năng quay lại sử dụng dịch vụ mà còn có xu hướng giới thiệu cho bạn bè và người thân. Điều này cho thấy rằng các hãng hàng không cần chú trọng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ để giữ chân khách hàng. Hơn nữa, việc tạo ra trải nghiệm tích cực cho hành khách sẽ giúp tăng cường lòng trung thành và sự gắn bó của họ với thương hiệu.

III. Đánh giá chất lượng dịch vụ

Đánh giá chất lượng dịch vụ là một phần quan trọng trong việc hiểu rõ hơn về sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu đã sử dụng phương pháp khảo sát để thu thập dữ liệu từ hành khách đã bay với các hãng hàng không giá rẻ. Kết quả cho thấy rằng hành khách thường đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên các yếu tố như độ tin cậy, sự đảm bảo và khả năng phản hồi. Việc đánh giá này không chỉ giúp các hãng hàng không cải thiện dịch vụ mà còn giúp họ hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong đợi của khách hàng.

3.1. Phân tích dữ liệu và kết quả

Dữ liệu thu thập từ khảo sát đã được phân tích bằng các phương pháp thống kê để xác định mối quan hệ giữa các yếu tố chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Kết quả cho thấy rằng có sự tương quan tích cực giữa các yếu tố chất lượng dịch vụ và sự hài lòng. Điều này cho thấy rằng các hãng hàng không cần chú trọng đến việc cải thiện các yếu tố này để nâng cao trải nghiệm của hành khách. Hơn nữa, việc phân tích dữ liệu cũng giúp các nhà quản lý đưa ra các quyết định chiến lược nhằm tối ưu hóa chất lượng dịch vụ.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Ngành hàng không là một trong những lĩnh vực dịch vụ phát triển nhanh chóng, đóng góp lớn vào GDP và tạo việc làm trên toàn cầu. Tại khu vực Đông Nam Á, đặc biệt là Việt Nam, thị trường hàng không giá rẻ (Low-Cost Carriers - LCCs) tăng trưởng mạnh mẽ với tốc độ hành khách quốc tế tăng khoảng 30% năm 2017. Tại sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất, ba hãng LCC lớn gồm Vietjet Air, Air Asia và Jetstar chiếm thị phần đáng kể trong các chuyến bay quốc tế. Tuy nhiên, sự cạnh tranh gay gắt và kỳ vọng ngày càng cao của khách hàng về chất lượng dịch vụ đặt ra thách thức lớn cho các hãng hàng không giá rẻ.

Nghiên cứu này nhằm mục tiêu phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ (được đo lường qua 5 yếu tố: độ tin cậy, sự đảm bảo, yếu tố hữu hình, sự đồng cảm và khả năng phản hồi), sự hài lòng của khách hàng và các ý định hành vi như truyền miệng tích cực và ý định mua lại vé. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào hành khách bay quốc tế với các hãng LCC tại sân bay Tân Sơn Nhất trong giai đoạn cuối năm 2018 đến đầu năm 2019. Qua khảo sát 238 hành khách đã bay ít nhất 2 lần trong vòng một năm, nghiên cứu cung cấp cái nhìn sâu sắc về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và hành vi khách hàng, từ đó góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh và phát triển bền vững cho các hãng hàng không giá rẻ tại Việt Nam.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên mô hình SERVQUAL của Parasuraman et al. (1988) để đánh giá chất lượng dịch vụ qua năm chiều kích:

• Tangibles (Yếu tố hữu hình): Cơ sở vật chất, trang thiết bị và ngoại hình nhân viên.
• Reliability (Độ tin cậy): Khả năng thực hiện dịch vụ đúng hẹn và chính xác.
• Responsiveness (Khả năng phản hồi): Sự sẵn sàng giúp đỡ và phục vụ khách hàng kịp thời.
• Assurance (Sự đảm bảo): Kiến thức, thái độ lịch sự và khả năng tạo niềm tin của nhân viên.
• Empathy (Sự đồng cảm): Sự quan tâm và chăm sóc cá nhân hóa dành cho khách hàng.

Khách hàng đánh giá sự hài lòng dựa trên tổng thể trải nghiệm dịch vụ, độ tin cậy cảm nhận và mức độ đáp ứng nhu cầu cá nhân. Hành vi khách hàng được đo lường qua hai chỉ số chính: truyền miệng tích cực (word-of-mouth) và ý định mua lại (repurchase intentions).

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp hỗn hợp kết hợp nghiên cứu định tính và định lượng.

• Nghiên cứu định tính: Thảo luận nhóm với 8 hành khách thường xuyên bay LCC để điều chỉnh và hoàn thiện bộ câu hỏi khảo sát gồm 30 câu hỏi trên thang Likert 5 điểm.
• Nghiên cứu định lượng: Thu thập dữ liệu từ 240 hành khách tại sân bay Tân Sơn Nhất, trong đó 238 mẫu hợp lệ. Đối tượng là hành khách đã bay quốc tế với LCC ít nhất 2 lần trong vòng một năm.
• Phân tích dữ liệu: Sử dụng SPSS 22 và AMOS 20 để thực hiện phân tích thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy (Cronbach’s alpha), phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích nhân tố khẳng định (CFA) và mô hình cấu trúc tuyến tính SEM để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu.

Thời gian khảo sát kéo dài từ giữa tháng 12/2018 đến giữa tháng 1/2019, tập trung vào các chuyến bay quốc tế của Vietjet Air, Air Asia và Jetstar tại sân bay Tân Sơn Nhất.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Ảnh hưởng của các yếu tố chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng:

   • Độ tin cậy (Reliability) và sự đảm bảo (Assurance) là hai yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng, với mức độ ảnh hưởng vượt trội so với các yếu tố còn lại.
   • Khả năng phản hồi (Responsiveness) và sự đồng cảm (Empathy) cũng có tác động tích cực nhưng mức độ thấp hơn.
   • Yếu tố hữu hình (Tangibles) không có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng và được đánh giá thấp nhất về mặt hiệu suất thực tế.

2. Mức độ hài lòng và hành vi khách hàng:

   • Sự hài lòng của khách hàng có ảnh hưởng tích cực và mạnh mẽ đến truyền miệng tích cực (word-of-mouth), với khách hàng hài lòng có xu hướng giới thiệu dịch vụ cho người khác cao hơn.
   • Ý định mua lại vé (repurchase intentions) cũng chịu ảnh hưởng tích cực từ sự hài lòng nhưng mức độ thấp hơn so với truyền miệng.

3. Đặc điểm khách hàng:

   • 60.4% người tham gia khảo sát là nam giới, đa số trong độ tuổi từ 21 đến 55.
   • 70.2% hành khách bay từ 2 đến 6 lần trong năm với mục đích chính là du lịch (60.1%).
   • Thu nhập chủ yếu tập trung ở mức 8-20 triệu đồng/tháng (70%).

Thảo luận kết quả

Kết quả cho thấy trong bối cảnh các hãng hàng không giá rẻ tại Việt Nam, khách hàng vẫn rất quan tâm đến độ tin cậy và sự đảm bảo của dịch vụ, điều này phù hợp với các nghiên cứu trước đây trong ngành hàng không và dịch vụ nói chung. Mặc dù LCCs tập trung vào giá cả thấp, nhưng chất lượng dịch vụ vẫn là yếu tố then chốt tạo nên sự hài lòng và thúc đẩy hành vi khách hàng tích cực.

Khả năng phản hồi và sự đồng cảm tuy có ảnh hưởng nhưng chưa được các hãng chú trọng đúng mức, thể hiện qua điểm đánh giá thấp về khả năng phản hồi thông tin và hỗ trợ khách hàng kịp thời. Điều này gợi ý các hãng cần cải thiện dịch vụ khách hàng để nâng cao trải nghiệm tổng thể.

Yếu tố hữu hình như trang thiết bị và tiện nghi trên máy bay không được khách hàng đánh giá cao, có thể do đặc thù mô hình kinh doanh tiết kiệm chi phí của LCCs. Tuy nhiên, việc cải thiện yếu tố này có thể tạo ra sự khác biệt cạnh tranh trong tương lai.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố SERVQUAL đến sự hài lòng, cùng bảng so sánh điểm trung bình các chỉ số hành vi khách hàng để minh họa rõ ràng hơn.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Tăng cường độ tin cậy và sự đảm bảo trong dịch vụ:

   • Đào tạo nhân viên nâng cao kỹ năng chuyên môn và thái độ phục vụ để tạo niềm tin cho khách hàng.
   • Đảm bảo đúng giờ và chính xác trong các dịch vụ mặt đất và trên chuyến bay.
   • Thời gian thực hiện: 6-12 tháng; Chủ thể: Ban quản lý và bộ phận nhân sự các hãng LCC.

2. Cải thiện khả năng phản hồi và hỗ trợ khách hàng:

   • Thiết lập hệ thống phản hồi nhanh chóng, kịp thời qua các kênh trực tuyến và trực tiếp.
   • Tăng cường đào tạo kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống cho nhân viên.
   • Thời gian thực hiện: 3-6 tháng; Chủ thể: Bộ phận chăm sóc khách hàng.

3. Nâng cao trải nghiệm cá nhân hóa và sự đồng cảm:

   • Phát triển các chương trình chăm sóc khách hàng theo nhóm đối tượng khác nhau.
   • Tăng cường khảo sát ý kiến khách hàng định kỳ để điều chỉnh dịch vụ phù hợp.
   • Thời gian thực hiện: 6 tháng; Chủ thể: Bộ phận marketing và dịch vụ khách hàng.

4. Đầu tư cải thiện yếu tố hữu hình:

   • Nâng cấp trang thiết bị, nội thất máy bay và tiện nghi phục vụ hành khách.
   • Cải thiện vệ sinh và tiện nghi trên máy bay để nâng cao sự hài lòng.
   • Thời gian thực hiện: 12-18 tháng; Chủ thể: Ban quản lý kỹ thuật và vận hành.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo các hãng hàng không giá rẻ:

   • Hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và hành vi khách hàng để xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ hiệu quả.
   • Áp dụng kết quả nghiên cứu để tối ưu hóa chi phí và nâng cao trải nghiệm khách hàng.

2. Nhà nghiên cứu và sinh viên ngành quản trị kinh doanh, marketing:

   • Tham khảo mô hình nghiên cứu và phương pháp luận áp dụng trong ngành dịch vụ hàng không.
   • Phát triển các nghiên cứu tiếp theo về chất lượng dịch vụ và hành vi khách hàng.

3. Cơ quan quản lý ngành hàng không và du lịch:

   • Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ của các hãng LCC để xây dựng chính sách hỗ trợ và quản lý phù hợp.
   • Khuyến khích phát triển thị trường hàng không giá rẻ bền vững.

4. Các nhà tư vấn và chuyên gia phát triển dịch vụ khách hàng:

   • Sử dụng kết quả nghiên cứu để tư vấn cải tiến dịch vụ, nâng cao sự hài lòng và trung thành của khách hàng trong ngành hàng không.

Câu hỏi thường gặp

1. Tại sao yếu tố hữu hình không ảnh hưởng nhiều đến sự hài lòng của khách hàng LCC?
   Yếu tố hữu hình như trang thiết bị và tiện nghi thường bị hạn chế trong mô hình kinh doanh tiết kiệm chi phí của LCC. Khách hàng LCC thường chấp nhận điều này để đổi lấy giá vé thấp hơn, do đó yếu tố này ít ảnh hưởng đến sự hài lòng tổng thể.

2. Làm thế nào để tăng cường khả năng phản hồi trong dịch vụ hàng không?
   Các hãng nên thiết lập hệ thống phản hồi đa kênh, đào tạo nhân viên kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống nhanh chóng, đồng thời sử dụng công nghệ để cập nhật thông tin kịp thời cho khách hàng.

3. Sự hài lòng ảnh hưởng như thế nào đến hành vi truyền miệng và mua lại?
   Khách hàng hài lòng có xu hướng giới thiệu dịch vụ cho người khác nhiều hơn và có khả năng mua lại cao hơn. Trong nghiên cứu, truyền miệng tích cực chịu ảnh hưởng mạnh hơn so với ý định mua lại.

4. Phương pháp nghiên cứu nào được sử dụng để kiểm định các giả thuyết?
   Nghiên cứu sử dụng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM kết hợp với phân tích nhân tố khám phá và khẳng định để kiểm định mối quan hệ giữa các biến trong mô hình.

5. Nghiên cứu có thể áp dụng cho các hãng hàng không khác ngoài LCC không?
   Mặc dù tập trung vào LCC, mô hình và kết quả nghiên cứu có thể tham khảo để áp dụng cho các hãng hàng không khác, tuy nhiên cần điều chỉnh phù hợp với đặc thù từng loại hình dịch vụ.

Kết luận

• Nghiên cứu xác định độ tin cậy và sự đảm bảo là hai yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng LCC trong các chuyến bay quốc tế tại Việt Nam.
• Khả năng phản hồi và sự đồng cảm cũng đóng vai trò tích cực nhưng cần được cải thiện để nâng cao trải nghiệm khách hàng.
• Yếu tố hữu hình không có ảnh hưởng đáng kể, phản ánh đặc thù mô hình kinh doanh của LCC.
• Sự hài lòng của khách hàng thúc đẩy mạnh mẽ truyền miệng tích cực và có ảnh hưởng đến ý định mua lại vé.
• Các hãng hàng không giá rẻ cần tập trung cải thiện các yếu tố dịch vụ trọng yếu để duy trì và phát triển thị phần trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt.

Các hãng LCC nên triển khai các giải pháp cải tiến dịch vụ trong vòng 6-12 tháng tới, đồng thời tiếp tục nghiên cứu mở rộng phạm vi và đối tượng khảo sát để nâng cao tính ứng dụng của kết quả nghiên cứu. Độc giả và các bên liên quan được khuyến khích áp dụng và phát triển các chiến lược dựa trên những phát hiện này nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

MINISTRY OF EDUCATION AND TRAINING UNIVERSITY OF ECONOMICS HO CHI MINH CITY PHAN NGUYEN HOANG LY SERVICE QUALITY, CUSTOMER SATISFACTION AND BEHAVIORAL INTENTIONS: A STUDY OF INTERNATIONAL FLIGHTS WITH LOW-COST CARRIERS IN VIET NAM. MASTER THESIS IN ECONOMICS Ho Chi Minh City, 2019 Bảo mật MINISTRY OF EDUCATION AND TRAINING UNIVERSITY OF ECONOMICS HO CHI MINH CITY PHAN NGUYEN HOANG LY SERVICE QUALITY, CUSTOMER SATISFACTION AND BEHAVIORAL INTENTIONS: A STUDY OF INTERNATIONAL FLIGHTS WITH LOW-COST CARRIERS IN VIET NAM Major: Business Administration (Research) Code: 8340101 MASTER THESIS IN ECONOMICS Supervisor: Dr. Dinh Thai Hoang Ho Chi Minh City, 2019 Bảo mật DECLARATION I commit that “Service quality, customer satisfaction and behavioral intentions: a study of international flights with low-cost carriers in Viet Nam” is my own research, which was based on the study and guidance of Dr. Dinh Thai Hoang.

This thesis includes accurate referencing cited from the vast majority of research published on reputable journals in the world with detailed in-text citations. The content and results of the analysis are honest and have not been published in any form before, so the comments, evaluations and conclusions are reliable. Ho Chi Minh City, 2019 Phan Nguyen Hoang Ly Bảo mật Table of Contents Cover page Declaration Table of contents List of tables List of figures Abstract Chapter 1: INTRODUCTION. Subjects, implication and scope of research.

9 Chapter 2: LITERATURE REVIEW AND CONCEPTUAL FRAMEWORK. Low-cost carriers. The relationship between service quality and customer satisfaction. The relationship between customer satisfaction and behavioral intentions.

Conceptual framework and research hypotheses. 21 Chapter 3: RESEARCH METHODOLOGY. Research strategy and design. Variables and measures.

Population and sampling. 33 Chapter 4: DATA ANALYSIS AND DISCUSSION. Reliability and validity. Summary of data analysis results.

Summary of the research. Theoretical implication of study. Managerial implication of study. Limitation and future recommendation.

63 REFERENCES APPENDIX Bảo mật List of tables Table 1.1: Introduction of the three low-cost carriers .1: Comparison between low-cost carriers and full-service carriers .1: Participants in a group discussion .2: Research variables and measures .1: Summary of respondent demographics .2: A summary of variables‟ Mean and Standard deviation .3: Cronbach‟s alpha test outcomes .5: Factor structure based on factor analysis results .6: Summary of CR and AVE .7: The convergent coefficients of factors .8: The discriminant coefficients of factors .9: Standardized regresion weights 1 .10:Standardized regresion weights 2 .11: Factor structure after hypotheses test .12: Hypotheses test summary. 54 Bảo mật List of figures Figure 2.1: Proposed research framework .1: Direct effects of service quality on customer satisfaction then behavioral intentions. 55 Bảo mật ABSTRACT The main purpose of this research is to examine the relationships between dimensions of service quality, customer satisfaction, word-of-mouth and repurchase intentions from the customers‟ perspectives in case of international flights with low- cost carriers (LCCs) in Viet Nam. This research was undertaken with non-probability sampling.

240 questionnaires were delivered and collected, and 238 of them were useful for data analysis. The survey participants were the passengers who have flown abroad with LCCs at least 2 times within a year. The data collected from this survey were utilized for statistical analysis to evaluate the seven hypotheses, the positive associations of five dimensions of service quality and customer satisfaction, then the positive linkage of customer satisfaction and two behavioral intentions (word- of-mouth and repurchase intentions). Both qualitative (focus group) and quantitative research (SPSS 22 and AMOS 20) were applied to find the results.

Regarding to the findings, reliability and assurance were the most influencing on the customer satisfaction; responsiveness and empathy were also seen as a significance. However, the performance of responsiveness is indeed not that good like the other dimensions. Tangibles was the only factor that did not have a great effect on customer satisfaction along with its not good performance. Word- of-mouth was found to be more affected by customer satisfaction than repurchase intentions.

Bảo mật TÓM TẮT Mục tiêu chính của nghiên cứu này là xem xét mối quan hệ giữa các tiêu chí chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng, lời truyền miệng và ý định mua lại từ phương diện của khách hàng trong trường hợp những chuyến bay quốc tế với các hãng hàng không giá rẻ tại Việt Nam. Nghiên cứu này được lấy mẫu theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Số lượng mẫu khảo sát phát ra là 240, và 238 mẫu thu về đủ điều kiện để phân tích dữ liệu. Đối tượng khảo sát là những hành khách đã bay đi nước ngoài với các hãng hàng không giá rẻ ít nhất 2 lần trong vòng 1 năm.

Dữ liệu thu được từ cuộc khảo sát đã được sử dụng để phân tích thống kê để kiểm tra 7 giả thuyết, mối quan hệ thuận chiều của 5 tiêu chí chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, sự hài lòng của khách hàng và lời truyền miệng, ý định mua lại. Nghiên cứu định tính (thảo luận nhóm) và nghiên cứu định lượng (SPSS 22 và AMOS 20) đã được áp dụng để tìm ra kết quả. Theo kết quả tìm được, sự tin cậy và độ an toàn là 2 yếu tố có tầm ảnh hưởng nhất đối với sự hài lòng của hành khách, sau đó là sự phản hồi và đồng cảm. Tuy nhiên, trong thực tế thì việc phản hồi cho hành khách đang không được đánh giá cao như những yếu tố khác.

Yếu tố hữu hình là yếu tố duy nhất không có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của hành khách cùng với thực trạng chưa tốt của nó. Lời truyền miệng được tìm thấy là bị ảnh hưởng bởi sự hài lòng của khách hàng nhiều hơn là ý định mua lại. Bảo mật 1 Chapter 1: INTRODUCTION Service industries are the largest contributors to employment and gross domestic product in most countries (Looy et al. Among them, the growing of airline industry has led to the government around the world to deregulate the industry by enabling companies to form private airlines (Graham and Vowels, 2006).

In addition to its technology development, the growing of airline industry has played a role as supporting the world trade, international investment, and tourism activities, which is said that the airline industry is the center of globalization for other industries (Hanlon, 2000). An increasing number of air travelers have become more demanding in the expectation of service quality offered by the airlines. Hence, the delivery of high service quality has become a marketing priority for service companies as strength to get achievement (Hoffman & Bateson, 2002). It is especially true in the airline industry which has become extremely competitive so far particularly due to the emergence of Low-cost carriers (LCCs).

The growing of the airline industry provides opportunities along with challenges to the business entities operating in this industry. The opportunities arise due to the increasing demand for the airline service; however, air travelers are also increasingly demanding in terms of their expectations of the service quality offered by the airline carriers (Graham and Vowels, 2006). Meanwhile, the challenges arise not only because of the high level of competition between the airlines, but also due to growing customer demands for the better service. Therefore, managing quality of service has become the top priority in the airline industry (Wells & Wensveen, 2004).

LCCs compete on their low cost, point-to-point short-haul travel, no extra in- flight service, and direct sales etc., not using the service quality, but cost-conscious market segments for their competitive advantages (Graham & Vowels, 2006). However, airline managers need to know which factors affect customer satisfaction from passengers‟ perspective. Airlines started to examine whether perceived service Bảo mật 2 quality is a prime driver for customer satisfaction and behavioral intentions (Ahn and Lee, 2011) and to know which attributes really do matter to satisfaction and behavioral intentions (Martin et al. This research focused on examining how five dimensions of SEVRQUAL representing for the service quality influence on customer satisfaction and checking whether customer satisfaction can lead to customers‟ behavioral intentions in case of international flights from Ho Chi Minh city with LCCs.

Research background Southeast Asia is a region of rapid growth and huge potential, reaches one of the world‟s highest LCC penetration rates. Overall capacity growth in this region increased approximately by 7% in 2017 while passenger traffic here grew approximately by 10% in 2017. At least half of the region‟s 11 countries recorded double, or near double digit, passenger growth at least three years: Cambodia, Laos, Myanmar, Thailand, the Philippines and Vietnam. From an economic and traffic growth perspective, Southeast Asia has been a very attractive market in spite of its intensifying competition and suffering from overcapacity.

As a result, Southeast Asia is a market of huge potential with rapid economic growth and a growing, larger middle class providing an ideal environment for airline expansion, particularly LCCs. (CAPA, 2019) The LCC business model is one of the most recent changes in the general business model of the airlines. A low-cost carrier, or a no-frill carrier, is an airline that differentiates itself in the market through reducing ticket prices with their low cost, short-haul travel, no extra in-flight service. These airlines do not use the service quality for their competitive advantages, but cost-conscious market segments (Graham & Vowels, 2006).

Vietnam was the fastest growing market in Southeast Asia in 2017, and has even been one of the fastest growing markets in the world in recent years in spite of Bảo mật 3 the slow rate of growth from a staggering 28% in 2016. Domestic growth in Vietnam slowed to the high single digits in 2017, compared to 25% growth in 2016, but international growth remained very strong, at approximately 30%. Vietnam's LCCs have focused on international routes rather than regional domestic market. Among several LCCs in Southeast Asia, the three most well-known and huge LCCs flying from Tan Son Nhat International Airport, Viet Nam are Vietjet Air, Air Asia, and Jetstar.

Therefore, passengers flying abroad with these three LCCs would be aimed for the survey. Vietnam is well connected to other countries in Asia with the support of a complex flight network. Among destinations in Southeast Asia, Bangkok, Singapore and Kuala Lumpur are more attractive with most flight deals from Viet Nam (CAPA, 2018).1: Introduction of the three low-cost carriers Vietjet Air Air Asia Jetstar From Viet Nam Malaysia Singapore Over 20 stops 88 destinations Over 20 stops across Asia, across Southeast across Asia, Flights Southeast Asia Asia, Australia, Australia, North Asia, and Southeast Asia, the Asia-Pacific New Zealand Official site, app, Official site, app, Official site, app, Facebook and Facebook and Facebook and Booking Twitter pages Twitter pages Twitter pages, price watch alert Source: Tripsavvy, 2019. Bảo mật 4 Therefore, research in the airline industry in Viet Nam has become more and more favorable due to its significant growth speed in this sector.

Especially, this solid association of service quality, customer service and behavioral intentions has been more attractive to the scholars, but authors‟ research premises was just in domestic market such as Saha and Theingi (2009) with domestic Thai market, Ahn and Lee (2011) within Lon Don, U. Therefore, the detection of relationships of these three terms with international flights is a good choice. Problem statement This research studied the relationships between service quality applying SERVQUAL instrument, customer satisfaction, and behavioral intentions. Specifically, it aimed to assess service quality (reliability, assurance, tangibles, empathy, and responsiveness) in the LCCs market from the customers‟ perspective, leading to exploring how perceived service quality affects customer satisfaction then behavioral intentions.