Luận văn thạc sĩ principles to build customer loyalty in vietnam card industry

Khám phá các nguyên tắc xây dựng lòng trung thành của khách hàng trong ngành thẻ tại Việt Nam qua luận văn thạc sĩ chi tiết và sâu sắc.

• Tác giả: Phùng Ngọc Hạnh
• Người hướng dẫn: TS. Vũ Huy Thông
• Trường học: Đại Học Quốc Gia Hà Nội
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Xây Dựng Lòng Trung Thành Của Khách Hàng Trong Ngành Thẻ Tại Việt Nam
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2005
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• 1. CHAPTER 1: INTRODUCTION
• 1.1. NECESSITY OF THE THESIS
• 1.2. PURPOSE
• 1.3. KEY RESEARCH AREA
• 1.4. METHODOLOGY
• 1.5. CONTRIBUTIONS OF THE THESIS
• 1.6. OUTLINE
• 2. CHAPTER 2: CUSTOMER LOYATY LITERATURE REVIEW
• 2.1. WHAT IS CUSTOMER LOYALTY
• 2.1.1. Customer development process
• 2.1.2. What is customer loyalty ?
• 2.1.3. Customer loyalty and customer satisfaction
• 2.1.4. Customer loyalty is a journey
• 2.2. THE BENEFITS OF CUSTOMER LOYALTY
• 2.2.1. The value of Predictability
• 2.2.2. No price of attraction
• 2.2.3. The ease of doing business
• 2.2.4. Word of mouth marketing
• 2.3. FIVE PRINCIPLES TO BUILD CUSTOMER LOYALTY
• 3. CHAPTER 3: RESEARCH ON CUSTOMER LOYALTY IN VIETNAM CARD INDUSTRY
• 3.1. VIETNAM CARD MARKET OVERVIEW
• 3.1.1. Vietnam card market
• 3.2. RESEARCH ON CUSTOMER LOYALTY IN VIETNAM CARD INDUSTRY
• 3.2.1. Objectives of the research
• 3.2.2. Data analysis and results
• 4. CHAPTER 4: RECOMMENDATIONS TO BUILD CUSTOMER LOYALTY IN VIETNAM CARD INDUSTRY
• 4.1. DEVELOPE ACTIVITIES THAT SUPPORT PEOPLE DOING BUSINESS WITH PEOPLE
• 4.1.1. Test yourself how well you deal with your customers
• 4.1.2. Understand and effectively use the tool KUHL
• 4.1.3. Take the initiative visiting your customers
• 4.2. DEVELOPE ACTIVITIES THAT SUPPORT DIFFERENTIATION
• 4.2.1. Test yourself about your differentiation
• 4.2.2. Always think of something different
• 4.3. DEVELOPE ACTIVITIES THAT SUPPORT VALUE AND ASSURANCE
• 4.3.1. Test yourself about your value preposition and assurance
• 4.3.2. Create value preposition for every product line
• 4.3.3. Stand in your customer’s shoes to prepare value preposition
• 4.3.4. Be flexible in delivering values
• 4.3.5. Ensure promises are kept
• 4.4. DEVELOPE ACTIVITIES THAT SUPPORT EFFECTIVE COMMUNICATION
• 4.4.1. Take a test of your effective communication
• 4.4.2. Prepare well before you meet with your customer
• 4.4.3. Being dedicated during the meet
• 4.4.4. Send thank you note to your customer
• 4.4.5. Survey about customer satisfaction regularly
• 4.5. DEVELOPE ACTIVITIES THAT SUPPORT FOCUS
• 4.5.1. Examine your focus
• 4.5.2. Do not apply more favor offer to new customer
• 4.5.3. Focus your resources on current customers
• Appendix A – Questionnaire for Vietnam card companies
• Appendix B - Questionnaire for Vietnam Card Customers
• Appendix C – Sample of Product Installation
• Appendix D – List of card vendors participated the survey
• Appendix E – List of card customer

Tóm tắt

I. Lòng trung thành của khách hàng trong ngành thẻ tại Việt Nam

Lòng trung thành của khách hàng là yếu tố quyết định sự thành công của các doanh nghiệp trong ngành thẻ tại Việt Nam. Lòng trung thành của khách hàng không chỉ giúp doanh nghiệp duy trì doanh thu mà còn tạo ra lợi nhuận bền vững. Theo nghiên cứu, việc giữ chân khách hàng hiện tại có thể tiết kiệm chi phí gấp năm lần so với việc thu hút khách hàng mới. Do đó, việc xây dựng lòng trung thành là một chiến lược quan trọng cho các công ty thẻ tại Việt Nam.

1.1. Tầm quan trọng của lòng trung thành

Lòng trung thành của khách hàng mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp. Khách hàng trung thành không chỉ dễ dự đoán mà còn giúp giảm chi phí quảng cáo. Họ đã quen thuộc với sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp, từ đó giảm thiểu thời gian và chi phí trong việc thu hút khách hàng mới. Theo một nghiên cứu, tỷ lệ giữ chân khách hàng của các công ty thẻ tại Việt Nam chỉ đạt 45% sau 5 năm, thấp hơn nhiều so với mức trung bình 70% của các công ty hàng đầu thế giới.

1.2. Chiến lược xây dựng lòng trung thành

Để xây dựng lòng trung thành của khách hàng, các công ty cần áp dụng những chiến lược hiệu quả. Một trong những chiến lược quan trọng là phát triển mối quan hệ với khách hàng thông qua các chương trình khuyến mãi và dịch vụ khách hàng tận tâm. Việc tạo ra những trải nghiệm tích cực cho khách hàng sẽ giúp họ cảm thấy được trân trọng và có xu hướng quay lại. Ngoài ra, việc khảo sát sự hài lòng của khách hàng cũng là một cách để cải thiện dịch vụ và tăng cường lòng trung thành.

1.3. Thách thức trong việc duy trì lòng trung thành

Mặc dù có nhiều lợi ích từ lòng trung thành của khách hàng, nhưng các công ty thẻ tại Việt Nam cũng phải đối mặt với nhiều thách thức. Sự cạnh tranh gay gắt từ các đối thủ và sự thay đổi trong nhu cầu của khách hàng có thể làm giảm lòng trung thành. Do đó, các công ty cần thường xuyên cập nhật và điều chỉnh chiến lược của mình để phù hợp với thị trường. Việc không đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng có thể dẫn đến việc họ chuyển sang sử dụng dịch vụ của đối thủ.

II. Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng

Có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng trong ngành thẻ tại Việt Nam. Một trong những yếu tố quan trọng nhất là chất lượng dịch vụ. Khách hàng thường có xu hướng trung thành với những công ty cung cấp dịch vụ tốt và đáp ứng nhanh chóng nhu cầu của họ. Ngoài ra, giá cả cũng là một yếu tố quyết định. Khách hàng sẽ so sánh giá cả giữa các nhà cung cấp và lựa chọn dịch vụ có giá cả hợp lý nhất.

2.1. Chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt trong việc xây dựng lòng trung thành. Khách hàng sẽ không quay lại nếu họ không hài lòng với dịch vụ mà họ nhận được. Do đó, các công ty cần đầu tư vào đào tạo nhân viên và cải thiện quy trình phục vụ để đảm bảo khách hàng luôn hài lòng. Một nghiên cứu cho thấy rằng, những công ty có dịch vụ khách hàng xuất sắc thường có tỷ lệ giữ chân khách hàng cao hơn.

2.2. Giá cả và giá trị

Giá cả cũng đóng vai trò quan trọng trong việc quyết định lòng trung thành của khách hàng. Khách hàng thường tìm kiếm giá trị tốt nhất cho số tiền họ bỏ ra. Nếu một công ty có thể cung cấp dịch vụ với giá cả hợp lý và chất lượng tốt, khả năng cao là khách hàng sẽ quay lại. Việc thường xuyên điều chỉnh giá cả và cung cấp các chương trình khuyến mãi cũng có thể giúp tăng cường lòng trung thành.

2.3. Trải nghiệm khách hàng

Trải nghiệm khách hàng là một yếu tố không thể thiếu trong việc xây dựng lòng trung thành. Một trải nghiệm tích cực sẽ khiến khách hàng cảm thấy hài lòng và có xu hướng quay lại. Ngược lại, một trải nghiệm tiêu cực có thể dẫn đến việc khách hàng rời bỏ. Các công ty cần chú trọng đến từng khía cạnh của trải nghiệm khách hàng, từ việc tiếp xúc ban đầu cho đến dịch vụ sau bán hàng.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Ngành công nghiệp thẻ tại Việt Nam đang trong giai đoạn phát triển mạnh mẽ với tốc độ tăng trưởng ước tính từ 150% đến 300% trong vòng 5 năm gần đây. Thị trường thẻ đa dạng với các loại thẻ không chip, thẻ cào và thẻ thông minh, trong đó thẻ thông minh được dự báo sẽ tăng trưởng nhanh nhờ xu hướng chuyển đổi sang chuẩn EMV nhằm nâng cao bảo mật và giảm thiểu rủi ro gian lận. Tuy nhiên, các doanh nghiệp trong ngành thẻ Việt Nam đang đối mặt với thách thức lớn về tỷ lệ giữ chân khách hàng, với tỷ lệ duy trì khách hàng trung bình chỉ khoảng 45% sau 5 năm, thấp hơn nhiều so với mức 70% của các công ty thẻ hàng đầu thế giới.

Mục tiêu nghiên cứu của luận văn là phân tích các nguyên tắc xây dựng lòng trung thành khách hàng trong ngành thẻ Việt Nam, đánh giá thực trạng hoạt động xây dựng lòng trung thành và đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao tỷ lệ giữ chân khách hàng. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào các công ty thẻ tại hai thành phố lớn là Hà Nội và Thành phố Hồ Chí Minh trong giai đoạn từ năm 2005 đến 2009. Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc giúp các doanh nghiệp thẻ Việt Nam tối ưu hóa chi phí marketing, tăng lợi nhuận thông qua việc giữ chân khách hàng hiện tại và phát triển mối quan hệ lâu dài với khách hàng.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên hai lý thuyết chính: Thuyết phát triển khách hàng của Philip Kotler và Nguyên tắc xây dựng lòng trung thành khách hàng của Manzie R. Lawfer. Khung lý thuyết tập trung vào quá trình phát triển khách hàng từ giai đoạn nghi ngờ (Suspect) đến đối tác (Partner), nhấn mạnh sự khác biệt giữa sự hài lòng và lòng trung thành khách hàng. Năm nguyên tắc xây dựng lòng trung thành gồm: (1) Con người làm kinh doanh với con người, (2) Tạo sự khác biệt, (3) Giá trị và sự đảm bảo, (4) Giao tiếp hiệu quả, và (5) Tập trung vào khách hàng hiện tại. Các khái niệm chính bao gồm KUHL (Know, Understand, Help, Lead) – công cụ giúp doanh nghiệp hiểu và phục vụ khách hàng tốt hơn; sự khác biệt hóa sản phẩm và dịch vụ; giá trị đề xuất và sự đảm bảo trong giao dịch; tầm quan trọng của giao tiếp liên tục; và chiến lược tập trung nguồn lực vào khách hàng trung thành.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp giữa thu thập dữ liệu sơ cấp và thứ cấp. Dữ liệu sơ cấp được thu thập qua hai khảo sát: khảo sát 12 công ty thẻ tại Hà Nội và TP. Hồ Chí Minh đại diện cho khoảng 90% thị phần ngành thẻ Việt Nam nhằm đánh giá hoạt động xây dựng lòng trung thành; khảo sát 33 tổ chức khách hàng doanh nghiệp nhằm đánh giá mức độ trung thành hiện tại. Mẫu khảo sát được chọn ngẫu nhiên, với cỡ mẫu 12 công ty và 40 khách hàng doanh nghiệp, trong đó 33 phản hồi hợp lệ. Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ các báo cáo ngành, tài liệu học thuật và các nguồn truyền thông. Phân tích dữ liệu sử dụng phương pháp thống kê mô tả và so sánh tỷ lệ phần trăm nhằm rút ra các kết luận về thực trạng và hiệu quả các hoạt động xây dựng lòng trung thành.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Tỷ lệ giữ chân khách hàng thấp: Tỷ lệ duy trì khách hàng trung bình của các công ty thẻ Việt Nam chỉ đạt khoảng 45% sau 5 năm, thấp hơn nhiều so với mức 70% của các công ty thẻ hàng đầu thế giới và 80% của các công ty chú trọng xây dựng lòng trung thành.

2. Hoạt động xây dựng lòng trung thành chưa hiệu quả: Khảo sát cho thấy các công ty thẻ chưa thực hiện đầy đủ các nguyên tắc xây dựng lòng trung thành, đặc biệt là trong việc giao tiếp hiệu quả và tập trung nguồn lực vào khách hàng hiện tại. Ví dụ, nhiều công ty ưu tiên chiết khấu cho khách hàng mới hơn khách hàng trung thành, gây cảm giác không được trân trọng.

3. Sự khác biệt hóa sản phẩm và dịch vụ còn hạn chế: Mặc dù chất lượng sản phẩm được đánh giá tốt, nhưng sự khác biệt hóa chưa tạo ra giá trị thực sự cho khách hàng. Ví dụ, các điểm khác biệt như “được Visa khuyến nghị” không được khách hàng đánh giá cao bằng các tính năng kỹ thuật hoặc dịch vụ hỗ trợ.

4. Giao tiếp và hiểu biết khách hàng chưa sâu sắc: Các công ty thẻ chưa tận dụng triệt để công cụ KUHL để hiểu và phục vụ khách hàng, dẫn đến việc không thể cung cấp các giải pháp phù hợp với nhu cầu đa dạng của khách hàng trong các lĩnh vực ngân hàng, viễn thông và dịch vụ.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân chính của tỷ lệ giữ chân khách hàng thấp là do các công ty thẻ chưa thực sự tập trung vào việc xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng hiện tại mà thay vào đó ưu tiên thu hút khách hàng mới bằng các chương trình khuyến mãi một lần. Điều này làm giảm sự tin tưởng và cam kết của khách hàng trung thành, dẫn đến hiện tượng chuyển đổi nhà cung cấp khi có ưu đãi tốt hơn từ đối thủ. So với các nghiên cứu quốc tế, việc thiếu sự khác biệt hóa có giá trị và giao tiếp hiệu quả là điểm yếu lớn của ngành thẻ Việt Nam.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ so sánh tỷ lệ giữ chân khách hàng giữa các công ty Việt Nam và các công ty quốc tế, cũng như bảng đánh giá mức độ áp dụng các nguyên tắc xây dựng lòng trung thành. Kết quả nghiên cứu nhấn mạnh tầm quan trọng của việc áp dụng đồng bộ các nguyên tắc KUHL, tạo giá trị và đảm bảo, giao tiếp thường xuyên và tập trung nguồn lực nhằm nâng cao lòng trung thành khách hàng, từ đó giảm chi phí thu hút khách hàng mới và tăng lợi nhuận bền vững.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Phát triển hoạt động giao tiếp hiệu quả: Các công ty thẻ cần thiết lập kênh giao tiếp đa dạng và thường xuyên với khách hàng hiện tại qua điện thoại, email, thư cảm ơn và khảo sát định kỳ nhằm củng cố mối quan hệ và cập nhật nhu cầu khách hàng. Thời gian thực hiện: trong vòng 6 tháng; chủ thể: bộ phận chăm sóc khách hàng.

2. Tăng cường hiểu biết và phục vụ khách hàng theo công cụ KUHL: Đào tạo nhân viên kinh doanh và chăm sóc khách hàng về kỹ năng nắm bắt thông tin, thấu hiểu nhu cầu, hỗ trợ và dẫn dắt khách hàng trong quá trình lựa chọn sản phẩm. Thời gian: 3 tháng; chủ thể: phòng đào tạo và phát triển nhân sự.

3. Tập trung nguồn lực vào khách hàng trung thành: Hạn chế ưu đãi quá mức cho khách hàng mới, thay vào đó thiết kế các chương trình tri ân, ưu đãi đặc biệt dành riêng cho khách hàng lâu năm nhằm tăng tỷ lệ giữ chân. Thời gian: 12 tháng; chủ thể: phòng marketing và bán hàng.

4. Xây dựng và truyền thông giá trị khác biệt có ý nghĩa: Phát triển các tính năng sản phẩm và dịch vụ độc đáo, phù hợp với từng phân khúc khách hàng, đồng thời truyền tải rõ ràng giá trị này trong các tài liệu và buổi gặp gỡ khách hàng. Thời gian: 9 tháng; chủ thể: phòng phát triển sản phẩm và marketing.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Doanh nghiệp trong ngành thẻ và dịch vụ tài chính: Giúp hiểu rõ các nguyên tắc xây dựng lòng trung thành khách hàng, từ đó áp dụng để nâng cao hiệu quả kinh doanh và giữ chân khách hàng.

2. Nhà quản lý và nhân viên phòng kinh doanh, marketing: Cung cấp công cụ và chiến lược cụ thể để cải thiện kỹ năng giao tiếp, tạo sự khác biệt và phát triển mối quan hệ lâu dài với khách hàng.

3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành quản trị kinh doanh: Là tài liệu tham khảo quý giá về lý thuyết và thực tiễn xây dựng lòng trung thành trong ngành công nghiệp thẻ tại Việt Nam.

4. Các tổ chức tư vấn và đào tạo: Hỗ trợ xây dựng chương trình đào tạo, tư vấn chiến lược phát triển khách hàng cho các doanh nghiệp trong lĩnh vực thẻ và dịch vụ liên quan.

Câu hỏi thường gặp

1. Lòng trung thành khách hàng khác gì so với sự hài lòng?
   Lòng trung thành là hành động mua lại và giới thiệu sản phẩm, trong khi sự hài lòng chỉ là cảm nhận về chất lượng sản phẩm/dịch vụ. Một khách hàng có thể hài lòng nhưng không trung thành nếu có lựa chọn tốt hơn.

2. Tại sao tập trung vào khách hàng hiện tại lại quan trọng hơn khách hàng mới?
   Chi phí giữ chân khách hàng hiện tại thấp hơn gấp 5 lần so với chi phí thu hút khách hàng mới. Khách hàng trung thành cũng dễ dự đoán và chi phí phục vụ thấp hơn.

3. Nguyên tắc KUHL gồm những yếu tố nào?
   KUHL gồm Know (biết khách hàng), Understand (hiểu khách hàng), Help (giúp khách hàng), Lead (dẫn dắt khách hàng), giúp xây dựng mối quan hệ bền vững và tạo lòng tin.

4. Làm thế nào để tạo sự khác biệt có giá trị trong ngành thẻ?
   Tập trung vào các tính năng kỹ thuật, dịch vụ hỗ trợ, và giải pháp phù hợp với nhu cầu khách hàng thay vì chỉ dựa vào giá cả hoặc các chứng nhận không được khách hàng đánh giá cao.

5. Giao tiếp hiệu quả ảnh hưởng thế nào đến lòng trung thành?
   Giao tiếp thường xuyên giúp duy trì mối quan hệ, cập nhật nhu cầu và nhận phản hồi, từ đó cải thiện sản phẩm/dịch vụ và tăng sự hài lòng, dẫn đến lòng trung thành cao hơn.

Kết luận

• Tỷ lệ giữ chân khách hàng trong ngành thẻ Việt Nam hiện còn thấp, gây ảnh hưởng tiêu cực đến lợi nhuận và sự phát triển bền vững.
• Năm nguyên tắc xây dựng lòng trung thành (People, Differentiation, Value & Assurance, Communication, Focus) là nền tảng quan trọng để nâng cao lòng trung thành khách hàng.
• Các công ty thẻ cần tập trung phát triển giao tiếp hiệu quả, hiểu và phục vụ khách hàng theo công cụ KUHL, đồng thời tạo sự khác biệt có giá trị thực sự.
• Việc tập trung nguồn lực vào khách hàng hiện tại thay vì chỉ ưu tiên khách hàng mới sẽ giúp giảm chi phí và tăng lợi nhuận lâu dài.
• Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp đề xuất trong vòng 6-12 tháng và đánh giá hiệu quả định kỳ để điều chỉnh chiến lược phù hợp.

Hãy bắt đầu áp dụng các nguyên tắc này ngay hôm nay để xây dựng nền tảng khách hàng trung thành vững chắc, góp phần nâng cao vị thế và lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp trong ngành thẻ Việt Nam.

Trích đoạn nội dung tài liệu

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ PHÙNG NGỌC HẠNH PRINCIPLES TO BUILD CUSTOMER LOYALTY IN VIETNAM CARD INDUSTRY LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. Vũ Huy Thông Th.S Nguyễn Việt Anh Hà Nội – 2005 z ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ PHÙNG NGỌC HẠNH PRINCIPLES TO BUILD CUSTOMER LOYALTY IN VIETNAM CARD INDUSTRY Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 05 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. Vũ Huy Thông Th.S Nguyễn Việt Anh Hà Nội – 2005 z TABLE OF CONTENT CHAPTER 1 INTRODUCTION .1 NECESSITY OF THE THESIS .3 KEY RESEARCH AREA .5 CONTRIBUTIONS OF THE THESIS. 4 CHAPTER 2 CUSTOMER LOYATY LITERATURE REVIEW .1 WHAT IS CUSTOMER LOYALTY .1 Customer development process .2 What is customer loyalty ? .3 Customer loyalty and customer satisfaction .4 Customer loyalty is a journey .2 THE BENEFITS OF CUSTOMER LOYALTY .1 The value of Predictability .2 No price of attraction.3 The ease of doing business .4 Word of mouth marketing .3 FIVE PRINCIPLES TO BUILD CUSTOMER LOYALTY .1 People do business with people.3 Value and Assurance.

33 CHAPTER 3 RESEARCH ON CUSTOMER LOYALTY IN VIETNAM CARD INDUSTRY.1 VIETNAM CARD MARKET OVERVIEW .1 Vietnam card market .2 RESEARCH ON CUSTOMER LOYALTY IN VIETNAM CARD INDUSTRY .1 Objectives of the research .3 Data analysis and results. 61 CHAPTER 4 RECOMMENDATIONS TO BUILD CUSTOMER LOYALTY IN VIETNAM CARD INDUSTRY .1 DEVELOPE ACTIVITIES THAT SUPPORT PEOPLE DOING BUSINESS WITH PEOPLE .1 Test yourself how well you deal with your customers .2 Understand and effectively use the tool KUHL .3 Take the initiative visiting your customers .2 DEVELOPE ACTIVITIES THAT SUPPORT DIFFERENTIATION .1 Test yourself about your differentiation.1 Always think of something different .3 DEVELOPE ACTIVITIES THAT SUPPORT VALUE AND ASSURANCE .1 Test yourself about your value preposition and assurance .2 Create value preposition for every product line .3 Stand in your customer’s shoes to prepare value preposition .4 Be flexible in delivering values .5 Ensure promises are kept .4 DEVELOPE ACTIVITIES THAT SUPPORT EFFECTIVE COMMUNICATION .1 Take a test of your effective communication .2 Prepare well before you meet with your customer .3 Being dedicated during the meet.4 Send thank you note to your customer.6 Survey about customer satisfaction regularly .5 DEVELOPE ACTIVITIES THAT SUPPORT FOCUS .1 Examine your focus .2 Do not apply more favor offer to new customer .3 Focus your resources on current customers. 90 Appendix A – Questionnaire for Vietnam card companies. 91 Appendix B - Questionnaire for Vietnam Card Customers.

95 Appendix C – Sample of Product Installation. 101 Appendix D – List of card vendors participated the survey. 102 Appendix E – List of card customer. 103 vi z LIST OF TABLE Table 3.1 - Vietnam Card Market Size Table 3.2 - Vietnam Card Related Products Table 3.3 - Samples Profiles Table 3.4 – Satisfaction of Performance Table 3.5 – Time of business relationship Table 3.6 – Likelihood of repurchase current card vendor’s products and services Table 3.7–Likelihood of switching to another competing brands when experience poor services Table 3.8 – Likelihood of recommend current card vendor to others Table 3.9 – Relation between customer loyalty building and loyalty rate Table 4.1 – Examine how well you know about your customer Table 4.2 – Understand your customer by asking questions Table 4.3 – Examine your difference Table 4.4 – Examine your value preposition and assurance Table 4.5 - Examine your effective communication Table 4.6 – Examine your focus vii z CHAPTER 1 INTRODUCTION 1.1 NECESSITY OF THE THESIS Getting customers to come back again and again is the most important endeavor of every business.

No business can be successful by continually dealing with new customers. Repeat customers are the source of all profit. It is estimated that “acquiring new customers can cost five times more than the cost of satisfying and retaining current customers” *Philip Kotler, 2001+. Loyalty means profitability.

When customers stay longer, they are easier to predict, likely to create emotional bond and recommend us to others. Meanwhile, serving cost reduce as we had experience and knowledge about our customers. Advertising expense is saved as customers already know about us, our products and services. Profit tends to increase and losing customer, especially old one means losing profit.

However, many companies in Vietnamese card industry suffer from high customer churn - they gain new customers only to lose many of them. A statistic research in MK Technology Group, a well-known brand in Vietnamese card industry showed that, “on average, retention rate of a Vietnamese card company is 45% after 5 years.” The number is low. According to International Card Manufacturing Association, average retention rate in 25 leading card 1 z companies is 70%. For companies who pay great focus and efforts on building customer loyalty, this rate may reach 80%.

Surveys have shown that, Vietnam card companies generally aware the cost of losing customers, the benefits as well as the necessity of building customer loyalty. However, activities to earn customer loyalty are currently poorly conducted and how to build it effectively is still a question.2 PURPOSE The thesis has provided Vietnam card companies with an overview of customer loyalty theory, the necessity and the benefits of building customer loyalty. A survey was also conducted to help card companies have some ideas about current loyalty rate in Vietnam card market. The most essential part suggests some recommendation, guidelines to help Vietnam card companies effectively achieve customer loyalty.3 KEY RESEARCH AREA The thesis studies customer loyalty theory, opinions and experiences from different researchers and industries leaders.

How to customize the theory to successfully apply in Vietnam card industry. Chapter two of the thesis is a research on Vietnam card industry with two main objectives: 1. To assess customer loyalty building activities. To assess current customer loyalty 2 z 1.4 METHODOLOGY Related documents on customer loyalty were gathered, compared, analyzed and customized for Vietnam card market.

Various sources of information were combined for use: books, internet, media, direct talks with marketing experts. In chapter two, author has conducted 2 surveys with objectives as mentioned above Population and Sample For the first survey, author assesses customer loyalty building activities in card industry. The population is all Vietnamese card companies, which is estimated at 19 companies. As most companies are based in Hanoi and Ho Chi Minh City (HCMC), we will take the sample of 6 companies in Hanoi and 6 others in HCMC.

These 12 companies account for about 90% Vietnamese card market share. This sample is typical enough to withdraw conclusions about Vietnam card industry. The questionnaires are delivered to key person in each company. The second survey is to identify how loyal customers are in Vietnam card industry.

This is a B2B commerce, card customers usually are organizations. Of course customer loyalty varies from company to company. However, we would like to have a general view of current loyalty rate. Author has taken a sample of 40 organizations that issuing cards.

The sample is taken randomly, 25 in Hanoi and 15 in HCMC (see Table 3.3 for Sample profile). 3 z Data collections methods Many data collection methods were considered. Because of constraints in terms of time, costs and human resources, a random sample from the whole population of card companies could not be obtained in this research. Author has approached 12 most well known card companies in Hanoi and HCMC for the survey.

For the first survey, a total of 12 questionnaires were sent via email. Notice phone calls were made in prior and follow up. All 12 completed usable questionnaire were collected. For the second survey, a total 40 questionnaires were distributed and 33 are completed usable.

Secondary data provided by card companies, media, Internet was used in compliment.5 CONTRIBUTIONS OF THE THESIS The thesis has systematically helped Vietnam card companies see what customer loyalty is, the benefits and principles to effectively create customer loyalty. Most important, the thesis has developed specific activities, tips to guide Vietnam card companies in creating their loyal customers.6 OUTLINE The thesis is divided into four chapters:  Chapter 1: Introduction  Chapter 2: Customer Loyalty Literature Review 4 z This chapter will provide us with the literature review of customer loyalty. We will together study what customer loyalty is, the benefits and five principles to create customer loyalty. The content has been customized specifically for card industry.

 Chapter 3: Research on Customer Loyalty in Vietnam Card Industry The chapter is divided into two sections. Through the first section, we will have a broad overview about Vietnam card industry: products, demand, trend, competition and export opportunities. The second section is a research about current customer loyalty in Vietnam card industry. Brief findings are presented by the end of the section.

 Chapter 4: Recommendations to Build Customer Loyalty in Vietnam Card Industry Based on the literature in chapter 2 and the fact of customer loyalty in Vietnam card industry, chapter 4 gives instructions toward Vietnam card companies to create customer loyalty. 5 z CHAPTER 2 CUSTOMER LOYATY LITERATURE REVIEW In chapter two, we will study what customer loyalty is, the benefits or why we should build customer loyalty and how to build it effectively. The literature on customer loyalty has been customized specifically for card industry. During discussion, several cases and simulations of Vietnam card companies were introduced as well.1 WHAT IS CUSTOMER LOYALTY There are several truths around customer loyalty.

For a better understand, we will review the customer development process. Then we come to the definition of customer loyalty. As often there is a misunderstanding between customer loyalty and customer satisfaction, we will discuss the difference between these two terms as well as the relevance between them.1 Customer development process Philip Kotler has summarized customer development process which involved in attracting and keeping customers.1 shows main steps of the process. The starting point is Suspects – anyone who may buy our card product.

We can collect customer database by segments: Banking (All banks are suspects for card programs, card issuing system, card acceptance devices); Telecom 6 z (All telecom companies for internet card, mobiphone card); Hospitality (All restaurants, hotels, shops, bar clubs for loyalty programs); Enterprise (All enterprise may issue employee cards, universities, for student card, supermarket for customer card); Government (for National Identity Card, Security Card, Driving License), etc. Suspect Prospect First time Repeat Client Advocate Partner Disqualified Inactive or ex-customer Prospects Figure 2.1 - Customer development process Second step is Prospect – accounts who have strong potential interest and ability to deploy card programs. Prospects are then converted to First time customer. When first time customer comes back, he becomes Repeat customer.

Repeat customer may become Client – people whom the company treats specially. Now the card company know more about its clients, it may deliver faster card service, more favorable payment conditions. Then clients may turn into advocates: Buying on repeat basis and recommend 7 z the company and its offerings to others. The ultimate challenges is to turn advocates into Partners, where the customer and the company work together actively.

Telecom partners, for example, may work with R&D department of a card company for months to develop new smart card technology for their product. Partners are someone deeply involved in your business, you work together for mutual interest.2 What is customer loyalty ? Customer loyalty is an activity of coming back again and again. When customers buy from you again and again and tell the world why everyone else should buy from you, they are demonstrating loyalty. Customer loyalty is the specific activity of buying from you or recommending you to others on a repeat basis.3 Customer loyalty and customer satisfaction Some people are may confused between customer satisfaction and customer loyalty.

However, there is a clear distinction between the two terms.