Khóa luận tốt nghiệp: Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Trung tâm Tin học PST

Khám phá luận văn hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại trung tâm tin học PST, nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.

• Tác giả: Trần Thị Huyền My
• Người hướng dẫn: PGS.TS Vũ Đình Hòa
• Trường học: Học viện Chính sách và Phát triển
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Trung tâm Tin học PST
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2021
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
• 1.1. Một số vấn đề chung về khách hàng
• 1.2. Khái niệm về khách hàng
• 1.3. Vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp
• 1.4. Chăm sóc khách hàng
• 1.5. Phân loại khách hàng
• 1.6. Vai trò và đặc điểm
• 1.7. Nội dung của chăm sóc khách hàng
• 1.8. Quy trình chăm sóc khách hàng
• 1.9. Các yếu tố cơ bản ảnh hưởng đến chất lượng chăm sóc khách hàng
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM TIN HỌC PST
• 2.1. Giới thiệu khái quát về trung tâm tin học PST
• 2.2. Giới thiệu chung
• 2.3. Quá trình hình thành và phát triển của trung tâm tin học PST
• 2.4. Thực tế kết quả kinh doanh trung tâm tin học PST giai đoạn 2018-2020
• 2.5. Thực trạng về quy trình chăm sóc khách hàng tại trung tâm tin học PST
• 2.6. Đặc điểm khách hàng của trung tâm PST
• 2.7. Quy trình và tổ chức thực hiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại trung tâm tin học PST
• 2.8. Hoạt động chăm sóc khách hàng tại Trung tâm tin học PST
• 2.9. Đánh giá chung về quy trình chăm sóc khách hàng tại trung tâm tin học PST
• 2.10. Nhược điểm
• 2.11. Nguyên nhân của những nhược điểm
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUY TRÌNH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM TIN HỌC PST
• 3.1. Định hướng phát triển của trung tâm tin học PST
• 3.2. Xu hướng phát triển của thị trường giáo dục Việt Nam hiện nay
• 3.3. Phương hướng phát triển của trung tâm tin học PST
• 3.4. Giải pháp hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại Trung tâm tin học PST
• 3.5. Giải pháp nâng cao tính chuyên nghiệp trong hoạt động CSKH
• 3.6. Giải pháp đẩy mạnh đầu tư truyền thông
• 3.7. Đẩy mạnh chiến lược khách hàng làm trung tâm
• 3.8. Giải pháp nâng cao cơ sở vật chất, công nghệ của công ty
• 3.9. Một số kiến nghị với ban giám đốc
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Chăm Sóc Khách Hàng Tại Trung Tâm PST

Trong bối cảnh hội nhập và cạnh tranh gay gắt, đặc biệt trong lĩnh vực giáo dục, chăm sóc khách hàng PST đóng vai trò then chốt. Các trung tâm tin học không có độc quyền và dễ bị sao chép, vì vậy chăm sóc khách hàng là yếu tố quan trọng để tạo lợi thế cạnh tranh. Khách hàng là yếu tố quyết định sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Chăm sóc khách hàng tốt giúp xây dựng lòng trung thành, giúp trung tâm đứng vững và phát triển. Khóa luận này tập trung vào việc hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Trung tâm Tin học PST, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của học viên. Mục tiêu là phân tích thực trạng, đề xuất giải pháp cải thiện quy trình.

1.1. Tầm quan trọng của CSKH trong lĩnh vực giáo dục

Trong lĩnh vực giáo dục, chăm sóc khách hàng không chỉ là dịch vụ hỗ trợ mà còn là yếu tố then chốt để xây dựng uy tín và lòng trung thành. Học viên và phụ huynh ngày càng có nhiều lựa chọn, do đó trải nghiệm tích cực và sự quan tâm chu đáo từ trung tâm đóng vai trò quan trọng trong quyết định tiếp tục gắn bó. Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng giúp trung tâm tạo sự khác biệt và thu hút học viên mới.

1.2. Định nghĩa và vai trò của khách hàng đối với PST

Khách hàng của Trung tâm Tin học PST là những cá nhân, tổ chức có nhu cầu sử dụng các khóa học và dịch vụ liên quan đến tin học. Khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc mang lại doanh thu, lợi nhuận và là mục tiêu cạnh tranh của trung tâm. Khách hàng hài lòng có thể trở thành những 'tuyên truyền viên' tích cực, giới thiệu trung tâm đến những học viên tiềm năng khác.

II. Phân Tích Thực Trạng Chăm Sóc Khách Hàng Tại PST Hiện Nay

Để đánh giá hiệu quả chăm sóc khách hàng PST, cần phân tích thực trạng quy trình hiện tại. Điều này bao gồm việc xem xét các giai đoạn chăm sóc khách hàng, từ tiếp nhận thông tin đến hỗ trợ sau khóa học. Cần xác định rõ những điểm mạnh, điểm yếu trong quy trình, cũng như những phản hồi từ khách hàng. Việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng thông qua khảo sát, phỏng vấn là rất quan trọng. Phân tích dữ liệu thu thập được sẽ giúp xác định các vấn đề cần cải thiện và đưa ra giải pháp phù hợp.

2.1. Quy trình CSKH hiện tại của Trung tâm Tin học PST

Quy trình chăm sóc khách hàng hiện tại của Trung tâm Tin học PST bao gồm các bước: tiếp nhận thông tin, tư vấn khóa học, đăng ký, hỗ trợ trong quá trình học và chăm sóc sau khóa học. Tuy nhiên, quy trình này còn nhiều hạn chế, đặc biệt trong việc thu thập và quản lý thông tin khách hàng, cũng như theo dõi và giải quyết phản hồi của khách hàng.

2.2. Đánh giá mức độ hài lòng của học viên về dịch vụ CSKH

Việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng là rất quan trọng để cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng. Các khảo sát cho thấy học viên hài lòng với chất lượng giảng dạy, nhưng chưa thực sự hài lòng với dịch vụ hỗ trợ và tương tác với khách hàng sau khóa học. Cần có những biện pháp để cải thiện trải nghiệm khách hàng và tăng cường sự gắn bó của học viên với trung tâm.

2.3. Phân tích điểm mạnh và điểm yếu trong quy trình CSKH

Điểm mạnh của quy trình chăm sóc khách hàng tại Trung tâm Tin học PST là đội ngũ tư vấn nhiệt tình, am hiểu về các khóa học. Tuy nhiên, điểm yếu là thiếu hệ thống quản lý thông tin khách hàng hiệu quả, chưa có quy trình xử lý khiếu nại rõ ràng và thiếu các hoạt động duy trì mối quan hệ khách hàng sau khóa học.

III. Giải Pháp Hoàn Thiện Quy Trình Chăm Sóc Khách Hàng PST

Để hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Trung tâm Tin học PST, cần có những giải pháp cụ thể và toàn diện. Điều này bao gồm việc xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng chuẩn, đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng, ứng dụng phần mềm CRM cho trung tâm tin học, và tăng cường tương tác với khách hàng trên các kênh khác nhau. Cần tập trung vào việc tối ưu hóa quy trình chăm sóc khách hàng để mang lại trải nghiệm tốt nhất cho học viên.

3.1. Xây dựng quy trình CSKH chuẩn và chuyên nghiệp

Cần xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng chuẩn, bao gồm các bước rõ ràng: tiếp nhận thông tin, tư vấn, đăng ký, hỗ trợ trong quá trình học, giải quyết khiếu nại khách hàng và chăm sóc sau khóa học. Quy trình cần được chuẩn hóa và áp dụng thống nhất trong toàn trung tâm.

3.2. Đào tạo kỹ năng CSKH cho nhân viên PST

Đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng là yếu tố then chốt để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng. Nhân viên cần được trang bị các kỹ năng chăm sóc khách hàng như giao tiếp, lắng nghe, giải quyết vấn đề và xử lý tình huống khẩn cấp.

3.3. Ứng dụng phần mềm CRM để quản lý thông tin khách hàng

Ứng dụng phần mềm CRM cho trung tâm tin học giúp quản lý thông tin khách hàng hiệu quả, theo dõi lịch sử tương tác với khách hàng và tự động hóa các hoạt động chăm sóc khách hàng. Điều này giúp nhân viên tiết kiệm thời gian và nâng cao hiệu quả công việc.

IV. Ứng Dụng Thực Tiễn Giải Pháp CSKH Tại Trung Tâm PST

Các giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng cần được ứng dụng vào thực tế tại Trung tâm Tin học PST. Điều này bao gồm việc triển khai quy trình chăm sóc khách hàng mới, tổ chức các buổi đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng, và sử dụng phần mềm CRM để quản lý thông tin. Cần theo dõi và đánh giá hiệu quả của các giải pháp để có những điều chỉnh phù hợp.

4.1. Triển khai quy trình CSKH mới và đánh giá hiệu quả

Sau khi xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng mới, cần triển khai và theo dõi hiệu quả. Các chỉ số như mức độ hài lòng của khách hàng, số lượng khiếu nại và tỷ lệ học viên quay lại sẽ giúp đánh giá hiệu quả của quy trình.

4.2. Tổ chức đào tạo kỹ năng CSKH cho nhân viên định kỳ

Cần tổ chức các buổi đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng định kỳ để cập nhật kiến thức và nâng cao kỹ năng chăm sóc khách hàng. Các buổi đào tạo có thể tập trung vào các chủ đề như giao tiếp, lắng nghe, giải quyết vấn đề và xử lý tình huống khẩn cấp.

4.3. Sử dụng phần mềm CRM để theo dõi và phân tích dữ liệu

Sử dụng phần mềm CRM để theo dõi và phân tích dữ liệu khách hàng giúp trung tâm hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của học viên. Dữ liệu này có thể được sử dụng để cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng và đưa ra các chương trình khuyến mãi phù hợp.

V. Đo Lường Hiệu Quả và Cải Tiến Liên Tục CSKH Tại PST

Để đảm bảo công tác chăm sóc khách hàng luôn hiệu quả, cần có hệ thống đo lường hiệu quả chăm sóc khách hàng và cải tiến liên tục. Điều này bao gồm việc xác định các KPI chăm sóc khách hàng, thu thập báo cáo chăm sóc khách hàng, và thực hiện các biện pháp cải tiến dựa trên kết quả phân tích dữ liệu khách hàng.

5.1. Xác định KPI để đo lường hiệu quả CSKH

Cần xác định các KPI chăm sóc khách hàng cụ thể, có thể đo lường được, như mức độ hài lòng của khách hàng, số lượng khiếu nại, tỷ lệ học viên quay lại và thời gian phản hồi khách hàng.

5.2. Thu thập và phân tích báo cáo CSKH định kỳ

Thu thập báo cáo chăm sóc khách hàng định kỳ giúp trung tâm theo dõi hiệu quả của các hoạt động chăm sóc khách hàng và xác định các vấn đề cần cải thiện. Các báo cáo có thể bao gồm thông tin về số lượng khiếu nại, thời gian phản hồi khách hàng và mức độ hài lòng của khách hàng.

5.3. Thực hiện cải tiến dựa trên phân tích dữ liệu khách hàng

Dựa trên kết quả phân tích dữ liệu khách hàng, cần thực hiện các biện pháp cải tiến để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng. Các biện pháp có thể bao gồm điều chỉnh quy trình chăm sóc khách hàng, đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng và cải thiện hệ thống quản lý thông tin khách hàng.

VI. Tương Lai Của Chăm Sóc Khách Hàng Tại Trung Tâm Tin Học PST

Trong tương lai, chăm sóc khách hàng tại Trung tâm Tin học PST cần hướng đến sự tự động hóa chăm sóc khách hàng, chăm sóc khách hàng đa kênh, và sử dụng chatbot chăm sóc khách hàng. Cần tập trung vào việc xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng linh hoạt và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của học viên.

6.1. Ứng dụng tự động hóa trong CSKH để tăng hiệu quả

Ứng dụng tự động hóa chăm sóc khách hàng giúp trung tâm tiết kiệm thời gian và nâng cao hiệu quả công việc. Các công cụ như chatbot chăm sóc khách hàng có thể giúp trả lời các câu hỏi thường gặp và giải quyết các vấn đề đơn giản.

6.2. Phát triển CSKH đa kênh để tiếp cận học viên tốt hơn

Phát triển chăm sóc khách hàng đa kênh giúp trung tâm tiếp cận học viên trên nhiều kênh khác nhau, như điện thoại, email, mạng xã hội và website. Điều này giúp học viên dễ dàng liên hệ và nhận được hỗ trợ.

6.3. Xây dựng chính sách CSKH linh hoạt và cá nhân hóa

Xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng linh hoạt và cá nhân hóa giúp trung tâm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của học viên. Chính sách cần được điều chỉnh phù hợp với từng đối tượng học viên và từng giai đoạn học tập.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Khóa luận tốt nghiệp được thực hiện tại Khoa Quản trị kinh doanh, Học viện Chính sách và Phát triển, do sinh viên Trần Thị Huyền My (Lớp Quản trị kinh doanh 8B) thực hiện dưới sự hướng dẫn khoa học của PGS.TS Vũ Đình Hòa vào năm 2021. Đề tài tập trung nghiên cứu công tác quản trị dịch vụ khách hàng trong lĩnh vực giáo dục - đào tạo ngoài công lập.

Lý do chọn đề tài xuất phát từ bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế và toàn cầu hóa, tạo ra môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt đối với các tổ chức đào tạo. Theo lập luận của tác giả, dịch vụ giáo dục và đào tạo kỹ năng là loại hình kinh doanh không có tính độc quyền tự nhiên và rất dễ bị các đối thủ cạnh tranh sao chép về cấu trúc chương trình. Trong điều kiện đó, hoạt động chăm sóc khách hàng (CSKH) đóng vai trò quyết định trong việc bổ sung giá trị gia tăng, tạo dựng sự khác biệt, gia tăng mức độ hài lòng và xây dựng lòng trung thành của học viên. Đối với Trung tâm tin học PST, hoạt động CSKH được xác định là công cụ trọng yếu để duy trì vị thế cạnh tranh và bảo đảm sự tồn tại, phát triển bền vững của đơn vị.

Mục tiêu nghiên cứu của khóa luận được phân định rõ ràng giữa mục tiêu chung và hệ thống mục tiêu cụ thể:

• Mục tiêu chung: Phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Trung tâm tin học PST; trên cơ sở đó đề xuất hệ thống giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động này trong giai đoạn tiếp theo.
• Mục tiêu cụ thể:
  1. Hệ thống hóa những vấn đề lý luận cơ bản liên quan đến hoạt động chăm sóc khách hàng áp dụng trong lĩnh vực giáo dục - đào tạo.
  2. Phân tích thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Trung tâm tin học PST giai đoạn 2018 - 2020, chỉ ra các kết quả đạt được, những hạn chế còn tồn tại và nguyên nhân dẫn đến các hạn chế đó.
  3. Đề xuất các nhóm giải pháp mang tính khả thi nhằm hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại Trung tâm tin học PST.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu được xác định cụ thể trong văn bản:

• Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động chăm sóc khách hàng tại Trung tâm tin học PST.
• Phạm vi không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại Trung tâm tin học PST, trụ sở chính tại số 102 Chùa Bộc, quận Đống Đa, Hà Nội, cùng hệ thống các cơ sở đào tạo của đơn vị trên địa bàn Hà Nội.
• Phạm vi thời gian: Số liệu thứ cấp phục vụ phân tích kết quả kinh doanh và hoạt động của trung tâm được thu thập trong giai đoạn 2018 - 2020; các thông tin khảo sát thực tế và điều tra sơ cấp được tiến hành từ tháng 1 đến tháng 4 năm 2021.
• Phạm vi nội dung: Giới hạn trong các nội dung cơ bản của công tác chăm sóc đối với nhóm khách hàng cá nhân sử dụng các khóa đào tạo tin học tại trung tâm.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khung lý thuyết của khóa luận dựa trên các khái niệm quản trị marketing và quản trị dịch vụ đã được công bố trong các tài liệu chuyên ngành:

• Khái niệm khách hàng: Tác giả dẫn chiếu quan điểm của Business Edge (2002), xác định khách hàng là những đối tượng doanh nghiệp phục vụ bất kể họ có trực tiếp chi trả cho dịch vụ hay không; đồng thời kết hợp quan điểm của Philip Kotler (1997) định nghĩa khách hàng là người gửi gắm mong muốn để doanh nghiệp thỏa mãn trên nguyên tắc đôi bên cùng có lợi.
• Phân loại khách hàng: Khách hàng được phân định thành ba nhóm gồm khách hàng cá nhân (quy mô đông đảo, phân tán, nhu cầu nhỏ lẻ, thời gian ra quyết định ngắn và chịu chi phối bởi yếu tố tâm lý xã hội), khách hàng tổ chức (quy mô hợp đồng lớn, quan hệ ràng buộc chặt chẽ, am hiểu chuyên môn, quy trình ra quyết định phức tạp) và khách hàng nội bộ (cán bộ, công nhân viên tại các bộ phận và chi nhánh).
• Khái niệm chăm sóc khách hàng: Dẫn xuất từ Business Edge (2002), coi chăm sóc khách hàng (Customer Care) là toàn bộ các hoạt động cần thiết nhằm đáp ứng mong đợi của khách hàng, duy trì tập khách hàng hiện tại và xây dựng khách hàng trung thành, phân biệt với các tác vụ thuần túy của dịch vụ khách hàng thông thường.
• Mô hình quy trình chăm sóc khách hàng lý thuyết: Gồm 5 bước chuẩn hóa: Bước 1 - Quản lý thông tin khách hàng (nguồn, nhân khẩu học, nhu cầu, lịch sử tư vấn); Bước 2 - Phân loại danh sách khách hàng (trung thành, nhu cầu cao, đang phân vân, dừng sử dụng, tiêu cực); Bước 3 - Tư vấn và hỗ trợ khách hàng thường xuyên; Bước 4 - Tư vấn bán hàng; Bước 5 - Xây dựng mối quan hệ bền lâu.
• Các nhân tố ảnh hưởng: Hệ thống nhân tố nội vi (hành vi tiêu dùng, chất lượng sản phẩm dịch vụ, chính sách giá, con người/nhân sự, môi trường cơ sở vật chất và công nghệ, kỹ năng của chuyên viên gồm thấu hiểu, giao tiếp, chủ động, thuyết phục) và hệ thống nhân tố ngoại vi (đối thủ cạnh tranh trực tiếp, sản phẩm thay thế, thị trường cung cầu, thu nhập dân cư, uy tín thương hiệu, tiềm lực vốn, môi trường chính trị - pháp luật quản lý giáo dục).

Phương pháp nghiên cứu được triển khai kết hợp giữa nghiên cứu định tính và kỹ thuật thống kê mô tả:

• Nguồn dữ liệu thứ cấp: Thu thập từ các báo cáo tài chính, báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2018 - 2020 của Phòng Kế toán Trung tâm tin học PST; các tài liệu nội bộ, quy định đào tạo của công ty; số liệu từ sách báo và internet liên quan đến thị trường đào tạo chứng chỉ tin học tại Việt Nam.
• Nguồn dữ liệu sơ cấp: Thu thập thông qua bảng hỏi điều tra và phỏng vấn trực tiếp học viên đã và đang sử dụng dịch vụ của trung tâm, kết hợp tham khảo ý kiến ban quản lý. Quy trình thu thập gồm hai giai đoạn: (1) Nghiên cứu thăm dò tiến hành trên nội bộ nhân viên đã từng học để rà soát lỗi và hoàn thiện bảng hỏi; (2) Nghiên cứu chính thức triển khai sau khi tiếp thu ý kiến đóng góp từ các chuyên gia trong lĩnh vực giáo dục.
• Phương pháp xử lý dữ liệu: Sử dụng phương pháp thống kê mô tả để lập bảng số liệu, biểu đồ so sánh; áp dụng phương pháp đối chiếu, so sánh số liệu thứ cấp qua các năm nhằm đánh giá xu hướng biến động doanh thu, chi phí, tài sản và lợi nhuận.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở lý luận về hoạt động chăm sóc khách hàng

Chương 1 hệ thống hóa toàn diện các lý thuyết nền tảng về khách hàng và quản trị hoạt động chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp. Tác giả làm rõ vai trò của khách hàng với tư cách là nguồn tạo doanh thu, mục tiêu cạnh tranh và nguồn lực tạo lợi thế cạnh tranh thông qua truyền miệng tích cực.

Chương này phân biệt rõ sự khác biệt giữa "Chăm sóc khách hàng" và "Dịch vụ khách hàng", khẳng định chăm sóc khách hàng là một công cụ chiến lược xuyên suốt nhằm duy trì quan hệ lâu dài chứ không đơn thuần là thái độ nhã nhặn hay giải quyết sự vụ phát sinh. Tác giả phân tích chi tiết mô hình quy trình chăm sóc khách hàng 5 bước cùng các chỉ số đo lường hiệu quả như chỉ số thiện cảm, tỷ lệ hài lòng, tỷ lệ hoàn trả dịch vụ và thời gian trung bình xử lý khiếu nại. Bên cạnh đó, các nhân tố ảnh hưởng từ hành vi tiêu dùng, sản phẩm dịch vụ, chính sách định giá, tố chất nhân sự đến môi trường cơ sở vật chất và công nghệ được phân tích làm cơ sở lý luận cho việc đánh giá thực trạng ở chương kế tiếp.

Chương 2: Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Trung tâm tin học PST

Chương 2 mô tả chi tiết hồ sơ pháp lý, tình hình kinh doanh, quy trình tổ chức và thực trạng công tác chăm sóc học viên tại Trung tâm tin học PST.

Về thông tin doanh nghiệp, Trung tâm tin học PST hoạt động dưới hình thức Công ty TNHH 2 thành viên trở lên ngoài nhà nước, mã số thuế 0201952062 (thuộc Chi cục Thuế khu vực Lê Chân - Dương Kinh quản lý), do ông Chu Đức Dũng làm đại diện pháp luật kiêm Tổng giám đốc; hoạt động theo mã ngành 8559 trong lĩnh vực giáo dục và đào tạo. Đơn vị được thành lập từ tháng 3/2016, là đối tác đào tạo chứng chỉ MOS và IC3 của IIG Việt Nam. Hệ thống cơ sở của trung tâm gồm 4 địa điểm tại Hà Nội: Cơ sở 1 tại số 102 ngõ 165 Chùa Bộc; Cơ sở 2 tại Tầng 5 số 153 Trần Đại Nghĩa; Cơ sở 3 tại số 52 Hồ Tùng Mậu; Cơ sở 4 tại số 33 ngõ 87 Lê Văn Hiến.

Quy mô đào tạo lũy kế của trung tâm đạt trên 10.800 học viên (giai đoạn 2016 - 2019 đào tạo hơn 4.500 học viên). Riêng trong năm 2020, trung tâm đào tạo 3.200 học viên đạt chứng chỉ MOS và IC3 (gồm 800 học viên IC3 và hơn 500 học viên học trực tuyến), chủ yếu là sinh viên từ 8 trường đại học lớn gồm HVNH, FTU, NEU, AOF, VNUA... Kết quả thi chứng chỉ đạt tỷ lệ đỗ xấp xỉ 98%, điểm thi trung bình đạt 960/1000 điểm đối với bài thi MOS và 2620/3000 điểm đối với bài thi IC3.

Kết quả kinh doanh và cấu trúc tài chính của Trung tâm tin học PST giai đoạn 2018 - 2020 được tổng hợp trong bảng số liệu sau:

Chỉ tiêu tài chính	Năm 2018	Năm 2019	Năm 2020	So sánh 2019/2018 (%)	So sánh 2020/2019 (%)
Doanh thu thuần (triệu đồng)	213,737	244,821	283,261	+14,54%	+15,71%
Chi phí hoạt động (triệu đồng)	72,927	69,661	67,772	-4,69%	-2,79%
Lợi nhuận trước thuế (triệu đồng)	140,810	175,160	215,489	+24,74%	+23,02%
Lợi nhuận sau thuế (triệu đồng)	126,729	157,644	193,940	+24,39%	+23,02%
Tổng tài sản (triệu đồng)	-	2.837,000	2.737,000	-	-3,52%
Nợ phải trả (triệu đồng)	-	866,270	907,389	-	+4,71%
Vốn chủ sở hữu (triệu đồng)	-	2.210,000	2.348,000	-	+6,24%

(Nguồn: Phòng Kế toán Trung tâm tin học PST)

Tác giả phân tích chân dung khách hàng của trung tâm thông qua bộ công cụ câu hỏi WHO và WHAT:

• Nhóm câu hỏi WHO xác định khách hàng mục tiêu gồm cả nam và nữ, độ tuổi từ 18 đến 35, nghề nghiệp chủ yếu là sinh viên hoặc nhân viên văn phòng, sống tại khu vực nội thành Hà Nội, đa phần chưa có gia đình, thu nhập bình quân từ 5 đến 15 triệu đồng/tháng (đối với sinh viên có mức chi tiêu từ 2 đến 3 triệu đồng/tháng), trình độ từ đại học trở lên và tự chi trả học phí. Người gây ảnh hưởng gồm ban lãnh đạo cơ quan, bạn bè và đồng nghiệp.
• Nhóm câu hỏi WHAT xác định vấn đề của học viên là thiếu kỹ năng tin học văn phòng, cần đạt chứng chỉ quốc tế trong khoảng thời gian ngắn từ 3 đến 5 tháng để chuẩn đầu ra tốt nghiệp hoặc phục vụ công tác; rào cản ban đầu là thao tác máy tính còn chậm, e ngại đề thi dài và khó; học viên quan tâm đến các chính sách cam kết hoàn tiền, học lại miễn phí và hỗ trợ giải bài 24/7.

Cơ cấu phân khúc khách hàng tại trung tâm được thống kê theo 3 nhóm cụ thể:

• Nhóm A (Khách hàng truyền thống): Chiếm tỷ lệ 50%, bao gồm sinh viên các trường đại học liên kết như NEU, FTU, BA, VNUA, APD sử dụng chứng chỉ MOS và IC3 để quy đổi điểm học phần hoặc chuẩn đầu ra.
• Nhóm B (Khách hàng chiến lược): Chiếm tỷ lệ 25%, là đối tượng người đi làm cần chuẩn hóa kỹ năng tin học văn phòng.
• Nhóm C (Khách hàng tiềm năng): Chiếm tỷ lệ 25%, là nhóm học viên mới tiếp cận dịch vụ qua sự giới thiệu của người quen và cựu học viên.

Đội ngũ nhân sự trực tiếp làm công tác chăm sóc khách hàng tại trung tâm gồm 5 người:

Họ và tên	Chức danh và nhiệm vụ	Chế độ làm việc
Chu Minh Tâm	Trưởng bộ phận; hoạch định chiến lược và điều hành chung	Toàn thời gian (Full time)
Trần Thị Huyền My	Chuyên viên chăm sóc, thu thập thông tin và chuẩn hóa quy trình	Toàn thời gian (Full time)
Lê Trung Hà	Nhân viên gọi điện hỗ trợ và tư vấn học viên	Toàn thời gian (Full time)
Nguyễn Anh Tùng	Nhân viên phụ trách phản hồi tin nhắn fanpage ca sáng	Bán thời gian (Part-time, 8h00 - 12h00)
Lê Duy Tuấn	Nhân viên phụ trách phản hồi tin nhắn fanpage ca tối	Bán thời gian (Part-time, 19h00 - 22h00)

Danh mục sản phẩm của trung tâm bao gồm 11 khóa học: MOS 2013 (Word, Excel, Word Online, Excel Online - áp dụng chính sách miễn học phí, chỉ thu lệ phí thi); MOS 2016 (Word, Excel, Word Online, Excel Online); IC3 GS4, IC3 GS4 Online; và khóa học IC3 GS5 (chuẩn bị triển khai). Học phí khóa học trực tuyến từ 800.000 đồng trở lên, thời gian học trung bình trong 1 tháng.

Khóa luận phân tích thực trạng hoạt động CSKH theo 3 giai đoạn tiếp xúc:

• Giai đoạn trước khi bán: Cung cấp thông tin qua website https://tinhocpst.vn (gồm 7 chuyên mục: Giới thiệu, Thành tích học tập, Khóa học offline, Khóa học online, Kiến thức, Tài liệu hay); thực hiện nghiệp vụ đăng bài trên diễn đàn, hội nhóm (forum seeding) để thu hút học viên và xây dựng liên kết phục vụ SEO; tư vấn chương trình đào tạo và các gói ưu đãi giảm giá.
• Giai đoạn trong khi bán: Gửi thông báo lịch học, gọi điện hoặc gửi email khi có điều chỉnh lịch học; cung cấp tài liệu, file thực hành; tổ chức buổi hướng dẫn phương pháp học trực tuyến qua Zoom Meeting hoặc TeamViewer; bố trí trợ giảng giải đáp thắc mắc 24/7.
• Giai đoạn sau khi bán: Gửi tin nhắn chúc mừng qua hệ thống SMS và Zalo nhân ngày sinh nhật, dịp lễ Tết; áp dụng chính sách ưu đãi học phí cho người thân của học viên; tổ chức các chương trình quay số may mắn, quà tặng; duy trì việc hỗ trợ giải đáp chuyên môn ngay cả khi học viên đã hoàn thành khóa học.

Quy trình giải quyết khiếu nại tại trung tâm được vận hành qua 4 bước: Bước 1: Tiếp nhận thông tin khiếu nại, xác minh và liên hệ qua văn bản hoặc điện thoại; Bước 2: Hồi đáp, giải thích nguyên nhân, bày tỏ lời cảm ơn hoặc xin lỗi và thông báo thời hạn xử lý; Bước 3: Hướng dẫn giải quyết và khắc phục vấn đề; Bước 4: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng (nếu khách hàng hài lòng thì tiến hành lưu trữ dữ liệu; nếu chưa hài lòng thì chuyển trưởng bộ phận xử lý triệt để, tìm kiếm phương án mới và đối thoại trực tiếp trước khi hoàn tất lưu trữ).

Về mặt đánh giá chung, tác giả chỉ ra các ưu điểm nổi bật như tỷ lệ đỗ cao, quy định trang phục nghiêm túc, phong cách tư vấn hòa nhã và kênh hỗ trợ 24/7. Ngược lại, hạn chế lớn nhất là trung tâm chưa thành lập phòng Marketing và CSKH độc lập, công tác chăm sóc vẫn do phòng Marketing kiêm nhiệm cùng các bộ phận nghiệp vụ khác, dẫn đến tình trạng phân tán thông tin, khai thác cơ sở dữ liệu khách hàng chưa sâu và việc kiểm soát dịch vụ ca tối của nhân sự part-time còn hạn chế.

Chương 3: Giải pháp hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại Trung tâm tin học PST

Chương 3 đề xuất hệ thống giải pháp xuất phát từ định hướng phát triển của trung tâm và xu hướng chuyển đổi số trong giáo dục Việt Nam:

• Nâng cao tính chuyên nghiệp trong hoạt động CSKH: Chuẩn hóa hệ thống quy trình giao tiếp, quy định rõ trách nhiệm xử lý thông tin phản hồi; tổ chức đào tạo nội bộ thường xuyên về kỹ năng nắm bắt tâm lý khách hàng, kỹ năng thuyết phục và lắng nghe; xây dựng tiêu chí đánh giá chất lượng phục vụ cho từng vị trí nhân sự.
• Đẩy mạnh đầu tư công tác truyền thông: Nâng cấp nội dung và giao diện website tinhocpst.vn, đẩy mạnh hoạt động forum seeding và tối ưu hóa công cụ tìm kiếm; công khai minh bạch lịch khai giảng, hồ sơ năng lực giảng viên và các cam kết về tỷ lệ thi đạt chứng chỉ.
• Đẩy mạnh chiến lược khách hàng làm trung tâm: Phân loại chi tiết chính sách chăm sóc cho từng nhóm học viên; cung cấp thẻ nhận diện và ưu đãi chuẩn đầu ra cho nhóm sinh viên truyền thống (chiếm 50%); thiết kế nội dung hỗ trợ giải quyết tình huống thực tế cho nhóm người đi làm (chiếm 25%); tăng cường ưu đãi tích điểm cho nhóm tiềm năng được giới thiệu.
• Nâng cao cơ sở vật chất và công nghệ: Đầu tư hoàn thiện hệ thống máy chủ, ứng dụng phần mềm quản lý dữ liệu tập trung theo mã code cho từng giao dịch; giảm bớt các tác vụ thủ công nhằm hạn chế sai sót thông tin; nâng cấp chất lượng đường truyền và hạ tầng E-Learning phục vụ lớp học trực tuyến.
• Kiến nghị với Ban Giám đốc: Đề xuất ban giám đốc xem xét tách riêng bộ phận Chăm sóc khách hàng thành một đơn vị chuyên trách độc lập; phê duyệt ngân sách định kỳ cho hoạt động khảo sát đo lường mức độ hài lòng của học viên và nâng cấp phòng máy đào tạo.

Kết quả và đóng góp

Khóa luận đã trích xuất và tổng hợp được bức tranh toàn diện về hoạt động kinh doanh và dịch vụ của Trung tâm tin học PST giai đoạn 2018 - 2020 dựa trên số liệu thực tế từ các phòng ban chức năng:

• Về kết quả tài chính và quy mô: Doanh thu thuần của trung tâm tăng trưởng đều đặn từ 213,737 triệu đồng (2018) lên 244,821 triệu đồng (2019) và đạt 283,261 triệu đồng (2020); lợi nhuận sau thuế tương ứng đạt 126,729 triệu đồng (2018), 157,644 triệu đồng (2019) và 193,940 triệu đồng (2020); đào tạo thành công 3.200 học viên đạt chuẩn MOS & IC3 trong năm 2020 với tỷ lệ thi đỗ xấp xỉ 98%.
• Về phân tích quản trị: Tác giả xác lập được cơ cấu phân khúc khách hàng theo tỷ lệ chuẩn xác (50% truyền thống, 25% chiến lược, 25% tiềm năng) và mô tả đầy đủ quy trình tiếp nhận xử lý khiếu nại 4 bước cùng mô hình 5 nhân sự CSKH đang trực tiếp vận hành.
• Về đóng góp giải pháp: Khóa luận chỉ rõ điểm nghẽn tổ chức cốt lõi là mô hình bộ máy kiêm nhiệm giữa Marketing và CSKH; từ đó đề xuất hệ thống giải pháp cụ thể gắn liền với chuyển đổi số quản lý dữ liệu, phân loại học viên và chuẩn hóa kỹ năng tư vấn, đóng góp trực tiếp vào việc cải thiện hiệu quả vận hành của trung tâm.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận tồn tại một số hạn chế gắn liền với phạm vi và phương pháp nghiên cứu như văn bản đã phản ánh:

• Hạn chế về phạm vi và đối tượng khảo sát: Dữ liệu sơ cấp được thu thập trong thời gian tương đối ngắn (từ tháng 1 đến tháng 4 năm 2021) và chủ yếu giới hạn ở đối tượng khách hàng cá nhân (sinh viên các trường đại học tại Hà Nội). Tác giả chưa tiến hành khảo sát mở rộng đối với nhóm khách hàng tổ chức, doanh nghiệp đối tác (như MB Bank, VP Bank, Tổng cục Thuế, BIDV) dù đây là các đối tác có trong lịch sử đào tạo của trung tâm.
• Hạn chế về phương pháp xử lý dữ liệu: Các phân tích về mức độ hài lòng chủ yếu dựa trên kỹ thuật thống kê mô tả và quan sát thực tế; chưa xây dựng được mô hình định lượng hồi quy đa biến nhằm lượng hóa mức độ tác động của từng yếu tố CSKH đến sự trung thành của học viên.
• Hướng nghiên cứu tiếp: Cần mở rộng quy mô điều tra sang nhóm khách hàng tổ chức và học viên học trực tuyến trên phạm vi toàn quốc; ứng dụng các mô hình định lượng chuyên sâu (như thang đo SERVQUAL hoặc mô hình chỉ số hài lòng khách hàng CSI) để kiểm định thực nghiệm mối quan hệ giữa chất lượng CSKH và kết quả kinh doanh.

Giá trị tham khảo

Bản khóa luận mang lại giá trị tham khảo cụ thể cho sinh viên và các nhà quản lý thực tiễn:

• Đối với sinh viên ngành Quản trị kinh doanh và Quản trị dịch vụ: Tài liệu cung cấp một cấu trúc nghiên cứu thực tiễn điển hình tại doanh nghiệp quy mô vừa và nhỏ (SME); minh họa rõ nét cách thức vận dụng bộ câu hỏi WHO - WHAT để vẽ chân dung khách hàng và quy trình thiết kế bảng hỏi khảo sát thăm dò nội bộ trước khi điều tra chính thức.
• Đối với các nhà quản lý cơ sở đào tạo, trung tâm tin học - ngoại ngữ: Khóa luận là tài liệu tham khảo có giá trị trong việc phân bổ tỷ lệ khách hàng mục tiêu, thiết kế quy trình giải quyết khiếu nại 4 bước, tổ chức nhân sự trực fanpage đa ca (sáng/tối) và xây dựng chính sách chăm sóc học viên đồng bộ theo ba giai đoạn trước, trong và sau khóa học.

Câu hỏi thường gặp

Khách hàng của Trung tâm tin học PST được phân chia thành những nhóm nào và tỷ lệ cụ thể của từng nhóm là bao nhiêu? Căn cứ vào dữ liệu tại Chương 2 của khóa luận, khách hàng của trung tâm được chia thành 3 nhóm: Nhóm A là khách hàng truyền thống chiếm 50% (sinh viên các trường đại học như NEU, FTU, BA, VNUA); Nhóm B là khách hàng chiến lược chiếm 25% (người đi làm có kỹ năng tin học còn yếu); Nhóm C là nhóm khách hàng tiềm năng chiếm 25% (học viên mới được giới thiệu bởi cựu học viên).

Kết quả doanh thu thuần và lợi nhuận sau thuế của Trung tâm PST giai đoạn 2018 - 2020 biến động như thế nào theo số liệu báo cáo? Theo số liệu từ Phòng Kế toán được tác giả trích dẫn: Doanh thu thuần tăng liên tục từ 213,737 triệu đồng (năm 2018) lên 244,821 triệu đồng (năm 2019, tăng 14,54%) và đạt 283,261 triệu đồng (năm 2020, tăng 15,71%). Lợi nhuận sau thuế tương ứng đạt 126,729 triệu đồng (năm 2018), 157,644 triệu đồng (năm 2019, tăng 24,39%) và 193,940 triệu đồng (năm 2020, tăng 23,02%). Sự tăng trưởng này gắn liền với nhu cầu học trực tuyến tăng cao trong năm 2020 và chính sách ưu đãi giảm 50% thuế thu nhập doanh nghiệp cho lĩnh vực giáo dục.

Quy mô đào tạo và kết quả thi chứng chỉ MOS, IC3 của học viên Trung tâm PST trong năm 2020 đạt mức nào? Theo báo cáo thành tích giảng dạy, trong năm 2020 trung tâm đã tổ chức đào tạo cho 3.200 học viên đạt chứng chỉ MOS và IC3 (gồm 800 học viên IC3 và hơn 500 học viên học trực tuyến). Kết quả thi đạt tỷ lệ đỗ xấp xỉ 98%, với điểm thi trung bình đạt 960/1000 điểm đối với bài thi MOS và 2620/3000 điểm đối với bài thi IC3.

Đội ngũ nhân sự chuyên trách công tác chăm sóc khách hàng tại Trung tâm tin học PST gồm những ai và được phân công nhiệm vụ ra sao? Bộ phận chăm sóc khách hàng của trung tâm gồm 5 nhân sự: ông Chu Minh Tâm (Trưởng bộ phận, làm việc full-time, phụ trách chiến lược và điều hành); bà Trần Thị Huyền My (chuyên viên, full-time, phụ trách thu thập thông tin và hoàn thiện quy trình); ông Lê Trung Hà (nhân viên, full-time, gọi điện hỗ trợ khách hàng); ông Nguyễn Anh Tùng (nhân viên part-time, trực fanpage ca sáng từ 8h00 - 12h00); và ông Lê Duy Tuấn (nhân viên part-time, trực fanpage ca tối từ 19h00 - 22h00).

Quy trình giải quyết khiếu nại của khách hàng tại Trung tâm tin học PST được thực hiện qua các bước nào? Quy trình giải quyết khiếu nại tại PST gồm 4 bước: Bước 1: Tiếp nhận thông tin khiếu nại, xác minh và liên hệ giải quyết qua văn bản hoặc điện thoại; Bước 2: Hồi đáp nhanh chóng nguyên nhân, cảm ơn, xin lỗi nếu do lỗi nhân viên và hẹn thời gian xử lý; Bước 3: Hướng dẫn giải quyết và khắc phục vấn đề; Bước 4: Xác nhận mức độ hài lòng của khách hàng (nếu khách hàng hài lòng thì cảm ơn và lưu trữ hồ sơ; nếu chưa hài lòng thì báo cáo trưởng bộ phận, tìm phương án giải quyết mới, trao đổi trực tiếp và chỉ lưu hồ sơ sau khi đã giải quyết dứt điểm).

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của sinh viên Trần Thị Huyền My đã hoàn thành việc hệ thống hóa cơ sở lý luận về quản trị chăm sóc khách hàng và phản ánh chi tiết thực trạng công tác chăm sóc học viên tại Trung tâm tin học PST giai đoạn 2018 - 2020. Nghiên cứu cung cấp hệ thống số liệu cụ thể về cơ cấu tổ chức bộ máy, năng lực tài chính, danh mục sản phẩm và quy trình tiếp xúc khách hàng ba giai đoạn trước, trong và sau đào tạo. Trên cơ sở chỉ rõ nhược điểm về mô hình kiêm nhiệm và cơ sở dữ liệu phân tán, đề tài đề xuất 4 nhóm giải pháp mang tính khả thi nhằm chuyên nghiệp hóa công tác chăm sóc khách hàng, nâng cao năng lực cạnh tranh cho đơn vị trong lĩnh vực đào tạo tin học.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Cơ sở lý luận về hoạt động chăm sóc khách hàng Chương 2: Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại trung tâm tin học PST Chương 3: Giải pháp hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại ngân trung tâm tin học PST 3 CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1. Một số vấn đề chung về khách hàng Khái niệm về khách hàng Khách hàng của là những cá nhân, tổ chức có nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ của trung tâm giáo dục đào tạo Có nhiều khái niệm về khách hàng, cụ thể: Khách hàng là những người chúng ta phục vụ dù họ có trả tiền cho dịch vụ của chúng ta hay không (Business Edge, 2002), Khách hàng là người gửi gắm cho ta những mong muốn của họ. Nhiệm vụ của ta là thỏa mãn những mong muốn đó sao cho có lợi cho họ và cho bản thân chúng ta nữa (Philip Kotler, 1997). Khách hàng có thể là nhà đầu tư, cơ quan quản lý và cả những nhân viên của doanh nghiệp… Căn cứ vào đặc điểm, khách hàng của bao gồm: Một là, khách hàng cá nhân: Bao gồm các cá nhân trong và ngoài nước; người có năng lực pháp luật dân sự và năng lực hành vi dân sự.

Khách hàng cá nhân thường có những đặc điểm sau: Số lượng khách hàng lớn, thường là phân tán về mặt địa lý; thói quen thích giao dịch gần; nhu cầu nhỏ, giao dịch đơn giản; thường không có mối quan hệ qua lại, ràng buộc với ngân hàng, thiếu tính bền vững; thường sử dụng dịch vụ để thỏa mãn nhu cầu cá nhân; thời gian liên quan đến quyết định giao dịch ngắn; việc sử dụng sản phẩm dịch vụ chịu ảnh hưởng bởi tâm lý, văn hóa, xã hội và các nhân tố thuộc về bản thân khách hàng. Hai là, khách hàng tổ chức: Bao gồm Tổ chức kinh tế, phi kinh tế, các tổ chức chính trị xã hội trong và ngoài nước. Khách hàng tổ chức thường có những đặc điểm sau: Số lượng ít, thường tập trung về mặt địa lý; quy mô lớn, số lượng mua nhiều, biến động 4 lớn. Trong quá trình giao dịch khách hàng có mối quan hệ qua lại, ràng buộc, tác động lẫn nhau; việc sử dụng dịch vụ để vụ phục hoạt động kinh doanh hoặc thực hiện một chức năng nào đó; khách hàng có trình độ am hiểu nhiều về hoạt động kinh doanh, công nghệ thông tin; giao dịch mang tính chuyên nghiệp cao; có nhiều người tham gia vào quá trình sử dụng dịch vụ, quyết định thường kéo dài và phức tạp hơn khách hàng cá nhân; việc mua dịch vụ chịu ảnh hưởng bởi nhiều nhân tố như: Môi trường vĩ mô, vi mô; Các nhân tố thuộc về tổ chức; Các nhân tố tương hỗ; Các đặc điểm cá nhân của những người có liên quan.

Vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp Hiện nay các trung tâm công ty hoạt động trong lĩnh vực đào tạo giáo dục ngày càng trở nên phổ biến, dẫn đến việc khách hàng có vai trò hết sức quan trọng đối với mỗi doanh nghiệp, nó quyết định sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp. Vậy khách hàng có vai trò như: Đầu tiên, khách hàng có vai trò là người tiêu thụ sản phẩm dịch vụ, là người đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp Thứ hai, khách hàng là mục tiêu cạnh tranh vì các trung tâm giáo dục luôn cạnh tranh với nhau để giành và giữ khách hàng. Thứ ba, khách hàng cũng là lợi thế cạnh tranh vì khách hàng có thể trở thành những tuyên truyền viên tích cực cho sản phẩm, dịch vụ, họ có khả năng lôi kéo các khách hàng tiềm năng khác sử dụng sản phẩm, dịch vụ, từ đó tăng doanh thu và thị phần.