LỜI MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Ngày nay, công tác chăm sóc khách hàng đang dần trở nên quan trọng đối với các doanh nghiệp. Với nền kinh tế thị trƣờng ngày càng phát triển và không ngừng đổi mới mức độ cạnh tranh giữa các công ty ngày càng trở nên gay gắt hơn. Đã qua rồi thời kỳ bao cấp, khi hàng hóa còn khan khiếm, khách hàng không có nhiều sự lựa chọn họ chỉ có thể mua những sản phẩm có sẵn trên thị trƣờng mà không có quyền đƣợc ý kiến hay thậm chí ở một số mặt hàng độc quyền khách hàng còn phải xếp hàng, chầu chực để đƣợc mua sản phẩm mình cần.
Thế nhƣng tình thế đã thay đổi, với sự phát triển của khoa học công nghệ cùng với tốc độ phát triển ngày càng nhanh của nền kinh tế thị trƣờng, hàng hóa dịch vụ ngày càng trở nên đa dạng và phong phú hơn với nhiều kiểu dáng, mẫu mã khác nhau. Khách hàng có thêm nhiều sự lựa chọn hơn cho mình, lúc này, họ đƣợc quyền đƣa ra các yêu cầu để có thể mua đƣợc những sản phẩm mà họ muốn, nếu những yêu cầu này không đƣợc thỏa mãn họ sẽ rời bỏ công ty và tìm kiếm những đơn vị khác có thể đáp ứng cho họ những gì mà họ cần. Sự cạnh tranh trong các ngành nghề ngày càng trở nên gay gắt giữa các công ty với nhau. Các đối thủ cạnh tranh luôn tìm cách để lôi kéo khách hàng về phía mình, chính vì thể bài toán đặt ra đối với các công ty hiện nay đó là làm sao để có thể giữ chân đƣợc khách hàng và xây dựng đƣợc mối quan hệ lâu dài với họ? Bên cạnh việc cung cấp sản phẩm, dịch vụ có chất lƣợng tốt, giá cả cạnh tranh, các công ty cũng cần phải chú ý đến công tác chăm sóc khách hàng và luôn không ngừng tìm tòi để khám phá ra đƣợc những cách thức làm thỏa mãn ngày càng nhiều hơn nhu cầu của khách hàng.
Bởi chỉ có nhƣ vậy, khách hàng mới ở lại dài lâu với công ty và giúp cho công ty ngày càng phát triển hơn nữa. Vấn đề chăm sóc khách hàng và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng đang rất đƣợc quan tâm trong nền kinh tế thị trƣờng hiện nay. Khách hàng đóng một vai trò rất quan trọng đối với hoạt động kinh doanh của công ty. Họ có thể mang lại giá trị to lớn đến cho công ty cũng có thể khiến cho công ty bị suy tàn do đó các công ty cần phải xem khách hàng của mình nhƣ một món tài sản quý báu cần đƣợc nâng niu và trân trọng.
Chính những yếu tố nêu trên đã khiến em chọn đề tài “ Phân tích thực trạng chăm sóc khách hàng tại công ty Trách nhiệm hữu hạn Lưu Trữ” để làm chuyên đề khóa luận tốt nghiệp của mình. Và em nghĩ rằng quá trình tìm tòi, nghiên cứu về đề tài này sẽ giúp em có thêm những kiến thức, kinh nghiệm về công tác chăm sóc khách hàng để có thể rút ra những bài học quý báu cho riêng mình. Mục tiêu nghiên cứu - Xác định các yếu tố ảnh hƣởng đến sự thỏa mãn của khách hàng về quy trình chăm sóc khách hàng của công ty Trách Nhiệm Hữu Hạn Lƣu Trữ Số. - Đo lƣờng mức độ thỏa mãn của khách hàng hiện nay đối với chất lƣợng chăm sóc khách hàng của công ty Trách Nhiệm Hữu Hạn Lƣu Trữ Số.
- Đề ra các giải pháp để hoàn thiện quy trình chăm sóc khách hàng công ty Trách Nhiệm Hữu Hạn Lƣu Trữ Số. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu - Các chính sách, quy trình của hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty Trách Nhiệm Hữu Hạn Lƣu Trữ Số. - Các khách hàng hiện tại của công ty Trách Nhiệm Hữu Hạn Lƣu Trữ Số. Phƣơng pháp nghiên cứu Phân tích, tổng hợp dựa trên những tài liệu có sẵn về lý thuyết và thực tiễn trong công tác chăm sóc khách hàng kết hợp với thống kê và phân tích những số liệu của công ty.
Kết cấu của đề tài - Chƣơng 1: Cơ sở lý luận - Chƣơng 2: Thực trạng chăm sóc khách hàng tại công ty Trách Nhiệm Hữu Hạn Lƣu Trữ Số - Chƣơng 3: Một số giải pháp góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty Trách Nhiệm Hữu Hạn Lƣu Trữ Số 3 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG. Khái niệm, phân loại và vai trò của khách hàng 1. Khái niệm khách hàng Đối với bất kỳ một doanh nghiệp hoạt động sản xuất kinh doanh nào thì việc tồn tài và phát triển lâu dài trên thị trƣờng là điều quan trọng. Để thực hiện đƣợc điều đó thì doanh nghiệp phải không ngừng giữ vững khách hàng hiện có và thu hút đƣợc những khách hàng mới.
Khách hàng không nhất thiết là ngƣời mua sản phẩm hay sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp. Họ có thể là những nhà đầu tƣ, cơ quan quản lý hoặc chính những ngƣời làm việc trong công ty. Họ là những ngƣời chúng ta phục vụ dù họ có trả tiền hay không. Khách hàng của công ty là những cá nhân và tổ chức sử dụng dịch vụ của công ty.
Nhƣ là những ngƣời thụ hƣởng đầu ra của tổ chức. Khách hàng là quan trọng bởi họ quyết định sự thành công của tổ chức. Ngƣời đi tàu là khách hàng của các hãng đƣờng sắt, nông dân là khách hàng của các công ty phân bón, học viên là khách hàng của các trung tâm giáo dục… Theo một cách hiểu chung nhất thì khách hàng là tất cả các tổ chức, cá nhân có nhu cầu về các sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp. Đã, đang và sẽ sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.
Phân loại khách hàng. Có nhiều cách để phân loại khách hàng nhƣng thông thƣờng khách hàng đƣợc phân thành 2 loại: - Khách hàng bên trong (khách hàng nội bộ) Nhân viên chính là “khách hàng” của doanh nghiệp, và các nhân viên cũng chính là khách hàng của nhau. Về phía doanh nghiệp, họ phải đáp ứng đƣợc nhu cầu của nhân viên, có những chính sách nhằm phát huy nhiệt huyết của nhân viên. Bên cạnh đó, giữa các nhân viên cũng cần có sự quan tâm, giúp đỡ lẫn nhau trong công việc.
Với khái niệm về khách hàng đƣợc hiểu theo một nghĩa rộng, chỉ khi nào doanh nghiệp có sự quan tâm tới nhân viên, xây dựng đƣợc lòng trung thành của nhân viên và đồng thời các nhân viên trong doanh nghiệp có khả năng làm việc với nhau, quan tâm đáp ứng nhu cầu đồng nghiệp thì họ mới có đƣợc tinh thần làm việc tốt, mới có thể phục vụ các khách hàng bên ngoài của doanh nghiệp một cách hiệu quả, thống nhất. - Khách hàng bên ngoài Là những ngƣời mà bạn có giao dịch, kể cả gặp gỡ trực tiếp hay qua điện thoại, là những ngƣời mua và sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Không có lƣợng khách hàng này doah nghiệp sẽ không thể tồn tại. 4 Ngày nay, khách hàng có rất nhiều sự lựa chọn nhà cung cấp để mua các sản phẩm, dịch vụ mà họ cần.
Do đó khi họ không hài lòng với sản phẩm, dịch vụ của công ty họ sẽ lựa chọn một nhà cung cấp khác. Khi đó doanh nghiệp sẽ chịu các tổn thất không đáng có. Sự thõa mãn của khách hàng sẽ là nguồn tạo ra lợi nhuận cho doanh nghiệp và họ chính là yếu tổ quan trọng góp phần vào thành công của doanh nghiệp. Vai trò của khách hàng Khách hàng có vai trò quan trọng ảnh hƣớng đến việc tồn tại và phát triển của doanh nghiệp.
Khách hàng không phụ thuộc vào chúng ta, chúng ta mới là những ngƣời phụ thuộc vào họ. Bởi vì khách hàng có quyền lựa chọn dịch vụ của bất kỳ doanh nghiệp nào. Nếu khách hàng không hài lòng sản phẩm hay chất lƣợng dịch vụ của doanh nghiệp, họ có quyền lựa chọn bất kỳ doanh nghiệp nào khác để đáp ứng nhu cầu của mình. Họ có đủ sức mạnh để gây thiệt hại và thậm chí có thể “ xóa sổ” những doanh nghiệp có sản phẩm không đƣợc thị trƣờng chấp nhận.
Khái niệm, mục đích, vai trò của chăm sóc khách hàng 1. Chăm sóc khách hàng là gì? Dịch vụ chăm sóc khách hàng luôn là yếu tố hàng đầu để quyết định thành công của một doanh nghiệp. Chi phí nào khách hàng hài lòng và mong muốn tiếp tục sử dụng dịch vụ, sản phẩm mà mình cung cấp thì các doanh nghiệp mới có thể tồn tài và phát triển thành công. Nhận thức đƣợc về vai trò của khách hàng đối với sự phát triển và tồn tại của doanh nghiệp, công tác chăm sóc khách hàng ngày càng đƣợc chú trọng.
Vậy chăm sóc khách hàng là gì? Chăm sóc khách hàng nghĩa là phải lịch sự và thân thiện khi tiếp xúc với khách hàng và chỉ có nhân viên trực tiếp tiếp xúc với khách hàng mới cần quan tâm đến việc chăm sóc khách hàng? Thực chất thì thái độ khi tiếp xúc với khách hàng chỉ là một phần rất nhỏ của công tác chăm sóc khách hàng. Hơn thế nữa, chăm sóc khách hàng là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Nói cách khác, chăm sóc khách hàng là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn đƣợc phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ chân khách hàng mình đang có. Mục đích của việc chăm sóc khách hàng Khách hàng là nguồn sống của bất cứ doanh nghiệp nào.
Chính vì thế, chăm sóc khách hàng trở thành một trong nhũng yếu tố sống còn và đòi hỏi rất nhiều đầu tƣ về công sức và tiền bạc. Chắm sóc khách hàng không chỉ đơn thuần là bán cho khách hàng bằng sản phẩm, dịch vụ, nó đòi hỏi bạn phải tạo ra sự hài lòng tuyệt đối cho khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ của bạn. Vai trò của việc chăm sóc khách hàng Khi doanh nghiệp mất đi một khách hàng họ sẽ mất doanh thu và lợi nhuận, kéo theo uy tín doanh nghiệp giảm. Vì vậy chăm sóc khách hàng ảnh hƣởng trực tiếp đến sự tồn tài và phát triển của doanh nghiệp.
Giữ một khách hàng đang có chẳng phải dễ dàng hơn so với việc chinh phục một khách hàng mới? Chính vì vậy, vai trò của việc chăm sóc khách hàng là rất quan trọng trong việc nâng cao lợi thế cạnh tranh của các doanh nghiệp. Hoạt động chăm sóc khách hàng nói chung có thể đem lại nhiều lợi nhuận cho doanh nghiệp: - Góp phần thu hút khách hàng tiềm năng, phát triển quan hệ với khách hàng.