phần mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, luận văn bao gồm 4 chƣơng với kết cấu nhƣ sau: Chƣơng 1: Cơ sở lý luận về quản trị chất lƣợng dịch vụ thẻ ghi nợ đối với khách hàng thanh toán lƣơng qua tài khoản tại chi nhánh ngân hàng thƣơng mại Chƣơng 2: Thực trạng quản trị chất lƣợng dịch vụ thẻ ghi nợ đối với khách hàng thanh toán lƣơng qua tài khoản tại Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam chi nhánh Vĩnh Phúc Chƣơng 3: Giải pháp hoàn thiện quản trị chất lƣợng dịch vụ thẻ ghi nợ đối với khách hàng thanh toán lƣơng qua tài khoản tại Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam chi nhánh Vĩnh Phúc 7 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ GHI NỢ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG THANH TOÁN LƢƠNG QUA TÀI KHOẢN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ THẺ GHI NỢ VÀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ GHI NỢ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG THANH TOÁN LƯƠNG QUA TÀI KHOẢN TẠI NHTM 1. Dịch vụ thẻ ghi nợ đối với khách hàng thanh toán lƣơng qua tài khoản 1. Khái niệm - Khái niệm thẻ ghi nợ của NHTM Hoạt động của NHTM là thực hiện các chức năng tiền tệ, tín dụng và thanh toán.
Hiện nay, thanh toán không dùng tiền mặt qua ngân hàng là cơ sở cơ bản để luân chuyển tiền tệ trong nền kinh tế. Trong bối cảnh nền toàn cầu hóa và hội nhập nền kinh tế, nhu cầu tiêu dùng cá nhân không ngừng tăng lên cùng với sự phát triển vƣợt bậc của khoa học kỹ thuật và công nghệ tin học. Do vậy đòi hỏi các ngân hàng, các tổ chức tín dụng, tổ chức tài chính của các quốc gia liên kết với nhau để đƣa ra các hình thức, phƣơng tiện thanh toán chung toàn cầu, một trong các hình thức thanh toán đó là thanh toán thẻ. Hình thức thanh toán thẻ là sự kết hợp giữa các hình thức thanh toán nhƣ thanh toán chứng từ, thanh toán điện tử; kết hợp các nghiệp vụ của ngân hàng nhƣ tiền gửi, cho vay.
dựa trên cơ sở nền tảng công nghệ ngân hàng phát triển. Thẻ ghi nợ ra đời là một tất yếu khách quan trong thời đại ngày nay. Khái niệm dịch vụ thẻ ghi nợ cho khách hàng thanh toán lƣơng qua tài khoản tại chi nhánh NHTM Nhƣ đã đề cập ở phía trƣớc, Chỉ thị số 20/2007/CT-TTg là một mệnh lệnh hành chính có chủ trƣơng đúng đắn, phù hợp với xu hƣớng phát triển nền kinh tế hiện nay, nên đã nhận đƣợc sự đồng thuận hƣớng ứng của các đối tƣợng hƣởng lƣơng từ NSNN. Thực tế cho thấy, việc trả lƣơng qua tài khoản, kể từ ngày 01/01/2008 đến nay, đã mang lại nhiều lợi ích về mọi mặt cho cả các đơn vị hƣởng lƣơng NSNN, ngƣời nhận lƣơng qua tài khoản, hệ thống KBNN, các NHTM.
Hiện 8 nay, trả lƣơng qua tài khoản ngân hàng không chỉ đƣợc các đơn vị hƣởng lƣơng từ NSNN áp dụng mà đã trở nên phổ biến trong cả nền kinh tế [16]. Tuy nhiên, đứng trên góc độ của NHTM, việc cung ứng dịch vụ trả lƣơng qua tài khoản cũng chỉ là một trong các dịch vụ thẻ của NHTM, giúp NHTM mở rộng tiếp cận khách hàng, gia tăng thị phần. Đây cũng là góc độ tiếp cận vấn đề đƣợc luận văn lựa chọn. Nhƣ vậy, qua việc khái quát những vấn đề có liên quan, có thể đƣa ra khái niệm nhƣ sau: Dịch vụ thẻ ghi nợ cho khách hàng thanh toán lương qua tài khoản tại chi nhánh NHTM là một chuỗi các hoạt động của chi nhánh NHTM nhằm cung cấp cho khách hàng những tiện ích thanh toán không dùng tiền mặt thông qua công cụ thẻ ghi nợ.
Để cung cấp dịch vụ thẻ ghi nợ cho khách hàng, NHTM phải xây dựng hệ thống máy ATM, POS, thực hiện liên kết với các tổ chức tài chính trong và ngoài nƣớc nhằm cung cấp cho khách hàng những dịch vụ giá trị gia tăng trong phạm vi quốc gia cũng nhƣ trên phạm vi toàn cầu. Đặc điểm dịch vụ thẻ ghi nợ đối với khách hàng thanh toán lương qua tài khoản Thứ nhất, về chủ thể cung cấp và sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ - Về chủ thể cung cấp thẻ ghi nợ: + Ngân hàng phát hành, tổ chức phát hành thẻ: là ngân hàng, tổ chức đƣợc NHNN hoặc cơ quan có thẩm quyền của nƣớc sở tại cấp phép thực hiện các nghiệp vụ phát hành thẻ, cấp thẻ cho các chủ thẻ là cá nhân sử dụng, chịu trách nhiệm thanh toán và cung cấp các dịch vụ liên quan đến thẻ đó. Đối với việc phát hành thẻ quốc tế, ngân hàng còn phải đƣợc phép của Tổ chức thẻ quốc tế đó cho phép sau khi thẩm tra các điều kiện theo quy định. + Ngân hàng đại lý phát hành, tổ chức đại lý phát hành: Trên cơ sở hợp đồng đại lý phát hành, một ngân hàng hoặc một tổ chức có thể thay mặt ngân hàng phát hành thẻ cho chủ thẻ với tên ngân hàng phát hành.
Hợp đồng đại lý phải quy định đầy đủ, chi tiết quyền và nghĩa vụ của các bên nhằm có cơ sở phân định trách nhiệm khi xảy ra tranh chấp. 9 - Về chủ thể sử dụng thẻ ghi nợ: Chủ thể sử dụng thẻ ghi nợ là chủ thẻ: chủ thẻ là ngƣời đƣợc ngân hàng phát hành thẻ cấp thẻ để sử dụng. Chủ thẻ bao gồm chủ thẻ chính và chủ thẻ phụ. Chủ thẻ chính là ngƣời đứng tên đề nghị ngân hàng cấp thẻ và phải chịu hoàn toàn trách nhiệm xử lý, thanh toán các vấn đề liên quan đến việc sử dụng thẻ của mình, kể cả thẻ phụ phát hành kèm theo thẻ chính.
Chủ thẻ phụ là ngƣời đƣợc cấp thẻ theo đề nghị của chủ thẻ chính. Thứ hai, về đơn vị trung gian, về phương tiện phục vụ hoạt dộng dịch vụ thẻ ghi nợ. - Về các đơn vị trung gian trong hoạt động dịch vụ thẻ ghi nợ: + Nhà cung cấp dịch vụ hỗ trợ: để thúc đẩy việc phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ, cũng nhƣ nâng cao chất lƣợng xử lý của các quá trình thì bản thân ngân hàng phát hành thẻ, thanh toán thẻ và các tổ chức thẻ quốc tế không đủ khả năng đáp ứng hoặc làm hiệu quả không cao các công việc marketing phát triển thị trƣờng, đảm trách một số công đoạn nhƣ chuyển mạch giữa các ngân hàng thanh toán thẻ khác nhau, bảo quản và lƣu trữ giữ liệu lịch sử., do vậy, một số công ty đứng ra thực hiện dịch vụ hỗ trợ và đƣợc chia xẻ lợi nhuận từ các thành viên hƣởng lợi. + Tổ chức thẻ quốc tế: Là một tổ chức gồm một hoặc một số các ngân hàng, định chế tài chính hoặc tổ chức phi tài chính gắn với một thƣơng hiệu độc quyền sản phẩm thẻ (nhƣ Visa International, Mastercard International, American Express, Diner Club, JCB.
Trên cơ sở thƣơng hiệu đó, có thể uỷ quyền cho các ngân hàng, tổ chức khác phát hành thẻ dƣới thƣơng hiệu của mình. Tổ chức thẻ quốc tế có điều lệ và quy chế hoạt động riêng, chịu trách nhiệm tổ chức và hƣớng dẫn các thành viên của mình thực hiện theo đúng quy chế, quy định đề ra cũng nhƣ có trách nhiệm phân xử, hoà giải những tranh chấp trong quá trình vận hành. + Trung tâm chuyển mạch (Switching Center): là một đầu mối kết nối hệ thống thanh toán giữa các hệ thống NHTM, các tổ chức thanh toán thẻ khác nhau để các NHTM đó có thể thực hiện trao đổi giao dịch với nhau mặc dù mỗi hệ thống có những đặc thù riêng. Trung tâm chuyển mạch đƣợc hình thành nhằm mục tiêu kết nối các đơn vị chấp nhận thẻ, NHTM, ngân hàng phát hành thẻ, Tổ chức thẻ quốc tế 10 ành một mạng lƣới rộng khắp, giúp cho chủ thẻ có thể sử dụng thẻ ở phạm vi rộng lớn hơn mà không bị bó hẹp trong phạm vi đơn vị chấp nhận thẻ thuộc hệ thống thẻ của mình.
- Về các phƣơng tiện phục vụ hoạt động dịch vụ thẻ ghi nợ: Các máy móc trang thiết bị phục vụ chủ thẻ tự giao dịch: bao gồm các thiết bị do ngân hàng lắp đặt tại trụ sở ngân hàng hoặc nơi công cộng. Thiết bị này chủ yếu là ATM. Ngoài ra, còn có máy tính cá nhân nối mạng Internet để chủ thẻ thực hiện giao dịch Internet Banking, máy cập nhật Passbook, điện thoại. Vai trò dịch vụ thẻ ghi nợ đối với khách hàng thanh toán lương qua tài khoản Thứ nhất, đối với các hoạt động kinh tế - xã hội Hoạt động kinh doanh thẻ của hệ thống NHTM ngày càng phát triển nó đã thể hiện vai trò to lớn trong sự phát triển kinh tế, xã hội: - Góp phần làm giảm khối lƣợng tiền mặt trong lƣu thông từ đó tiết giảm chi phí xã hội: việc sử dụng thẻ trong thanh toán đƣợc xem nhƣ là một giải pháp để giảm chi phí lƣu thông trong xã hội so với hình thức thanh toán bằng tiền mặt.
Đặc biệt, đối với NHNN giảm đƣợc chi phí kiểm đếm, in ấn, bảo quản và giảm bớt đƣợc sự tham gia của nhân viên ngân hàng. - Tăng nhanh khối lƣợng vốn chu chuyển, thanh toán trong nền kinh tế: Hầu hết các giao dịch thẻ trong phạm vi quốc gia hay quốc tế đều đƣợc thực hiện và thanh toán trực tuyến (online) do vậy tốc độ chu chuyển, thanh toán nhanh hơn rất nhiều so với những giao dịch thông qua phƣơng tiện thanh toán khác nhƣ: Séc, uỷ nhiệm chi, uỷ nhiệm thu. - Góp phần vào việc thực hiện biện pháp kích cầu của nhà nƣớc: Sự tiện lợi mà thẻ mang lại cho ngƣời sử dụng, đơn vị chấp nhận thẻ, ngân hàng. khiến cho việc sử dụng thẻ, chi tiêu, thanh toán bằng thẻ ngày càng đƣợc ƣa chuộng.
Điều này làm cho thẻ trở thành một công cụ hữu ích góp phần thực hiện biện pháp “kích cầu” của nhà nƣớc và tạo nên một kênh cung ứng vốn hiệu quả của các NHTM. - Cải thiện môi trƣờng văn minh thƣơng mại, thu hút khách du lịch và đầu tƣ nƣớc ngoài: Thanh toán bằng thẻ giúp giảm bớt các giao dịch thủ công để tiếp cận với phƣơng tiện văn minh của thế giới do đó sẽ tạo ra một môi trƣờng thƣơng mại 11 văn minh hơn và hiện đại hơn. Thứ hai, đối với bản thân NHTM - Góp phần thu hút khách hàng: Nhờ vào những tiện ích mà thẻ ghi nợ đem lại cho khách hàng, dịch vụ này đã có vai trò quan trọng trong việc thu hút, giữ chân khách hàng.