Giải Pháp Marketing Tại VNPT Nam Định

Bài viết đề xuất giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing nhằm nâng cao hiệu quả dịch vụ tại VNPT Nam Định, thúc đẩy sự phát triển bền vững.

• Tác giả: Trần Đăng Tùng
• Người hướng dẫn: TS. Dương Mạnh Cường
• Trường học: Đại Học Kinh Tế Quốc Dân
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Một Số Giải Pháp Hoàn Thiện Hoạt Động Marketing Nhằm Nâng Cao Hiệu Quả Các Dịch Vụ Tại VNPT Nam Định
• Loại tài liệu: Luận Văn
• Năm xuất bản: 2015
• Địa điểm: Nam Định

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
• DANH MỤC BẢNG BIỂU
• DANH MỤC HÌNH VẼ - SƠ ĐỒ
• PHẦN MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ
• 1.1. KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ
• 1.2. ĐẶC TÍNH CỦA DỊCH VỤ
• 1.3. SỰ KHÁC BIỆT CỦA MARKETING DỊCH VỤ SO VỚI MARKETING SẢN PHẨM HỮU HÌNH
• 1.4. VAI TRÒ VÀ CHỨC NĂNG CỦA MARKETING
• 1.4.1. Vai trò của Marketing
• 1.4.2. Chức năng của Marketing
• 1.5. QUÁ TRÌNH QUẢN TRỊ MARKETING
• 2. CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI VNPT NAM ĐỊNH
• 3. CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI VNPT NAM ĐỊNH
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng quan về Giải Pháp Marketing tại VNPT Nam Định

Giải pháp marketing tại VNPT Nam Định đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao hiệu quả kinh doanh và phát triển dịch vụ. Với sự cạnh tranh ngày càng gia tăng trong ngành viễn thông, việc áp dụng các chiến lược marketing hiệu quả là cần thiết để thu hút và giữ chân khách hàng. VNPT Nam Định đã triển khai nhiều giải pháp marketing sáng tạo nhằm đáp ứng nhu cầu của thị trường.

1.1. Tầm quan trọng của marketing trong dịch vụ viễn thông

Marketing không chỉ giúp VNPT Nam Định quảng bá dịch vụ mà còn tạo ra giá trị cho khách hàng. Việc hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của khách hàng là yếu tố quyết định trong việc phát triển dịch vụ.

1.2. Các dịch vụ chính của VNPT Nam Định

VNPT Nam Định cung cấp nhiều dịch vụ viễn thông như internet, truyền hình và điện thoại. Mỗi dịch vụ đều có những chiến lược marketing riêng để tối ưu hóa hiệu quả.

II. Thách thức trong hoạt động marketing tại VNPT Nam Định

Mặc dù VNPT Nam Định đã có nhiều nỗ lực trong marketing, nhưng vẫn gặp phải một số thách thức lớn. Sự cạnh tranh từ các đối thủ khác trong ngành viễn thông là một trong những yếu tố chính. Ngoài ra, việc thay đổi nhanh chóng trong công nghệ và nhu cầu của khách hàng cũng tạo ra áp lực lớn.

2.1. Cạnh tranh từ các nhà cung cấp khác

Sự xuất hiện của nhiều nhà cung cấp dịch vụ mới đã làm gia tăng mức độ cạnh tranh. VNPT Nam Định cần phải cải thiện dịch vụ và marketing để giữ vững thị phần.

2.2. Thay đổi trong nhu cầu của khách hàng

Khách hàng ngày càng đòi hỏi nhiều hơn về chất lượng dịch vụ và giá cả. VNPT Nam Định cần phải nắm bắt kịp thời những thay đổi này để điều chỉnh chiến lược marketing.

III. Phương pháp marketing hiệu quả tại VNPT Nam Định

Để đối phó với những thách thức, VNPT Nam Định đã áp dụng nhiều phương pháp marketing hiệu quả. Các chiến lược này không chỉ giúp tăng cường nhận diện thương hiệu mà còn nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

3.1. Chiến lược marketing online

VNPT Nam Định đã đầu tư mạnh vào marketing online, bao gồm quảng cáo trên mạng xã hội và tối ưu hóa công cụ tìm kiếm (SEO) để thu hút khách hàng tiềm năng.

3.2. Phát triển nội dung chất lượng

Nội dung chất lượng cao giúp VNPT Nam Định tạo dựng được lòng tin và sự trung thành từ khách hàng. Việc cung cấp thông tin hữu ích và giá trị là rất quan trọng.

3.3. Quản lý thương hiệu hiệu quả

Quản lý thương hiệu không chỉ là việc xây dựng hình ảnh mà còn là việc duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng. VNPT Nam Định cần phải thường xuyên tương tác và lắng nghe phản hồi từ khách hàng.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu

Các giải pháp marketing đã được VNPT Nam Định áp dụng thực tế và đã mang lại nhiều kết quả tích cực. Nghiên cứu cho thấy rằng việc cải thiện dịch vụ và marketing đã giúp tăng trưởng doanh thu và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

4.1. Kết quả từ các chiến dịch marketing

Các chiến dịch marketing đã giúp VNPT Nam Định tăng cường nhận diện thương hiệu và thu hút nhiều khách hàng mới. Doanh thu từ dịch vụ cũng đã tăng đáng kể.

4.2. Phản hồi từ khách hàng

Khách hàng đã có những phản hồi tích cực về dịch vụ và chất lượng chăm sóc khách hàng. Điều này cho thấy rằng các giải pháp marketing đã phát huy hiệu quả.

V. Kết luận và tương lai của marketing tại VNPT Nam Định

VNPT Nam Định cần tiếp tục đổi mới và cải tiến các giải pháp marketing để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Tương lai của marketing tại VNPT Nam Định sẽ phụ thuộc vào khả năng thích ứng với những thay đổi trong thị trường.

5.1. Định hướng phát triển

VNPT Nam Định cần xác định rõ định hướng phát triển trong marketing để có thể cạnh tranh hiệu quả hơn trong tương lai.

5.2. Tăng cường ứng dụng công nghệ

Việc ứng dụng công nghệ mới trong marketing sẽ giúp VNPT Nam Định tối ưu hóa quy trình và nâng cao hiệu quả hoạt động.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Thị trường viễn thông Việt Nam giai đoạn 2009-2014 ghi nhận sự chuyển dịch mạnh mẽ từ các dịch vụ viễn thông truyền thống sang internet băng rộng và truyền hình số, tạo ra áp lực cạnh tranh gay gắt giữa các nhà mạng lớn. Tại thị trường địa phương, doanh thu của Viễn thông Nam Định (VNPT Nam Định) đạt mức tăng trưởng ấn tượng từ 250 tỷ đồng năm 2009 lên đỉnh điểm 580 tỷ đồng năm 2012, trước khi điều chỉnh về mức 550 tỷ đồng vào năm 2013 với tỷ lệ hoàn thành kế hoạch đạt 140%. Vấn đề nghiên cứu trọng tâm xuất phát từ sự chững lại về tốc độ gia tăng thuê bao mới, sức ép cạnh tranh từ các đối thủ như Viettel, FPT và sự suy giảm nhu cầu đối với dịch vụ thoại cố định truyền thống.

Mục tiêu nghiên cứu cụ thể của luận văn là hệ thống hóa cơ sở lý luận về marketing dịch vụ, phân tích toàn diện thực trạng triển khai phối thức marketing-mix 7P đối với các dịch vụ viễn thông chủ lực như Internet MegaVNN, MyTV và dịch vụ di động tại VNPT Nam Định. Trên cơ sở đó, tác giả xác định các điểm nghẽn trong chính sách giá, kênh phân phối và xúc tiến hỗn hợp để xây dựng hệ thống giải pháp mang tính khả thi cao.

Phạm vi nghiên cứu tập trung vào không gian địa bàn tỉnh Nam Định với chuỗi dữ liệu thực nghiệm xuyên suốt từ năm 2009 đến năm 2014, định hướng giải pháp phát triển đến năm 2020. Ý nghĩa thực tiễn của công trình thể hiện qua việc cung cấp luận cứ khoa học giúp đơn vị tối ưu hóa ngân sách xúc tiến bán hàng ở mức khoảng 6,5 tỷ đồng mỗi năm, mở rộng độ phủ hạ tầng và hướng tới mục tiêu duy trì tốc độ tăng trưởng doanh thu bình quân từ 8% đến 10%/năm trong các giai đoạn tiếp theo.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu ứng dụng nền tảng lý thuyết quản trị marketing dịch vụ mở rộng (Marketing-mix 7P) được phát triển bởi Philip Kotler kết hợp cùng mô hình của Bernard Booms và Mary Bitner. Mô hình này bao gồm bảy thành tố cốt lõi: Sản phẩm (Product), Giá cước (Price), Kênh phân phối (Place), Xúc tiến hỗn hợp (Promotion), Con người (People), Quy trình dịch vụ (Process) và Yếu tố hữu hình (Physical Evidence). Bên cạnh đó, luận văn tích hợp Ma trận Ansoff để phân tích các chiến lược tăng trưởng thông qua bốn định hướng: thâm nhập thị trường, phát triển sản phẩm, phát triển thị trường và đa dạng hóa dịch vụ.

Khung phân tích tập trung vào bốn khái niệm học thuật then chốt:

1. Tính vô hình của dịch vụ viễn thông: Khách hàng không thể nhìn thấy hay chạm vào dịch vụ trước khi mua, đòi hỏi doanh nghiệp phải tạo dựng niềm tin qua chất lượng đường truyền và thương hiệu.
2. Tính không thể lưu kho và tính đồng thời: Quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ viễn thông diễn ra đồng thời trên hệ thống mạng lưới kỹ thuật số liên hoàn.
3. Tính dây chuyền mạng lưới: Sự vận hành trơn tru của dịch vụ đòi hỏi sự phối hợp đồng bộ giữa mạng ngoại vi, tổng đài và các trạm thu phát.
4. Giá trị vòng đời khách hàng (Customer Lifetime Value - CLV): Chỉ số đo lường tổng giá trị lợi nhuận mà một khách hàng đóng góp trong toàn bộ thời gian sử dụng các dịch vụ viễn thông tích hợp.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp nguồn dữ liệu thứ cấp và dữ liệu sơ cấp nhằm đảm bảo tính khách quan và toàn diện. Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ báo cáo tài chính, báo cáo kết quả kinh doanh và dữ liệu kỹ thuật nội bộ của VNPT Nam Định trong giai đoạn 2009-2014, bao gồm số liệu về 1.860 km tuyến cáp quang và 186 trạm POP ADSL. Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua phiếu khảo sát điều tra thực tế với kích thước mẫu gồm 250 khách hàng, đại diện cho cả phân khúc khách hàng cá nhân và khách hàng tổ chức trên địa bàn tỉnh.

Phương pháp chọn mẫu phân tầng ngẫu nhiên (stratified random sampling) được áp dụng để phân bổ mẫu khảo sát theo 5 nhóm đối tượng chính: giáo viên, công chức, hộ gia đình, học sinh sinh viên và doanh nghiệp tại 10 huyện, thành phố thuộc tỉnh Nam Định. Việc lựa chọn phương pháp này giúp phản ánh chính xác hành vi tiêu dùng và mức độ nhạy cảm về giá của từng nhóm khách hàng đặc thù.

Phương pháp phân tích số liệu bao gồm thống kê mô tả, phân tích so sánh chuỗi thời gian, phân tích ma trận SWOT và phân tích tương quan chi phí - hiệu quả xúc tiến bán. Quá trình thu thập và xử lý dữ liệu được tiến hành từ tháng 6/2014 đến tháng 12/2014, phục vụ việc hoàn thiện các kết luận khoa học vào đầu năm 2015.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Phân tích thực nghiệm hoạt động sản xuất kinh doanh và marketing tại VNPT Nam Định giai đoạn 2009-2014 mang lại bốn phát hiện trọng tâm:

Thứ nhất, kết quả kinh doanh ghi nhận bước phát triển nhảy vọt nhưng có dấu hiệu bão hòa. Doanh thu của đơn vị tăng trưởng từ 250 tỷ đồng năm 2009 lên 580 tỷ đồng năm 2012 (tăng 132%), trước khi hạ xuống 550 tỷ đồng năm 2013 do áp lực giảm cước diện rộng. Tỷ lệ thực hiện kế hoạch doanh thu luôn đạt mức cao, dao động từ 115% đến 145% trong suốt 5 năm.

Thứ hai, hạ tầng mạng lưới được đầu tư mạnh mẽ tạo nền tảng vững chắc cho sản phẩm. Chiều dài tuyến cáp quang tăng trưởng 50%, từ 1.240 km năm 2011 lên 1.860 km năm 2013; mạng cáp đồng tăng từ 1.080 km lên 1.560 km; số trạm POP ADSL phát triển từ 170 trạm lên 186 trạm. Tuy nhiên, việc khai thác dung lượng mạng lưới cáp quang cho dịch vụ Internet FiberVNN và truyền hình MyTV chưa đạt kỳ vọng do các gói cước tích hợp chưa đủ tính cạnh tranh.

Thứ ba, ngân sách xúc tiến hỗn hợp gia tăng nhanh nhưng hiệu quả chuyển đổi chưa tương xứng. Tổng chi phí khuyến mại tăng 44,4%, từ 4,5 tỷ đồng với 8 chương trình năm 2013 lên 6,5 tỷ đồng với 12 chương trình năm 2014. Chi phí chăm sóc khách hàng tăng gấp đôi từ 1,0 tỷ đồng lên 2,0 tỷ đồng để phục vụ quy mô 200.000 khách hàng. Mặc dù vậy, hoạt động quảng bá vẫn phụ thuộc nhiều vào băng rôn, tờ rơi truyền thống và chưa khai thác sâu các kênh tiếp thị số.

Thứ tư, chính sách nhân sự chuyển dịch tích cực theo hướng tinh gọn. Tổng số lao động giảm từ 490 người năm 2012 xuống còn 415 người năm 2014 (giảm 15,3%). Nhờ tái cơ cấu, năng suất lao động bình quân tăng trưởng vượt bậc từ 834 triệu đồng/người năm 2011 lên 1.450 triệu đồng/người năm 2014 (tăng 73,8%).

Thảo luận kết quả

Sự biến động doanh thu và thị phần của VNPT Nam Định chịu tác động sâu sắc từ xu hướng dịch chuyển công nghệ và sự cạnh tranh gay gắt từ các doanh nghiệp viễn thông quân đội và tư nhân. Chính sách định giá cước cho nhóm khách hàng giáo dục (áp dụng mức cước ưu đãi bằng 75% so với khách hàng thông thường) đã giúp đơn vị giữ vững thị phần băng rộng học đường với hàng chục nghìn thuê bao ổn định.

Tuy nhiên, các đối thủ cạnh tranh đã triển khai chiến lược giá thâm nhập linh hoạt cùng chính sách tặng modem quang miễn phí, làm xói mòn lợi thế truyền thống của dịch vụ Internet MegaVNN. Dữ liệu nghiên cứu khi được tổng hợp qua biểu đồ cột doanh thu giai đoạn 2009-2013 phản ánh rõ nét điểm uốn tăng trưởng sau năm 2012, trong khi bảng so sánh cơ cấu chi phí xúc tiến 2013-2014 minh chứng cho sự gia tăng áp lực ngân sách tiếp thị. Điều này khẳng định tính cấp thiết của việc chuyển đổi từ cạnh tranh bằng giá cước đơn lẻ sang cạnh tranh bằng gói dịch vụ tích hợp đa tiện ích và chất lượng chăm sóc khách hàng toàn diện.

Đề xuất và khuyến nghị

Dựa trên kết quả phân tích thực trạng, luận văn đề xuất bốn nhóm giải pháp marketing-mix mang tính chiến lược nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ viễn thông tại VNPT Nam Định:

1. Tái cấu trúc chính sách sản phẩm và phát triển gói cước tích hợp đa dịch vụ (Triple Play): Chủ động thiết kế và ban hành các gói dịch vụ combo đóng gói sẵn bao gồm Internet cáp quang, Truyền hình MyTV và di động Vinaphone trả sau với mức chiết khấu từ 15% đến 20% so với sử dụng dịch vụ riêng lẻ. Mục tiêu cụ thể là nâng tỷ lệ thuê bao sử dụng từ 2 dịch vụ trở lên đạt 45% tổng dung lượng khách hàng trong giai đoạn 2015-2017. Phòng Kinh doanh chủ trì phối hợp với Trung tâm Tin học triển khai thực hiện.

2. Nâng cấp hạ tầng công nghệ và chuẩn hóa quy trình cung cấp dịch vụ: Thực hiện chuyển đổi 100% các thuê bao MegaVNN cáp đồng sang mạng cáp quang GPON công nghệ mới, mở rộng thêm ít nhất 300 km cáp quang đến các khu vực nông thôn và cụm công nghiệp trong giai đoạn 2015-2016. Rút ngắn thời gian lắp đặt dịch vụ mới xuống dưới 24 giờ và xử lý sự cố kỹ thuật trong vòng 8 giờ. Phòng Kỹ thuật viễn thông chịu trách nhiệm kiểm soát chỉ số kỹ thuật.

3. Hoàn thiện hệ thống kênh phân phối đa tầng và tối ưu hóa điểm bán lẻ: Tổ chức lại mô hình kênh bán hàng liên kết chặt chẽ giữa các Trung tâm Viễn thông huyện, thị xã với mạng lưới bưu điện văn hóa xã và 150 điểm đại lý ủy quyền. Đưa tỷ trọng phát triển thuê bao mới qua kênh đại lý và nhân viên trực tiếp từ mức 35% lên 50% trong vòng 12 tháng. Trung tâm Kinh doanh viễn thông Nam Định đóng vai trò đơn vị điều phối mạng lưới phân phối.

4. Nâng cao năng lực đội ngũ tiếp thị và hiện đại hóa hệ thống quản trị quan hệ khách hàng (CRM): Tổ chức các khóa đào tạo chuyên sâu về kỹ năng tư vấn giải pháp viễn thông cho toàn bộ 415 cán bộ công nhân viên. Triển khai phần mềm quản lý dữ liệu 200.000 khách hàng tập trung, cá nhân hóa các chương trình chăm sóc định kỳ và phân bổ ngân sách xúc tiến 6,5 tỷ đồng hàng năm hiệu quả hơn. Phòng Tổ chức - Hành chính kết hợp với Phòng Chăm sóc khách hàng đảm nhiệm tổ chức thực hiện từ năm 2015.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Nội dung và kết quả nghiên cứu của luận văn mang lại giá trị tham khảo thiết thực cho nhiều nhóm đối tượng:

1. Ban lãnh đạo và nhà quản trị các chi nhánh viễn thông cấp tỉnh: Cung cấp mô hình tham chiếu thực tiễn trong việc tái cấu trúc bộ máy kinh doanh, phân bổ ngân sách xúc tiến và quản trị danh mục sản phẩm viễn thông tại các thị trường địa phương có tính cạnh tranh cao.

2. Chuyên viên Marketing và phát triển kinh doanh ngành dịch vụ mạng: Học hỏi phương pháp phân đoạn thị trường, kỹ thuật đóng gói combo dịch vụ tích hợp và kinh nghiệm triển khai chính sách giá cước ưu đãi cho các nhóm khách hàng mục tiêu như ngành giáo dục và y tế.

3. Học viên cao học, sinh viên và nhà nghiên cứu ngành Quản trị kinh doanh: Sử dụng công trình như một nghiên cứu tình huống điển hình về ứng dụng mô hình Marketing 7P và ma trận Ansoff trong bối cảnh tái cơ cấu doanh nghiệp nhà nước ngành công nghệ - thông tin.

4. Cơ quan quản lý nhà nước về thông tin và truyền thông tại địa phương: Nắm bắt bức tranh tổng thể về phát triển hạ tầng mạng viễn thông, mạng cáp quang băng rộng và nhu cầu tiêu dùng dịch vụ số để hoạch định các chính sách phát triển hạ tầng viễn thông công ích phù hợp.

Câu hỏi thường gặp

1. Luận văn tiếp cận hoạt động marketing tại doanh nghiệp viễn thông theo khung lý thuyết nào? Nghiên cứu tiếp cận toàn diện theo mô hình Marketing-mix 7P kết hợp ma trận phát triển sản phẩm - thị trường Ansoff. Khung lý thuyết này giúp đánh giá đầy đủ từ các yếu tố kỹ thuật như hạ tầng 1.860 km cáp quang đến các yếu tố vô hình như chất lượng phục vụ của 415 nhân sự.

2. Vì sao doanh thu của đơn vị có sự sụt giảm nhẹ từ 580 tỷ đồng năm 2012 xuống 550 tỷ đồng năm 2013? Sự suy giảm này xuất phát từ xu hướng thoái trào của dịch vụ điện thoại cố định có dây, kết hợp với các đợt giảm giá cước cục bộ nhằm cạnh tranh với Viettel và FPT. Doanh nghiệp phải tái cơ cấu nguồn thu sang internet băng rộng và truyền hình số.

3. Chính sách giá cước cho ngành giáo dục tại VNPT Nam Định mang lại hiệu quả gì? Việc ban hành gói cước ưu đãi bằng 75% so với mức giá thông thường đã giúp doanh nghiệp duy trì vị thế dẫn đầu trong khối trường học và cơ quan quản lý giáo dục, tạo nguồn doanh thu thuê bao cố định và nâng cao uy tín thương hiệu trên địa bàn.

4. Ngân sách xúc tiến hỗn hợp 6,5 tỷ đồng năm 2014 được phân bổ như thế nào? Ngân sách này được phân bổ cho 12 chương trình khuyến mại lớn nhằm thu hút thuê bao hòa mạng mới và 2,0 tỷ đồng dành riêng cho công tác chăm sóc 200.000 khách hàng hiện hữu thông qua quà tặng, hội nghị khách hàng và các chương trình tri ân thường niên.

5. Đâu là giải pháp đột phá nhất để nâng cao năng lực cạnh tranh của VNPT Nam Định? Giải pháp đột phá nhất là đẩy mạnh chiến lược đóng gói sản phẩm tích hợp (Internet cáp quang GPON + MyTV + Vinaphone) đi kèm chính sách giảm giá 15-20%, kết hợp rút ngắn thời gian xử lý sự cố kỹ thuật xuống dưới 8 giờ nhằm tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng.

Kết luận

• Luận văn đã phân tích sâu sắc thực trạng kinh doanh và marketing dịch vụ tại VNPT Nam Định trong giai đoạn bản lề 2009-2014.
• Làm rõ thành tựu mở rộng hạ tầng kỹ thuật với 1.860 km cáp quang và năng suất lao động đạt 1.450 triệu đồng/người/năm.
• Chỉ ra các hạn chế cố hữu về kênh phân phối đại lý, phương thức quảng bá truyền thống và sự phân mảnh trong gói cước dịch vụ.
• Đề xuất hệ thống 4 nhóm giải pháp marketing 7P đồng bộ, có tính ứng dụng cao và gắn liền với lộ trình triển khai cụ thể.
• Đóng góp nguồn tư liệu học thuật và thực tiễn giá trị cho công tác quản trị marketing dịch vụ viễn thông cấp tỉnh.

Công trình tạo tiền đề khoa học vững chắc để VNPT Nam Định triển khai kế hoạch sản xuất kinh doanh giai đoạn 2015-2020 đạt hiệu quả cao. Độc giả, các nhà quản trị viễn thông và các nghiên cứu sinh quan tâm có thể ứng dụng trực tiếp các giải pháp này vào thực tiễn quản trị nhằm thúc đẩy tăng trưởng doanh thu bền vững và củng cố vị thế dẫn đầu thị trường viễn thông số.

Trích đoạn nội dung tài liệu

PHẦN MỞ ĐẦU                                    1. Tính cấp thiết của đề tài                                                                      - Cô                          -1- Trần Đăng Tùng Lớp Cao học 13AQTKD2-NĐ         Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing nhằm nâng cao hiệu quả các dịch vụ tại VNPT Nam Định 2. Mục tiêu nghiên cứu                           3. Đối tƣợng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu  ng            .

Phƣơng pháp nghiên cứu. Dự kiến đóng góp của luận văn.                      T    Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing nhằm nâng cao hiệu quả các dịch vụ tại VNPT Nam Định”      , r         -2- Trần Đăng Tùng Lớp Cao học 13AQTKD2-NĐ 6. Kết cấu của luận văn.

        Tôi xin chân th     cô giáo         giáo TS                         -3- Trần Đăng Tùng Lớp Cao học 13AQTKD2-NĐ CHƢƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ 1.1 KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ 1.1 Khái niệm dịch vụ Trong   ,           hàng hóa                        không         1- Theo Philip Kotler - Quản trị Marketing – Nhà XB Thống kê- Tr522.                    - Theo tài liệu Marketing dịch vụ của PGS. Nguyễn Văn Thanh, ĐHBKHN                                             -  -  -  -  -4- Trần Đăng Tùng Lớp Cao học 13AQTKD2-NĐ 1.2 Đặc tính của dịch vụ   Tính vô hình   Tính   Hình 1.1: Bốn đặc trƣng của dịch vụ                                        gian. Đặc điểm dịch vụ viễn thông   -5- Trần Đăng Tùng Lớp Cao học 13AQTKD2-NĐ Tính Vô hình của dịch vụ viễn thông    nhìn th Sản phẩm dịch vụ viễn thông không dự trữ đƣợc        Quá trình sản xuất và kinh doanh diễn ra đồng thời - công nhân khai thác, 2- - Quá trình sẩn xuất dịch vụ viễn thông mang tính dây truyền     Nhu cầu theo thời gian 1.

Sự khác biệt của Marketing dịch vụ so với Marketing sản phẩm hữu hình         -             1. Con ngƣời                                                                                khách hàng vào quá trìn             1. Sử dụng các yếu tố hữu hình -6- Trần Đăng Tùng Lớp Cao học 13AQTKD2-NĐ                      1. Quá trình                                                             P4:        1.

VAI TRÒ VÀ CHỨC NĂNG CỦA MARKETING : 1. Vai trò của Marketing                                                                                                    -        -7- Trần Đăng Tùng Lớp Cao học 13AQTKD2-NĐ                                                                         o,. Chức năng của Marketing :                   )      - Marketing   -8- Trần Đăng Tùng Lớp Cao học 13AQTKD2-NĐ                             1. Quá trình quản trị Marketing :    Phân tích Nghiên c Thi k các c h và l ch chi l Marketing th tr Marketing m tiêu Ho  T ch, th các chng hi và ki tra trình n l Marketing Marketing Hình 1.2: Sơ đồ quá trình quản trị Marketing 1.

CÁC HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG CÁC DOANH NGHIỆP KINH DOANH DỊCH VỤ. Chính sách sản phẩm.                              -9- Trần Đăng Tùng Lớp Cao học 13AQTKD2-NĐ            và                                                    . -10- Trần Đăng Tùng Lớp Cao học 13AQTKD2-NĐ Hình 1.3: Ma trận Ansony sản phẩm dịch vụ / thị trường 1.

Chính sách về giá (Price)                                                                                  -11- Trần Đăng Tùng Lớp Cao học 13AQTKD2-NĐ                                                         sau: ng Khách                                        1. Chính sách kênh phân phối.                  -12- Trần Đăng Tùng Lớp Cao học 13AQTKD2-NĐ                   -     Khách hàng cá    Hình 1.4: Kênh phân phối trực tiếp [1,281] -       dùng cá nhân   Hình 1.5 Kênh phân phối gián tiếp . Chính sách xúc tiến bán -13- Trần Đăng Tùng Lớp Cao học 13AQTKD2-NĐ                                                      ý,                       1.

Truyền thông qua cơ sở vật chất                                 c  -14- Trần Đăng Tùng Lớp Cao học 13AQTKD2-NĐ             1. Truyền thông qua yếu tố con ngƣời. Các công cụ truyền thông                               -15- Trần Đăng Tùng Lớp Cao học 13AQTKD2-NĐ                   1. Yếu tố con ngƣời trong dịch vụ g kinh doanh                                                                     ng cá nhân.