Luận văn đánh giá sự hài lòng đối với dịch vụ khám chữa bệnh của người bệnh điều trị nội trú tại bệnh viện đa khoa huyện lộc ninh tỉnh bình phước năm 2015

Bài viết đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân nội trú về dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Đa khoa huyện Lộc Ninh, Bình Phước năm 2015.

• Tác giả: Phạm Thành Tài
• Trường học: Trường Đại Học Y Tế Công Cộng
• Chuyên ngành: Y Tế Công Cộng
• Đề tài: Đánh Giá Sự Hài Lòng Đối Với Dịch Vụ Khám Chữa Bệnh Của Người Bệnh Điều Trị Nội Trú Tại Bệnh Viện Đa Khoa Huyện Lộc Ninh, Tỉnh Bình Phước Năm 2015
• Loại tài liệu: Luận Văn Thạc Sĩ
• Năm xuất bản: 2015
• Địa điểm: Buôn Mê Thuột

Mục lục chi tiết

• ĐẶT VẤN ĐỀ
• 1. Chương 1: TỔNG QUAN
• 1.1. Sự hài lòng
• 1.2. Dịch vụ y tế
• 1.3. Một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng người bệnh
• 1.4. Một số nghiên cứu về sự hài lòng của NB đối với dịch vụ CSSK trên thế giới và Việt Nam
• 1.5. Sơ lược về bệnh viện huyện Lộc Ninh
• 2. Chương 2: ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 2.1. Đối tượng nghiên cứu
• 2.2. Thời gian và địa điểm nghiên cứu
• 2.3. Thiết kế nghiên cứu
• 2.4. Phương pháp chọn mẫu
• 2.5. Phương pháp thu thập số liệu
• 2.6. Biến số nghiên cứu
• 2.7. Phương pháp phân tích số liệu
• 2.8. Hạn chế của nghiên cứu, sai số và cách khắc phục sai số
• 2.9. Đạo đức trong nghiên cứu
• 3. Chương 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 3.1. Đặc điểm chung của đối tượng nghiên cứu
• 3.2. Sự hài lòng của NB điều trị nội trú đối với dịch vụ khám chữa bệnh
• 3.3. Yếu tố liên quan đến sự hài lòng của NB điều trị nội trú đối với dịch vụ KCB
• 4. Chương 4: BÀN LUẬN
• 4.1. Đặc điểm chung của đối tượng nghiên cứu
• 4.2. Sự hài lòng của NB điều trị nội trú đối với dịch vụ KCB
• 4.3. Yếu tố liên quan đến sự hài lòng của NB điều trị nội trú với dịch vụ KCB
• KẾT LUẬN
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Đánh giá sự hài lòng bệnh nhân nội trú

Nghiên cứu tập trung vào đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân nội trú đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Đa khoa Huyện Lộc Ninh, Bình Phước năm 2015. Kết quả cho thấy tỷ lệ hài lòng chung của bệnh nhân về các dịch vụ y tế là khá cao, đặc biệt là về điều trị của bác sĩ (85,7%) và chăm sóc điều dưỡng (83,3%). Tuy nhiên, sự hài lòng về cơ sở vật chất chỉ đạt 27,2%, cho thấy cần cải thiện hạ tầng để nâng cao trải nghiệm bệnh nhân.

1.1. Yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

Các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng bệnh nhân bao gồm thời gian chờ đợi, tuổi tác, và trình độ văn hóa. Thời gian chờ đợi khám bệnh là yếu tố được nhấn mạnh, với nhiều bệnh nhân không hài lòng do thời gian kéo dài. Nghiên cứu cũng chỉ ra rằng bệnh nhân lớn tuổi có xu hướng hài lòng hơn so với nhóm trẻ tuổi, điều này phản ánh sự khác biệt trong kỳ vọng và trải nghiệm.

1.2. Phương pháp đánh giá

Phương pháp nghiên cứu sử dụng là mô tả cắt ngang kết hợp định tính và định lượng. Đối tượng nghiên cứu gồm 294 bệnh nhân nội trú tại các khoa Nội, Ngoại, Sản, và Đông y - Phục hồi chức năng. Dữ liệu được thu thập thông qua phỏng vấn và thảo luận nhóm, giúp đánh giá toàn diện các khía cạnh của dịch vụ y tế.

II. Dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Đa khoa Huyện Lộc Ninh

Dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Đa khoa Huyện Lộc Ninh được đánh giá qua nhiều khía cạnh, bao gồm thời gian tiếp cận dịch vụ, chất lượng điều trị, và chăm sóc điều dưỡng. Kết quả cho thấy 68,7% bệnh nhân hài lòng về thời gian tiếp cận dịch vụ, trong khi 87,1% hài lòng với thông tin nhận được từ bác sĩ. Tuy nhiên, cơ sở vật chất cần được cải thiện để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của bệnh nhân.

2.1. Chất lượng điều trị và chăm sóc

Chất lượng điều trị và chăm sóc là yếu tố quan trọng nhất trong đánh giá dịch vụ y tế. Nghiên cứu chỉ ra rằng 85,7% bệnh nhân hài lòng với điều trị của bác sĩ, và 83,3% hài lòng với chăm sóc điều dưỡng. Điều này cho thấy năng lực chuyên môn của nhân viên y tế tại bệnh viện được đánh giá cao.

2.2. Cơ sở vật chất và thiết bị y tế

Mặc dù chất lượng điều trị được đánh giá cao, cơ sở vật chất và thiết bị y tế chỉ đạt 27,2% sự hài lòng. Điều này cho thấy cần đầu tư thêm vào hạ tầng và trang thiết bị để nâng cao trải nghiệm bệnh nhân và đáp ứng tiêu chuẩn y tế hiện đại.

III. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ

Nghiên cứu đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ y tế tại Bệnh viện Đa khoa Huyện Lộc Ninh. Các giải pháp bao gồm cải thiện cơ sở vật chất, giảm thời gian chờ đợi, và nâng cao kỹ năng giao tiếp của nhân viên y tế. Đồng thời, cần tăng cường giáo dục sức khỏe và cung cấp thông tin đầy đủ cho bệnh nhân để tăng sự hài lòng và tuân thủ điều trị.

3.1. Cải thiện cơ sở vật chất

Đầu tư vào cơ sở vật chất và thiết bị y tế là ưu tiên hàng đầu. Việc nâng cấp hạ tầng sẽ giúp bệnh viện đáp ứng tốt hơn nhu cầu của bệnh nhân và cải thiện chất lượng dịch vụ tổng thể.

3.2. Đào tạo nhân viên y tế

Đào tạo nhân viên y tế về kỹ năng giao tiếp và chăm sóc bệnh nhân là yếu tố quan trọng. Điều này không chỉ nâng cao sự hài lòng bệnh nhân mà còn tăng cường hiệu quả điều trị và sự tuân thủ của bệnh nhân.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Năm 2014, Bệnh viện Đa khoa huyện Lộc Ninh ghi nhận 146.383 lượt khám bệnh và 9.893 lượt người bệnh điều trị nội trú, phản ánh nhu cầu chăm sóc sức khỏe rất lớn tại một huyện biên giới có diện tích 860,57 km2 và quy mô dân số 117.397 người. Tại các cơ sở y tế tuyến cơ sở, sự hài lòng của người bệnh là thước đo chất lượng dịch vụ, phản ánh mức độ đáp ứng kỳ vọng của nhân dân trong quá trình khám chữa bệnh.

Vấn đề nghiên cứu trọng tâm xuất phát từ thực tế Lộc Ninh là địa bàn vùng sâu vùng xa, điều kiện kinh tế - xã hội còn nhiều khó khăn, hệ thống cơ sở hạ tầng giao thông chưa đồng bộ, khiến việc tiếp cận các dịch vụ y tế kỹ thuật cao bị giới hạn. Nhằm nâng cao năng lực phục vụ, giảm thiểu tỷ lệ chuyển tuyến và đảm bảo tính công bằng trong chăm sóc sức khỏe, nghiên cứu được triển khai với hai mục tiêu cụ thể: mô tả mức độ hài lòng của người bệnh điều trị nội trú đối với dịch vụ khám chữa bệnh và xác định các yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh tại Bệnh viện Đa khoa huyện Lộc Ninh năm 2015.

Nghiên cứu được thực hiện tại 4 khoa điều trị nội trú trọng điểm gồm Khoa Nội tổng hợp, Khoa Ngoại, Khoa Sản và Khoa Đông y - Phục hồi chức năng trong giai đoạn từ tháng 1 đến tháng 6 năm 2015. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài thể hiện qua việc lượng hóa 7 nhóm yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ, giúp bệnh viện xác định tỷ lệ hài lòng chung đạt 73,1% và phát hiện các khâu nghẽn cục bộ để tái phân bổ nguồn lực hợp lý.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu vận dụng mô hình lý thuyết của Jorgen Nathorst-Böös và cộng sự (2001) về các yếu tố tác động đến sự hài lòng của người bệnh, kết hợp với quan điểm Marketing dịch vụ bệnh viện 7P (Product, Price, Place, Promotion, People, Process, Physical attraction) và định hướng chất lượng chăm sóc sức khỏe của Tổ chức Y tế Thế giới (WHO). Mô hình đánh giá toàn diện trải nghiệm người bệnh dựa trên 7 nhóm yếu tố: thời gian chờ đợi khi tiếp cận dịch vụ, sự chăm sóc của điều dưỡng, hoạt động điều trị của bác sĩ, thông tin y tế nhận được, công tác giáo dục sức khỏe, mức độ đáp ứng nhu cầu và điều kiện cơ sở vật chất.

Khung lý thuyết phân định rõ các khái niệm cốt lõi:

• Sự hài lòng của người bệnh: Trạng thái cảm xúc tích cực khi các dịch vụ y tế đáp ứng hoặc vượt quá kỳ vọng và mong đợi của người bệnh trong suốt quá trình lưu viện.
• Chất lượng kỹ thuật (Technical Quality): Trình độ tay nghề, năng lực chẩn đoán chính xác và kết quả điều trị lâm sàng an toàn của nhân viên y tế.
• Chất lượng chức năng (Functional Quality): Cách thức cung ứng dịch vụ, thái độ giao tiếp ứng xử, mức độ đồng cảm và môi trường cảnh quan bệnh viện.
• Giáo dục sức khỏe: Quá trình truyền thông có kế hoạch nhằm cung cấp tri thức, định hướng thái độ và xây dựng hành vi có lợi cho sức khỏe người bệnh.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu áp dụng thiết kế mô tả cắt ngang có phân tích, kết hợp hài hòa giữa phương pháp định lượng và định tính.

Cỡ mẫu định lượng gồm 294 người bệnh điều trị nội trú từ 3 ngày trở lên, được tính toán theo công thức ước lượng một tỷ lệ trong quần thể với độ tin cậy 95%, sai số tuyệt đối d = 0,06 và tỷ lệ dự kiến p = 0,5, cộng thêm 10% dự phòng. Phương pháp chọn mẫu toàn bộ được áp dụng cho tất cả bệnh nhân đủ tiêu chuẩn xuất viện tại 4 khoa trong thời gian khảo sát từ ngày 18 tháng 3 đến ngày 28 tháng 5 năm 2015.

Cỡ mẫu định tính gồm 12 cán bộ y tế tham gia phỏng vấn sâu (từ Ban Giám đốc, lãnh đạo các phòng ban đến Điều dưỡng trưởng) và 12 người bệnh tham gia thảo luận nhóm trọng tâm theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên có chủ đích.

Dữ liệu định lượng được làm sạch, nhập liệu bằng phần mềm EpiData 3.1 và xử lý thống kê trên phần mềm SPSS 18.0. Nghiên cứu sử dụng kiểm định Chi-square, phân tích đơn biến và đa biến để tính tỷ suất chênh OR cùng khoảng tin cậy 95% CI nhằm tìm mối liên quan có ý nghĩa thống kê giữa các biến số nhân khẩu học, thời gian chờ đợi với sự hài lòng chung. Dữ liệu định tính được gỡ băng và mã hóa theo chủ đề để làm sáng tỏ các nguyên nhân sâu xa đằng sau các chỉ số định lượng.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Khảo sát 294 người bệnh điều trị nội trú cho thấy tỷ lệ hài lòng chung đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Đa khoa huyện Lộc Ninh đạt 73,1% (tương ứng 215 người bệnh đạt từ 84 điểm trở lên trên thang điểm đánh giá tổng hợp). Kết quả phân tích cụ thể theo 7 nhóm yếu tố bộc lộ những phát hiện nổi bật:

Thứ nhất, nhóm yếu tố chuyên môn và giao tiếp nhận được đánh giá rất cao. Tỷ lệ hài lòng về thông tin nhận được dẫn đầu với 87,1%, trong đó 91,2% hài lòng về hướng dẫn sử dụng thuốc và 90,5% hài lòng về sự giải thích tình trạng bệnh tật. Mức độ hài lòng về điều trị của bác sĩ đạt 85,7%, với 90,8% người bệnh đánh giá cao thái độ tận tình cũng như cách thức thăm khám chu đáo. Công tác giáo dục sức khỏe đạt 85,0% sự hài lòng, nổi bật là 91,5% người bệnh hài lòng với hướng dẫn phòng bệnh khi xuất viện. Chăm sóc của điều dưỡng đạt 83,3%, trong đó 88,8% bệnh nhân tin tưởng tuyệt đối vào kỹ năng thực hiện thủ thuật tiêm truyền, thay băng.

Thứ hai, mức độ đáp ứng nhu cầu người bệnh đạt 76,5%, với 89,1% hài lòng về việc bệnh viện lắng nghe ý kiến đóng góp và 86,7% đánh giá cao trật tự an ninh, không để xảy ra mất cắp tài sản.

Thứ ba, thời gian tiếp cận dịch vụ đạt tỷ lệ hài lòng 68,7%. Mặc dù có tới 87,8% hài lòng về sự có mặt kịp thời của điều dưỡng khi cần và 86,7% hài lòng về lịch thăm khám hàng ngày, vẫn còn 26,2% người bệnh chưa hài lòng với thời gian chờ bác sĩ khám ban đầu lúc nhập viện.

Thứ tư, cơ sở vật chất là khâu có tỷ lệ hài lòng thấp nhất toàn diện, chỉ đạt 27,2%, đồng nghĩa với việc có tới 72,8% người bệnh chưa hài lòng về không gian buồng bệnh, điều kiện vệ sinh và trang thiết bị tiện nghi.

Xét theo chuyên khoa, Khoa Y học cổ truyền - Phục hồi chức năng đạt tỷ lệ hài lòng cao nhất ở hầu hết các tiêu chí (98,1% về thông tin, 96,3% về điều trị bác sĩ và 94,4% về chăm sóc điều dưỡng), trong khi Khoa Ngoại dẫn đầu về thời gian tiếp cận dịch vụ với 81,3%.

Thảo luận kết quả

Tỷ lệ hài lòng chung 73,1% phản ánh nỗ lực vượt bậc của đội ngũ 140 giường bệnh nội trú tại một huyện miền núi biên giới. Sự tận tâm, nhẹ nhàng và kỹ năng lâm sàng vững vàng của các y bác sĩ đã bù đắp cho những thiếu thốn về hạ tầng kỹ thuật.

Khi so sánh với các công trình cùng thời kỳ, mức độ hài lòng chung tại Lộc Ninh (73,1%) cao hơn rõ rệt so với nghiên cứu của tác giả Chu Hùng Cường năm 2013 tại Bệnh viện Đa khoa huyện Ninh Giang tỉnh Hải Dương (23,6%) và nghiên cứu của tác giả Nguyễn Quốc Tuấn năm 2010 tại Bệnh viện Đa khoa huyện Quảng Ninh tỉnh Quảng Bình (59%). Tuy nhiên, tỷ lệ hài lòng về cơ sở vật chất (27,2%) lại thấp hơn nhiều so với con số 87,8% tại các bệnh viện hạng 1 Thành phố Hồ Chí Minh theo khảo sát của tác giả Lê Thanh Chiến năm 2014, hay mức 78% tại Bệnh viện Tai Mũi Họng Cần Thơ năm 2008 của tác giả Lê Thành Tài.

Dữ liệu nghiên cứu cho thấy sự phân hóa sâu sắc giữa chất lượng phục vụ của con người và điều kiện vật chất. Các số liệu này khi được mô hình hóa qua hệ thống bảng biểu tương quan đa biến và biểu đồ cột phân tầng đã chỉ rõ: nhóm người bệnh nông dân (chiếm 47,6%) và người có trình độ trung học cơ sở (chiếm 49,3%) có xu hướng dễ chấp nhận và hài lòng hơn, trong khi nhóm bệnh nhân trẻ tuổi có yêu cầu khắt khe hơn về tốc độ phục vụ và tiện ích buồng bệnh.

Đề xuất và khuyến nghị

Nhằm giải quyết triệt để các tồn tại và nâng cao chỉ số hài lòng của người bệnh, nghiên cứu đưa ra 4 nhóm giải pháp hành động cụ thể:

1. Nâng cấp hạ tầng buồng bệnh và điều kiện vệ sinh: Ban Giám đốc Bệnh viện Đa khoa huyện Lộc Ninh chỉ đạo Phòng Hành chính quản trị lập đề án cải tạo 100% hệ thống nhà vệ sinh tại 4 khoa điều trị nội trú, bổ sung quạt thông gió, hệ thống nước sạch và rèm che y tế, phấn đấu nâng tỷ lệ hài lòng cơ sở vật chất từ 27,2% lên trên 60% trong giai đoạn 2015 - 2016.
2. Tối ưu hóa quy trình đón tiếp và giảm thời gian chờ khám: Khoa Khám bệnh phối hợp với Phòng Kế hoạch tổng hợp thiết lập quy trình phân luồng tiếp nhận nhanh, cam kết rút ngắn thời gian chờ bác sĩ khám ban đầu xuống dưới 15 phút, nhằm nâng chỉ số hài lòng về tiếp cận dịch vụ từ 68,7% lên mức 85% trước quý 2 năm 2016.
3. Chuẩn hóa quy trình tư vấn thuốc và kỹ năng giao tiếp điều dưỡng: Phòng Điều dưỡng ban hành bảng kiểm tư vấn sử dụng thuốc khi xuất viện, triển khai 2 đợt tập huấn kỹ năng giao tiếp y khoa cho toàn bộ 49 điều dưỡng viên, đặt mục tiêu duy trì tỷ lệ hài lòng chăm sóc điều dưỡng trên 90% liên tục trong 12 tháng.
4. Tăng cường đầu tư trang thiết bị y tế và mở rộng truyền thông: Ban Giám đốc tham mưu Sở Y tế tỉnh Bình Phước cấp bổ sung máy siêu âm màu hiện đại và hệ thống xét nghiệm tự động, đồng thời đẩy mạnh truyền thông giáo dục sức khỏe tại 16 xã thị trấn, hướng tới mục tiêu thu hút 95% người dân địa phương yên tâm điều trị tại tuyến huyện.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Luận văn mang lại giá trị thực tiễn và học thuật cho 4 nhóm đối tượng chính:

• Ban Giám đốc và cán bộ quản lý bệnh viện tuyến huyện: Cung cấp bộ công cụ khảo sát chuẩn hóa gồm 29 tiểu mục thuộc 7 yếu tố để tự đánh giá chất lượng bệnh viện, tối ưu hóa công tác quản trị rủi ro và cải thiện mức độ hài lòng của 9.893 lượt bệnh nhân nội trú hàng năm.
• Bác sĩ điều trị và Điều dưỡng trưởng khoa: Cung cấp bằng chứng thực tế về tầm quan trọng của việc giải thích bệnh tình (đạt 90,5% hài lòng) và hướng dẫn sử dụng thuốc (đạt 91,2% hài lòng), làm cơ sở xây dựng quy chuẩn giao tiếp lấy người bệnh làm trung tâm.
• Giảng viên, học viên cao học và sinh viên chuyên ngành Y tế công cộng: Tài liệu tham khảo phương pháp luận chuẩn xác về thiết kế nghiên cứu mô tả cắt ngang kết hợp định lượng (n = 294) và định tính (24 đối tượng), cùng quy trình phân tích hồi quy logistic tìm tỷ suất chênh OR tin cậy.
• Cơ quan quản lý y tế và chuyên viên hoạch định chính sách địa phương: Cung cấp số liệu dịch tễ xã hội học để định hình chính sách phân bổ ngân sách đầu tư cơ sở vật chất cho các bệnh viện vùng sâu, vùng xa có trên 117.000 dân.

Câu hỏi thường gặp

Chỉ số hài lòng chung của người bệnh nội trú tại Bệnh viện Lộc Ninh đạt mức bao nhiêu?
Nghiên cứu xác định tỷ lệ hài lòng chung đạt 73,1%, tương ứng với 215 trên tổng số 294 người bệnh đạt điểm đánh giá từ 84 trở lên. Kết quả này phản ánh sự ghi nhận tích cực của người dân đối với nỗ lực phục vụ của cơ sở y tế tuyến huyện.

Khía cạnh nào đạt mức độ hài lòng cao nhất trong toàn bộ nghiên cứu?
Khía cạnh thông tin nhận được đạt tỷ lệ hài lòng cao nhất là 87,1%, tiếp theo là điều trị của bác sĩ với 85,7%. Cụ thể, có 91,2% người bệnh hài lòng với hướng dẫn sử dụng thuốc và 90,8% đánh giá cao thái độ thăm khám tận tình của bác sĩ.

Hạn chế lớn nhất trong chất lượng dịch vụ tại bệnh viện là gì?
Cơ sở vật chất là khâu yếu nhất với tỷ lệ hài lòng chỉ đạt 27,2%, trong khi 72,8% người bệnh chưa hài lòng. Các vấn đề gây bức xúc chủ yếu là nhà vệ sinh chưa sạch sẽ, buồng bệnh thiếu phương tiện giải trí và điều kiện tiện nghi còn hạn chế.

Thời gian chờ đợi khám bệnh có tác động thế nào đến tâm lý người bệnh?
Có 26,2% người bệnh chưa hài lòng với thời gian chờ bác sĩ khám ban đầu. Dữ liệu phỏng vấn định tính chỉ ra rằng người bệnh mong muốn thời gian chờ đợi được rút ngắn xuống dưới 15 phút để giảm thiểu căng thẳng và mệt mỏi khi mới nhập viện.

Đặc điểm nhân khẩu học nào chiếm ưu thế trong mẫu nghiên cứu?
Trong 294 đối tượng nghiên cứu, nhóm tuổi 30-39 chiếm tỷ lệ cao nhất với 70,4%, nữ giới chiếm 53,7%, nghề nông chiếm 47,6% và có tới 94,6% người bệnh tự nguyện lựa chọn đến khám và điều trị tại Bệnh viện Đa khoa huyện Lộc Ninh.

Kết luận

• Tỷ lệ hài lòng chung của người bệnh điều trị nội trú tại Bệnh viện Đa khoa huyện Lộc Ninh đạt 73,1%, thể hiện chất lượng phục vụ ở mức khá tốt so với mặt bằng chung của y tế tuyến cơ sở.
• Các chỉ số chuyên môn đạt tỷ lệ hài lòng ấn tượng: thông tin y tế đạt 87,1%, điều trị của bác sĩ đạt 85,7%, giáo dục sức khỏe đạt 85,0% và chăm sóc điều dưỡng đạt 83,3%.
• Cơ sở vật chất là hạn chế cấp bách nhất với tỷ lệ hài lòng chỉ đạt 27,2%, đòi hỏi nguồn vốn đầu tư nâng cấp đồng bộ khu vệ sinh và buồng bệnh.
• Thời gian tiếp cận dịch vụ đạt mức hài lòng 68,7%, cần cải tiến quy trình đón tiếp để đưa thời gian chờ đợi khám ban đầu xuống dưới 15 phút.
• Khoa Y học cổ truyền - Phục hồi chức năng và Khoa Ngoại là hai đơn vị tiêu biểu có tỷ lệ người bệnh hài lòng dẫn đầu ở nhiều tiêu chí dịch vụ.

Luận văn thạc sĩ của tác giả Phạm Thành Tài là công trình khoa học nghiêm túc, đóng góp cơ sở dữ liệu thực chứng quý giá cho ngành y tế tỉnh Bình Phước trong việc chuẩn hóa chất lượng khám chữa bệnh tuyến huyện. Trong giai đoạn 2016 - 2020, bệnh viện cần ưu tiên nguồn lực để hiện đại hóa hạ tầng buồng bệnh và đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin. Các nhà quản lý bệnh viện tuyến cơ sở hãy chủ động áp dụng mô hình đánh giá 7 yếu tố này để liên tục hoàn thiện dịch vụ và nâng cao sức khỏe cộng đồng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1 TỔNG QUAN 1. Sự hài lòng 1. Khái niệm về hài lòng - Sự hài lòng của người bệnh là: “khi các dịch vụ y tế đáp ứng những mong đợi của người bệnh trong quá trình điều trị”. Trong khái niệm này cho rằng sự hài lòng chỉ tập trung trên các dịch vụ điều trị.

Tuy nhiên, dịch vụ chăm sóc y tế bao gồm nhiều hoạt động khác nhau và người bệnh sẽ đánh giá sự hài lòng rộng hơn cho các thành phần khác nhau trong dịch vụ y tế hơn là chỉ giới hạn trong quá trình điều trị bệnh. [8] Khái niệm này nhấn mạnh đến khía cạnh tâm lý của người bệnh, mà điều này phụ thuộc vào tâm trạng người bệnh tại thời điểm điều tra. Tầm quan trọng của việc đánh giá sự hài lòng của người bệnh Lợi ích của việc tiến hành các nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh là nó cho người bệnh có cơ hội được đánh giá và nói lên ý kiến của họ về dịch vụ chăm sóc sức khỏe họ nhận được. Qua thông tin về sự hài lòng của người bệnh còn giúp các CSYT xác định những vấn đề cần cải thiện như là thái độ giao tiếp, giáo dục sức khỏe, những vấn đề chất lượng trong chăm sóc, quy trình KCB.

Bên cạnh đó, biết được sự hài lòng của người bệnh để đáp ứng nhu cầu, mong muốn của họ. Sự hài lòng của người bệnh được xem là phần không thể thiếu của chất lượng chăm sóc sức khỏe. Nhiều kết quả thu được từ các nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh cho thấy nhu cầu hành vi của người bệnh bị ảnh hưởng trực tiếp từ tình trạng sức khỏe của họ. Khi người bệnh được tôn trọng và được tham gia vào các quyết định trong quá trình điều trị có mức hài lòng cao hơn so với việc chỉ tuân theo y lệnh của thầy thuốc.

Một số nghiên cứu khác cũng chỉ ra rằng nếu người bệnh có sự hài lòng thì họ tuân thủ hơn đối với các liệu pháp điều trị, số lần quay trở lại cơ sở y tế sẽ tăng lên 5 1. Sự hài lòng của KH đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe Một trong những xu hướng quan trọng trong sự phát triển của y tế hiện đại là có sự tham gia của KH trong việc quản lý, chăm sóc và điều trị của họ, điều này được thực hiện trong chiến lược y tế hiện tại ở Ailen và một số nước khác. Tài liệu hướng dẫn đo lường sự hài lòng KH của Hiệp hội chất lượng và an toàn trong CSSK Ailen nhằm đáp ứng những cam kết cụ thể trong chiến lược y tế Quốc Gia của Ailen là: Chất lượng và công bằng. Tài liệu này cũng cung cấp cho các nhà cung cấp dịch vụ những hướng dẫn hữu ích và giải thích cụ thể về sự đo lường mức độ hài lòng của KH [13].

Điều kiện để chăm sóc sức khỏe KH có chất lượng là: năng lực của bệnh viện phải tốt: cơ sở hạ tầng (CSHT) phải đảm bảo; trang thiết bị hiện đại phù hợp; tổ chức bệnh viện phù hợp. Nội dung chăm sóc sức khỏe KH có chất lượng là: các phương pháp chẩn đoán bệnh đúng; kỹ thuật điều trị an toàn, phù hợp; chăm sóc điều dưỡng toàn diện [1]. Theo quan điểm của marketing bệnh viện, khách hàng được coi là trung tâm, bệnh viện luôn cần tìm cách làm thế nào để cung cấp cho khách hàng các lợi ích và dịch vụ theo định hướng KH, đảm bảo cho KH luôn được thỏa mãn và hài lòng nhất với các dịch vụ mà mình đã và đang sử dụng [8]. Các chuyên gia marketing Bệnh viện chia các thành tố liên quan đến việc đáp ứng dịch vụ (DV) CSSK cho KH phần nào đã hình thành lên các tiêu chí đánh giá sự hài lòng của KH, các thành tố cụ thể đó là: * Dịch vụ bệnh viện (product): Các dịch vụ của bệnh viện có thể được chia thành ba nhóm chính là dịch vụ cơ bản, dịch vụ bao quanh và dịch vụ dự phòng.

Dịch vụ cơ bản của bệnh viện đó là dịch khám chữa bệnh, dịch vụ bao quanh của bệnh viện là các dịch vụ mang lại sự thuận tiện và tiện nghi cho KH và KH chủ yếu liên quan đến các yếu tố thuộc về cơ sở vật chất và sự phục vụ. Nhóm dịch vụ dự phòng chính là sự khác biệt giữa dịch vụ y tế và dịch vụ thông thường. Nếu dịch vụ cơ bản giúp đảm bảo sự tồn tại của bệnh viện thì các dịch vụ bao quanh sẽ giúp bệnh viện tăng số lượng KH và làm phong phú chất lượng bao quanh sẽ tạo ra sự 6 độc đáo và khác biệt của dịch vụ bệnh viện, tăng lợi thế cho bệnh viện trong việc thu hút KH. Các bệnh viện hiện đại sẽ tập trung vào việc cải tiến các dịch vụ bao quanh làm cho bệnh viện trở nên thoải mái và thuận tiện cho KH.

Việc đặt chỗ, phục vụ tại chỗ, hệ thống vệ sinh, điện, các phương tiện chuyên chở và liên lạc, các tiện nghi giải trí, khu mua sắm, nhà hàng và quán giải khát…là những yếu tố góp phần làm cho KH thấy thoải mái tiện nghi khi ở bệnh viện [8]. * Giá dịch vụ (price) là yếu tố có vai trò quan trọng để dịch vụ của bệnh viện có thể được tiếp cận sử dụng cho số đông cộng đồng và tạo ra sự tương ứng giữa chi phí - hiệu quả trong quá trình cung cấp dịch vụ [8]. * Kênh cung cấp dịch vụ (Place): có nhiệm vụ tạo điều kiện để KH tiếp cận và sử dụng dịch vụ của bệnh viện một cách thuận tiện và an toàn thể hiện ở vị trí bệnh viện và quá trình cung cấp dịch vụ. Vị trí của bệnh viện đóng vai trò quan trọng vì nó liên quan đến việc cung cấp dịch vụ trong thời gian dài.

Quá trình cung cấp dịch vụ của bệnh viện cần được tổ chức theo cách thuận tiện nhất cho KH trong quá trình tiếp cận và sử dụng dịch vụ của bệnh viện [8]. Các hoạt động xúc tiến dịch vụ (Promotion): giúp KH và cộng đồng nhận được thông tin và hiểu đầy đủ về dịch vụ của bệnh viện để từ đó tạo ra đươc nhận thức về bệnh viện và dịch vụ của bệnh viện trong cộng đồng. * Yếu tố con người trong dịch vụ bệnh viện (people): yếu tố này chiếm vị trí quan trọng trong hầu hết các tổ chức. Trong bệnh viện, con người đóng vai trò điều khiển nên nếu con người thiếu chuyên nghiệp và không tận tâm với công việc thì mọi trang thiết bị hiện đại và cơ sở hạ tầng tiện nghi đều không mang lại hiệu quả trong cung cấp các dịch vụ có chất lượng.

Vì vậy bệnh viện cần xây dựng được sự thống nhất giữa các mục tiêu của cá nhân và mục tiêu của tổ chức đồng thời giáo dục, đào tạo và phát triển nhân viên không chỉ giỏi về chuyên môn mà còn thật sự tận tâm với công việc. * Quy trình dịch vụ (Process): Bệnh viện cần quản lý các quy trình dịch vụ để hạn chế các vấn đề không phù hợp về hành vi ở mọi bộ phận trong bệnh viện. Dịch vụ của bệnh viện được hình thành với sự tham gia của nhiều bộ phận đồng thời hoặc kế tiếp nhau, chính đặc điểm này là cơ hội cho việc phát sinh các vấn đề về thái độ 7 dịch vụ. Bệnh viện cần đảm bảo quá trình cung cấp dịch vụ, nhân viên bệnh viện đều tuân thủ các quy trình dịch vụ cần thiết và hướng dẫn cho KH cùng tham gia vào các quy trình dịch vụ.

Các quy trình đúng và phù hợp tuy chỉ là các yếu tố nhỏ trong quá trình cung cấp dịch vụ nhưng lại có tác dụng lớn trong việc làm hài lòng KH. * Thu hút thực tế (physical attraction): Thu hút thực tế là những hoạt động nhằm tạo ra thiện cảm của KH thông qua các hình ảnh của bệnh viện (hay diện mạo của bệnh viện) mà KH dễ dàng nhận thấy khi tiếp cận sử dụng dịch vụ, qua đó KH có những cảm nhận và đánh giá ban đầu về Bệnh viện, diện mạo của bệnh viện tạo ra hình ảnh tích cực, tạo nên sự khác biệt, làm tăng tính lạc quan cho KH và thể hiện sự tốt đẹp của bệnh viện. Nếu bệnh viện tạo ra một diện mạo ảm đạm, lạnh lùng và gây bi quan thì đa số KH sẽ không muốn sử dụng dịch vụ. Hai thành phần tạo nên diện mạo của bệnh viện là trang phục của nhân viên bệnh viện và môi trường cảnh quan bệnh viện.

Trang phục của nhân viên phải gọn gàng, sạch sẽ, phẳng phiu, để đề cao văn hóa đồng phục sẽ tác động tích cực đến KH, các yếu tố thuộc môi trường cảnh quan trong bệnh viện cũng đóng vai trò quan trọng trong đối với cảm nhận của KH về bệnh viện. Các khu nhà chờ, hành lang, nhà vệ sinh sạch sẽ và phù hợp với môi trường bệnh viện là điều mà mọi KH đều mong đợi và làm hài lòng KH [8]. Dựa trên những hướng dẫn cụ thể trong công tác quản lý khám bệnh của Bộ Y tế, những tiêu chí về việc đáp ứng dịch vụ CSSK theo quan điểm của marketing bệnh viện và những nghiên cứu về sự hài lòng của KH đã được công bố trên y văn thế giới, chúng tôi đưa ra các tiêu chí đánh giá sự hài lòng của KH với hoạt động khám chữa bệnh theo 5 vấn đề như sau: Sự hài lòng của KH về sự thuận tiện trong khám bệnh: KH cảm thấy hài lòng về các bảng hướng dẫn – chỉ dẫn, sự di chuyển thuận tiện khi khám bệnh, cách bố trí các điểm khám hợp lý, việc giải quyết các thủ tục hành chính nhanh chóng. - Sự hài lòng của KH về chi phí khám bệnh: KH hài lòng về chi phí khám bệnh và các chi phí xét nghiệm, siêu âm, chi phí thủ thuật khác.

8 - Sự hài lòng của KH về thời gian chờ đợi khám bệnh: KH cảm thấy hài lòng về thời gian chờ đợi đăng ký khám, khám bệnh, đóng tiền viện phí, thực hiện các xét nghiệm, siêu âm, trả kết quả xét nghiệm, gặp lại bác sỹ khám bệnh ban đầu và thực hiện các thủ thuật nếu có. - Sự hài lòng của KH về CSVC và TTB y tế: sự hài lòng của KH đối với CSHT, TTB, y dụng cụ mà KH được sử dụng - Sự hài lòng của KH về thái độ, hướng dẫn của nhân viên y tế (NVYT) ở các bộ phận liên quan đến hoạt động khám bệnh như: tại khoa khám, tại chỗ thu viện phí, tại phòng xét nghiệm, siêu âm và các phòng thủ thuật… 1. Dịch vụ y tế 1.