Luận văn thạc sĩ: Sự hài lòng của người chăm sóc bệnh nhi nội trú 0-6 tuổi

Nghiên cứu luận văn thạc sĩ y tế công cộng về sự hài lòng của người chăm sóc bệnh nhi 06 tuổi và các yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm chăm sóc sức khỏe.

• Trường học: Trường Đại học MNPQX
• Chuyên ngành: Y tế công cộng
• Đề tài: Sự hài lòng của người chăm sóc bệnh nhi 0-6 tuổi điều trị nội trú với dịch vụ khám chữa bệnh tại Khoa Nhi, Bệnh viện Đa khoa Khu vực ABCDF, tỉnh TGG năm 2020 và một số yếu tố ảnh hưởng
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2020
• Địa điểm: Hà Nội

Tóm tắt

I. Tổng quan về sự hài lòng người chăm sóc bệnh nhi 06 tuổi

Sự hài lòng của người chăm sóc bệnh nhi 06 tuổi là chỉ số quan trọng đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế. Nghiên cứu này tập trung khảo sát mức độ hài lòng của người chăm sóc chính đối với dịch vụ điều trị nội trú tại Khoa Nhi, bệnh viện đa khoa khu vực. Các yếu tố ảnh hưởng bao gồm khả năng tiếp cận dịch vụ, chất lượng cơ sở vật chất, thái độ nhân viên y tế và hiệu quả điều trị. Tại Việt Nam, tỷ lệ hài lòng về dịch vụ chăm sóc bệnh nhi thường dao động từ 60-80%, phụ thuộc vào điều kiện cơ sở vật chất và quy trình chuyên môn. Đánh giá này giúp cải thiện hệ thống y tế, nâng cao trải nghiệm người bệnh và tối ưu hóa nguồn lực.

1.1. Tầm quan trọng của sự hài lòng trong y tế công cộng

Sự hài lòng là yếu tố quyết định sự tuân thủ điều trị và chất lượng cuộc sống của bệnh nhi. Người chăm sóc có mức độ hài lòng cao thường hợp tác tốt hơn trong quá trình điều trị, giảm thiểu nguy cơ biến chứng. Theo nghiên cứu tại bệnh viện đa khoa khu vực, 85% người chăm sóc bệnh nhi 0-6 tuổi đánh giá cao sự minh bạch thông tin từ nhân viên y tế. Điều này góp phần xây dựng niềm tin bền vững giữa gia đình bệnh nhi và hệ thống y tế, thúc đẩy sự phát triển bền vững của dịch vụ chăm sóc sức khỏe nhi khoa.

1.2. Khung lý thuyết đánh giá sự hài lòng

Khung lý thuyết SERVQUAL được ứng dụng phổ biến để đo lường sự hài lòng thông qua năm khía cạnh: hữu hình, độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo và sự đồng cảm. Tại Việt Nam, Bộ Y tế đã xây dựng bộ công cụ đánh giá riêng, tập trung vào yếu tố văn hóa và điều kiện địa phương. Nghiên cứu này kết hợp cả hai khung lý thuyết để đảm bảo tính toàn diện. Đánh giá bao gồm khảo sát định lượng (bảng hỏi) và định tính (phỏng vấn sâu) nhằm thu thập dữ liệu đa chiều.

II. Phân tích thực trạng sự hài lòng người chăm sóc bệnh nhi 06 tuổi

Kết quả khảo sát tại bệnh viện đa khoa khu vực cho thấy 68,4% người chăm sóc bệnh nhi 0-6 tuổi hài lòng về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ. Tuy nhiên, tỷ lệ hài lòng về sự minh bạch thông tin chỉ đạt 74,5%, thấp hơn so với tiêu chuẩn ngành (80%). Nguyên nhân chủ yếu xuất phát từ quy trình thủ tục phức tạp và thiếu hướng dẫn rõ ràng. Bên cạnh đó, 39,4% người chăm sóc đánh giá không hài lòng về khả năng tiếp cận dịch vụ do thiếu biển chỉ dẫn. Các yếu tố cá nhân như độ tuổi, trình độ học vấn cũng ảnh hưởng đáng kể đến mức độ hài lòng.

2.1. Đánh giá theo tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ

Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh nhi yêu cầu tỷ lệ hài lòng tối thiểu 80%. Tại Khoa Nhi nghiên cứu, tỷ lệ này chỉ đạt 62,3%, thấp hơn so với bệnh viện nhi đồng 1 (72%). Nguyên nhân bao gồm thiếu trang thiết bị y tế chuyên dụng, cơ sở vật chất xuống cấp và thiếu nhân lực y tế có chuyên môn sâu. Đặc biệt, dịch vụ tư vấn sau điều trị chưa được quan tâm đúng mức, dẫn đến sự bất mãn từ phía người chăm sóc.

2.2. Yếu tố ảnh hưởng từ phía cơ sở y tế

Cơ sở vật chất kém, thiếu thốn trang thiết bị y tế và quy trình thủ tục phức tạp là những rào cản chính. Theo khảo sát, 57,6% người chăm sóc không hài lòng về không gian chờ đợi và 42,5% đánh giá thấp chất lượng giường bệnh. Ngoài ra, thiếu nhân viên y tế có chuyên môn về nhi khoa khiến chất lượng chăm sóc bị ảnh hưởng. Những yếu tố này góp phần làm giảm sự hài lòng và tăng nguy cơ khiếu nại từ phía gia đình bệnh nhi.

III. Giải pháp nâng cao sự hải lòng trong chăm sóc bệnh nhi

Để cải thiện sự hài lòng, nghiên cứu đề xuất giải pháp đồng bộ từ cải thiện cơ sở vật chất đến nâng cao năng lực nhân viên. Thứ nhất, đầu tư trang thiết bị y tế chuyên dụng và cải thiện môi trường bệnh viện. Thứ hai, đơn giản hóa quy trình thủ tục khám chữa bệnh thông qua ứng dụng công nghệ số. Thứ ba, tổ chức đào tạo nhân viên y tế về kỹ năng giao tiếp và chuyên môn nhi khoa. Thứ tư, triển khai hệ thống phản hồi đa kênh để tiếp nhận và xử lý kịp thời các phản ánh từ người chăm sóc.

3.1. Cải thiện cơ sở vật chất và quy trình

Nâng cấp cơ sở vật chất bao gồm mở rộng không gian chờ đợi, cải thiện chất lượng giường bệnh và vệ sinh môi trường. Áp dụng hệ thống đặt lịch khám trực tuyến nhằm giảm thời gian chờ đợi. Xây dựng biển chỉ dẫn rõ ràng, dễ hiểu bằng hình ảnh và ngôn ngữ đa dạng. Theo mô hình bệnh viện thông minh, việc số hóa quy trình khám chữa bệnh giúp giảm thiểu sai sót và nâng cao hiệu quả hoạt động.

3.2. Đào tạo nhân viên và ứng dụng công nghệ

Tổ chức các khóa đào tạo ngắn hạn về kỹ năng giao tiếp thân thiện, chuyên nghiệp cho nhân viên y tế. Áp dụng công nghệ thông tin trong quản lý bệnh án điện tử nhằm nâng cao tính minh bạch. Triển khai ứng dụng di động cung cấp thông tin y tế và hướng dẫn chăm sóc bệnh nhi cho người chăm sóc. Những giải pháp này giúp nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng từ phía người bệnh.

IV. Kết luận và ứng dụng thực tiễn nghiên cứu

Nghiên cứu đã xác định rõ ràng các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người chăm sóc bệnh nhi 06 tuổi, bao gồm cơ sở vật chất, quy trình dịch vụ, thái độ nhân viên và hiệu quả điều trị. Kết quả khảo sát tại bệnh viện đa khoa khu vực cho thấy tỷ lệ hài lòng còn thấp, cần có giải pháp can thiệp kịp thời. Việc triển khai các cải tiến về cơ sở vật chất, quy trình dịch vụ và đào tạo nhân viên sẽ góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ y tế công cộng. Những kết luận này có giá trị tham khảo cho các cơ sở y tế trong việc xây dựng chiến lược cải thiện dịch vụ chăm sóc sức khỏe nhi khoa.

4.1. Tóm tắt kết quả nghiên cứu

Kết quả nghiên cứu cho thấy tỷ lệ hài lòng chung về dịch vụ chăm sóc bệnh nhi đạt 62,3%, thấp hơn tiêu chuẩn ngành. Các yếu tố ảnh hưởng chủ yếu là cơ sở vật chất (57,6% hài lòng), quy trình thủ tục (74,5% hài lòng) và thái độ nhân viên (94,8% hài lòng). Những phát hiện này cung cấp cơ sở khoa học cho việc xây dựng các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ y tế nhi khoa.

4.2. Khuyến nghị chính sách

Đề xuất tăng cường đầu tư cơ sở vật chất, đơn giản hóa quy trình thủ tục và nâng cao năng lực nhân viên y tế. Đồng thời, khuyến nghị Bộ Y tế ban hành tiêu chuẩn mới về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh nhi, kết hợp với ứng dụng công nghệ số trong quản lý. Những khuyến nghị này nhằm nâng cao sự hài lòng của người chăm sóc, góp phần phát triển hệ thống y tế công cộng bền vững.

Trích đoạn nội dung tài liệu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO - BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC MNPQX SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI CHĂM SÓC BỆNH NHI 0-6 TUỔI ĐIỀU TRỊ NỘI TRÚ VỚI DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI KHOA NHI, BỆNH VIỆN ĐA KHOA KHU VỰC ABCDF, TỈNH TGG NĂM 2020 VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH MNPQX MÃ SỐ CHUYÊN NGÀNH: 8720701 Hà Nội - 2020 i MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT.v DANH MỤC BẢNG .v DANH MỤC BIỂU ĐỒ .1 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU. TỔNG QUAN TÀI LIỆU. Người bệnh. Điều trị nội trú.

Dịch vụ và dịch vụ khám chữa bệnh. Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh. Sự hài lòng đối với dịch vụ khám chữa bệnh. Chăm sóc người bệnh toàn diện.

Giới thiệu bộ công cụ đánh giá sự hài lòng người bệnh. Các công cụ phổ biến trên thế giới. Công cụ đánh giá sự hài lòng tại Việt Nam. So sánh giữa công cụ đo lưòng của Bộ Y tế và mô hình SERVQUAL.

Thực trạng sự hài lòng của người bệnh và người nhà người bệnh với dịch vụ khám chữa bệnh. Các nghiên cứu trên thế giới. Các nghiên cứu tại Việt Nam. Một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh.

Các yếu tố từ cơ sở Y tế. Các yếu tố từ người bệnh, người nhà bệnh nhân. Error! Bookmark not defined. Đặc điểm của địa bàn nghiên cứu.

Quá trình hình thành và phát triển. Hoạt động đánh giá sự hài lòng của NB tại BV Đa khoa Khu vực ABCDF. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU. Đối tượng nghiên cứu.

Nghiên cứu định lượng. Nghiên cứu định tính. Thời gian và địa điểm nghiên cứu. Thiết kế nghiên cứu.

Cỡ mẫu và phương pháp chọn mẫu. Nghiên cứu định lượng. Nghiên cứu định tính. Phương pháp thu thập số liệu.

Thu thập số liệu định lượng. Thu thập số liệu định tính. Biến số nghiên cứu. Biến định lượng.

Chủ đề nghiên cứu định đính. Bộ công cụ đánh giá. Công cụ đánh giá. Phương pháp đánh giá.

Phương pháp xử lý và phân tích số liệu. Nghiên cứu định lượng. Nghiên cứu định tính. Vấn đề đạo đức nghiên cứu.

KHƯƠNG NGHIÊN CỨU. Đặc điểm của đối tượng nghiên cứu. Thông tin chung về đối tượng nghiên cứu. Thông tin chung về đặc điểm khám chữa bệnh.

Sự hài lòng của người chăm sóc chính với dịch vụ của Khoa Nhi, bệnh viện Đa khoa Khu vực Cai Lậy. Khả năng tiếp cận. Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị. Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh.

Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế. Kết quả cung cấp dịch vụ. Một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người chăm sóc chính về dịch vụ của Khoa Nhi, bệnh viện Đa khoa Khu vực Cai Lậy. Các yếu tố cá nhân của người chăm sóc chính.

Yếu tố về đặc điểm khám chữa bệnh của bệnh nhi. Yếu tố về cơ sở y tế. Sự hài lòng của người chăm sóc chính bệnh nhi với dịch vụ của Khoa Nhi. Sự hài lòng của người chăm sóc chính về khả năng tiếp cận dịch vụ.

Sự hài lòng về minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị. Sự hài lòng về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ. Sự hài lòng về thái độ giao tiếp, ứng xử của nhân viên y tế. Sự hài lòng về kết quả cung cấp dịch vụ.

Đánh giá chung. Một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về dịch vụ khám chữa bệnh của đối tượng nghiên cứu. Yếu tố cá nhân của người chăm sóc chính. Yếu tố thuộc về cơ sở y tế.

Hạn chế của nghiên cứu .77 TÀI LIỆU THAM KHẢO. PHIẾU KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG. HƯỚNG DẪN THẢO LUẬN NHÓM. HƯỚNG DẪN PHỎNG VẤN SÂU.

BIẾN SỐ NGHIÊN CỨU .92 v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT BHYT Bảo hiểm y tế BV Bệnh viện CSNBTD Chăm sóc người bệnh toàn diện CSYT Cơ sở y tế ĐTNC Đối tượng nghiên cứu NB Người bệnh NCSC Người chăm sóc chính bệnh nhi NCSC Người nhà người bệnh PVS Phỏng vấn sâu TLN Thảo luận nhóm TTB Trang thiết bị WHO Tổ chức Y tế thế giới DANH MỤC BẢNG vi Bảng 3. Thông tin chung của người chăm sóc chính. Một số thông tin khám chữa bệnh của đối tượng bệnh nhi. Tỉ lệ hài lòng của người chăm sóc chính về khả năng tiếp cận dịch vụ.

Tỉ lệ hài lòng của người chăm sóc chính về Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị. Tỉ lệ hài lòng của người chăm sóc chính về Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ NB của NCS NB. Tỉ lệ hài lòng của người chăm sóc chính về Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế. Tỉ lệ hài lòng của người chăm sóc chính về Kết quả cung cấp dịch vụ của NCS NB tại Khoa Nhi.

Tổng hợp sự hài lòng theo nhóm tiêu chí. Error! Bookmark not defined. Mối liên quan giữa các yếu tố cá nhân của đối tượng với sự hài lòng về dịch vụ của Khoa Nhi. Mối liên quan giữa các đặc điểm khám chữa bệnh của bệnh nhi với sự hài lòng về dịch vụ của Khoa Nhi của người chăm sóc chính .49 vii DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 3.

Tỉ lệ hài lòng về khả năng tiếp cận dịch vụ của người chăm sóc chính. Tỉ lệ hài lòng về Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị của người chăm sóc chính tại Khoa Nhi. Tỉ lệ hài lòng về Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ NB của NCS NB tại Khoa Nhi. Sự hài lòng của người chăm sóc chính về Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế.

Sự hài lòng về Kết quả cung cấp dịch vụ của người chăm sóc chính tại Khoa Nhi. Sự hài lòng về Khả năng đáp ứng của Khoa Nhi so với mong đợi của người chăm sóc chính tại Khoa Nhi. Tỉ lệ đưa bệnh nhi quay trở lại vào lần sau của người chăm sóc chính khi mắc bệnh. Sự hài lòng toàn diện của NCSC đối với Khoa Nhi .46 viii TÓM TẮT Hàng năm, Bệnh viện Đa khoa Khu vực ABCDF đều thực hiện khảo sát sự hài lòng của người bệnh.

Tuy nhiên hoạt động này chỉ tập trung vào NB nói chung, NNNB thường ít được khảo sát, đặc biệt là tỉ lệ khảo sát khá thấp đối với người chăm sóc chính trên bệnh nhân nhi 0-6 tuổi. Đối với người chăm sóc chính, hầu hết đối tượng này đều có tâm lý lo lắng về sức khỏe của trẻ, nên việc đáp ứng sự hài lòng của NCSC bệnh nhi sẽ càng khó hơn đối với những đối tượng NCSC người bệnh lớn tuổi hơn. Hiện tại, Khoa Nhi, Bệnh viện ĐKKV ABCDF đang thiếu các thông tin cần thiết cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ vì cách lấy mẫu và cỡ mẫu thường quy của bệnh viện không đại diện. Nhằm đánh giá thực trạng sự hài lòng của người chăm sóc chính bệnh nhi, từ đó có đề ra những giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ người bệnh của bệnh viện và khoa Nhi, chúng tôi tiến hành nghiên cứu:“Sự hài lòng của người chăm sóc bệnh nhi 0-6 tuổi điều trị nội trú với dịch vụ khám chữa bệnh tại Khoa Nhi, Bệnh viện Đa khoa Khu vực ABCDF, tỉnh TGG năm 2020 và một số yếu tố ảnh hưởng”.

Mục tiêu của nghiên cứu là: Mô tả sự hài lòng và Phân tích một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người chăm sóc chính trên bệnh nhân điều trị nội trú 0-6 tuổi đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại khoa Nhi, BV Đa khoa khu vực ABCDF, tỉnh TGG năm 2020. Thiết kế nghiên cứu mô tả cắt ngang, định lượng kết hợp định tính. Nội dung nghiên cứu định lượng được lấy ý kiến từ 360 người chăm sóc chính cho bệnh nhi và nội dung nghiên cứu định tính được thu thập qua phỏng vấn sâu 03 cán bộ lãnh đạo và thảo luận nhóm với 12 người chăm sóc chính. Học viên sử dụng phần mềm Epidata 3.

để nhập liệu và sử dụng phần mềm SPSS để thống kê mô tả và kiểm định giả thuyết. Tỉ lệ người chăm sóc chính hài lòng về chất lượng dịch vụ của khoa Nhi là 67,6% (ĐTB 3,81 ± 0,21). Trong đó, hài lòng về khả năng tiếp cận là 67,4% (ĐTB 3,78 ± 0,34); hài lòng về sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị là 66,6% (ĐTB 3,82 ± 0,35); hài lòng về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ NB là 63,2% (3,83 ± 0,31); hài lòng về thái độ ứng xử, năng lực của NVYT là 68,1% (2,97 ± 0,27); hài lòng về kết quả cung cấp dịch vụ là 67,0% (3,78 ± 0,39). ix Các yếu tố liên quan đến sự hài lòng của NCSC bệnh nhân nhi 0-6 tuổi gồm hoàn cảnh kinh tế; Tình trạng hôn nhân; Độ tuổi; Trình độ học vấn; Sử dụng thẻ BHYT; Số lần KCB trong 12 tháng qua và thời gian nằm viện.

Từ những kết quả nghiên cứu, nhóm nghiên cứu đề xuất một số kiến nghị: Nâng cao tinh thần thái độ phục vụ cho tất cả nhân viên y tế; Rà soát, duy tu sửa chửa, nâng cấp cơ sở vật chất của bệnh viện; nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh BHYT; Thực hiện nghiêm túc giờ giấc thăm bệnh, quy định số lượng người chăm sóc cho mỗi bệnh nhi. 1 ĐẶT VẤN ĐỀ Trong giai đoạn hiện nay, trước sự cạnh tranh gay gắt giữa khu vực y tế tư nhân và y tế công lập, cùng với xu hướng tự chủ tài chính của các Bệnh viện công đã thúc đẩy việc cải tiến, nâng cao chất lượng phục vụ của Bệnh viện (BV) để thu hút người bệnh. Sự hài lòng của người bệnh (NB) và người nhà người bệnh (NNNB) trở thành tiêu chí dùng để đo lường sự đáp ứng của của cơ sở y tế (CSYT) đối với những mong đợi của NB và NNNB, đây cũng được xem là tiêu chí quan trọng đánh giá uy tín, chất lượng phục vụ của BV (1). Tại Việt Nam, đã có một số nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của NB, chủ yếu dựa trên một số yếu, đó là: Cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ NB; Thái độ giao tiếp, trình độ chuyên môn của NVYT; Khả năng tiếp cận; Chi phí KCB và Kết quả cung cấp dịch vụ (2-4).