Chương 1 TỔNG QUAN TÀI LIỆU 1. Các khái niệm liên quan đến dịch vụ và chất lượng dịch vụ Khái niệm dịch vụ: Dịch vụ là một khái niệm phổ biến nên có rất nhiều cách định nghĩa về dịch vụ như: Zeithaml & Bitner (2000) cho rằng dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng [83]; Kotler & Armstrong (2001) cho rằng dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng [66]. Theo từ điển tiếng việt, dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công [26]. Khái niệm dịch vụ y tế: Theo Tổ chức Y tế thế giới (TCYTTG), DVYT được định nghĩa là tất cả các dịch vụ liên quan đến phòng bệnh, chẩn đoán và điều trị bệnh hoặc chương trình nâng cao, cải thiện và phục hồi sức khỏe.
Chúng bao gồm các DVYT cá nhân và không cá nhân, DVYT là những chức năng dễ thấy nhất của bất kỳ hệ thống y tế nào, cho cả những người sử dụng nói riêng và cộng đồng nói chung. Khám, chữa bệnh là một trong những cấu phần quan trọng của DVYT [82]. Hoặc theo một định nghĩa khác của TCYTTG thì DVYT là dịch vụ chỉ toàn bộ các hoạt động CSSKcho cộng đồng, con người mà kết quả là tạo ra các sản phẩm hàng hóa không tồn tại dưới dạng hình thái vật chất cụ thể, nhằm thỏa mãn kịp thời thuận tiện và có hiệu quả hơn các nhu cầu ngày càng tăng của cộng đồng và con người với CSSK [10], [81]. 5 Đặc tính của DVYT là hàng hóa gắn liền với tính mạng con người nên mặc dù không có tiền nhưng vẫn phải khám chữa bệnh (mua) [75].
Khái niệm chất lượng dịch vụ: CLDV được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu. Có nhiều quan điểm khác nhau về CLDV, tuy nhiên, dịch vụ là dành phục vụ khách hàng [15]. Dịch vụ có những thuộc tính đặc thù và các nghiên cứu về CLDV trong cùng một lĩnh vực hay trong các lĩnh vực khác nhau đã cho thấy rằng CLDV theo cảm nhận của khách hàng là một quá trình phức tạp [15]. CLDV chính là chất lượng cảm nhận của khách hàng.
Nó bắt nguồn từ việc so sánh những kỳ vọng của khách hàng trước khi sử dụng dịch vụ với những gì khách hàng cảm nhận được sau khi sử dụng dịch vụ. Khi sự cảm nhận về chất lượng của khách hàng đạt được kỳ vọng của họ trước đó thì coi như doanh nghiệp cung cấp dịch vụ có chất lượng hoàn hảo [15]. Các khái niệm liên quan đến dịch vụ khám, chữa bệnh Người bệnh là người sử dụng dịch vụ khám, chữa bệnh [12]. Khám bệnh là việc hỏi bệnh, khai thác tiền sử bệnh, thăm khám thực thể, khi cần thiết thì chỉ định làm xét nghiệm cận lâm sàng, thăm dò chức năng để chẩn đoán và chỉ định phương pháp điều trị phù hợp đã được công nhận [7].
Chữa bệnh là việc sử dụng phương pháp chuyên môn kỹ thuật đã được công nhận và thuốc đã được phép lưu hành để cấp cứu, điều trị, chăm sóc, phục hồi chức năng cho người bệnh [7]. Châm là dùng kim châm vào huyệt, cứu là dùng sức nóng cứu trên huyệt để gây kích thích đạt tới phản ứng của cơ thể nhằm mục đích chữa bệnh [35]. Cấy chỉ hay còn gọi là chôn chỉ, vùi chỉ, xuyên chỉ, thắt buộc chỉ có nghĩa là đưa chỉ tự tiêu vào huyệt của hệ kinh lạc để duy trì sự kích thích lâu dài qua đó tạo 6 nên tác dụng điều trị như châm cứu. Cấy chỉ là một phương pháp châm cứu đặc biệt, là một bước tiến của châm cứu kết hợp với y học hiện đại [2].
Xoa bóp – Day ấn huyệt là phương pháp dùng bàn tay để tác động qua da, tổ chức liên kết dười da, cơ, gân để chữa bệnh, phòng bệnh và phục hồi chức năng [3]. Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ Trên thế giới có nhiều mô hình được sử dụng để đo lường CLDV: Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ của Gronroos năm 1984, Gronroos chỉ ra 3 thành phần của chất lượng dịch vụ, bao gồm [64]: - Chất lượng kỹ thuật (technical quality) là chất lượng của cái mà người tiêu dùng thực sự nhận được, là kết quả sự tương tác của khách hàng với chất lượng doanh nghiệp. Và nó đóng vai trò quan trọng với khách hàng trong việc đánh giá chất lượng của dịch vụ. - Chất lượng chức năng (Functional quality) là khách hàng nhận được kết quả kỹ thuật (technical outcome) như thế nào.
Chất lượng chức năng đóng vai trò quan trọng đối với cảm nhận của khách hàng. - Hình ảnh cũng đóng vai trò quan trọng trong chất lượng của doanh nghiệp và nó có thể được xây dựng từ chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật, bao gồm các nhân tố: truyền thông, tư tưởng, truyền miệng, giá cả và quan hệ công chúng. 7 Dịch vụ mong Chất lượng dịch Dịch vụ cảm đợi vụ cảm nhận nhận Hoạt động marketing truyền thông (quảng cáo, bán hàng, Hình ảnh quan hệ công chúng, giá cả) và các tác động khác Chất lượng kỹ thuật Chất lượng chức năng Cái gì? Như thế nào? Hình 1. Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos Nguồn: Gronroos (1984)[64] Mô hình ACSI (chỉ số sự hài lòng khách hàng của Mỹ) được phát triển bởi Claus Fornell và cộng sự năm 1996.
ACSI bao gồm 17 câu hỏi liên quan đến cảm nhận của khách hàng về chất lượng, giá trị của sản phẩm, dịch vụ so sánh với kỳ vọng khách hàng mong đợi ở sản phẩm dịch vụ lý tưởng. Qua đó, đánh giá được nguyên nhân dẫn đến mức hài lòng của khách hàng hiện tại và có thể làm gì để cải thiện, nâng cao sự hài lòng của khách hàng [63]. Sower và các công sự (2001) đã phát triển thang đo KQCAH (The Key Quality Characteristics Assessmentfor Hospitals – Công cụ đánh giá các đặc điểm chất lượng chính dùng cho bệnh viện) dựa trên khung lý thuyết về CLDV bệnh viện của JCAHO (The Joint Commission on Accreditation of Healthcare Organizations - Ủy ban chứng nhận các tổ chức chăm sóc sức khỏe) để đo lường CLDV bệnh viện [78]. Một mô hình đo lường CLDV phổ biến trên thế giới là mô hình của Parasuraman và các cộng sự nghiên cứu năm 1985, điều chỉnh năm 1988 là 8 SERVQUAL [74], [75].
SERVQUAL dựa trên khoảng cách giữa CLDV cảm nhận (P), và CLDV mong đợi (E), CLDV Q được tính bằng hiệu số giữa P và E (Q = P – E). Bộ thang đo SERVQUAL nhằm đo lường sự cảm nhận về dịch vụ thông qua năm thành phần CLDV, bao gồm: - Tin cậy (Reliability): thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng hạn ngay lần đầu. - Đáp ứng (Responsiveness): thể hiện sự sẵn lòng của nhân viên phục vụ nhằm cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng. - Đảm bảo (Assurance): thể hiện trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.
- Cảm thông (Empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng. - Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị để thực hiện dịch vụ. Bộ thang đo gồm 2 phần, mỗi phần có 22 tiểu mục. Phần thứ nhất nhằm xác định kỳ vọng của khách hàng đối với loại dịch vụ của doanh nghiệp nói chung, nghĩa là không quan tâm cụ thể đến một doanh nghiệp nào, người được phòng vấn cho biết mức độ mong muốn của họ đối với dịch vụ doanh nghiệp khảo sát.
Phần thứ hai nhằm xác định cảm nhận của khách hàng đối với việc thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp khảo sát. Nghĩa là căn cứ vào dịch vụ cụ thể của doanh nghiệp được khảo sát để đánh giá. Kết quả nghiên cứu nhằm nhận ra các khoảng cách giữa cảm nhận khách hàng về CLDV do doanh nghiệp thực hiện và kỳ vọng của khách hàng đối với CLDV đó. Cụ thể theo mô hình SERVQUAL: CLDV = mức độ cảm nhận – giá trị kỳ vọng.
Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman Nguồn: Parasuraman và cộng sự (1985) [74] Parasuraman và cộng sự khẳng định rằng SERVQUAL là một công cụ đo lường CLDV tin cậy và chính xác [72], [73], [75] (Parasuraman và cộng sự, 1988, 1991, 1993) và thang đo này đã được sử dụng rộng rãi (Buttle, 1996; Robinson, 1999) [56], [77].Tuy nhiên việc sử dụng mô hình chất lượng và khoảng cách làm cơ sở cho việc đánh giá CLDV cũng có nhiều tranh luận (Carmen, 1990; Babakus & Boller, 1997; Cronin & Taylor, 1992) [53], [58], [59].Babakus và Mangold cho rằng trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe, chất lượng kỹ thuật được xác định chủ yếu dựa trên cơ sở của sự chính xác về mặt kỹ thuật của việc chẩn đoán, thủ tục và phương pháp điều trị. Chất lượng chức năng liên quan đến cách thức chăm sóc cho người bệnh của bệnh viện. Vì người bệnh thường ít có khả năng đánh giá chính xác được chất lượng kỹ thuật, nên chất lượng chức năng là yếu tố chính yếu để đánh giá sự cảm nhận của người bệnh về chất lượng CSSKcủa bệnh viện [54]. Babakus và Boller (1992) đã sử dụng SERVQUAL để đo lường CLDV, và đi đến kết luận rằng SERVQUAL chỉ được thiết kế để đo lường chất lượng chức năng [53].
Cũng trong 10 thời gian này Cronin và Taylor (1992) đã đề xuất mô hình SERVPERF, cho rằng mức độ cảm nhận của khách hàng đối với sự thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất CLDV. Theo mô hình SERVPERF thì: CLDV = Mức độ cảm nhận. Kết luận này được đồng tình bởi các tác giả như Lee và cộng sự (2000) [68], Brady và cộng sự (2002) [55]. Bộ thang đo SERVPERF cũng sử dụng 22 tiểu mục khảo sát tương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL để khảo sát cảm nhận của khách hàng về dịch vụ được đánh giá, bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng.
Cũng trong nghiên cứu của mình Cronin và Taylor (1992) cũng đã chứng minh sự phù hợp của SERVPERF khi đánh giá CLDV hơn là mô hình SERVQUAL, đặc biệt là trong các lĩnh vực dịch vụ như: ngân hàng, y tế, vệ sinh, thức ăn nhanh,… [59]. Sự tin cậy Sự đáp ứng Năng lực phục vụ Chất lượng dịch vụ Sự cảm thông Phương tiện hữu hình Hình 1.