Luận văn chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh và một số yếu tố ảnh hưởng tại khoa khám bệnh đa khoa viện y dược học dân tộc thành phố hồ chí minh năm 2019

Nghiên cứu chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh và các yếu tố ảnh hưởng tại khoa khám bệnh đa khoa viện y dược học dân tộc TP.HCM năm 2019.

• Tác giả: Đỗ Thu Hường
• Người hướng dẫn: TS. Lê Thị Thu Hải
• Trường học: Trường Đại Học Y Tế Công Cộng
• Chuyên ngành: Quản Lý Bệnh Viện
• Đề tài: Chất Lượng Dịch Vụ Khám, Chữa Bệnh Tại Khoa Khám Bệnh Đa Khoa Viện Y Dược Học Dân Tộc Thành Phố Hồ Chí Minh Năm 2019
• Loại tài liệu: Luận Văn Thạc Sĩ
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: Hà Nội

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Chất Lượng Dịch Vụ Khám Chữa Bệnh Năm 2019 55 ký tự

Bài viết này tập trung phân tích chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Viện Y dược học dân tộc TP.HCM năm 2019. Việc đánh giá chất lượng khám bệnh Viện Y học dân tộc có vai trò quan trọng trong việc nâng cao hiệu quả hoạt động và sự hài lòng của người bệnh. Nghiên cứu này sử dụng kết hợp phương pháp định lượng và định tính để đánh giá khách quan và toàn diện. Mục tiêu chính là mô tả thực trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh dưới góc nhìn của người bệnh và phân tích các yếu tố ảnh hưởng. Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học cho việc đưa ra các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ tại Viện Y dược học dân tộc TP.HCM. Nghiên cứu này kế thừa và phát triển từ các nghiên cứu trước đây, đặc biệt là nghiên cứu của Trần Ngọc Phúc năm 2018, mở rộng phạm vi đánh giá sang các dịch vụ khám chữa bệnh bằng y học cổ truyền khác như châm cứu, cấy chỉ, xoa bóp day ấn huyệt. Bài viết sẽ đi sâu vào phân tích các khía cạnh khác nhau của chất lượng dịch vụ, bao gồm sự tin cậy, đáp ứng, đảm bảo, đồng cảm và phương tiện hữu hình.

1.1. Giới thiệu Viện Y Dược Học Dân Tộc TP.HCM năm 2019

Viện Y Dược học Dân Tộc TP.HCM là bệnh viện hạng 1, đơn vị đầu ngành về khám chữa bệnh bằng y học cổ truyền ở khu vực phía Nam. Năm 2019, Viện tiếp tục khẳng định vai trò quan trọng trong việc bảo tồn và phát triển y học dân tộc, đồng thời đáp ứng nhu cầu chăm sóc sức khỏe ngày càng cao của người dân. Viện đã khám và điều trị cho 158.370 lượt người bệnh, trong đó phần lớn là điều trị ngoại trú tại khoa Khám bệnh đa khoa. Đây là tiền đề quan trọng để mở rộng khám chữa bệnh ban ngày.

1.2. Tầm quan trọng của đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh

Đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh là yếu tố then chốt để cải thiện trải nghiệm và sự hài lòng của người bệnh. Trong bối cảnh các bệnh viện công lập chuyển sang tự chủ tài chính, việc nâng cao chất lượng dịch vụ trở nên cấp thiết để duy trì và phát triển. Sự hài lòng của bệnh nhân là thước đo quan trọng để đánh giá hiệu quả điều trị. Việc thu thập phản hồi từ người bệnh và phân tích các yếu tố ảnh hưởng sẽ giúp Viện Y dược học dân tộc TP.HCM đưa ra các giải pháp phù hợp để nâng cao chất lượng khám chữa bệnh.

II. Vấn Đề Thiếu Đánh Giá Toàn Diện Dịch Vụ Khám Bệnh năm 2019 56 ký tự

Nghiên cứu trước đây chỉ tập trung vào đánh giá sự hài lòng chung của người bệnh, thiếu đi sự phân tích sâu sắc về các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ. Cần thiết phải có một nghiên cứu toàn diện, sử dụng các công cụ đo lường chất lượng dịch vụ uy tín như SERVPERF để đánh giá khách quan và chi tiết. Việc thiếu thông tin về phản hồi của bệnh nhân đối với các dịch vụ y học cổ truyền như châm cứu, cấy chỉ, xoa bóp day ấn huyệt gây khó khăn cho việc cải thiện và nâng cao hiệu quả điều trị. Nghiên cứu này giải quyết khoảng trống đó bằng cách khảo sát đánh giá chất lượng dịch vụ từ chính người bệnh, từ đó làm cơ sở cho các giải pháp thiết thực.

2.1. Hạn chế của các nghiên cứu trước về sự hài lòng của người bệnh

Các nghiên cứu trước đây thường sử dụng bảng câu hỏi chung chung, chưa đi sâu vào đánh giá các khía cạnh cụ thể của chất lượng dịch vụ. Điều này dẫn đến việc thiếu thông tin chi tiết để xác định các vấn đề cần cải thiện. Việc chỉ tập trung vào sự hài lòng của bệnh nhân mà không xem xét các yếu tố khác như thời gian chờ đợi, cơ sở vật chất, trình độ chuyên môn bác sĩ có thể bỏ qua các khía cạnh quan trọng.

2.2. Sự cần thiết của một nghiên cứu chuyên sâu về chất lượng dịch vụ

Để đưa ra các giải pháp cải thiện hiệu quả, cần thiết phải có một nghiên cứu chuyên sâu, sử dụng các công cụ đo lường chất lượng dịch vụ đã được kiểm chứng. Nghiên cứu này cần tập trung vào các khía cạnh cụ thể như sự tin cậy, đáp ứng, đảm bảo, đồng cảm và phương tiện hữu hình. Việc thu thập thông tin chi tiết từ người bệnh sẽ giúp xác định các vấn đề cần ưu tiên giải quyết và đưa ra các giải pháp phù hợp.

III. Phương Pháp Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ năm 2019 58 ký tự

Nghiên cứu này sử dụng phương pháp kết hợp định lượng và định tính để đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Viện Y dược học dân tộc TP.HCM năm 2019. Phương pháp định lượng sử dụng bộ công cụ SERVPERF để khảo sát người bệnh về cảm nhận của họ đối với chất lượng dịch vụ. Phương pháp định tính sử dụng phỏng vấn sâu với người bệnh, nhân viên y tế và nhà quản lý để thu thập thông tin chi tiết và làm rõ các vấn đề. Dữ liệu được thu thập từ tháng 1 đến tháng 6 năm 2019. Kết quả được phân tích bằng phần mềm Epidata 3.1 và Stata 14. Thiết kế nghiên cứu mô tả cắt ngang giúp đưa ra cái nhìn tổng quan về thực trạng chất lượng dịch vụ tại thời điểm nghiên cứu.

3.1. Sử dụng mô hình SERVPERF để đo lường cảm nhận của người bệnh

Mô hình SERVPERF được sử dụng để đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên năm yếu tố chính: tin cậy, đáp ứng, đảm bảo, đồng cảm và phương tiện hữu hình. Mô hình này cho phép đánh giá khách quan và chi tiết cảm nhận của người bệnh về các khía cạnh khác nhau của dịch vụ khám chữa bệnh. Kết quả khảo sát sẽ cung cấp thông tin quan trọng để xác định các điểm mạnh và điểm yếu của Viện Y dược học dân tộc TP.HCM.

3.2. Kết hợp phỏng vấn sâu để thu thập thông tin định tính chi tiết

Phỏng vấn sâu được thực hiện với người bệnh, nhân viên y tế và nhà quản lý để thu thập thông tin chi tiết và làm rõ các vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ. Phương pháp này cho phép hiểu sâu hơn về trải nghiệm của người bệnh, những khó khăn mà nhân viên y tế gặp phải và các giải pháp mà nhà quản lý đề xuất. Thông tin định tính sẽ bổ sung và làm phong phú thêm kết quả định lượng.

IV. Kết Quả Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ năm 2019 53 ký tự

Kết quả nghiên cứu cho thấy người bệnh đánh giá cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Viện Y dược học dân tộc TP.HCM năm 2019. Điểm trung bình của tất cả các khía cạnh đều trên 4 trên thang điểm 5, cho thấy mức độ hài lòng cao. Tuy nhiên, vẫn còn một số khía cạnh cần cải thiện, đặc biệt là thời gian chờ đợi và cơ sở vật chất. Nghiên cứu cũng chỉ ra một số yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, bao gồm trình độ chuyên môn bác sĩ, thái độ phục vụ của nhân viên và quy trình khám chữa bệnh. Các yếu tố này cần được xem xét kỹ lưỡng để đưa ra các giải pháp phù hợp.

4.1. Điểm mạnh và điểm yếu của dịch vụ khám chữa bệnh theo đánh giá của người bệnh

Điểm mạnh của Viện Y dược học dân tộc TP.HCM là đội ngũ bác sĩ có trình độ chuyên môn cao, thái độ phục vụ tận tình và các phương pháp điều trị y học cổ truyền hiệu quả. Điểm yếu cần cải thiện là thời gian chờ đợi còn dài, cơ sở vật chất chưa đáp ứng đầy đủ và quy trình khám chữa bệnh còn rườm rà. Việc giải quyết các điểm yếu này sẽ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của bệnh nhân.

4.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh năm 2019

Trình độ chuyên môn bác sĩ, thái độ phục vụ của nhân viên, quy trình khám chữa bệnh, cơ sở vật chất và chi phí khám chữa bệnh là những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu cho thấy mối tương quan giữa các yếu tố này và cảm nhận của người bệnh về chất lượng dịch vụ. Việc cải thiện các yếu tố này sẽ có tác động tích cực đến sự hài lòng của bệnh nhân.

V. Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Khám Bệnh năm 2019 52 ký tự

Dựa trên kết quả nghiên cứu, một số giải pháp được đề xuất để nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Viện Y dược học dân tộc TP.HCM năm 2019. Cải thiện quy trình khám chữa bệnh để giảm thời gian chờ đợi. Đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất và trang thiết bị y tế. Nâng cao trình độ chuyên môn và kỹ năng giao tiếp cho nhân viên. Xây dựng hệ thống phản hồi của bệnh nhân để thu thập thông tin và cải thiện liên tục. Áp dụng công nghệ thông tin để quản lý và nâng cao hiệu quả hoạt động.

5.1. Cải thiện quy trình khám chữa bệnh và giảm thời gian chờ đợi

Tối ưu hóa quy trình khám chữa bệnh bằng cách áp dụng công nghệ thông tin, phân luồng bệnh nhân hợp lý và tăng cường nhân lực. Đặt lịch hẹn trực tuyến và giảm bớt các thủ tục hành chính rườm rà. Cải thiện hệ thống thông tin để người bệnh dễ dàng tiếp cận thông tin về dịch vụ và quy trình khám chữa bệnh. Việc giảm thời gian chờ đợi sẽ giúp nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân.

5.2. Đầu tư cơ sở vật chất và nâng cao trình độ chuyên môn nhân viên

Đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất và trang thiết bị y tế để đáp ứng nhu cầu khám chữa bệnh ngày càng cao. Tổ chức các khóa đào tạo, bồi dưỡng để nâng cao trình độ chuyên môn và kỹ năng giao tiếp cho nhân viên. Xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp và tạo động lực cho nhân viên. Việc đầu tư vào cơ sở vật chất và nhân lực sẽ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ một cách bền vững.

VI. Kết Luận và Hướng Phát Triển Dịch Vụ trong Tương Lai 54 ký tự

Nghiên cứu đã cung cấp cái nhìn tổng quan về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Viện Y dược học dân tộc TP.HCM năm 2019. Kết quả cho thấy Viện đã đạt được nhiều thành tựu trong việc cung cấp dịch vụ chất lượng cao, tuy nhiên vẫn còn một số vấn đề cần cải thiện. Trong tương lai, Viện cần tiếp tục nỗ lực để nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người bệnh. Việc tiếp tục nghiên cứu và áp dụng các phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ tiên tiến là rất cần thiết để đảm bảo sự phát triển bền vững.

6.1. Tổng kết thực trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh năm 2019

Thực trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Viện Y dược học dân tộc TP.HCM năm 2019 được đánh giá là tốt, tuy nhiên vẫn còn một số điểm yếu cần khắc phục. Viện cần tiếp tục tập trung vào việc cải thiện quy trình khám chữa bệnh, nâng cấp cơ sở vật chất và nâng cao trình độ chuyên môn nhân viên. Việc lắng nghe phản hồi của bệnh nhân và cải thiện liên tục là chìa khóa để nâng cao chất lượng dịch vụ.

6.2. Hướng phát triển dịch vụ khám chữa bệnh trong tương lai

Trong tương lai, Viện Y dược học dân tộc TP.HCM cần tiếp tục phát triển các dịch vụ y học cổ truyền kết hợp với y học hiện đại. Áp dụng công nghệ thông tin để quản lý và nâng cao hiệu quả hoạt động. Mở rộng hợp tác với các bệnh viện và tổ chức y tế khác để nâng cao chất lượng dịch vụ và hiệu quả điều trị. Việc đổi mới và sáng tạo liên tục là yếu tố quan trọng để Viện Y dược học dân tộc TP.HCM tiếp tục phát triển và khẳng định vai trò hàng đầu trong lĩnh vực y học cổ truyền.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1 TỔNG QUAN TÀI LIỆU 1. Các khái niệm liên quan đến dịch vụ và chất lượng dịch vụ Khái niệm dịch vụ: Dịch vụ là một khái niệm phổ biến nên có rất nhiều cách định nghĩa về dịch vụ như: Zeithaml & Bitner (2000) cho rằng dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng [83]; Kotler & Armstrong (2001) cho rằng dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng [66]. Theo từ điển tiếng việt, dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công [26]. Khái niệm dịch vụ y tế: Theo Tổ chức Y tế thế giới (TCYTTG), DVYT được định nghĩa là tất cả các dịch vụ liên quan đến phòng bệnh, chẩn đoán và điều trị bệnh hoặc chương trình nâng cao, cải thiện và phục hồi sức khỏe.

Chúng bao gồm các DVYT cá nhân và không cá nhân, DVYT là những chức năng dễ thấy nhất của bất kỳ hệ thống y tế nào, cho cả những người sử dụng nói riêng và cộng đồng nói chung. Khám, chữa bệnh là một trong những cấu phần quan trọng của DVYT [82]. Hoặc theo một định nghĩa khác của TCYTTG thì DVYT là dịch vụ chỉ toàn bộ các hoạt động CSSKcho cộng đồng, con người mà kết quả là tạo ra các sản phẩm hàng hóa không tồn tại dưới dạng hình thái vật chất cụ thể, nhằm thỏa mãn kịp thời thuận tiện và có hiệu quả hơn các nhu cầu ngày càng tăng của cộng đồng và con người với CSSK [10], [81]. 5 Đặc tính của DVYT là hàng hóa gắn liền với tính mạng con người nên mặc dù không có tiền nhưng vẫn phải khám chữa bệnh (mua) [75].

Khái niệm chất lượng dịch vụ: CLDV được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu. Có nhiều quan điểm khác nhau về CLDV, tuy nhiên, dịch vụ là dành phục vụ khách hàng [15]. Dịch vụ có những thuộc tính đặc thù và các nghiên cứu về CLDV trong cùng một lĩnh vực hay trong các lĩnh vực khác nhau đã cho thấy rằng CLDV theo cảm nhận của khách hàng là một quá trình phức tạp [15]. CLDV chính là chất lượng cảm nhận của khách hàng.

Nó bắt nguồn từ việc so sánh những kỳ vọng của khách hàng trước khi sử dụng dịch vụ với những gì khách hàng cảm nhận được sau khi sử dụng dịch vụ. Khi sự cảm nhận về chất lượng của khách hàng đạt được kỳ vọng của họ trước đó thì coi như doanh nghiệp cung cấp dịch vụ có chất lượng hoàn hảo [15]. Các khái niệm liên quan đến dịch vụ khám, chữa bệnh Người bệnh là người sử dụng dịch vụ khám, chữa bệnh [12]. Khám bệnh là việc hỏi bệnh, khai thác tiền sử bệnh, thăm khám thực thể, khi cần thiết thì chỉ định làm xét nghiệm cận lâm sàng, thăm dò chức năng để chẩn đoán và chỉ định phương pháp điều trị phù hợp đã được công nhận [7].

Chữa bệnh là việc sử dụng phương pháp chuyên môn kỹ thuật đã được công nhận và thuốc đã được phép lưu hành để cấp cứu, điều trị, chăm sóc, phục hồi chức năng cho người bệnh [7]. Châm là dùng kim châm vào huyệt, cứu là dùng sức nóng cứu trên huyệt để gây kích thích đạt tới phản ứng của cơ thể nhằm mục đích chữa bệnh [35]. Cấy chỉ hay còn gọi là chôn chỉ, vùi chỉ, xuyên chỉ, thắt buộc chỉ có nghĩa là đưa chỉ tự tiêu vào huyệt của hệ kinh lạc để duy trì sự kích thích lâu dài qua đó tạo 6 nên tác dụng điều trị như châm cứu. Cấy chỉ là một phương pháp châm cứu đặc biệt, là một bước tiến của châm cứu kết hợp với y học hiện đại [2].

Xoa bóp – Day ấn huyệt là phương pháp dùng bàn tay để tác động qua da, tổ chức liên kết dười da, cơ, gân để chữa bệnh, phòng bệnh và phục hồi chức năng [3]. Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ Trên thế giới có nhiều mô hình được sử dụng để đo lường CLDV: Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ của Gronroos năm 1984, Gronroos chỉ ra 3 thành phần của chất lượng dịch vụ, bao gồm [64]: - Chất lượng kỹ thuật (technical quality) là chất lượng của cái mà người tiêu dùng thực sự nhận được, là kết quả sự tương tác của khách hàng với chất lượng doanh nghiệp. Và nó đóng vai trò quan trọng với khách hàng trong việc đánh giá chất lượng của dịch vụ. - Chất lượng chức năng (Functional quality) là khách hàng nhận được kết quả kỹ thuật (technical outcome) như thế nào.

Chất lượng chức năng đóng vai trò quan trọng đối với cảm nhận của khách hàng. - Hình ảnh cũng đóng vai trò quan trọng trong chất lượng của doanh nghiệp và nó có thể được xây dựng từ chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật, bao gồm các nhân tố: truyền thông, tư tưởng, truyền miệng, giá cả và quan hệ công chúng. 7 Dịch vụ mong Chất lượng dịch Dịch vụ cảm đợi vụ cảm nhận nhận Hoạt động marketing truyền thông (quảng cáo, bán hàng, Hình ảnh quan hệ công chúng, giá cả) và các tác động khác Chất lượng kỹ thuật Chất lượng chức năng Cái gì? Như thế nào? Hình 1. Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos Nguồn: Gronroos (1984)[64] Mô hình ACSI (chỉ số sự hài lòng khách hàng của Mỹ) được phát triển bởi Claus Fornell và cộng sự năm 1996.

ACSI bao gồm 17 câu hỏi liên quan đến cảm nhận của khách hàng về chất lượng, giá trị của sản phẩm, dịch vụ so sánh với kỳ vọng khách hàng mong đợi ở sản phẩm dịch vụ lý tưởng. Qua đó, đánh giá được nguyên nhân dẫn đến mức hài lòng của khách hàng hiện tại và có thể làm gì để cải thiện, nâng cao sự hài lòng của khách hàng [63]. Sower và các công sự (2001) đã phát triển thang đo KQCAH (The Key Quality Characteristics Assessmentfor Hospitals – Công cụ đánh giá các đặc điểm chất lượng chính dùng cho bệnh viện) dựa trên khung lý thuyết về CLDV bệnh viện của JCAHO (The Joint Commission on Accreditation of Healthcare Organizations - Ủy ban chứng nhận các tổ chức chăm sóc sức khỏe) để đo lường CLDV bệnh viện [78]. Một mô hình đo lường CLDV phổ biến trên thế giới là mô hình của Parasuraman và các cộng sự nghiên cứu năm 1985, điều chỉnh năm 1988 là 8 SERVQUAL [74], [75].

SERVQUAL dựa trên khoảng cách giữa CLDV cảm nhận (P), và CLDV mong đợi (E), CLDV Q được tính bằng hiệu số giữa P và E (Q = P – E). Bộ thang đo SERVQUAL nhằm đo lường sự cảm nhận về dịch vụ thông qua năm thành phần CLDV, bao gồm: - Tin cậy (Reliability): thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng hạn ngay lần đầu. - Đáp ứng (Responsiveness): thể hiện sự sẵn lòng của nhân viên phục vụ nhằm cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng. - Đảm bảo (Assurance): thể hiện trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.

- Cảm thông (Empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng. - Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị để thực hiện dịch vụ. Bộ thang đo gồm 2 phần, mỗi phần có 22 tiểu mục. Phần thứ nhất nhằm xác định kỳ vọng của khách hàng đối với loại dịch vụ của doanh nghiệp nói chung, nghĩa là không quan tâm cụ thể đến một doanh nghiệp nào, người được phòng vấn cho biết mức độ mong muốn của họ đối với dịch vụ doanh nghiệp khảo sát.

Phần thứ hai nhằm xác định cảm nhận của khách hàng đối với việc thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp khảo sát. Nghĩa là căn cứ vào dịch vụ cụ thể của doanh nghiệp được khảo sát để đánh giá. Kết quả nghiên cứu nhằm nhận ra các khoảng cách giữa cảm nhận khách hàng về CLDV do doanh nghiệp thực hiện và kỳ vọng của khách hàng đối với CLDV đó. Cụ thể theo mô hình SERVQUAL: CLDV = mức độ cảm nhận – giá trị kỳ vọng.

Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman Nguồn: Parasuraman và cộng sự (1985) [74] Parasuraman và cộng sự khẳng định rằng SERVQUAL là một công cụ đo lường CLDV tin cậy và chính xác [72], [73], [75] (Parasuraman và cộng sự, 1988, 1991, 1993) và thang đo này đã được sử dụng rộng rãi (Buttle, 1996; Robinson, 1999) [56], [77].Tuy nhiên việc sử dụng mô hình chất lượng và khoảng cách làm cơ sở cho việc đánh giá CLDV cũng có nhiều tranh luận (Carmen, 1990; Babakus & Boller, 1997; Cronin & Taylor, 1992) [53], [58], [59].Babakus và Mangold cho rằng trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe, chất lượng kỹ thuật được xác định chủ yếu dựa trên cơ sở của sự chính xác về mặt kỹ thuật của việc chẩn đoán, thủ tục và phương pháp điều trị. Chất lượng chức năng liên quan đến cách thức chăm sóc cho người bệnh của bệnh viện. Vì người bệnh thường ít có khả năng đánh giá chính xác được chất lượng kỹ thuật, nên chất lượng chức năng là yếu tố chính yếu để đánh giá sự cảm nhận của người bệnh về chất lượng CSSKcủa bệnh viện [54]. Babakus và Boller (1992) đã sử dụng SERVQUAL để đo lường CLDV, và đi đến kết luận rằng SERVQUAL chỉ được thiết kế để đo lường chất lượng chức năng [53].

Cũng trong 10 thời gian này Cronin và Taylor (1992) đã đề xuất mô hình SERVPERF, cho rằng mức độ cảm nhận của khách hàng đối với sự thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất CLDV. Theo mô hình SERVPERF thì: CLDV = Mức độ cảm nhận. Kết luận này được đồng tình bởi các tác giả như Lee và cộng sự (2000) [68], Brady và cộng sự (2002) [55]. Bộ thang đo SERVPERF cũng sử dụng 22 tiểu mục khảo sát tương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL để khảo sát cảm nhận của khách hàng về dịch vụ được đánh giá, bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng.

Cũng trong nghiên cứu của mình Cronin và Taylor (1992) cũng đã chứng minh sự phù hợp của SERVPERF khi đánh giá CLDV hơn là mô hình SERVQUAL, đặc biệt là trong các lĩnh vực dịch vụ như: ngân hàng, y tế, vệ sinh, thức ăn nhanh,… [59]. Sự tin cậy Sự đáp ứng Năng lực phục vụ Chất lượng dịch vụ Sự cảm thông Phương tiện hữu hình Hình 1.