mở đầu của việc xây dựng kế hoạch kinh doanh. Một vị trí xây dựng khách sạn tốt sẽ tiềm ẩn trong sản phẩm của khách sạn những giá trị vô hình nhƣ sự thuận lợi trong đi lại, sự khoáng đạt về tầm nhìn tạo ra cảm giác thoải mái trong lƣu Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.vn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 9 trú, lợi thế về tài nguyên du lịch trong vùng, sự hài hoà về kiến trúc và không gian nghệ thuật với cảnh quan thiên nhiên và các công trình đã có từ trƣớc…Tất cả những yếu tố này tạo ra một phần giá trị của sản phẩm khi đƣa khách sạn vào khai thác và cũng là khả năng để đầu tƣ mở rộng hoặc nâng cấp thứ hạng của khách sạn trong tƣơng lai. Bên cạnh yếu tố vật chất, sản phẩm lƣu trú còn phụ thuộc rất lớn vào yếu tố con ngƣời. Quá trình cung cấp dịch vụ cho khách là một quá trình tiếp xúc giữa khách của khách sạn và những ngƣời lao động trong khách.
Cung cách giao tiếp, trang phục nhân viên và kỹ năng thực hiện các quy trình nghiệp vụ là một trong những yếu tố tạo nên nét đặc trƣng của sản phẩm lƣu trú của khách sạn - những yếu tố có khả năng quyết định có hay không việc trở lại khách sạn trong những cơ hội du lịch tiếp theo. - Chính sách giá cả: Giá là một thành phần quan trọng trong Marketing-mix trong kinh doanh lƣu trú, và cũng tuân theo những quy luật chung. Tuỳ vào đặc điểm của mỗi đoạn thị trƣờng nhất định và mỗi sản phẩm cụ thể mà giá có thể chỉ xác định cho riêng dịch vụ lƣu trú hoặc dịch vụ lƣu trú đi kèm các phƣơng án khác nhau của dịch vụ ăn uống (ăn từng phần, ăn trọn gói). Thứ hạng của cơ sở lƣu trú cũng là một cơ sở để định ra các mức giá khác nhau trong kinh doanh lƣu trú.
Trong điều kiện cạnh tranh trên thị trƣờng dịch vụ nhƣ hiện nay, phẩm cấp hay thứ hạng của cơ sở lƣu trú là một trong số những tiêu chí để khách hàng lựa chọn dịch vụ. Tuy nhiên, trong mối quan hệ cạnh tranh giữa các cơ sở lƣu trú cùng thứ hạng thì phải tính đến yếu tố cầu thị trƣờng. Trong kinh doanh lƣu trú, việc đánh giá sự tƣơng quan giữa chất lƣợng và giá cả thƣờng mang tính chủ quan và xảy ra sau khi khách đã tiêu dùng sản phẩm. Yếu tố quyết định thuộc về độ nhạy bén và tính mềm dẻo của chủ trƣơng quản trị trong doanh nghiệp và của chính những ngƣời chào bán sản phẩm (bộ phận lễ tân).
Trong dài hạn, cầu có tác động đến giá một cách rõ rệt, thể hiện qua uy tín của khách sạn. Khách sạn càng nổi tiếng, có uy tín trên thị trƣờng thì khả năng chủ động định giá của khách sạn đó càng lớn. Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.vn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 10 Giá cả trong kinh doanh lƣu trú còn chịu ảnh hƣởng bởi quy luật mùa vụ. Tại cùng một thời điểm nhƣng có thể là mùa du lịch cao điểm của địa phƣơng này, lại có thể là mùa vắng khách của địa phƣơng khác.
Khai thác quy luật mùa vụ để định giá sản phẩm là một nội dung quan trọng trong Marketing du lịch, đặc biệt là Marketing nhà hàng, khách sạn. - Chính sách phân phối: Phân phối trong kinh doanh lƣu trú là một quá trình ngƣợc lại với việc phân phối các sản phẩm vật chất thông thƣờng. Nếu việc phân phối một sản phẩm vật chất là quá trình doanh nghiệp đƣa sản phẩm tiếp cận với khách hàng theo các kênh phân phối nhất định thì phân phối trong kinh doanh dịch vụ lƣu trú lại là quá trình doanh nghiệp tìm cách thu hút để khách hàng tự tìm hiểu, tiếp cận và sử dụng dịch vụ của mình. Để thực hiện tốt quá trình này, hầu hết các doanh nghiệp đều dựa vào các trung gian, vì trong thực tế, cầu về sản phẩm lƣu trú thƣờng xuất phát từ nhiều nguồn khách khác nhau và rất khó nắm bắt.
Trên cơ sở đó, sản phẩm lƣu trú cũng đƣợc phân phối qua hai kênh truyền thống là kênh trực tiếp và kênh gián tiếp. Kênh phân phối trực tiếp là kênh chỉ gồm doanh nghiệp kinh doanh lƣu trú và khách hàng tiêu dùng trực tiếp. Kênh phân phối trực tiếp phổ biến ở những cơ sở kinh doanh lƣu trú có quy mô nhỏ với đối tƣợng phục vụ chủ yếu là khách vãng lai. Đối với các cơ sở kinh doanh lƣu trú có quy mô lớn thƣờng chỉ dùng một tỷ lệ quỹ buồng nhất định, rất hạn chế để tiêu thụ trực tiếp.
Kênh phân phối gián tiếp bao gồm doanh nghiệp kinh doanh lƣu trú, các nhà trung gian phân phối sản phẩm lƣu trú và khách hang tiêu dùng sản phẩm. Các kênh phân phối gián tiếp hình thành nên mạng lƣới kinh doanh rộng và đa dạng. Mạng lƣới này bao gồm những khả năng giúp cho khách hàng đặt chỗ trong những cơ sở lƣu trú. - Chính sách xúc tiến hỗn hợp: Xúc tiến trong kinh doanh lƣu trú là công cụ quan trọng trong kinh doanh dịch vụ nhằm quảng bá hình ảnh và thiết lập nhƣng mối quan hệ đối với khách hàng.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.vn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 11 Thông qua các hội nghị, hội thảo đƣợc tổ chức ngay trong cơ sở kinh doanh lƣu trú, doanh nghiệp có thể thiết lập đƣợc quan hệ với cơ quan truyền thông đại chúng để tìm cơ hội cho việc quảng bá sản phẩm của mình. Trong thực tế, những khách sạn có thứ hạng cao, nằm trong thành phố, thƣờng là nơi diễn ra các hoạt động kinh tế - xã hội sôi động nhƣ tiếp đãi các vị khách sang trọng, các đoàn ngoại giao, các buổi triển lãm, trƣng bày, các buổi ca nhạc, thời trang. Đây là những hình thức quan trọng của quan hệ đại chúng, là điều kiện thuận lợi để cung cấp thông tin về sản phẩm đến các đối tƣợng khách hàng. - Chính sách con ngƣời: Là quá trình tiếp cận và nắm bắt các đặc điểm về tâm lý, hành vi, sở thích, những điều mong đợi của khách hàng và đội ngũ nhân viên trong doanh nghiệp.
Đối với đội ngũ nhân viên, quá trình nghiên cứu yếu tố con ngƣời trong doanh nghiệp sẽ cung cấp thông tin để công tác quản trị nhân sự trong doanh nghiệp đƣợc thực hiện hiệu quả. Đối với khách hàng, việc nghiên cứu các đặc điểm về con ngƣời sẽ là một khâu quan trọng trong phân tích thị trƣờng. Kết quả của quá trình này sẽ giúp cho doanh nghiệp xác định đƣợc thị trƣờng mục tiêu và đƣa ra chính sách sản phẩm phù hợp với các đối tƣợng khách hàng mục tiêu đó. - Chính sách trong tiến trình dịch vụ: Là toàn bộ cách thức mà dịch vụ đƣợc tạo ra và các bƣớc thực hiện nhằm đạt đƣợc kết quả nhƣ mong đợi.
Thiết kế tiến trình dịch vụ là công việc trọng tâm của hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ. Thiết kế tiến trình dịch vụ bao gồm việc thiết kế môi trƣờng vật chất và tập hợp quá trình tác động tƣơng hỗ. Thiết kế môi trƣờng vật chất là một bộ phận của thiết kế tiến trình dịch vụ. Hoạt động marketing đòi hỏi làm rõ những yếu tố, dấu hiệu vật chất trong môi trƣờng quan hệ và tác động tới quá trình hoạt động sản xuất dịch vụ, nhất là tác động tới khách hàng.
Môi trƣờng vật theo yêu cầu hoạt động marketing bao gồm nhiều nội dung: cách sắp xếp, trang thiết bị, nội thất, ánh sáng, âm thanh,. tất cả các đầu mối hữu hình của dịch vụ. Môi trƣờng vật chất thiết kế sao cho đảm nhận chức năng tác động tạo nên môi trƣờng dịch vụ thích hợp đối với hoạt động cung ứng và tiêu dùng dịch vụ. Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.vn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 12 Sử dụng phƣơng pháp mô hình hóa trong thiết kế tiến trình dịch vụ: Việc sử dụng mô hình giúp ta dễ dàng khái quát đƣợc toàn bộ tiến trình, dễ phát hiện và hoàn thiện tiến trình, qua đó giúp các nhà quản trị phát hiện đƣợc những mâu thuẫn phát sinh trong vận hành cung ứng dịch vụ, tính toán đƣợc chi phí, năng suất cho các bƣớc, các khâu của cả hệ thống trong tiến trình.
- Chính sách về minh chứng hữu hình: Minh chứng hữu hình cũng đƣợc coi là dấu hiệu vật chất để khách hàng nhận biết về dịch vụ. Nhiều khi, khách hàng cảm nhận và phân biệt dịch vụ của doanh nghiệp này với dịch vụ của doanh nghiệp khác. Minh chứng hữu hình chia thành hai loại, bao gồm: minh chứng ngoại vi (nhƣ: vé máy bay, thẻ bảo hiểm, chìa khóa phòng khách sạn,. Minh chứng ngoại vi bao gồm các vật thể xác nhận dịch vụ hoặc hỗ trợ dịch vụ.
Dịch vụ có thể đƣợc cung ứng mà không cần đến những vật thể ấy, chúng giúp tăng cƣờng hình ảnh công ty và tạo thói quen cho khách hàng yêu thích hơn và tích cực hơn. Và minh chứng cơ bản là những vật thể tham gia trực tiếp vào việc sản xuất, cung ứng và tiêu dùng dịch vụ (nhƣ: nhà cửa, phòng nghỉ, ô tô, máy bay,. Chất lƣợng và tiêu chuẩn của các minh chứng cơ bản là tác nhân chủ yếu đến quyết định mua dịch vụ của khách hàng. Các nhân tố ảnh hưởng đến chính sách Marketing - mix của khách sạn Môi trƣờng kinh doanh tồn tại một cách khách quan đối với hoạt động của doanh nghiệp.
Nó có thể tạo lợi nhuận mang đến cho doanh nghiệp những cơ may hiếm có nếu doanh nghiệp biết tận dụng và cũng có thể đƣa lại những rủi ro bất ngờ nếu doanh nghiệp không lƣờng trƣớc đƣợc những biến đổi của môi trƣờng để có những giải pháp ứng phó kịp thời. Các nhân tố tạo nên môi trƣờng kinh doanh của doanh nghiệp và có ảnh hƣởng đến những quyết định về Marketing-mix của doanh nghiệp bao gồm 3 nhóm nhân tố chính: Nhân tố thuộc môi trƣờng vĩ mô, nhân tố thuộc môi trƣờng vi mô, mục tiêu và nguồn lực của doanh nghiệp. Nhân tố thuộc môi trường vĩ mô Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.vn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 13 * Môi trường nhân khẩu Nhân khẩu học là khoa học nghiên cứu về dân số và sự phân bố dân cƣ. Môi trƣờng nhân khẩu bao gồm những đặc điểm về dân số và sự phân bố dân cƣ của vùng, quốc gia và quốc tế.
Nhân khẩu là vấn đề đƣợc các nhà marketing hết sức quan tâm bởi dân cƣ có ảnh hƣởng đến quy mô thị trƣờng.