CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ THUYẾT VÀ TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 1. Giáo dục đại học và khách hàng của giáo dục đại học Theo Barnett (1992), có bốn khái niệm phổ biến nhất về giáo dục đại học (GDĐH): GDĐH là một dây chuyền sản xuất mà đầu ra là nhân lực đạt chuẩn. Với quan điểm này, GDĐH là một quá trình trong đó người học được quan niệm như những sản phẩm được cung ứng ra thị trường lao động. Như vậy, GDĐH trở thành “đầu vào” tạo nên sự phát triển và tăng trưởng của thương mại và công nghiệp.
GDĐH là đào tạo để trở thành nhà nghiên cứu. Với quan điểm này, GDĐH là thời gian chuẩn bị để hình thành nên những nhà khoa học và nghiên cứu thực sự. GDĐH là quản lý việc tổ chức giảng dạy một cách hiệu quả. Hoạt động giảng dạy là cốt lõi của một trường đại học, do vậy, các trường phải quản lý việc giảng dạy để nâng cao chất lượng.
GDĐH là mở rộng cơ hội trong cuộc sống cho người học. Như vậy, GDĐH được xem là một cơ hội tốt để học viên nâng cao, phát triển, hình thành thêm nhận thức bản thân. Như vậy, GDĐH là một quá trình quản lí và tổ chức việc dạy học ở bậc đại học nhằm tạo ra nguồn nhân lực có thể nghiên cứu và lao động trong xã hội. Theo quan niệm hiện đại, các trường đại học có thể trở thành các tổ chức cung ứng dịch vụ giáo dục đại học.
Vậy ai là khách hàng của các trường đại học? Nhiều người hiểu đơn giản rằng khách hàng của các trường đại học là SV. Tuy nhiên, chúng tôi hướng theo quan điểm của Freeman (1984) khi tác giả này cho rằng khái niệm khách hàng (stakeholders) tổng quát hơn nhiều, khách hàng là “bất kì tổ chức hoặc cá nhân nào có ảnh hưởng hoặc bị ảnh hưởng bởi thành quả hoạt động của mục tiêu tổ chức”. Fillip (2000) gọi những người này là các bên liên quan bao gồm SV (đang theo học, đã tốt nghiệp), phụ huynh và gia đình, các tổ chức cộng đồng địa phương, xã hội, chính phủ, các cơ quan chủ quản, nhân viên, giới chức địa phương, nhà tuyển dụng hiện tại và tiềm năng. Hill (1995) cho rằng, SV (bao gồm cả SV tiềm năng) là khách hàng chính, đóng vai trò quan trọng trong dịch vụ GDĐH.
Rõ ràng là, để cung cấp dịch vụ GDĐH tốt nhất, các trường đại học cần tìm hiểu về nhu cầu của khách hàng, nhân tố nào ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn của họ. Trong phạm vi giới hạn của đề tài, chúng tôi chỉ tìm hiểu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định chọn trường của SV ĐHNH. Lí thuyết về quyết định lựa chọn trường đại học 1. Lí thuyết lựa chọn Đây là một lý thuyết tổng quát được Glasser (1998) đề cập về việc lựa chọn của mỗi cá nhân.
Lý thuyết này cho rằng hành vi của mỗi cá nhân đều có sự lựa chọn và kiểm soát dựa trên chính cảm xúc của họ. Tuy nhiên, mỗi cá nhân chỉ có quyền kiểm soát bản thân và chịu trách nhiệm về sự lựa chọn của mình nhưng chỉ có quyền hạn chế trong việc kiểm soát hành vi của người khác. Trong từng lĩnh vực kinh tế, xã hội, tâm lí, giáo dục, lý thuyết lựa chọn có những biểu hiện khác nhau. Ở góc độ kinh tế: Hành vi lựa chọn của con người bị ảnh hưởng bởi động cơ đồng tiền” (Crossman, 2010) tức là họ đưa ra các quyết định để tối ưu hoá lợi nhuận dựa trên sự so sánh giữa chi phí và lợi nhuận.
Nếu quan niệm GDĐH là một dịch vụ, mỗi SV là một khách hàng hay một nhà đầu tư thì họ lựa chọn việc học đại học với kì vọng nhận được lợi ích nhiều hơn so với các lựa chọn khác sau khi tốt nghiệp phổ thông như nghỉ học đi làm, du học, v. và so sánh giữa lợi ích kì vọng và chi phí học tập bậc đại học (Baker và cộng sự, 2018). Ở góc độ xã hội: Thay vì so sánh giữa lợi ích và chi phí, Friedman và Hechter (1988) cho rằng hành vi lựa chọn của một cá nhân phụ thuộc vào sự cân nhắc giữa chi phí và “thưởng”. Nếu cá nhân được khen thưởng, ủng hộ thì họ có xu hướng lựa chọn nhiều hơn.
Bourdieu (1986) cho rằng mỗi cá nhân có một “vốn văn hoá” khác nhau bao gồm kiến thức, hành vi và nhân cách được di truyền từ bố mẹ hoặc từ học hỏi, giao tiếp với xã hội, từ đó hình thành nên đặc điểm riêng của mỗi người. Điều này cho thấy quyết định lựa chọn của mỗi cá nhân phụ thuộc vào các tác nhân xung quanh hoặc đặc điểm riêng của cá nhân. Theo đó, quyết định lựa chọn trường đại học của SV dựa trên những nhận thức riêng của họ, bao gồm đặc điểm riêng như giới tính, sở thích, khả năng, hoàn cảnh gia đình, v.v và những ảnh hưởng từ những người xung quanh như tư vấn của người thân trong gia đình, cựu SV, cán bộ tuyển sinh của trường, v. Ở góc độ tâm lý: Những nhà tâm lý quan niệm rằng con người có những nhu cầu giống nhau nhưng do nhận thức, kinh nghiệm và hoàn cảnh sống nên họ có những cách khác nhau để thoả mãn nhu cầu rất phong phú, đa dạng của mình.
Dựa vào những nhận thức, kinh nghiệm và hoàn cảnh sống của riêng bản thân mà mỗi cá nhân sẽ có những lựa chọn phù hợp để thoả mãn những nhu cầu của mình. Ở góc độ giáo dục: Glasser (1998) khẳng định tất cả các hành vi của con người được điều khiển bằng khát khao thoả mãn năm nhu cầu cơ bản của con người bao gồm: 2 Nhu cầu được giao lưu và yêu thương: là nhu cầu được hoà nhập trong một nhóm cộng đồng, được giao lưu kết nối với bạn bè thân thiết và kết nối xã hội. Nhu cầu có quyền lực (power): là nhu cầu được công nhận những thành quả của mình, được động viên khen thưởng, quý trọng. Nhu cầu được tự do: là nhu cầu được tự quyết định công việc của mình.
Nhu cầu vui vẻ: là nhu cầu được sống trong bầu không khí vui vẻ, tích cực khi học tập và làm việc. Nhu cầu sinh tồn: là nhu cầu cơ bản của con người gồm ăn uống, ở, đi lại, an toàn, v. Như vậy, theo lí thuyết này, hành vi chọn lựa trường đại học của SV là để thoả mãn những nhu cầu của họ như nhu cầu được giao lưu, tham gia các hoạt động học tập và ngoại khoá; được khen thưởng và động viên bằng các chính sách học bổng và hỗ trợ học phí; được sống trong môi trường vui vẻ, thân thiện. Lí thuyết hành vi hợp lí (TRA) Lý thuyết này được đề cập trong nghiên cứu Fishbein và Ajzen (1975).
Các tác giả cho rằng hành vi của khách hàng có được sau khi họ có ý định về việc thực hiện hành vi đó và ý định này được quyết định bởi thái độ và chuẩn mực chủ quan. Các thành phần của mô hình TRA được hiểu như sau: Hành vi: là hành động quan sát được của khách hàng. Ý định về việc thực hiện hành vi: đo lường khả năng khách hàng sẽ thực hiện hành vi của mình. Thái độ: thể hiện nhận thức (có thể tích cực hoặc tiêu cực) của cá nhân về việc thực hiện hành vi, được đo lường bằng sức mạnh niềm tin và đánh giá niềm tin.
Các tác giả cho rằng lòng tin của khách hàng là cơ sở thúc đẩy khách hàng thực hiện hành vi và ý muốn sử dụng sản phẩm. Thái độ của khách hàng đối với từng đặc điểm của sản phẩm X được đo bằng phương pháp mức độ quan trọng (Importance Performance Analysis) nghĩa là khách hàng sẽ xem xét từng đặc điểm của sản phẩm và đánh giá mức độ quan trọng của đặc điểm đó đối với sản phẩm. Nếu một đặc điểm nào đó có mức độ quan trọng thấp thì khả năng ảnh hưởng của nó đến việc nhận thức của khách hàng là thấp và từ đó ảnh hưởng đến khả năng một khách hàng mua sản phẩm. Chuẩn mực chủ quan: là nhận thức của một cá nhân và những người tư vấn liên quan về việc nên hay không nên thực hiện hành vi.
Nó được đo lường bằng mức độ ảnh hưởng của những người liên quan trong việc động viên cá nhân thực hiện hành vi và động cơ của khách 3 hàng trong việc làm theo tư vấn của những người liên quan đó. Những người liên quan càng khao khát mua sản phẩm hoặc càng có mối quan hệ thân thiết với chủ thể thì càng ảnh hưởng đến động lực mua hàng của khách hàng. 1: Mô hình hành vi hợp lí Nguồn: Fishbein và Ajzen (1975) 1. Tổng quan nghiên cứu Chapman và Jackson (1987) cho rằng việc lựa chọn trường đại học gồm ba giai đoạn: (1) giai đoạn nhận thức (nhận thức của phụ huynh và HS về đặc điểm của trường đại học…); (2) giai đoạn đánh giá (HS phát triển ý thức về giá trị của trường và bắt đầu có sự yêu thích một trường so với các trường khác); (3) giai đoạn lựa chọn (HS lựa chọn trong số các trường yêu thích dựa trên nhận thức về trường học, chi phí học tập và các chính sách hỗ trợ tài chính).
Cũng cho rằng quá trình lựa chọn trường đại học gồm ba giai đoạn, Hossler và Gallagher (1987), Cabrera và La Nasa (2000) đề cập ba giai đoạn của tiến trình chọn lựa trường đại học: (1) giai đoạn định hướng gồm các yếu tố như tình trạng kinh tế xã hội, thái độ tích cực về giáo dục, thành tích học tập, thái độ của bố mẹ; (2) giai đoạn tìm kiếm gồm các yếu tố như thông tin của các trường đại học, tình trạng học vấn của bố mẹ; (3) giai đoạn chọn lựa bao gồm đặc điểm và chất lượng của trường đại học. Trong khi đó, Jackson (1982) cho rằng việc lựa chọn trường gồm 3 giai đoạn: tuỳ chọn, loại trừ và đánh giá trong đó giai đoạn tuỳ chọn có xu hướng thiên về khía cạnh xã hội nhưng giai đoạn loại trừ và đánh giá lại chú ý đến chi phí học đại học và những đặc điểm của trường đại học. Các nghiên cứu về quyết định lựa chọn trường đại học nhìn chung được thực hiện theo bốn hướng tiếp cận: Hướng nghiên cứu dựa trên quan điểm kinh tế: Các tác giả đi theo hướng nghiên cứu này cho rằng quyết định lựa chọn trường đại học là dựa trên việc so sánh giữa lợi ích và chi phí của việc học một trường đại học.