Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Khi Mua Sắm Tại WinMart Trên Địa Bàn Thành Phố Thủ Đức

Trong môi trường cạnh tranh gay gắt, sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quyết định sự thành công của doanh nghiệp. Khách hàng hài lòng sẽ quay lại mua sắm, giới thiệu sản phẩm/dịch vụ cho người khác và trở thành khách hàng trung thành. Theo Mentheri & Tariq (2020), các doanh nghiệp cố gắng trở thành cửa hàng tiện lợi bán lẻ tốt nhất bằng cách cung cấp dịch vụ tiện lợi làm hài lòng những mong muốn của khách hàng và duy trì sự trung thành của họ. Do đó, việc nghiên cứu và cải thiện trải nghiệm mua sắm WinMart sẽ giúp WinMart gia tăng doanh thu, xây dựng thương hiệu mạnh và duy trì vị thế trên thị trường. Nghiên cứu này tập trung khảo sát các yếu tố tác động đến người tiêu dùng khi mua tại WinMart Thủ Đức, các chuỗi CHTL có thể nhận biết được nhu cầu thị trường và tâm lý người tiêu dùng.

Mục tiêu chính của nghiên cứu là xác định và đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại WinMart Thủ Đức. Nghiên cứu cũng hướng đến việc cung cấp các hàm ý quản trị giúp WinMart cải thiện chất lượng dịch vụ WinMart, nâng cao trải nghiệm mua sắm và tăng cường mức độ trung thành của khách hàng WinMart. Cụ thể, nghiên cứu sẽ trả lời các câu hỏi: Các yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng? Mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố là bao nhiêu? Giải pháp nào có thể được áp dụng để nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại WinMart Thủ Đức? Nghiên cứu này còn cho thấy những điểm cần cải thiện trong chất lượng dịch vụ tại chuỗi CHTL WinMart.

Chất lượng sản phẩm là yếu tố then chốt ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại WinMart Thủ Đức. Khách hàng mong muốn mua được các sản phẩm tươi ngon, an toàn vệ sinh thực phẩm và đáp ứng nhu cầu của khách hàng WinMart. Nếu sản phẩm không đạt chất lượng, khách hàng sẽ cảm thấy thất vọng và không hài lòng. Do đó, WinMart cần kiểm soát chặt chẽ chất lượng sản phẩm, từ khâu lựa chọn nhà cung cấp đến khâu bảo quản và trưng bày tại cửa hàng. Các CHTL bán đầy đủ loại sản phẩm, hàng tiêu dùng nhanh cả chế biến hoặc chưa chế biến, hàng hóa đảm bảo, xuất xứ rõ ràng, giá thành rõ ràng, phương thức thanh toán đa dạng. Cần đảm bảo các yếu tố về chất lượng dịch vụ, tiện lợi, nhanh chóng và đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

Giá cả sản phẩm WinMart và chính sách khuyến mãi WinMart cũng là những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Khách hàng mong muốn mua được sản phẩm với giá cả hợp lý và nhận được các ưu đãi hấp dẫn. WinMart cần xây dựng chính sách giá cạnh tranh so với các đối thủ và thường xuyên triển khai các chương trình khuyến mãi để thu hút khách hàng. Lĩnh vực bán lẻ là một môi trường đang dần nhiều đối thủ cạnh tranh, tất cả đều cố gắng trở thành cửa hàng tiện lợi bán lẻ tốt nhất bằng cách cung cấp dịch vụ tiện lợi làm hài lòng những mong muốn của khách hàng và duy trì sự trung thành của họ (Mentheri & Tariq, 2020). Hoạt động M&A cửa hàng tiện lợi bùng nổ, đưa thị trường bán lẻ Việt Nam lên tầm cao mới, thu hút vốn đầu tư nhà trong và ngoài nước mạnh mẽ.

Dịch vụ khách hàng WinMart và không gian mua sắm WinMart cũng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra sự hài lòng của khách hàng. Khách hàng mong muốn được phục vụ nhiệt tình, chu đáo và nhanh chóng. Không gian mua sắm cần sạch sẽ, thoáng mát và được bố trí hàng hóa hợp lý để khách hàng dễ dàng tìm kiếm sản phẩm. Mặc dù các chuỗi cửa hàng đều bày bán hàng hóa, dịch vụ như nhau, tuy nhiên vẫn sẽ có sự khác biệt trong giá thành, cách phục vụ, các tiêu chí hướng đến sự hài lòng của khách hàng. Ngoài ra, hầu như các cửa hàng đều có lò quay nóng sản phẩm, chỗ ngồi, wifi, máy lạnh, cửa hàng sạch sẽ, ngoài ra, các CHTL hay được ví là nơi mua sắm không ngủ vì thường mở cửa 24/24 nên đây cũng là một lợi thế khi khách hàng có thể đến mua bất kì thời điểm nào.

Nghiên cứu sử dụng phương pháp định lượng và định tính để nghiên cứu rõ vấn đề. Phương pháp định tính: Áp dụng phương pháp thống kê, mô tả, so sánh, phân tích và tổng hợp thông tin từ các nghiên cứu trước, sách báo, tài liệu liên quan đến mô hình nghiên cứu, các bài báo cáo,.có liên quan đến vấn đề các yếu tố tác động đến sự hài lòng của người tiêu dùng khi mua sắm tại chuỗi CHTL WinMart từ đó có thể hoàn thiện việc xây dựng bảng câu hỏi khảo sát. Phương pháp định lượng: Dữ liệu khảo sát sẽ được phân tích bằng công cụ SPSS 20.

Mục đích của nghiên cứu định lượng là khẳng định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, đồng thời đánh giá độ tin cậy của thang đo đo lường các yếu tố này. Sau khi xử lý dữ liệu, tác giả sẽ thực hiện các bước như thống kê mô tả mẫu, đánh giá độ tin cậy của các thang đo, các kiểm định mô hình được sử dụng để xác định các nhân tố và mức độ tác động của từng nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại chuỗi cửa hàng WinMart trên khu vực TP.

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, WinMart cần tập trung vào việc cải thiện chất lượng sản phẩm. Cụ thể, WinMart nên: (1) Tăng cường kiểm soát chất lượng sản phẩm từ nhà cung cấp. (2) Đảm bảo sản phẩm luôn tươi ngon và an toàn vệ sinh thực phẩm. (3) Mở rộng danh mục sản phẩm để đáp ứng đa dạng nhu cầu của khách hàng. WinMart cũng cần nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, như đào tạo nhân viên chuyên nghiệp, nhiệt tình và chu đáo.

WinMart nên xây dựng chính sách giá cạnh tranh so với các đối thủ và thường xuyên triển khai các chương trình khuyến mãi hấp dẫn. Cần tăng cường chính sách khuyến mãi WinMart, như giảm giá, tặng quà, tích điểm... Cửa hàng WinMart cần cải thiện không gian mua sắm bằng cách bố trí hàng hóa hợp lý, đảm bảo vệ sinh sạch sẽ và tạo không gian thoải mái cho khách hàng. Điều này mang lại những đóng góp quan trọng trong việc giúp CHTL WinMart nhận biết được nhu cầu thị trường và tâm lý người tiêu dùng khi biết các nhân tố quan trọng có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.