I. Tổng Quan Nghiên Cứu Sự Hài Lòng tại WinMart Thủ Đức
Nghiên cứu 'Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại WinMart Thủ Đức - Nghiên cứu 2024' có vai trò quan trọng trong bối cảnh thị trường bán lẻ cạnh tranh khốc liệt. Người tiêu dùng ngày càng khắt khe hơn về chất lượng sản phẩm, dịch vụ và trải nghiệm mua sắm. Do đó, việc hiểu rõ các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng là yếu tố then chốt để WinMart Thủ Đức duy trì và phát triển. Nghiên cứu này tập trung vào việc xác định và đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố như chất lượng sản phẩm WinMart, giá cả sản phẩm WinMart, dịch vụ khách hàng WinMart, không gian mua sắm WinMart và chính sách khuyến mãi WinMart. Dữ liệu được thu thập thông qua khảo sát khách hàng đã và đang mua sắm tại WinMart Thủ Đức trong năm 2024. Kết quả nghiên cứu sẽ cung cấp cơ sở khoa học để WinMart đưa ra các quyết định quản lý hiệu quả, nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng và tăng cường lợi thế cạnh tranh.
1.1. Tầm quan trọng của Nghiên cứu Sự Hài Lòng Khách Hàng
Trong môi trường cạnh tranh gay gắt, sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quyết định sự thành công của doanh nghiệp. Khách hàng hài lòng sẽ quay lại mua sắm, giới thiệu sản phẩm/dịch vụ cho người khác và trở thành khách hàng trung thành. Theo Mentheri & Tariq (2020), các doanh nghiệp cố gắng trở thành cửa hàng tiện lợi bán lẻ tốt nhất bằng cách cung cấp dịch vụ tiện lợi làm hài lòng những mong muốn của khách hàng và duy trì sự trung thành của họ. Do đó, việc nghiên cứu và cải thiện trải nghiệm mua sắm WinMart sẽ giúp WinMart gia tăng doanh thu, xây dựng thương hiệu mạnh và duy trì vị thế trên thị trường. Nghiên cứu này tập trung khảo sát các yếu tố tác động đến người tiêu dùng khi mua tại WinMart Thủ Đức, các chuỗi CHTL có thể nhận biết được nhu cầu thị trường và tâm lý người tiêu dùng.
1.2. Mục tiêu của Nghiên cứu tại WinMart Thủ Đức 2024
Mục tiêu chính của nghiên cứu là xác định và đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại WinMart Thủ Đức. Nghiên cứu cũng hướng đến việc cung cấp các hàm ý quản trị giúp WinMart cải thiện chất lượng dịch vụ WinMart, nâng cao trải nghiệm mua sắm và tăng cường mức độ trung thành của khách hàng WinMart. Cụ thể, nghiên cứu sẽ trả lời các câu hỏi: Các yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng? Mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố là bao nhiêu? Giải pháp nào có thể được áp dụng để nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại WinMart Thủ Đức? Nghiên cứu này còn cho thấy những điểm cần cải thiện trong chất lượng dịch vụ tại chuỗi CHTL WinMart.
II. Xác Định Các Yếu Tố Tác Động Hài Lòng Khách Hàng WinMart
Nghiên cứu dựa trên các nghiên cứu trước đây và thực tế hoạt động của WinMart Thủ Đức để xác định các yếu tố có khả năng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Các yếu tố này bao gồm: Chất lượng sản phẩm WinMart (sản phẩm đa dạng, tươi ngon, an toàn vệ sinh thực phẩm), Giá cả sản phẩm WinMart (giá cả cạnh tranh, chương trình khuyến mãi hấp dẫn), Dịch vụ khách hàng WinMart (thái độ phục vụ của nhân viên, thời gian chờ đợi thanh toán, chính sách đổi trả hàng), Không gian mua sắm WinMart (sạch sẽ, thoáng mát, bố trí hàng hóa hợp lý) và Chính sách khuyến mãi WinMart (đa dạng, thường xuyên, giá trị). Mức độ quan trọng của từng yếu tố sẽ được đánh giá thông qua khảo sát khách hàng. Kết quả phân tích sẽ giúp WinMart ưu tiên các giải pháp cải thiện phù hợp, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng WinMart.
2.1. Ảnh hưởng của Chất Lượng Sản Phẩm Đến Sự Hài Lòng
Chất lượng sản phẩm là yếu tố then chốt ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại WinMart Thủ Đức. Khách hàng mong muốn mua được các sản phẩm tươi ngon, an toàn vệ sinh thực phẩm và đáp ứng nhu cầu của khách hàng WinMart. Nếu sản phẩm không đạt chất lượng, khách hàng sẽ cảm thấy thất vọng và không hài lòng. Do đó, WinMart cần kiểm soát chặt chẽ chất lượng sản phẩm, từ khâu lựa chọn nhà cung cấp đến khâu bảo quản và trưng bày tại cửa hàng. Các CHTL bán đầy đủ loại sản phẩm, hàng tiêu dùng nhanh cả chế biến hoặc chưa chế biến, hàng hóa đảm bảo, xuất xứ rõ ràng, giá thành rõ ràng, phương thức thanh toán đa dạng. Cần đảm bảo các yếu tố về chất lượng dịch vụ, tiện lợi, nhanh chóng và đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
2.2. Tác Động của Giá Cả và Khuyến Mãi đến Hài Lòng Khách Hàng
Giá cả sản phẩm WinMart và chính sách khuyến mãi WinMart cũng là những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Khách hàng mong muốn mua được sản phẩm với giá cả hợp lý và nhận được các ưu đãi hấp dẫn. WinMart cần xây dựng chính sách giá cạnh tranh so với các đối thủ và thường xuyên triển khai các chương trình khuyến mãi để thu hút khách hàng. Lĩnh vực bán lẻ là một môi trường đang dần nhiều đối thủ cạnh tranh, tất cả đều cố gắng trở thành cửa hàng tiện lợi bán lẻ tốt nhất bằng cách cung cấp dịch vụ tiện lợi làm hài lòng những mong muốn của khách hàng và duy trì sự trung thành của họ (Mentheri & Tariq, 2020). Hoạt động M&A cửa hàng tiện lợi bùng nổ, đưa thị trường bán lẻ Việt Nam lên tầm cao mới, thu hút vốn đầu tư nhà trong và ngoài nước mạnh mẽ.
2.3. Vai trò của Dịch Vụ Khách Hàng và Không Gian Mua Sắm
Dịch vụ khách hàng WinMart và không gian mua sắm WinMart cũng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra sự hài lòng của khách hàng. Khách hàng mong muốn được phục vụ nhiệt tình, chu đáo và nhanh chóng. Không gian mua sắm cần sạch sẽ, thoáng mát và được bố trí hàng hóa hợp lý để khách hàng dễ dàng tìm kiếm sản phẩm. Mặc dù các chuỗi cửa hàng đều bày bán hàng hóa, dịch vụ như nhau, tuy nhiên vẫn sẽ có sự khác biệt trong giá thành, cách phục vụ, các tiêu chí hướng đến sự hài lòng của khách hàng. Ngoài ra, hầu như các cửa hàng đều có lò quay nóng sản phẩm, chỗ ngồi, wifi, máy lạnh, cửa hàng sạch sẽ, ngoài ra, các CHTL hay được ví là nơi mua sắm không ngủ vì thường mở cửa 24/24 nên đây cũng là một lợi thế khi khách hàng có thể đến mua bất kì thời điểm nào.
III. Phân Tích Đánh Giá Mức Độ Ảnh Hưởng tại WinMart Thủ Đức
Nghiên cứu sử dụng phương pháp định lượng, thông qua khảo sát khách hàng tại WinMart Thủ Đức, để đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đã xác định đến sự hài lòng của khách hàng. Bảng câu hỏi được thiết kế dựa trên thang đo Likert 5 bậc, cho phép khách hàng đánh giá mức độ đồng ý hoặc không đồng ý với các phát biểu liên quan đến từng yếu tố. Dữ liệu thu thập được sẽ được phân tích bằng phần mềm SPSS để xác định hệ số tương quan giữa các yếu tố và mức độ hài lòng. Kết quả phân tích sẽ cho biết yếu tố nào có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng, từ đó giúp WinMart tập trung nguồn lực vào việc cải thiện các yếu tố này.
3.1. Phương pháp Khảo Sát và Thu Thập Dữ liệu Khách Hàng
Nghiên cứu sử dụng phương pháp định lượng và định tính để nghiên cứu rõ vấn đề. Phương pháp định tính: Áp dụng phương pháp thống kê, mô tả, so sánh, phân tích và tổng hợp thông tin từ các nghiên cứu trước, sách báo, tài liệu liên quan đến mô hình nghiên cứu, các bài báo cáo,.có liên quan đến vấn đề các yếu tố tác động đến sự hài lòng của người tiêu dùng khi mua sắm tại chuỗi CHTL WinMart từ đó có thể hoàn thiện việc xây dựng bảng câu hỏi khảo sát. Phương pháp định lượng: Dữ liệu khảo sát sẽ được phân tích bằng công cụ SPSS 20.
3.2. Phân Tích Dữ Liệu và Xác Định Mức Độ Tác Động Của Yếu Tố
Mục đích của nghiên cứu định lượng là khẳng định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, đồng thời đánh giá độ tin cậy của thang đo đo lường các yếu tố này. Sau khi xử lý dữ liệu, tác giả sẽ thực hiện các bước như thống kê mô tả mẫu, đánh giá độ tin cậy của các thang đo, các kiểm định mô hình được sử dụng để xác định các nhân tố và mức độ tác động của từng nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại chuỗi cửa hàng WinMart trên khu vực TP.
IV. Hàm Ý Đề Xuất Giải Pháp Nâng Cao Hài Lòng tại WinMart
Dựa trên kết quả phân tích, nghiên cứu đề xuất các hàm ý quản trị giúp WinMart Thủ Đức nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Các giải pháp này tập trung vào việc cải thiện chất lượng sản phẩm, tối ưu hóa giá cả và chính sách khuyến mãi, nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, và cải thiện không gian mua sắm. Ngoài ra, nghiên cứu cũng khuyến nghị WinMart nên thường xuyên thu thập phản hồi của khách hàng để liên tục cải tiến và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng WinMart. Bằng cách ưu tiên sự hài lòng của khách hàng, WinMart sẽ nhận được lợi ích từ việc tăng doanh thu và lòng trung thành của khách hàng mang lại.
4.1. Giải Pháp Cải Thiện Chất Lượng Sản Phẩm Dịch Vụ
Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, WinMart cần tập trung vào việc cải thiện chất lượng sản phẩm. Cụ thể, WinMart nên: (1) Tăng cường kiểm soát chất lượng sản phẩm từ nhà cung cấp. (2) Đảm bảo sản phẩm luôn tươi ngon và an toàn vệ sinh thực phẩm. (3) Mở rộng danh mục sản phẩm để đáp ứng đa dạng nhu cầu của khách hàng. WinMart cũng cần nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, như đào tạo nhân viên chuyên nghiệp, nhiệt tình và chu đáo.
4.2. Tối Ưu Hóa Giá Cả Khuyến Mãi và Trải Nghiệm Mua Sắm
WinMart nên xây dựng chính sách giá cạnh tranh so với các đối thủ và thường xuyên triển khai các chương trình khuyến mãi hấp dẫn. Cần tăng cường chính sách khuyến mãi WinMart, như giảm giá, tặng quà, tích điểm... Cửa hàng WinMart cần cải thiện không gian mua sắm bằng cách bố trí hàng hóa hợp lý, đảm bảo vệ sinh sạch sẽ và tạo không gian thoải mái cho khách hàng. Điều này mang lại những đóng góp quan trọng trong việc giúp CHTL WinMart nhận biết được nhu cầu thị trường và tâm lý người tiêu dùng khi biết các nhân tố quan trọng có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.
