Luận văn thạc sĩ the mediating role of relationship quality in the relation between relationship benefits and word of mouth a study of the airlines ticket service

Nghiên cứu vai trò trung gian của chất lượng mối quan hệ trong mối liên hệ giữa lợi ích mối quan hệ và truyền miệng trong dịch vụ vé máy bay.

• Tác giả: Pham Vo Thanh Diep
• Người hướng dẫn: Assoc. Nguyen Dinh Tho
• Trường học: University of Economics Ho Chi Minh City
• Chuyên ngành: Master of Business Administration
• Đề tài: Vai trò trung gian của chất lượng mối quan hệ trong mối quan hệ giữa lợi ích mối quan hệ và truyền miệng: Nghiên cứu dịch vụ vé máy bay
• Loại tài liệu: Thesis
• Năm xuất bản: 2012
• Địa điểm: Ho Chi Minh City

Tóm tắt

I. Tổng quan về vai trò trung gian Chất lượng mối quan hệ

Nghiên cứu này tập trung vào việc kiểm định vai trò trung gian của chất lượng mối quan hệ trong mối liên hệ giữa lợi ích mối quan hệ và truyền miệng trong lĩnh vực dịch vụ vé máy bay tại Việt Nam. Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt, việc hiểu rõ các yếu tố thúc đẩy truyền miệng tích cực (Word-of-mouth) trở nên vô cùng quan trọng. Nghiên cứu xem xét tác động của các lợi ích mối quan hệ, cụ thể là lợi ích về sự tin tưởng, lợi ích về đối đãi đặc biệt và lợi ích về mặt xã hội, lên chất lượng mối quan hệ, từ đó ảnh hưởng đến truyền miệng. Dữ liệu được thu thập từ 220 khách hàng đã sử dụng dịch vụ vé máy bay trong vòng 6 tháng qua tại Bình Dương và TP.HCM. Nghiên cứu này góp phần làm sáng tỏ tầm quan trọng của việc xây dựng mối quan hệ khách hàng bền vững, tạo nền tảng cho sự phát triển của marketing truyền miệng. Kết quả chỉ ra rằng, chất lượng mối quan hệ có tác động đáng kể đến truyền miệng.

1.1. Tầm quan trọng của truyền miệng trong dịch vụ vé máy bay

Trong bối cảnh mà niềm tin vào quảng cáo truyền thống giảm sút, truyền miệng nổi lên như một công cụ cạnh tranh hiệu quả. Nghiên cứu của Nielsen cho thấy, 90% người tiêu dùng tin tưởng vào lời giới thiệu từ người quen và 70% tin vào thông tin từ những người dùng trực tuyến khác. Truyền miệng không chỉ là nguồn thông tin mà còn là công cụ thuyết phục mạnh mẽ, ảnh hưởng đến quyết định mua hàng. Theo Gildin (2003), đặc tính tự nhiên và không bị kiểm soát bởi người bán của truyền miệng là yếu tố then chốt tạo nên sức ảnh hưởng lớn. Truyền miệng đóng vai trò quan trọng trong việc thu hút khách hàng mới và giảm thiểu sự bất an sau quyết định mua hàng. Dichter (1966) chỉ ra rằng truyền miệng tích cực làm tăng ý định mua các sản phẩm mới do giảm thiểu rủi ro cảm nhận.

1.2. Tổng quan về thị trường vé máy bay Việt Nam và tiềm năng phát triển

Ngành hàng không Việt Nam đóng vai trò quan trọng trong phát triển kinh tế, tăng thu ngoại tệ và quảng bá hình ảnh đất nước. Chính phủ xác định ngành hàng không là ngành kinh tế mũi nhọn và khuyến khích đầu tư vào hiện đại hóa và nâng cao chất lượng dịch vụ. Việt Nam có vị trí chiến lược trong khu vực Châu Á - Thái Bình Dương, khu vực chiếm 50% lượng vận tải hàng không toàn cầu (Bộ Giao thông Vận tải, 2010). IATA dự báo Việt Nam sẽ là thị trường phát triển nhanh thứ ba về vận tải hành khách và hàng hóa quốc tế vào năm 2014. Đến năm 2015, thị trường hàng không Việt Nam sẽ có 34-36 triệu hành khách và đến năm 2019 sẽ đạt 52-59 triệu hành khách. Các báo cáo của ICAO và Tổng cục Thống kê Việt Nam đều cho thấy tiềm năng phát triển to lớn của ngành hàng không Việt Nam.

II. Thách thức cơ hội Tối ưu chất lượng mối quan hệ

Các đại lý vé máy bay phải đối mặt với nhiều áp lực, bao gồm áp lực công việc, cạnh tranh gay gắt và sự cạnh tranh từ chính các hãng hàng không. Để tồn tại và phát triển, các đại lý cần tìm kiếm các phương pháp quảng cáo hiệu quả, chi phí thấp, vừa có thể chăm sóc mối quan hệ hiện tại, vừa thu hút khách hàng mới. Truyền miệng hiệu quả hơn nhiều so với các hình thức quảng cáo khác trong việc tạo ra sự thay đổi thái độ tích cực của khách hàng. Theo Zeithaml et al. (1985), truyền miệng là phương tiện truyền tải thông tin hiệu quả nhất, đặc biệt trong lĩnh vực dịch vụ. Do đó, việc phân tích và xác định các yếu tố ảnh hưởng đến truyền miệng tích cực là vô cùng quan trọng. Nghiên cứu này nhằm mục đích khám phá các yếu tố này trong bối cảnh thị trường vé máy bay Việt Nam.

2.1. Cạnh tranh áp lực trong ngành dịch vụ vé máy bay

Các đại lý vé máy bay phải đối mặt với nhiều áp lực, từ áp lực công việc do phải giải quyết các vấn đề phát sinh bất ngờ, đến áp lực cạnh tranh từ các đại lý khác và thậm chí từ chính các hãng hàng không. Cuộc đua giữa các đại lý diễn ra trên nhiều mặt trận, từ các chiến dịch marketing, dịch vụ khách hàng, đến các chiến lược bán hàng. Các hãng hàng không cũng dần giảm hoa hồng cho các đại lý và khuyến khích khách hàng đặt vé trực tiếp trên website của mình, tạo thêm áp lực cho các đại lý. Để vượt qua những thách thức này, các đại lý cần tìm kiếm những phương pháp tiếp thị hiệu quả và tiết kiệm chi phí.

2.2. Truyền miệng so với các phương pháp quảng cáo truyền thống

Truyền miệng được chứng minh là hiệu quả hơn nhiều so với các phương pháp quảng cáo truyền thống. Để ảnh hưởng đến việc chuyển đổi thương hiệu, truyền miệng hiệu quả hơn bảy lần so với quảng cáo in ấn, bốn lần so với bán hàng trực tiếp và hai lần so với quảng cáo trên truyền hình (Katz and Lazasfeld, 1955). Để tạo ra thái độ tích cực của khách hàng, truyền miệng hiệu quả gấp chín lần so với các phương pháp khác (Day, 1971). Theo Zeithaml et al. (1985), truyền miệng là phương tiện truyền tải thông tin hiệu quả nhất, đặc biệt trong lĩnh vực dịch vụ.

III. Phương pháp Mô hình kiểm định vai trò trung gian

Nghiên cứu này sử dụng mô hình nghiên cứu xem xét chất lượng mối quan hệ như một yếu tố trung gian giữa lợi ích mối quan hệ (bao gồm lợi ích về sự tin tưởng, lợi ích về đối đãi đặc biệt, và lợi ích về mặt xã hội) và truyền miệng. Mô hình được kiểm định bằng phương pháp phân tích hồi quy và phân tích đường dẫn (path analysis) sử dụng phần mềm SPSS. Mục tiêu là xác định xem chất lượng mối quan hệ có thực sự đóng vai trò trung gian, chuyển hóa tác động của lợi ích mối quan hệ thành truyền miệng tích cực hay không. Kết quả phân tích sẽ cung cấp thông tin quan trọng để các đại lý vé máy bay có thể tập trung vào việc xây dựng mối quan hệ khách hàng một cách hiệu quả nhất.

3.1. Xây dựng mô hình nghiên cứu với chất lượng mối quan hệ trung gian

Mô hình nghiên cứu đề xuất rằng lợi ích mối quan hệ, bao gồm lợi ích về sự tin tưởng, lợi ích về đối đãi đặc biệt và lợi ích về mặt xã hội, tác động đến truyền miệng thông qua chất lượng mối quan hệ. Mô hình này dựa trên lý thuyết về mối quan hệ B2C (Business-to-Consumer) và lý thuyết về marketing truyền miệng. Chất lượng mối quan hệ được đo lường thông qua ba thành phần chính: sự hài lòng của khách hàng, lòng trung thành của khách hàng và sự tin tưởng.

3.2. Phương pháp phân tích hồi quy và Mô hình SEM

Nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích hồi quy để kiểm định các giả thuyết về mối quan hệ giữa các biến số. Ngoài ra, phương pháp Mô hình SEM (Structural Equation Modeling) có thể được sử dụng để kiểm định mô hình tổng thể và đánh giá vai trò trung gian của chất lượng mối quan hệ. Dữ liệu được thu thập thông qua khảo sát bằng bảng hỏi và được phân tích bằng phần mềm thống kê SPSS.

IV. Kết quả nghiên cứu Tác động của lợi ích lên truyền miệng

Kết quả nghiên cứu cho thấy chất lượng mối quan hệ có tác động đáng kể đến truyền miệng tích cực. Tuy nhiên, chất lượng mối quan hệ chỉ bị ảnh hưởng bởi hai thành phần của lợi ích mối quan hệ: lợi ích về sự tin tưởng và lợi ích về mặt xã hội, mà không chịu tác động bởi lợi ích về đối đãi đặc biệt. Điều này cho thấy các nhà quản lý nên tập trung vào việc xây dựng sự tin tưởng và tạo ra các lợi ích về mặt xã hội để nâng cao chất lượng mối quan hệ. Khi chất lượng mối quan hệ được cải thiện, truyền miệng sẽ tự động tăng lên.

4.1. Vai trò của sự tin tưởng và lợi ích xã hội trong mối quan hệ

Nghiên cứu chỉ ra rằng sự tin tưởng và lợi ích xã hội là hai yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến chất lượng mối quan hệ trong lĩnh vực dịch vụ vé máy bay. Khách hàng có xu hướng truyền miệng tích cực hơn khi họ cảm thấy tin tưởng vào đại lý vé máy bay và nhận được các lợi ích xã hội như sự quan tâm, thấu hiểu và tôn trọng. Điều này nhấn mạnh tầm quan trọng của việc xây dựng sự tin tưởng và tạo ra các mối quan hệ cá nhân hóa với khách hàng.

4.2. Lợi ích đặc biệt không ảnh hưởng đến chất lượng mối quan hệ

Kết quả nghiên cứu cho thấy lợi ích đặc biệt, chẳng hạn như giảm giá hoặc ưu đãi riêng, không có tác động đáng kể đến chất lượng mối quan hệ. Điều này có thể là do khách hàng coi lợi ích đặc biệt là một phần của giao dịch thông thường hơn là một dấu hiệu của mối quan hệ bền vững. Các đại lý vé máy bay nên tập trung vào việc cung cấp giá trị cảm nhận và chất lượng dịch vụ tốt hơn là chỉ tập trung vào các lợi ích đặc biệt ngắn hạn.

V. Ứng dụng thực tiễn Nâng cao chất lượng mối quan hệ

Các đại lý vé máy bay nên tập trung vào việc xây dựng sự tin tưởng và tạo ra các lợi ích về mặt xã hội để nâng cao chất lượng mối quan hệ với khách hàng. Điều này có thể được thực hiện thông qua việc cung cấp dịch vụ cá nhân hóa, giải quyết khiếu nại nhanh chóng và hiệu quả, và xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Ngoài ra, các đại lý cũng nên đầu tư vào việc đào tạo nhân viên để họ có thể cung cấp dịch vụ tốt nhất và xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng. Việc theo dõi và đánh giá sự hài lòng của khách hàng cũng là một yếu tố quan trọng để cải thiện chất lượng mối quan hệ.

5.1. Bí quyết xây dựng sự tin tưởng trong dịch vụ vé máy bay

Xây dựng sự tin tưởng là yếu tố then chốt để nâng cao chất lượng mối quan hệ. Để làm được điều này, các đại lý vé máy bay cần đảm bảo tính minh bạch trong giá cả và các điều khoản dịch vụ, cung cấp thông tin chính xác và đầy đủ cho khách hàng, và luôn giữ đúng lời hứa. Ngoài ra, việc giải quyết khiếu nại nhanh chóng và hiệu quả cũng là một cách quan trọng để xây dựng sự tin tưởng.

5.2. Tạo lợi ích xã hội Kết nối với khách hàng vé máy bay

Tạo ra các lợi ích xã hội có thể giúp các đại lý vé máy bay xây dựng mối quan hệ sâu sắc hơn với khách hàng. Điều này có thể được thực hiện thông qua việc cá nhân hóa dịch vụ, thể hiện sự quan tâm đến nhu cầu của khách hàng, và tạo ra một cộng đồng trực tuyến để khách hàng có thể chia sẻ kinh nghiệm và hỗ trợ lẫn nhau. Việc tổ chức các sự kiện hoặc chương trình khuyến mãi dành riêng cho khách hàng thân thiết cũng là một cách tốt để tạo ra lợi ích xã hội.

VI. Kết luận Tương lai của mối quan hệ khách hàng

Nghiên cứu này đã cung cấp những bằng chứng quan trọng về vai trò trung gian của chất lượng mối quan hệ trong mối liên hệ giữa lợi ích mối quan hệ và truyền miệng trong lĩnh vực dịch vụ vé máy bay. Kết quả nghiên cứu cho thấy các đại lý vé máy bay cần tập trung vào việc xây dựng sự tin tưởng và tạo ra các lợi ích về mặt xã hội để nâng cao chất lượng mối quan hệ với khách hàng. Nghiên cứu này cũng mở ra những hướng nghiên cứu mới về các yếu tố khác có thể ảnh hưởng đến truyền miệng trong lĩnh vực dịch vụ vé máy bay.

6.1. Hướng nghiên cứu tiếp theo về marketing truyền miệng

Các nghiên cứu trong tương lai có thể tập trung vào việc khám phá các yếu tố khác có thể ảnh hưởng đến truyền miệng, chẳng hạn như vai trò của uy tín thương hiệu hoặc ảnh hưởng của các nền tảng đặt vé máy bay trực tuyến. Ngoài ra, cũng cần có thêm các nghiên cứu định tính để hiểu sâu hơn về động cơ và hành vi của khách hàng khi truyền miệng về dịch vụ vé máy bay.

6.2. Tầm quan trọng của lòng trung thành của khách hàng trong tương lai

Lòng trung thành của khách hàng sẽ ngày càng trở nên quan trọng trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt của thị trường vé máy bay. Các đại lý vé máy bay cần nỗ lực xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng và tạo ra các chương trình khuyến mãi để giữ chân khách hàng trung thành. Việc đầu tư vào chất lượng dịch vụ và trải nghiệm khách hàng cũng là một yếu tố quan trọng để xây dựng lòng trung thành của khách hàng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

MINISTRY OF EDUCATION AND TRAINING UNIVERSITY OF ECONOMICS HO CHI MINH CITY ------------ PHAM VO THANH DIEP THE MEDIATING ROLE OF RELATIONSHIP QUALITY IN THE RELATION BETWEEN RELATIONSHIP BENEFITS AND WORD OF MOUTH: A STUDY OF THE AIRLINES TICKET SERVICE THESIS OF MASTER OF BUSINESS ADMINISTRATION HO CHI MINH CITY – 2012 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] MINISTRY OF EDUCATION AND TRAINING UNIVERSITY OF ECONOMICS HO CHI MINH CITY ------------ PHAM VO THANH DIEP THE MEDIATING ROLE OF RELATIONSHIP QUALITY IN THE RELATION BETWEEN RELATIONSHIP BENEFITS AND WORD OF MOUTH: A STUDY OF THE AIRLINES TICKET SERVICE Subject: Master of Business Administration Code: 60340102 THESIS OF MASTER OF BUSINESS ADMINISTRATION SUPERVISOR: Assoc. Nguyen Dinh Tho HO CHI MINH CITY – 2012 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] I ACKNOWLEDGEMENT First of all, I would like to express my most sincere gratitude to Assoc. Nguyen Dinh Tho, my thesis supervisor. Without his invaluable advice, patience and guidance, I would not have reached my final results.

Secondly, thanks to respectful lecturers of University of Economics Ho Chi Minh City and all members of eMBA class course 19 have supported me in enhancing knowledge during the master of business administration course. Thirdly, I would like to thank the participants who had taken their precious time to answer the questionnaires. This thesis would not have been feasible without their valuable and honest feedback. Last but not least, special thanks and love to my husband who is also my eMBA classmate, Nguyen Van Thanh, for his useful discussions and advices while implementing this thesis.

At the same time, deepest thanks to other eMBA classmates and my two close friends for their voluntary and enthusiastic supports and kindnesses. Pham Vo Thanh Diep Ho Chi Minh City, October 2012 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] II COMMITMENT I would like to commit that this study, “The mediating role of relationship quality in the relation between relationship benefits and word of mouth: a case study of Vietnamese airlines ticket service”, has been implemented based on my independent and serious studies and scientific researches. The data were collected from reality and they had credible origins. The thesis supported the rule of anti- plagiarism.

Pham Vo Thanh Diep TIEU LUAN MOI download : [e-mail] III TABLE OF CONTENTS ACKNOWLEDGEMENT. II TABLE OF CONTENTS. III LIST OF ABRREVIATIONS. VI LIST OF TABLES.

VII LIST OF FIGURES .2 Vietnamese aviation market:.6 Scope and methodology of study: .7 Practical significances of the study: .8 Structure of the thesis. 8 CHAPTER 2: LITERATURE REVIEW .1 Relationship quality & relationship benefits: .2 Relationship quality and word of mouth:. Proposed conceptual model:. 21 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.4 Methods of data analysis:.

27 CHAPTER 4: DATA ANALYSIS AND FINDINGS .1 Descriptions of sample .2 Reliability and validity of the measurement scale. Exploratory factor analysis (EFA) .3 Testing the research model and the hypotheses. Testing correlations of constructs:. Multiple linear regression analysis of relationship quality scale:.

Simple liner regression analysis: .3 Summary of Liner regression analysis:. 44 CHAPTER 5: CONCLUSION AND IMPLICATIONS. Limitations and further research. 49 APPENDIX 1: INITIAL MEASUREMENT SCALE.

53 APPENDIX 2: QUALITATIVE RESEARCH. 55 APPENDIX 3: VIETNAMESE QUESTIONNAIRE. 58 APPENDIX 4: CRONBACH ALPHA ANALYSIS .1: Confidence Benefits (CB) factor: .2: Special Treatment Benefits (ST) factor:.3: Social Benefits (SB) factor: .4: Relationship Quality (RQ) factor:. 65 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.5: Word of Mouth (WOM) factor:.

66 APPENDIX 5: EXPLORATORY FACTOR ANALYSIS (EFA).1: The EFA implementation of relationship quality scale: .2: The EFA implementation of word of mouth scale:. 72 APPENDIX 7: MULTIPLE LINER REGRESSION ANALYSIS .1: The result of multiple liner regression analysis:. 74 APPENDIX 8: SIMPLE LINEAR REGRESSION ANALYSIS .1: The result of simple liner regression analysis:. 77 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] VI LIST OF ABRREVIATIONS CB: Confidence benefits EFA: Explore factor analysis IATA: International Air Transport Association ICAO: International Civil Aviation Organization MLR: Multiple linear regression RQ: Relationship quality SB: Social benefits SLR: Simple linear regression ST: Special treatment benefits WOM: Word of mouth TIEU LUAN MOI download : [e-mail] VII LIST OF TABLES Table 3.1 The measurement scale of relationship benefits .2: The measurement scale of relationship quality .3: The measurement scale of word of mouth .1 Statistical report of demographic variables.2 Cronbach alpha coefficients .3 EFA results of relationship quality scale: .4 EFA results of word of mouth scale: .6: ANOVA of MLR .7: MLR Model Summary .8: Coefficients of MLR .9: ANOVA of SLR .10: SLR Model Summary .11: Coefficients of SLR .11: Results of linear regression analysis.

42 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] VIII LIST OF FIGURES Figure 1.1 Degree of trust in forms of advertising.1 Proposed conceptual model. The revised research model. 43 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 1 ABTRAST This study examines the mediating role of relationship quality in the relations between relationship benefits and word of mouth in Vietnamese airlines ticket service. The model tests the impact of relationship benefits, namely confidence benefits, special treatment benefits as well as social benefits on relationship quality, and relationship quality on word of mouth.

The research was conducted with a sample of 220 respondents using airline ticket service in the past six month in Binh Duong province and Ho Chi Minh city. The result showed that relationship quality had a significant impact on positive word of mouth. However, relationship quality was affected by only two components of relationship benefits including confidence benefits and social benefits, and was not explained by special treatment benefits. These findings suggest that managers should concentrate on social benefits and confidence benefits to enhance relationship quality.

Thanks to the increase of relationship quality, word of mouth will be enhanced. TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 2 Chapter 1: INTRODUCTION 1.1 Research background: In an environment that customers almost decrease their beliefs in advertisements by organizations, word of mouth becomes significantly effective to the competition of company’s advantage (International Word of Mouth Marketing Conference, 2005). Besides, the Nielsen Global Online Consumer Survey over 25,000 online consumers from 50 countries in 2009 showed that the information from acquaintances and comments from online customers are the most reliable advertising form.1 Degree of trust in forms of advertising The report also shows that ninety percent of surveyed consumers trust in the recommendations from people and seventy percent believe in the information TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 3 posted by online consumers, meaning consumers’ reliance on word of mouth in the decision-making process, either from their acquaintances or online consumers whom they have not known, has increased significantly. The power of word of mouth is proved and recognized by plenty of previous researches.

Clearly, its power is an extreme influence, because word of mouth appears as a naturally and normally colloquial situation, it happens any time of day (Gildin et al. Moreover, its characteristics is spontaneous and independent from any seller (Gildin, 2003), which strongly explains the major reason why word of mouth can influent people’s buying behaviors and final purchase decisions (Kiecker and Cowles, 2001; Buttle, 1998; Bayus, 1985). It also means that WOM acts as a source of information as well as a persuasive communication tool (Schindler and Bickart, 2005; Gildin, 2002; Keller, 2007; Bayus, 1985). In addition with attracting new customers, word of mouth is important for the long term economic success of company (Hennig-Thurau et al.

It also contributes to decrease the cognitive dissonance of existing customers (Wangenheim, 2005). Cognitive dissonance, experienced by individuals, is even over the concern of having made a wrong decision (Festinger, 1957). Accordingly, spreading word of mouth, customers attempt to convince themselves of the purchase decision they made (Wangenheim, 2005). Obviously, customers use WOM as one of the strategies to reduce their post-decision dissonance (Festinger, 1957).

According to Buttle (1998), WOM can be regarded as a risk reduction strategy. Dichter (1966) proves customers’ purchase-intentions for innovative products are increased by positive word of mouth because of reducing the risk associated acquisitions. Garbarino and Strahilevitz (2004) also cite the reduction in perceived risk when purchasing online after receiving a site recommendation from friends. TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 4 Additionally, customers believe heavily on the advices and suggestions of whose have experienced the service (Kinard and Capella, 2006).

Furthermore, consumers often trust each other more than their communications with firms, thus emphasize the importance of WOM (Zeithaml and Bitner, 1996). Despite numerous literatures about the importance of WOM, there is only few seldom researches analyzing about the antecedents of WOM and specifically the impact of customer-employee relationships on WOM intentions (Gremler et al.2 Vietnamese aviation market: Aviation industry has made significant contributions in promoting economic development, increasing foreign currency income, improving the balance of payments, expanding the exchange of goods and cultures, as well as promoting Vietnamese image to the world. Therefore, the Government has confirmed that Vietnam's aviation industry is a key economic sector and promoted investment in modernizing and enhancing the service quality of this industry. Vietnam has the advantage of strategic location (in the Asia-Pacific region) which accounts for 50% of the volume of air transport worldwide (Ministry of transport – middle airports corporation, 2010).

According International Civil Aviation Organization (ICAO) at Montreal in July 2012 assumed that civil aviation activities in Asia-Pacific was the most effective with net income of nearly U. $ 11 billion, while the net profit of the European airlines achieved less than U. $ 1 billion, and African airlines lost $ 100 million. ICAO also forecasted that global aviation industry continues to grow 5.4% in 2012 and in coming the years to come with the speed of 6% in 2013 and 6.

This is an advantage information for the development of the world's aviation industry in general and Vietnam in particular so far. TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 5 For Vietnamese aviation, the report of Vietnamese General Statistics Office indicated that in the first quarter of 2012, the number of air passengers has increased proximately 4.4% compared with the same period in last year. Based on the Investment newspaper, the International Air Transport Association (IATA) forecast that in 2014, Vietnam will become the third fastest growing market of passenger and international merchandise transport in the word, only behind China and Brazil. By 2015, the Vietnamese aviation market will have 34 - 36 million passengers; by 2019, it will reach 52-59 million passengers.

Besides, the freight will increase to 850,000 - 930,000 tons in 2015 and from 1.6 million tons in 2019. With all above information, Vietnamese aviation promises a huge potential for development. In other words, it is a big chance for airline ticket agents in their business.3 Problem statement: Airline ticket agents are considered as the airline representatives to make reservations and sell tickets. Airline ticket agents hold stressful duties, because they relate directly to customers and timely solve their travel problems.

Moreover, sometimes, they also put up with many complaints which are actually not their faults, such as the flight delays or cancellations,… Due to the unexpected problems of the flight at any time, airline ticket agents must work at nights, weekends, or even on holidays. Besides the work pressure, the airline ticket agents also face against strong intensity of competitive pressure from the others airline ticket agents and, even from the airlines head offices. The pace among agencies lies on the race of marketing campaigns, customer services, sales strategies… To stand out from the rest, airline ticket agencies try to have super offers or policies. For example, they try to post TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 6 more online ads, make more cold calls, provide 24/24 online support, free ticket delivery, convenient payment method,… Interesting enough, often know as agencies’ supplier and supporter, the airline head offices are also strong competitors to agencies.

The types of this challenge are not only low commission but also airlines’ official websites.