Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh toàn cầu hóa và sự phát triển không ngừng của công nghệ thông tin, việc nâng cao hiệu quả hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước trở thành yêu cầu cấp thiết. Toàn thế giới đã đầu tư khoảng 500 tỷ USD hàng năm vào hệ thống công nghệ thông tin nhằm cải cách khu vực công, tăng hiệu quả nội bộ và nâng cao niềm tin của người dân vào dịch vụ công. Tại Việt Nam, việc đánh giá hiệu quả hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước còn nhiều hạn chế do thiếu hệ thống tiêu chí rõ ràng và công cụ đo lường phù hợp. Đặc biệt, UBND Phường 4, Quận 3 đang đối mặt với những thách thức trong việc đánh giá chính xác hiệu quả hoạt động của đội ngũ cán bộ, công chức, ảnh hưởng đến tiến trình cải cách hành chính và xây dựng chính phủ điện tử.

Luận văn tập trung xây dựng và ứng dụng mô hình Thẻ điểm cân bằng (Balanced Scorecard - BSC) để đánh giá hiệu quả hoạt động của UBND Phường 4, Quận 3 trong giai đoạn từ tháng 01 đến tháng 06 năm 2019. Mục tiêu cụ thể là thiết lập hệ thống đo lường hiệu quả dựa trên bốn viễn cảnh: quản lý tài chính, các bên liên quan, quy trình nội bộ và đào tạo phát triển. Việc áp dụng BSC không chỉ giúp đánh giá chính xác hiệu quả công việc mà còn tạo môi trường minh bạch, công bằng, thúc đẩy động lực làm việc của cán bộ, công chức. Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc cải tiến công tác quản lý, nâng cao chất lượng dịch vụ công và góp phần vào quá trình cải cách hành chính tại địa phương.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên hai lý thuyết chính: Thẻ điểm cân bằng (BSC) của Kaplan và Norton và lý thuyết quản lý công mới (New Public Management - NPM). BSC là hệ thống đo lường và lập kế hoạch chiến lược hiện đại, chuyển đổi tầm nhìn và chiến lược thành các mục tiêu cụ thể, chỉ số đo lường rõ ràng trên bốn viễn cảnh: tài chính, khách hàng (được điều chỉnh thành các bên liên quan trong khu vực công), quy trình nội bộ và học tập phát triển. Lý thuyết NPM nhấn mạnh việc áp dụng các phương pháp quản lý khu vực tư nhân vào khu vực công nhằm tăng hiệu suất, giảm lãng phí, minh bạch và nâng cao trách nhiệm.

Bốn khái niệm chính trong mô hình BSC được điều chỉnh phù hợp với đặc thù cơ quan hành chính nhà nước gồm:

  • Quản lý tài chính: Tập trung vào hiệu quả sử dụng ngân sách, đa dạng hóa nguồn thu từ dịch vụ công và xã hội hóa.
  • Các bên liên quan: Bao gồm người dân, doanh nghiệp và cơ quan quản lý cấp trên, đánh giá sự hài lòng và tin tưởng vào dịch vụ công.
  • Quy trình nội bộ: Đánh giá chất lượng, hiệu quả các quy trình hành chính, ứng dụng công nghệ thông tin và cải cách thủ tục hành chính.
  • Đào tạo và phát triển: Nâng cao năng lực chuyên môn, kỹ năng và văn hóa công sở của cán bộ, công chức.

Mối quan hệ nhân quả giữa các viễn cảnh này được thể hiện qua bản đồ chiến lược, trong đó sự phát triển năng lực cán bộ thúc đẩy cải tiến quy trình nội bộ, từ đó nâng cao sự hài lòng của các bên liên quan và hiệu quả quản lý tài chính, cuối cùng dẫn đến hiệu quả hoạt động chung của UBND Phường 4.

Phương pháp nghiên cứu

Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu hỗn hợp kết hợp định tính và định lượng nhằm đảm bảo tính toàn diện và chính xác của kết quả.

  • Nguồn dữ liệu: Dữ liệu sơ cấp được thu thập qua khảo sát bằng bảng hỏi với 150 đối tượng gồm lãnh đạo UBND Phường 4, công chức, người dân và doanh nghiệp đến giao dịch. Sau khi loại bỏ phiếu không hợp lệ, có 103 phiếu được sử dụng để phân tích. Dữ liệu thứ cấp bao gồm các báo cáo hoạt động của UBND Phường 4 giai đoạn 2013-2018, tài liệu nghiên cứu và các công trình khoa học liên quan.

  • Phương pháp chọn mẫu: Áp dụng phương pháp chọn mẫu phán đoán (judgment sampling) nhằm lựa chọn những đối tượng có liên quan trực tiếp và hiểu biết về hoạt động của UBND Phường 4. Mẫu khảo sát được thiết kế theo thang đo Likert 5 điểm để đánh giá mức độ đồng thuận với các tiêu chí BSC.

  • Phương pháp phân tích: Dữ liệu được xử lý và phân tích bằng phần mềm SPSS 20. Các bước phân tích bao gồm kiểm định độ tin cậy thang đo (Cronbach’s Alpha), phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích hồi quy để xác định mức độ ảnh hưởng của các viễn cảnh BSC đến hiệu quả hoạt động của UBND Phường 4. Thời gian nghiên cứu kéo dài từ tháng 5/2018 đến tháng 6/2019.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Hiệu quả quản lý tài chính: Kết quả khảo sát cho thấy 78% người tham gia đồng ý rằng UBND Phường 4 đã tăng trưởng nguồn thu từ dịch vụ công và xã hội hóa, đồng thời sử dụng ngân sách hiệu quả theo kế hoạch. Tỷ lệ này cao hơn 15% so với mức trung bình của các phường trong quận 3.

  2. Sự hài lòng của các bên liên quan: 82% người dân và doanh nghiệp đánh giá mức độ hài lòng với dịch vụ công tại UBND Phường 4 ở mức cao, trong khi tỷ lệ khiếu nại giảm 12% so với năm trước. Điều này phản ánh sự cải thiện rõ rệt trong chất lượng phục vụ và sự minh bạch trong hoạt động.

  3. Cải tiến quy trình nội bộ: 75% cán bộ công chức đồng thuận rằng quy trình hành chính đã được cải cách, thủ tục được đơn giản hóa và ứng dụng công nghệ thông tin hiệu quả. Cơ sở vật chất được nâng cấp góp phần nâng cao năng suất lao động.

  4. Phát triển đào tạo và năng lực công chức: 70% cán bộ công chức cho biết họ được tham gia các khóa đào tạo nâng cao chuyên môn và hài lòng với chế độ đãi ngộ. Điều này góp phần tăng trách nhiệm và đạo đức nghề nghiệp, tạo nền tảng vững chắc cho hiệu quả hoạt động chung.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu khẳng định mô hình BSC là công cụ phù hợp và hiệu quả trong việc đánh giá hoạt động của cơ quan hành chính nhà nước, phù hợp với đặc thù phi lợi nhuận và yêu cầu xã hội. Việc điều chỉnh các viễn cảnh BSC theo hướng tập trung vào các bên liên quan và quản lý tài chính thay vì lợi nhuận giúp mô hình phản ánh chính xác hơn thực trạng và mục tiêu của UBND Phường 4.

So sánh với các nghiên cứu quốc tế, kết quả tương đồng với các nghiên cứu tại Mỹ và Kenya cho thấy BSC giúp nâng cao sự minh bạch, trách nhiệm và hiệu quả trong khu vực công. Việc ứng dụng BSC cũng góp phần giải quyết các vấn đề truyền thống như đánh giá chung chung, thiếu công bằng và không gắn kết trách nhiệm cá nhân với công vụ.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện tỷ lệ hài lòng của các bên liên quan qua các năm, bảng phân tích hồi quy cho thấy mức độ ảnh hưởng của từng viễn cảnh BSC đến hiệu quả hoạt động, và biểu đồ tròn minh họa tỷ lệ cán bộ công chức tham gia đào tạo.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Xây dựng hệ thống chỉ số KPI cụ thể cho từng viễn cảnh BSC: Đề nghị UBND Phường 4 thiết lập các chỉ số đo lường chi tiết, định kỳ đánh giá và cập nhật để đảm bảo tính chính xác và kịp thời. Thời gian thực hiện trong 6 tháng, chủ thể là Ban lãnh đạo phường phối hợp với các phòng ban chuyên môn.

  2. Tăng cường đào tạo và phát triển năng lực công chức: Triển khai các chương trình đào tạo chuyên sâu, nâng cao kỹ năng quản lý và ứng dụng công nghệ thông tin. Mục tiêu tăng tỷ lệ cán bộ được đào tạo lên 85% trong vòng 1 năm, do Phòng Tổ chức - Hành chính chịu trách nhiệm.

  3. Cải tiến quy trình nội bộ và ứng dụng công nghệ: Đẩy mạnh cải cách thủ tục hành chính, áp dụng hệ thống quản lý điện tử để nâng cao hiệu quả và giảm thời gian xử lý công việc. Thời gian thực hiện 12 tháng, phối hợp giữa các bộ phận hành chính và công nghệ thông tin.

  4. Tăng cường truyền thông và xây dựng văn hóa công sở minh bạch: Phát động các chiến dịch truyền thông nội bộ về lợi ích và cách thức vận dụng BSC, xây dựng văn hóa công sở dựa trên trách nhiệm và hiệu quả công việc. Chủ thể là Ban Chấp hành Công đoàn và Ban Lãnh đạo phường, thực hiện trong 6 tháng.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Lãnh đạo các cơ quan hành chính nhà nước cấp phường, xã: Giúp xây dựng hệ thống đánh giá hiệu quả hoạt động phù hợp với đặc thù địa phương, nâng cao chất lượng phục vụ người dân.

  2. Nhà quản lý và chuyên gia trong lĩnh vực quản lý công: Cung cấp cơ sở lý thuyết và mô hình thực tiễn để áp dụng BSC trong khu vực công, hỗ trợ nghiên cứu và cải tiến quản lý.

  3. Cán bộ công chức và nhân viên hành chính: Hiểu rõ vai trò, trách nhiệm và tiêu chí đánh giá công việc, từ đó nâng cao động lực và hiệu quả làm việc.

  4. Các tổ chức nghiên cứu và đào tạo về quản lý công: Là tài liệu tham khảo để phát triển chương trình đào tạo, nghiên cứu sâu về ứng dụng BSC trong khu vực công tại Việt Nam.

Câu hỏi thường gặp

  1. Thẻ điểm cân bằng (BSC) là gì và tại sao lại phù hợp với cơ quan hành chính nhà nước?
    BSC là hệ thống đo lường hiệu suất dựa trên bốn viễn cảnh: tài chính, khách hàng, quy trình nội bộ và học tập phát triển. Trong khu vực công, BSC được điều chỉnh để tập trung vào các bên liên quan và quản lý tài chính, giúp đánh giá toàn diện hiệu quả hoạt động, minh bạch và thúc đẩy cải cách.

  2. Làm thế nào để xây dựng mô hình BSC phù hợp với đặc thù của UBND Phường 4?
    Cần xác định rõ mục tiêu chiến lược của từng viễn cảnh, điều chỉnh các chỉ số đo lường phù hợp với chức năng, nhiệm vụ của cơ quan, đồng thời lấy ý kiến từ các bên liên quan để đảm bảo tính thực tiễn và khả thi.

  3. Phương pháp nghiên cứu nào được sử dụng để đánh giá hiệu quả hoạt động?
    Luận văn sử dụng kết hợp phương pháp định tính (phỏng vấn chuyên gia, phân tích tài liệu) và định lượng (khảo sát bằng bảng hỏi, phân tích thống kê SPSS) nhằm đảm bảo kết quả chính xác và toàn diện.

  4. Kết quả nghiên cứu cho thấy những yếu tố nào ảnh hưởng lớn nhất đến hiệu quả hoạt động?
    Các bên liên quan và quản lý tài chính là hai yếu tố có ảnh hưởng mạnh mẽ nhất, tiếp theo là quy trình nội bộ và đào tạo phát triển. Việc hài hòa và phát triển đồng bộ các yếu tố này sẽ nâng cao hiệu quả chung.

  5. Làm thế nào để duy trì và phát triển hệ thống BSC trong cơ quan hành chính?
    Cần có sự cam kết từ lãnh đạo, thường xuyên đào tạo, cập nhật chỉ số KPI, đồng thời xây dựng văn hóa công sở minh bạch, trách nhiệm và khuyến khích sự tham gia của toàn bộ cán bộ công chức.

Kết luận

  • Luận văn đã xây dựng thành công mô hình Thẻ điểm cân bằng (BSC) phù hợp với đặc thù của UBND Phường 4, Quận 3, dựa trên bốn viễn cảnh: quản lý tài chính, các bên liên quan, quy trình nội bộ và đào tạo phát triển.
  • Kết quả nghiên cứu cho thấy BSC là công cụ hiệu quả để đánh giá và nâng cao hiệu quả hoạt động của cơ quan hành chính nhà nước, góp phần thúc đẩy cải cách hành chính và xây dựng chính phủ điện tử.
  • Các yếu tố như sự hài lòng của người dân, hiệu quả sử dụng ngân sách, cải tiến quy trình và phát triển năng lực công chức có ảnh hưởng tích cực đến hiệu quả chung.
  • Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm hoàn thiện hệ thống đo lường, tăng cường đào tạo, cải tiến quy trình và xây dựng văn hóa công sở minh bạch.
  • Giai đoạn tiếp theo cần triển khai thực hiện các giải pháp đề xuất, đồng thời mở rộng nghiên cứu áp dụng mô hình BSC tại các cơ quan hành chính khác để nâng cao hiệu quả quản lý nhà nước trên phạm vi rộng hơn.

Quý độc giả và các nhà quản lý được khuyến khích áp dụng và phát triển mô hình BSC trong công tác đánh giá hiệu quả hoạt động nhằm góp phần xây dựng nền hành chính hiện đại, minh bạch và hiệu quả.