Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh toàn cầu hóa và cải cách hành chính nhà nước, chất lượng dịch vụ hành chính công (DVHCC) trở thành một trong những yếu tố then chốt nâng cao hiệu quả quản lý nhà nước và sự hài lòng của người dân. Tại huyện Tân Hưng, tỉnh Long An, một địa phương nông nghiệp mới thành lập với nhiều hạn chế về nguồn lực, chất lượng DVHCC còn nhiều thách thức, chưa đáp ứng đầy đủ nhu cầu của người dân và doanh nghiệp. Nghiên cứu được thực hiện với cỡ mẫu 150 người dân đã sử dụng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Tân Hưng trong giai đoạn từ tháng 9 đến tháng 10 năm 2023 nhằm phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng DVHCC. Mục tiêu cụ thể gồm đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ, xác định các nhân tố tác động và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại địa phương. Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc giúp cơ quan quản lý nắm bắt được các yếu tố ảnh hưởng, từ đó hoạch định chính sách cải thiện dịch vụ, góp phần nâng cao chỉ số cải cách hành chính và sự hài lòng của người dân. Qua đó, nghiên cứu cũng đóng góp vào kho tàng lý luận về quản lý kinh tế và hành chính công trong bối cảnh địa phương có điều kiện kinh tế - xã hội đặc thù.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988, 1991), một công cụ đo lường chất lượng dịch vụ đa chiều gồm 5 yếu tố chính: sự tin cậy, sự đảm bảo (thái độ phục vụ), các yếu tố hữu hình (cơ sở vật chất), sự đồng cảm và sự đáp ứng (năng lực phục vụ). Ngoài ra, nghiên cứu bổ sung thêm yếu tố quy trình thủ tục hành chính dựa trên Bộ chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành chính (SIPAS) của Bộ Nội vụ nhằm phù hợp với đặc thù dịch vụ hành chính công tại Việt Nam. Các khái niệm chính bao gồm:

  • Sự tin cậy: Khả năng hoàn thành đúng hạn và chính xác các thủ tục.
  • Cơ sở vật chất: Trang thiết bị, môi trường làm việc hiện đại, tiện nghi.
  • Năng lực phục vụ: Trình độ chuyên môn, kỹ năng giao tiếp và giải quyết công việc của cán bộ công chức.
  • Thái độ phục vụ: Tác phong, thái độ lịch sự, tận tâm của cán bộ công chức.
  • Sự đồng cảm: Mức độ quan tâm, chia sẻ và linh hoạt trong giải quyết yêu cầu của người dân.
  • Quy trình thủ tục: Tính minh bạch, đơn giản và hợp lý của các thủ tục hành chính.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp định lượng với cỡ mẫu 150 người dân đã sử dụng DVHCC tại UBND huyện Tân Hưng, được chọn theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Dữ liệu sơ cấp được thu thập qua bảng hỏi gồm 29 câu hỏi đo lường 6 nhân tố độc lập và 1 nhân tố phụ thuộc phản ánh chất lượng dịch vụ. Các kỹ thuật phân tích bao gồm:

  • Kiểm định Cronbach’s Alpha để đánh giá độ tin cậy của thang đo, với hệ số tối thiểu 0,6.
  • Phân tích nhân tố khám phá (EFA) nhằm rút gọn và xác định cấu trúc nhân tố phù hợp, sử dụng tiêu chuẩn Eigenvalues > 1, hệ số tải nhân tố > 0,6, tổng phương sai trích > 50%.
  • Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến để đo lường mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến chất lượng DVHCC.
  • Dữ liệu thứ cấp được tổng hợp từ các báo cáo, văn bản pháp luật và các nghiên cứu trước đây liên quan đến cải cách hành chính và chất lượng dịch vụ công.

Thời gian thu thập dữ liệu sơ cấp diễn ra từ tháng 9 đến tháng 10 năm 2023, dữ liệu thứ cấp từ giai đoạn 2020-2022. Phần mềm SPSS 22.0 được sử dụng để xử lý và phân tích dữ liệu.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Xác định 6 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng DVHCC tại UBND huyện Tân Hưng, theo thứ tự mức độ tác động giảm dần:

    • Năng lực phục vụ (B = 0,315)
    • Cơ sở vật chất (B = 0,271)
    • Thái độ phục vụ (B = 0,261)
    • Sự tin cậy (B = 0,228)
    • Sự đồng cảm (B = 0,167)
    • Quy trình thủ tục (B = 0,123)

  2. Thực trạng chất lượng DVHCC: Tỷ lệ hồ sơ giải quyết đúng hạn trung bình đạt khoảng 59,86%, với hồ sơ giải quyết trước hạn chiếm 40,05%. Năm 2022 không có hồ sơ trễ hạn, năm 2021 và 2023 chỉ có một trường hợp quá hạn. Người dân đánh giá cao sự tin cậy (trung bình 3,78 điểm) và quy trình thủ tục (3,67 điểm), trong khi cơ sở vật chất được đánh giá thấp nhất (3,39 điểm).

  3. Đặc điểm mẫu khảo sát: Trong 150 người được khảo sát, 59,3% là nam, 40,7% nữ; độ tuổi chủ yếu từ 36-45 (40,7%) và trên 45 tuổi (32,6%). Trình độ học vấn phổ biến là tốt nghiệp trung học phổ thông (62,7%) và đại học trở lên (51,3%). Nghề nghiệp chủ yếu là nông dân, buôn bán (40,7%) và công chức, viên chức (35,3%). Loại hình dịch vụ sử dụng nhiều nhất là đất đai (64%).

Thảo luận kết quả

Kết quả cho thấy năng lực phục vụ của cán bộ công chức là nhân tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến chất lượng DVHCC, phù hợp với các nghiên cứu trong nước và quốc tế. Cơ sở vật chất tuy được đầu tư nhưng vẫn còn hạn chế, ảnh hưởng đến trải nghiệm của người dân. Thái độ phục vụ và sự tin cậy cũng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo dựng niềm tin và sự hài lòng của người dân. Mức độ đồng cảm và quy trình thủ tục mặc dù có tác động thấp hơn nhưng vẫn cần được cải thiện để nâng cao hiệu quả phục vụ.

So sánh với các nghiên cứu trước, kết quả tương đồng với mô hình SERVQUAL và các nghiên cứu tại các địa phương khác như Bình Chánh, Tây Nguyên, cho thấy tính nhất quán trong các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính công. Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện mức độ tác động của từng nhân tố và bảng thống kê mô tả đánh giá các yếu tố theo điểm trung bình.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Nâng cao năng lực phục vụ của cán bộ công chức: Tổ chức các khóa đào tạo chuyên môn, kỹ năng giao tiếp và giải quyết công việc nhằm cải thiện trình độ và thái độ phục vụ. Mục tiêu tăng điểm đánh giá năng lực phục vụ lên ít nhất 4,0 trong vòng 12 tháng. Chủ thể thực hiện: UBND huyện phối hợp với các cơ sở đào tạo.

  2. Cải thiện cơ sở vật chất và trang thiết bị: Đầu tư nâng cấp phòng làm việc, trang thiết bị công nghệ thông tin, máy móc hỗ trợ tiếp nhận và trả kết quả hồ sơ. Mục tiêu hoàn thành trong 18 tháng, nhằm nâng cao điểm đánh giá cơ sở vật chất lên 4,0. Chủ thể thực hiện: UBND huyện và Sở Tài chính.

  3. Tăng cường công khai, minh bạch quy trình thủ tục hành chính: Niêm yết đầy đủ, rõ ràng các thủ tục, biểu mẫu và thời gian giải quyết tại các bộ phận tiếp nhận. Mục tiêu giảm thời gian giải quyết hồ sơ trung bình xuống dưới 7 ngày trong 1 năm tới. Chủ thể thực hiện: Trung tâm Hành chính công huyện.

  4. Xây dựng văn hóa phục vụ tận tâm, đồng cảm với người dân: Tổ chức các chương trình tuyên truyền, đào tạo về kỹ năng đồng cảm, lắng nghe và hỗ trợ người dân. Mục tiêu nâng điểm đánh giá sự đồng cảm lên 3,8 trong 12 tháng. Chủ thể thực hiện: Phòng Nội vụ và Trung tâm Hành chính công.

  5. Ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý và cung cấp dịch vụ: Phát triển hệ thống dịch vụ công trực tuyến, tích hợp dữ liệu dân cư để rút ngắn quy trình và tăng tính tiện lợi cho người dân. Mục tiêu hoàn thiện hệ thống trong 24 tháng. Chủ thể thực hiện: UBND huyện phối hợp Sở Thông tin và Truyền thông.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Cán bộ quản lý nhà nước tại địa phương: Giúp hiểu rõ các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng DVHCC, từ đó xây dựng chính sách và kế hoạch cải cách hành chính hiệu quả.

  2. Cán bộ, công chức làm việc tại Trung tâm Hành chính công: Nắm bắt các yếu tố tác động đến chất lượng phục vụ, cải thiện kỹ năng và thái độ làm việc.

  3. Nhà nghiên cứu và sinh viên ngành quản lý kinh tế, hành chính công: Cung cấp cơ sở lý luận và thực tiễn để phát triển các nghiên cứu tiếp theo về cải cách hành chính và dịch vụ công.

  4. Các tổ chức, doanh nghiệp và người dân sử dụng dịch vụ hành chính công: Hiểu rõ quy trình, tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ, từ đó có thể phản hồi và giám sát hiệu quả hoạt động của cơ quan nhà nước.

Câu hỏi thường gặp

  1. Chất lượng dịch vụ hành chính công được đánh giá dựa trên những yếu tố nào?
    Chất lượng được đánh giá qua 6 nhân tố chính: năng lực phục vụ, cơ sở vật chất, thái độ phục vụ, sự tin cậy, sự đồng cảm và quy trình thủ tục hành chính. Ví dụ, năng lực phục vụ thể hiện qua trình độ chuyên môn và kỹ năng giải quyết công việc của cán bộ.

  2. Phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong luận văn là gì?
    Nghiên cứu sử dụng phương pháp định lượng với khảo sát 150 người dân, áp dụng kiểm định Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và hồi quy tuyến tính đa biến để xác định các nhân tố ảnh hưởng.

  3. Tại sao yếu tố năng lực phục vụ lại quan trọng nhất?
    Năng lực phục vụ quyết định khả năng giải quyết công việc hiệu quả, nhanh chóng và chính xác, từ đó tạo niềm tin và sự hài lòng cho người dân khi sử dụng dịch vụ.

  4. Cơ sở vật chất ảnh hưởng như thế nào đến chất lượng dịch vụ?
    Cơ sở vật chất hiện đại, tiện nghi giúp tạo môi trường làm việc thuận lợi cho cán bộ và trải nghiệm tốt hơn cho người dân, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ.

  5. Giải pháp nào được đề xuất để cải thiện quy trình thủ tục hành chính?
    Đề xuất niêm yết công khai, minh bạch các thủ tục, đơn giản hóa quy trình và rút ngắn thời gian giải quyết hồ sơ, đồng thời ứng dụng công nghệ thông tin để tăng tính tiện lợi và hiệu quả.

Kết luận

  • Nghiên cứu xác định 6 nhân tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Tân Hưng, trong đó năng lực phục vụ có tác động mạnh nhất.
  • Thực trạng dịch vụ hành chính công tại địa phương đã có nhiều cải thiện, tỷ lệ hồ sơ giải quyết đúng hạn đạt gần 60%, nhưng vẫn còn hạn chế về cơ sở vật chất và thái độ phục vụ.
  • Mô hình nghiên cứu và kết quả phân tích cung cấp cơ sở khoa học để đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công.
  • Các giải pháp tập trung vào nâng cao năng lực cán bộ, cải thiện cơ sở vật chất, minh bạch quy trình và ứng dụng công nghệ thông tin.
  • Đề nghị UBND huyện Tân Hưng triển khai các giải pháp trong vòng 12-24 tháng, đồng thời tiếp tục nghiên cứu mở rộng để nâng cao hiệu quả cải cách hành chính.

Hành động tiếp theo: Các cơ quan quản lý và cán bộ công chức cần phối hợp triển khai các giải pháp đề xuất, đồng thời tăng cường giám sát và đánh giá định kỳ để đảm bảo chất lượng dịch vụ ngày càng được cải thiện, góp phần xây dựng nền hành chính hiện đại, hiệu quả và phục vụ tốt người dân.