Chương 1 TONG QUAN 1. Tong quan nghiên cứu thực nghiệm về chất lượng dich vụ hành chính công 1. Các nghiên cứu ngoài nước Nghiên cứu của Ramseook-Munhurrun và cộng sự (2010), về Chất lượng dịch vụ khu vực công. Nghiên cứu đo lường sự hài lòng về chất lượng dịch vụ khu vực công tại Mauritius.
Nghiên cứu sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng với ứng dụng mô hình SERVQUAL. Dữ liệu thu thập từ 202 quan sát, kết qua đo lường 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ cho thấy rằng khoảng cách lớn nhất là “tin cậy” và theo sau là “đáp ứng”. Kết quả nghiên cứu khẳng định rằng bên cung cấp dịch vụ và bên sử dụng dịch vụ không có ý kiến khác biệt về cảm nhận và kỳ vọng về tổ chức công. Tác giả đã đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng theo các nhóm nhân tố ảnh hưởng như: Tin cậy, đáp ứng, hữu hình, đồng cảm và đảm bảo.
Amanfi (2012) đã nghiên cứu về Chất lượng dịch vụ va sự hải lòng của khách hàng trong khu vực công: Trường hợp nghiên cứu tại Ủy ban về nhân quyền và công bằng hành chính. Nghiên cứu được tiến hành tại Uy ban về nhân quyền và công bang hành chính về lĩnh vực hành chính công, nghiên cứu sử dụng phương pháp định lượng bằng việc ứng dụng mô hình SERVQUAL với 5 yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ là: Tin cậy, đáp ứng, hữu hình, đồng cảm và đảm bảo. Nghiên cứu có cỡ mẫu quan sát là 122. Kết quả nghiên cứu cho thấy yếu tổ đảm bảo có tác động lớn nhất đến sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ.
Yếu tố tác động tiếp theo là đáp ứng, tin cậy, hữu hình và đồng cảm không có ý nghĩa thống kê trong nghiên cứu. Với hệ số R? hiệu chỉnh là 0,777 thì các yếu tố đồng cảm, hữu hình, đáp ứng, tin cậy, đảm bảo phù hợp mô hình giải thích gần 78%. Tác giả đã đề xuất các giải pháp theo các nhóm nhân tố ảnh hưởng nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng tai Ủy ban nhân quyền và công bằng hành chính. Ekemode và cộng sự (2017) đã nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến thực tiễn đăng ký quyền sử dụng đất ở Bang Osun, Nigeria.
Nghiên cứu sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng với ứng dụng mô hình SERVQUAL. Dữ liệu sử dụng cho nghiên cứu được thu thập từ 520 người đăng ký quyền sử dụng đất, chiếm 48,10% tổng số người đăng ký quyền sở hữu dat/quyén tài sản ở Bang Osun, Tây Nam Nigeria, sử dụng kỹ thuật lay mẫu ngẫu nhiên. Dữ liệu thu thập được phân tích bằng các kỹ thuật thống kê mô tả và phân bồ tần suất và tỷ lệ phần trăm, chỉ số quan trọng tương đối (RII) và phân tích nhân tố EFA. Kết quả cho thấy rằng các yếu tố như (1) chi phí hồ sơ quyền sở hữu cao và (2) hành vi tham nhũng của nhân viên đăng ký đất đai có ảnh hưởng đáng ké đến quy trình đăng ký quyền sở hữu/quyền sở hữu dat đai trong khi các yếu tố như (3) sự phù hợp của cơ cấu tô chức và (4) năng lực nhân sự ít ảnh hưởng hơn đến đất đai đăng ký quyền sở hữu trong khu vực nghiên cứu.
Nghiên cứu của Aleman và cộng sự (2018) đã chỉ ra các yếu tố quyết định sự hài long với các dịch vụ công cộng ở Tây Ban Nha dựa trên mô hình SERVQUAL. Nghiên cứu đã khảo sát 250 công dân sử dụng các dịch vụ công tại các cơ quan nhà nước tại thành phố Marid do Trung tâm Nghiên cứu Xã hội học Tây Ban Nha (CIS) cung cấp. Các phương pháp nghiên cứu được áp dụng bao gồm thống kê mô tả, phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy tuyến tính. Kết quả cho thấy các yêu tố Cam kết dich vụ, Sự tiện lợi, Trình độ nhân viên và Hạ tầng công nghệ có ảnh hưởng đến sự hài lòng của công dân.
Engdaw (2020) đã nghiên cứu các nhân tô ảnh hưởng đến sự hài long của người dân sử dụng dich vụ công tại chính quyền thành phố Bahir Dar, Ethiopia. Nghiên cứu sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng với ứng dụng mô hình SERVQUAL. Nghiên cứu đã khả sát 88 khách hàng cá nhân bà doanh nghiệp sử dụng các dich vụ công của chính quyền. Các phương pháp nghiên cứu được áp dụng bao gồm thống kê mô tả, phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy tuyến tính.
Kết quả cho thay các yếu tô kha năng đáp ứng, tính hữu hình, đảm bảo và độ tin cậy có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng. Các nghiên cứu trong nước Lê Dân (2011) với nghiên cứu Phương án đánh giá sự hài lòng về dịch vụ hành chính công của công dân và tô chức đã khang định tam quan trọng của việc xác định các nhân tố tác động đến chất lượng DVHCC và đúc kết được 07 yếu tố chủ yếu: (1) cán bộ công chức (thdi độ, tinh thân trách nhiệm, tác phong, năng lực); (2) cơ sở vật chat; (3) công khai công vụ (thé công chức, thông tin công vụ), (4) thời gian làm việc; (5) thủ tục, quy trình làm việc; (6) phí, lệ phí; (7) cơ chế giám sát và góp ý (số điện thoại dường dây nóng, hòm thư góp ÿ, quá trình giải quyết kiến nghị). Nguyễn Thị Trâm Anh và Nguyễn Đình Mạnh (2017) đã nghiên cứu sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ công về lĩnh vực đất đai tại UBND huyện Nghĩa Đàn, tinh Nghệ An tập trung nghiên cứu chất lượng DVHCC về lĩnh vực đất đai tai UBND huyện Nghĩa Đàn, tinh Nghệ An. Kết quả nghiên cứu cho thấy có 6 yếu tố chinh ảnh hưởng: (1) Cán bộ công chức; (2) Công khai công vụ; (3) Cơ chế giám sat, góp ý: (4) Thủ tục, quy trình làm việc, (5) Co sở vật chất và (6) Phí và lệ phí.
Trong đó, cán bộ công chức (ndng lực, thái độ, sự dong cam) có ảnh huởng lớn nhất đến đánh giá của người dân, tiếp theo là yêu tố công khai công vụ và quy trình, thủ tục. Phạm Thị Huế và Lê Dinh Hải (2018) đã nghiên cứu các nhân t6 ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công trên địa bàn huyện Cam Mỹ, tinh Đồng Nai; nhóm tác gia đã khảo sát 227 người dân có sử dung DVHCC trên địa bàn huyện Cam Mỹ, tinh Đồng Nai. Thông qua kết qua phân tích nhân tổ khám pha (EFA), nghiên cứu xác định được 4 nhóm nhân tố, bao gồm: (1) Năng lực phục vụ cua cán bộ; (2) Thái độ va mức độ phục vụ; (3) Quy trình và thủ tục; (4) Cơ sở vật chất có ảnh hưởng nhiều đến sự hài lòng của người dân. Đặng Văn Mỹ và Nguyễn Thị Thúy Hạnh (2018) đã thực hiện đánh giá mức độ hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công ở khu vực Tây Nguyên.
Nghiên cứu nhằm đánh giá mức độ hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công ở khu vực Tây Nguyên, từ đó đề xuất giải pháp cải thiện sự hài lòng của người dân về chất lượng dich vụ hành chính công. Dé đánh giá mức độ hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công ở Tây Nguyên, nghiên cứu đã phỏng vấn ngẫu nhiên trực tiếp 2000 công dân trong năm 2017. Sử dụng SPSS để phân tích hồi quy tuyến tính, kết quả nghiên cứu đã xác định được 06 nhóm các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của công dân là độ tin cậy; các thủ tục; chi phí và thời gian; cơ cấu tổ chức, năng lực cán bộ; cơ sở vật chất và sự hỗ trợ. Tất cả các yếu tố đều có tác động đến sự hai lòng của người dân, nhất là thủ tục; hỗ trợ; chi phí và thời gian là những yếu tố quan trọng nhất.
Vì vậy, nghiên cứu đã khuyến nghị một số giải pháp đề nâng cao sự hài lòng của người dân, như hoàn thiện quy trình; nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức; đây mạnh quan tâm và hỗ trợ Nhân dân. Nguyễn Thiện Dũng và cộng sự (2021), đánh giá các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ hành chính công tại huyện Bình Chánh, Thành phố Hồ Chí Minh. Nghiên cứu đã thực hiện một cuộc điều tra khảo sát ngẫu nhiên trên 150 người tại Trung tâm Hành chính công UBND huyện Bình Chánh trong khoảng thời gian từ ngày 01/11/2020 đến ngày 31/12/2020. Sử dụng SPSS dé phân tích hồi quy tuyến tính, kết quá nghiên cứu đã xác định được 06 nhóm các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của công dân là Cơ sở vật chất; Kết quả tiến độ xử lý dịch vụ; Tiếp nhận, xử lý thông tin của CBCC; Sự phục vụ của CBCC; Tiếp cận dịch vụ và Thủ tục hành chính.
Tất cả các yếu tố đều có tác động đến sự hài lòng của người dân, nhất là tiếp cận dich vụ, sự phục vụ của CBCC, kết quả tiến độ xử lý dịch vụ, cơ sở vật chất. Vì vậy, nghiên cứu đã khuyến nghị một số giải pháp để nâng cao sự hài lòng của người dân, như cần đầu tư trang thiết bị cơ sở vật chat, đây mạnh ứng dụng khoa học công nghệ, chú trọng đào tạo, xây dựng văn hóa, quy chế làm việc. Tóm lại, có thé thấy việc nghiên cứu các nhân tố tác động đến chất lượng DVHCC là một chủ đề nóng, là lĩnh vực thu hút nhiều nhà nghiên cứu trên phạm vi trong và ngoài nước. Thông qua các công trình nghiên cứu được đề cập ở trên, chất lượng DVHCC tại mỗi địa phương, khu vực và mốc thời gian là khác nhau.
Do đó, không thể áp dụng rập khuôn kết quả từ các công trình nghiên cứu khác cho một địa phương trong điều kiện hạn hẹp về kinh phí, nhân lực và khác biệt về kinh tế, văn hóa, xã hội. Cùng với chủ trương, chỉ đạo, lãnh đạo của Huyện ủy và UBND huyện Tân Hưng về CCHC, nâng cao chất lượng DVHCC; việc nghiên cứu các nhân tố tác động đến DVHCC tại UBND huyện Tân Hưng, tỉnh Long An là rất cần thiết và có ý nghĩa sâu sắc về mật lý luận và giá trị thực tiễn thông qua việc đúc kết các kinh nghiệm, thành quả cũng như những ưu, nhược điêm của các nghiên cứu trước đây. Đúc kết và đánh giá các nghiên cứu trước Theo thời gian, các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ hành chính công đã kế thừa và được điều chỉnh, bổ sung cho phù hợp với từng lĩnh vực, bối cảnh, văn hóa, phong tục, tập quán của mỗi quốc gia.