Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh hội nhập quốc tế và phát triển kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa tại Việt Nam, việc nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công (DVHCC) trở thành một yêu cầu cấp thiết nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người dân và tổ chức. Tại huyện Quỳnh Lưu, tỉnh Nghệ An, một trong những địa phương phát triển nhanh và bền vững của tỉnh, chất lượng DVHCC đã có những bước tiến đáng kể nhưng vẫn còn tồn tại nhiều hạn chế như thủ tục hành chính chưa được đơn giản hóa triệt để, thái độ phục vụ của cán bộ công chức chưa đồng đều, và ứng dụng công nghệ thông tin chưa hiệu quả. Mục tiêu nghiên cứu nhằm đánh giá thực trạng chất lượng DVHCC tại UBND huyện Quỳnh Lưu trong giai đoạn 2015-2019, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đến năm 2025. Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc góp phần thúc đẩy cải cách hành chính, nâng cao sự hài lòng của người dân, đồng thời hỗ trợ phát triển kinh tế - xã hội địa phương. Qua khảo sát 190 người dân đến giao dịch tại UBND huyện, nghiên cứu cung cấp các số liệu cụ thể về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ như độ tin cậy, thái độ phục vụ, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và cơ sở vật chất.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết và mô hình về dịch vụ hành chính công và chất lượng dịch vụ, trong đó nổi bật là mô hình SERVQUAL của Parasuraman và Zeithaml, tập trung đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên sự so sánh giữa kỳ vọng và trải nghiệm thực tế của khách hàng. Các khái niệm chính bao gồm:

  • Dịch vụ hành chính công: Hoạt động phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của tổ chức, công dân do cơ quan nhà nước cung cấp dựa trên thẩm quyền pháp lý.
  • Chất lượng dịch vụ hành chính công: Mức độ thỏa mãn yêu cầu của người dân và tổ chức đối với dịch vụ được cung cấp, phản ánh qua các tiêu chí như độ tin cậy, thái độ phục vụ, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và cơ sở vật chất.
  • Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ: Bao gồm các tiêu chí theo phương pháp tiếp cận quá trình (mục tiêu, đầu vào, quá trình, đầu ra, kết quả) và bộ chỉ số DOSSI (cơ sở vật chất, lực lượng cán bộ, phối hợp giữa các cơ quan, số lượng lĩnh vực công việc, kết quả giải quyết, đón tiếp khách hàng, thời gian giải quyết, hiệu quả và thái độ phục vụ).

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp luận duy vật biện chứng và duy vật lịch sử, kết hợp các phương pháp sau:

  • Phương pháp nghiên cứu tài liệu: Thu thập và hệ thống hóa các tài liệu, công trình nghiên cứu liên quan đến DVHCC và chất lượng dịch vụ.
  • Phương pháp điều tra khảo sát: Thực hiện khảo sát ngẫu nhiên 200 người dân đến giao dịch tại UBND huyện Quỳnh Lưu, thu về 190 phiếu hợp lệ, sử dụng thang đo Likert 5 điểm để đánh giá các yếu tố chất lượng dịch vụ.
  • Phương pháp phân tích thống kê: Sử dụng thống kê mô tả để phân tích dữ liệu khảo sát, đánh giá mức độ đồng thuận của người dân với các yếu tố chất lượng dịch vụ.
  • Phương pháp chuyên gia: Trao đổi với cán bộ, công chức và chuyên gia quản lý để làm rõ các vấn đề thực tiễn.
  • Phương pháp so sánh: So sánh kết quả khảo sát với các nghiên cứu và kinh nghiệm thực tiễn tại các địa phương khác như thành phố Vinh và huyện Nghi Lộc.

Thời gian nghiên cứu tập trung vào giai đoạn 2015-2019, với định hướng giải pháp đến năm 2025.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Độ tin cậy của dịch vụ: 83,16% người dân đồng thuận rằng hồ sơ không bị sai sót hay mất mát; tuy nhiên, chỉ 62,1% đồng thuận về việc giải quyết hồ sơ đúng hẹn, cho thấy còn tồn tại tình trạng chậm trễ. 88,95% người dân đánh giá thủ tục hành chính được công khai, minh bạch.

  2. Thái độ phục vụ của cán bộ công chức: 79,47% người dân đồng ý cán bộ tiếp nhận hồ sơ có thái độ lịch sự, nhưng chỉ 39,47% đồng thuận về sự nhiệt tình giải đáp thắc mắc, và 44,21% không đồng thuận về sự công bằng, bình đẳng trong phục vụ. Tỷ lệ người dân cảm nhận thái độ phiền hà, sách nhiễu lên đến 46,84%.

  3. Năng lực phục vụ: 64,74% người dân đánh giá cán bộ có khả năng giao tiếp tốt, 58,95% đồng ý cán bộ giải quyết hồ sơ thành thạo, nhưng chỉ 40% đồng thuận về kiến thức và kỹ năng giải quyết công việc liên quan. 76,32% đồng ý cán bộ nắm bắt thông tin nhanh chóng, tuy nhiên 37,9% không đồng ý về việc giải quyết thỏa đáng các vướng mắc.

  4. Sự đồng cảm: Chỉ 57,89% người dân cảm nhận cán bộ quan tâm đến mình, trong khi 27,37% cho rằng cán bộ thờ ơ. Tỷ lệ người dân không đồng tình với thái độ thân thiện và cầu thị của cán bộ lên đến hơn 50%. 69,48% người dân cho rằng khó khăn của họ không được cán bộ chú ý.

  5. Cơ sở vật chất: 55,26% người dân không đồng tình bộ phận tiếp nhận hồ sơ chưa hiện đại, 61,58% không hài lòng về trang thiết bị như bàn ghế, quạt, đèn, điều hòa. Tuy nhiên, 64,2% đồng ý khu vực tiếp nhận rộng rãi, thoáng mát và 72,11% đồng ý có khu vực để xe cho người dân.

Thảo luận kết quả

Kết quả khảo sát cho thấy UBND huyện Quỳnh Lưu đã đạt được một số thành tựu trong cải cách hành chính, đặc biệt là công khai minh bạch thủ tục hành chính và cải tiến quy trình giải quyết hồ sơ. Tuy nhiên, các hạn chế về thái độ phục vụ, năng lực cán bộ và cơ sở vật chất vẫn còn ảnh hưởng tiêu cực đến sự hài lòng của người dân. So với kinh nghiệm của thành phố Vinh, nơi tỷ lệ hài lòng đạt trên 94%, huyện Quỳnh Lưu cần tập trung cải thiện các yếu tố con người và hạ tầng kỹ thuật. Việc ứng dụng công nghệ thông tin chưa hiệu quả cũng là nguyên nhân khiến thời gian giải quyết hồ sơ chưa đảm bảo đúng hẹn. Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện tỷ lệ đồng thuận và không đồng thuận của người dân đối với từng yếu tố, giúp minh họa rõ nét các điểm mạnh và điểm yếu trong chất lượng dịch vụ.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Nâng cao năng lực và thái độ phục vụ của cán bộ công chức: Tổ chức các khóa đào tạo kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống và nâng cao ý thức phục vụ nhân dân. Mục tiêu tăng tỷ lệ hài lòng về thái độ phục vụ lên trên 80% trong vòng 2 năm. Chủ thể thực hiện: UBND huyện phối hợp với các cơ sở đào tạo.

  2. Đơn giản hóa và chuẩn hóa thủ tục hành chính: Rà soát, chuẩn hóa các thủ tục, biểu mẫu, giảm thiểu giấy tờ không cần thiết nhằm rút ngắn thời gian giải quyết hồ sơ. Mục tiêu giảm thời gian giải quyết trung bình xuống dưới 80% so với hiện tại trong 3 năm. Chủ thể thực hiện: Ban cải cách hành chính huyện.

  3. Đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin: Triển khai phần mềm quản lý hồ sơ hiện đại, tích hợp dịch vụ công trực tuyến để người dân có thể theo dõi tiến trình giải quyết. Mục tiêu đạt 100% thủ tục hành chính cấp huyện được số hóa và cung cấp trực tuyến mức độ 3 trở lên trong 3 năm. Chủ thể thực hiện: Phòng CNTT và UBND huyện.

  4. Cải thiện cơ sở vật chất tại bộ phận một cửa: Đầu tư trang thiết bị hiện đại, nâng cấp khu vực tiếp nhận hồ sơ, đảm bảo môi trường làm việc thoáng mát, tiện nghi. Mục tiêu đạt mức đánh giá cơ sở vật chất trên 70% hài lòng trong 2 năm. Chủ thể thực hiện: UBND huyện và các phòng ban liên quan.

  5. Tăng cường giám sát và phản hồi từ người dân: Thiết lập hệ thống lấy ý kiến đánh giá thường xuyên, công khai kết quả và xử lý phản ánh kịp thời. Mục tiêu duy trì tỷ lệ phản hồi tích cực trên 85% hàng năm. Chủ thể thực hiện: Ban tiếp công dân và Thanh tra huyện.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Cán bộ, công chức các cơ quan hành chính nhà nước: Nghiên cứu giúp nâng cao nhận thức và kỹ năng phục vụ người dân, cải thiện quy trình làm việc.

  2. Nhà quản lý và lãnh đạo địa phương: Sử dụng kết quả nghiên cứu để xây dựng chính sách, kế hoạch cải cách hành chính phù hợp với thực tiễn địa phương.

  3. Sinh viên và nghiên cứu sinh ngành Quản lý công, Hành chính công: Là tài liệu tham khảo bổ ích về lý luận và thực tiễn chất lượng dịch vụ hành chính công tại địa phương.

  4. Các tổ chức, doanh nghiệp và người dân quan tâm đến dịch vụ công: Hiểu rõ hơn về chất lượng dịch vụ, quyền lợi và trách nhiệm khi sử dụng dịch vụ hành chính công.

Câu hỏi thường gặp

  1. Chất lượng dịch vụ hành chính công được đánh giá dựa trên những tiêu chí nào?
    Chất lượng dịch vụ được đánh giá qua các tiêu chí như độ tin cậy, thái độ phục vụ, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và cơ sở vật chất. Ví dụ, khảo sát tại Quỳnh Lưu sử dụng thang đo Likert để đo lường mức độ hài lòng của người dân với từng yếu tố này.

  2. Tại sao thái độ phục vụ của cán bộ công chức lại quan trọng?
    Thái độ phục vụ ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng và niềm tin của người dân. Nghiên cứu cho thấy tỷ lệ người dân không hài lòng với thái độ phục vụ tại Quỳnh Lưu còn cao, gây ảnh hưởng tiêu cực đến hiệu quả cung cấp dịch vụ.

  3. Ứng dụng công nghệ thông tin có vai trò gì trong cải cách hành chính?
    CNTT giúp rút ngắn thời gian giải quyết thủ tục, tăng tính minh bạch và thuận tiện cho người dân. Thành phố Vinh đã áp dụng phần mềm quản lý hồ sơ hiệu quả, trong khi Quỳnh Lưu cần đẩy mạnh hơn nữa ứng dụng này.

  4. Làm thế nào để giảm thiểu thủ tục hành chính phức tạp?
    Cần rà soát, chuẩn hóa và đơn giản hóa các thủ tục, loại bỏ giấy tờ không cần thiết, đồng thời áp dụng cơ chế một cửa, một cửa liên thông để giảm thời gian và công sức cho người dân.

  5. Người dân có thể tham gia giám sát chất lượng dịch vụ hành chính công như thế nào?
    Thông qua việc lấy ý kiến đánh giá, phản ánh trực tiếp tại bộ phận một cửa hoặc qua các kênh trực tuyến, người dân góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ và giúp cơ quan hành chính điều chỉnh kịp thời.

Kết luận

  • Nghiên cứu đã đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Quỳnh Lưu, tỉnh Nghệ An trong giai đoạn 2015-2019 với 190 phiếu khảo sát hợp lệ.
  • Kết quả cho thấy các yếu tố như độ tin cậy, thái độ phục vụ, năng lực cán bộ và cơ sở vật chất còn nhiều hạn chế cần khắc phục.
  • Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, bao gồm đào tạo cán bộ, đơn giản hóa thủ tục, ứng dụng CNTT và cải thiện cơ sở vật chất.
  • Nghiên cứu có ý nghĩa thực tiễn quan trọng, hỗ trợ công cuộc cải cách hành chính và nâng cao sự hài lòng của người dân tại địa phương.
  • Các bước tiếp theo là triển khai các giải pháp đề xuất, theo dõi, đánh giá hiệu quả và điều chỉnh phù hợp nhằm đạt mục tiêu đến năm 2025.

Mời các nhà quản lý, cán bộ công chức và các bên liên quan áp dụng kết quả nghiên cứu để nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công, góp phần xây dựng nền hành chính hiện đại, phục vụ nhân dân tốt hơn.