HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM MAI THỊ TRANG ĐÁNH GIÁ CỦA NGƯỜI DÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG CẤP XÃ TẠI HUYỆN YÊN MÔ, TỈNH NINH BÌNH Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 60.10 Người hướng dẫn khoa học: PGS. Nguyễn Thị Minh Hiền NHÀ XUẤT BẢN ĐẠI HỌC NÔNG NGHIỆP - 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là trung thực và chưa được sử dụng để bảo vệ một học vị nào. Đồng thời tôi xin cam đoan, mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đều được cảm ơn và tất cả các thông tin trích dẫn trong luận văn đều được chỉ rõ nguồn gốc. Hà Nội, ngày tháng năm 2017 Tác giả luận văn Mai Thị Trang i LỜI CẢM ƠN Trong suốt thời gian học tập, nghiên cứu và hoàn thành luận văn, tôi đã nhận được sự hướng dẫn, chỉ bảo tận tình của các thầy cô giáo, sự giúp đỡ, động viên của bạn bè, đồng nghiệp và gia đình.
Cho phép tôi được bày tỏ lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc tới PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hiền đã tận tình hướng dẫn, dành nhiều công sức, thời gian và tạo điều kiện cho tôi trong suốt quá trình học tập và thực hiện đề tài. Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành tới Ban Giám đốc, Ban Quản lý đào tạo, Bộ môn Phát triển nông thôn, Khoa Kinh tế và phát triển Nông thôn - Học viện Nông nghiệp Việt Nam đã tận tình giúp đỡ tôi trong quá trình học tập, thực hiện đề tài và hoàn thành luận văn. Tôi xin chân thành cảm ơn tập thể lãnh đạo, cán bộ công chức huyện Yên Mô đã giúp đỡ và tạo điều kiện cho tôi trong suốt quá trình thực hiện đề tài. Xin chân thành cảm ơn gia đình, người thân, bạn bè, đồng nghiệp đã tạo mọi điều kiện thuận lợi và giúp đỡ tôi về mọi mặt, động viên khuyến khích tôi hoàn thành luận văn.
Hà Nội, ngày tháng năm 2017 Tác giả luận văn Mai Thị Trang ii MỤC LỤC Lời cam đoan. ii Mục lục. iii Danh mục bảng. vi Danh mục biểu đồ.
vii Danh mục hộp. vii Danh mục sơ đồ. vii Trích yếu luận văn. viii Thesis Abstract .1 Tính cấp thiết của đề tài .2 Mục tiêu nghiên cứu .1 Mục tiêu chung .2 Mục tiêu cụ thể .3 Câu hỏi nghiên cứu .3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .1 Đối tượng nghiên cứu .2 Phạm vi nghiên cứu.
Những đóng góp của luận văn. Cơ sở lý luận và thực tiễn .1 Lý luận về dịch vụ công và dịch vụ hành chính công.2 Lý luận về sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công .3 Nội dung đánh giá mức độ hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công .4 Những yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công .2 Cơ sở thực tiễn về dịch vụ hành chính công .1 Kinh nghiệm cải cách dịch vụ hành chính công ở một số nước trên thế giới .2 Kinh nghiệm đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công cấp xã ở Việt Nam.3 Bài học kinh nghiệm rút ra từ cơ sở lý luận và thực tiễn. Phương pháp nghiên cứu .1 Đặc điểm địa bàn nghiên cứu .1 Đặc điểm tự nhiên .2 Đặc điểm kinh tế - xã hội .2 Phương pháp nghiên cứu .1 Chọn điểm nghiên cứu .2 Phương pháp thu thập thông tin .3 Phương pháp xử lý và phân tích thông tin .4 Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu. Kết quả nghiên cứu và thảo luận .1 Khái quát thực trạng dịch vụ hành chính công tại huyện Yên Mô .1 Bộ máy tổ chức tại Bộ phận “Tiếp nhận và trả kết quả” thuộc UBND các xã, thị trấn tại huyện Yên Mô .2 Các loại dịch vụ hành chính công cấp xã tại huyện Yên Mô.3 Quy trình giải quyết thủ tục hành chính cấp xã tại huyện Yên Mô .4 Kết quả đạt được của việc cung cấp DVHCC tại huyện Yên Mô .2 Mức độ hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công cấp xã tại huyện Yên Mô .1 Mức độ tiếp cận dịch vụ hành chính .2 Mức độ đáp ứng về thủ tục hành chính.3 Chất lượng phục vụ của công chức .4 Chi phí giải quyết thủ tục hành chính .5 Kết quả giải quyết thủ tục hành chính .6 Đánh giá chung toàn bộ quá trình giải quyết thủ tục hành chính.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ hành chính công cấp xã của người dân.1 Quy định của nhà nước về các dịch vụ hành chính công.2 Hệ thống thông tin về dịch vụ hành chính công .3 Cơ sở vật chất, trang thiết bị.4 Trình độ chuyên môn của đội ngũ cán bộ công chức .5 Đặc điểm cá nhân và trình độ nhận thức của người dân .6 Công tác kiểm tra, giám sát .4 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công .1 Hoàn thiện thủ tục hành chính .2 Nâng cao chất lượng cán bộ công chức làm hành chính công.3 Nâng cao khả năng tiếp cận dịch vụ cho người dân khi sử dụng dịch vụ .4 Nâng cấp cơ sở hạ tầng và cải tiến trang thiếtbị .5 Rút ngắn thời gian giải quyết hồ sơ .6 Giải pháp về phí và lệ phí sử dụng dịch vụ .7 Tăng cường cơ chế giám sát, kiểm tra, giải quyết khiếu nại, tố cáo .8 Tuyên truyền nâng cao nhận thức, hiểu biết về pháp luật cho người dân.
Kết luận và kiến nghị. 100 Tài liệu tham khảo. 105 v DANH MỤC BẢNG Bảng 3. Tình hình sử dụng đất huyện Yên Mô giai đoạn 2013 – 2015.
Tình hình dân số và lao động của huyện Yên Mô giai đoạn 2013 – 2015. Giá trị sản xuất trên địa bàn huyện Yên Mô giai đoạn 2013 - 2015. Giá trị sản xuất nông nghiệp giai đoạn 2013 - 2015. Thu thập thông tin thứ cấp.
Số mẫu điều tra chia theo xã và các lĩnh vực hành chính công. Nội dung khảo sát. Kết quả giải quyết công việc của Bộ phận “Tiếp nhận và trả kết quả”. Các hình thức tìm hiểu thông tin về dịch vụ hành chính.
Đánh giá của người dân về sự thuận tiện trong việc tìm hiểu thông tin về dịch vụ hành chính. Đánh giá của người dân về mức độ đáp ứng yêu cầu của thông tin về dịch vụ hành chính công cấp xã. Đánh giá của người về mức độ đáp ứng của cơ sở vật chất. Sự công khai đầy đủ các quy định về TTHC.
Sự đơn giản, dễ kê khai của hồ sơ làm thủ tục hành chính. Sự thuận tiện trong thực hiện các quy trình trong giải quyết thủ tục hành chính. Thái độ phục vụ của công chức. Đánh giá của người dân về năng lực giải quyết công việccủa công chức.
Đánh giá của người dân về việc thu phí, lệ phí theoquy định niêm yết. Sự đầy đủ, chính xác của thông tin trong kết quả nhận được. Đánh giá của người dân về thời gian giải quyết công việc. Đánh giá của người dân về việc tiếp nhận và xử lý phản ánh, kiến nghị của người dân về kết quả giải quyết công việc của cơ quan hành chính nhà nước.
Đánh giá chung toàn bộ quá trình giải quyết thủ tục hành chính. Đánh giá của người dân về toàn bộ quá trình giải quyết thủ tục hành chính theo xã. Trình độ chuyên môn của cán bộ công chức cấp xã. Độ tuổi của người dân được điều tra.
Trình độ học vấn của người dân được điều tra. 90 vi DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 4. Sự thuận tiện trong tìm hiểu thông tin. Thái độ phục vụ của công chức.
Năng lực giải quyết công việc của công chức. Hình thức tìm hiểu thông tin. 86 DANH MỤC HỘP Hộp 4. Ý kiến của người dân về thủ tục hành chính.
Tình hình tập huấn cho cán bộ công chức. Hiểu biết của người dân. Công tác kiểm tra, giám sát. Bộ máy tổ chức tại Bộ phận Tiếp nhận và trả kết quả cấp xã.
Quy trình giải quyết thủ tục hành chính theo cơ chế “ một cửa” tại UBND cấp xã trên địa bàn huyện Yên Mô. Quy trình giải quyết thủ tục cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất và tài sản gắn liền với đất trên địa bàn huyện Yên Mô. 57 vii TRÍCH YẾU LUẬN VĂN 1. Tên tác giả:Mai Thị Trang 2.
Tên luận văn: “Đánh giá của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công cấp xã tại huyện Yên Mô, tỉnh Ninh Bình” 3. Ngành: Quản lí kinh tế Mã số:60. Cơ sở đào tạo: Học viện Nông nghiệp Việt Nam Cải cách hành chính là khâu bức xúc và quyết định thành bại của chiến lược phát triển của Việt Nam trong thời gian tới khi mà tốc độ và quy mô phát triển yêu cầu càng cao và quá trình hội nhập sâu rộng diễn ra trên mọi lĩnh vực của đời sống xã hội. Muốn cải cách hành chính có hiệu quả, trước hết cần đánh giá được sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công hiện nay.Trong những năm qua, tỉnh Ninh Bình cũng như huyện Yên Mô đã có những cố gắng vượt bậc trong việc cải cách hành chính công nói chung và nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công nói riêng tuy nhiên vẫn còn gặp nhiều hạn chế.
Xuất phát từ những lý do trên, tôi đã chọn đề tài “Đánh giá của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công cấp xã tại huyện Yên Mô, tỉnh Ninh Bình” để nghiên cứu. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là: (1) Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về dịch vụ hành chính công; (2) Mức độ hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công cấp xã tại huyện Yên Mô; (3) Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công cấp xã tại huyện Yên Mô; (4) Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng và đáp ứng yêu cầu của người dân về dịch vụ hành chính công cấp xã tại huyện Yên Mô trong thời gian tới.