Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh cải cách hành chính công ngày càng được đẩy mạnh trên toàn cầu, việc nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công (DVHCC) trở thành một yêu cầu cấp thiết nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người dân và tổ chức. Tại Việt Nam, đặc biệt là tỉnh Bắc Ninh, Sở Giao thông vận tải (GTVT) giữ vai trò quan trọng trong việc cung cấp các dịch vụ hành chính liên quan đến giao thông vận tải, góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế - xã hội địa phương. Giai đoạn nghiên cứu từ 2015 đến 2019 cho thấy, mặc dù Sở GTVT Bắc Ninh đã có nhiều cải tiến trong công tác cải cách thủ tục hành chính và ứng dụng công nghệ thông tin, vẫn còn tồn tại những hạn chế như thủ tục phức tạp, thiếu minh bạch thông tin, năng lực cán bộ chưa đồng đều và chưa khai thác hiệu quả công nghệ hiện đại.

Mục tiêu nghiên cứu của luận văn là phân tích thực trạng cung ứng DVHCC tại Sở GTVT Bắc Ninh, từ đó đề xuất các giải pháp hoàn thiện nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động cung ứng dịch vụ, đáp ứng yêu cầu cải cách hành chính và phát triển kinh tế - xã hội của tỉnh. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào các dịch vụ hành chính công thuộc thẩm quyền của Sở GTVT Bắc Ninh, với dữ liệu thu thập trong giai đoạn 2015-2019 và định hướng đến năm 2025. Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc cung cấp cơ sở khoa học và thực tiễn để cải thiện chất lượng dịch vụ, tăng sự hài lòng của người dân và doanh nghiệp, đồng thời góp phần xây dựng nền hành chính hiện đại, minh bạch và hiệu quả.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên các lý thuyết và mô hình quản lý công hiện đại, trong đó có:

  • Lý thuyết dịch vụ công: Dịch vụ công được hiểu là các hoạt động phục vụ nhu cầu thiết yếu của xã hội, do Nhà nước trực tiếp cung cấp hoặc ủy quyền, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, đảm bảo tính công bằng và hiệu quả xã hội. Dịch vụ hành chính công là một loại hình dịch vụ công đặc biệt, gắn liền với thẩm quyền hành chính - pháp lý của Nhà nước, phục vụ các quyền và nghĩa vụ của công dân và tổ chức.

  • Mô hình cung ứng dịch vụ hành chính công “Một cửa” và “Một cửa liên thông”: Đây là các mô hình tổ chức cung cấp dịch vụ nhằm tập trung giải quyết thủ tục hành chính tại một đầu mối duy nhất, giúp giảm thời gian, chi phí và tăng tính minh bạch trong giải quyết công việc cho người dân và doanh nghiệp.

  • Khái niệm về cải cách hành chính và ứng dụng công nghệ thông tin trong cung ứng dịch vụ công: Nhấn mạnh vai trò của công nghệ trong việc hiện đại hóa nền hành chính, nâng cao hiệu quả và chất lượng dịch vụ, đồng thời giảm thiểu tiêu cực, tham nhũng.

Các khái niệm chính bao gồm: thủ tục hành chính, năng lực chủ thể cung ứng, yếu tố thể chế, công nghệ thông tin, và sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ.

Phương pháp nghiên cứu

Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu hỗn hợp kết hợp giữa lý luận và thực tiễn:

  • Phương pháp nghiên cứu tài liệu: Thu thập, phân tích các văn bản pháp luật, tài liệu khoa học, báo cáo ngành về dịch vụ hành chính công và cải cách hành chính để xây dựng cơ sở lý luận vững chắc.

  • Phương pháp điều tra xã hội học: Khảo sát trực tiếp người dân và doanh nghiệp sử dụng dịch vụ tại Sở GTVT Bắc Ninh vào tháng 12 năm 2019 với 142 phiếu hợp lệ (85 phiếu người dân, 57 phiếu doanh nghiệp). Qua đó thu thập ý kiến về chất lượng dịch vụ, thủ tục hành chính, thái độ phục vụ và ứng dụng công nghệ.

  • Phương pháp phân tích, tổng hợp và so sánh: Phân tích số liệu thu thập được từ giai đoạn 2015-2019, so sánh kết quả qua các năm và đối chiếu với kinh nghiệm của các Sở GTVT tại Hà Nội, Hải Phòng, Nghệ An để rút ra bài học và đề xuất giải pháp phù hợp.

  • Cỡ mẫu và chọn mẫu: Lựa chọn mẫu khảo sát dựa trên đối tượng là người dân và doanh nghiệp trực tiếp sử dụng dịch vụ hành chính công tại Sở GTVT Bắc Ninh, đảm bảo tính đại diện và độ tin cậy của kết quả.

Timeline nghiên cứu kéo dài từ năm 2019 đến 2020, bao gồm giai đoạn thu thập số liệu, phân tích và đề xuất giải pháp.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Thủ tục hành chính còn phức tạp và chưa đồng bộ: Qua khảo sát, khoảng 38% người dân và doanh nghiệp phản ánh thủ tục hành chính tại Sở GTVT Bắc Ninh còn rườm rà, gây khó khăn trong quá trình thực hiện. So với giai đoạn trước, tỷ lệ hồ sơ phải bổ sung do thiếu giấy tờ chiếm khoảng 22%, ảnh hưởng đến tiến độ giải quyết.

  2. Ứng dụng công nghệ thông tin chưa đồng đều: Mặc dù Sở đã triển khai dịch vụ công trực tuyến mức độ 3 và 4 cho một số thủ tục, nhưng chỉ khoảng 45% người dùng đánh giá việc sử dụng công nghệ trong giải quyết thủ tục là thuận tiện và hiệu quả. So sánh với Sở GTVT Hà Nội, nơi có hơn 55% thủ tục được cung cấp trực tuyến mức độ cao, Bắc Ninh còn nhiều dư địa để phát triển.

  3. Năng lực và thái độ phục vụ của cán bộ công chức: Khoảng 30% người dân và doanh nghiệp chưa hài lòng với thái độ phục vụ và tinh thần trách nhiệm của cán bộ tại bộ phận một cửa. Một số trường hợp công chức chưa tuân thủ nghiêm túc quy trình, gây phiền hà cho người dân.

  4. Cơ sở vật chất và trang thiết bị hỗ trợ còn hạn chế: Hệ thống trang thiết bị như máy tính, phần mềm quản lý, cơ sở hạ tầng phục vụ bộ phận một cửa chưa được đầu tư đồng bộ, ảnh hưởng đến hiệu quả xử lý hồ sơ và giao tiếp với người dân.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân của những hạn chế trên chủ yếu do hệ thống thể chế và quy định thủ tục hành chính chưa được rà soát, cập nhật kịp thời, dẫn đến sự chồng chéo và phức tạp trong thực hiện. Năng lực cán bộ công chức chưa đồng đều, thiếu đào tạo chuyên sâu về kỹ năng giao tiếp và ứng dụng công nghệ thông tin cũng làm giảm chất lượng phục vụ. Việc đầu tư cơ sở vật chất chưa tương xứng với yêu cầu hiện đại hóa nền hành chính là một rào cản lớn.

So sánh với các Sở GTVT tại Hà Nội, Hải Phòng và Nghệ An cho thấy, những địa phương này đã có bước tiến rõ rệt trong việc ứng dụng công nghệ thông tin và cải tiến quy trình thủ tục, từ đó nâng cao sự hài lòng của người dân và doanh nghiệp. Ví dụ, Sở GTVT Nghệ An đã triển khai phần mềm quản lý đào tạo lái xe và thu phí, đồng thời áp dụng hệ thống lấy số tự động có hình ảnh, giúp giảm thiểu tiêu cực và tăng tính minh bạch.

Việc trình bày dữ liệu qua biểu đồ cột thể hiện tỷ lệ hồ sơ giải quyết đúng hạn qua các năm, biểu đồ tròn phân tích mức độ hài lòng của người dân và doanh nghiệp, cũng như bảng so sánh các chỉ số cải cách hành chính giữa các địa phương sẽ giúp minh họa rõ nét hơn các kết quả nghiên cứu.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Đơn giản hóa thủ tục hành chính và hoàn thiện quy trình giải quyết

    • Rà soát, sửa đổi, bổ sung các thủ tục hành chính theo hướng giảm thiểu giấy tờ, rút ngắn thời gian giải quyết.
    • Áp dụng mô hình “một cửa liên thông” đồng bộ tại tất cả các phòng ban liên quan.
    • Thời gian thực hiện: trong vòng 12 tháng tới.
    • Chủ thể thực hiện: Ban lãnh đạo Sở GTVT phối hợp với các phòng chuyên môn.

  2. Nâng cao năng lực và đạo đức công chức

    • Tổ chức các khóa đào tạo chuyên sâu về kỹ năng giao tiếp, ứng dụng công nghệ thông tin và đạo đức công vụ.
    • Xây dựng hệ thống đánh giá, khen thưởng và xử lý nghiêm các trường hợp vi phạm.
    • Thời gian thực hiện: liên tục hàng năm.
    • Chủ thể thực hiện: Phòng Tổ chức cán bộ và Ban lãnh đạo Sở.

  3. Đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin trong cung ứng dịch vụ

    • Mở rộng triển khai dịch vụ công trực tuyến mức độ 3, 4 cho tất cả các thủ tục hành chính thuộc thẩm quyền.
    • Xây dựng hệ thống quản lý hồ sơ điện tử và thanh toán trực tuyến.
    • Thời gian thực hiện: trong 18 tháng tới.
    • Chủ thể thực hiện: Phòng CNTT phối hợp với các đơn vị liên quan.

  4. Cải thiện cơ sở vật chất và trang thiết bị hỗ trợ

    • Đầu tư nâng cấp hệ thống máy tính, phần mềm quản lý, cơ sở hạ tầng bộ phận một cửa.
    • Tăng cường trang thiết bị hỗ trợ giao tiếp và tiếp nhận phản hồi của người dân.
    • Thời gian thực hiện: trong 12 tháng tới.
    • Chủ thể thực hiện: Ban lãnh đạo Sở phối hợp với UBND tỉnh.

  5. Tăng cường công khai, minh bạch và tiếp nhận phản hồi

    • Niêm yết công khai đầy đủ các thủ tục hành chính, quy trình giải quyết và thời gian thực hiện.
    • Thiết lập kênh tiếp nhận ý kiến phản hồi, khiếu nại của người dân và doanh nghiệp.
    • Thời gian thực hiện: ngay lập tức và duy trì thường xuyên.
    • Chủ thể thực hiện: Bộ phận một cửa và phòng Thanh tra.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Lãnh đạo và cán bộ Sở Giao thông vận tải Bắc Ninh

    • Giúp hiểu rõ thực trạng và các giải pháp nâng cao hiệu quả cung ứng DVHCC, từ đó cải tiến công tác quản lý và phục vụ.

  2. Cán bộ, công chức làm việc tại các bộ phận một cửa và phòng chuyên môn

    • Nắm bắt kiến thức về quy trình, thủ tục và kỹ năng phục vụ, nâng cao năng lực chuyên môn và thái độ làm việc.

  3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành Quản lý công, Hành chính công

    • Cung cấp tài liệu tham khảo về lý luận và thực tiễn cung ứng dịch vụ hành chính công tại địa phương, phục vụ nghiên cứu và học tập.

  4. Các cơ quan quản lý nhà nước và đơn vị cung cấp dịch vụ công khác

    • Tham khảo kinh nghiệm, mô hình và giải pháp cải cách hành chính để áp dụng phù hợp với đặc thù từng ngành, lĩnh vực.

Câu hỏi thường gặp

  1. Dịch vụ hành chính công khác gì so với dịch vụ công nói chung?
    Dịch vụ hành chính công là một loại hình dịch vụ công đặc biệt, gắn liền với thẩm quyền hành chính - pháp lý của Nhà nước, phục vụ các quyền và nghĩa vụ của công dân và tổ chức. Trong khi đó, dịch vụ công bao gồm cả dịch vụ sự nghiệp công và dịch vụ công ích, phục vụ nhu cầu xã hội rộng hơn.

  2. Mô hình “một cửa” và “một cửa liên thông” có ưu điểm gì?
    Mô hình này tập trung giải quyết thủ tục hành chính tại một đầu mối duy nhất, giúp giảm thời gian, chi phí đi lại, tăng tính minh bạch và thuận tiện cho người dân, đồng thời nâng cao hiệu quả quản lý của cơ quan nhà nước.

  3. Tại sao ứng dụng công nghệ thông tin trong cung ứng DVHCC lại quan trọng?
    Công nghệ thông tin giúp tự động hóa quy trình, giảm thiểu sai sót, tăng tốc độ xử lý hồ sơ, tạo điều kiện cho người dân và doanh nghiệp thực hiện thủ tục mọi lúc mọi nơi, đồng thời hạn chế tiêu cực và nâng cao sự hài lòng.

  4. Những khó khăn chính trong cung ứng DVHCC tại Sở GTVT Bắc Ninh là gì?
    Bao gồm thủ tục hành chính còn phức tạp, năng lực cán bộ chưa đồng đều, cơ sở vật chất chưa đáp ứng yêu cầu hiện đại, và mức độ ứng dụng công nghệ thông tin chưa cao.

  5. Làm thế nào để nâng cao chất lượng phục vụ của cán bộ công chức?
    Cần tổ chức đào tạo bài bản về kỹ năng chuyên môn và giao tiếp, xây dựng hệ thống đánh giá, khen thưởng và xử lý vi phạm, đồng thời tạo môi trường làm việc chuyên nghiệp, minh bạch và có trách nhiệm.

Kết luận

  • Luận văn đã hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về cung ứng dịch vụ hành chính công, tập trung nghiên cứu tại Sở Giao thông vận tải Bắc Ninh trong giai đoạn 2015-2019.
  • Phân tích thực trạng cho thấy còn tồn tại nhiều hạn chế về thủ tục hành chính, năng lực cán bộ, ứng dụng công nghệ và cơ sở vật chất.
  • So sánh với các địa phương khác đã giúp rút ra bài học kinh nghiệm quý báu để áp dụng phù hợp.
  • Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm đơn giản hóa thủ tục, nâng cao năng lực công chức, đẩy mạnh ứng dụng công nghệ và cải thiện cơ sở vật chất.
  • Tiếp theo, cần triển khai các giải pháp trong vòng 1-2 năm tới, đồng thời thiết lập cơ chế giám sát, đánh giá thường xuyên để đảm bảo hiệu quả và sự hài lòng của người dân.

Hành động ngay hôm nay để góp phần xây dựng nền hành chính hiện đại, minh bạch và phục vụ tốt nhất cho cộng đồng tại Bắc Ninh!