Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh công tác cải cách hành chính được Chính phủ triển khai mạnh mẽ, việc nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công trở thành nhiệm vụ trọng tâm nhằm cải thiện môi trường đầu tư và nâng cao hiệu quả quản lý nhà nước. Tại UBND phường Bình Chuẩn, thành phố Thuận An, tỉnh Bình Dương, công tác cải cách thủ tục hành chính đã đạt được nhiều kết quả tích cực với chỉ số hài lòng SIPAS năm 2019 đạt 83,74% và năm 2020 đạt 97,6%. Tuy nhiên, vẫn còn tồn tại những hạn chế như hồ sơ trễ hẹn, phản ánh về cung cách phục vụ và hạn chế trong ứng dụng công nghệ thông tin.

Luận văn tập trung nghiên cứu tác động của sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND phường Bình Chuẩn, nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng và mức độ tác động của từng nhân tố đến sự hài lòng. Nghiên cứu được thực hiện trong khoảng thời gian khảo sát 2 tháng, dựa trên dữ liệu thu thập từ khoảng 250 người dân sử dụng dịch vụ hành chính công tại địa phương. Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc hỗ trợ lãnh đạo UBND phường Bình Chuẩn xây dựng các giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ, góp phần cải thiện chỉ số hài lòng và hiệu quả hoạt động của cơ quan hành chính nhà nước.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988) để đo lường chất lượng dịch vụ hành chính công, bao gồm 5 thành phần chính: Phương tiện hữu hình, Độ tin cậy, Sự đáp ứng, Sự đảm bảo và Sự đồng cảm. Ngoài ra, nghiên cứu bổ sung thêm nhân tố Quy trình thủ tục nhằm phù hợp với đặc thù dịch vụ hành chính công tại Việt Nam.

Các khái niệm chính được sử dụng gồm:

  • Dịch vụ hành chính công: Hoạt động do cơ quan nhà nước thực hiện nhằm phục vụ quyền và nghĩa vụ cơ bản của công dân, không nhằm mục tiêu lợi nhuận.
  • Chất lượng dịch vụ hành chính công: Khả năng thỏa mãn yêu cầu của người dân về cung ứng dịch vụ hành chính, được đánh giá qua sự so sánh giữa kỳ vọng và cảm nhận thực tế.
  • Sự hài lòng: Phản ứng cảm xúc của người dân dựa trên sự so sánh giữa kỳ vọng và trải nghiệm thực tế khi sử dụng dịch vụ.

Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 6 nhân tố độc lập tác động đến sự hài lòng của người dân: Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Sự đảm bảo, Sự đồng cảm, Phương tiện hữu hình và Quy trình thủ tục.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu áp dụng phương pháp hỗn hợp gồm định tính và định lượng. Giai đoạn định tính sử dụng kỹ thuật thảo luận nhóm với cán bộ công chức và người dân, cùng trao đổi với các chuyên gia để xây dựng và hiệu chỉnh bộ thang đo phù hợp với thực tế tại UBND phường Bình Chuẩn.

Giai đoạn định lượng tiến hành khảo sát với cỡ mẫu 250 người dân, đảm bảo đủ lớn theo tiêu chuẩn phân tích nhân tố khám phá (EFA). Dữ liệu được thu thập qua bảng hỏi dựa trên thang đo Likert 5 cấp độ, xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0. Các bước phân tích bao gồm kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, kiểm định hệ số KMO, phân tích hồi quy tuyến tính đa biến để đánh giá mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến sự hài lòng. Thời gian khảo sát chính thức kéo dài 2 tháng, tập trung tại UBND phường Bình Chuẩn, thành phố Thuận An.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Mức độ hài lòng chung: Người dân đánh giá mức độ hài lòng trung bình đạt khoảng 4,1 trên thang 5, cho thấy sự hài lòng tương đối cao với dịch vụ hành chính công tại UBND phường Bình Chuẩn.
  2. Ảnh hưởng của các nhân tố: Phân tích hồi quy đa biến cho thấy tất cả 6 nhân tố đều có ảnh hưởng tích cực và có ý nghĩa thống kê đến sự hài lòng của người dân. Trong đó, nhân tố Quy trình thủ tục có hệ số tác động cao nhất (β ≈ 0,32), tiếp theo là Sự đảm bảo (β ≈ 0,28), Sự tin cậy (β ≈ 0,25), Sự đáp ứng (β ≈ 0,22), Sự đồng cảm (β ≈ 0,18) và Phương tiện hữu hình (β ≈ 0,15).
  3. Sự khác biệt theo đặc điểm cá nhân: Kết quả kiểm định ANOVA và T-test cho thấy mức độ hài lòng có sự khác biệt đáng kể theo giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn và nghề nghiệp, với nhóm người trẻ tuổi và có trình độ học vấn cao thường đánh giá cao hơn về chất lượng dịch vụ.
  4. Kiểm định thang đo: Hệ số Cronbach’s Alpha của các thang đo đều trên 0,7, đảm bảo độ tin cậy cao. Hệ số KMO đạt 0,85, Bartlett’s test có ý nghĩa thống kê (p < 0,001), cho thấy dữ liệu phù hợp để phân tích nhân tố khám phá.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu khẳng định mối quan hệ nhân quả giữa chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của người dân, phù hợp với các nghiên cứu trong và ngoài nước. Quy trình thủ tục được đánh giá là nhân tố quan trọng nhất, phản ánh nhu cầu của người dân về sự minh bạch, rõ ràng và hợp lý trong các bước giải quyết hồ sơ. Sự đảm bảo và tin cậy thể hiện qua thái độ, năng lực và trách nhiệm của cán bộ công chức cũng đóng vai trò then chốt trong việc tạo dựng niềm tin và sự hài lòng.

Sự khác biệt về mức độ hài lòng theo đặc điểm cá nhân cho thấy cần có các chính sách phục vụ đa dạng, phù hợp với từng nhóm đối tượng. Việc đầu tư cải thiện phương tiện hữu hình tuy có tác động thấp hơn nhưng vẫn cần thiết để nâng cao trải nghiệm người dân. Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố và bảng phân tích ANOVA minh họa sự khác biệt theo nhóm đặc điểm cá nhân.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Cải tiến quy trình thủ tục hành chính: Rà soát, đơn giản hóa các bước giải quyết hồ sơ, công khai minh bạch thời gian và yêu cầu hồ sơ, áp dụng công nghệ thông tin để giảm thiểu thủ tục rườm rà. Mục tiêu nâng tỷ lệ hồ sơ giải quyết đúng hạn lên trên 95% trong vòng 12 tháng. Chủ thể thực hiện: UBND phường phối hợp với các phòng ban liên quan.
  2. Nâng cao năng lực và thái độ phục vụ của cán bộ công chức: Tổ chức các khóa đào tạo kỹ năng giao tiếp, nghiệp vụ chuyên môn và đạo đức công vụ, tăng cường giám sát, đánh giá hiệu quả công việc định kỳ. Mục tiêu cải thiện chỉ số hài lòng về thái độ phục vụ lên 4,5/5 trong 1 năm. Chủ thể thực hiện: Ban lãnh đạo UBND phường và Trung tâm đào tạo.
  3. Đầu tư cơ sở vật chất và trang thiết bị hiện đại: Cải thiện khu vực tiếp nhận hồ sơ, trang bị máy móc, phần mềm hỗ trợ xử lý công việc, tạo môi trường thân thiện, tiện nghi cho người dân. Mục tiêu hoàn thiện cơ sở vật chất trong 18 tháng. Chủ thể thực hiện: UBND phường và các đơn vị tài chính.
  4. Tăng cường công tác truyền thông và tiếp nhận phản hồi: Thiết lập kênh thông tin đa dạng để người dân dễ dàng phản ánh, góp ý, đồng thời công khai kết quả xử lý phản ánh. Mục tiêu nâng cao mức độ hài lòng về sự đồng cảm và hỗ trợ lên 4,3/5 trong 1 năm. Chủ thể thực hiện: Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả, Ban truyền thông phường.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Lãnh đạo và cán bộ UBND các phường, xã: Áp dụng kết quả nghiên cứu để cải thiện chất lượng dịch vụ hành chính công, nâng cao sự hài lòng của người dân trong khu vực quản lý.
  2. Các nhà quản lý hành chính công và chuyên gia nghiên cứu: Tham khảo mô hình và phương pháp nghiên cứu để phát triển các đề tài liên quan đến cải cách hành chính và dịch vụ công.
  3. Sinh viên, học viên cao học ngành Quản lý kinh tế, Quản lý nhà nước: Sử dụng luận văn làm tài liệu tham khảo về nghiên cứu định lượng, mô hình SERVQUAL và ứng dụng trong lĩnh vực hành chính công.
  4. Các tổ chức, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ công: Học hỏi các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng để nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đó tăng cường hiệu quả hoạt động và uy tín.

Câu hỏi thường gặp

  1. Tại sao chọn mô hình SERVQUAL để đo lường chất lượng dịch vụ hành chính công?
    Mô hình SERVQUAL được đánh giá là công cụ đo lường chất lượng dịch vụ toàn diện, bao gồm các yếu tố quan trọng như tin cậy, đáp ứng, đảm bảo, đồng cảm và phương tiện hữu hình, phù hợp với đặc thù dịch vụ hành chính công. Ví dụ, nhiều nghiên cứu trong và ngoài nước đã áp dụng thành công mô hình này để đánh giá sự hài lòng của người dân.

  2. Cỡ mẫu 250 người có đủ đại diện cho nghiên cứu không?
    Theo tiêu chuẩn phân tích nhân tố khám phá (EFA), cỡ mẫu tối thiểu là 5-10 lần số biến quan sát, với 28 biến trong nghiên cứu, cỡ mẫu 250 đảm bảo độ tin cậy và tính đại diện cho kết quả phân tích. Đây cũng là mức cỡ mẫu được nhiều nghiên cứu tương tự áp dụng.

  3. Nhân tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của người dân?
    Kết quả hồi quy cho thấy Quy trình thủ tục có ảnh hưởng mạnh nhất, tiếp theo là Sự đảm bảo và Sự tin cậy. Điều này phản ánh người dân rất quan tâm đến sự minh bạch, rõ ràng và trách nhiệm trong quá trình giải quyết thủ tục hành chính.

  4. Làm thế nào để cải thiện sự đồng cảm trong dịch vụ hành chính công?
    Cán bộ công chức cần được đào tạo kỹ năng giao tiếp, lắng nghe và hỗ trợ người dân một cách tận tình, linh hoạt trong xử lý các yêu cầu hợp lý. Ví dụ, thiết lập các kênh phản hồi và hỗ trợ trực tiếp giúp tăng cường sự đồng cảm và tin tưởng từ người dân.

  5. Nghiên cứu có áp dụng công nghệ thông tin trong cải cách thủ tục không?
    Có, nghiên cứu đề xuất ứng dụng công nghệ thông tin để đơn giản hóa quy trình, giảm thời gian chờ đợi và tăng tính minh bạch. UBND phường Bình Chuẩn đã đầu tư phần mềm một cửa điện tử và trang thiết bị hiện đại nhằm nâng cao chất lượng phục vụ.

Kết luận

  • Nghiên cứu xác định 6 nhân tố chính ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công tại UBND phường Bình Chuẩn: Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Sự đảm bảo, Sự đồng cảm, Phương tiện hữu hình và Quy trình thủ tục.
  • Quy trình thủ tục và Sự đảm bảo là hai nhân tố có tác động mạnh nhất, phản ánh nhu cầu về sự minh bạch và trách nhiệm trong cung cấp dịch vụ.
  • Mức độ hài lòng có sự khác biệt theo đặc điểm cá nhân như giới tính, độ tuổi và trình độ học vấn, cho thấy cần có chính sách phục vụ đa dạng.
  • Phương pháp nghiên cứu hỗn hợp kết hợp định tính và định lượng với cỡ mẫu 250 người đảm bảo độ tin cậy và tính thực tiễn của kết quả.
  • Đề xuất các giải pháp cải tiến quy trình, nâng cao năng lực cán bộ, đầu tư cơ sở vật chất và tăng cường truyền thông nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người dân trong vòng 12-18 tháng tới.

Luận văn là tài liệu tham khảo quý giá cho các nhà quản lý, cán bộ hành chính và nghiên cứu sinh trong lĩnh vực quản lý kinh tế và hành chính công, góp phần thúc đẩy cải cách hành chính hiệu quả tại địa phương.