Chương 1 đề tài thể hiện các nội dung bao gồm: lý do thực hiện để tài, mục tiêu nghiên cứu, phạm vi và đối tượng nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu khái quát, ý nghĩa đề tài và cấu trúc luận văn. Những nội dung này sẽ làm cơ sở nên tảng cho việc nghiên cứu chỉ tiết hơn về cơ sở lý thuyết liên quan và mô hình nghiên cứu trong. chương thứ hai CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐÈ XUẤT 2. Các kì gm liên quan 2.
Dich vu hành chính công. Khải niệm Dịch vụ hành chính công là loại hình dịch vụ công do cơ quan HCNN cung cấp. phục vụ yêu cầu cụ thể của công dân và tổ chức dựa trên quy định của pháp luật. công việc do cơ quan HCNN thực hiện nằm trong phạm trù dịch vụ công, thể hiện mối quan hệ giữa Nhà nước và công dân.
Trong mối quan hệ này, công dân thực hiện dịch vụ này không có quyền lựa chọn mà phải nhận những dịch vụ bắt buộc do Nhà nước quy định. Sản phẩm của dịch vụ dưới dạng phỏ biến là các loại văn bản mà tô chức, cá nhân có nhu cầu được đáp ứng theo nguyện vọng (Lê Chi Mai, 2006). Dịch vụ hành chính công do các cơ quan HCNN thực hiện thông qua 02 chức năng cơ bản: Chức năng QLNN đối với mọi lĩnh vực của đời sống kinh tế - xã hội (XH) va chute nang cung ứng dịch vụ công cho tổ chức và công dân. Nói cách khác, cũng theo Lê Chỉ Mai (2006) thì: “Dịch vụ hành chính công là những hoạt động phục.
vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân, do các cơ quan HCNN thực hiện dựa vào thâm quyền hành chính pháp lý nhà nước”. Tuy nhiên một số nước. không dùng khái niệm dịch vụ hành chính công mà chỉ sử dụng khái niệm "dịch vụ công” cho tắt cả các loại dịch vụ, tuy nhiên các nước này mặc nhiên thừa nhận các dich vụ công do cơ quan HCNN cung ứng cho công dân và tổ chức. Đặc điểm Dịch vụ hành chính công có đặc trưng riêng, phân biết với các hình thức dịch vụ.
công cộng khác: Thứ nhất: Việc cung ứng dịch vụ hành chính công luôn gắn với thâm quyền và hoạt động của các cơ quan HCNN mang tính quyền lực pháp lý trong việc thực hiện các quyền và nghĩa vụ có tính pháp lý của các tổ chức và công dân như cấp các loại giấy phép, giấy khai sinh, công chứng, hộ tịch. Thâm quyền hành chính pháp lý thể. hiện dưới hình thức các địch vụ hành chính công nhằm giải quyết các quyền và lợi ích hợp pháp của nhân dân, là hoạt động phục vụ công dân từ phía các cơ quan HCNN Thứ hai: Dịch vụ hành chính công nhằm phục vụ cho hoạt động QLNN. Dịch vụ hành chính công bản thân chúng không thuộc về chức năng QI.NN, nhưng lại là hoạt động nhằm phục vụ cho chức năng QLNN.
Thứ ba: Dịch vụ hành chính công là những hoạt động không vụ lợi, chỉ thu phí và lệ phí nộp ngân sách nhà nước (theo quy định chặt chẽ của cơ quan nhà nước có thấm quyền). Nơi làm dịch vụ không trực tiếp hưởng lợi từ nguồn thu này. Thứ tr: Mọi công dân và tổ chức đều có quyền bình đẳng trong việc tiếp nhận và sử dụng các địch vụ hành chính công với tư cách là đối tượng phục vụ của chính quyền. Nhà nước có trách nhiệm và nghĩa vụ phục vụ công dân trên nguyên tắc công.
bằng, bảo đảm sự ổn định, bình đẳng và hiệu quá của hoạt động quản lý XH. Phân loại Cé thé nhận diện các loại hình cơ bản của dịch vụ hành chính công như sau: Thứ nhất, hoạt động cấp các loại giấy phép như giấy phép xây dựng, giấy phép. đầu tư, giấy phép lao động. Thứ hai, hoạt động cấp các loại giấy xác nhận, chứng thực như xác nhận hợp.
đồng thuê đắt, giấy chứng nhận xuất xứ hàng hóa. Thứ ba, hoạt động thu các khoản đóng góp vào ngân sách và các quỹ của Nhà nước. Thứ tư, hoạt động giải quyết khiếu nại tố cáo của công dân và xử lý các vi phạm hành chính Sản phẩm của các loại hình dịch vụ hành chính nêu trên phát sinh nhiều loại chứng từ giấy tờ hành chính. Chính chúng phản ánh kết quả cụ thể của các dịch vụ.
hành chính công. Trên cơ sở phân tích, so sánh dịch vụ hành chính công với hoạt động QLNN và với các loại dịch vụ công trong các lĩnh vực phục vụ lợi ích công. cộng, có thể thấy dịch vụ hành chính công là những hoạt động giải quyết những công. việc cụ thể liên quan đến các quyển và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân được thực hiện dựa vào thẩm quyển hành chính - pháp lý của Nhà nước.
Sw hài lòng về dịch vụ hành chính công 2. Sự hài lòng KH Theo Kotler (2002) định nghĩa: “Sự thỏa mãn hay hải lòng là mức độ của trang thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm. hay dich vụ với những kỳ vọng của người đó”. Theo Tse và Wilson (1988), thỏa mãn của KH là sự phản ứng của người tiêu dùng với việc ước lượng sự khác nhau giữa những mong muốn trước đó và sự thể hiện thực sự của sản phẩm hay dịch vụ như là một sự chấp nhận khi dùng nó.
‘Thong qua các kỳ vọng của KH về giá trị, một tổ chức tạo sự thỏa mãn của KH. “Thỏa mãn của KH có thể được định nghĩa là trạng thái mà KH cảm nhận rằng những. sản phẩm và dịch vụ của tô chức đáp ứng được hoặc hơn những kỳ vọng của KH và sự thỏa mãn tắt cả nhu cầu của KH. Theo Oliver (1999), thỏa mãn của KH là sự đáp ứng mang lại cho KH cảm giác thích thú.
Theo Bachelet (1995), thỏa mãn của KH là một phản ứng mang tính cảm xúc của KH đáp lại với kinh nghiệm của họ với một sản phẩm hàng hóa hoặc dịch vụ. Như vậy, có nhiều định nghĩa khác nhau về sự thỏa mãn của KH, điều này tùy. thuộc vào sản phẩm hàng hóa hay dịch vụ mà tổ chức, DN cung cấp cho KH và mối quan hệ giữa tổ chức và các cá nhân đưa ra nhận định. Áp dụng trong lĩnh vực hành chính công thì sự hài lòng của DN đối với dịch vụ này chính là sự hài lòng về những.
gì mà dịch vụ này cung cấp có thê đáp ứng trên hoặc dưới mức mong muốn của họ. Mặt khác, sự hài lòng của DN là một trạng thái chủ quan, không định lượng được nên việc đo lường sẽ là không chính xác, đòi hỏi phải lắy mẫu và phân tích thống kê. Vai trỏ đáp ứng sự hài lòng của DN của dịch vụ hành chính công. Việc đo lường sự hài lòng của DN về dich vụ hành chính công giúp đạt được các mục đích sau: ~ Hiểu được mức độ hài lòng của DN để quyết định các hoạt động nhằm nâng cao.
sự hài lòng. Nếu kết quả không đạt được hoặc mức độ hài lòng của DN thấp hơn thì nguyên nhân có thê được tìm hiểu và hoạt động khắc phục có thẻ được thực hiện. iết được ý kiến đánh giá một cách khách quan, mang tính định lượng cia DN về chất lượng chung của tô chức. ~ Để biết chắc ý nguyện của DN, trong nhiều trường hợp, hành vi của DN ảnh hưởng như thế nào bởi sự tiếp xúc trong quá trình sử dụng dịch vụ nêu trên.
~ Để xác định tính năng của sản phẩm/dịch vụ có ảnh hưởng nhiều nhất đến chất lượng được tiếp nhận từ những góp ý của DN, cơ quan QLNN thấy được những thủ tục hành chính nào còn rườm rà, phức tạp cần cải tiến, những phát sinh trong XH, ma các quy định của pháp luật cần điều chỉnh cho phủ hợp với thực tế, nhằm bảo đảm. quyền lợi của DN và công tác quản lý XH của Nhà nước. ~ Để xác định xem DN tiếp nhận một cách thiện chí hay không thiện chí đối với những tính năng cụ thể. Thủ tục hành chính mang tính bắt buộc, vì vậy thông qua khảo sát chúng ta biết được thái độ của DN khi tham gia sử dụng dịch vụ từ đó có phương pháp thích hợp như tuyên truyền để DN hiểu quyền lợi, trách nhiệm khi tham.
gia sir dung dich vu. ~ Để dự báo những cải tiến quan trọng nhằm đạt chất lượng được đánh giá cao. Thông qua đánh giá của DN, cơ quan hành chính có thể dự đoán, những đòi hỏi hoặc những góp ý thiết thực mà XH yêu cầu, từ đó có những định hướng cải cách phù hợp cho sự phát triển. ~ Qua kết quả khảo sát nhu cầu của DN về dịch vụ, cơ quan quản lý biết được xu hướng DN đánh giá về chất lượng của tổ chức, từ đó có những điều chinh phủ hợp với xu hướng đó vừa bảo đảm quyển lợi DN và công tác QLNN, 10 ~ Để so sánh chất lượng công việc của các bộ phận trong tổ chức.
Thông qua kết quả khảo sát, lãnh đạo thấy được CLDV của từng bộ phận từ đó có những điều chỉnh cho phù hợp, ~ Để xác định những mong đợi và yêu cầu về chất lượng mà dựa DN thường đánh. giá tổ chức với mỗi sản phâm/dịch vụ mà tô chức cung cấp. Đối với khu vực công, Bovaird và Loffler (1996) cho rằng: “Quản trị công chất lượng cao không chỉ làm gia tăng hài lòng của KH với dịch vụ công mà còn xây dựng. sự trung thực trong quản trị công thông qua quá trình minh bạch, trách nhiệm giải trình và thông qua đối thoại dân chủ.
Đánh giá khu vực công trong cung cắp dịch vụ hành chính công phải được hiểu bằng chất xúc tác của trách nhiệm của XH dân sự năng động, thông qua hoạt động của công dân và các nhóm lợi ích khác.” Do vậy việc nâng cao sự hài lòng của DN đối với dịch vụ hành chính của một cơ quan, tổ chức công quyền là nền tảng, động lực để khu vực công tiến hành các hoạt động thường xuyên của mình, nâng cao hiệu lực, hiệu quả hoạt động của bộ máy QLNN. Đo lường sự hài lòng của DN là một giải pháp nhằm làm trong sạch và nâng. cao hiệu quả hoạt động cho tổ chức công, đảm bảo cung cấp dịch vụ hành chính tốt nhất, thúc đây tiến trình cải cách hành chính, hiện đại hóa bộ máy nhà nước, củng cố duy trì sự ôn định và phát triển của XH. thuyết liên quan.
Thuyết như cầu của Maslow (1964) “Theo thuyết nhu cầu của Maslow (1964), về căn bản, nhu cầu của con người được.
