CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ NHÀ NƯỚC VỀ DU LỊCH 1. NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ DU LỊCH Phần này sẽ đi vào làm rõ những nội dung chính liên quan tới du lịch, một trong những ngành kinh tế đang được chú trọng phát triển. Nó đã và đang đóng gióp lớn vào việc khai thác có hiệu quả các tiềm năng thế mạnh của nhiều địa phương cũng như đóng góp lớn vào sự phát triển kinh tế xã hội ở đó. Du lịch và sản phẩm du lịch Du lịch - một sự di chuyển tạm thời của con người từ một nơi này đến một nơi khác trên thế giới vì những mục đích thư giãn của cá nhân – là một trong những nguồn lực quan trọng nhất trên thế giới hiện nay do nó điều khiển và chiếm giữ những khoảng không gian địa lý và văn hóa trên một mức độ toàn cầu.
Là một trong những ngành dịch vụ lớn nhất thế giới, du lịch có những tác động có tính quốc tế vô cùng lớn lao lên môi trường, kinh tế, chính trị và xã hội. Theo Liên hiệp quốc tế các tổ chức lữ hành chính thức (International Union of Official Travel Organization - IUOTO): du lịch được hiểu là hành động du hành đến một nơi khác với địa điểm cư trú thường xuyên của mình nhằm mục đích không phải để làm ăn, tức không phải để làm một nghề hay một việc kiếm tiền sinh sống. Tại hội nghị Liên Hiệp Quốc về du lịch họp tại Roma - Italia (21/8 – 5/9/1963), các chuyên gia đưa ra định nghĩa về du lịch: Du lịch là tổng hợp các mối quan hệ, hiện tượng và các hoạt động kinh tế bắt nguồn từ các cuộc hành trình và lưu trú của cá nhân hay tập thể ở bên ngoài nơi ở thường xuyên của họ hay ngoài nước họ với mục đích hoà bình. Nơi họ đến lưu trú không phải là nơi làm việc của họ.
Luan van 8 Trong luật pháp Việt Nam, khái niệm du lịch được hiểu “là các hoạt động có liên quan đến chuyến đi của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, tìm hiểu, giải trí, nghỉ dưỡng trong một khoảng thời gian nhất định. Du lịch là một hoạt động kinh tế - xã hội phức tạp. Do vậy, ngành du lịch chỉ có thể phát triển được khi có sự phối hợp chặt chẽ với các ngành khác như tài chính, ngân hàng, xây dựng, giao thông vận tải, văn hóa, hải quan, bưu chính viễn thông,… vì trong một chuyến du lịch, khách du lịch không chỉ sử dụng các dịch vụ và hàng hóa của các cơ sở du lịch, mà họ còn phải sử dụng các dịch vụ khác như: làm thủ tục visa, đổi tiền, gửi thư, gửi bưu ảnh,…. Như vậy, du lịch là một hoạt động có nhiều đặc thù, gồm nhiều thành phần tham gia, tạo thành một tổng thể hết sức phức tạp.
Hoạt động du lịch vừa có đặc điểm của ngành kinh tế, lại có đặc điểm của ngành văn hóa – xã hội. Sản phẩm du lịch là các dịch vụ, hàng hóa cung cấp cho du khách, được tạo nên bởi sự kết hợp của việc khai thác các yếu tố tự nhiên, xã hội với việc sử dụng các nguồn lực: cơ sở vật chất kỹ thuật và lao động tại một cơ sở, vùng hay một quốc gia nào đó [2]. Sản phẩm đặc trưng của du lịch là các chương trình du lịch, nội dung chủ yếu của nó là sự liên kết những di tích lịch sử, di tích văn hóa và cảnh quan thiên nhiên nổi tiếng cùng với cơ sở vật chất - kỹ thuật như cơ sở lưu trú, ăn uống, vận chuyển. Sản phẩm du lịch mang một phần lớn yếu tố vô hình trong cấu tạo của nó.
Điều này là do bởi trong một sản phẩm du lịch thì yếu tố dịch vụ thường chiếm từ 80% - 90% giá trị, còn hàng hóa chỉ chiếm một tỷ trọng thấp. Bên cạnh đó, sản phẩm du lịch thường được gắn liền với yếu tố tài nguyên du lịch, nên sản phẩm du lịch là không thể di chuyển. Hay nói một cách khác, chúng ta không thể đưa sản phẩm du lịch đến tay người tiêu dùng Luan van 9 mà chỉ có thể đưa khách hàng đến nơi có sản phẩm du lịch để giúp họ thỏa mãn nhu cầu thông qua việc tiêu dùng sản phẩm. Có thể phân loại sản phẩm du lịch thành hai loại dựa theo đặc tính tiêu thụ của khách hàng như sau: - Sản phẩm du lịch trọn vẹn: Là hệ thống toàn bộ dịch vụ, hàng hóa được sắp xếp một cách liên tục theo thời gian nhằm thỏa mãn những nhu cầu khác nhau của du khách trong suốt chuyến đi.
- Sản phẩm du lịch riêng lẻ: Là những dịch vụ, hàng hóa thỏa mãn các nhu cầu riêng lẻ của du khách khi họ thực hiện chuyến du lịch của mình. Ví dụ như: nhu cầu lưu trú, vận chuyển, tham quan,. Đối với sản phẩm du lịch riêng lẻ có thể phân biệt các nhóm sản phẩm sau: - Sản phẩm du lịch đặc thù: Là những sản phẩm hàng hóa, dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu đặc trưng của du khách, tức là những nhu cầu có thể khiến khách hàng đưa ra quyết định đi du lịch như là tham quan, nghỉ ngơi,. - Sản phẩm du lịch thiết yếu: Là những sản phẩm đáp ứng nhu cầu cần thiết hàng ngày của du khách.
Ví dụ: ăn uống, ngủ,. - Sản phẩm du lịch mang tính bổ trợ: Là những sản phẩm nhằm thỏa mãn nhu cầu nâng cao trong cuộc sống, sinh hoạt của du khách. Ví dụ: trang điểm, chăm sóc sắc đẹp, mua sắm,. Đặc điểm của du lịch Du lịch là hoạt động cung cấp sản phẩm chủ yếu là dịch vụ: Du lịch nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng các sản phẩm - dịch vụ là chủ yếu.
Thường thì sản phẩm du lịch mang một phần lớn yếu tố vô hình trong cấu tạo của nó. Trong một sản phẩm du lịch, yếu tố dịch vụ thường chiếm từ 80% - 90% giá trị, còn hàng hoá chỉ chiếm một tỷ trọng thấp. Ngoài ra, sản phẩm du lịch còn có các đặc điểm mang tính đặc thù, đó là: Tính phi vật thể, Đặc tính này là giá trị riêng có của một dịch vụ, thực tế Luan van 10 phản ánh rằng khách hàng nhận được sản phẩm thực tế từ kết quả hoạt động dịch vụ là rất ít, kết quả thường là sự trải quả hơn là sự sở hữu. Tính phi vật thể - đây là đặc điểm quan trọng nhất của dịch vụ du lịch.
Người sử dụng dịch vụ không thể tiêu dùng trực tiếp dịch vụ đó trước khi mua nó, nói cách khác quá trình sản xuất ra dịch vụ cũng gắn liền với quá trình tiêu thụ nó. Dịch vụ đồng hành với sản phẩm vật chất nhưng nó lại tồn tại dưới dạng phi vật chất nên người sử dụng chỉ có thể đánh giá được chất lượng của dịch vụ khi trực tiếp sử dụng nó. Tính phi vật thể của dịch vụ làm cho khách hàng khó khăn trong việc đánh giá các dịch vụ cạnh tranh. Khi tiêu dùng dịch vụ khách hàng thường gặp rủi ro, họ thường dựa vào các nguồn thông tin cá nhân, đôi khi giá cả cũng không thể quyết định cho chất lượng dịch vụ.
Chính vì đặc điểm quan trọng này buộc các nhà cung cấp phải có trách nhiệm trong việc tạo dựng thương hiệu thông qua cung cấp thông tin đầy đủ và chính xác, chân thực và khách quan về những tiện ích và ưu việt của dịch vụ đối với du khách để họ thực sự yên tâm và hài lòng về quyết định mua sản phẩm dịch vụ. Du lịch mang tính tương tác cao Du lịch là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa những tổ chức cung ứng và khách hàng, thông qua việc đáp ứng nhu cầu khách hàng đó mang lại lợi ích cho tổ chức cung ứng dịch vụ đó. Hàng hoá mà dịch vụ du lịch tạo ra được sản xuất và tiêu thụ đồng thời nên cung cầu dịch vụ không thể tách rời, tiến hành đồng thời, không có thời gian giữa sản xuất và tiêu dùng để kiểm tra sản phẩm hỏng. Quá trình này cũng là quá trình nhân viên du lịch cùng các phương tiện và điều kiện của nó sẽ liên tục tương tác với khách du lịch qua đó đem tới cảm giác thích thú nhất sử dụng các sản phẩm đó.
Du lịch gắn liền với yếu tố tài nguyên du lịch Nhiều hoạt động du lịch gắn liền với tài nguyên du lịch nhất là tài nguyên du lịch như tự nhiên, các di tích văn hóa, …găn liền với mỗi địa Luan van 11 phương. Đặc điểm này khiến nên nhiều sản phẩm du lịch là không thể di chuyển. Hay nói một cách khác, chúng ta không thể đưa sản phẩm du lịch đến tay người tiêu dùng mà chỉ có thể đưa khách hàng đến nơi có sản phẩm du lịch để giúp họ thoả mãn nhu cầu thông qua việc tiêu dùng sản phẩm. Đối tượng khách hàng có nhu cầu không đồng nhất và khó định lượng Khách hàng là một bộ phận của cả quá trình sản xuất và tiêu thụ sản phẩm.
Tính đặc thù này được quy định bởi sản xuất và tiêu thụ sản phẩm dịch vụ diễn ra trong một thời gian và không gian nhất định nên không tạo ra khoảng cách giữa người tiêu dùng và người sản xuất dịch vụ. Nói cách khác, người tiêu dùng không chỉ hưởng thụ một cách thụ động sản phẩm dịch vụ được cung ứng, mà họ còn trực tiếp tham gia vào quá trình sản xuất thông qua việc phản hồi của họ với nhà cung cấp về chất lượng và mức độ hoàn thiện của sản phẩm. Thậm chí bằng kinh nghiệm và trình độ cảm nhận của mình, du khách còn là người trực tiếp sáng tạo ra các sản phẩm dịch vụ giúp cho nhà cung cấp tạo ra những sản phẩm nhằm thoả mãn nhu cầu ngày càng tăng của người tiêu dùng. Vì vậy, không có sự đồng nhất trong việc thụ hưởng sản phẩm, mỗi khách hàng có sự cảm thụ riêng của mình dẫn đến khó định lượng đối với cùng một sản phẩm.
Vai trò của du lịch trong phát triển Du lịch là một ngành kinh tế rất quan trọng trong các ngành dịch vụ của nền kinh tế trong phát triển.