Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh nền kinh tế số phát triển vượt bậc và cuộc cách mạng công nghiệp lần thứ tư diễn ra mạnh mẽ, thị trường viễn thông truyền thống dần bão hòa, buộc các nhà mạng phải chuyển dịch chiến lược từ nhà cung cấp dịch vụ viễn thông thuần túy (Telco) sang nhà cung cấp dịch vụ số và công nghệ thông tin (ITC). Tại tỉnh Hà Tĩnh, nhu cầu sử dụng chữ ký số phục vụ giao dịch điện tử và thủ tục hành chính công gia tăng nhanh chóng. Nghiên cứu tập trung giải quyết bài toán phát triển kinh doanh dịch vụ chữ ký số từ xa VNPT Smart-CA của Viễn thông Hà Tĩnh trong giai đoạn chuyển đổi số toàn diện.

Mục tiêu then chốt của đề án là phân tích toàn diện thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ VNPT Smart-CA giai đoạn 2021 - 2023, từ đó đề xuất hệ thống giải pháp đồng bộ định hướng đến năm 2030 nhằm mở rộng thị phần, gia tăng doanh số và tối ưu chất lượng dịch vụ. Phạm vi không gian nghiên cứu đặt tại địa bàn tỉnh Hà Tĩnh với toàn bộ mạng lưới 13 trung tâm viễn thông trực thuộc.

Ý nghĩa thực tiễn của đề án được chứng minh qua việc hỗ trợ đơn vị củng cố thị phần dẫn đầu địa phương đạt mức 61,45% trong năm 2023, đồng thời thúc đẩy doanh thu dịch vụ tăng từ 785 triệu đồng năm 2021 lên 1.183 triệu đồng năm 2023. Nghiên cứu đóng góp cơ sở khoa học và thực tiễn vững chắc giúp các doanh nghiệp viễn thông tối ưu hóa mô hình kinh doanh dịch vụ công nghệ số, góp phần hiện thực hóa mục tiêu 100% cơ quan nhà nước và trên 80% doanh nghiệp địa phương thực hiện giao dịch điện tử an toàn.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Đề tài vận dụng lý thuyết phát triển kinh doanh dịch vụ viễn thông của Philip Kotler, Lưu Văn Nghiêm kết hợp nghiên cứu chuyên sâu của Lê Ngọc Minh về phát triển kinh doanh theo chiều rộng và chiều sâu. Khung lý thuyết xác định rõ các khái niệm cốt lõi:

  • Dịch vụ viễn thông giá trị gia tăng: Dịch vụ xử lý, lưu trữ và bảo mật dữ liệu trên nền tảng số theo Luật Viễn thông số 24/2023/QH15.
  • Chữ ký số từ xa (Remote Signing): Giải pháp ký số trên nền tảng điện toán đám mây theo tiêu chuẩn bảo mật châu Âu eIDAS và hạ tầng khóa công khai PKI.
  • Phát triển theo chiều rộng: Gia tăng quy mô doanh thu, lợi nhuận, số lượng thuê bao và thị phần.
  • Phát triển theo chiều sâu: Nâng cao chất lượng kỹ thuật, giảm thời gian xử lý sự cố, rút ngắn quy trình cung cấp và tối ưu hóa mức độ thỏa mãn của khách hàng dựa trên mô hình nghiên cứu của Jamal & Naser.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp và sơ cấp với các kỹ thuật phân tích hiện đại:

  • Dữ liệu thứ cấp: Thu thập từ báo cáo kết quả sản xuất kinh doanh định kỳ, báo cáo tài chính của Viễn thông Hà Tĩnh giai đoạn 2021 - 2023 với tổng doanh thu đơn vị năm 2023 đạt 598.456 triệu đồng.
  • Dữ liệu sơ cấp: Thực hiện khảo sát định lượng trong khoảng thời gian từ ngày 20/02/2024 đến ngày 31/03/2024. Cỡ mẫu khảo sát gồm 195 khách hàng đang sử dụng dịch vụ VNPT Smart-CA trên địa bàn Hà Tĩnh.
  • Phương pháp chọn mẫu: Lựa chọn mẫu thuận tiện phân tầng gồm 165 khách hàng tổ chức (chiếm 84,62%, gồm 125 cơ quan nhà nước và 40 doanh nghiệp) và 30 khách hàng cá nhân (chiếm 15,38%). Phương pháp này phản ánh chính xác cơ cấu người dùng thực tế vì nhóm tổ chức có tần suất giao dịch điện tử chiếm trên 85% toàn mạng.
  • Phương pháp phân tích: Sử dụng thống kê mô tả, phân tích so sánh chuỗi thời gian, tổng hợp dữ liệu và thang đo Likert 5 điểm hiệu chỉnh từ nghiên cứu của Đào Thành Phương để đánh giá 7 chỉ báo mức độ hài lòng của khách hàng.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Kết quả phân tích hoạt động kinh doanh dịch vụ VNPT Smart-CA tại Viễn thông Hà Tĩnh giai đoạn 2021 - 2023 ghi nhận những bước phát triển quan trọng cả về quy mô lẫn chiều sâu:

  • Tăng trưởng doanh thu và lợi nhuận: Doanh thu dịch vụ tăng đều từ 785 triệu đồng (năm 2021) lên 948 triệu đồng (năm 2022) và đạt 1.183 triệu đồng (năm 2023), đạt tốc độ tăng trưởng bình quân 20,2%/năm. Lợi nhuận dịch vụ năm 2023 đạt 176,12 triệu đồng, tăng trưởng 46,71% so với mức 120,05 triệu đồng của năm 2022.
  • Quy mô khách hàng mở rộng thần tốc: Tổng số khách hàng sử dụng dịch vụ tăng 228% từ 127 khách hàng năm 2021 lên 417 khách hàng vào năm 2023 (tốc độ tăng bình quân 82,7%/năm). Trong đó, khối tổ chức và doanh nghiệp chiếm áp đảo với tỷ trọng 87,53% vào năm 2023. Tỷ lệ thuê bao Smart-CA duy trì hoạt động thực tế tăng mạnh từ 68,25% năm 2022 lên 94,72% năm 2023.
  • Vị thế dẫn đầu thị phần: Viễn thông Hà Tĩnh nắm giữ 61,45% thị phần chữ ký số từ xa tại địa phương năm 2023, vượt xa đối thủ bám đuổi trực tiếp là Viettel-CA (nắm 34,19% thị phần), FPT-CA (chiếm 3,02%) và các đơn vị khác (1,34%).
  • Cải thiện chất lượng kỹ thuật: Tỷ lệ giao dịch gặp lỗi giảm liên tục từ 4,77% (năm 2021) xuống 3,12% (năm 2022) và còn 2,13% (năm 2023). Thời gian trung bình xử lý hoàn tất đơn hàng mới giảm 50%, từ 14 giờ giai đoạn 2021 - 2022 xuống còn 7 giờ trong năm 2023.
Chỉ tiêu đánh giá Năm 2021 Năm 2022 Năm 2023 Tăng trưởng 2023/2022 (%)
Doanh thu dịch vụ (Triệu đồng) 785 948 1.183 +24,79%
Lợi nhuận dịch vụ (Triệu đồng) 100,7 120,05 176,12 +46,71%
Tổng số lượng khách hàng 127 274 417 +52,19%
Thị phần tại địa bàn Hà Tĩnh (%) 58,35% 59,80% 61,45% +2,76%
Tỷ lệ giao dịch gặp sự cố (%) 4,77% 3,12% 2,13% -31,73%
Thời gian xử lý đơn hàng mới (Giờ) 14 14 7 -50,00%

Thảo luận kết quả

Sự bứt phá của dịch vụ VNPT Smart-CA được thể hiện rõ nét qua biểu đồ tăng trưởng doanh thu hình cột đi lên vững chắc cùng biểu đồ tròn cơ cấu thị phần với hơn 61% thị phần thuộc về VNPT. Kết quả này phản ánh tính kịp thời của đơn vị trong việc đón đầu Nghị quyết 50/NQ-CP và triển khai hiệu quả Luật Giao dịch điện tử số 20/2023/QH15. VNPT Hà Tĩnh đã sớm bao phủ dịch vụ tới 100% cơ quan hành chính nhà nước cấp xã, phường và tích hợp ký số thành công vào 99,65% doanh nghiệp xuất nhập khẩu khai báo hải quan điện tử qua hệ thống VNACCS/VCIS, cùng 84% doanh nghiệp nộp thuế trực tuyến.

Tuy nhiên, thảo luận nghiên cứu cũng chỉ ra những hạn chế lớn. Khảo sát 195 người dùng cho thấy điểm hài lòng trung bình chung chỉ đạt 3,43/5 điểm. Trong khi tiêu chí công nghệ hiện đại và độ bảo mật đạt điểm cao nhất (lần lượt 3,70 và 3,69 điểm), thì các yếu tố chăm sóc khách hàng và hỗ trợ kỹ thuật lại xếp cuối bảng: năng lực giải quyết sự cố của nhân viên chỉ đạt 3,26/5 điểm, tốc độ phản hồi hỗ trợ đạt 3,21/5 điểm. Nguyên nhân bắt nguồn từ việc hạ tầng mạng truyền dẫn tại một số huyện miền núi như Vũ Quang, Hương Khê chưa đồng bộ, đội ngũ kinh doanh tuyến huyện thiếu chứng chỉ chuyên sâu về an toàn thông tin PKI và chi phí vận hành máy chủ đám mây còn chiếm tỷ trọng lớn trong cơ cấu giá thành.

Đề xuất và khuyến nghị

Dựa trên kết quả nghiên cứu, tác giả đề xuất 4 nhóm giải pháp chiến lược nhằm thúc đẩy phát triển kinh doanh dịch vụ VNPT Smart-CA tại Viễn thông Hà Tĩnh đến năm 2030:

  • Hoàn thiện bộ máy và nâng cao năng lực đội ngũ bán hàng: Ban Giám đốc Viễn thông Hà Tĩnh chủ trì tổ chức đào tạo kỹ thuật an toàn thông tin cho 100% nhân viên kinh doanh tại 13 trung tâm huyện thị trong quý 2 năm 2025. Thiết lập quy trình hỗ trợ kỹ thuật 24/7 với cam kết thời gian xử lý sự cố trực tiếp (SLA) dưới 2 giờ cho khách hàng doanh nghiệp, gắn chỉ tiêu KPI phát triển thuê bao Smart-CA cá nhân vào đánh giá thi đua hàng tháng.
  • Tối ưu hóa chính sách sản phẩm và giá cước Marketing-Mix: Phòng Kế toán - Kế hoạch phối hợp Trung tâm Kinh doanh xây dựng các gói cước combo tích hợp Smart-CA cùng Hóa đơn điện tử (VNPT-Invoice), Phần mềm kế toán và Bảo hiểm xã hội điện tử (VNPT-BHXH). Triển khai chính sách dùng thử miễn phí 30 ngày cho các hộ kinh doanh cá thể chuyển đổi lên doanh nghiệp, hướng tới mục tiêu gia tăng số lượng khách hàng cá nhân đạt tối thiểu 30% tổng số thuê bao vào năm 2026.
  • Nâng cấp hạ tầng công nghệ và tối ưu hóa quy trình cung ứng: Trung tâm Điều hành Thông tin phối hợp Trung tâm CNTT nâng cấp hệ thống máy chủ xác thực ký số đám mây, bảo đảm năng lực chịu tải tối thiểu 100.000 giao dịch/ngày, kiểm soát và kéo giảm tỷ lệ lỗi kỹ thuật xuống dưới 1,0% trong giai đoạn 2025 - 2027.
  • Kiến nghị cơ chế chính sách lên cơ quan quản lý: Đề xuất Bộ Thông tin và Truyền thông cùng UBND tỉnh Hà Tĩnh ban hành quy định bắt buộc áp dụng chữ ký số cá nhân trong 100% dịch vụ công trực tuyến mức độ toàn trình; kiến nghị Tập đoàn VNPT phân cấp quyền phê duyệt kỹ thuật nhanh cho chi nhánh cấp tỉnh để rút ngắn thời gian cấp mới chứng thư số xuống dưới 3 giờ.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Nghiên cứu mang lại giá trị học thuật và ứng dụng thực tiễn cao cho nhiều nhóm độc giả chuyên ngành:

  • Ban Lãnh đạo và Quản lý doanh nghiệp viễn thông: Cung cấp bức tranh thực tế về chiến lược chuyển dịch doanh thu từ dịch vụ thoại, SMS truyền thống sang dịch vụ số giá trị gia tăng, hỗ trợ xây dựng chính sách giá cước và phương án phân phối dịch vụ số tại thị trường cấp tỉnh.
  • Cán bộ phụ trách Chuyển đổi số và Quản lý Nhà nước: Tham khảo số liệu thực tế về mức độ sẵn sàng ứng dụng chữ ký số của 26 cơ quan ban ngành và 230 xã, phường tại Hà Tĩnh, phục vụ việc xây dựng đề án chính quyền số và kinh tế số địa phương.
  • Học viên cao học, Nghiên cứu sinh ngành Quản trị Kinh doanh: Khai thác khung phân tích khoa học về đánh giá phát triển kinh doanh dịch vụ viễn thông theo cả hai chiều rộng - sâu và bộ thang đo khảo sát sự hài lòng của 195 khách hàng để phát triển các đề tài tương đương.
  • Chuyên viên phát triển sản phẩm công nghệ (Product Manager): Hiểu rõ hành vi, rào cản tâm lý của người dùng tổ chức và cá nhân đối với các sản phẩm an toàn thông tin trên nền tảng điện toán đám mây.

Câu hỏi thường gặp

Dịch vụ VNPT Smart-CA có ưu thế vượt trội nào so với chữ ký số USB Token truyền thống?

VNPT Smart-CA hoạt động trên nền tảng đám mây, cho phép người dùng ký số mọi lúc mọi nơi trên điện thoại và máy tính bảng mà không cần thiết bị phần cứng cắm ngoài như USB Token hay thẻ SIM. Tốc độ xử lý ký số tức thì, tính tương thích đa nền tảng cao và đạt tiêu chuẩn an toàn bảo mật nghiêm ngặt eIDAS của châu Âu.

Vì sao doanh thu Smart-CA tăng trưởng nhưng tỷ trọng trong tổng doanh thu vẫn dưới 1%?

Năm 2023, doanh thu Smart-CA đạt 1.183 triệu đồng, chiếm 0,20% trong tổng số 598.456 triệu đồng doanh thu của Viễn thông Hà Tĩnh. Nguyên nhân là dịch vụ mới triển khai từ năm 2021, chi phí cước dịch vụ chữ ký số trên mỗi khách hàng thấp hơn rất nhiều so với các gói cước truyền dẫn, viễn thông truyền thống và internet băng rộng.

Phương pháp khảo sát 195 khách hàng trong luận văn có bảo đảm độ tin cậy khoa học không?

Mẫu khảo sát gồm 195 đối tượng với 84,62% khách hàng tổ chức và 15,38% cá nhân được chọn lựa theo phương pháp chọn mẫu phân tầng thuận tiện, bao quát từ cơ quan nhà nước, doanh nghiệp xuất nhập khẩu đến trường học và bệnh viện. Tỷ lệ phản hồi đạt 100% giúp phản ánh chính xác thực tế sử dụng dịch vụ tại địa bàn Hà Tĩnh.

Yếu tố nào khiến khách hàng chưa hài lòng nhất khi dùng VNPT Smart-CA tại Hà Tĩnh?

Khảo sát chỉ ra tiêu chí hỗ trợ kỹ thuật và chăm sóc khách hàng có điểm số thấp nhất (3,21/5 và 3,26/5 điểm). Nguyên nhân do đội ngũ nhân sự cơ sở chưa xử lý triệt để các lỗi mạng gián đoạn tại vùng sâu vùng xa và thời gian phản hồi một số ca hỗ trợ kỹ thuật phức tạp còn kéo dài trên 12 giờ.

Mục tiêu tăng trưởng thị phần của VNPT Smart-CA đến năm 2030 được định hướng ra sao?

Viễn thông Hà Tĩnh đặt mục tiêu duy trì vị thế đứng đầu với thị phần vượt 65% trên địa bàn toàn tỉnh, nâng tỷ lệ khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ lên trên 35%, đồng thời tối ưu hạ tầng để giảm tỷ lệ lỗi giao dịch xuống dưới 0,5% và thời gian cấp chứng thư số mới dưới 3 giờ.

Kết luận

Đề án tốt nghiệp thạc sĩ của tác giả Nguyễn Quang Huy đã giải quyết thấu đáo cả về lý luận và thực tiễn bài toán phát triển kinh doanh dịch vụ số trong ngành viễn thông:

  • Hệ thống hóa toàn diện cơ sở lý luận về phát triển kinh doanh dịch vụ viễn thông giá trị gia tăng theo cả chiều rộng và chiều sâu trong kỷ nguyên số.
  • Đánh giá thực trạng kinh doanh VNPT Smart-CA giai đoạn 2021 - 2023 tại Hà Tĩnh với những minh chứng thuyết phục: doanh thu tăng trưởng bình quân 20,2%/năm, đạt 1.183 triệu đồng năm 2023 và duy trì vị thế dẫn đầu với 61,45% thị phần địa phương.
  • Chỉ rõ nguyên nhân cốt lõi của các điểm nghẽn kỹ thuật và công tác chăm sóc khách hàng thông qua khảo sát thực chứng 195 mẫu người dùng.
  • Xây dựng hệ thống 4 nhóm giải pháp mang tính khả thi cao gắn liền với lộ trình số hóa của tỉnh Hà Tĩnh giai đoạn 2025 - 2030.
  • Tạo tiền đề tham khảo quan trọng cho các chi nhánh viễn thông trên toàn quốc trong việc thúc đẩy phổ cập chữ ký số cá nhân và doanh nghiệp.

Để tối ưu hóa hiệu quả hoạt động kinh doanh dịch vụ số, các nhà quản trị viễn thông và chuyên viên công nghệ hãy nhanh chóng nghiên cứu, áp dụng mô hình phân tích và các giải pháp thực tiễn từ luận văn này vào kế hoạch hành động ngay hôm nay.